第一篇：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。

2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。

3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過200℃。

非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。

3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門位鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。

3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。

3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。座席及臥鋪面布無破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。

4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

4.5單雙管客車混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。

5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。

5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級(jí)軟臥車包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車 ——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無污染。可使用獨(dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。

6整備 6.1出庫標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)瑹o堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)粠鶗惩o污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn) 終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車廂地面、通過臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)，應(yīng)倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車連掛和供電，對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)簦洝⒂沧囮P(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。

7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。

7.4用水供應(yīng)。

7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長時(shí)間停靠時(shí)，列車長與車站確認(rèn)沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8除一站直達(dá)列車外，臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。

7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。7.11.1.2實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。

8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。

9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營

9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。

9.2商品經(jīng)營。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動(dòng)，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時(shí)、正確填寫臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。

10.5行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。

11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語。

11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。

12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。

12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標(biāo)志。12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件3：

非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。

2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。

3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。

3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加

裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。

3.16乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。

3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施 4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。座席及臥鋪面布無破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱

裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。

4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。

5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。

5.2.4硬座車 ——使用遮光簾。——有果皮盤。——有保溫桶并加鎖。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無污染。可使用獨(dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。

6整備 6.1出庫標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)瑹o堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)粠鶗惩o污物，無異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車廂地面、通過臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)，應(yīng)倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)簦洝⒂沧囮P(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。

7.3.3廣播視頻 7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。

7.4用水供應(yīng)。

7.4.1列車編組按硬座車每三輛、臥鋪車每四輛編掛不少于一輛茶爐車；熱水瓶、保溫桶始發(fā)開車前灌滿開水，途中及時(shí)供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵設(shè)臵電源插板，供工作人員辦公充電使用。

7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘車；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長時(shí)間停靠時(shí)，列車長與車站確認(rèn)沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。

7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。7.11.1.2實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。

8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站時(shí)的站車交接。

8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。

9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營

9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。

9.2商品經(jīng)營。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動(dòng)，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過4 輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬質(zhì)包裝的嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)輸安全的食品和商品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押運(yùn)人員須知》；貨倉有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道,保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時(shí)、正確填寫臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。

10.5行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。

11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。

12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。

12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標(biāo)志。

12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。

第二篇：論列車服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新服務(wù)理念，提高列車服務(wù)質(zhì)量

摘 要

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，公路、水運(yùn)、航空多元化運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)分流,尤其是其他運(yùn)輸方式服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運(yùn)輸市場(chǎng)中所占的份額不斷下降。為了重新爭(zhēng)奪霸主地位,鐵路運(yùn)輸企業(yè)近幾年推出了一系列旨在競(jìng)爭(zhēng)于運(yùn)輸市場(chǎng)的新“產(chǎn)品”，但“服務(wù)質(zhì)量”卻沒有根本性地變化，消費(fèi)者還是怨聲載道。

本文就是從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運(yùn)輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對(duì)多年來鐵路運(yùn)輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)理念 創(chuàng)新

前言

運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。

以懷化地區(qū)為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉(zhuǎn)量占全地區(qū)客運(yùn)總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機(jī)場(chǎng)的通航，鐵路的服務(wù)和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會(huì)逐步流失。

為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)鐵道部早在 2003 年就對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，需有創(chuàng)新的理念和措施改革。

第一章列車服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問題

1.1列車服務(wù)的概述

列車是鐵路服務(wù)的窗口。列車在運(yùn)行過程中列車人員向旅客提供安全、舒適的勞務(wù)活動(dòng),使其成為滿足旅客旅行生活需要的一種社會(huì)服務(wù)。列車分為有形服務(wù)和為無形服務(wù)。

有形服務(wù)就是列車工作人員上下車的迎接歡送、驗(yàn)票檢票、尊老愛幼、維護(hù)秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應(yīng)等等；

無形服務(wù)主要指列車工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)作態(tài)度等。“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨決定了列車服務(wù)是永恒的,服務(wù)要不斷與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和科技進(jìn)步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠(yuǎn),這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。

