第一篇：第七章 服務質量投訴處理規范

第七章 服務質量投訴處理規范

目的

? 明確客戶對客服代表服務質量投訴的準則和工作流程，確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。

適用范圍

? 本規范適用于客戶服務（東莞）中心。

職責與分工

3.1客服代表

1、負責受理客戶對服務人員服務質量的投訴，并做好相關解釋及安撫工作；

2、對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；

3、被投訴的客戶服代表，外呼客戶致歉； 3.2話務組長

負責監督歸屬客服代表做好外呼致歉工作。3.3 綜援員

負責投訴工單的分類處理，查核屬客服代表服務差錯后反饋信息（受理號、工單號）給被投訴客服代表；將非客服代表出錯的投訴工單進行結單處理。3.4質量管理員

跟蹤致歉機制的運行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細的改進方案。

相關定義

4.1 服務質量投訴定義投訴

由于客服代表的服務用語、服務技巧以及服務禮儀等服務態度問題，或一些業務解釋出錯、未履行承諾、操作失誤（如漏下單、查詢有誤、錯辦業務等）等原因引起客戶強烈抱怨或直接說要投訴，均定義為客戶投訴。4.2 注意事項

1、客戶來電抱怨我中心服務人員質量問題，我們有義務安撫并解決客戶問題，不能主動引導客戶進行投訴。例：客戶只簡單抱怨上一話務員服務態度不太好，此時不能問客戶是否要投訴。

2、通話中嚴禁出現“請你撤消投訴XX服務人員、請你不要投訴XX服務人員等請求撤消投訴字眼；

3、建議客戶給改進機會不能超過3次。

投訴安撫必要步驟

（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；

（3）能解決的主動提出解決方案。

加強投訴安撫服務規范監控

（1）質量投訴評定反饋：針對一線沒安撫就落投訴工單情況，前臺可反饋，經過核查情況屬實，可取消被投訴人的投訴成立，但需按質檢標準評定，而落單人員則按不執行服務規范評定。（2）常規質檢監控；

（3）綜援處理工單時發現會登記在“工單發現問題”交由質檢評定。

工作流程

7.1 服務質量投訴處理流程

流程

相關記錄

工作準則

1、此流程適用于客戶服務（東莞）中心

2、客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；

3、客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對客服代表的投訴，請落點擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號。

4、客戶不接受解釋請落投訴工單，主題：投訴申告－服務質量－10086熱線。

5、成功安撫表示撤銷投訴標準（1）客戶主動表明不追究或不投訴；

（2）客服代表向客戶確認是否撤銷投訴。

7.2 服務質量投訴致歉處理流程

流程

相關記錄

工作準則

1、此流程適用于客戶服務（東莞）中心話務二室所有客服代表

2、綜援員對工單進行分類處理：

（1）查核不屬于客服代表出錯，則按照現行投訴處理流程執行；

（2）查核屬一線人員服務差錯，則在工單處理當日，通過短信通知被投訴客服代表及其歸屬組長（短信內容包括：投訴工單流水號、受理號）。

3、服務差錯人員收到便箋的當天使用組長工號外呼客戶致歉，并點擊相應來電原因。

4、致歉處理

（1）客戶接受致歉，客服代表在相應工單中添加中途意見記錄回復情況（回復時間）和用戶意見，綜援員聽取客服代表的回復錄音，在確認用戶已接受客服代表道歉的情況下可不回復用戶直接結單；（2）客戶不接受致歉，客服代表在工單中注明情況，綜援員按現行投訴處理流程執行。

