第一篇：全市旅游服務質量提升旅游景區考核匯報材料（精選）

重管理強培訓抓服務

努力把抱犢崮景區建成知名旅游目的地抱犢崮景區管理委員會

近年來，抱犢崮景區在市區旅游局的精心指導和社會各界的大力支持下，牢固樹立“以人為本，游客至上”的服務理念，不斷加大服務質量提升、景區環境優化、旅游項目建設、旅游產品開發等各項工作力度，較好的發揮了在區域旅游服務業的龍頭帶動作用。現將有關工作匯報如下：

一、高端規劃定位，嚴格標準實施，全面開展服務標準化建設工作

（一）加大宣傳教育培訓力度。通過旅游服務標準化工作培訓班、宣傳欄、媒體宣傳等手段，增強了經營者、管理者和消費者對旅游服務標準化的認知度。2009年累計舉辦培訓班余次，培訓人員余名，使景區從業人員的標準化意識和服務水平明顯提高。

（二）健全完善服務標準體系。按照“簡化、統一、協調、優化”及“結構合理、層次分明、突出重點”的原則，把景區服務標準體系進行細化。內容涵蓋景區管理、游客接待、游客投訴、環境衛生、安全保衛、抱犢崮文化旅游產品等方面，嚴格落實《好客山東》旅游服務標準和《棗莊二日游旅游服務標準》。

（三）不斷提升景區窗口服務水平。嚴格執行服務規范，工作人員做到統一著裝、掛牌上崗、優質服務，經營業戶做到明碼標價、文明經營，不斷提升窗口服務水平。建立健全了“方便游客投訴、便捷高效處理、信息反饋及時”的投訴處理機制，做到了投訴不出景區，游客滿意率始終保持在97%以上。同時，深入開展“旅游細微服務年”和“服務旅游、黨性閃光”、“光明青年文明號”等豐富多彩的精神文明創建活動。2009年被評為市級消費者滿意單位，山東省自駕車營地。

二、強化基礎設施，優化發展環境，為實現服務標準化建設新發展奠定堅實基礎。

（一）加大資源保護力度。牢固樹立保安全就是保發展、保穩定就是保發展的觀念，把安全穩定作為生命線工程來抓。

進一步健全各項規章制度，強化安全意識，有效保障旅游安全

景區建立健全行政管理、質量管理、行業培訓、安全管理、停車場管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛生、環保、營銷、統計各項規章制度及安全處置預案、消防防火處置預案、動物重大疫情處置預案、索道安全處置預案。為保證游客的人身財產安全，每日在景區開放前，索道工作人員必須對游覽設施設備進行安全檢查，并定期進行整修，保

持完好有效。在景區出入口“游覽須知”中說明安全注意事項，在危險地段合理設置防護設施和警示標志，游覽高峰期進行安全廣播，在游覽時段內定時派人執行安全巡查，適時進行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，確保游覽安全，不發生游人傷害事故，并定期排險石、防雷，確保景區游客安全。

（二）不斷強化基礎設施建設。

為給游客提供熱情周到的服務，全面提升景區的綜合服務水平，景區加強了軟硬件建設。新建了專用外部交通標識、游客中心、導服咨詢中心、醫務室、王禪洞等項目設施；復建了天臺祠;增設了電腦觸摸屏、影視介紹系統、游客休息石凳、新型環保分類垃圾箱、仿木安全防護欄、精致的木質或石質導游全景圖、導覽圖、景區內部路標牌、標識牌等服務設施；添置了醫療救護藥品及設施；增添了郵政箱、直撥長途公用電話、移動、聯通及小靈通信號設備、專用購物場所、投訴電話、信箱、意見本、特殊人群服務項目；改造了景區內的各種管線，采用地下隱藏方式埋于地下；設計了公園標志并在國家工商總局進行了注冊；制做了10000多冊帶有“好客山東”標識的宣傳冊、1000多張光盤等各種宣傳品。在中央和地方各級宣傳媒體上做宣傳，參加了全國及各地的旅游促銷活動，舉辦廟會、紅葉節等節慶活動擴大影響；并建立了獨立網站。

