第一篇：旅行社服務質量規范

旅行社服務規范

一、產品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環境、資源保護的要求。

3、產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規、部門規章，國家、行業、地方標準的要求。

4、應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產品的質量要求。

5、應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。

6、應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。

二、業務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應使用市旅游局印制的《國內旅游合同》。

2、應如實、規范填寫約定合同條款。

3、應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區游覽的最少時間。

b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，并注明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質量等級，注明交通工具的出發時間、中轉等信息；旅游汽車、內河旅游船服務質量應符合國家相關要求。

e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應為當地旅游部門或旅游協會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律 1

法規規定。

凡旅游者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務

1、旅行社應為旅游團隊配備持證導游人員，導游人員的數量應以保障服務質量為標準。

2、導游人員應嚴格執行《旅行社派團單》，格式規范，內容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導游人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規范，導游講解應文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游人員應能有效控制事態，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導游人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導游人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅游者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅游者權益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游人員應予以協助；返回常駐地后要求退還經檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區游覽時間和游覽項目。③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質量監督與改進

1、旅行社應建立健全品質旅游產品管理制度，完善品質旅游產品質量標準、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

2、旅行社應確定品質旅游產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅游產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

3、質量監督

①旅行社應在旅游團隊中推選義務監督員，并認真聽取義務監督員的意見和建議。②旅行社應向旅游者發放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結束后，按比例及時向旅游者征求意見。④旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游人員履行職責情況的評價意見。⑤旅行社應通過查閱導游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅游管理部門和業內有關方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅游產品運營情況的監督檢查。

4、質量改進

①旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質旅游產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發生質量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監督管理

旅游管理部門應依據本標準對旅行社的品質旅游產品進行指導、監督、檢查，受理旅游者對旅行社品質旅游產品的投訴。

第二篇：旅行社品質旅游產品服務質量規范

旅行社品質旅游產品服務質量規范

1范圍

本標準規定了旅行社品質旅游產品服務質量規范涉及的術語和定義、產品設計要求、服務質量要求、質量監督與改進、旅游管理部門監督管理。

本標準適用于湖北省轄區內各類旅行社的包價旅游產品。2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T15731內河旅游船星級的劃分與評定 GB/T15971導游服務質量 GB/T19001-2008idtISO9001:2008)LB/T002旅游汽車服務質量

LB/T004旅行社國內旅游服務質量要求 LB/T005旅行社出境旅游服務質量 3術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1旅行社travelservice 從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業。

3.1.1

質量管理體系要求(GB/T19001-2008，組團旅行社（簡稱組團社）domestictourwholesaler 接受旅游者（團體）或海外旅行商預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

3.1.2 接待旅行社（簡稱接待社）domesticlandoperator 接受組團社委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。

3.2包價旅游產品packagetravelproducts 是指旅行社設計、銷售、經營，供旅游者整體購買的由二種或二種以上相關或互為補充的服務組合的旅游產品。品質旅游產品服務質量規范是豪華、高檔等包價旅游產品的基礎性要求。

3.3服務網點serviceoutlets 旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。

3.4旅游合同travelcontract 旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權利和義務的旅游協議。

3.5旅游業務廣告tourismadvertising 旅行社通過廣播、電視、互聯網、雜志以及宣傳冊（單）、戶外廣告等形式，直接或間接向消費者或業內宣傳、介紹旅游產品，招徠旅游業務的商業性行為。

3.6導游人員tourguide 依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

3.7出境旅游領隊人員tourescort 依照《出境旅游領隊人員管理辦法》的規定，取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業務經營權的旅行社委派，從事出境旅游領隊業務的人員。

領隊業務指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待社和導游人員等方面執行旅游計劃，為旅游者提供出入境等相關服務的活動。

4產品設計要求 4.1應具有安全保障。

4.2應符合環境、資源保護的要求。

4.3產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規，部門規章，國家、行業、地方標準的要求。

4.4應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產品的質量要求。

4.5應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。

4.6應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。5服務質量要求 5.1總體要求

品質旅游產品應為受控條件下提供的旅游服務，確保服務過程準確無誤。為此，應做到：

5.1.1下道工序與上道工序移交時進行檢驗審核，以確認無誤。5.1.2確保工作人員符合規定的資質要求，以保障產品運行過程的服務質量。

5.1.3建立有效的服務監督方法并組織實施。5.1.4為各項服務制定業務指導書。

5.1.5提供必要的培訓和有關措施，以使工作人員符合規定的資質要求與履約能力。

5.2營銷服務 5.2.1業務廣告

5.2.1.1應符合誠實信用的原則。

5.2.1.2內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

5.2.1.3用語應規范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

5.2.1.4符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合同的組成部分。

5.2.2服務網點（互聯網）服務

5.2.2.1服務網點服務環境應符合LB/T004中5.6.1的要求。5.2.2.2應向旅游者提供有效的品質產品資料，并為其選擇旅游產品提供咨詢，咨詢內容真實、準確。

