第一篇：寬帶裝維服務規范

裝維服務規范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務

1、工作時應身著統一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統一工具包，用以容納相關服務工具。

2、及時上門

代維人員要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規范

四、調試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統）

3、回復施工工單。（需根據移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業務表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（各縣區故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第二篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運維工程師

寬帶運維工程師主要負責區域的寬帶安裝或維護工作。一般5－6人一個小

組負責一個片區的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點有居民小區住戶，各企事業機關辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務的場所。工作時間是早上9：00上班到下午6：30，有時因為工程的重要性需要加班，每月4天休息，長假有3天左右休息。工作中會涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質，必須熟悉服務地區的交通地理環境，能在第一時間趕到服務現場。在工作當中隨時會有新的問題和情況出現，工作人員要在不違反服務守則的情況下妥善處理，同時可能面對客戶的投訴和指責，需要良好的心態來調節。寬帶運維工程師的薪資結構是：底薪加獎金，試用期工資在800-1200，轉證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據平時的工作表現來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運維工程師只要經驗和技能達到一定水平后（能獨立完成寬帶裝維工作，能帶領小型團隊完成簡單的工程實施），可以向裝維班長或主管方向發展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識體系，重視技術的更新再學習，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業：浙江省郵電工程建設有限公司；深圳市藍凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍波萬維寬帶網絡有限責任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內容

1.與客戶聯系，溝通，約定安裝時間

2.再約定時間內上門進行寬帶路由器的調試和安裝（輸入默認用戶名和密碼，配置網關地址。幫客戶配置主機TP地址，網關、DNS并接入網絡）

3.接受用戶咨詢（主要是關于服務內容、產品的價格或相關功能）

4.做好安裝后的服務工作（整理好安裝施工現場，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發展用戶，完成公司下達的銷售任務。

三、崗位工作技能：

1.會電腦的基本操作，對各操作系統全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會基本的綜合布線，對TCP/IP協議的配置。

3.10分鐘安裝3對水晶頭，40分鐘內完成5個網段、3個路由器的靜態路由 4.能夠獨立完成端口、速率、vlan、trunk的設置，了解STP

5.能夠獨立完成常規設置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進行簡單的局域網組建方案設計,如：兩三臺電腦達成能同時上網。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設置

ADSL的驅動

第三篇：有線寬帶裝維安全生產規范

有線寬帶裝維安全生產規范

第一章 總 則

1.1.為貫徹執行“安全第一，預防為主”的方針，加強家庭寬帶裝維安全管理，規范裝維人員行為，確保裝維工作中網絡、設備、設施、車輛和人身安全，制定本規范。1.2.裝維維人員在進行裝維工作交通形成、高處布設線纜、帶電設備操作等作業時，除遵守本規范外，還須執行國家現行相關安全技術標準和規定。

第二章

一般守則

2.1.裝維人員必須掌握相關設備的性能與測試方法，嚴格按有關維護規程、測試要求與操作方法進行相應設備的代維工作。

2.2.所有設備、儀表、工具、設施、裝備、器材必須定時檢查，符合安全規定才能投入使用。

2.3.當裝維人員發現自已不熟悉的設備時，應積極請示，以免發生不測。

2.4.在工作過程中，裝維人員認為自身行為可能危及到人身和設備的安全時，須經請示，在確認安全的情況下，方可繼續工作。

2.5.不準在接入網機房內吸煙、閑聊、開玩笑與攜帶外來無關人員進機房，機房內嚴禁存放和使用易燃易爆物品，不準進行與工作內容無關的活動。

2.6.不準帶電作業，不準亂拉亂接電源，不得任意中斷設備電源，不準在機房內使用電爐等電熱器具，未經批準不得在機房內使用明火。

2.7.不得在機內、機頂和走線架上放置物品，以防散落損壞設備和傷到人員。

2.8.在樓房內裝機引線時，切勿站在曬臺、窗臺上向下拋扔引線，以防與電力線相觸造成人身事故。

2.9.在有線電視線路或其他線路附近施工時，不清楚該線路性質時，一律按電力線處理。

2.10.在高壓線附近進行作業時，離開高壓線最小距離應保證（1）35千伏以。下線路為2.5米；（2）35千伏以上線路為4米。

2.11.當有線電視線與電力線路接觸或電力線路落在地上有漏電可能時，不可用工具觸動纜線或電力線，必須立即停止作業，保護現場，禁止人畜進入落地10米以內的危險地帶。立即報告施工負責人設法解決，事故排除前，不得恢復作業。

