第一篇：寬帶安裝人員上門(mén)服務(wù)及裝維操作規(guī)范

代維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

上門(mén)前準(zhǔn)備工作：

代維人員進(jìn)行售中、售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前需佩戴工號(hào)牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計(jì)、切割刀、網(wǎng)線測(cè)試儀等，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門(mén)打擾客戶。

上門(mén)服務(wù)前預(yù)約：

1、上門(mén)服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說(shuō)明我方上門(mén)工作內(nèi)容，上門(mén)服務(wù)時(shí)間應(yīng)征詢客戶意見(jiàn)，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時(shí)間段。搶修故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說(shuō)明上門(mén)事宜。

2、上門(mén)代維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。

上門(mén)服務(wù)過(guò)程：

1、到達(dá)客戶家時(shí)，敲門(mén)動(dòng)作要輕，敲門(mén)聲音要適當(dāng)。如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

2、見(jiàn)到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是中國(guó)移動(dòng)寬帶安裝維護(hù)員，我叫**，很高興見(jiàn)到您”。得到允許后方能進(jìn)入。

3、進(jìn)入后，需要回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。

4、進(jìn)入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說(shuō)明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

5、放臵工具時(shí)需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。

6、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

7、維護(hù)中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專(zhuān)注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

8、代維人員應(yīng)盡量避免對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行操作，如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改客戶設(shè)備配臵。

9、維護(hù)中原則上不得使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，代維人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解。

10、安裝維護(hù)完成后，必須對(duì)客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項(xiàng)。

11、經(jīng)用戶同意將寫(xiě)有維護(hù)員號(hào)碼及4001110790服務(wù)熱線的便利貼張貼于用戶電腦、路由器、機(jī)頂盒等顯眼位臵，并在便利貼上注明用戶的寬帶賬號(hào)、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。

12、上門(mén)服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請(qǐng)客戶填寫(xiě)相關(guān)開(kāi)通確認(rèn)單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)并簽字，并給客戶留檔存底，嚴(yán)禁代客戶簽名。

13、在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中不能收取用戶任何額外費(fèi)用。服務(wù)場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：用戶要維護(hù)員幫忙調(diào)測(cè)路由器、電腦設(shè)備等

如維護(hù)員在用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測(cè)，如用戶路由器、電腦等設(shè)備存在故障，告知用戶需到購(gòu)買(mǎi)處申請(qǐng)保修或更換。如不在現(xiàn)場(chǎng)需婉言拒絕。

場(chǎng)景二：用戶要接通所有房間的線路

維護(hù)員提供開(kāi)通確認(rèn)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)內(nèi)容，告知用戶移動(dòng)寬帶安裝提供接通兩個(gè)信息點(diǎn)，如需新增信息點(diǎn)存在耗材支出問(wèn)題，違反耗材使用規(guī)范存在扣罰，請(qǐng)用戶諒解。

服務(wù)禁語(yǔ)：

代維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)移動(dòng)形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

1.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 2.你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 3.剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？ 4.我也沒(méi)辦法啊。

5.你們必須/你們應(yīng)該……。6.說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。7.快下班了，明天再說(shuō)。8.不知道，這事不歸我管。9.這是我們公司規(guī)定的。

10.故障界面在這里，我方?jīng)]有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

寬帶裝維操作規(guī)范

一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1 ONU箱內(nèi)工藝

1）箱內(nèi)中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機(jī)柜內(nèi)網(wǎng)線捆扎好。并且對(duì)于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類(lèi)性質(zhì)的線路從一個(gè)方向出現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時(shí)出線。

2）新安裝設(shè)備時(shí)，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地線。對(duì)小區(qū)設(shè)備擴(kuò)容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù)據(jù)配臵人員進(jìn)行數(shù)據(jù)配臵并測(cè)試正常后方可使用。

3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫(xiě)對(duì)應(yīng)端口號(hào)，用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫(xiě)用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過(guò)MDF直接連接設(shè)備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。