5、綜援員處理工單時限：自提取工單48小時內進行結單。

6、外呼注意事項

（1）外呼致歉時間：8：30-12：00；14：30-21：00（2）致歉外呼次數不能超過3次。

（3）如外呼過程中客戶拒絕接聽（掛機），則下發致歉短信，同時外呼失敗需要填寫原因，不再進行外呼。

7、當被投訴的客服代表已離職，請歸屬組長直接在工單中添加中途意見。

8、為避免引起客戶反感、多個話務員致電給客戶造成打擾，以及避免高價值客戶工單超時，對以下情況將不通知致歉：（1）投訴專席專業戶；

（2）客戶投訴多個客戶代表出錯（包括一單投訴多個話務員；同時有多宗服務質量投訴）；

（3）高價值客戶，包括VIP、全球通、雙高客戶。

外呼相關解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考）8.1 投訴安撫口徑

當客戶要投訴我們服務質量,客戶代表需進行安撫和幫客戶解決問題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對我們服務的不周,我深代歉意,很感謝您對我們的服務進行監督并提出寶貴意見,我們會不斷提升服務水平,請問您之前反映的是什么問題?我現在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問題)客戶代表: 幫客戶解決問題后,建議客戶給XX服務人員一次改進機會，或多問一句：請問還有其它問題嗎?(如客戶回答沒有就可結束通話)8.2 服務差錯致歉腳本

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動公司 10086 客服代表，我的工號是 XXXX...，您現在接聽電話是免費的。（必須與客戶確認是否方便接聽電話）

我們聯系您，是您在X月X號咨詢XXX問題，由于我工作的失誤，而給您提供了錯誤的信息，給您造成誤導，深感歉意；非常感謝您的監督，我會加強自身的業務學習，感謝您接聽我們的電話，祝您生活愉快，再見！

8.3 服務態度致歉腳本

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動公司 10086 客服代表，我的工號是 XXXX...，您現在接聽電話是免費的。（必須與客戶確認是否方便接聽電話）

我們聯系您，是您在X月X號咨詢XXX問題，在服務的過程中沒能提供讓您滿意的服務，在此向您表示歉意；非常感謝您的監督，我會不斷改善自身的服務，感謝您接聽我們的電話，祝您生活愉快，再見！

8.4 致歉短信內容

尊敬的客戶，您好！我們聯系您，是想對您之前反映的問題致以誠摯的歉意，非常感謝您的監督，我們會不斷改善自身的服務，祝您生活愉快！中國移動東莞分公司

第二篇：第七章服務質量投訴處理規范

第七章 服務質量投訴處理規范 目的

? 明確客戶對客服代表服務質量投訴的準則和工作流程，確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍

? 本規范適用于客戶服務（東莞）中心。職責與分工

3.1客服代表

1、負責受理客戶對服務人員服務質量的投訴，并做好相關解釋及安撫工作；

2、對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理； 3.2話務班長

話務班長作為服務質量投訴工作責任人, 負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的第二天17：00前進行二解和安撫，將評定結果和安撫結果在工單上添加中途意見,并短信回派單人（發送短信的通知人）及時歸檔處理。3.3 綜援員

接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長進行回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，對于屬實的將工單節點改為“無效工單—安撫成功撤消服務質量投訴”，以撤消對話務員的考核，對于話務班長安撫不成功的服務質量投訴按正常投訴流程處理。

3.4質量管理員

跟蹤致歉機制的運行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細的改進方案。負責跟進復核綜援員初判成立或服務有問題的服務質量工單，并按質檢標準對員工進行考核 4 處理規范

4.1 服務質量投訴定義投訴

服務質量投訴：客戶對客服代表的服務不滿并提出申訴，包括業務差錯和服務態度和流程規范投訴

1)業務差錯投訴，服務代表在回答或處理客戶的問題時，出現錯誤或個人承諾沒有兌現等原因造成的客戶投訴。

2)服務態度投訴，指在客服代表服務過程中由于個人服務態度問題引至的客戶投訴。

3)由于公司或中心制定的流程規范導致客戶不滿引起的投訴

4.4 服務質量投訴判斷原則

符合下述情況判斷投訴成立

1、服務過程中提供解釋或辦理業務出現差錯或不全面導致客戶投訴;

2、服務過程中出現質問、責備、訓斥、辱罵、恐嚇、頂撞客戶，與客戶爭辯，有意挑起客戶的不滿意情緒;

3、服務過程中使用了服務忌語造成客戶投訴的

4、泄露公司內部資料造成客戶投訴的;

5、服務過程中，態度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調、催客戶掛機導致客戶投訴

6、未按主動掛機流程掛機;

