第一篇：裝維投訴處理流程規范160329

互聯網電視業務近期工作要求

二季度以來互聯網電視業務投訴居高不下，根據投訴原因分析總結地市存在業務受理、裝維動作不規范等行為；另外，二季度大量用戶業務到期，地市續費看護不利，用戶流失嚴重。因此，數據部針對投訴處理、裝維規范、續費營銷工作進行以下規定，要求各分公司嚴格遵守省公司要求，跟蹤反饋執行效果。

（一）業務開通流程圖

（二）裝機動作規范

1、裝機人員從收到施工單到完成竣工操作不得超過72小時。未竣工賬號將無法通過計費系統進行正常計費，后期用戶也無法進行續費。

2、裝機人員上門安裝時，建議用戶使用有線連接。若用戶必須使用無線連接，需向其描述使用無線連接導致網絡部穩定，播放卡頓等情況，并建議用戶更換更好的路由器或加裝無線中繼或電力貓。

3、裝機人員上門完成裝機調測后，需在機頂盒上方黏貼用戶賬號密碼及社區裝維負責人聯系方式，方便用戶必要時查看，引導用戶出現故障直接聯系裝維負責人，提高處理時效。

4、裝機人員上門完成裝機調測后，需向用戶演示互聯網電視安裝操作方法，包括機頂盒連線、信號源選擇、路由器設臵、機頂盒軟件安裝升級等；就常見的故障處理方法進行解說指導，如賬號無法登錄、播放卡頓、黑邊顯示等故障。

5、裝維人員開展業務營銷

裝維人員必須充分了解業務及資費，上門維護必須攜帶備用機頂盒，在維護過程中，針對有寬帶未辦理業務，或新裝寬帶用戶進行推介演示，點對點營銷。

二、投訴故障處理流程優化

（一）互聯網電視業務投訴故障處理流程圖

（二）工位角色說明

省客服：承接客戶投訴，客戶解釋及初步處理，將使用類工單轉派地市客響；

地市客響：承接工單進行二次預處理，對于網絡類的投訴工單，通過EOMS系統派單到地市支撐中心或省網管中心；

網管中心：承接EOMS工單，進行處理，仍無法解決轉派地市支撐中心；

地市支撐中心：承接EOMS工單，判斷是否需上門維護，若需上門則派單到社區經理；

社區經理：接到維護工單上門維護，將處理結果線下回復融合臺。融合臺：地市由移動支撐及鐵通人員組成融合臺，并有固定工號承接EOMS系統工單，接到工單后通過郵件等形式轉派各區縣維護人員處理。并將處理結果回復EOMS系統，形成閉環。

其他部門：無需上門維護的其他問題則由支撐中心協調相關部門共同解決。

（三）投訴處理規范：

1、在后臺賬號遷移工作還未完成之前，地市客響處理人員收到投訴工單，需首先排除賬號類故障，參考《互聯網電視故障排查流程及處理方式》進行預處理。

、排除賬號問題后，網絡故障、機頂盒故障、使用類等需要裝維人員上門處理的，在轉派EMOS前統一將工單類型修改為使用類。

3、營業前臺人員遇業務受理故障如開戶、續費、重臵密碼等系統問題，統一通過一鍵報障提交省業支部門協處。

三、續費工作要求

二季度用戶流失嚴重，要求地市根據省公司要求做好續費看護工作：

（一）省公司將前期后臺手工開通的互聯網電視賬號統一遷移至BOSS前臺，地市公司可在BOP系統直接進行賬號查詢、續費、重臵/修改密碼、MAC地址解綁等操作，要求地市公司做好賬號維護工作，后臺不再做支撐。

（二）省公司于每月上旬下發次月到期清單，要求地市公司根據到期清單于當月15日之前安排續費外呼，避免用戶收到到期提醒短信引發投訴，于當月25日之前反饋外呼效果，格式詳見附件1《續費外呼反饋表》。

第二篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細傾聽。

3.道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務員菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想說：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺。”經理表示完全理解，并強調都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第三篇：處理投訴流程

? 請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程,并制作PPT談談你的理解

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

第四篇：客戶投訴處理流程規范

客戶投訴處理流程及規范

一、目 的

為了確保通過標準的流程和規范，快速穩妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產品和服務建立信心，最終將我們視作終生合作伙伴；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發現我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴處理流程及規范》。

二、適用范圍

如果客戶在接受我們的服務或者產品時有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關部門（包括公司各職能部門和經銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。

三、職 責

1、客服部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將客戶投訴及時反饋到供應鏈中心，同時每月根據回訪信息制作分析報告。