1.2網(wǎng)線制作工藝

1）現(xiàn)場(chǎng)制作水晶頭均采用標(biāo)準(zhǔn)568B做法，嚴(yán)禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線纜護(hù)套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口內(nèi)。

2）在箱內(nèi)的五類(lèi)線必須通過(guò)走線環(huán)布放，每經(jīng)過(guò)一個(gè)布線環(huán)必須綁扎，今后每次布放網(wǎng)線必須 將原有扎帶剪開(kāi)后重新綁扎。

3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類(lèi)線綁扎固定點(diǎn)較少，因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。

4）ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘固時(shí)，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80CM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進(jìn)行綁扎，在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)角處需有保護(hù)防磨措施。

5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無(wú)法避免時(shí)應(yīng)保持安全距離，并加裝三線交越保護(hù)板。

6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的多根網(wǎng)線走多個(gè)路由的現(xiàn)象。

7）客戶對(duì)外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。

1.3用戶側(cè)工藝

1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無(wú)戶線面板的，網(wǎng)線在戶內(nèi)必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對(duì)接，此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。

2）室內(nèi)走線根據(jù)用戶的要求放臵地點(diǎn)，走線美觀布放到位，基本要求也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)龋硗庖M可能隱蔽，如客戶有具體要求，遵從用戶的選擇。

3）在安裝過(guò)程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽進(jìn)行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點(diǎn)。

4）采用打孔入戶方式時(shí)，墻體開(kāi)孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀。5）戶線入戶開(kāi)孔需清除污跡。

6）室內(nèi)線路施工需事先征求客戶意見(jiàn)，按客戶意愿走線，以不損害客戶裝修和室內(nèi)美觀為原則，網(wǎng)線在室內(nèi)應(yīng)盡量沿墻角線處進(jìn)行布放。

7）用戶線路嚴(yán)禁與電源線等危險(xiǎn)的線路綁扎在一起，或直接有相連，確保通信設(shè)備和人身安全。

二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1基本步驟

1）首先至分纖箱側(cè)進(jìn)行上行分光器端口收光測(cè)試，必須小于-20dbm，測(cè)試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo)簽。

2）至用戶側(cè)進(jìn)行光纜接續(xù)： 3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專(zhuān)用熔接機(jī)，原則上熱縮套管需要加保護(hù)盒；

4）光纜采用冷接方式：開(kāi)撥和剪切必須使用專(zhuān)用工具操作，不可使用替代工具，接續(xù)工序嚴(yán)格按照接頭廠家要求，在用戶側(cè)信息箱內(nèi)的皮線光纜彎直徑不能小于6厘米。

5）接續(xù)完成進(jìn)行光功率測(cè)試，收光功率必須小于-25dbm 6）ONU設(shè)備上電測(cè)試正常且與光纜連接可靠后，電話通知數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行ONU數(shù)據(jù)的制作，同時(shí)上報(bào)ONU參數(shù)：MAC地址或SN號(hào)、安裝地址

7）將用戶側(cè)五類(lèi)線連接至ONU端口，使用用戶終端進(jìn)行網(wǎng)速及業(yè)務(wù)測(cè)試

第二篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動(dòng)公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對(duì)屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)； 2、400班組負(fù)責(zé)對(duì)故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門(mén)設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門(mén)按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動(dòng)力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時(shí)—18：00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門(mén)服務(wù)必須按《山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過(guò)短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場(chǎng)所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對(duì)用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號(hào)及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對(duì)本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？

（3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評(píng)價(jià)結(jié)果。

4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門(mén)、400服務(wù)組直接開(kāi)據(jù)對(duì)維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問(wèn)題注冊(cè)不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時(shí)。

第三篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開(kāi)戶工單，在30分鐘內(nèi)通過(guò)00000大客戶平臺(tái)與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對(duì)用戶姓名和賬號(hào)、開(kāi)戶地址、確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個(gè)一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場(chǎng)或反復(fù)上門(mén)打擾服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門(mén)服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門(mén)