2.12.戶外作業遇到雷雨時，應及時進入室內場所，不要在孤立的電桿、房檐、大樹、煙囪下躲避。不要使用帶鐵桿的雨傘，不要使用手機，避免直擊雷的襲擊。2.13.裝維人員應注意區分交直流工作地、設備保護地、防雷接地等地氣的連接情況，避免誤操作引起設備的接地懸空而遭雷擊。

2.14.確保戶外設備、設施（空調室外機、塔桅、天線與掛件等）的安全固定，嚴防被大風刮倒摔下，造成人員的傷亡。

2.15.確保設備、設施的良好接地，防止因雷擊造成損失。2.16.清潔或插拔模塊設備時，必須帶上防靜電保護套。2.17.兩設備對接和測試前，應充分考慮電位差、相位差和電平差，避免發生損壞設備和儀表的情況。

2.18.在容易發生短路事故的場所進行操作時，金屬工具的表面必須經過絕緣防護。

2.19.禁止用不正確的方法搬運設備和儀表。

2.20.注意設備清潔的正確方法，防止清潔中碰觸設備面板的開關與按鈕，防止水和揮發性溶劑滴及設備內部。2.21.離開作業現場時做好防盜等相關安全工作，關好門、窗和水、電。

2.22.遇盜竊搶劫等治安事件時，要及時報警并采取安全第一的防護措施。

第三章 行車安全條例

3.1.認真執行《道路交通安全法》，嚴格遵守交通法規，自覺謹慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。3.2.自覺服從公司的統一管理，積極參加單位組織的安全教育及有關活動，牢固樹立安全第一意識。

3.3.自覺愛護養護車輛，認真做好“三檢”（出車前、出車中、出車后車輛檢查），確保“四良”（制動、轉向、燈光、信號良好），“兩潔”（車容整潔、車內整潔）。3.4.持證行車，文明禮讓，不疲勞駕駛，不違章超車、不開帶病車、不違章會車、不違章變道、不違章使用燈光。3.5.禁止將車輛交給外單位駕駛員駕駛，嚴禁將車輛交給非駕駛人員駕駛。未經批準，不得隨意駕駛外單位車輛。3.6.嚴格遵守安全駕駛操作規程，專心開車。駕車時不準閑談、吸煙、吃零食、接（打）手機，不準穿拖鞋駕駛車輛，嚴禁酒后駕車。

3.7.駕車時系好安全帶，自覺做到禮讓三先（先慢、先讓、先停）。

3.8.不準在路肩隨意停車，車輛因故障等原因確不能行駛時，須立即將車輛移至通行的地方，并采取必要的安全示警措施。

3.9.加強對滅火器的保護管理，確保其性能良好，并做到器隨車走。

3.10.按規定對車輛進行年檢年審。

3.11.遇交通事故須主動撥打報警電話，積極搶救傷者，保護現場。

第四章 強電作業安全條例

4.1.嚴格遵守安全操作規程，并在必要時，使用適當的個人防護用具。

4.2.必須按規定穿戴和正確使用安全防護用品，不準穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋、裙子等進入施工現場；不準戴圍巾、紗巾及袒胸露背在施工現場作業。