2、銷售經理負責涉及銷售部產品銷售、服務態度、服務規范等的投訴處理，根據客服部的投訴反饋及時處理顧客投訴。

3、業務經理負責解決服務中一般性投訴的處理。特別是現場客戶對公司服務質量、服務態度、服務規范、價格等方面的一般性投訴。同時根據客服部的投訴反饋及時處理顧客投訴。

4、財務經理負責財務部人員服務方面投訴的處理。同時根據客服部的投訴反饋及時處理顧客投訴。

5、總經理負責對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內部的責任處理等。

四、規范內容

1、客戶投訴的受理

1.1接到記錄轉交客服部，由客服部轉交各責任部門

1.1.1 除業務經理對日常維修服務中現場的投訴處理外，各部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時交客服部，最遲不可以超過半個小時，由客服部進行詳細的投訴內容的登記。

1.1.2客服部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反饋單》上，并根據投訴的部門或個人或事件分配到各責任部門。

1.1.3各部門或個人在接到重大投訴（涉及到賠償的投訴、與安全方面相關的投訴、損害金額大的投訴；短期內進服務店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協、政府機關等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進入司法程序、客戶可能采取過激行為等]、行業部門、工商部門等轉交的投訴）必須立即交客服部，最遲不可以超過半個小時，由客服部登記后轉交責任部門，并跟蹤監督。

1.2客服部人員在登記客戶投訴時，應記錄客戶的聯系方式，包括客戶姓名，客戶地址，聯系方式等要素。并且用自己的語言復述客戶投訴內容，以保證記錄準確性和完整性。同時應一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點，要給予客戶盡量平和的心態，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。

1.3客服部人員將《客戶投訴信息反饋單》根據責任分配到各部門經理，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過半個小時。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反饋單》一一對應，并且投訴信息能夠即時傳遞，沒有延誤。

1.4如果在工作時間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應該判定投訴處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應該通過電話聯系公司領導，安排相關責任人處理客戶投訴，待上班后補派《客戶投訴信息反饋單》，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應該記錄下來，即刻轉交到責任部門，最遲不可以超過半個小時。

2、互動式處理客戶投訴

2.1各部門經理或負責人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個小時內必須回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。通過以下方式調查：

2.1.1聯系其他相關部門了解有關客戶投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料了解有關客戶投訴涉及的情況。2.1.3分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結果。2.2制定解決措施

2.2.1部門經理或負責人在了解客戶的投訴內容及原因之后，要針對具體問題，依據本司的政策與規定尋求問題的解決辦法。

2.2.2重大投訴在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向總經理匯報。特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需要總經理簽字確認解決的措施或授權后才能實施。一般投訴由部門經理根據投訴的內容給客戶予以道歉、解釋等方式處理。

2.2.3必要的時候，總經理親自進行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經理要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經理，保證信息的有效溝通。

2.2.4處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。

2.2.5如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，那么部門經理或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，重新建立對我們的產品和服務的信心。2.3解決措施的執行

2.3.1部門經理根據協商結果及時處理。客服部負責對處理的過程進行監控，保證解決措施能夠得到有效地執行。

2.3.2部門經理在執行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4效果確認、結果反饋、跟蹤 2.4.1部門經理負責對解決措施的實施效果進行確認。如果客戶對處理結果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。同時在《客戶投訴信息反饋單》上填寫并簽字。2.4.2如果客戶對處理結果滿意，部門經理要在當天就將處理結果反饋至客服部。3個工作日內未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到客服部。

2.4.3客服部在收到反饋的《客戶投訴信息反饋單》之后的第5天～第7天之間，對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的結果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發《客戶投訴信息反饋單》，重新進行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關系部則可以認為客戶投訴處理完畢，將投訴結案。

2.4.4如果在互動的處理客戶投訴時產生了書面文件，需要由部門經理送到客服部進行存檔。

3、預防措施的制定和實施 3.1編寫客戶投訴分析報告

3.1.1客服部每月根據客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報》，分析客戶投訴的原因。如果經過判定此類客戶投訴屬于易發生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發生。

3.1.2預防措施制定后由總經理簽字批準后實施。3.2實施預防措施

3.2.1部門經理要定期或不定期的整理《客戶投訴分析月報》，認真實施預防措施，并由綜合部監督檢查，以保證預防措施能夠有效地實施。

四、考 核

1、綜合部負責對各部門信息反饋處理的及時性考核，未在指定時間的內完成工作的，每次扣2分。

2、各部門經理負責對具體投訴對象或服務的直接責任人進行考核處理，按各部門的內部規定考核。

3、總經理負責對重大投訴的內部處理考核。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表