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象道歉，在同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員；如果代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過(guò)墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過(guò)自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請(qǐng)客戶在評(píng)價(jià)單上填寫(xiě)意見(jiàn)、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語(yǔ)如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長(zhǎng)耽誤客戶使用。

第四篇：2、終端裝維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范(修訂)

終端裝維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

一、總則

第一條

電信裝維人員上門(mén)為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員上門(mén)服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于中國(guó)電信集團(tuán)江蘇省電信公司上門(mén)裝維服務(wù)人員，主要包括電信終端設(shè)備裝移機(jī)施工人員和障礙查修人員。

二、服務(wù)要求

第三條

裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：

1．上門(mén)服務(wù)時(shí)必須穿著標(biāo)志服；衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)敞懷作業(yè)，在用戶面前及進(jìn)入用戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。2．上門(mén)服務(wù)時(shí)必須在胸前端正佩帶工號(hào)牌。

3．上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。4．上門(mén)服務(wù)時(shí)攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。第四條

裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求：

1．裝維人員因工作需要進(jìn)入用戶房間前，應(yīng)先敲門(mén)或按門(mén)鈴。敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門(mén)。

2．上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動(dòng)熱情地向用戶打招呼，并出示工號(hào)牌和裝維工單說(shuō)明來(lái)意。3．裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)使用。服務(wù)中要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

4．裝維人員要注意愛(ài)護(hù)用戶財(cái)物，搬移用戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè)施物品應(yīng)按價(jià)賠償。進(jìn)入單位、機(jī)房時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)章制度及機(jī)房管理規(guī)定，不得隨意接觸與工作無(wú)關(guān)的設(shè)備。5．裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)。

6．裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔(dān)裝移機(jī)、障礙查修中的勞務(wù)性工作。7．裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)回單位匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。

8．當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，裝維人員應(yīng)誠(chéng)懇、正確、耐心地解答用戶的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍用戶；對(duì)不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，應(yīng)友善地引導(dǎo)用戶通過(guò)10000號(hào)或用戶經(jīng)理渠道進(jìn)行咨詢。

9．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的個(gè)性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋?zhuān)?qǐng)用戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)用戶諒解。

10．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時(shí)違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請(qǐng)用戶遵守有關(guān)規(guī)定。

11．當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時(shí)開(kāi)通或修復(fù)時(shí)，裝維人員應(yīng)爭(zhēng)取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時(shí)間。可能涉及局方原因的障礙，應(yīng)及時(shí)升級(jí)，而不應(yīng)該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。

12．裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉。

13．裝移機(jī)施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶講解使用常識(shí)。14．裝維人員應(yīng)請(qǐng)用戶填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)，進(jìn)行10000號(hào)回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。

15．裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。

三、服務(wù)紀(jì)律

第五條

裝維人員不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。

第六條

裝維人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。在上門(mén)服務(wù)中不準(zhǔn)抽煙、吃零食。

第七條

裝維人員工作中不準(zhǔn)接受用戶煙酒吃請(qǐng)等任何形式的招待。

第八條

裝維人員在服務(wù)工作中，嚴(yán)禁利用工作之便接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)，嚴(yán)禁向用戶索要錢(qián)、物、票證等。不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)或故意提高、降低規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按程序、時(shí)限完成裝、移、修工作。不準(zhǔn)利用職權(quán)故意刁難用戶，不準(zhǔn)擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。

第十條

裝維人員不準(zhǔn)私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)無(wú)工單施工，不準(zhǔn)擅自改變工作單內(nèi)容施工。

第十一條

裝維人員不準(zhǔn)對(duì)用戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

四、上門(mén)服務(wù)規(guī)定

第十二條 三到位：服務(wù)時(shí)施工質(zhì)量及工藝到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，服務(wù)后通電試機(jī)向用戶講解使用知識(shí)到位。第十三條 四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