4.3.使用電氣工具前應進行檢查，盡量選用雙重絕緣的工具。嚴禁使用已失去額定負荷能力和不符合安全要示的各種工具及測量儀表。

4.4.衣服潮濕或皮膚未干，均應避免使用電器及接觸電力開關。

4.5.工地潮濕，站立處應墊已干木板或絕緣膠墊，否則不可使用電氣設備。

4.6.嚴禁酒后上崗作業，嚴禁在施工現場嘻笑追逐和打鬧、開玩笑。

4.7.嚴禁無電工證人員從事強電力工種的作業。4.8.嚴禁隨意動用非本班組或本單位的管理設備，如：機械、電源開關箱、各類儀表及表盤、各類閥門等。4.9.嚴禁自作主張，擅自拆除安全防護設施和安全保險裝置，或者棄之不用及挪作他用。

4.10.不可擅自修理、改裝或安裝電氣設備。切勿用電線代替插頭。

4.11.拔出插頭時，應該緊握插頭，嚴禁拉扯插頭的軟線。4.12.避免將太多插頭用于同一插座，以免發生負荷過重。4.13.施工中發現不安全問題，應及時向上級主管領導報告，不要輕意或盲目地自行處理。

4.14.發生人身事故時應立即搶救傷者。如自己處理不了的，應迅速通知最近的其它作業人員或醫療部門搶救。

第五章 發電機使用安全條例

5.1.發電機在閑置不用時必須在干燥、避光、通風的指定室內地點保存。嚴禁將發電機存放在露天、太陽直曬和可能被雨水淋濕的地方。

5.2.發電機存放時須水平放置，并無重物擠壓。

5.3.必須在存放發電機倉庫的醒目位置標示出“易燃物品，嚴禁煙火”等標志。嚴禁將發電機與易燃易爆品和雜物混合堆放。5.4.嚴禁使用塑料桶等非金屬容器裝載燃油。

5.5.搬運發電機時必須輕抬輕放，嚴禁拋、摔、撞等野蠻卷裝卸。

5.6.發電機在運輸時，要把發電機牢固地固定在車上，同時必須遵守有關交通規則，做到安全運輸。

5.7.當車上裝有發電機或油桶時，嚴禁在車上或汽車周圍吸煙。

5.8.發電機嚴禁在室內使用。禁止發電機的進、排氣風口對準機房門口方向或對上風方向排放廢氣。

5.9.發電機必須置于行人較少涉足、避免日曬雨淋的地方，減少外界帶來的破壞，懸掛警示牌，并留有人員守護，杜絕人為事故。

5.10.臨時電纜的布放必須盡量避免跨越路徑、樓道等地段，減少行人接觸電纜，必要時須懸掛警示牌。

5.11.發電機發電前必須對基站或接入點設備的電氣性能、臨時供電電纜接線進行檢查確認，斷開機房交流總開關及所有交流用電設備分開關，嚴格保護設備，做到安全送電。

5.12.考慮發電機的最大輸出功率，要降低直流系統浮充電壓或關閉部分整流模塊，必時斷開電池連接，讓發電機剛供電時工作在較小功率環境，待發電機正常工作后，再根據電流加載到接近最大值。

5.13.發電機啟動時不要帶負載，待發電機正常工作后開始供電，同時測量機房供電端端電壓要否正常，電壓正常后才能合上整流模塊開關。

5.14.發電機運行期間，嚴禁往發電機內加放燃油（若要加放燃油必須停機后操作），至少留有一名技術人員值守，負責定期檢查站內設備的運行狀態和保護發電機及狀態檢查；發現異常，應立即停機檢修。

5.15.操作交流電源的切換必須嚴格遵守斷電、驗電、操作的流程實施，切換完畢必須確保所有設備恢復正常后才能離開現場。

第六章 登高作業安全條例

6.1.登高作業必須嚴格按照登高作業操作規程執行，對進行登高作業的人員應進行安全技術教育及交底，落實防護措施和個人防護用品。

6.2.凡參加登高作業人員必須經過專業技術培訓及專業考試合格，持證上崗，并經體檢合格后方可進場施工，必須定期體檢。對患有精神病、癲癇病、高血壓、視力和聽力嚴重障礙的人員，一律不準從事高處作業。6.3.參加高處作業人員應按規定戴好安全帽，系好安全帶，衣著符合高處作業要求，穿軟底鞋，并要認真做到“十不準”如下： 不準違章作業；

