第一篇:公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范
公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范
2011-05-12 18:43:59 來源:綿陽公交網(wǎng)
公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范
第一節(jié)投訴的管理
一、乘客投訴定性標(biāo)準(zhǔn)
1、一般投訴:服務(wù)不規(guī)范,工作不認(rèn)真,態(tài)度生硬;照顧不周到,解答不耐心,不虛心聽取乘客意見;因工作失誤,失禮不道歉;處理違章乘車行為不按章辦事;工作中做與工作無關(guān)的事,引發(fā)乘客投訴。
2、嚴(yán)重投訴:嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律或因不履行工作職責(zé),引發(fā)服務(wù)矛盾;歧視、漫罵乘客,造成嚴(yán)重后果;因接待、處理失當(dāng),致使矛盾激化,造成乘客投訴;新聞批評屬實(shí),造成乘客投訴;新聞批評屬實(shí),在社會上造成一定影響。
二、處理乘客投訴(舉報(bào))一般程序
第一步,投訴受理階段
1、了解投訴事件的時間、地點(diǎn)、線路、車號或證號并將事情經(jīng)過記錄清楚。投訴事件嚴(yán)重、緊急或是上級部門有特殊要求的,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。任何情況下不準(zhǔn)與投訴人發(fā)生矛盾和爭執(zhí)。
2、堅(jiān)持有投訴必查、必結(jié)不準(zhǔn)放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過48小時;重大投訴不超過72小時,無法結(jié)案或需延長時間必須說明理由。
3、投訴是對總站或公司其他方面工作的建議或意見,應(yīng)詳細(xì)記錄并及時轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門。
第二步,調(diào)查解決階段
與車輛所屬總站聯(lián)系,配合做好對發(fā)生情況的調(diào)查,耐心調(diào)解,做好矛盾化解工作。
1、情況的調(diào)查原則
(1)投訴事實(shí)與雙方當(dāng)事人陳訴有出入的。應(yīng)抓緊時間取證,需要作詢問筆錄必須按規(guī)定程序進(jìn)行。(2)投訴人堅(jiān)持要與當(dāng)事人見面或認(rèn)定事實(shí)確有困難必須與當(dāng)事人見面的,應(yīng)在見面過程中堅(jiān)持你說,他不說的原則,掌握好方法,不允許當(dāng)事人與乘客爭吵的現(xiàn)象發(fā)生,確認(rèn)因司乘人員處理不當(dāng)引起的服務(wù)糾紛,應(yīng)督促當(dāng)事人當(dāng)面向乘客賠禮道歉。
2、投訴的事件屬教育范疇處理程序
(1)向乘客賠禮道歉,承認(rèn)我們工作不足之處,然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規(guī)則》,需要乘客今后應(yīng)該做到的,用委婉的態(tài)度解釋清楚,(2)通知當(dāng)事人接受調(diào)查,并寫出事件簡要經(jīng)過。
3、投訴的事件屬違章范疇處理程序
(1)記錄好乘客的聯(lián)系電話,以便與乘客核實(shí)情況;(2)通知當(dāng)事人接受調(diào)查,須停班調(diào)查者,由總站自行決定。(3)組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定,寫出書面檢查(包括事件
簡要經(jīng)過、錯誤的認(rèn)識)。(4)根據(jù)認(rèn)識態(tài)度,明確告之其處罰決定。
4、投訴的事件無法按時結(jié)案
因各種原因,調(diào)查結(jié)論仍無法認(rèn)定,及時報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部,以便重新確定調(diào)查辦法或采取其他措施;已經(jīng)認(rèn)定的要盡快處理,其處理原則為:實(shí)事求是、事實(shí)清楚、引用規(guī)定準(zhǔn)確、公開處理。
第三步,反饋處理結(jié)果并征求意見
1、將處理結(jié)果告知投訴者,并征求對處理結(jié)果的意見,以達(dá)到投訴者的滿意。
2、處理結(jié)果執(zhí)行有變化或出現(xiàn)其他情況應(yīng)及時報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二節(jié)公交12319服務(wù)熱線管理辦法
一、為規(guī)范我公司12319服務(wù)熱線工作,根據(jù)中共綿陽市建設(shè)工作委員會《關(guān)于認(rèn)真抓好綿陽市12319市政公用熱線服務(wù)中心建設(shè)工作的通知》(綿建工委[2007]6號文件)精神,結(jié)合我公司實(shí)際,特制定本管理辦法。
二、本辦法關(guān)于12319服務(wù)熱線工作,是指對綿陽市12319服務(wù)熱線中心下達(dá)的熱線服務(wù)任務(wù)或?qū)κ忻裰苯臃从车膯栴}進(jìn)行受理登記、答復(fù)、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎懲等工作。
三、凡我公司參與社會服務(wù)的各級管理人員、機(jī)構(gòu)和運(yùn)營單位,均應(yīng)遵守本辦法。
四、為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任,公司設(shè)立12319服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。公司總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組組長,分管服務(wù)質(zhì)量工作的副總經(jīng)理和公司紀(jì)委書記為副組長,各相關(guān)職能部門和總站負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員,領(lǐng)導(dǎo)小組名單隨人員變動適時變更。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在安全服務(wù)監(jiān)察部,負(fù)責(zé)承擔(dān)12319公交服務(wù)熱線的日常工作。公司綜合部、營運(yùn)生產(chǎn)部、信息中心等相關(guān)職能部門和各總站在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的相關(guān)工作。