第十四條 五項(xiàng)禁令：

? 嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品。

? 嚴(yán)禁在未檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全措施的情況下冒險(xiǎn)作業(yè)。? 嚴(yán)禁使用不安全不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具器材進(jìn)行作業(yè)。? 嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

? 嚴(yán)禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條 安全十不準(zhǔn)：

? 施工現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。? 安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。

? 沒(méi)有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。? 不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。

? 技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。? 臨時(shí)性用工不準(zhǔn)私招亂雇。? 不準(zhǔn)酒后作業(yè)。

? 計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準(zhǔn)上崗作業(yè)。? 上下梯子不準(zhǔn)攜帶笨重的工具和器材。? 桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。第十五條 上門(mén)修障“五個(gè)一”：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、進(jìn)行一次10000 號(hào)回訪。

第十六條 上門(mén)裝機(jī)“八個(gè)一”指：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、贈(zèng)送一本寬帶用戶使用手冊(cè)、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、建立一份寬帶健康檔案、請(qǐng)用戶填寫(xiě)一份回執(zhí)單、進(jìn)行一次10000 號(hào)回訪。

第五篇：中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范

中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維

操作及服務(wù)規(guī)范

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

二零一三年六月

目 錄

前 言...........................................................................................................3 第一章 總則..............................................................................................4 第二章 入戶裝維操作規(guī)范.....................................................................4 第一節(jié) 基本要求................................................................................4 第二節(jié) xDSL接入方式.......................................................................5 第三節(jié) LAN接入方式.........................................................................8 第四節(jié) FTTH接入方式.......................................................................8 第五節(jié) 安全操作要求......................................................................12 第三章 入戶裝維服務(wù)規(guī)范...................................................................13 第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求..........................................................13 第二節(jié) 行為要求..............................................................................14 第三節(jié) 入戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范示例......................................................16

前 言

隨著中國(guó)聯(lián)通“寬帶普及提速工程”的推進(jìn)，提高寬帶入戶裝維服務(wù)水平已成為增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，為深入落實(shí)寬帶服務(wù)承諾，持續(xù)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，保障集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范明確了公眾寬帶業(yè)務(wù)在客戶端入戶裝維時(shí)的施工操作和裝維人員服務(wù)行為的具體要求，各省應(yīng)根據(jù)本省的實(shí)際情況，以本規(guī)范為基準(zhǔn)，制定完善實(shí)施細(xì)則，確保各項(xiàng)要求的有效執(zhí)行。

本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)行維護(hù)部。

第一章 總則

1.1 本規(guī)范適用范圍

本規(guī)范適用于中國(guó)聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障等服務(wù)保障工作。目前寬帶業(yè)務(wù)在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、開(kāi)通調(diào)測(cè)及客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、故障處理。

1.2 入戶裝維工作范圍

(1)對(duì)于銅纜接入（含PON＋xDSL/LAN），客戶端裝維服務(wù)人員的工作范圍包括最后一個(gè)分線盒/LAN交換機(jī)到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)以及交接箱跳線。

(2)對(duì)于FTTH 光纜接入，客戶端裝維服務(wù)人員的工作范圍原則上包括最后一個(gè)光分纖盒到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)。

第二章 入戶裝維操作規(guī)范

第一節(jié) 基本要求

2.1.1 在客戶端設(shè)備安裝時(shí)，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等，當(dāng)客戶的要求可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)向客戶做出詳盡的說(shuō)明并給出合理建議。

2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝線器具、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表、筆記本電腦等。

2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除相關(guān)銅纜業(yè)務(wù)所需工器具外，應(yīng)根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專(zhuān)用工具（原則上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式）、蝶形引入光纜外護(hù)套開(kāi)剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專(zhuān)用光功率計(jì)、光時(shí)域反射儀（OTDR）等。2.1.4用戶家中布線盡量利用預(yù)埋暗管或原有室內(nèi)分布，無(wú)暗管和預(yù)設(shè)的室內(nèi)分布時(shí)，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求安全牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應(yīng)盡量沿踢腳線、門(mén)框等進(jìn)行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋門(mén)窗，無(wú)拖磨現(xiàn)象。