1.2現(xiàn)在列車服務(wù)質(zhì)量的問題主要表現(xiàn)在1.2.1服務(wù)質(zhì)量參差不齊

特快、空調(diào)、旅游高等級(jí)列車的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)好些，而普快、管內(nèi)慢車的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)偏差。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價(jià)格便宜，超載嚴(yán)重，過道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原

因之一。

1.2.2服務(wù)人員素質(zhì)較低導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。

鐵路客運(yùn)部門是直接面對(duì)旅客一線崗位，旅客會(huì)因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴越來越多，同時(shí)隨著社會(huì)信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會(huì)民眾對(duì)鐵路企業(yè)的負(fù)面影響效應(yīng)。有些列車上的乘務(wù)員素質(zhì)低下，對(duì)于乘客是不理不問，甚至?xí)瓶诖罅R，列車上乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。

個(gè)別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)時(shí)間程序和要求提供服務(wù)，不能及時(shí)主動(dòng)為旅客幫困解憂。最大的問題就是列車服務(wù)員的溝通意識(shí)欠缺，根本與乘客沒有任何互動(dòng)造成的。1.2.3服務(wù)人員職業(yè)壓力大

少數(shù)乘務(wù)員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開始受到影響。工作中容易與旅客發(fā)生沖突，也容易和同事產(chǎn)生矛盾。同時(shí)對(duì)工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的檢查監(jiān)督。

1.2.4突發(fā)情況病人無法妥善解決

對(duì)于現(xiàn)在一些列車上的突法病人已經(jīng)十分多見了，如暑期中暑的人越加的多。對(duì)于這些突發(fā)的事件，常常會(huì)對(duì)旅客生命造成傷害，有時(shí)候會(huì)成為致命的傷害。對(duì)于旅客的突法性疾病，列車上的工作人員常常束手無策，只能請(qǐng)求列車上有沒有醫(yī)護(hù)人員，即使有醫(yī)護(hù)人員，也沒有齊全的醫(yī)療設(shè)備來治療病人。

1.2.5硬件設(shè)施不過關(guān)，有些車輛設(shè)施較陳舊。

1.2.6列車正點(diǎn)率有待提高。

由于天氣驟然變化、設(shè)備意外故障、路外突發(fā)事故等都會(huì)對(duì)旅客列車的正常運(yùn)行造成影響，部分調(diào)度人員未能迅速準(zhǔn)確地處理，造成旅客列車晚點(diǎn)。

第二章列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析及對(duì)策

2.1列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析

2.1.1列車服務(wù)員心理情緒低下

乘務(wù)疲勞”是影響客運(yùn)乘務(wù)員心理健康的客觀因素。客運(yùn)乘務(wù)工作主要實(shí)行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個(gè)體晝夜節(jié)律失調(diào)，從而導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降和睡眠時(shí)間減少，加重疲勞感。乘務(wù)員一個(gè)班次下來，身心都很疲憊。尤其在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日期間，列車上旅客超員，客流復(fù)雜，突發(fā)事件增多，乘務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度及心理緊張程度要超出平時(shí)幾倍。長期的身心疲憊必然會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降。“乘務(wù)疲勞”是影響乘務(wù)員心理健康的不容忽略的客觀因素

2.1.2列車服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)和突發(fā)事件的處理培訓(xùn)都不到位

大部分人都認(rèn)為列車上的乘務(wù)員工作十分簡(jiǎn)單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn)，沒有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡(jiǎn)單的工作都要做要做好充足的培訓(xùn)工作。

列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對(duì)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對(duì)這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責(zé)任。這樣不僅會(huì)對(duì)使得病人得不到很好的照顧，還可能會(huì)導(dǎo)致乘客憤怒。對(duì)于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對(duì)乘客服務(wù)誠懇。還應(yīng)該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經(jīng)過一定時(shí)間的崗前培訓(xùn)，才能應(yīng)對(duì)車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于現(xiàn)在車上員工培訓(xùn)大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則，而沒有過多培訓(xùn)突發(fā)事件的處理措施，而且以前我在車隊(duì)實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)車上的乘務(wù)員對(duì)于消防栓的運(yùn)動(dòng)都不是很了解，完全是領(lǐng)導(dǎo)要檢查，才稍微做出了應(yīng)付的舉動(dòng)。對(duì)于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。