不準工作前和工作時間內喝酒； 不準在不安全的位置上休息； 不準隨意往下面扔東西；

嚴重睡眠不足不準進行高處作業； 不準打賭斗氣；

不準亂動機械、消防及危險用品用具； 不準違反規定要求使用安全用品、用具； 不準在高處作業區域追逐打鬧；

不準隨意拆卸、損壞安全用品、用具及設施。6.4.施工人員必須樹立牢固的風險、危險意識。6.5.登高作業時，必須有二人以上在場。

6.6.高處作業人員隨身攜帶的工具應裝袋精心保管，較大的工具（如手錘、千斤頂等）應放好，放牢，施工物料要放在安全不影響通行的地方，必要時要捆好。6.7.夜間高處作業必須配備充足的照明。

6.8.高處吊裝施工時，密切注意，掌握季節氣候變化，遇有暴雨，六級及以上大風，大霧等惡劣氣候，應停止露天作業，并做好吊裝構件，天線設備等穩固工作。6.9.盛夏做好防暑降溫，冬季做好防凍，防寒，防滑工作。6.10.在房頂上作業需要移動時要遵循：瓦房走尖，平房走邊，石棉走釘，水泥瓦走脊，樓頂內走梭的原則，謹防塌陷墜落。

6.11.上下梯子時嚴禁兩人同時在同一個梯子上下，梯子上嚴禁兩人以上人員作業。

6.12.梯子靠在墻上或吊線上施工時，梯子立起不能太陡，立起的坡度要保證安全可靠。梯子靠在吊線上施工時，梯子上端高出吊線不少于30厘米，但不能大于梯子長度的1/3。梯子下端必須采取防滑措施。梯子所靠的支撐物必須足夠堅固，能承受梯子上最大負荷。

6.13.施工人員在梯子上作業時，應注意不要用力過猛，不準用腳移動梯子，不準一只腳踩在梯子上，另一只腳放在其它物體上，梯子上有人作業時，必須有輔助人員扶梯。

第七章 夜間作業安全條例

7.1.縣市公司需落實夜間搶修工作負責人，制定夜間值班制度，落實搶修人員。

7.2.搶修工作完成后，需檢查現場，確保沒有安全隱患。之后，搶修人員應立即返回駐地，不得無故在故障現場或中途停留。如故障處理時間過長以至回歸太晚，需按規定分配時間補充休息，盡量避免司機和員工的疲勞作業。

7.3.對人員、車輛的安排需做到公平、公正，保證每位員工值班的積極性，確保有障必應，有應必除。7.4.夜間作業須有兩人以上聯合作業，方可實施。7.5.必要時，應和當地居民充分溝通，增加了解，采取措施最大限度地減少對附近居民的影響，避免投訴事件的發生，維護好公司的信譽。

第四篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯網電視業務健康有序的發展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規定。

二、支撐架構

1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協調工作、裝移費用結算；區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協調，月度裝維服務指標評價； 2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區縣維護人員的配置情況、薪酬發放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發、回單等工作；

4、各區縣裝維部門按周組織例會（區縣家寬中心必須派人參加），周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協調的問題；并將會議紀要發市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務動力）必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶故障由當地錄入系統派發流轉； 2、08：00時—18：00時錄入系統內的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內完成工單的派發、裝維預約工作。

3、裝維人員上門服務必須按《山東青島移動家庭寬帶業務、互聯網電視現場裝維服務支撐工作規范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統回單工作。

4、已知網絡設備原因導致的大面積故障，工單管理人員需通過短信群發方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現場服務。

2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網指導、為用戶設置移動導航網站、向用戶發放售后服聯系卡（家寬中心統一制：含400故障申報電話、移動導航網站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統一標簽

