第一篇：2012年高樓鄉(xiāng)醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動方案

2012年高樓鄉(xiāng)醫(yī)療服務質(zhì)量提升年

活動實施方案

為了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，貫徹落實縣衛(wèi)生會議部署，持續(xù)推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動”和“三好一滿意”活動，切實加強醫(yī)藥管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障人民身體健康，構建和諧醫(yī)患關系，根據(jù)縣衛(wèi)生局關于印發(fā)《2012年慶城縣醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案》的通知要求（慶衛(wèi)發(fā)[2012]183號），結合我鄉(xiāng)實際，特制定本實施方案，具體如下：

一、指導思想

認真貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設，探索建立醫(yī)院科學管理的長效機制，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進和醫(yī)療服務水平的不斷提高，使醫(yī)療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，促進我院各項管理工作再上新臺階。

二、活動范圍

高樓鄉(xiāng)衛(wèi)生院及各村衛(wèi)生所，民營醫(yī)療機構參照執(zhí)行。

三、活動目標及內(nèi)容：

（一）成立醫(yī)療服務質(zhì)量管理控制組織。

成立醫(yī)療服務質(zhì)量管理控制組織以醫(yī)療質(zhì)量管理控制制度管理人、約束人、獎懲人。

1、成立醫(yī)療質(zhì)量管理控制組織，定期與不定期相結合，督查依法執(zhí)業(yè)情況和接受投訴、咨詢，有記錄。

2、醫(yī)療、護理、藥事、院感等各質(zhì)量管理組織做到每周有質(zhì)量檢查重點，每月有質(zhì)控小結，每季有質(zhì)控工作通報，并及時研究、處理醫(yī)療質(zhì)量問題。

3、改善住院服務，滿足病人需求。病區(qū)臨床醫(yī)師在崗率100%；規(guī)范開展護理服務，危重病人護理合格率≥90%。護理病區(qū)病人滿意度達90%；執(zhí)業(yè)護士總?cè)藬?shù)按床護比1：0.3的要求配備。

4、嚴格依法執(zhí)業(yè)，大力宏揚白求恩精神，加強執(zhí)業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。醫(yī)護人員持證執(zhí)業(yè)率達100%；患者和社會對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度≥90%。

（二）抓科室規(guī)范化、標準化建設，改善就醫(yī)環(huán)境

進一步加強現(xiàn)有科室建設，制定專科建設規(guī)劃和實施措施，增加服務內(nèi)容，拓展服務范圍，向廣大群眾提供更加全面、質(zhì)量更高、專業(yè)性更強的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

1、相關臨床醫(yī)技科室積極參加縣、市質(zhì)控中心活動，各臨床醫(yī)技科室上報及時。

2、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。

3、采取措施縮短各項檢查、報告等的等候時間。

4、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供候診椅，病房提供飲水、輪椅、擔架車、空調(diào)、電視等設施。

5、積極加強中西醫(yī)傷骨科、中醫(yī)針灸科等專科建設，按照專科標準，制定專科建設規(guī)劃和實施措施。

（三）規(guī)范診療行為，提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務

加強和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，以法行醫(yī)，以常規(guī)診療，規(guī)范診療行為。抓好診療工作的及時性、規(guī)范性、準確性和連貫性，落實好“三合理”診療規(guī)范，減少醫(yī)療差錯和失誤，保證醫(yī)療終末質(zhì)量的提高。

1、嚴格貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，核心制度執(zhí)行到位，其中，疑難危重病例討論、手術前討論、死亡病例討論率達到100%。對病歷管理要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

2、臨床用血科學、合理，成份輸血率≥90%，全血、成份輸血適應癥符合率達100%，無輸血安全事故發(fā)生。

3、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據(jù)患者病情需要實施檢查，控制不必要的檢查；按照安全、有效、經(jīng)濟的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價藥品。(責任編輯：admin)

4、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應用實施細則。開展臨床用藥監(jiān)控，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預。