五、我公司12319服務(wù)熱線工作實(shí)行24小時值班登記制度、承諾時限回復(fù)制度、重大事件報(bào)告制度、信息適時反饋制度和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度和考核獎懲制度。
六、安全服務(wù)監(jiān)察部安排值班人員值守12319公交服務(wù)熱線,工作時間嚴(yán)守?zé)峋€電話及網(wǎng)絡(luò),非工作時間仍須24小時保持通訊暢通,工作全過程采用規(guī)范語言進(jìn)行回復(fù)和登記。值班人員定期輪班、正常交接。
七、熱線值班人員受理市12319熱線服務(wù)中心下達(dá)的電子處理單,要及時登記;市民直接反映的情況,要及時記錄。受理的熱線反映,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類,一般咨詢由值班人員即時解答,涉及相關(guān)部門和總站業(yè)務(wù)的,征求其意見后予以解答。投訴、舉報(bào)或建議,涉及上述部門的,由安全服務(wù)監(jiān)察部書面或電話通知相應(yīng)部門或總站限時處置,相關(guān)部門及總站要在24小時內(nèi),將處置過程和結(jié)果書面或電話反饋給安全服務(wù)監(jiān)察部,再由安全服務(wù)監(jiān)察部通報(bào)反映者,并報(bào)告熱線服務(wù)中心。
八、凡受理重大事件,值班人員應(yīng)及時報(bào)告安全服務(wù)監(jiān)察部主任,并由其上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研究處理。
九、對重大事件的投訴、舉報(bào),安全服務(wù)監(jiān)察部應(yīng)參與跟蹤處理。
十、安全服務(wù)監(jiān)察部定期對受理、回復(fù)及辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對帶共性的問題提出工作建議,以周報(bào)形式報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考,以月報(bào)形式送相關(guān)職能部門和總站了解動態(tài)。
十一、公司相關(guān)職能部門未按本管理辦法處理、回復(fù)投訴及建議,由安全服務(wù)監(jiān)察部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。
十二、如遇特殊情況未在限定時間內(nèi)辦理完畢,由相應(yīng)的部門或單位提出申請,由領(lǐng)導(dǎo)小組研究是否處罰。
第三節(jié) 公交精神文明建設(shè)管理規(guī)定
為加強(qiáng)職工的職業(yè)道德建設(shè),樹立良好的公交企業(yè)形象,鼓勵全體司乘人員文明行車、熱情服務(wù)、恪盡職守,坦然面對在服務(wù)工作中遇到的各類委屈,保護(hù)和調(diào)動司乘人員的工作積極性,公司決定對工作中的好人好事予以表彰,并設(shè)立公交委屈獎。
一、申報(bào)條件
在工作中,司乘人員面對當(dāng)事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊,保持冷靜克制,做到打不還手,罵不還口,堅(jiān)持遵守工作紀(jì)律,照章辦事,文明禮貌,委曲求全,顧全大局,維護(hù)單位形象的,均可申報(bào)委屈獎。
二、設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
委屈獎的設(shè)立遵照精神鼓勵為主,物質(zhì)獎勵為輔的原則。根據(jù)情節(jié)輕重,獎勵額度:100-1000元。
三、評選程序
對于遭受委屈,認(rèn)為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料,并附相關(guān)旁證材料,由所屬總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)人初審并經(jīng)站長簽字,報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部簽批后,安排相關(guān)人員調(diào)查取證,然后由安全服務(wù)監(jiān)察部每半年將相關(guān)書面材料匯總上報(bào)公司。
四、申報(bào)要求
1、上報(bào)的書面材料務(wù)必客觀、真實(shí),能夠具體、詳細(xì)的反映司乘人員在工作中受委屈情況。
2、各總站不得弄虛作假,虛報(bào)、謊報(bào)事跡材料。
3、安全服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),并對材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,形成書面調(diào)查報(bào)告。對于虛報(bào)、謊報(bào)的總站和個人將按《員工崗位考核暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。
第二篇:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
公交運(yùn)業(yè)有限公司 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
(一)、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
公司設(shè)立鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組,由公司總經(jīng)理任組長,成員組成為公司專職監(jiān)督人員6人,社會聘用監(jiān)督人員6人。
服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)
服務(wù)質(zhì)量是公司生存和發(fā)展的根本,為了做好服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督工作,根據(jù)上級的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范,結(jié)合公司的服務(wù)承諾,現(xiàn)將領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)制定如下:
組長:(服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人)
