第一篇：公交服務質量監督管理規范

公交服務質量監督管理規范

2011-05-12 18:43:59 來源：綿陽公交網

公交服務質量監督管理規范

第一節投訴的管理

一、乘客投訴定性標準

1、一般投訴：服務不規范，工作不認真，態度生硬；照顧不周到，解答不耐心，不虛心聽取乘客意見；因工作失誤，失禮不道歉；處理違章乘車行為不按章辦事；工作中做與工作無關的事，引發乘客投訴。

2、嚴重投訴：嚴重違反服務紀律或因不履行工作職責，引發服務矛盾；歧視、漫罵乘客，造成嚴重后果；因接待、處理失當，致使矛盾激化，造成乘客投訴；新聞批評屬實，造成乘客投訴；新聞批評屬實，在社會上造成一定影響。

二、處理乘客投訴（舉報）一般程序

第一步，投訴受理階段

1、了解投訴事件的時間、地點、線路、車號或證號并將事情經過記錄清楚。投訴事件嚴重、緊急或是上級部門有特殊要求的，應立即報告領導。任何情況下不準與投訴人發生矛盾和爭執。

2、堅持有投訴必查、必結不準放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過48小時；重大投訴不超過72小時，無法結案或需延長時間必須說明理由。

3、投訴是對總站或公司其他方面工作的建議或意見，應詳細記錄并及時轉告公司相關部門。

第二步，調查解決階段

與車輛所屬總站聯系，配合做好對發生情況的調查，耐心調解，做好矛盾化解工作。

1、情況的調查原則

（1）投訴事實與雙方當事人陳訴有出入的。應抓緊時間取證，需要作詢問筆錄必須按規定程序進行。（2）投訴人堅持要與當事人見面或認定事實確有困難必須與當事人見面的，應在見面過程中堅持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當事人與乘客爭吵的現象發生，確認因司乘人員處理不當引起的服務糾紛，應督促當事人當面向乘客賠禮道歉。

2、投訴的事件屬教育范疇處理程序

（1）向乘客賠禮道歉，承認我們工作不足之處，然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規則》，需要乘客今后應該做到的，用委婉的態度解釋清楚，（2）通知當事人接受調查，并寫出事件簡要經過。

3、投訴的事件屬違章范疇處理程序

（1）記錄好乘客的聯系電話，以便與乘客核實情況；（2）通知當事人接受調查，須停班調查者，由總站自行決定。（3）組織學習優質服務相關規定，寫出書面檢查（包括事件

簡要經過、錯誤的認識）。（4）根據認識態度，明確告之其處罰決定。

4、投訴的事件無法按時結案

因各種原因，調查結論仍無法認定，及時報安全服務監察部，以便重新確定調查辦法或采取其他措施；已經認定的要盡快處理，其處理原則為：實事求是、事實清楚、引用規定準確、公開處理。

第三步，反饋處理結果并征求意見

1、將處理結果告知投訴者，并征求對處理結果的意見，以達到投訴者的滿意。

2、處理結果執行有變化或出現其他情況應及時報告公司領導。

第二節公交12319服務熱線管理辦法

一、為規范我公司12319服務熱線工作，根據中共綿陽市建設工作委員會《關于認真抓好綿陽市12319市政公用熱線服務中心建設工作的通知》（綿建工委[2007]6號文件）精神，結合我公司實際，特制定本管理辦法。

二、本辦法關于12319服務熱線工作，是指對綿陽市12319服務熱線中心下達的熱線服務任務或對市民直接反映的問題進行受理登記、答復、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎懲等工作。

三、凡我公司參與社會服務的各級管理人員、機構和運營單位，均應遵守本辦法。

四、為加強領導，明確責任，公司設立12319服務熱線領導小組。公司總經理為領導小組組長，分管服務質量工作的副總經理和公司紀委書記為副組長，各相關職能部門和總站負責人為領導小組成員,領導小組名單隨人員變動適時變更。領導小組辦公室設在安全服務監察部，負責承擔12319公交服務熱線的日常工作。公司綜合部、營運生產部、信息中心等相關職能部門和各總站在職責范圍內負責服務熱線的相關工作。