（四）加大檢查考核力度，落實醫(yī)療責任追究制度

根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》及新出臺的《醫(yī)師定期考核辦法》、《處方管理辦法》等有關法律法規(guī)，制定獎懲規(guī)定，并認真檢查考核，與每個醫(yī)務人員的考核評價掛鉤。

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、建立醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反行為并予以公示和懲罰。

3、制定重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故防范預案，建立科學合理的醫(yī)患糾紛處置組織體系和處置程序，妥善處理醫(yī)療事故爭議，全面及時上報 4 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故和重大醫(yī)療過失行為，報告率100%；2007年度不發(fā)生醫(yī)療事故和重大糾紛。

4、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，按藥品通用名處方，制定醫(yī)院處方集，探索開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

5、按照《醫(yī)師定期考核辦法》制定本院醫(yī)師考核辦法，做到公平、公正。

（五）加強醫(yī)患溝通制度建設，構建和諧醫(yī)患關系

建立健全醫(yī)患溝通制度，加強學習，提高溝通水平，建設和諧醫(yī)院

1、建立醫(yī)患溝通考評制度和組織，不定期查看執(zhí)行情況和定期抽查集體考評相結合，針對問題加強學習溝通內(nèi)容與技巧。

2.規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。增強醫(yī)患感情交流，增強溝通效果。

3、充分尊重患者的知情同意權和選擇權，加強各同意書的執(zhí)行情況。重點是疾病診斷情況、治療手段、重要檢查、手術方式及風險、預后、費用、與疾病相關的注意事項等充分告知，尤其注重其中的內(nèi)容。

4、嚴格執(zhí)行收費政策，服務項目、藥品價格實行全面、規(guī)范公示制。

5、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。

6、采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

（六）加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救治能力建設，提高醫(yī)療緊急救治水平

改進和完善急救管理制度，強化急救重要性教育，組織學習和演練，提高急救能力和質(zhì)量。并堅決做到“六個必須堅決執(zhí)行”。

1、提高急診科（室）能力，醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作，科學、合理、規(guī)范救治。

2、加強急救能力培訓并演練，一是考查基本急救準備情況；二是考查如心肺復蘇、中毒等緊急救治情況。

3、做到急診綠色通道通暢、制度健全、設施設備、急救物品完好率達100%：院內(nèi)病區(qū)急診會診、搶救5分鐘內(nèi)到達，急診病人處理及時，急救醫(yī)療技術操作規(guī)范；急診急危重病人搶救成功率85%以上，病房危重病人搶救成功率88%；急診留觀時間不超過72小時。

4、堅決做到“六個必須”，先救人后收費、辦手續(xù)。

（七）加強學習培訓，從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量

加強法律法規(guī)和各科“三基”學習，保證學習時間和成效，定期組織考核，實行獎優(yōu)懲劣，保證醫(yī)療質(zhì)量的提升。

1、制定各科室學習計劃及考評辦法，做到有計劃性、有針對性、有合理性、有成效性。

2、強化“三基三嚴”訓練，有“三基三嚴”訓練計劃，安排、記錄、考核和獎懲的制度及措施，并認真落實。

3、嚴格執(zhí)行診療護理常規(guī)、規(guī)章。診療、護理常規(guī)考核合格達100%；嚴格執(zhí)行省衛(wèi)生廳下發(fā)的病歷書寫規(guī)范；抗生素臨床應用管理規(guī)范以及手術分級管理規(guī)范。門診病歷合格率、住院病歷甲級率≥90%，無丙級住院病歷，處方合格率≥95%。

四、組織領導

(一)“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動領導小組 組 長：楊寶旭 副組長：王廷華

成 員：石玉田 王世寧 鄭捷 侯雅麗 鮮倩倩 陳雪

楊彥彥 雷宏 齊正科

職 責:(1)按照上級要求，全面組織領導本院“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動，制定實施方案，安排布置工作。(2)定期組織召開各專項工作組及 社會監(jiān)督員會議，聽取匯報和收集意見，掌握活動動態(tài)，研究解決問題，不斷推進工作。(3)督促檢查醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動的落實情況；(4)組織對“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動進行評價總結。