2.1.3沒有專門的醫(yī)護(hù)人員和專業(yè)的醫(yī)護(hù)設(shè)施

對(duì)于列車上的種種突發(fā)疾病，造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設(shè)一個(gè)專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔(dān)責(zé)任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠(yuǎn)，會(huì)不會(huì)耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進(jìn)行治療。這都是很不負(fù)責(zé)的行為。又對(duì)旅客生命沒有一個(gè)很好的保障。

2.1.4列車硬件設(shè)施沒有及時(shí)更新

客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實(shí)，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補(bǔ)硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。但是我們應(yīng)該做到加強(qiáng)“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善。

2.2解決列車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

2.2.1嚴(yán)格培訓(xùn)環(huán)節(jié)列車服務(wù)員工作壓力

加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員開展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專題培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高乘務(wù)員自我調(diào)節(jié)的技能。通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感。二是幫助乘務(wù)員捋順工作與生活關(guān)系，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力及解決問題的能力。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。（2）進(jìn)一步重視與職工的交流溝通，關(guān)心職工表達(dá)需求，及時(shí)理順職工情緒。沈陽客運(yùn)段在這方面的做法值得推廣：通過與職工對(duì)話談心，設(shè)立民生熱線電話，建立職工信息平臺(tái)，乘務(wù)員有合理的溝通渠道來表達(dá)自己的意見和情緒，有利于了解乘務(wù)員工作上存在的問題和不良心理狀態(tài)，及時(shí)消除乘務(wù)員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對(duì)待上級(jí)的管理和檢查監(jiān)督。（3）進(jìn)一步切實(shí)改善職工生產(chǎn)生活環(huán)境和解決職工困難，為乘務(wù)員保持積極的工作狀態(tài)提供保障。：如開設(shè)休閑吧，為乘務(wù)員提供休閑待乘場(chǎng)所；實(shí)行出退乘物品免費(fèi)寄存，從吃、住、洗、行幾個(gè)方面改善乘務(wù)環(huán)境，減輕“乘務(wù)疲勞”；解決職工家里的實(shí)際困難，使乘務(wù)員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開設(shè)心理健康熱線，為乘務(wù)員提供心理健康咨詢服務(wù)。通過為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援

助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。通過心理健康熱線咨詢服務(wù)，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂工作。

2.2.2增設(shè)醫(yī)療設(shè)備和相關(guān)醫(yī)護(hù)人員

對(duì)于這個(gè)方法，個(gè)人覺得不是多余的，因?yàn)榱熊嚿鲜裁慈硕加校陀锌赡苁裁醇膊《伎赡馨l(fā)生。有的我們平時(shí)小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯(cuò)過治療的時(shí)間，這就可能對(duì)旅客生命安全帶來威脅。而列車上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險(xiǎn)。而且也可以解決列車上的職工一些突如其來的一些小問題。這支醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅對(duì)旅客車上的生病提供一個(gè)很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務(wù)的一個(gè)很好的選擇。對(duì)于職工也是一個(gè)很大的幫助。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時(shí)也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅能很好解決職工生病的問題，同時(shí)對(duì)于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車上增設(shè)一節(jié)醫(yī)療車廂，里面裝有醫(yī)療器材和一些緊急救護(hù)的一些設(shè)備。

2.2.3提高正點(diǎn)率和列車設(shè)施

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車正點(diǎn)的因素。列車出現(xiàn)晚點(diǎn)后，一方面要加強(qiáng)調(diào)度指揮和運(yùn)行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)。近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點(diǎn)到達(dá)、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級(jí)的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時(shí)刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動(dòng)車組列車，更深受旅客的歡迎。