負(fù)責(zé)全公司服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃、布置、組織落實(shí),定期召開服務(wù)質(zhì)量管理工作分析會,掌握服務(wù)質(zhì)量工作動態(tài),對服務(wù)質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的問題及責(zé)任、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)“五落實(shí)”。落實(shí)上級下達(dá)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量工作的任務(wù),組織制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃和服務(wù)質(zhì)量工作的考核,適時建立有效的管理網(wǎng)絡(luò),參與服務(wù)質(zhì)量事故的處理。
副組長:
協(xié)助組長開展服務(wù)質(zhì)量管理工作,負(fù)責(zé)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制,組織制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度,保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施,監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作,參與服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
公司服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對全公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作布置、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù),建立好服務(wù)質(zhì)量工作檔案,制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵機(jī)制、約束機(jī)制。
公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。
服務(wù)質(zhì)量管理辦公室職責(zé)
1、廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量工作在現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)的重要性及上級的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和相關(guān)政策。
2、負(fù)責(zé)實(shí)施公司服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃、布置、組織落實(shí)上級下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量管理工作的任務(wù)。
3、經(jīng)常深入基層,及時了解工作人員在服務(wù)過程中的思想動態(tài)。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度,保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施。
5、監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作,參與服務(wù)質(zhì)量事故處理。
6、“公開、公平、公正”對被考核對象的服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考評并公布結(jié)果。
7、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù),建立好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評檔案。
8、填制上級部門下發(fā)的各種表格,并完成上報(bào)。
9、制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵機(jī)制、約束機(jī)制。
10、開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室電話、傳真、電子郵件、地址、郵編。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容
1、車輛投放是否滿足鄉(xiāng)村公交客運(yùn)的需要,是否符合上級管理部門的要求,是否履行公司投標(biāo)時承諾。
2、車輛運(yùn)行中每時刻的技術(shù)狀況。
3、車輛的安全管理措施落實(shí)情況。
4、駕駛員、乘務(wù)員招聘培訓(xùn)管理。
5、檢查駕乘人員的著裝、儀容、姿態(tài)、語言是否達(dá)到要求。
6、車輛及服務(wù)設(shè)施是否按承諾配置齊全。
7、車輛在發(fā)車前、運(yùn)行中、收班后駕乘人員服務(wù)是否規(guī)范。
8、車輛的車容、車貌,車廂內(nèi)外清潔衛(wèi)生是否符合公司要求。
9、駕乘人員是否有違反勞動紀(jì)律和公司規(guī)定的行為。
(二)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法
1、建立健全《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛安全制度》、《車輛技術(shù)保障措施》、《駕、乘人員管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量承諾》等考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)監(jiān)督管理制度化。
2、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室根據(jù)行業(yè)管理部門的要求,結(jié)合公司具體情況,制定公司《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾》,用于規(guī)范公司鄉(xiāng)村客運(yùn)服務(wù)的項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范駕乘人員服務(wù)行為,并作為公司考核鄉(xiāng)村公交服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
3、建立車輛技術(shù)檔案,隨時掌握車輛技術(shù)狀況,保持車輛技術(shù)狀況良好。建立《車輛安全行車檔案》、《車輛保險及事故檔案》等安全管理工作基礎(chǔ)臺帳,實(shí)行一車一檔,按日收集登記各項(xiàng)臺帳內(nèi)容,并對各類資料及時整理、分析,對發(fā)現(xiàn)的問題立即予以整改。