2.1.5 穿墻打孔時(shí)應(yīng)征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°進(jìn)行鉆孔，墻體開(kāi)孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應(yīng)在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲(chóng)類(lèi)爬入。墻體兩側(cè)外沿及過(guò)墻眼孔內(nèi)側(cè)需要做好相應(yīng)處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。

2.1.6 在安裝調(diào)測(cè)完畢后，應(yīng)向客戶演示上網(wǎng)過(guò)程，驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常開(kāi)通，通過(guò)聯(lián)通官方測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行寬帶速率測(cè)試并向客戶出示測(cè)試結(jié)果。向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)，使用的設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示的含義，對(duì)于FTTH用戶務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請(qǐng)客戶在工單和征求意見(jiàn)函簽字。

第二節(jié) xDSL接入方式

2.2.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

2.2.2 室外用戶引入線的敷設(shè)

(1)從電纜離用戶最近的分線設(shè)備到用戶門(mén)頭的這一段線路叫室外用戶引入線（又稱(chēng)下戶線、皮線）。

(2)用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3)用戶引入線長(zhǎng)度盡可能短且避免纏繞，最長(zhǎng)不超過(guò)100m，實(shí)際敷設(shè)時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)帶寬結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)銅線質(zhì)量盡量縮短，帶寬越高或銅線質(zhì)量越差，引入線距離越短。

(4)用戶引入線支撐點(diǎn)之間的跨距超過(guò)50m時(shí)應(yīng)增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過(guò)50m。

(5)用戶引入線出分線設(shè)備要有彎曲余留，余彎底部出分線設(shè)備大于15cm。(6)用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時(shí)，若同一方向敷設(shè)兩條以上，應(yīng)間隔約0.5cm，卡釘間應(yīng)互相錯(cuò)開(kāi)約1cm。

(7)同一方向多條用戶引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過(guò)6條，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。

(8)在敷設(shè)過(guò)程盡量不要產(chǎn)生接頭，各級(jí)必需的接頭要規(guī)范、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應(yīng)該采用規(guī)范的接續(xù)方式，保證接觸點(diǎn)連接可靠。示意圖如下：

(9)敷設(shè)應(yīng)避開(kāi)高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強(qiáng)烈振動(dòng)的區(qū)域。(10)用戶引入線與電力線、廣播線三線交越時(shí)，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設(shè)時(shí)對(duì)用戶線外加保護(hù)管，保護(hù)套管長(zhǎng)度應(yīng)超過(guò)交越線兩側(cè)20cm，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。(11)(12)用戶引入線和電力線平行敷設(shè)時(shí)，最小水平凈距不小于150cm。跨越街、院落時(shí)，纜線最低點(diǎn)距地面應(yīng)不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無(wú)拖磨現(xiàn)象。(13)(14)用戶引入線敷設(shè)不遮擋門(mén)窗。引入線入戶前應(yīng)余留5cm滴水彎。

2.2.3 用戶家中銅線的布放

(1)室內(nèi)線不超過(guò)5m 時(shí)，用戶引入線可直接引入室內(nèi)，否則應(yīng)在入戶后通過(guò)轉(zhuǎn)接盒轉(zhuǎn)為室內(nèi)平行線，以便于室內(nèi)走線。

(2)室內(nèi)線應(yīng)當(dāng)盡可能短，余留不宜過(guò)長(zhǎng)，3－5米為宜，需保證寬帶測(cè)速結(jié)果合格。(3)室內(nèi)線敷設(shè)應(yīng)遠(yuǎn)離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以及電冰箱、空調(diào)、電視等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器。