4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統一回訪，回訪內容含 ：

（1）對本次服務是否滿意？

（2）施工人員是否提前預約？是否著帶有移動標識服裝？

（3）是否進行移動導航網站設置或對用戶進行上網指導？（4）是否發放服務聯系卡？

六、監督考核

1、結算模型

裝移機費=裝移量×單價×服務指標—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務指標—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據； 裝移指標：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數×100%

3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。

4、經核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區縣公司、渠道部門、400服務組直接開據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現。

5、裝維服務單件考核項目

六、客響數據支撐時限

1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數據制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼；

2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時。

第五篇：中國聯通寬帶業務入戶裝維操作和服務規范

中國聯通寬帶業務入戶裝維

操作及服務規范

中國聯合網絡通信有限公司

二零一三年六月

目 錄

前 言...........................................................................................................3 第一章 總則..............................................................................................4 第二章 入戶裝維操作規范.....................................................................4 第一節 基本要求................................................................................4 第二節 xDSL接入方式.......................................................................5 第三節 LAN接入方式.........................................................................8 第四節 FTTH接入方式.......................................................................8 第五節 安全操作要求......................................................................12 第三章 入戶裝維服務規范...................................................................13 第一節 素質及儀容儀表要求..........................................................13 第二節 行為要求..............................................................................14 第三節 入戶服務語言規范示例......................................................16

前 言

隨著中國聯通“寬帶普及提速工程”的推進，提高寬帶入戶裝維服務水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬帶服務承諾，持續提升寬帶服務質量和客戶感知，保障集團寬帶業務發展，特制定本規范。

本規范明確了公眾寬帶業務在客戶端入戶裝維時的施工操作和裝維人員服務行為的具體要求，各省應根據本省的實際情況，以本規范為基準，制定完善實施細則，確保各項要求的有效執行。

本規范的解釋和修改權屬中國聯合網絡通信有限公司網絡分公司運行維護部。

第一章 總則

1.1 本規范適用范圍

本規范適用于中國聯通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等服務保障工作。目前寬帶業務在客戶端涉及的入戶作業主要有：引入線路敷設、客戶端終端設備安裝、開通調測及客戶現場指導、故障處理。

1.2 入戶裝維工作范圍

(1)對于銅纜接入（含PON＋xDSL/LAN），客戶端裝維服務人員的工作范圍包括最后一個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜及設施的安裝和維護以及交接箱跳線。

(2)對于FTTH 光纜接入，客戶端裝維服務人員的工作范圍原則上包括最后一個光分纖盒到用戶端的線纜及設施的安裝和維護。

第二章 入戶裝維操作規范

第一節 基本要求

2.1.1 在客戶端設備安裝時，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網線、電話線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到業務質量或存在安全隱患時，應向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。

2.1.2 基于銅纜的傳統業務裝維人員應攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝線器具、螺絲刀、語音分離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、筆記本電腦等。

2.1.3 基于光纜網絡的業務裝維人員應攜帶的工具與儀器儀表，除相關銅纜業務所需工器具外，應根據需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具（原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式）、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計、光時域反射儀（OTDR）等。2.1.4用戶家中布線盡量利用預埋暗管或原有室內分布，無暗管和預設的室內分布時，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋門窗，無拖磨現象。

2.1.5 穿墻打孔時應征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內墻面的損傷，應從內墻面向外墻面傾斜10°進行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側外沿及過墻眼孔內側需要做好相應處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。

2.1.6 在安裝調測完畢后，應向客戶演示上網過程，驗證業務是否正常開通，通過聯通官方測速平臺進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結果。向客戶介紹設備工作環境要求、安全使用等注意事項，使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義，對于FTTH用戶務必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請客戶在工單和征求意見函簽字。

第二節 xDSL接入方式

2.2.1 本節相關規范適用于傳統xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

2.2.2 室外用戶引入線的敷設

(1)從電纜離用戶最近的分線設備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線（又稱下戶線、皮線）。

(2)用戶引入線應采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3)用戶引入線長度盡可能短且避免纏繞，最長不超過100m，實際敷設時應根據用戶申請的業務帶寬結合現網銅線質量盡量縮短，帶寬越高或銅線質量越差，引入線距離越短。