優(yōu)化乘車環(huán)境，加大硬件投入。根據(jù)旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設(shè)計(jì)，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服。使列車從車體，人文到餐飲環(huán)境，給予旅客不一定的感覺。

2.2.4練就突發(fā)事件的處理能力

處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此。要加強(qiáng)乘務(wù)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強(qiáng)其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。一個(gè)稱職的乘務(wù)員在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取處理危機(jī)的有效措施，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。

第二章創(chuàng)新列車服務(wù)的思路

就算針對(duì)以上列車服務(wù)質(zhì)量問題又了改進(jìn)的對(duì)策，但以人為本是始終是列車服務(wù)的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實(shí)，才能真正提升列車服務(wù)質(zhì)量。這是列車創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)。

2.1 創(chuàng)新思路,營造列車文化氛圍

2.1.1增設(shè)電視播放媒體設(shè)備滿足旅客無聊長途旅行生活需要。

2.1.2標(biāo)識(shí)牌多點(diǎn)溫情,增添人性化的無聲服務(wù)。把過去那種管理職能 “不準(zhǔn)”標(biāo)牌換成親情、和諧的提示的標(biāo)識(shí)、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規(guī)定標(biāo)識(shí)旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時(shí),更體現(xiàn)我們列車獨(dú)特溫情的無聲服務(wù)。

2.1.3溫馨環(huán)境體現(xiàn)在列車布置的細(xì)節(jié)中。如列車懸掛 “以我真誠服務(wù),換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務(wù)員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實(shí)感。一杯熱茶、一個(gè)微笑、一聲問候,送去的不僅僅是一份真切的關(guān)懷,更是出門在外的人最渴望的一片溫馨;整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了列車提升服務(wù)的具體行動(dòng),體現(xiàn)了旅客列車“以人為本”的情懷。

2.1.4備品配備要適合列車等級(jí)。帶“T”字頭等級(jí)列車要按三星級(jí)酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫片隱藏芳香盒,再寫上一段具有哲理的對(duì)話,在方便之余給人以文明啟示。

2.1.5列車要營造有主題內(nèi)涵的文化氛圍,突出地域人文特點(diǎn),各車廂內(nèi)設(shè)置休閑的報(bào)刊雜志;列車廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。

2.2創(chuàng)新理念、營造溫馨服務(wù)感覺

2.2.1突出以人為本,滿足旅客需求的服務(wù)理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務(wù),換取旅客的信任和滿意,有效提高了旅客列車服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2創(chuàng)新“溫馨服務(wù)”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛等方面為旅客提供周到、細(xì)致、便捷的服務(wù),盡量讓旅客在旅途中能夠少一點(diǎn)煩惱,多一點(diǎn)溫馨,這是為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出的一份貢獻(xiàn)。讓乘客來的高興，走的舒適。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，奉獻(xiàn)親人般的溫暖

2.3.1用心去微笑、奉獻(xiàn)列車真情。

把旅客當(dāng)親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關(guān)愛和溫暖,在服務(wù)中,自然把內(nèi)心的服務(wù)情感注入到與旅客互動(dòng)的過程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來了旅客信任,充分體現(xiàn)列車的微笑特色服務(wù)的質(zhì)量。

2.3.2五心搞服務(wù)，奉獻(xiàn)列車溫暖。

“五心”服務(wù)內(nèi)容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問必答,耐心交流;幫助重點(diǎn),貼心照顧;安全巡視,讓乘客安心;親人溫暖,與乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉獻(xiàn)整潔環(huán)境

乘務(wù)中車容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒;廁所勤沖,洗臉間勤擦;快餐盒勤收;走道、連接處勤清理;衛(wèi)生整潔勤宣傳。

2.3.4親和創(chuàng)和諧，奉獻(xiàn)列車感恩。

為創(chuàng)建和諧車廂氛圍，列車還要?jiǎng)?chuàng)新親和的服務(wù)方式。實(shí)行知冷知熱的人性化服務(wù)，如夏天把冷、熱兩壺開水送到座；設(shè)點(diǎn)開辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開設(shè)“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時(shí)疾病旅客解燃眉之急。親和服務(wù)不僅創(chuàng)造了和諧，也讓旅客和列車工作人員相互感恩。同時(shí)也為提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量升華插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,質(zhì)量大提高。