(4)室內(nèi)線敷設(shè)的路由，應(yīng)盡量避開(kāi)潮濕的地方和暖氣設(shè)備。

(5)明線墻面釘固時(shí)豎向、橫向走線卡釘距離最長(zhǎng)分別為100cm和50cm，轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角5cm。

(6)用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應(yīng)當(dāng)確保壓接可靠，線序正確。2.2.4 用戶引入線的維護(hù)

(1)保持支撐件牢固、綁扎合格，無(wú)拖磨現(xiàn)象，無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。

(2)凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時(shí)，不論年限多久，均要更換。(3)凡引入線與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物均要加裝保護(hù)裝置。固定物缺損或松動(dòng)應(yīng)填補(bǔ)、安插牢固。(4)廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。(5)引入線接頭有銹蝕的應(yīng)及時(shí)改接。

(6)引入線受力較大或有磨損隱患的、松弛或空距不合要求的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。(7)有樹(shù)枝刮碰引入線時(shí)應(yīng)修剪。2.2.5 分線設(shè)備的裝維操作規(guī)范

(1)分線設(shè)備安裝后應(yīng)將其編號(hào)(按設(shè)計(jì)的編號(hào))寫(xiě)在分線設(shè)備的表面，字體端正、大小均勻。

(2)開(kāi)啟分線設(shè)備必需使用專(zhuān)用工具或鑰匙，跳線必需使用專(zhuān)用跳線槍?zhuān)故褂貌灰?guī)范的替代性工具。

(3)分線設(shè)備內(nèi)跳線應(yīng)走線整齊、卡接牢固、長(zhǎng)短適度、絕緣層完整，不得出現(xiàn)線芯暴露、飛線現(xiàn)象。

(4)布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線設(shè)備。2.2.6 ADSL MODEM及分離器的安裝

(1)ADSL MODEM及語(yǔ)音分離器應(yīng)遠(yuǎn)離電視機(jī)、冰箱等易產(chǎn)生干擾的電器。(2)ADSL MODEM電源適配器嚴(yán)禁混用。

(3)ADSL MODEM避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；應(yīng)避免放置在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。(4)語(yǔ)音分離器各端口確保連接正確，LINE口應(yīng)接進(jìn)戶線，之前禁止連接任何音頻設(shè)備。

(5)語(yǔ)音分離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產(chǎn)生故障。

第三節(jié) LAN接入方式

2.3.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

2.3.2 五類(lèi)線的布放

(1)五類(lèi)線布放距離要盡量短，總長(zhǎng)度不超過(guò)100m。(2)五類(lèi)線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3)五類(lèi)線布放應(yīng)避開(kāi)大功率電器及其它干擾。

(4)用戶家中余量應(yīng)盡量短、不超過(guò)5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5)明線墻面釘固時(shí)，豎向、橫向走線卡釘距離最長(zhǎng)分別為100cm和50cm；轉(zhuǎn)彎處卡釘距轉(zhuǎn)角10cm。

(6)兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。2.3.3 五類(lèi)線的維護(hù)

(1)五類(lèi)線絕緣層有破損時(shí)，應(yīng)立即更換。

(2)五類(lèi)線受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

(3)室外五類(lèi)線與電力線交越或存在同向路由時(shí)應(yīng)做好保護(hù)，必要時(shí)調(diào)整路由。

(4)兩端RJ45頭如有松動(dòng)、接觸不良等故障隱患，應(yīng)及時(shí)更換。

第四節(jié) FTTH接入方式

2.4.1 本節(jié)相關(guān)規(guī)范適用于FTTH接入方式。

2.4.2 從光纜離用戶最近的分纖設(shè)備到用戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜（又稱(chēng)入戶光纜）。

2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜（又稱(chēng)蝶形光纜、8字光纜、皮線光纜）。2.4.4 原則上，引入光纜接續(xù)時(shí)應(yīng)采用熱熔方式。

2.4.5 在室內(nèi)環(huán)境下，通過(guò)垂直豎井、明/暗管、線槽或室內(nèi)釘固方式敷設(shè)的引入光纜，建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。