4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檔案,及時、準(zhǔn)確、真實(shí)的記錄車輛運(yùn)行、服務(wù)情況。是否有違章,是否有旅客投訴,旅客意見、建議的處理結(jié)果情況。
5、將服務(wù)質(zhì)量承諾和違諾賠償?shù)葪l款在車廂內(nèi)和公交站公示牌上顯著位置公示或以其他形式向乘車旅客公示,裝訂成服務(wù)指南供車上旅客閱讀,廣泛接受旅客和社會的監(jiān)督。
6、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組每月10日、25日定期組織駕乘人員進(jìn)行安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每三個月開展一次形式多樣的服務(wù)質(zhì)量競賽評比活動,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員對駕、乘人員服務(wù)工作的檢查、考、評定,促進(jìn)駕乘人員工作技能、業(yè)務(wù)知識的提高,保證為旅客提供良好的運(yùn)輸服務(wù)。
7、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組,每日回收、整理、分析旅客意見簿信息,認(rèn)真對待旅客的意見和建議,當(dāng)天將對意見的解釋和改進(jìn)措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。
8、建立旅客反饋制度,隨車向旅客發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表,及時收集旅客意見、建議和批語,對旅客的意見、建議和批語統(tǒng)一登記歸檔,報(bào)公司相關(guān)部門及時研究、處理。
9、建立會議制度,公司每月定期召開服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會議,評論、探討、處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題,并做到每會有記錄,處理結(jié)果有反饋。
10、公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量承諾每月4日、14日組織檢查,不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調(diào)查形式,檢查覆蓋率達(dá)到100%。
11、及時處理旅客投訴,旅客來信、來電、來人來訪投訴問題,及時登記,做調(diào)查了解,提出處理意見和辦法,并在7個工作日內(nèi)答復(fù)處理,及時處理商務(wù)糾紛,切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。
12、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、獎懲機(jī)制
(1)、建立駕乘人員個人服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查檔案,記錄每天的服務(wù)動態(tài)及每次的服務(wù)質(zhì)量檢查情況,做到管理監(jiān)督心中有數(shù)。
(2)、根據(jù)“旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”旅客提出的合理化建議,公司采納可行的,給予建議者一次性獎勵20—100元。
(3)、服務(wù)質(zhì)量管理小組落實(shí)專人每天對車容、車貌以及駕乘人員服務(wù)情況進(jìn)行檢查、登記,檢查面達(dá)到100%。按服務(wù)質(zhì)量承諾、旅客意見簿、旅客意見調(diào)查表結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督員明察暗訪收集的情況,每月考核一次,對駕乘人員和生產(chǎn)管理人員進(jìn)行評比,對優(yōu)秀駕乘人員給予獎勵,對服務(wù)質(zhì)量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責(zé)任者,視情節(jié)輕重分別給予待崗學(xué)習(xí)、通報(bào)批評、警告處分、辭退、同時給予經(jīng)濟(jì)處罰。
13、建立服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、獎勵專項(xiàng)基金
(1)、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金按鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛的營運(yùn)收入1.5%提取,實(shí)行專款專用。
(2)、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金用于服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、旅客合理化建議經(jīng)公司采納可行的給予建議者的獎勵。
(3)、年終經(jīng)考評,對服務(wù)質(zhì)量成績突出的駕乘人員給予獎勵。
第三篇:公交服務(wù)質(zhì)量保證書
公交服務(wù)質(zhì)量保證書1
保證書在7個方面要求駕駛員對社會做出保證:
1、出租車駕駛員在營運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范,堅(jiān)持使用文明用語,不拒載、不繞道、不途中甩客。
2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù),不在車內(nèi)吸煙、開車時不使用手機(jī)。
3、出租車車容車貌整潔,車內(nèi)無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔,服務(wù)標(biāo)志齊全。
4、自覺遵守交通法規(guī),不急停猛拐,不闖紅燈,在禁鳴路段不鳴號,保持車況良好、確保乘客安全。
5、駕駛員在營運(yùn)中不打表記價、不按章收費(fèi)、不主動給票的,乘客可以拒付車資。
6、服從公司管理,積極參加公司組織的'各項(xiàng)活動,按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會議和培訓(xùn)教育,不得無故缺席和委托他人參加。
7、自覺維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定,不利用出租車進(jìn)行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運(yùn)的活動,不利用出租車從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動,服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。