5.2.2.3應對旅游者提出的參團要求，包括增減項目、變更質量等級、改變行程等進行評價和審核，確保所接納的旅游者要求均在旅行社提供的品質產品范圍之內。

5.2.2.4應向旅游者說明品質旅游產品報價的限制條件，包括報價的有效時段、人數限制、線路安排、設施質量、不可抗力情況發生后出現的行程、費用變化等。

5.2.2.5對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產安全的意外情況，應主動作出說明或明確的警示。

5.2.3旅游合同

5.2.3.1應使用國家旅游局、國家工商局聯合制定的《中國公民出境旅游合同》，省工商局、省旅游局聯合制定的《湖北省國內旅游合同》。

5.2.3.2應如實、規范填寫約定合同條款。

5.2.3.3應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

5.2.3.4應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區游覽的最少時間。b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，并注明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。

d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質量等級，注明交通工具的出發時間、中轉等信息；國內旅游及出境旅游國內段旅游汽車服務質量應符合LB/T002的要求，內河旅游船服務質量應符合GB/T15731的要求。

e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應為當地旅游部門或旅游協會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律法規規定。

5.2.3.5凡旅游者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

5.2.3.6在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款。不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。

5.3計劃調度

5.3.1接待社的選擇與管理

5.3.1.1國內旅游和入境旅游應在目的地或相關地區選擇接待社，出境旅游應在目的地國家（地區）旅游部門指定或推薦的范圍內選擇接待社，并進行評審，信譽優良者優先選用，以確保產品質量的穩定性。

5.3.1.2應按要求與接待社簽訂書面接團協議。

5.3.1.3應定期審驗接待社履約能力并建立接待社信譽檔案。5.3.2行前說明會求

組團社在出團前，應召開出團行前說明會，在會上，組團社應： 5.3.2.1向旅游者說明旅游行程中的安全、衛生、文明旅游、氣候情況等有關注意事項和避險措施，出境旅游涉及的外匯兌換、通關手續等。

5.3.2.2向旅游者介紹相關的法律法規知識和旅游目的地國家、地區的風俗習慣、宗教與民族禁忌。

5.3.2.3向旅游者詳實說明各種由于不可抗力或不可控因素導致旅行社不能或不能完全履行約定的情況，以取得旅游者諒解。

5.3.2.4向旅游者發放《旅游行程計劃說明書》、團隊標識、《旅游服務質量評價表》、《中國公民國內旅游文明公約》或《中國公民出國旅游行為指南》。《旅游行程計劃說明書》應標明團號，并注明以下內容：

a）旅游線路、時間安排。

b）旅游景區的主要內容及游覽時間。

c）交通工具的檔次或質量等級，出發、中轉時間安排。d）住宿設施的名稱、質量等級、具體位置。e）餐飲的類別、標準。

f）購物商店的名稱、主要商品及購物時間安排。g）娛樂設施的名稱、主要活動及時間安排。h）自選項目的名稱、交通及時間安排。i）旅游安全等注意事項。j）突發意外情況時的聯絡方式。5.4旅行、游覽服務

5.4.1旅行社應為旅游團隊配備持證導游（領隊）人員，導游（領隊）人員的數量應以保障服務質量為標準。

5.4.2受委派的導游（領隊）人員應符合GB/T15971第5章的要求。5.4.3導游（領隊）人員應嚴格執行《旅行社接待計劃派遣書》，《旅行社接待計劃派遣書》應格式規范，內容與旅游合同、《旅游行程計劃說明書》一致。

5.4.4導游（領隊）人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規范，導游講解應文明、健康。

5.4.5游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合GB/T1597第3章和第4章的要求和旅游合同約定。

5.4.6出境旅游領隊人員的服務應符合LB/T005中5.4.3的要求。5.4.7在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游（領隊）人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

5.4.8在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游（領隊）人員應能有效控制事態，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