三、挖掘資源優勢，突出全面發展，努力在新一輪旅游服務業大發展中站立潮頭。

（一）以項目建設拉動景區發展。

為拉動景區全面發展，啟動了旅游景區綜合開發項目，新修了下十河至百鳥園的生態旅游道路，現在正在進行路面硬化，拉大景區縱身；投資30余萬元對三清觀進行修繕維護。新的游客集散中心、生態停車場、辦公樓即將動工建設，（二）強勢營銷推動旅游持續升溫。確立了“擴展省內市場，保定省外市場，抓住龍頭市場，開拓邊緣市場”的思路，持續實施強勢營銷。一是針對基礎市場、龍頭市場分別確立營銷對策，增強了促銷針對性。二是加大主流電視媒體、平面媒體、網絡媒體的形象宣傳力度。三是加大直接促銷力度，與棗莊、濟寧實力大、帶動作用強的旅行社建立長期合作關系，進行集中“轟炸”。通過強勢營銷，今年成功接待了 萬人，同比增長 %。

（三）景區核心競爭力明顯提升。

下一步，我們將以此全市旅游景區提升旅游服務質量為契機，學習借鑒兄弟景區的先進經驗，進一步完善提升景區旅游服務標準化建設，把握新機遇，曾創新優勢，努力把抱犢崮景區建設成國際知名旅游目的地，為打造“好客山東”品牌和貫徹落實“棗莊二日游旅游服務標準”做出新的貢獻。

第二篇：旅游景區服務質量

旅游景區服務質量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規定了旅游景區的交通、票務、信息、解說、配套、環境、衛生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質量要求。

本標準適用于轄區內接待國內外旅游者的旅游景區，包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及丁業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。

2、規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環境質量標準 GB 5749生活飲用水衛生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB／T 15971導游服務質量 GB 16153飯館(餐廳)衛生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務質量 GB／T 16868商品經營質量管理規范

G9／T 17775旅游景區質量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB 19085商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1 旅游景區tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。其體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。3． 2

服務質量service quality 1 利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。3． 3 A級景區rank A tourist attractions 旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務。

4．2法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4．3管理體制健全，規章制度有效：旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4．4有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區宜建立并逐步完善以質量為核心的企業服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區的服務管理應符合GB／T 17775相應等級的規定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

5、交通服務

5．1交通設施完善，進出安全便捷。

5．2應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區容量要求，配備無障礙車位，標識標線規范、醒目。

5．5景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協調、便于疏散。5．6 景區內的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛生。

5．7景區內變通工具的運行線路設計合理，與環境相協調并保證交通安全。

6、票務服務 6．1售票服務

6．1．1售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。6．1．4景區可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設立安全通道，確保暢通。

7、信息服務

7．1景區互聯網信息

7．1．1 景區宜建立面向公眾的網站／網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網站／網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。7．1．3 網站／網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網上遠程訂票服務。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區標志

7．3．1 景區外部引導標志規范、設置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區內應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數量足夠、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。7．4 景區廣播服務

7．4．1 應提供覆蓋景區服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中、與環境相協調。7．5 其他信息服務

7．5．1 游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務。

7．5．3通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。

8、解說服務

8．1電子導覽服務

8．1．1 景區宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置臺理，與環境相協調。

8．1．2電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設備的操作系統應設計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉。8．2電子解說服務

8．2．1旅游景區宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，系統設計方便游客操作。

8．2．2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務 9．1餐飲服務

9．1．1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9．1．2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。9．1．11飲用水執行GB 5749相關規定。9．2 住宿服務

9．2．1景區內住宿服務設施布局合理，與環境相協調。9．2．2星級飯店的設施和服務應符合LB／T 14308的規定。9．3 游樂、娛樂／演出服務

9.3.1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養機器設備，保證安全運行。9.3.2景區內舉辦的文藝演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.4景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局臺理，與環境相協調。

9.4.2誠信經營，購物秩序良好。旅游商品經營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區及本旅游景區特色，符合GB／T 16868 4 的規定。

9.4.4禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食(飲)品。9.5 其他服務

9.5.1 在游客中心或專門地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。

9.5.2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭與環境相協調，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。