各次旅客列車聯(lián)系本車隊(duì)實(shí)際,開展特色服務(wù)比拼活動(dòng),推出多項(xiàng)個(gè)性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。使列車服務(wù)質(zhì)量在貼身、貼心的創(chuàng)新服務(wù)中贏得更多旅客的感動(dòng)和親睞。“從你家到他家,中間經(jīng)過我的家”,服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從小事做起,細(xì)微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動(dòng)之間見感動(dòng)。,服務(wù)沒有最好,只有更好。個(gè)性化創(chuàng)新情感特色服務(wù),得到旅客的信任和滿意。

第三章總結(jié)

企業(yè)要發(fā)展,就必須走改革之路，鐵路要發(fā)展，同樣要走創(chuàng)新之路，從思想上創(chuàng)新，在服務(wù)上創(chuàng)新，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運(yùn)輸過程中自身服務(wù)的弱點(diǎn)，從上到下的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新理念的貫徹學(xué)習(xí)和宣傳，讓創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)深入人心，再通過一系列行之有效的創(chuàng)新行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，我們才能通過我們自身服務(wù)質(zhì)量的提高來扭轉(zhuǎn)旅客對(duì)我們列車服務(wù)不滿的不利局面，讓更多的旅客回到列車上來，回到我們創(chuàng)新后的溫馨的溫暖的列車?yán)飦恚俅胃惺芪覀儎?chuàng)新的用心的服務(wù)。切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強(qiáng)化內(nèi)實(shí),讓職工真正認(rèn)識(shí)到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 贏 得 市 場(chǎng)的最有效的“通行證”。是爭(zhēng)取客源、爭(zhēng)取市場(chǎng)決定地位的關(guān)鍵。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 何洪達(dá).提高普通旅客列車質(zhì)量的探索與實(shí)踐[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2001（6）: 15-17.[2] 孫曉林.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析[J].理論學(xué)習(xí)與探索，2006（5）: 26-28.[3] 梁麗華，韓寶明，劉啟鋼.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究[J].中國鐵路，2007

（3）: 63-65.

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

旅行社服務(wù)規(guī)范

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求

1、應(yīng)具有安全保障。

2、應(yīng)符合環(huán)境、資源保護(hù)的要求。

3、產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務(wù)提供單位、營運(yùn)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程均應(yīng)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4、應(yīng)保證質(zhì)價(jià)相符，滿足不同消費(fèi)層次的旅游者對(duì)包價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

5、應(yīng)能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的安全、質(zhì)量、誠信水平；正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案。

6、應(yīng)能對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行過程實(shí)行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)。

二、業(yè)務(wù)廣告

1、應(yīng)符合誠實(shí)信用的原則。

2、內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、明確，具體標(biāo)明產(chǎn)品的主要內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)、時(shí)間、價(jià)格。

3、用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，杜絕模糊性、攀附性、誤導(dǎo)性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內(nèi)容，應(yīng)視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應(yīng)使用市旅游局印制的《國內(nèi)旅游合同》。

2、應(yīng)如實(shí)、規(guī)范填寫約定合同條款。

3、應(yīng)認(rèn)真審驗(yàn)并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對(duì)旅游者個(gè)人信息保密。