(4)用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過50m。

(5)用戶引入線出分線設備要有彎曲余留，余彎底部出分線設備大于15cm。(6)用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時，若同一方向敷設兩條以上，應間隔約0.5cm，卡釘間應互相錯開約1cm。

(7)同一方向多條用戶引入線之間應間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應改用全塑電纜引入。

(8)在敷設過程盡量不要產生接頭，各級必需的接頭要規范、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應該采用規范的接續方式，保證接觸點連接可靠。示意圖如下：

(9)敷設應避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區域。(10)用戶引入線與電力線、廣播線三線交越時，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設時對用戶線外加保護管，保護套管長度應超過交越線兩側20cm，確保無市電侵入危險。(11)(12)用戶引入線和電力線平行敷設時，最小水平凈距不小于150cm。跨越街、院落時，纜線最低點距地面應不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無拖磨現象。(13)(14)用戶引入線敷設不遮擋門窗。引入線入戶前應余留5cm滴水彎。

2.2.3 用戶家中銅線的布放

(1)室內線不超過5m 時，用戶引入線可直接引入室內，否則應在入戶后通過轉接盒轉為室內平行線，以便于室內走線。

(2)室內線應當盡可能短，余留不宜過長，3－5米為宜，需保證寬帶測速結果合格。(3)室內線敷設應遠離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以及電冰箱、空調、電視等容易產生電磁干擾的家用電器。

(4)室內線敷設的路由，應盡量避開潮濕的地方和暖氣設備。

(5)明線墻面釘固時豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm，轉彎處卡釘距轉角5cm。

(6)用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應當確保壓接可靠，線序正確。2.2.4 用戶引入線的維護

(1)保持支撐件牢固、綁扎合格，無拖磨現象，無市電侵入危險。

(2)凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時，不論年限多久，均要更換。(3)凡引入線與電力線交叉接近，不符合規定及拖磨建筑物均要加裝保護裝置。固定物缺損或松動應填補、安插牢固。(4)廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。(5)引入線接頭有銹蝕的應及時改接。

(6)引入線受力較大或有磨損隱患的、松弛或空距不合要求的，應及時調整。(7)有樹枝刮碰引入線時應修剪。2.2.5 分線設備的裝維操作規范

(1)分線設備安裝后應將其編號(按設計的編號)寫在分線設備的表面，字體端正、大小均勻。

(2)開啟分線設備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不規范的替代性工具。

(3)分線設備內跳線應走線整齊、卡接牢固、長短適度、絕緣層完整，不得出現線芯暴露、飛線現象。

(4)布、跳（拆）線施工后，應及時鎖閉分線設備。2.2.6 ADSL MODEM及分離器的安裝

(1)ADSL MODEM及語音分離器應遠離電視機、冰箱等易產生干擾的電器。(2)ADSL MODEM電源適配器嚴禁混用。

(3)ADSL MODEM避免與空調等大功率設備共用同一電源插座；安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；應避免放置在密閉狹小空間內，防止影響散熱導致設備不穩定。(4)語音分離器各端口確保連接正確，LINE口應接進戶線，之前禁止連接任何音頻設備。

(5)語音分離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產生故障。

第三節 LAN接入方式

2.3.1 本節相關規范適用于傳統LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

2.3.2 五類線的布放

(1)五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。(2)五類線施工中不能出現死彎、背扣。(3)五類線布放應避開大功率電器及其它干擾。

(4)用戶家中余量應盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現環繞、纏繞現象。(5)明線墻面釘固時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm；轉彎處卡釘距轉角10cm。

(6)兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內網線要平整不能有彎曲現象。2.3.3 五類線的維護

(1)五類線絕緣層有破損時，應立即更換。

(2)五類線受力較大或有磨損隱患的，應及時調整。

(3)室外五類線與電力線交越或存在同向路由時應做好保護，必要時調整路由。

(4)兩端RJ45頭如有松動、接觸不良等故障隱患，應及時更換。

第四節 FTTH接入方式

2.4.1 本節相關規范適用于FTTH接入方式。

2.4.2 從光纜離用戶最近的分纖設備到用戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜（又稱入戶光纜）。