保證人:xxx
20xx年xx月xx日
公交服務(wù)質(zhì)量保證書2
興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個方面自愿保證:
一是遵紀(jì)守法,遵守行規(guī);
二是著裝整齊,保持良好的'精神風(fēng)貌;
三是保持車容車貌整潔;
四是樹立良好的職業(yè)道德,主動為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助,為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
五是文明用語、禮貌服務(wù)、說話和氣,提倡普通話服務(wù);
六是救死扶傷,助人為樂,見義勇為,敢于同壞人壞事作斗爭,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告公安機(jī)關(guān);
七是禮貌行車,不追、不趕、不超、不搶、不占道行車;
八是不侮辱、謾罵他人,不得出語傷人;
九是按時收、發(fā)班,規(guī)范操作,做到有站必停,讓乘客安全上下車;
十是不酒后駕車,不帶病駕車,不開帶病車。
服務(wù)質(zhì)量保證書的簽訂,對進(jìn)一步提升城市公交窗口形象,搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量,全心全意為市民服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
公交服務(wù)質(zhì)量保證書3
公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的,為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,滿足廣大旅客的乘車需求,確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全,認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客,特做如下保證:
一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”(統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進(jìn)站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表)的`要求進(jìn)行經(jīng)營管理。
二、城市客運(yùn)車輛全部符合部頒《營運(yùn)客車類型劃分等級評定》(JT/T325)規(guī)定的要求,車輛技術(shù)狀況符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),車輛完好,能確保安全。
三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度。
四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運(yùn)輸條例》,堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針,實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制,明確各崗位人員職責(zé)。要求進(jìn)站的客運(yùn)車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報(bào)班營運(yùn)。
五、服務(wù)質(zhì)量管理:
第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員,建立健全崗位責(zé)任制;
第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德,使用文明用語統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗;
第三、在醒目處設(shè)置客運(yùn)線路圖、班次表里程票價表、旅客乘車須知、旅客和車輛進(jìn)出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識明顯。
六、運(yùn)營管理:
第一、按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍經(jīng)營和營運(yùn)方式、經(jīng)營區(qū)域、線路、班次組織運(yùn)營;
第二、與承運(yùn)人簽訂進(jìn)站運(yùn)營協(xié)議書,雙方按協(xié)議履行各自職責(zé),保證客運(yùn)車輛干凈整潔;
第三、建立客運(yùn)經(jīng)營者、客運(yùn)車輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任,建立基礎(chǔ)管理臺帳;
第四、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。
七、安全管理:
第一、實(shí)行“三品”檢查制度,加強(qiáng)宣傳教育;
第二、配備車輛安全例檢設(shè)施及安檢人員,實(shí)行先例檢后報(bào)班的運(yùn)行制度;
第三、加強(qiáng)出站車輛的檢查,嚴(yán)禁超員;
八、收繳費(fèi)管理:
第一、嚴(yán)格執(zhí)行國家和我省運(yùn)價政策以及《山西省汽車客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定,不挪用、扣壓運(yùn)費(fèi);
第二、按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)按時、足額繳納運(yùn)管費(fèi)。
九、自覺遵守道路交通運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定,服從各級運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督。
公交服務(wù)質(zhì)量保證書4
在7個方面要求駕駛員對社會做出保證:
1、出租車駕駛員在營運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范,堅(jiān)持使用文明用語,不拒載、不繞道、不途中甩客。
2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù),不在車內(nèi)吸煙、開車時不使用手機(jī)。