4、應(yīng)與旅游者逐項(xiàng)明確約定旅游線路、行程、游覽項(xiàng)目、旅游服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品整體價(jià)格及構(gòu)成。

a）應(yīng)明確約定游覽項(xiàng)目及主要內(nèi)容、各景區(qū)游覽的最少時(shí)間。

b）應(yīng)明確約定旅游住宿設(shè)施的名稱、質(zhì)量等級(jí)以及具體位置；對(duì)未評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的，應(yīng)標(biāo)明其為無質(zhì)量等級(jí)設(shè)施，并注明空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間等相關(guān)設(shè)施條件。

c）應(yīng)明確約定用餐次數(shù)、類別、標(biāo)準(zhǔn)；食品、飲料應(yīng)符合旅游者的宗教、民族習(xí)俗需求。d）應(yīng)明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質(zhì)量等級(jí)，注明交通工具的出發(fā)時(shí)間、中轉(zhuǎn)等信息；旅游汽車、內(nèi)河旅游船服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)要求。

e）應(yīng)明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應(yīng)為當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會(huì)指定或推薦的、并對(duì)退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應(yīng)明確約定娛樂項(xiàng)目，文藝表演和娛樂內(nèi)容應(yīng)符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律 1

法規(guī)規(guī)定。

凡旅游者須參加的項(xiàng)目應(yīng)為包價(jià)產(chǎn)品內(nèi)容；推薦報(bào)價(jià)產(chǎn)品之外的自選項(xiàng)目，應(yīng)提供名錄表，注明項(xiàng)目名稱、主要內(nèi)容、游覽時(shí)間和價(jià)格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項(xiàng)目應(yīng)約定在自由活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應(yīng)填寫補(bǔ)充條款，不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費(fèi)用。

四、旅行、游覽服務(wù)

1、旅行社應(yīng)為旅游團(tuán)隊(duì)配備持證導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員的數(shù)量應(yīng)以保障服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

2、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社派團(tuán)單》，格式規(guī)范，內(nèi)容與旅游合同、《行程計(jì)劃單》一致。

3、導(dǎo)游人員在服務(wù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游講解應(yīng)文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務(wù)均應(yīng)符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項(xiàng)目的，導(dǎo)游人員應(yīng)征求旅游者意見，并及時(shí)報(bào)委派旅行社批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導(dǎo)游人員應(yīng)能有效控制事態(tài)，處置得當(dāng)；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應(yīng)向旅游者作出真實(shí)說明，并提供有效證明。

7、導(dǎo)游人員在旅游行程中，應(yīng)適時(shí)提醒旅游者文明、安全旅游，對(duì)旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時(shí)予以勸阻或制止。

8、導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社或服務(wù)提供單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，抵制違反約定等侵害旅游者權(quán)益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測(cè)證明為假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費(fèi)。

②不得因安排自選項(xiàng)目、購物活動(dòng)影響團(tuán)隊(duì)行程、減少景區(qū)游覽時(shí)間和游覽項(xiàng)目。③不得侵害未參加自選項(xiàng)目、購物活動(dòng)的旅游者的合法權(quán)益。

④不得強(qiáng)迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費(fèi)項(xiàng)目。

⑤不得擅自增減旅游景點(diǎn)，壓縮游覽時(shí)間，中止旅游活動(dòng)，無故不隨團(tuán)活動(dòng)，不做導(dǎo)游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

1、旅行社應(yīng)建立健全品質(zhì)旅游產(chǎn)品管理制度，完善品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、價(jià)格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制以及供應(yīng)商品質(zhì)管理制度。

2、旅行社應(yīng)確定品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理部門或?qū)！⒓媛毴藛T負(fù)責(zé)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量管理；應(yīng)明確質(zhì)量管理部門和人員的管理權(quán)責(zé)，保證質(zhì)量管理部門和人員有效履行職責(zé)。

3、質(zhì)量監(jiān)督

①旅行社應(yīng)在旅游團(tuán)隊(duì)中推選義務(wù)監(jiān)督員，并認(rèn)真聽取義務(wù)監(jiān)督員的意見和建議。②旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應(yīng)建立旅游者回訪制度，在旅游行程結(jié)束后，按比例及時(shí)向旅游者征求意見。④旅行社應(yīng)定期征求供應(yīng)商的意見和建議，重點(diǎn)是對(duì)導(dǎo)游人員履行職責(zé)情況的評(píng)價(jià)意見。⑤旅行社應(yīng)通過查閱導(dǎo)游人員的《陪同日志》、召開座談會(huì)等形式，征求導(dǎo)游人員的意見和建議。