9.5.4 游客公共休息區域設施安全、布局合理、數量充足。9.5.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9.5.7提供走失、迷路等救援服務。

9.5.8在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

10、環境服務

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物應及時維修。

10.3景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協調，布局合理，方便游客使用。

10.4景區環境質量宜開展ISO 14000國際環境管理標準認證工作。10.5景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。

10.6按照景區規劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調整游客流量。

10.7營造優良的環境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環境美化措施得力。

10.8光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.9夜間亮化應在節能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區源頭水、國家自然保護區地面水環境質量達到GB 3838規定的I類標準。

10.12景區的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環境質量達到GB 3838規定的Ⅱ類標準。10.13景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.14景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合DBll／307的規定。

11、衛生服務

11.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環衛工作人員和設施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環境相協調。11.3.2 垃圾箱分類設置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.4.2 廁則所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態廁所。

11.4.4配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設管理符合GB／T 18973的規定。11.5醫療衛生

11.5.1 設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供簡單的醫療救護服務。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關規定預防傳染性疾病的產生并控制其傳播。

12、安全服務 12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定應急措施。12.1.3 具備大型活動的應急預案和節假日安全預案。

12.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12.1.9為景區內的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規范。

12.2.5景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。12.2.6林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區緊急救援人員。

12.4.3醫務室配備必須的醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務人員要求

13.1服務人員職業道德、服務知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化的服務。13.1.3遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

13.2服務人員儀表、舉止

13.2.1 服務人員上崗應按規定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。13.2.2 在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務人員健康與衛生

13.3.1 嚴格遵守衛生工作制度，執行崗位衛生工作程序。

13.3.2 注意個人衛生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。13.4服務語言

13.4.1 服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設立投訴受理機構或配備專門受理投訴人員，在景區售票處、網站／網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區應迅速調查核實情況，在10個工作日內以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

14.3.7景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，報投訴管理部門。

第三篇：景區旅游服務質量提升活動實施方案

景區旅游服務質量提升活動實施方案

為了進一步優化旅游服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅游景區良好形象，推動我區旅游發展，特制訂本活動方案。

一、指導思想及目標任務

以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規范窗口服務、優化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅游服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。

二、組織領導

2013年，將景區旅游服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅游服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理

部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。

三、方法步驟

（一）規范景區從業人員行為規范。一是組織景區員工進行旅游商務禮儀、普通話規范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關專業老師開展一次旅游知識系統培訓。

（二）設置游客意見箱。在景區門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅游服務質量。（9月20日完成）

（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時干凈整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。

（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程序。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。

五、建立監督檢查機制

加強督促檢查，主要檢查行為規范執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。

六、總結活動開展的經驗和教訓

一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、采取的措施、取得的經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結于12月25日前交綜合部。

第四篇：旅游服務質量

旅游服務質量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區里就出現了一點小問題。雙龍風景區現在對外開放兩個景區雙龍洞景區和黃大仙景區。黃大仙景區中的朝真洞是承包出去的，景區是不派講解員的。一天洞內突然斷電了，有5位游客仍在洞內游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內還受了傷沒有一點點的關心，反而責怪他們在洞內呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區領導就給他們派了一名導游進行全程講解。

這是我到景區之后遇到的最大的有關服務質量的案例。這個案例說明國內旅游服務質量與“以人為本”的服務理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數旅游企業至今還固守著“以我為本”的經營準則。這種發展現狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業進一步發展的重要障礙。景區雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第五篇：旅游服務質量

我國旅游業的迅猛發展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那么如何提高旅游企業的服務質量那？

一、旅游行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識

旅游企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅游企業提供的服務質量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅游企業提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業的服務質量評價很低。所以旅游企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。

進行市場調查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務意識

旅游服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現于服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優質服務。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優美、標注化服務。作為旅游工作人員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現了對旅游工作者的高要求。

旅游企業是服務性行業中的典型代表，出售的產品是以服務為形式的無形產品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業質量管理的實質與落腳點就是旅游企業服務質量管理。服務質量是旅游企業的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業的管理水平、經濟效益和市場形象。