5.4.9導游（領隊）人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規定的行為及時予以勸阻或制止。

5.4.10導游（領隊）人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅游者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅游者權益的行為。

5.4.11旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游（領隊）人員應予以協助；返回常駐地后要求退還經檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

5.4.12禁止行為

5.4.12.1不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

5.4.12.2不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區游覽時間和游覽項目。

5.4.12.3不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權益。5.4.12.4不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。5.4.12.5不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

5.4.12.6不得有歧視、侮辱旅游者的行為。6質量監督與改進 6.1質量監督管理機制

6.1.1旅行社應建立健全品質旅游產品管理制度，完善品質旅游產品質量標準、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

6.1.2旅行社應確定品質旅游產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅游產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

6.2質量監督

6.2.1旅行社應在旅游團隊中推選義務監督員，并認真聽取義務監督員的意見和建議。

6.2.2旅行社應向旅游者發放、回收《旅游服務質量評價表》，征求旅游者的意見和建議。

6.2.3旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結束后，按比例及時向旅游者征求意見。

6.2.4旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游（領隊）人員履行職責情況的評價意見。

6.2.5旅行社應通過查閱導游（領隊）人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游（領隊）人員的意見和建議。

6.2.6旅行社應聽取旅游管理部門和業內有關方面的評價意見。6.2.7旅行社應通過營銷部、服務網點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

6.2.8旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅游產品運營情況的監督檢查。6.3質量改進

6.3.1旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質旅游產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發生質量問題的具體原因。

6.3.2旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

6.4投訴處理

6.4.1旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。6.4.2旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。6.4.3旅行社應完善投訴檔案管理制度。7旅游管理部門監督管理

旅游管理部門應依據本標準對旅行社的品質旅游產品進行指導、監督、檢查，受理旅游者對旅行社品質旅游產品的投訴。

第三篇：旅行社服務質量調查報告

旅行社服務質量調查報告

2012年4月16日，學校為了讓學生進一步的了解所學知識，提升同學們的綜合能力，讓學生能夠更深刻的了解《旅行社經營管理》這門課程的實在性與內涵，了解旅行社質量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學校決定給我們一個星期的見習時間，讓我們融入社會，學以致用。

一、見習計劃

1：見習地點：張家界火車站，武陵源景區進出口

2：見習時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習目的：(1)：了解旅行社服務質量，加強對所學知識的了解

(2)：理論學習與課程見習結合，增強對所學知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習報告，提高學生發現、分析、解決問題的能力，為畢業實習和解決工作打下一定基礎

4：見習要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區的進出口就旅行社的服

務質量進行問卷調查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習報告一份

(3)：嚴守見習紀律，不得無故缺席，請假需經過院學工辦和任課

老師的雙重批準

5：見習安排：2012年4月16日：發放問卷調查表，交代見習注意事項2012年4月17日~18日：進行問卷調查，匯總問卷，統計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習報告

二、隨著旅游業飛速發展，在國家經濟中所占地位一直越來越高，再加上旅游業

是一種無煙產業，備受國家推崇，因此旅游業作為一種朝陽產業的形象日益突出，所以旅行社服務質量成為我們的關注對象，旅行社服務質量的好壞直接影響著旅游業發展。而旅行社服務質量好壞取決于游客對旅行社服務質量的滿意程度，為了更好了解當前旅行社發展狀況我們為此展開了為數幾天的問卷調查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區進行了旅行社服務質量調查。經過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進行了調查，得到的了一些數據。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習，在火車站、武陵源景區進出口對233位游客進行了問卷調查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專科54人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業管理人員、公務員，服務銷售商貿人員為職業的占大部。

以下是問卷調查統計部分：

1、可方便地從該旅行社網站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網站獲得及時、準確的旅游信息

3.旅行社廣告設計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務人員具備相應的產品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務人員的技能、禮貌讓顧客產生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風格適當

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導游員有良好的溝通協調能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導游員能為顧客著想，有責任心

25，導游員具有良好的帶團技巧，較高的專業化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導游員具有較高的應變能力，必要時能適時采取補救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產品售后服務、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強和已參團顧客的聯系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產品質價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準確地履行服務承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習總結

