第一篇：旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》

前言

本標(biāo)準(zhǔn)僅對出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)中，“應(yīng)“表示要求，“應(yīng)當(dāng)“表示指導(dǎo)。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出、歸口并解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國華、朱少東、嚴(yán)勇粦、潘秀玲

本標(biāo)準(zhǔn)于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實施。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團社組織出境旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組團社的出境旅游業(yè)務(wù)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB／T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）

GB／T 15971--1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

LB／T 002--1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB／T 004--1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

3.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

3.1組團社

經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。

3.2出境旅游

旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家／地區(qū)的旅行和游覽活動。

3.3出境旅游領(lǐng)隊

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。

3.4門市（營業(yè)部）

組團社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所。

3.5出境旅游產(chǎn)品

組團社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。

3.6旅游證件

指護照和／或來往港澳地區(qū)通行證。

3.7出境旅游服務(wù)合同 指組團社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。4.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計要求

出境旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)：

a）具有安全保障；

b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策；

d）滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇；

e）對旅游者有吸引力。

5.服務(wù)提供要求

5.l 總要求

組團社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，組團社應(yīng)：

a）下工序接受上工序工作移交時進(jìn)行檢驗復(fù)核，以確認(rèn)無誤；

b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；

c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施；

d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；

e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。

5.2 營銷服務(wù)

5.2.l 門市服務(wù)環(huán)境

門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 營業(yè)銷售人員

營業(yè)銷售人員應(yīng)：

a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；

b）佩戴服務(wù)標(biāo)識，服飾整潔；

c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；

e）對旅游者提出的參團要求進(jìn)行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；

f）向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；

g）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。

5.2.3 銷售成交

營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：

a）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；

b）認(rèn)真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；

c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；

d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；

e）收取旅游費用后開具發(fā)票；

f）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；

g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。

5.3 團隊計調(diào)運作

5.3.1 證照

組團社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團社應(yīng)認(rèn)真查驗其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。

5.3.2 境外接團社的選擇與管理

組團社應(yīng)在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團旅行社并進(jìn)行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

組團社應(yīng)按要求與境外接團社簽訂書面接團協(xié)議。

組團社應(yīng)定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽檔案。

5.3.3 旅游簽證

組團社應(yīng)按照旅游目的地國駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對旅游者提交的自辦簽證，接收時應(yīng)認(rèn)真查驗。5.3.4 團隊計劃的落實

組團社應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關(guān)交通運輸、移民機關(guān)、接團社等有關(guān)部門／單位落實團隊計劃的各項安排，確保準(zhǔn)確無誤。

組團社在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時通知旅游者更換／更正。

組團社應(yīng)有境外接待社落實計劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。

5.3.5 行前說明會

出團前，組團社應(yīng)召開出團行前說明會。在會上，組團社應(yīng)：

a）向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等；

b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團隊標(biāo)識和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》；

c）相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣；

d）向旅游者詳實說明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

《出境旅游行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：

a）旅游線路、時間、景點；

b）交通工具的安排；

c）食宿標(biāo)準(zhǔn)／檔次；

d）購物、娛樂安排以及自費項目；

e）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；

f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

5.4 領(lǐng)隊及接待服務(wù)

5.4.l 總要求

出境旅游團隊?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊。

國內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求。

5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求

領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

5.4.3 領(lǐng)隊服務(wù)要求

5.4.3.1 通則

領(lǐng)隊服務(wù)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按合同的約定完成旅游行程計劃。5.4.3.2 出團前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。

注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。5.4.3.3 出入境服務(wù)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導(dǎo)團隊依次通關(guān)。

向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團隊登機。

飛行途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.4 特殊情況的處理組團社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。

旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。

必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

6.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)