7、未按轉IVR流程轉IVR

8、承諾客戶未兌現與客戶投訴

9、客戶投訴前臺代表未能快速理解客戶需求,需客戶重復講述才聽清楚、信息查詢或業務辦理速度慢（即同一問題讓客戶等待60秒以上）.4.2 處理原則

1、客戶來電抱怨我中心服務人員質量問題，客服代表有義務安撫并解決客戶問題，不能主動引導客戶進行投訴。例：客戶只簡單抱怨上一話務員服務態度不太好，此時不能問客戶是否要投訴。

2、服務質量投訴二解試行試行規范執行期間，在對客戶進行二解和安撫時，需按服務質量投訴致歉相關細則及流程，做好二解安撫工作。

4.3 投訴安撫必要步驟

（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；

（3）能解決的主動提出解決方案。投訴安撫服務規范監控

（1）質量投訴評定反饋：針對一線沒安撫就落投訴工單情況，前臺可反饋，經過核查情況屬實，落單人員按不執行服務規范評定，而該宗服務質量投訴工單繼續維持原判。（2）常規質檢監控；

（3）綜援處理工單時發現會登記在“工單發現問題”交由質檢評定。

6服務質量投訴二解規范 6.1 規范細則

1、不執行二解的情況

（1）客戶投訴涉及2個或以上客服代表，暫不通知前臺進行二解和安撫；（2）專業戶和VIP客戶投訴比較特殊，由綜援員按原投訴流程處理，不通知前臺組長進行二解和安撫;(專業戶定義: 在“電子化多功能支撐平臺--主導營銷--營銷信息查詢”菜單查詢有號碼)（3）一張投訴工單被投訴話務員涉及2個或以上的不執和二解

（4）在前臺組長添加中途意見先,如客戶來電催辦,則綜援按正常流程處理,不執行二解,請各班組長要注意.2、回訪人員必需是話務班長,代理組長或B角

3、話務班長接到服務質量投訴的通知需第二天17：00前按2.4回訪規則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪,如是投訴專業戶可以不作回訪,但必須添加中途意見注明對話務員服務評內容以及客戶性質；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在17：00后才能回復的）需在17：00前添加中途意見注明，回復了客戶后需按模棉線求填寫中途意見。

4、話務班長回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見：模板為：經聽（）流水號錄音，話務員（填寫話務員當時的服務情況或存在的問題），客戶投訴情況（屬實/不存在），經聯系客戶解釋，客戶（接受/ 不接受）,回訪流水號***。

5、話務班長因故不在當值或其他原因的需交接其他班組長協助處理服務質量數據。

6、由于前臺代表的原因導致客戶損失的,可按資費爭議辦法為客退費,即退費權限內的直接承諾退費并提交退費工單注明退費原因即可,超過退費權限的直接在中途意見中說明由綜援員按正常投訴處理流程處理。

6.2 考核規則

1、豁免條件（即同時符合以下條件的不作考核）：

（1）話務班長或代理班長回訪客戶同意撤消對前臺代表的投訴。（2）根據回訪規則回訪客戶。

（3）本組員工被投訴次數沒有超過8次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過的則從第9次的被投訴的人員開始按當前質檢標準評定考核）。

2、回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當前質檢標準考核。

3、回訪致歉時，不是投訴客戶本人接聽或單通錄音(聽不到客戶聲音)，直接按正常投訴標準進行評定。

4、如出現如下情況直接按”未按規范執行”考核回訪人員（1）回訪人員不是話務班長或代理組長或B角;（2）回訪人員沒有如實填寫客戶意見（如沒有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受

（3）回訪人員未在規定時限內(即接到通知第二天17:00前)回訪客戶及添加中途意見.6.3 回訪規則

1、回訪人必需是話務班長或代理班長。

2、必需使用10086回訪客戶。

3、在回訪客戶過程中，同一錄音征求了兩次客戶，客戶表示不接受或不同意撤消的，不能再繼續糾纏客戶；或回訪一次致歉客戶不原諒，不能回訪第二次(如客戶主動要求的除外)。

4、如果回訪客戶不成功則要錯開時間回復三次為限，每次錯開的時間在3小時以上。如果仍然回復不到，則添加中途意見說明話務員服務質量評定情況以及回訪客戶的情況，由綜援員按正常投訴流程跟進。工作流程