3、出租車車容車貌整潔,車內(nèi)無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔,服務(wù)標(biāo)志齊全。
4、自覺遵守交通法規(guī),不急停猛拐,不闖紅燈,在禁鳴路段不鳴號,保持車況良好、確保乘客安全。
5、駕駛員在營運(yùn)中不打表記價、不按章收費(fèi)、不主動給票的,乘客可以拒付車資。
6、服從公司管理,積極參加公司組織的'各項(xiàng)活動,按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會議和培訓(xùn)教育,不得無故缺席和委托他人參加。
7、自覺維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定,不利用出租車進(jìn)行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運(yùn)的活動,不利用出租車從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動,服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。
簽名:xx
日期:xx
公交服務(wù)質(zhì)量保證書5
今年上半年,我公司部分線路由于存在營運(yùn)管理和服務(wù)工作方面的不足,營運(yùn)違章率高于同行業(yè)平均水平,受到了上級主管部門的'批評。謹(jǐn)此,我公司特向一直以來關(guān)愛和支持我司的廣大市民深表歉意。為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理,有效降低營運(yùn)違章,提升公交服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo),為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務(wù),我公司服務(wù)保證如下:
一、加強(qiáng)司乘人員服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn),文明服務(wù)、禮貌待客,禁用服務(wù)忌語,確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務(wù)。
二、落實(shí)“一天兩洗”的車輛保潔制度,確保車容車貌達(dá)到“八無兩定”標(biāo)準(zhǔn)。
三、標(biāo)志標(biāo)識、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全,無遺漏,乘務(wù)員適時報(bào)站。
四、規(guī)范營運(yùn),按核定線路行駛、按核定站點(diǎn)???。
五、開展車廂關(guān)愛活動,主動熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。
六、投訴處理在5個工作日內(nèi)處理完畢,力爭服務(wù)質(zhì)量在年內(nèi)得到明顯提高。
公司服務(wù)投訴(或舉報(bào))電話:0755-83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見,我公司保證做到件件有回復(fù),事事有回音。
深圳市中南巴士有限公司
20xx年9月16日
第四篇:公交服務(wù)質(zhì)量保證書
公交服務(wù)質(zhì)量保證書
1.公交服務(wù)質(zhì)量保證書 2.公交公司服務(wù)質(zhì)量保證書
3.公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書 4.公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書
1、公交服務(wù)質(zhì)量保證書
今年上半年,我公司部分線路由于存在營運(yùn)管理和服務(wù)工作方面的不足,營運(yùn)違章率高于同行業(yè)平均水平,受到了上級主管部門的批評。謹(jǐn)此,我公司特向一直以來關(guān)愛和支持我司的廣大市民深表歉意。為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理,有效降低營運(yùn)違章,提升公交服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo),為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務(wù),我公司服務(wù)保證如下:
一、加強(qiáng)司乘人員服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn),文明服務(wù)、禮貌待客,禁用服務(wù)忌語,確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務(wù)。
二、落實(shí)“一天兩洗”的車輛保潔制度,確保車容車貌達(dá)到“八無兩定”標(biāo)準(zhǔn)。
三、標(biāo)志標(biāo)識、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全,無遺漏,乘務(wù)員適時報(bào)站。
四、規(guī)范營運(yùn),按核定線路行駛、按核定站點(diǎn)???。
五、開展車廂關(guān)愛活動,主動熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。
六、投訴處理在5個工作日內(nèi)處理完畢,力爭服務(wù)質(zhì)量在年內(nèi)得到明顯提高。
公司服務(wù)投訴(或舉報(bào))電話:0755-83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見,我公司保證做到件件有回復(fù),事事有回音。
深圳市中南巴士有限公司
20XX年9月16日
2、公交公司服務(wù)質(zhì)量保證書
公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的,為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,滿足廣大旅客的乘車需求,確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全,認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客,特做如下保證:
一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”(統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進(jìn)站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表)的要求進(jìn)行經(jīng)營管理。