(二)醫(yī)療質(zhì)量與安全督導組 組 長：楊寶旭 副組長：王廷華

成 員：石玉田 楊彥彥 齊正科 雷 宏

職 責：（1）負責創(chuàng)建活動期間相關文件、材料的形成及創(chuàng)建資料的收集、整理及工作總結。(2)建立健全各科室質(zhì)量管理組織，明確院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責任人。(3)建立健全醫(yī)療質(zhì)量督導檢查制度等。強化全員質(zhì)量意識。（4）質(zhì)量管理控制的重點是病歷、處方質(zhì)量，藥品使用的合理性，手術的效果，醫(yī)療工作規(guī)章制度的落實情況，醫(yī)療隱患和病人、家屬反應的問題調(diào)查、處理情況等。尤其醫(yī)患溝通制度、緊急救治能力、“三基三嚴”的督查。（5）定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，加強領導。開展“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹科學發(fā)展觀，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映 突出問題的一項重大舉措。各科室要提高對加強醫(yī)院管理重要性、緊迫性的認識，確保“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動各項目標的實現(xiàn)。健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。必須把強化醫(yī)院管理作為首要任務，認真部署，嚴格要求，明確責任，狠抓落實。

（二）突出重點，整體推進。各科室要結合實際，對照重點要求，抓住重點薄弱環(huán)節(jié)，制訂切實有效的整改措施，既突出重點，又以點帶面，全面改進醫(yī)院管理。

（三）加強交流，深入宣傳。各科室要總結“醫(yī)院管理年”活動中好的做法和經(jīng)驗，采取多種方式組織交流。要繼續(xù)做好宣傳工作，營造良好輿論氛圍，推動“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動深入開展。

（四）立足長遠，健全機制。加強和改善醫(yī)院管理，是一項長期任務，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制，體現(xiàn)長期效果，實現(xiàn)持續(xù)改進。因此，各科室要認真分析這次活動的經(jīng)驗與教訓，并以此活動為契機，建立健全醫(yī)院管理的長效機制。

高樓衛(wèi)生院

2012年6月1日

第二篇：全市醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案

醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫(yī)院服務質(zhì)量管理，提高診療技術水平，合理控制醫(yī)藥費用，強化服務效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實推進公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、活動范圍 全市各級各類醫(yī)療機構

三、工作目標

通過提高診療技術水平，優(yōu)化服務流程,加強質(zhì)量管理,強化醫(yī)德醫(yī)風建設,實現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標，即：診療技術水平、醫(yī)療服務質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動內(nèi)容

（一）提高業(yè)務技能，強化學科建設，著力提升診療水平

1、不斷強化領導班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學習，理論聯(lián)系實際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓，努力把學習成果轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學制定培訓計劃和實施方案，明確培訓內(nèi)容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質(zhì)量，切實提高醫(yī)務人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開展醫(yī)療新技術引進工作。要大力實施“人才強醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內(nèi)外先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點專科建設。各醫(yī)療機構要結合自身實際，對每個臨床專科進行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實際發(fā)展需要，及時調(diào)整專科結構布局，逐步細化學科分類，注重專業(yè)技術人才培養(yǎng)，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務能力。

（二）落實惠民措施，優(yōu)化服務流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗

1、積極推進“先診療、后結算”醫(yī)療服務模式的普及工作。“先診療、后結算”醫(yī)療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機構要全部實行“先診療、后結算”醫(yī)療服務模式

2、認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫(yī)療機構間檢查、檢驗結果互認工作、預約診療服務、優(yōu)質(zhì)護理服務、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務等惠民措施的規(guī)范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。

3、優(yōu)化服務流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務。

4、加快醫(yī)院信息化建設。以健康檔案、電子病歷和遠程醫(yī)療系統(tǒng)建設為切入點，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實方便群眾就醫(yī)。

5、加強醫(yī)患糾紛管理，構建和諧醫(yī)患關系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制；建立健全應急預案和醫(yī)警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實維護正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當權益；要深入推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關系。