從以上數據我們不難看出張家界旅行社服務質量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關注，很多方面切實需要改進。為此下面我就從調查得來的數據進行簡單的分析與總結。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進張家界就會很容易看到很多與有關旅游旅游信息，在網上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業為支柱產業啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發展旅游業歷史長，在經驗方面都呈現很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當調整以便朝更好的方向發展，因為在很多還是挺好的，如，在司機駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應該重視，因為它是我們更好發展的標本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關注和重視的，因為旅游來就是享受的，環境的重要性是 很重要的，好環境也是游客要求的目標之一，飯店星級是否達到標準都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現代社會不愁吃，不愁穿，這已經不是我們很關注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環境都很在意，價格合理都是關注，而從數據中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導游服務方面來說，現在有好多負面消息說導游宰游客，使的導游形象一落千丈，而導游是一個地方旅游業形象最好反應，也就說導游是一個地區旅游業是否發展起來最大一種驅動力。所以一個游客對導游評價，是非常值得我們重視的，而從所調查的數據顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們去解決，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉變游客態度，調節游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務質量是我們另以追求的目標。

在產品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發展提供了便利道路，因此我認為在價質與價格，需要有適當的搭配，在自選活動安排 要合理些。

我們從以上數據中看到了中國旅游業的發展前景，看到了張家界未來發展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現在的發展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學生，要想成為21世紀的一名合格人才，必須跨出校門，認識實習，走向社會，把自己所學的理論知識應用于實踐，從實踐中不斷分析、總結，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認識實習，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認識實習，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養事業心、社會責任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學習中更加努力，取長補短，需心求教，充分發揮自己的能力，展現自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學院：旅游與管理工程學院班級：10旅專

學號：20103142077

第四篇：旅行社服務質量賠償標準

旅行社服務質量賠償標準

第一條 為了維護旅游者的合法權益，根據《旅行社條例》及有關法律、法規，制定本賠償標準。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質量標準，旅游者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質監執法機構在處理相關旅游投訴時，參照適用本賠償標準。

第三條 由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：

（一）國內旅游應提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經旅游者同意，擅自將旅游者轉團、拼團的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅游者全額退還預付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發生的旅游費用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并支付直接經濟損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條 導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。

第十條 旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

（二）未經旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。

（三）未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經濟損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

第十二條 本標準自發布之日起實施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國旅游工作會議在北京圓滿閉幕。國家旅游局局長邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上講話。邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業發展啟示和“十二五”的主要任務

三、2011年重點工作安排

2011年全國旅游工作的總要求是：全面貫徹落實黨的十七屆五中全會和中央經濟工作會議精神，適應我國旅游業發展新形勢新變化新特點，以科學發展為主題，以轉變發展方式為主線，全面發展國內旅游，積極發展入境旅游，有序發展出境旅游，著力推進改革開放，著力擴大旅游消費，著力提升服務質量，著力推動轉型升級，保持旅游業持續平穩較快發展，加快把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，為“十二五”旅游業發展開好頭、起好步。

2011年全國旅游業發展的預期目標為：國內旅游人數23億人次，增長9%；國內旅游收入1.4萬億元，增長12%。入境旅游人數1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數6500萬人次，增長13%。旅游業總收入1.72萬億元，增長10%。

今年全國旅游工作要繼續全力抓好41號文件的貫徹落實，各級旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎上，創造性地開展工作，進一步推動各級政府和相關部門切實把文件提出的各項任務和要求落實到位。要重點抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質量、秩序和安全工作。今年旅游行業監管的重點是開展“零負團費”、掛靠承包經營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調查研究的基礎上提出標本兼治的對策。要按照屬地原則，聯合相關部門，加大旅游市場執法監督力度，提高旅游聯合執法水平。要繼續開展旅游服務質量提升活動，進一步完善以游客評價為主體的旅游目的地評價體系。針對我國出游人數快速增長、境內外旅游突發事件日趨多發的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機制。要切實加強與港澳臺地區在旅游安全保障方面的溝通協調，推動建立健全兩岸四地旅游安全預警和突發事件應急處置機制。要會同有關部門加強旅游目的地安全風險評估、旅游應急處置、旅游保險等重點工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時段和突發事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進旅游綜合改革和專項改革試點。要推動桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點工作取得實效，支持有條件的省區市深化旅游業改革，因地制宜地解決影響旅游業發展的深層次問題。大力支持國有旅游企業市場化改革與戰略重組，支持民營旅游企業、中小旅游企業發展，推動旅游企業集團加快發展。要創新區域旅游合作機制，推動重點區域在打破旅游市場壁壘等方面積極探索。要加快推進行業協會改革，中國旅游協會改革要有新舉措，地方旅游協會要邁出實質性步伐。中外合資旅行社經營中國公民出境旅游業務試點工作開展后，要及時總結經驗，適時擴大試點范圍。