6.l 總要求

組團社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

組團社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。

6.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

組團社應(yīng)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務(wù)的滿意度。

6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

組團社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

組團社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

6.4 投訴處理

組團社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。

組團社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。

組團社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。

第二篇：出境旅游旅行社申報程序

出境旅游旅行社申報程序

一、受理單位

武漢市旅游局

二、辦事項目

出境旅游旅行社申報

三、申請條件

1、正式成立并營業(yè)不少于兩年武漢市轄區(qū)內(nèi)旅行社；

2、經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)業(yè)績突出，達(dá)到《旅行社等級的劃分與評定》（DB42/T537-2009）AAA級旅行社標(biāo)準(zhǔn)；

3、經(jīng)營期間連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的；

4、在繳納旅行社質(zhì)量保證金20萬元人民幣的基礎(chǔ)上，再增存繳納質(zhì)量保證金120萬元人民幣。

四、申報材料：

1、設(shè)立申請書；

2、公司簡介；

3、設(shè)立出境游旅行社可行性研究報告；

4、繳納質(zhì)量保證金承諾書；

5、旅行社經(jīng)營許可證副本復(fù)印件、工商營業(yè)許可證副本復(fù)印件。

五、法律依據(jù)

《旅游法》、《旅行社條例》

六、辦事程序

材料準(zhǔn)備齊全后報武漢市旅游局市民之家窗口，由武漢市旅游局核查后上報湖北省旅游局，由湖北省旅游局報送國家旅游局審批，核發(fā)出境業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，憑取得的出境業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證到市工商部門辦理變更營業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)。

七、辦結(jié)時限：

30天

八、收費標(biāo)準(zhǔn)：

不收費

第三篇：旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及的術(shù)語和定義、產(chǎn)品設(shè)計要求、服務(wù)質(zhì)量要求、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)、旅游管理部門監(jiān)督管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖北省轄區(qū)內(nèi)各類旅行社的包價旅游產(chǎn)品。2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T15731內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定 GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB/T19001-2008idtISO9001:2008)LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 3術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1旅行社travelservice 從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

3.1.1

質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2008，組團旅行社（簡稱組團社）domestictourwholesaler 接受旅游者（團體）或海外旅行商預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

3.1.2 接待旅行社（簡稱接待社）domesticlandoperator 接受組團社委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

3.2包價旅游產(chǎn)品packagetravelproducts 是指旅行社設(shè)計、銷售、經(jīng)營，供旅游者整體購買的由二種或二種以上相關(guān)或互為補充的服務(wù)組合的旅游產(chǎn)品。品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是豪華、高檔等包價旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)性要求。

3.3服務(wù)網(wǎng)點serviceoutlets 旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構(gòu)。

3.4旅游合同travelcontract 旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的旅游協(xié)議。

3.5旅游業(yè)務(wù)廣告tourismadvertising 旅行社通過廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、雜志以及宣傳冊（單）、戶外廣告等形式，直接或間接向消費者或業(yè)內(nèi)宣傳、介紹旅游產(chǎn)品，招徠旅游業(yè)務(wù)的商業(yè)性行為。

3.6導(dǎo)游人員tourguide 依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3.7出境旅游領(lǐng)隊人員tourescort 依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》的規(guī)定，取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。

領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。

4產(chǎn)品設(shè)計要求 4.1應(yīng)具有安全保障。

4.2應(yīng)符合環(huán)境、資源保護的要求。

4.3產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務(wù)提供單位、營運環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程均應(yīng)符合國家法律法規(guī)，部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.4應(yīng)保證質(zhì)價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

4.5應(yīng)能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的安全、質(zhì)量、誠信水平；正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急預(yù)案。

4.6應(yīng)能對產(chǎn)品運行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)。5服務(wù)質(zhì)量要求 5.1總體要求

品質(zhì)旅游產(chǎn)品應(yīng)為受控條件下提供的旅游服務(wù)，確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此，應(yīng)做到：

5.1.1下道工序與上道工序移交時進(jìn)行檢驗審核，以確認(rèn)無誤。5.1.2確保工作人員符合規(guī)定的資質(zhì)要求，以保障產(chǎn)品運行過程的服務(wù)質(zhì)量。