6、深入開展服務百姓健康行動。以“服務百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動為基礎，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務小分隊“進農(nóng)村、進社區(qū)、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費用

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標準化建設，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務、績效等關鍵環(huán)節(jié)，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，著力提高服務質(zhì)量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強化控費意識，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調(diào)整醫(yī)院收支結構，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機構藥品收入占業(yè)務收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機構成本支出增長幅度要低于業(yè)務收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種數(shù)要達到10個以上。要嚴格住院標準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標準，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫(yī)保補償?shù)确绞剑柟掏晟迫?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態(tài)監(jiān)測和超常預警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。

（四）嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，繼續(xù)實行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、加強行業(yè)作風建設。以貫徹落實《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設工作“九不準”實施方案》為切入點，不斷強化行業(yè)監(jiān)管，嚴肅行業(yè)紀律，促進依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強廉政風險防控，建立健全以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，覆蓋所有崗位的廉政風險防控機制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務廉潔風險防控規(guī)則》，針對社會普遍關注和群眾反映強烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設備檢查、醫(yī)療收費、統(tǒng)方管理等為重點，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務行為，防止多收費、分解收費、擅自增設收費項目、提高收費標準、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機制。醫(yī)療機構要對所有對住院患者進行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以群眾滿意度為導向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動實施方案》，對開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動進行部署，明確工作目標、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動的統(tǒng)一部署和要求，結合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內(nèi)容的落實。市衛(wèi)生局將適時加強對活動開展情況的督導，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關人員，將通報批評，對嚴重違反有關規(guī)定的人員要嚴肅處理，確保活動取得實效。

（三）總結評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強的醫(yī)療機構和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識

開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現(xiàn)，是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標重點考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認識，增強開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動的責任感和緊迫感，進一步加強組織領導，實施“一把手”工程，做到主要領導親自抓，分管領導靠前抓，切實強化措施，明確任務，責任到人，狠抓各項活動任務的落實。

（二）突出重點，務求實效

醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，是醫(yī)院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點，強化措施，在提供惠民便民服務措施和改善群眾就醫(yī)體驗上動腦筋，在落實規(guī)章制度和診療技術操作規(guī)范特別是落實醫(yī)療核心制度上下功夫，進一步加大督導頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務求各項工作落到實處。

（三）搞好結合，共同推進

各地各單位開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動，要與繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設“九不準”工作結合起來，與探索實施公立醫(yī)院改革結合起來，共同推進，形成合力，確保“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認真進行整改，建立醫(yī)療服務質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結活動的經(jīng)驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結，于2014年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

第三篇：醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵提升年(2014)活動總結[定稿]

灌南縣人民醫(yī)院

深入開展醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵提升年（2014）活動總結

我院自2014年4月來，按照連云港市衛(wèi)生局《連云港市2014年“醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動實施方案》總體要求，開展醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院黨委、院領導班子高度重視，一把手親自掛帥，常務副院長劉仕良院長具體負責，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫(yī)療服務質(zhì)量為目標，圍繞五個專項活動（核心制度執(zhí)行、急診能力建設、“三合理”規(guī)范落實、手術分級管理、院感防控），認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入12月份以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務質(zhì)量和新的要求，制定和落實實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強了全體醫(yī)務人員“以病人為中心”的服務理念，構建和諧醫(yī)患關系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務水平。

一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動是服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意活動的主要內(nèi)容之一。全面落實和提升、持續(xù)改進服務態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點。確立醫(yī)務人員“以病人為中心”的服務理，并以此為總要求，我們重點開展了核心制度執(zhí)行、急診能力建設、“三合理”規(guī)范落實、手術分級管理、院感防控等專項工作。聘請社會監(jiān)督員定期對醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由院長為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫(yī)院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。

二、嚴格執(zhí)行核心制度 促進醫(yī)院規(guī)范運作 我院結合二級甲等醫(yī)院評審標準與細則，2006醫(yī)院管理年活動實施方案，按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，嚴格落實17項核心制度，及時根據(jù)我院實際情況更新內(nèi)容，每季度對全體醫(yī)務人員進行培訓、考核，并將此考核結果納入科主任目標管理考核中，與科室績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，定期督查，反饋改進。達到了良好效果。目前，我院手術安全核查率為100%，術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。住院病歷甲級率96%，門診病歷合格率95%。