7.1 服務質量投訴處理流程

流程

相關記錄

工作準則

開始客戶致電投訴話務員服務質量話務員了解與查證問題話務員向客戶解釋與安撫客戶客戶接受安撫是與解釋否話務員話務員點擊來電原因如實在智能網投訴系統提交工單服務質量投訴二解流程結束

1、此流程適用于客戶服務（東莞）中心

2、客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；

3、客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對客服代表的投訴，請落點擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號。

4、客戶不接受解釋請落投訴工單，主題：投訴申告－服務質量－10086熱線。

5、成功安撫表示撤銷投訴標準（1）客戶主動表明不追究或不投訴；

（2）客服代表向客戶確認是否撤銷投訴。

7.1 服務質量投訴處理二解流程

流程

相關記錄

工作準則

開始綜援代表便箋+短信通知被投訴員工及組長歸屬組長歸屬組長在投訴工單上按模在通知48小時內聯板增加中途意見并系客戶進行安撫是短信回復綜援員客戶是否接受綜援代表復核回訪錄音否歸屬組長在投訴工單上按模板增加中途意見并是否屬實短信回復綜援員是綜援代表否綜援代表按正常投訴處理并工單歸為撤消工單登記交質檢考核回并結束工單訪人結束

1、該流程適用于客戶服務（東莞）中心；

2、服務代表按正常流程記錄提交客戶投訴

3、綜援員接到服務質量投訴通過短信+便箋通

知話務班長,通短模板:[投訴二解]**工單流水號，被投訴話務員*工號，請于明天17：00前進行二解和添加中途意見”

4、話務班長作為服務質量投訴工作責任人，負責對本組員工服務質量投訴在收到通知的第二天17點前進行二解和安撫,即先判斷客戶投訴是否成立，并根據客戶反饋情況回

復客戶，然后將評定結果和安撫結果在工單

上添加中途意見

5、綜援接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話

務員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務班長回訪安撫后負責復核其安撫成功的回訪錄音，負責跟進長安撫不成功的服務質量投訴

6、質檢員負責跟進復核綜援員初判成立或服

務有問題的服務質量工單，并按質檢標準對員工進行考核

相關解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考）8.1 投訴安撫口徑

當客戶要投訴我們服務質量,客戶代表需進行安撫和幫客戶解決問題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對我們服務的不周,我深代歉意,很感謝您對我們的服務進行監督并提出寶貴意見,我們會不斷提升服務水平,請問您之前反映的是什么問題?我現在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問題)客戶代表: 幫客戶解決問題后,建議客戶給XX服務人員一次改進機會，或多問一句：請問還有其它問題嗎?(如客戶回答沒有就可結束通話)8.2 服務質量投訴處理二解回訪情景模擬：

A:客戶投訴員工服務態度問題（不管是否存在差錯，包括主動掛機、不滿語音語氣、服務技巧、未經同意轉IVR、推諉客戶、工作效率、未按要求執行）話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現在是否方便？

客戶:好(如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經聽回當時的錄音，**工號服務確實存在不足，我們會根據公司考核制度對該員工進行處理，同時不斷提升和改善服務。我現為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務作出的監督。

客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步 話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續進行服務質量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？

客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

B:員工存在業務差錯（含業務辦理差錯，業務解釋差錯）需根據錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋

話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現在是否方便？

客戶:好(如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經聽回當時的錄音，**工號確實對于****問題解釋（辦理）錯誤，我現在***處理（為客戶提供正確的解釋或業務辦理，如涉及話費損失的需承諾為客戶退費--退費權限內直接落退費單，超過退費權限在中途意見中說明），我們會根據公司考核制度對該員工進行處理，同時會加強和提升員工業務水平。我現為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務作出的監督。

客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步 話務班長：我們員工確實存在不足，我代表她向您致歉，同時我們將持續進行服務質量方面的提升培訓，在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？

客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

C:員工不存在業務差錯（含業務辦理差錯，業務解釋差錯）需根據錄音實際情況，以及話務員的實際操作跟用戶解釋。話務員沒有出現差錯的，直接告知用戶 話務班長：**先生您好！我是10086話務班長，我姓**，關于您反映**工號服務問題由我處理,請問您現在是否方便？