五、我公司12319服務熱線工作實行24小時值班登記制度、承諾時限回復制度、重大事件報告制度、信息適時反饋制度和統計分析報告制度和考核獎懲制度。

六、安全服務監察部安排值班人員值守12319公交服務熱線，工作時間嚴守熱線電話及網絡，非工作時間仍須24小時保持通訊暢通，工作全過程采用規范語言進行回復和登記。值班人員定期輪班、正常交接。

七、熱線值班人員受理市12319熱線服務中心下達的電子處理單，要及時登記；市民直接反映的情況，要及時記錄。受理的熱線反映，應根據業務性質進行分類，一般咨詢由值班人員即時解答，涉及相關部門和總站業務的，征求其意見后予以解答。投訴、舉報或建議，涉及上述部門的，由安全服務監察部書面或電話通知相應部門或總站限時處置，相關部門及總站要在24小時內，將處置過程和結果書面或電話反饋給安全服務監察部，再由安全服務監察部通報反映者，并報告熱線服務中心。

八、凡受理重大事件，值班人員應及時報告安全服務監察部主任，并由其上報公司領導研究處理。

九、對重大事件的投訴、舉報，安全服務監察部應參與跟蹤處理。

十、安全服務監察部定期對受理、回復及辦理情況進行統計分析，對帶共性的問題提出工作建議，以周報形式報公司領導作為決策參考，以月報形式送相關職能部門和總站了解動態。

十一、公司相關職能部門未按本管理辦法處理、回復投訴及建議，由安全服務監察部報公司領導，追究部門負責人責任。

十二、如遇特殊情況未在限定時間內辦理完畢，由相應的部門或單位提出申請，由領導小組研究是否處罰。

第三節 公交精神文明建設管理規定

為加強職工的職業道德建設，樹立良好的公交企業形象，鼓勵全體司乘人員文明行車、熱情服務、恪盡職守，坦然面對在服務工作中遇到的各類委屈，保護和調動司乘人員的工作積極性，公司決定對工作中的好人好事予以表彰，并設立公交委屈獎。

一、申報條件

在工作中，司乘人員面對當事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊，保持冷靜克制，做到打不還手，罵不還口，堅持遵守工作紀律，照章辦事，文明禮貌，委曲求全，顧全大局，維護單位形象的，均可申報委屈獎。

二、設置原則及標準

委屈獎的設立遵照精神鼓勵為主，物質獎勵為輔的原則。根據情節輕重，獎勵額度：100－1000元。

三、評選程序

對于遭受委屈，認為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料，并附相關旁證材料，由所屬總站優質服務負責人初審并經站長簽字，報安全服務監察部簽批后，安排相關人員調查取證，然后由安全服務監察部每半年將相關書面材料匯總上報公司。

四、申報要求

1、上報的書面材料務必客觀、真實，能夠具體、詳細的反映司乘人員在工作中受委屈情況。

2、各總站不得弄虛作假，虛報、謊報事跡材料。

3、安全服務監察部負責調查核實，并對材料的真實性進行調查，形成書面調查報告。對于虛報、謊報的總站和個人將按《員工崗位考核暫行規定》進行處理。

第二篇：服務質量監督管理

公交運業有限公司 服務質量監督管理

（一）、服務質量管理機構

公司設立鄉村公交客運服務質量管理小組，由公司總經理任組長，成員組成為公司專職監督人員6人，社會聘用監督人員6人。

服務質量管理領導小組職責

服務質量是公司生存和發展的根本，為了做好服務質量的管理和監督工作，根據上級的有關服務質量的要求和規范，結合公司的服務承諾，現將領導小組工作職責制定如下：

組長：（服務質量管理第一責任人）

負責全公司服務質量管理工作計劃、布置、組織落實，定期召開服務質量管理工作分析會，掌握服務質量工作動態，對服務質量管理工作中出現的問題及責任、設備、經費“五落實”。落實上級下達的關于服務質量工作的任務，組織制定服務質量規劃和服務質量工作的考核，適時建立有效的管理網絡，參與服務質量事故的處理。