三、加強急診能力建設 滿足患者急救需求

依據(jù)衛(wèi)生部《急診科建設和管理指南》及等級醫(yī)院評審要求，結合我院實際情況，我院投入了數(shù)十萬元資金對原急診室進行了擴建改造，現(xiàn)急診區(qū)面積近600平米，設有分診、掛號、收費、取藥、換藥室、小手術室、搶救室、留觀室、監(jiān)護室、急診檢驗、放射、B超、心電圖一體功能區(qū)，購置更換了部分儀器設備，配備高年資急救醫(yī)師，其中1名主任醫(yī)師，2名副主任醫(yī)醫(yī)師，6名主治醫(yī)師。完善急救會診制度，制訂了多部門參與的急診會商協(xié)調(diào)機制和流程，大幅度的提高了急救能力，方便了就醫(yī)群眾，極大緩解了我縣急救工作的壓力。

四、堅決落實“三合理”規(guī)范 提高患者滿意度

一直以來，尤其是開展活動以來，我院堅決貫徹落實“三合理”規(guī)范要求，多次組織“三合理”規(guī)范培訓。由藥劑科牽頭，多部門參與，堅持長效的處方點評，獎優(yōu)罰劣；2014年以來，我院加大了推進臨床路徑管理的力度，目前我院尤其在前列腺增生、硬膜外細血腫、鼻息肉、腹股溝斜疝、腦出血（神經(jīng)內(nèi)科）的臨床路徑管理最為出色，達到了規(guī)范要求，其中腦出血、腹股溝斜疝入組率近60%，入組后完成率近90%；我院將醫(yī)德醫(yī)風建設和醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務發(fā)展放在同等高度來要求，推進衛(wèi)生部簽署不收紅包協(xié)議工作，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，對違反職業(yè)道德的行為實行“零容忍”；堅決推進衛(wèi)生部抗菌藥物管理，將抗生素使用與科主任、醫(yī)師考核有效結合，對達到要求的加大獎勵，而對不合格的則嚴厲處罰，開展工作以來，取得了非常好的成績，目前我院抗生素使用率、一類切口使用率、標本送檢率全部優(yōu)于國家標準達標。

五、推進手術分級管理 確保患者生命安全 嚴格按照衛(wèi)生部《手術分級管理辦法》及《江蘇省手術分級目錄（2010年版），我院制定了《灌南縣人民醫(yī)院手術分級管理規(guī)定》，明確了每一位醫(yī)師的手術權限，杜絕越級手術，加強學習，并根據(jù)醫(yī)師執(zhí)業(yè)情況實行動態(tài)管理，對越級手術的有嚴厲的處罰措施，院外來院會診手術的，嚴格執(zhí)行會診制度，并在醫(yī)務科備案。

六、強化制度落實 提高院感防控水平

每季度對醫(yī)務人員進行專項院感知識和制度培訓，嚴格按要求督導檢查，針對重點部門和重點環(huán)節(jié)嚴格管理，全面落實防控措施，協(xié)同檢驗科、細菌室，加強多重耐藥菌的監(jiān)測。今年以來，我院未發(fā)生一起院感事件。

醫(yī)療服務內(nèi)涵質(zhì)量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將認真貫徹落實黨的十八大精神，踐行群眾路線教育，進一步認真推進“醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動的開展，把醫(yī)療服務質(zhì)量提升工作落到實處，賦予工作新的內(nèi)容，積極改進工作，真正做到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，努力為患者廣大患者提供安全、有效的醫(yī)療服務。

2014年12月11日

第四篇：“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”護理工作方案

“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”護理部實施方案

為貫徹落實全市衛(wèi)生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關于印發(fā)《“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護理部開展了以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題的活動方案。

一、指導思想

以“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”為契機，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