客戶:好(如果客戶說不方便,請與客戶約時間再行回訪)話務班長：非常感謝您愿意給我機會處理，我經聽回當時的錄音，您當時****，**工號****。

客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步 話務班長：我非常希望能為您解決問題，或者我現在重新為您解釋（或辦理）**業務好嗎？ 客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

第三篇：規范受理處理旅游投訴

規范受理處理旅游投訴

張興聯

課程內容

一、正確認識旅游投訴

旅游投訴是旅游業發展和進行旅游經營工作過程中必然出現的一種正常現象。沒有旅游業的發展，不從事旅游經營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業的發展和旅游經營工作緊密聯系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業發展，改進旅游服務工作具有一定的積極作用，是游客關心、支持旅游業發展的表現，也是游客關心支持旅游經營服務工作的表現，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應掌握的要點

應該掌握以下幾點：

(一)旅行社質量保證金的概念

旅行社質量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權益的專用款項；④當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。

二、受理處理投訴應掌握的要點

(二)實施保證金賠償原則：

1、以事實為依據、法律為準繩的原則。

2、公正保護雙方當事人合法權益的原則。

3、先調解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償的情形

1、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；

2、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的：

3、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的

二、受理處理投訴應掌握的要點

(四)不適用保證金賠償的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛；

4、超過規定的時效和期間的；

5、司法機關已經受理的。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(一)由于旅行社直接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準；

1、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者，旅行社應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

3、在同團標準服務中，合同價差超過15%的部分，旅行社應當退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

5、旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經濟損失。

(二)旅行社間接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

3、因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

4、由于其他旅游經營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經營者追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(三)由于導游的原因造成旅游者經濟損失，旅行社應賠償的情形及標準。

1、導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

2、導游擅自減少參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

3、導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。

4、導游擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

6、導游索要小費，旅行社應賠償索要小費的2倍。

7、導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的，賓館飯店應當依法賠償。

2、旅游客運汽車、船舶經營者變更運輸工具而降低服務標準的，應當退回多收的費用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形：

1、對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

3、質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經營單位和旅游執法機構兩個方面來講，首先講旅游經營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產生誤解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）對書面投訴的，應做好收文登記。旅游經營單位在收到投訴后，應認真審理，應及時與投訴者取得聯系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。

（二）接收轉辦受理投訴

旅游執法機構根據案件內容情況，以及有關處理方式，將投訴案件轉旅游經營企業處理，旅游經營企業收到轉辦案件后，應做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上，在規定的時間內，與投訴者自行協商解決；協商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。

四、受理處理投訴應掌握的程序

第三、對已協商解決的投訴，應在規定的時間內，向旅游執法機構回復處理情況，回復要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協商、調解都未解決的，在10日內就與投訴事實有關的情況向旅游執法機構作出書面答復，答復的內容包括：被投訴事由；基本事實與證據；處理意見三個方面。逾期不答復不影響對投訴的處理。

（三）調查

對電話投訴、上門投訴和轉辦的投訴，都要進行認真調查，調查應不少于2人，應做好調查記錄。

（四）處理

在查清事實的基礎上依據有關法規規章進行協商和調解解決，不管采取協商還是調解解決的，都應有書面解決意見

四、受理處理投訴應掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應掌握的程序

下面接著講旅游執法機構受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執法(質監)機構應指定專門科室(專人)負責接收投訴，統一登記，并進行初審。在兩個工作日內報領導審批。

初審內容：（包括四個方面的內容）1．管轄權：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經營者違反合同約定的；

（2）旅游經營者未達到合同約定的服務標準，給旅游者造成經濟損失的；（3）旅游經營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經營者責任致使旅游者人身、財產遭受損失的；（5）旅游企業破產造成旅游者預付費用損失的；（6）其它損害旅游者合法權益的。3．受理條件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實和理由；

四、受理處理投訴應掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關項目應齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話)；(4)證據較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償的案件投訴時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關的業務科室(人員)調查處理。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(三)處理：