二、城市客運(yùn)車輛全部符合部頒《營運(yùn)客車類型劃分等級評定》(JT/T325)規(guī)定的要求,車輛技術(shù)狀況符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),車輛完好,能確保安全。
三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度。
四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運(yùn)輸條例》,堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針,實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制,明確各崗位人員職責(zé)。要求進(jìn)站的客運(yùn)車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報(bào)班營運(yùn)。
五、服務(wù)質(zhì)量管理:
第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員,建立健全崗位責(zé)任制;
第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德,使用文明用語統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗; 第三、在醒目處設(shè)置客運(yùn)線路圖、班次表里程票價表、旅客乘車須知、旅客和車輛進(jìn)出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識明顯。
六、運(yùn)營管理:
第一、按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍經(jīng)營和營運(yùn)方式、經(jīng)營區(qū)域、線路、班次組織運(yùn)營;
第二、與承運(yùn)人簽訂進(jìn)站運(yùn)營協(xié)議書,雙方按協(xié)議履行各自職責(zé),保證客運(yùn)車輛干凈整潔;
第三、建立客運(yùn)經(jīng)營者、客運(yùn)車輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任,建立基礎(chǔ)管理臺帳;
第四、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。
七、安全管理:
第一、實(shí)行“三品”檢查制度,加強(qiáng)宣傳教育;
第二、配備車輛安全例檢設(shè)施及安檢人員,實(shí)行先例檢后報(bào)班的運(yùn)行制度;
第三、加強(qiáng)出站車輛的檢查,嚴(yán)禁超員;
八、收繳費(fèi)管理:
第一、嚴(yán)格執(zhí)行國家和我省運(yùn)價政策以及《山西省汽車客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定,不挪用、扣壓運(yùn)費(fèi);
第二、按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)按時、足額繳納運(yùn)管費(fèi)。
九、自覺遵守道路交通運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定,服從各級運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督。
3、公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書
興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個方面自愿保證:
一是遵紀(jì)守法,遵守行規(guī);
二是著裝整齊,保持良好的精神風(fēng)貌;
三是保持車容車貌整潔;
四是樹立良好的職業(yè)道德,主動為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助,為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
五是文明用語、禮貌服務(wù)、說話和氣,提倡普通話服務(wù);
六是救死扶傷,助人為樂,見義勇為,敢于同壞人壞事作斗爭,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告公安機(jī)關(guān);
七是禮貌行車,不追、不趕、不超、不搶、不占道行車;
八是不侮辱、謾罵他人,不得出語傷人;
九是按時收、發(fā)班,規(guī)范操作,做到有站必停,讓乘客安全上下車;
十是不酒后駕車,不帶病駕車,不開帶病車。
服務(wù)質(zhì)量保證書的簽訂,對進(jìn)一步提升城市公交窗口形象,搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量,全心全意為市民服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
4、公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書
保證書在7個方面要求駕駛員對社會做出保證:
1、出租車駕駛員在營運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范,堅(jiān)持使用文明用語,不拒載、不繞道、不途中甩客。
2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù),不在車內(nèi)吸煙、開車時不使用手機(jī)。
3、出租車車容車貌整潔,車內(nèi)無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔,服務(wù)標(biāo)志齊全。
4、自覺遵守交通法規(guī),不急停猛拐,不闖紅燈,在禁鳴路段不鳴號,保持車況良好、確保乘客安全。
5、駕駛員在營運(yùn)中不打表記價、不按章收費(fèi)、不主動給票的,乘客可以拒付車資。
6、服從公司管理,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會議和培訓(xùn)教育,不得無故缺席和委托他人參加。
7、自覺維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定,不利用出租車進(jìn)行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運(yùn)的活動,不利用出租車從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動,服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。