第三，加強旅游宣傳推廣和對外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國家旅游形象推廣，在海內外開展系列宣傳推廣活動，促進旅游市場繁榮發展。在國內，要通過主題年宣傳帶動旅游消費和文化消費，促進居民消費。在境外，要在重點市場形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進入境市場的持續增長。各地要從自身實際出發，有效整合資源，制定實施更具有針對性的旅游市場推廣方案，切實提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協會（PATA）成立60周年大會，組織好中國-亞歐旅游博覽會和中國國際、國內旅游交易會。充分發揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國與歐盟、中國與東盟等交流平臺和機制的作用，為國家總體外交服務。

第四，推動與港澳臺旅游合作與發展。在全球國際旅游市場增長趨緩的情況下，要繼續鞏固和拓展港澳臺市場。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴大大陸居民赴臺旅游，適時啟動赴臺“個人游”業務試點工作，穩步推動內地居民赴港澳“個人游”發展，認真落實CEPA補充協議有關旅游的條款。要與港澳臺旅游業界合作開展“品質旅游”活動，保持赴港澳臺旅游市場有序健康發展。在培育旅游業戰略性支柱產業和現代服務業進程中，加強與臺灣、香港、澳門的合作，共同開發市場，合作搭建平臺，共享發展成果。

第五，推動紅色旅游持續健康發展。《2011-2015年全國紅色旅游規劃綱要》即將印發，各地要認真貫徹落實，結合實際制定實施方案。要組織召開全國紅色旅游工作會議，表彰先進單位和先進個人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩步推進二期經典景區項目建設，提高管理和服務水平。要認真做好紅色旅游從業人員特別是導游員、講解員培訓工作，切實提高人員素質。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動。辦好中國網絡電視臺紅色旅游頻道。

第六，加快推動旅游業向現代服務業轉變。要抓住三網融合快速推進、移動互聯網快速發展等機遇，推動旅游業廣泛運用現代信息技術，以信息化帶動旅游業向現代服務業轉變。要大力發展旅游電子商務，鼓勵和支持旅游部門和旅游企業開展網絡營銷、網上預訂、網上支付，發展在線旅游業務，鼓勵各類旅游信息化發展模式創新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點，大力推進賓館飯店、景區景點和各類旅游接待單位信息化建設。要與金融部門合作開發適合中國公民出游消費的金融產品，減少旅游消費中現金攜帶和支付帶來的風險。要繼續推進旅游裝備制造業和旅游新業態發展。辦好中國旅游產業節、旅游商品博覽會、旅游休閑用品博覽會和旅游服裝服飾賽博會。要加快《國民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動休閑旅游產業發展。

第七，認真配合旅游立法工作，加強旅游標準化和統計工作。國家旅游局和各級旅游部門都要全力以赴配合全國人大財經委，加強對旅游綜合立法中重大問題的研究，按計劃完成各環節起草任務。要繼續支持地方立法工作。要加大旅游標準化工作力度，認真做好新的飯店星級評定標準宣貫工作，切實抓好旅游服務標準化試點工作，加快旅游業國家標準和行業標準制修訂步伐。旅游統計工作是建設戰略性支柱產業中一項重要的基礎性工作，要在深入調研的基礎上，扎實推動在國民經濟核算中旅游業增加值和貢獻率的研究，重點解決好國內旅游統計不完善、評價不科學、出境旅游統計不健全的問題，逐步建立覆蓋三大旅游市場、比較科學完善的統計核算體系。

第八，加強資源環境保護，做好節能減排工作。全行業要進一步強化節約資源、保護環境的意識。國家旅游局要會同發改委、環保部抓緊制定生態旅游發展指導意見，對保護旅游資源和生態環境保護提出切實可行的措施。各級旅游部門要加強對旅游資源開發利用、規劃建設的監管力度，建立健全旅游資源開發監測體系。要推動地方政府采取鼓勵措施，對賓館飯店、景區景點推行節能節水減排指標約束。要按照41號文件提出的“五年內將星級飯店、A級景區用水用電量降低20%”的目標，分解任務，明確責任，確保旅游節能減排任務如期完成。