2.4.3 引入光纜建議采用接入網用單芯蝶形引入光纜（又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線光纜）。2.4.4 原則上，引入光纜接續時應采用熱熔方式。

2.4.5 在室內環境下，通過垂直豎井、明/暗管、線槽或室內釘固方式敷設的引入光纜，建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。

2.4.6 在室外環境下，通過架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。

2.4.7 戶門外引入光纜布放

(1)應盡量利用建筑物內已有的暗管敷設引入光纜，對無暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過在樓內布放明管或明線槽的方式敷設引入光纜，從光纜安全和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。

(2)明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。

(3)樓道內水平波紋管和線槽應敷設較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設。

(4)在管道中敷設引入光纜時，可采用石蠟油、滑石粉等無機潤滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5)對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對敷設在內的引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。

(6)波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之間的間距約為50cm。在轉彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；若波紋管敷設路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：

約50cm約30cm過路盒波紋管R≥20cm管卡(7)使用波紋管布放引入光纜時，應在以下位置設置過路盒：入戶口處、水平和垂直管的交叉處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過15m并且有2個及以上彎角時。

(8)敷設線槽時，應根據線槽及其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進行固定，由于線槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應同時切割槽蓋和底槽。關閉線槽蓋時應注意不要使線槽內的引入光纜受到擠壓。

(9)敷設引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定后不應小于15mm。(10)應使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉動，以防止光纜被纏繞。(11)在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。(12)一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應加在光纜的加強構件上。光纜敷設完畢后應釋放張力保持自然彎曲狀態。2.4.8 打孔入戶及戶門內引入光纜的布放

(1)打孔入戶應在墻孔內套入過墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。

(2)避免將光纖和其他線纜混放穿入過墻眼。如果引入光纜帶金屬加強芯，加強芯要在入戶穿墻前截斷，避免強電引入用戶終端。

(3)用戶家中在沒有預埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放時注意避開潮濕地方和暖氣設備。

(4)墻面釘固光纜時應采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個扣入卡釘扣內，不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。卡釘扣間距最長50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個卡釘扣進行固定，卡釘扣距轉角10cm。嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉彎或單釘過彎。示意圖如下：

約50cm約50cm約10cm約10cm卡釘扣蝶形引入光纜彎曲半徑大于15cｍ

(5)在引入光纜敷設過程中，如發現疑似影響線路質量的情況，應及時對光纜進行檢測，確認光纖是否良好。

(6)引入光纜應在用戶設備終端處可余留適當長度以便用戶使用，不可過長，3－5米為宜，且必須規范綁扎并向用戶強調光纖的維護要求和注意事項。(7)引入光纜施工結束后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄引入光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。2.4.9 引入光纜的成端接續

(1)光纜成端接續有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質量，原則上要求采用熱熔方式。

(2)在條件允許的情況下，為節約成本和便于操作，也可根據現場分纖盒到用戶ONU的距離，不進行現場接續而直接使用長度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜。

(3)應盡量在干凈的環境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4)連接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活動連接頭（法蘭盤）≤0.5dB。(5)引入光纜敷設完畢后，應使用光源、光功率計進行測試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續光纖或者重新敷設光纜。(6)測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或專業清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來不必要的衰減。

(7)分線盒內光纖光纜應有統一的標識，標識上宜注明對端連接的位置，標簽書寫應清晰、端正和正確。標簽應選用不宜損壞的材料。確保標簽信息動態更新、準確無誤。2.4.10 引入光纜的維護(1)引入光纜外皮有破損時，應立即更換。

(2)由于后期通信工程施工或物業施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應及時調整。

(3)在處理某一條用戶線路故障時，如發現存在前期制作的冷接接頭，應借機更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設備安裝