⑥旅行社應(yīng)聽取旅游管理部門和業(yè)內(nèi)有關(guān)方面的評(píng)價(jià)意見。

⑦旅行社應(yīng)通過營銷部、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應(yīng)發(fā)揮質(zhì)量管理和投訴受理部門的作用，加強(qiáng)對(duì)品質(zhì)旅游產(chǎn)品運(yùn)營情況的監(jiān)督檢查。

4、質(zhì)量改進(jìn)

①旅行社應(yīng)對(duì)各方面反饋的質(zhì)量信息及時(shí)進(jìn)行匯總分析，了解旅游者對(duì)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的滿意度，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準(zhǔn)發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因。

②旅行社應(yīng)針對(duì)具體原因，通過健全制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整供應(yīng)商、完善服務(wù)要素和運(yùn)行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

六、投訴處理

1、旅行社應(yīng)確定專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。

2、旅行社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，依法作出處理。

3、旅行社應(yīng)完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社的品質(zhì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對(duì)旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品的投訴。

第四篇：空調(diào)使用規(guī)范

空調(diào)使用規(guī)范

本著正確使用、安全管理、節(jié)能降耗的原則、空調(diào)開啟需注意以下幾點(diǎn)及達(dá)標(biāo)條件：

一、空調(diào)為辦公設(shè)施，僅限于辦公期間使用，不允許在非辦公時(shí)間使用空調(diào)。

二、使用注意事項(xiàng)：

1、使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉門窗，如需通風(fēng)換氣要先關(guān)閉空調(diào)。

2、下班前15分鐘關(guān)閉空調(diào)，堅(jiān)決杜絕開窗使用空調(diào)現(xiàn)象。

3、夏季雷雨天氣應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，切斷電源，以免遭受雷擊。

4、任何人不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得私自拆，裝空調(diào)開關(guān)，也不得在空調(diào)線路上亂接線。

三、開啟條件：

1、夏季室內(nèi)氣溫達(dá)28度以上，可開啟空調(diào)制冷，制冷溫度設(shè)置不應(yīng)低于25度左右。

2、冬季室內(nèi)氣溫低于5度以下的，方可開啟空調(diào)制熱，制熱溫度設(shè)置不應(yīng)高于24度。

全體員工必須增強(qiáng)節(jié)約用電、安全用電意識(shí)。

空調(diào)使用規(guī)范

本著正確使用、安全管理、節(jié)能降耗的原則、空調(diào)開啟需注意以下幾點(diǎn)及達(dá)標(biāo)條件：

一、空調(diào)為辦公設(shè)施，僅限于辦公期間使用，不允許在非辦公時(shí)間使用空調(diào)。

二、使用注意事項(xiàng)：

1、使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉門窗，如需通風(fēng)換氣要先關(guān)閉空調(diào)。

2、下班前15分鐘關(guān)閉空調(diào)，堅(jiān)決杜絕開窗使用空調(diào)現(xiàn)象。

3、夏季雷雨天氣應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，切斷電源，以免遭受雷擊。

4、任何人不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得私自拆，裝空調(diào)開關(guān)，也不得在空調(diào)線路上亂接線。

四、開啟條件：

1、夏季室內(nèi)氣溫達(dá)28度以上，可開啟空調(diào)制冷，制冷溫度設(shè)置不應(yīng)低于25度左右。

2、冬季室內(nèi)氣溫低于5度以下的，方可開啟空調(diào)制熱，制熱溫度設(shè)置不應(yīng)高于24度。

全體員工必須增強(qiáng)節(jié)約用電、安全用電意識(shí)。

第五篇：空調(diào)使用規(guī)范

空調(diào)使用規(guī)范

為正確合理使用空調(diào)設(shè)備，確保兒童夢(mèng)工廠良好的運(yùn)營環(huán)境，結(jié)合兒童使用空調(diào)的相關(guān)條件及要求，現(xiàn)對(duì)夢(mèng)工廠空調(diào)使用作如下規(guī)定：