副組長：

協助組長開展服務質量管理工作，負責建立健全服務質量管理責任制，組織制定本公司服務質量管理規章制度，保證公司的服務質量承諾有效實施，監督檢查公司的服務質量管理工作，參與服務質量投訴處理。

公司服務質量領導小組對全公司的服務質量管理工作布置、負責收集服務質量管理工作的各項資料數據，建立好服務質量工作檔案，制定服務質量管理工作激勵機制、約束機制。

公司服務質量管理領導小組下設服務質量管理辦公室。

服務質量管理辦公室職責

1、廣泛宣傳服務質量工作在現代運輸企業的重要性及上級的服務質量規范和相關政策。

2、負責實施公司服務質量管理的計劃、布置、組織落實上級下達的服務質量管理工作的任務。

3、經常深入基層，及時了解工作人員在服務過程中的思想動態。

4、負責實施制定本公司服務質量管理規章制度，保證公司的服務質量承諾有效實施。

5、監督檢查公司的服務質量管理工作，參與服務質量事故處理。

6、“公開、公平、公正”對被考核對象的服務質量工作進行考評并公布結果。

7、負責收集服務質量的各項資料數據，建立好服務質量信譽考評檔案。

8、填制上級部門下發的各種表格，并完成上報。

9、制定服務質量管理工作激勵機制、約束機制。

10、開通服務質量監督辦公室電話、傳真、電子郵件、地址、郵編。

服務質量監督的內容

1、車輛投放是否滿足鄉村公交客運的需要，是否符合上級管理部門的要求，是否履行公司投標時承諾。

2、車輛運行中每時刻的技術狀況。

3、車輛的安全管理措施落實情況。

4、駕駛員、乘務員招聘培訓管理。

5、檢查駕乘人員的著裝、儀容、姿態、語言是否達到要求。

6、車輛及服務設施是否按承諾配置齊全。

7、車輛在發車前、運行中、收班后駕乘人員服務是否規范。

8、車輛的車容、車貌，車廂內外清潔衛生是否符合公司要求。

9、駕乘人員是否有違反勞動紀律和公司規定的行為。

（二）、服務質量監督管理辦法

1、建立健全《鄉村公交客運車輛安全制度》、《車輛技術保障措施》、《駕、乘人員管理辦法》、《服務質量承諾》等考核制度及檢查標準，使服務監督管理制度化。

2、制定服務質量標準，規范服務行為。公司服務質量監督管理辦公室根據行業管理部門的要求，結合公司具體情況，制定公司《鄉村公交客運服務質量承諾》，用于規范公司鄉村客運服務的項目、服務程序、服務標準，規范駕乘人員服務行為，并作為公司考核鄉村公交服務質量的依據和標準。

3、建立車輛技術檔案，隨時掌握車輛技術狀況，保持車輛技術狀況良好。建立《車輛安全行車檔案》、《車輛保險及事故檔案》等安全管理工作基礎臺帳，實行一車一檔，按日收集登記各項臺帳內容，并對各類資料及時整理、分析，對發現的問題立即予以整改。

4、建立服務質量監督檔案，及時、準確、真實的記錄車輛運行、服務情況。是否有違章，是否有旅客投訴，旅客意見、建議的處理結果情況。

5、將服務質量承諾和違諾賠償等條款在車廂內和公交站公示牌上顯著位置公示或以其他形式向乘車旅客公示，裝訂成服務指南供車上旅客閱讀，廣泛接受旅客和社會的監督。

6、公司客運服務質量管理小組每月10日、25日定期組織駕乘人員進行安全、職業道德、業務知識及業務技能的學習和培訓。每三個月開展一次形式多樣的服務質量競賽評比活動，結合服務質量監督人員對駕、乘人員服務工作的檢查、考、評定，促進駕乘人員工作技能、業務知識的提高，保證為旅客提供良好的運輸服務。