第九，扎實推進旅游人才隊伍建設。要積極推進導游體制改革，在深入調查研究的基礎上，著力解決制約導游隊伍健康發展的重大問題。要組織好高級導游員考試工作，研究探索特聘導游制度。要抓住《職業分類大典》修訂工作的機遇，推動完善旅游職業資格和職稱制度，健全職業技能鑒定體系。研究制定旅游職業經理人標準，開展旅游企業人才開發示范試點工作。要大力發展旅游職業教育，進一步推動旅游高等教育，繼續開展旅游行政管理人員、企業中高層管理人員和導游人員的分級分類培訓。要繼續做好“名導進課堂”工程。加大對中西部地區的旅游人才培養力度，繼續做好旅游人才援藏、援疆工作。認真做好全國旅游系統先進集體和先進工作者評選表彰工作。

第十，加強旅游部門自身建設和行風建設。國家旅游局和各級旅游部門要認真貫徹落實第十七屆中央紀委六次全會關于黨風廉政建設的各項部署，把胡錦濤總書記強調的以人為本、執政為民的理念貫徹到各項工作之中。要大力弘揚求真務實、艱苦奮斗的作風，振奮精神，真抓實干。要認真落實黨風廉政建設責任制，加強對干部的教育、管理和監督。要進一步轉變職能，著力解決行政越位、錯位、缺位的問題，不斷提高工作水平，努力把各級旅游部門建設成清正廉潔、務實高效的服務型機關。要將旅游行風建設融入到行業監管、法規建設、執法檢查和誠信建設之中，堅持標本兼治、注重治本，重點解決損害游客合法權益的突出問題，使行風建設成為推進各項工作的重要載體。

同志們，促進科學發展、轉變發展方式，實現旅游業兩大戰略目標，任務艱巨，責任重大。讓我們緊密團結在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進取，開拓創新，狠抓落實，以優異的成績迎接中國共產黨建黨90周年！

最高人民法院關于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問題的規定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會第1496次會議通過）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護當事人合法權益，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國侵權責任法》和《中華人民共和國民事訴訟法》等有關法律規定，結合民事審判實踐，制定本規定。

第一條 本規定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間因旅游發生的合同糾紛或者侵權糾紛。

“旅游經營者”是指以自己的名義經營旅游業務，向公眾提供旅游服務的人。

“旅游輔助服務者”是指與旅游經營者存在合同關系，協助旅游經營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經營者因旅游發生的糾紛，參照適用本規定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經營者訂立旅游合同，在履行過程中發生糾紛，除集體以合同一方當事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應予受理。

第三條 因旅游經營者方面的同一原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者選擇要求旅游經營者承擔違約責任或者侵權責任的，人民法院應當根據當事人選擇的案由進行審理。

第四條 因旅游輔助服務者的原因導致旅游經營者違約，旅游者僅起訴旅游經營者的，人民法院可以將旅游輔助服務者追加為第三人。

第五條 旅游經營者已投保責任險，旅游者因保險責任事故僅起訴旅游經營者的，人民法院可以應當事人的請求將保險公司列為第三人。

第六條 旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。第七條 旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產損失，由第三人承擔責任；旅游經營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

第八條 旅游經營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

旅游者未按旅游經營者、旅游輔助服務者的要求提供與旅游活動相關的個人健康信息并履行如實告知義務，或者不聽從旅游經營者、旅游輔助服務者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致旅游過程中出現人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

第十條 旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者不同意轉讓，請求解除旅游合同、追究旅游經營者違約責任的，人民法院應予支持。

旅游經營者擅自將其旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經營者和實際提供旅游服務的旅游經營者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

第十一條 除合同性質不宜轉讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內，旅游者將其在旅游合同中的權利義務轉讓給第三人，請求確認轉讓合同效力的，人民法院應予支持。

因前款所述原因，旅游經營者請求旅游者、第三人給付增加的費用或者旅游者請求旅游經營者退還減少的費用的，人民法院應予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅游經營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行，旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應予支持。旅游經營者、旅游者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。

因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經營者請求旅游者分擔因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應予支持。

第十四條 因旅游輔助服務者的原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務者承擔侵權責任的，人民法院應予支持。

旅游經營者對旅游輔助服務者未盡謹慎選擇義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經營者將其部分旅游業務委托旅游目的地的旅游經營者，因受托方未盡旅游合同義務，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。

旅游經營者委托除前款規定以外的人從事旅游業務，發生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經營者的，人民法院應予受理。