相關的業務科室（人員）在接到領導審批下來的案件后應在3個工作日內作出如下處理：

1、領導審批決定不予受理的案件，承辦人應制作《旅游投訴不予受理通知書》在規定的時間內(3日。2加3共5日)送達投訴人。2．領導審批決定受理立案的案件，按管轄權限需下級旅游(局)執法(質監)機構處理的，以《旅游投訴轉辦通知書》下轉處理，并要求接受轉辦的機構在30日處理完畢，并報告處理結果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內將投訴材料移送有關部門處理，并請有關部門函告處理結果。

四、受理處理投訴應掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應作好登記，及時制作《立案審批報告》報領導批準；3日內向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內向執法(質監)機構作出書面答復。要求旅行社在書面答復中應當寫明調查核實過程、實事證據、責任及處理意見。

5、調查。旅游執法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。逾期不答復的，不影響投訴的處理。復查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點在哪里?負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。調查不少于2人并做好筆錄。在調查核實的基礎上進行處理。

四、受理處理旅游投訴應掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協商解決投訴中的問題，但必須在規定的時間內(30日)將有關和解情況報告執法(質監)機構。

協商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協商的基礎上，對旅游經營者違反合同約定給旅游者造成經濟損失的違約行為，在不違反法律、法規的情況下，按照平等的原則直接進行協商解決。協商解決好后，應具結協商解決書，讓當事雙方簽字。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在具體協商過程中應遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調解

調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎上達成協議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調解的行為，即行政調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在調查取證，弄清事實，分清責任的基礎上，在30日內進行調解，經調解當事雙方互相諒解，達成一致協議的，應制作《旅游投訴調解書》

調解應遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實分清責任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）裁定

經組織當事務方進行調解無效的，就應當依據有關規定作出裁定處理。對適用質保金賠償的投訴案件，應制作《旅行社質保金賠償決定書》，并報旅游局主管領導核準簽發。(4)撤消立案。

經調查取證核實，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償的投訴案件，從受理之日起90天內審理終結，特殊原因經上級執法(質檢)機構批準可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內作出調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(五)結案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協商解決、調解解決、撤消立案的，都應填寫《旅游投訴案件結案審批表》，報領導審定。在領導審批同意結案后結案。

結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第四篇：服務質量投訴受理、處理須知

服務質量投訴受理、處理須知

司屬所有營運車輛駕駛員在從事出租汽車客運服務過程中，因不按照行業管理規定規范服務，存在服務質量問題而被乘客或他人投訴時，公司客服中心在接到投訴后，應當依照以下規定進行處理：

一、第一時間召回當班駕駛員要求其寫出書面事件經過，同時向投訴人了解投訴的詳細情況，認真負責的對投訴進行核實與認定。

二、對于調查核實投訴成立的，責成駕駛員寫出深刻書面檢查，通知業主或承包主班回公司協助處理。

三、對投訴成立的駕駛員予以經濟處罰，同時通過GPS發送投訴通報。

四、向駕駛員、業主或承包主班下達整改通知書，告知其如再發生服務質量投訴公司將會如何處罰及其后果。

五、及時向投訴人反饋公司對該投訴的處理結果，向市交通綜合執法支隊投訴中心遞交《投訴處理情況記錄表》。

六、處理材料及時歸檔、建立投訴綜合記錄。對清退的視情況向其他同行公司發送處罰決定。

國聯小汽車出租公司 二O一三年十一月五日

第五篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務員，都必須學會獨自與有意見的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的;

3、用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著（沉默不語往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對方的心情――不防設身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。

注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯;

5、不要為自己辯解或責怪其他人。例如：“那不是我的過錯”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉提問，這樣客人才有機會進行解釋。例如：不要說：“這是你預定的嗎？”而應說：“夫人，我可以知道您預定的是什么嗎？”不要說：“價格已在迎賓小冊子上寫明了。”而要說：“先生，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾。”

8、要表現出誠懇，竭力保持友善。可以說：“感謝您提醒我們注意。”

9、行動――要經常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調整的時候（如退款，調換飲料等）但不要轉而依靠主管人去應付客人。你既然負有責任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。

一個逃避責任的服務員，還要用方言同上級交涉，要上級去應付客人。因為客人不明白你在說什么，因而會感到這是以二對一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。