7、公司客運服務質量管理小組，每日回收、整理、分析旅客意見簿信息，認真對待旅客的意見和建議，當天將對意見的解釋和改進措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。

8、建立旅客反饋制度，隨車向旅客發放服務質量調查表，及時收集旅客意見、建議和批語，對旅客的意見、建議和批語統一登記歸檔，報公司相關部門及時研究、處理。

9、建立會議制度，公司每月定期召開服務質量總結會議，評論、探討、處理服務中出現的問題，并做到每會有記錄，處理結果有反饋。

10、公司根據服務質量承諾每月4日、14日組織檢查，不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調查形式，檢查覆蓋率達到100%。

11、及時處理旅客投訴，旅客來信、來電、來人來訪投訴問題，及時登記，做調查了解，提出處理意見和辦法，并在7個工作日內答復處理，及時處理商務糾紛，切實維護旅客合法權益。

12、建立服務質量監督、獎懲機制

（1）、建立駕乘人員個人服務質量監督檢查檔案，記錄每天的服務動態及每次的服務質量檢查情況，做到管理監督心中有數。

（2）、根據“旅客服務質量調查表”旅客提出的合理化建議，公司采納可行的，給予建議者一次性獎勵20—100元。

（3）、服務質量管理小組落實專人每天對車容、車貌以及駕乘人員服務情況進行檢查、登記，檢查面達到100%。按服務質量承諾、旅客意見簿、旅客意見調查表結合質量監督員明察暗訪收集的情況，每月考核一次，對駕乘人員和生產管理人員進行評比，對優秀駕乘人員給予獎勵，對服務質量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責任者，視情節輕重分別給予待崗學習、通報批評、警告處分、辭退、同時給予經濟處罰。

13、建立服務質量違諾賠償、獎勵專項基金

（1）、服務質量專項基金按鄉村公交客運車輛的營運收入1.5%提取，實行專款專用。

（2）、服務質量專項基金用于服務質量違諾賠償、旅客合理化建議經公司采納可行的給予建議者的獎勵。

（3）、年終經考評，對服務質量成績突出的駕乘人員給予獎勵。

第三篇：公交服務質量保證書

公交服務質量保證書1

保證書在7個方面要求駕駛員對社會做出保證：

1、出租車駕駛員在營運中禮貌熱情、服務規范，堅持使用文明用語，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規范、舉止文明、亮證服務，不在車內吸煙、開車時不使用手機。

3、出租車車容車貌整潔，車內無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔，服務標志齊全。

4、自覺遵守交通法規，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營運中不打表記價、不按章收費、不主動給票的，乘客可以拒付車資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的'各項活動，按時參加公司組織的安全學習會議和培訓教育，不得無故缺席和委托他人參加。

7、自覺維護行業穩定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動，不利用出租車從事犯罪活動或協助他人從事犯罪活動，服從政府和管理部門的應急調度管理。

保證人：xxx

20xx年xx月xx日

公交服務質量保證書2

興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個方面自愿保證：

一是遵紀守法，遵守行規；

二是著裝整齊，保持良好的'精神風貌；

三是保持車容車貌整潔；

四是樹立良好的職業道德，主動為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助，為廣大乘客提供優質服務；

五是文明用語、禮貌服務、說話和氣，提倡普通話服務；

六是救死扶傷，助人為樂，見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭，發現可疑人員及時報告公安機關；

七是禮貌行車，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車；

八是不侮辱、謾罵他人，不得出語傷人；

九是按時收、發班，規范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車；

十是不酒后駕車，不帶病駕車，不開帶病車。

服務質量保證書的簽訂，對進一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務質量，全心全意為市民服務奠定堅實基礎。

公交服務質量保證書3

公共交通是為城市人民的出行服務的，為了提高旅客運輸服務質量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財產的安全，認真做到優質服務、文明服務、禮貌待客，特做如下保證：