三、工作重點內(nèi)容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護理服務規(guī)范，使護士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術、新儀器的應用，以及強調(diào)以人為本的服務理念，要求護士有更全面的專業(yè)知識。故繼續(xù)加強護士培訓工作，派護士到泰安市醫(yī)學院附屬醫(yī)院進修學習，回來后分享進修體會，傳授工作經(jīng)驗。3.加強護士禮儀規(guī)范學習和日常監(jiān)管，提高護士綜合素質(zhì)，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進疾病的康復。4.加強護理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續(xù)加強日常質(zhì)控、行政查房、夜查房，做好護理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強重點環(huán)節(jié)、重點病人管理。

5、落實晨間護理，夯實基礎護理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，為病人創(chuàng)建一個安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境；督促責任護士夯實基礎護理，提高患者舒適度。

6、嚴格落實責任制整體護理

（1）護士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責任護士為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。

（2）責任護士全面履行崗位職責。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

（3）深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。

7、做好患者滿意度調(diào)查工作

（1）科室設立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，護理部每季度進行調(diào)查，了解優(yōu)質(zhì)護理服務落實情況，及時總結反饋。每季度評選出三名“護理服務之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優(yōu)、績效考核掛鉤，提高護士的工作積極性。

8、加強患者健康教育

責任護士隨時做好健康教育指導及安全防范措施，護理部將每周四定為健康宣教加強日，提高護士責任意識及人性化主動服務的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機制，嚴格督促各種制度的執(zhí)行。

護理部根據(jù)每月質(zhì)控分數(shù)，加強護士長和科室績效考核工作，以提高護士工作積極性。

2.護理部每季度召開聯(lián)席會議，加強全院性支持護理工作的力度。洗衣房、總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應。

3.進一步優(yōu)化臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。

護理部

2016年3月17日

第五篇：2014年醫(yī)療服務質(zhì)量提升年工作總結

“醫(yī)療服務質(zhì)量提升”年活動工作總結

今年以來，我院在縣衛(wèi)生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病病人數(shù)都比上年有所增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動方案要求，結合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量服務提升年”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫(yī)院領導班子認真組織學習我縣衛(wèi)生局關于開展醫(yī)院“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動的方法、步驟。

2、成立“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動領導小組，負責全院“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年 ”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子

培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫(yī)院感染知識培訓、醫(yī)療糾紛防范等活動，使醫(yī)務人員的業(yè)務技術和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術隊伍的整體水平。三是上半年我院邀請省二院本分知名專家來我院義診三天，開展學術講座4次，提高了臨床醫(yī)生的診治水平，解決了部分住院病人的疑難病癥，和北京天壇二院，省人民醫(yī)院進行遠程會診，給醫(yī)生和患者搭建了良好的交流就醫(yī)平臺。上半年下基層到南莊、玄馬、葛崾峴、馬嶺、太白梁等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院下鄉(xiāng)義診，給當?shù)厝罕姷絹砹朔奖悖鉀Q了部分群眾就醫(yī)難的問題，9月中旬我院邀請市中醫(yī)院血液科、肛腸科兩名專家前來義診三天，由衛(wèi)生局組織，醫(yī)院抽調(diào)13名醫(yī)務人員到診療技術相對薄弱的衛(wèi)生院、社區(qū)、人流聚集的各轄區(qū)廣場、養(yǎng)老院進行義診、體檢，全年共診治患者1250人次，給患者免去掛號及診療費4310元，全年發(fā)放各類宣傳資料650余份，在義診服務活動中，醫(yī)務人員熱情高漲，克服多重困難，熱心服務群眾，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和服務水平，以實際行動踐行黨的群眾路線，進一步提升了群眾滿意率。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)

相關技術規(guī)范、行業(yè)標準，加強對手術室、產(chǎn)房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監(jiān)控。其次按照《醫(yī)療廢物管理條例》等法規(guī)和規(guī)章，加強對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。

按照醫(yī)療服務質(zhì)量管理的活動要求，我院雖然在醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛(wèi)生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進。

慶城縣人民醫(yī)院 2014年10月8日