5.1.3建立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施。5.1.4為各項服務(wù)制定業(yè)務(wù)指導(dǎo)書。

5.1.5提供必要的培訓(xùn)和有關(guān)措施，以使工作人員符合規(guī)定的資質(zhì)要求與履約能力。

5.2營銷服務(wù) 5.2.1業(yè)務(wù)廣告

5.2.1.1應(yīng)符合誠實信用的原則。

5.2.1.2內(nèi)容應(yīng)真實、明確，具體標(biāo)明產(chǎn)品的主要內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等級、時間、價格。

5.2.1.3用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，杜絕模糊性、攀附性、誤導(dǎo)性、欺騙性語言。

5.2.1.4符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內(nèi)容，應(yīng)視為合同的組成部分。

5.2.2服務(wù)網(wǎng)點（互聯(lián)網(wǎng)）服務(wù)

5.2.2.1服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合LB/T004中5.6.1的要求。5.2.2.2應(yīng)向旅游者提供有效的品質(zhì)產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢，咨詢內(nèi)容真實、準(zhǔn)確。

5.2.2.3應(yīng)對旅游者提出的參團要求，包括增減項目、變更質(zhì)量等級、改變行程等進(jìn)行評價和審核，確保所接納的旅游者要求均在旅行社提供的品質(zhì)產(chǎn)品范圍之內(nèi)。

5.2.2.4應(yīng)向旅游者說明品質(zhì)旅游產(chǎn)品報價的限制條件，包括報價的有效時段、人數(shù)限制、線路安排、設(shè)施質(zhì)量、不可抗力情況發(fā)生后出現(xiàn)的行程、費用變化等。

5.2.2.5對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的意外情況，應(yīng)主動作出說明或明確的警示。

5.2.3旅游合同

5.2.3.1應(yīng)使用國家旅游局、國家工商局聯(lián)合制定的《中國公民出境旅游合同》，省工商局、省旅游局聯(lián)合制定的《湖北省國內(nèi)旅游合同》。

5.2.3.2應(yīng)如實、規(guī)范填寫約定合同條款。

5.2.3.3應(yīng)認(rèn)真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

5.2.3.4應(yīng)與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品整體價格及構(gòu)成。

a）應(yīng)明確約定游覽項目及主要內(nèi)容、各景區(qū)游覽的最少時間。b）應(yīng)明確約定旅游住宿設(shè)施的名稱、質(zhì)量等級以及具體位置；對未評定質(zhì)量等級的，應(yīng)標(biāo)明其為無質(zhì)量等級設(shè)施，并注明空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間等相關(guān)設(shè)施條件。

c）應(yīng)明確約定用餐次數(shù)、類別、標(biāo)準(zhǔn)；食品、飲料應(yīng)符合旅游者的宗教、民族習(xí)俗需求。

d）應(yīng)明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質(zhì)量等級，注明交通工具的出發(fā)時間、中轉(zhuǎn)等信息；國內(nèi)旅游及出境旅游國內(nèi)段旅游汽車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T002的要求，內(nèi)河旅游船服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15731的要求。

e）應(yīng)明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應(yīng)為當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應(yīng)明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內(nèi)容應(yīng)符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律法規(guī)規(guī)定。

5.2.3.5凡旅游者須參加的項目應(yīng)為包價產(chǎn)品內(nèi)容；推薦報價產(chǎn)品之外的自選項目，應(yīng)提供名錄表，注明項目名稱、主要內(nèi)容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應(yīng)約定在自由活動時間進(jìn)行。

5.2.3.6在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應(yīng)填寫補充條款。不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費用。