一、按照城市公交“十統一管理”（統一經營、統一調度、統一進站、統一結算、統一標識、統一服裝、統一服務標準、統一安全管理、統一管理檔案、統一統計報表）的`要求進行經營管理。

二、城市客運車輛全部符合部頒《營運客車類型劃分等級評定》（JT/T325）規定的要求，車輛技術狀況符合國家規定標準，車輛完好，能確保安全。

三、認真落實安全生產操作規程、安全生產責任制、安全生產監督檢查、駕駛人員和車輛安全生產管理制度。

四、認真貫徹《安全生產法》、《道路交通安全法》和《道路運輸條例》，堅持“安全第一、預防為主”的方針，實行安全生產責任制，明確各崗位人員職責。要求進站的客運車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報班營運。

五、服務質量管理：

第一、按照交通部有關規定設置崗位和配置人員，建立健全崗位責任制；

第二、工作人員具備基本的工作素質和良好的職業道德，使用文明用語統一著裝、接受培訓、持證上崗；

第三、在醒目處設置客運線路圖、班次表里程票價表、旅客乘車須知、旅客和車輛進出站等設施和服務標識明顯。

六、運營管理：

第一、按照運管機構審批核準的經營范圍經營和營運方式、經營區域、線路、班次組織運營；

第二、與承運人簽訂進站運營協議書，雙方按協議履行各自職責，保證客運車輛干凈整潔；

第三、建立客運經營者、客運車輛、和從業人員的管理責任，建立基礎管理臺帳；

第四、建立統計報表制度。

七、安全管理：

第一、實行“三品”檢查制度，加強宣傳教育；

第二、配備車輛安全例檢設施及安檢人員，實行先例檢后報班的運行制度；

第三、加強出站車輛的檢查，嚴禁超員；

八、收繳費管理：

第一、嚴格執行國家和我省運價政策以及《山西省汽車客運站收費規則實施細則》等規定，不挪用、扣壓運費；

第二、按規定向運管機構按時、足額繳納運管費。

九、自覺遵守道路交通運輸行業管理的規定，服從各級運管機構的管理和監督。

公交服務質量保證書4

在7個方面要求駕駛員對社會做出保證：

1、出租車駕駛員在營運中禮貌熱情、服務規范，堅持使用文明用語，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規范、舉止文明、亮證服務，不在車內吸煙、開車時不使用手機。

3、出租車車容車貌整潔，車內無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔，服務標志齊全。

4、自覺遵守交通法規，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營運中不打表記價、不按章收費、不主動給票的，乘客可以拒付車資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的'各項活動，按時參加公司組織的安全學習會議和培訓教育，不得無故缺席和委托他人參加。

7、自覺維護行業穩定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動，不利用出租車從事犯罪活動或協助他人從事犯罪活動，服從政府和管理部門的應急調度管理。

簽名：xx

日期：xx

公交服務質量保證書5

今年上半年，我公司部分線路由于存在營運管理和服務工作方面的不足，營運違章率高于同行業平均水平，受到了上級主管部門的'批評。謹此，我公司特向一直以來關愛和支持我司的廣大市民深表歉意。為進一步規范企業內部管理，有效降低營運違章，提升公交服務水平，實現公交秩序優良、服務優質、環境優美的目標，為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務，我公司服務保證如下：

一、加強司乘人員服務意識和服務技能培訓，文明服務、禮貌待客，禁用服務忌語，確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務。

二、落實“一天兩洗”的車輛保潔制度，確保車容車貌達到“八無兩定”標準。

三、標志標識、溫馨提示張貼規范、齊全，無遺漏，乘務員適時報站。

四、規范營運，按核定線路行駛、按核定站點停靠。

五、開展車廂關愛活動，主動熱情協助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。

六、投訴處理在5個工作日內處理完畢，力爭服務質量在年內得到明顯提高。

公司服務投訴（或舉報）電話：0755－83938000,歡迎廣大市民監督和提出意見，我公司保證做到件件有回復，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20xx年9月16日

第四篇：公交服務質量保證書

公交服務質量保證書