一、使用條件：

1.夏季氣溫超過35℃，方可開啟空調(diào)制冷，空調(diào)制冷溫度不低于26℃；

2.冬季氣溫低于5℃，方可開啟空調(diào)制熱，空調(diào)制熱溫度不高于26℃；

二、使用規(guī)范

1.空調(diào)開啟時(shí)，應(yīng)關(guān)閉門窗，人員離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉空調(diào)。嚴(yán)禁室內(nèi)無人開啟空調(diào)；

2.無論夏季冬季，空調(diào)開啟兩小時(shí)后必須將打開相應(yīng)門窗，保持通風(fēng)換氣，晚班下班前半個(gè)小時(shí)關(guān)閉空調(diào)；

3.店內(nèi)應(yīng)在上班前當(dāng)次班專人負(fù)責(zé)空調(diào)管理事宜，落實(shí)責(zé)任；

4.定期清洗消毒空調(diào)過濾網(wǎng)，保持空調(diào)外觀及出風(fēng)口處衛(wèi)生干凈，非專業(yè)人士勿自行拆洗；

5.遇有雷雨大風(fēng)等極端惡劣天氣，應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，并切斷電源，避免因此導(dǎo)致的不良后果；

6.注意用電安全，發(fā)現(xiàn)電路或空調(diào)故障要及時(shí)停止使用并保修，不得強(qiáng)行使用；

附：空調(diào)給兒童帶來的危害

身子較弱的寶寶在空調(diào)房里呆久易著涼、感冒，甚至出現(xiàn)過敏性鼻炎、結(jié)膜炎，為防患于未然。兒科醫(yī)生也指出：家長需學(xué)會(huì)科學(xué)用空調(diào)。

寶寶出現(xiàn)空調(diào)病，主要表現(xiàn)為容易疲倦，大便稀薄，食欲不振，經(jīng)常腹瀉，反復(fù)感冒等。當(dāng)寶寶患上“空調(diào)病”后，媽媽應(yīng)及時(shí)帶寶寶看醫(yī)生。其次，媽媽應(yīng)多讓寶寶多喝水，最好是白開水和淡鹽水。寶寶吹空調(diào)的7大注意：

1、空調(diào)的溫度不要調(diào)得太低或太高，以室溫26℃為宜；室內(nèi)外溫差不宜過大，與室外溫差保持在低3℃～8℃為佳，另外，發(fā)生急對(duì)流及惡劣天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度。

2、時(shí)刻保濕。1)使用加濕器。

2)用一些容器裝上水?dāng)[在屋子里。

3)經(jīng)常開窗通風(fēng)，室外濕潤的空氣會(huì)調(diào)節(jié)室內(nèi)的濕度。

3、小兒皮膚嬌嫩，出汗較多，服裝用料應(yīng)具有柔軟、吸濕、透氣性好和洗滌方便的特點(diǎn)，以淺色的純棉或純針織品為宜，及時(shí)增減寶寶衣物。

4、開空調(diào)每2～3個(gè)小時(shí)應(yīng)通風(fēng)換氣，最長也不要超過5小時(shí)，每次換氣不少于30～60分鐘。尤其是傍晚開空調(diào)一直到晚上睡覺，在睡覺前應(yīng)該換一次氣。開空調(diào)的房間可以開一道小窗，有利于空氣交換。大人嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙，或帶入有刺激性氣味的物體，如寶寶是過敏體質(zhì)或呼吸系統(tǒng)有問題，可在室內(nèi)裝空氣凈化機(jī)，以改善空氣質(zhì)量。

5、大約每隔半個(gè)月，家長要用大量的清水或?qū)Ｓ们逑磩_洗空調(diào)的空氣過濾崗(過濾膜)，這樣室內(nèi)空氣質(zhì)量才能有所保障。同時(shí)，空調(diào)器中的冷卻盤也要定期清洗。

6、每天至少為寶寶測(cè)量一次體溫。

7、兒童感冒未愈期間嚴(yán)禁使用空調(diào)。