5.3計劃調(diào)度

5.3.1接待社的選擇與管理

5.3.1.1國內(nèi)旅游和入境旅游應(yīng)在目的地或相關(guān)地區(qū)選擇接待社，出境旅游應(yīng)在目的地國家（地區(qū)）旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)選擇接待社，并進(jìn)行評審，信譽優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

5.3.1.2應(yīng)按要求與接待社簽訂書面接團協(xié)議。

5.3.1.3應(yīng)定期審驗接待社履約能力并建立接待社信譽檔案。5.3.2行前說明會求

組團社在出團前，應(yīng)召開出團行前說明會，在會上，組團社應(yīng)： 5.3.2.1向旅游者說明旅游行程中的安全、衛(wèi)生、文明旅游、氣候情況等有關(guān)注意事項和避險措施，出境旅游涉及的外匯兌換、通關(guān)手續(xù)等。

5.3.2.2向旅游者介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識和旅游目的地國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教與民族禁忌。

5.3.2.3向旅游者詳實說明各種由于不可抗力或不可控因素導(dǎo)致旅行社不能或不能完全履行約定的情況，以取得旅游者諒解。

5.3.2.4向旅游者發(fā)放《旅游行程計劃說明書》、團隊標(biāo)識、《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》、《中國公民國內(nèi)旅游文明公約》或《中國公民出國旅游行為指南》。《旅游行程計劃說明書》應(yīng)標(biāo)明團號，并注明以下內(nèi)容：

a）旅游線路、時間安排。

b）旅游景區(qū)的主要內(nèi)容及游覽時間。

c）交通工具的檔次或質(zhì)量等級，出發(fā)、中轉(zhuǎn)時間安排。d）住宿設(shè)施的名稱、質(zhì)量等級、具體位置。e）餐飲的類別、標(biāo)準(zhǔn)。

f）購物商店的名稱、主要商品及購物時間安排。g）娛樂設(shè)施的名稱、主要活動及時間安排。h）自選項目的名稱、交通及時間安排。i）旅游安全等注意事項。j）突發(fā)意外情況時的聯(lián)絡(luò)方式。5.4旅行、游覽服務(wù)

5.4.1旅行社應(yīng)為旅游團隊配備持證導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的數(shù)量應(yīng)以保障服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.2受委派的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)符合GB/T15971第5章的要求。5.4.3導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社接待計劃派遣書》，《旅行社接待計劃派遣書》應(yīng)格式規(guī)范，內(nèi)容與旅游合同、《旅游行程計劃說明書》一致。

5.4.4導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員在服務(wù)時，應(yīng)按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游講解應(yīng)文明、健康。

5.4.5游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務(wù)均應(yīng)符合GB/T1597第3章和第4章的要求和旅游合同約定。

5.4.6出境旅游領(lǐng)隊人員的服務(wù)應(yīng)符合LB/T005中5.4.3的要求。5.4.7在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準(zhǔn)后，方可實施。

5.4.8在旅游行程中，遭遇不可抗力，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)能有效控制事態(tài)，處置得當(dāng)；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應(yīng)向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

5.4.9導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員在旅游行程中，應(yīng)適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時予以勸阻或制止。

5.4.10導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社或服務(wù)提供單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益，抵制違反約定等侵害旅游者權(quán)益的行為。

5.4.11旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員應(yīng)予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)先行賠付。

5.4.12禁止行為

5.4.12.1不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

5.4.12.2不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區(qū)游覽時間和游覽項目。

5.4.12.3不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權(quán)益。5.4.12.4不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。5.4.12.5不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導(dǎo)游講解。

5.4.12.6不得有歧視、侮辱旅游者的行為。6質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 6.1質(zhì)量監(jiān)督管理機制

6.1.1旅行社應(yīng)建立健全品質(zhì)旅游產(chǎn)品管理制度，完善品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制以及供應(yīng)商品質(zhì)管理制度。

6.1.2旅行社應(yīng)確定品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理部門或?qū)！⒓媛毴藛T負(fù)責(zé)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量管理；應(yīng)明確質(zhì)量管理部門和人員的管理權(quán)責(zé)，保證質(zhì)量管理部門和人員有效履行職責(zé)。