第五篇:公交服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)心得
城市公共交通被譽(yù)為城市社會生產(chǎn)的第一道工序,精神文明建設(shè)的“窗口”,一代又一代公交人在平凡的工作崗位上,為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn),得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是,我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到,受長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感,突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識,工作責(zé)任心不強(qiáng),以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè),影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高,針對這種情況,進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例,如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求,已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù),說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上,城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段,只是簡單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù),不僅是司乘對乘客的服務(wù),還有乘客對候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題,乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后,相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理,但是城市公交有其獨(dú)特性,許多對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠,需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管,但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù),沒有相應(yīng)的法律法規(guī),也沒有相應(yīng)的授權(quán),導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一,不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個出行過程中的出行時間,包括車內(nèi)時間和車外時間,車內(nèi)時間主要由運(yùn)行速度決定,車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外,發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過程中保證乘客的生命不受危險,身體和精神不受傷害,以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素,票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益,又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中,在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下,對服務(wù)過程的舒適感知曉度,也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作,他們不注重服務(wù)質(zhì)量,只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵,即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也不會長期為員工們接受和實(shí)施。


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公交服務(wù)質(zhì)量投訴的情況說明
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提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建文明公交(定稿)
提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建文明公交根據(jù)公司黨委的總體安排,以“提升服務(wù)質(zhì)量、確保安全運(yùn)行、降低能源消費(fèi)”為目標(biāo),考量對照全國公交行業(yè)先進(jìn)企業(yè),認(rèn)真拉高標(biāo)桿查找觀念和工作中的問題......
旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
旅行社服務(wù)規(guī)范 一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求 1、應(yīng)具有安全保障。 2、應(yīng)符合環(huán)境、資源保護(hù)的要求。 3、產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務(wù)提供單位、營運(yùn)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程均應(yīng)符合國家法律法規(guī)、部......
出租(公交)車駕駛員服務(wù)質(zhì)量承諾書
出租(公交)車駕駛員服務(wù)質(zhì)量承諾書 為全面提升興義市公共交通行業(yè)整體形象,力爭為廣大乘客提供安全、便利的乘車環(huán)境,提高人民群眾和社會各界滿意度,愿立下此承諾,做到以下各項(xiàng):......
淺議安全文化建設(shè)與提升公交服務(wù)質(zhì)量
淺議安全文化建設(shè)與提升公交服務(wù)質(zhì)量【摘要】:安全文化是一個國家民族和諧、穩(wěn)定發(fā)展的象征,是安全系統(tǒng)工程中的民生工程,涉及到千家萬戶和廣大的民眾,安全文化建設(shè)日益對企業(yè)整......