(1)安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座，宜在環境較好、安全、方便、便于進線（光纜和電源線）及出線（語音線、數據線等）的地方、兒童不易觸及的地方。

(2)對于舊小區改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。

(3)對于新建FTTH接入小區，應安裝在預留的家庭信息箱內。

(4)如果有家庭綜合布線，ONU應與室內分布的網線、電話線相連，如果無室內分布，則由ONU引出帶有水晶頭的電話線、網線，布線規范同LAN接入方式中相關要求。

第五節 安全操作要求

2.5.1上桿和上梯操作

(1)上桿操作人員必需具有登高證。

(2)遇到雷雨、大風天氣，嚴禁任何上桿作業。露天分線設備要確保良好接地。

(3)上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區有無電力線或其他障礙物等情況。

(4)登高作業必須佩帶安全帽（減震帽），上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。

(5)上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應距桿梢50cm以下。(6)桿上有人工作時，在桿下以及相關纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區域應用繩索圍截，顯示危險標志或專人看管。(7)在角桿上作業時，應站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。

(8)沿電纜吊線工作時，不論用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時不至中斷。

(9)上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。(10)一人上梯時，另一人必須扶穩梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。

2.5.2電力線附近操作

(1)遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業。

(2)在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否則必須聯系相關電力部門停電后方可作業。

(3)在供電線（220V、380V）上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。

(4)線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質時，一律按電力線處理。(5)電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應立即停止一切有關作業，禁止一切人員入內，指定專人負責排除事故。

第三章 入戶裝維服務規范

第一節 素質及儀容儀表要求

3.1.1 業務素質要求

(1)上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

(2)具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

(3)掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。3.1.2 技術能力要求

(1)掌握接入網、PON 技術、計算機和計算機網絡、以太網、FTTx 裝維技術等相關基礎知識。

(2)掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。(3)具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求

(1)保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染奇異顏色，發色以黑或深棕色為佳。

(2)裝維人員在客戶端服務時，應根據季節的不同穿著具有中國聯通標志的統一服裝。對于勞務派遣人員或服務外包人員，服裝應同時印有所屬勞務公司或外包公司的名稱或標志。

(3)要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。

(4)上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。

(5)裝維人員要配置統一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

第二節 行為要求

3.2.1 為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。與客戶預約時間時應誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶服務不能出現兩次失約。

3.2.2 到達客戶端，如需按門鈴，按動次數不要過多、過長，敲門動作要輕。如無人應答且與用戶聯系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

3.2.3 經客戶同意入戶后，應主動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶核對裝移機登記資料（或其他資料），問清裝移機位置或障礙現象。入戶時需使用自帶鞋套。工作證應貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應在工作證上明確標識。

3.2.4 入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。

3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。

3.2.6 裝維服務中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量短。

3.2.7 在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

3.2.8 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

3.2.9裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

3.2.10 對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

3.2.11裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。

3.2.12修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

3.2.13 寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

3.2.14 在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

第三節 入戶服務語言規范示例

3.3.1 電話預約用語

(1)“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

(2)“請問您現在講話方便嗎？”

(3)“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

(4)“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

(5)“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

(6)“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。”(7)“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

(8)“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。”(9)“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）3.3.2 入戶裝維服務用語

(1)“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

(2)“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”(3)“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”(4)“謝謝您的理解！”

(5)“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

(6)“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

(7)“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8)“請問您的**業務故障現象是***嗎？”

(9)“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？” 3.3.3 服務結束后用語

(1)“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

(2)“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

(3)“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。”(4)“感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！” 3.3.4 服務禁用語

(1)“不知道，這事不歸我們管。”(2)“我哪知道。”

(3)“說了多少遍了，還不明白。”(4)“自己看說明書。”

(5)“不知道什么時候能修好，等電話吧。”(6)“有意見，找我們領導去。”(7)“現在沒空。”

(8)“我們不是為你一家服務的。”(9)“你問我，我問誰？”(10)(11)“你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”(12)(13)“不是我們的問題，你自己想辦法吧。” 其他不文明用語