6.2質(zhì)量監(jiān)督

6.2.1旅行社應(yīng)在旅游團隊中推選義務(wù)監(jiān)督員，并認(rèn)真聽取義務(wù)監(jiān)督員的意見和建議。

6.2.2旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放、回收《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》，征求旅游者的意見和建議。

6.2.3旅行社應(yīng)建立旅游者回訪制度，在旅游行程結(jié)束后，按比例及時向旅游者征求意見。

6.2.4旅行社應(yīng)定期征求供應(yīng)商的意見和建議，重點是對導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員履行職責(zé)情況的評價意見。

6.2.5旅行社應(yīng)通過查閱導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的意見和建議。

6.2.6旅行社應(yīng)聽取旅游管理部門和業(yè)內(nèi)有關(guān)方面的評價意見。6.2.7旅行社應(yīng)通過營銷部、服務(wù)網(wǎng)點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

6.2.8旅行社應(yīng)發(fā)揮質(zhì)量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質(zhì)旅游產(chǎn)品運營情況的監(jiān)督檢查。6.3質(zhì)量改進(jìn)

6.3.1旅行社應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進(jìn)行匯總分析，了解旅游者對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的滿意度，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準(zhǔn)發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因。

6.3.2旅行社應(yīng)針對具體原因，通過健全制度、加強培訓(xùn)、調(diào)整供應(yīng)商、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

6.4投訴處理

6.4.1旅行社應(yīng)確定專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。6.4.2旅行社對旅游者的投訴應(yīng)及時受理，依法作出處理。6.4.3旅行社應(yīng)完善投訴檔案管理制度。7旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對旅行社的品質(zhì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品的投訴。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營管理》這門課程的實在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個星期的見習(xí)時間，讓我們?nèi)谌肷鐣瑢W(xué)以致用。

一、見習(xí)計劃

1：見習(xí)地點：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強對所學(xué)知識的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強對所學(xué)知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專科54人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強和已參團顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因為在很多還是挺好的，如，在司機駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因為它是我們更好發(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因為旅游來就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價質(zhì)與價格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆洌谧赃x活動安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專

學(xué)號：20103142077

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應(yīng)返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費項目的費用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國旅游工作會議在北京圓滿閉幕。國家旅游局局長邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上講話。邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點工作安排

2011年全國旅游工作的總要求是：全面貫徹落實黨的十七屆五中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展新形勢新變化新特點，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，全面發(fā)展國內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開放，著力擴大旅游消費，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動轉(zhuǎn)型升級，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開好頭、起好步。

2011年全國旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長9%；國內(nèi)旅游收入1.4萬億元，增長12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長13%。旅游業(yè)總收入1.72萬億元，增長10%。

今年全國旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號文件的貫徹落實，各級旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開展工作，進(jìn)一步推動各級政府和相關(guān)部門切實把文件提出的各項任務(wù)和要求落實到位。要重點抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點是開展“零負(fù)團費”、掛靠承包經(jīng)營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門，加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動，進(jìn)一步完善以游客評價為主體的旅游目的地評價體系。針對我國出游人數(shù)快速增長、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機制。要切實加強與港澳臺地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機制。要會同有關(guān)部門加強旅游目的地安全風(fēng)險評估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險等重點工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專項改革試點。要推動桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點工作取得實效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題。大力支持國有旅游企業(yè)市場化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動旅游企業(yè)集團加快發(fā)展。要創(chuàng)新區(qū)域旅游合作機制，推動重點區(qū)域在打破旅游市場壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會改革，中國旅游協(xié)會改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會要邁出實質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點工作開展后，要及時總結(jié)經(jīng)驗，適時擴大試點范圍。