第十六條 旅游經營者準許他人掛靠其名下從事旅游業務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者與掛靠人承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

第十七條 旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。第十八條 因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經營者退還未實際發生的費用的，人民法院應予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

前款規定的自行安排活動期間，包括旅游經營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經導游或者領隊同意暫時離隊的個人活動期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經導游或者領隊許可，故意脫離團隊，遭受人身損害、財產損失，請求旅游經營者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償的，人民法院應告知其變更為侵權之訴；旅游者仍堅持提起違約之訴的，對于其精神損害賠償的主張，人民法院不予支持。

第二十二條 旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經營者返還下列費用的，人民法院應予支持：

（一）因拒絕旅游經營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異而增收的費用。

第二十四條 旅游經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅游者請求旅游經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件并承擔相應費用的，人民法院應予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。

第二十五條 旅游經營者事先設計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務，不提供導游和領隊服務，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅游者合法權益，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動中合法權益受到侵害，請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規定施行前已經終審，本規定施行后當事人申請再審或者按照審判監督程序決定再審的案件，不適用本規定。

第五篇：旅行社服務質量及程序

旅行社服務質量管理及程序

一、旅游業務宣傳

業務人員主動向客人推薦旅游產品，洽談時態度要熱情，耐心解答客人各種詢問，積極向客人介紹產品，講解產品線路特點，提供宣傳資料，宣傳企業形象和客人交朋友，精誠合作，同時要全面介紹旅游資源、旅游設

施、旅游環境等相關情況，介紹本旅行社的自身信譽、實力以及業務范圍，同時對線路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點、文化、娛樂、特色商店等活動介紹，以及現在路線安排、旅游時間、食宿交通、游覽參觀、標明服務形式、服務標準、服務價格。

二、洽談活動要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責權利，這既是合作的基礎又是協調、處理雙方各種問題和投訴的依據。

1、合同內容：旅行社提供的服務項目、形式、標準、價格、付費方式、雙方的有關確認方法、確認時效、變更通知、違約責任、費用支付形成文字確認。簽定合同應符合國家旅游局制定的統一合同文本，內容全面，并注明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經互相認可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團提供規定標準的服務時，根據當時當地具體情況在征得客戶同意后提供不低于原標準的其他形式服務或給予經濟補償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔責任。

3、合同履行：旅行社依據合同為游客提供服務，屬于工作疏漏、委托接待通知出現差錯、變更通知疏漏等造成減少服務項目、或延誤游覽時間后果的，由旅行社根據合同退還費用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計劃：通知接待日期明確，標明聯系人和電話。

2、服務項目：委托接待的服務內容和服務等級標準明確。在接待計劃中向接團社標明團隊接待要求、團隊名稱、提供服務形式、說明客人特別要求和提醒注意事項。

3、活動日程：日程安排合理、計劃周密。接待計劃中寫清旅行團出入境航班（車次）及日期、時間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各游覽點參觀游覽內容，就餐安排，文娛節目安排等，四、客人特殊情況處理

旅行社24小時值班電話、發生問題緊急聯系電話以及與發生地的緊急救護的聯系，建有聯系網絡，事故發生后能迅速掌握發生地點、事故狀況并迅速派人奔赴現場、迅速部屬急救方案。

1、導游職責：對客人安全高度負責，積極排除險情和解決矛盾。主動為客人服務，幫助排憂解難，并做好解釋工作。對客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時最好情況說明。事故發生后，遇險不慌、臨危不懼、不臨場逃脫，不草率應付，不推卸責任。應立即向旅行社和當地接待社、公安交通等部門通報情況，配合領導妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認真履行情況報告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔費用：事故發生后，根據實際情況和國家有關規定協商解決費用問題，提出處理方案，明確費用分擔比例，使客人了解費用使用對象、范圍、數額、標準、效果。不以任何借口向客人亂收費用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團隊離境后，能繼續處理好遺留問題。代辦客人委托事項。追查意外情況發生原因，追究責任。處理好退還費用和賠款事宜，并及時向客人通報情況。

4、立案存檔：對旅游團發生的重大特別情況記錄在案。將發生事故原因、事故性質、基本情況、處理過程、處理結果、處理責任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機制：設有處理客人投訴的專職機構。開設投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應受理以下類型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應標準的服務，過失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴。客人正式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內轉交到有關直接責任單位，調查過程不超過30天，處理投訴全過程不超過45天。檔案卷宗有編號，有調查過程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復印件。