第三，加強旅游宣傳推廣和對外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開展系列宣傳推廣活動，促進(jìn)旅游市場繁榮發(fā)展。在國內(nèi)，要通過主題年宣傳帶動旅游消費和文化消費，促進(jìn)居民消費。在境外，要在重點市場形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場的持續(xù)增長。各地要從自身實際出發(fā)，有效整合資源，制定實施更具有針對性的旅游市場推廣方案，切實提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會（PATA）成立60周年大會，組織好中國-亞歐旅游博覽會和中國國際、國內(nèi)旅游交易會。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國與歐盟、中國與東盟等交流平臺和機制的作用，為國家總體外交服務(wù)。

第四，推動與港澳臺旅游合作與發(fā)展。在全球國際旅游市場增長趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺市場。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴大大陸居民赴臺旅游，適時啟動赴臺“個人游”業(yè)務(wù)試點工作，穩(wěn)步推動內(nèi)地居民赴港澳“個人游”發(fā)展，認(rèn)真落實CEPA補充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺旅游業(yè)界合作開展“品質(zhì)旅游”活動，保持赴港澳臺旅游市場有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強與臺灣、香港、澳門的合作，共同開發(fā)市場，合作搭建平臺，共享發(fā)展成果。

第五，推動紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展。《2011-2015年全國紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實，結(jié)合實際制定實施方案。要組織召開全國紅色旅游工作會議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動。辦好中國網(wǎng)絡(luò)電視臺紅色旅游頻道。

第六，加快推動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機遇，推動旅游業(yè)廣泛運用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵和支持旅游部門和旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線旅游業(yè)務(wù)，鼓勵各類旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門合作開發(fā)適合中國公民出游消費的金融產(chǎn)品，減少旅游消費中現(xiàn)金攜帶和支付帶來的風(fēng)險。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會、旅游休閑用品博覽會和旅游服裝服飾賽博會。要加快《國民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計工作。國家旅游局和各級旅游部門都要全力以赴配合全國人大財經(jīng)委，加強對旅游綜合立法中重大問題的研究，按計劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，加快旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實推動在國民經(jīng)濟核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點解決好國內(nèi)旅游統(tǒng)計不完善、評價不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計不健全的問題，逐步建立覆蓋三大旅游市場、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計核算體系。

第八，加強資源環(huán)境保護，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強化節(jié)約資源、保護環(huán)境的意識。國家旅游局要會同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，對保護旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護提出切實可行的措施。各級旅游部門要加強對旅游資源開發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開發(fā)監(jiān)測體系。要推動地方政府采取鼓勵措施，對賓館飯店、景區(qū)景點推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號文件提出的“五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實推進(jìn)旅游人才隊伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊伍健康發(fā)展的重大問題。要組織好高級導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類大典》修訂工作的機遇，推動完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游企業(yè)人才開發(fā)示范試點工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動旅游高等教育，繼續(xù)開展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評選表彰工作。

第十，加強旅游部門自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國家旅游局和各級旅游部門要認(rèn)真貫徹落實第十七屆中央紀(jì)委六次全會關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項部署，把胡錦濤總書記強調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項工作之中。要大力弘揚求真務(wù)實、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實干。要認(rèn)真落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強對干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯位、缺位的問題，不斷提高工作水平，努力把各級旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實高效的服務(wù)型機關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠信建設(shè)之中，堅持標(biāo)本兼治、注重治本，重點解決損害游客合法權(quán)益的突出問題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實，以優(yōu)異的成績迎接中國共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會第1496次會議通過）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營者”是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營者方面的同一原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險，旅游者因保險責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請求將保險公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營者請求旅游者、第三人給付增加的費用或者旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊許可，故意脫離團隊，遭受人身損害、財產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅持提起違約之訴的，對于其精神損害賠償?shù)闹鲝垼嗣穹ㄔ翰挥柚С帧?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用。

第二十四條 旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補辦或者協(xié)助補辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營者事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請再審或者按照審判監(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。