2.4.6 在室外環(huán)境下，通過(guò)架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機(jī)械強(qiáng)度。

2.4.7 戶門(mén)外引入光纜布放

(1)應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)已有的暗管敷設(shè)引入光纜，對(duì)無(wú)暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過(guò)在樓內(nèi)布放明管或明線槽的方式敷設(shè)引入光纜，從光纜安全和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。

(2)明管選用時(shí)，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。

(3)樓道內(nèi)水平波紋管和線槽應(yīng)敷設(shè)較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。

(4)在管道中敷設(shè)引入光纜時(shí)，可采用石蠟油、滑石粉等無(wú)機(jī)潤(rùn)滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5)對(duì)于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對(duì)敷設(shè)在內(nèi)的引入光纜進(jìn)行包扎，以起到對(duì)光纜的保護(hù)作用。

(6)波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個(gè)管卡之間的間距約為50cm。在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個(gè)管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；若波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點(diǎn)向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：

約50cm約30cm過(guò)路盒波紋管R≥20cm管卡(7)使用波紋管布放引入光纜時(shí)，應(yīng)在以下位置設(shè)置過(guò)路盒：入戶口處、水平和垂直管的交叉處、水平管直線段長(zhǎng)超過(guò)30m處、水平管直線段長(zhǎng)超過(guò)15m并且有2個(gè)及以上彎角時(shí)。

(8)敷設(shè)線槽時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長(zhǎng)的直線槽需用3個(gè)螺釘進(jìn)行固定，由于線槽蓋和底槽是配對(duì)的，切割直線槽時(shí)應(yīng)同時(shí)切割槽蓋和底槽。關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要使線槽內(nèi)的引入光纜受到擠壓。

(9)敷設(shè)引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過(guò)程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。(10)應(yīng)使用光纜盤(pán)攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤(pán)能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。(11)在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(12)一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)構(gòu)件上。光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶及戶門(mén)內(nèi)引入光纜的布放

(1)打孔入戶應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過(guò)墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑。

(2)避免將光纖和其他線纜混放穿入過(guò)墻眼。如果引入光纜帶金屬加強(qiáng)芯，加強(qiáng)芯要在入戶穿墻前截?cái)啵苊鈴?qiáng)電引入用戶終端。

(3)用戶家中在沒(méi)有預(yù)埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放時(shí)注意避開(kāi)潮濕地方和暖氣設(shè)備。

(4)墻面釘固光纜時(shí)應(yīng)采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐個(gè)扣入卡釘扣內(nèi)，不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。卡釘扣間距最長(zhǎng)50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個(gè)墻面上各用一個(gè)卡釘扣進(jìn)行固定，卡釘扣距轉(zhuǎn)角10cm。嚴(yán)禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過(guò)彎。示意圖如下：

約50cm約50cm約10cm約10cm卡釘扣蝶形引入光纜彎曲半徑大于15cｍ

(5)在引入光纜敷設(shè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)疑似影響線路質(zhì)量的情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)光纜進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)光纖是否良好。

(6)引入光纜應(yīng)在用戶設(shè)備終端處可余留適當(dāng)長(zhǎng)度以便用戶使用，不可過(guò)長(zhǎng)，3－5米為宜，且必須規(guī)范綁扎并向用戶強(qiáng)調(diào)光纖的維護(hù)要求和注意事項(xiàng)。(7)引入光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認(rèn)單，并在確認(rèn)單上記錄引入光纜段的光衰減測(cè)定值，供日后維護(hù)參考。2.4.9 引入光纜的成端接續(xù)

(1)光纜成端接續(xù)有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質(zhì)量，原則上要求采用熱熔方式。

(2)在條件允許的情況下，為節(jié)約成本和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分纖盒到用戶ONU的距離，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)而直接使用長(zhǎng)度合適的兩端帶有成品接頭的引入光纜。

(3)應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4)連接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活動(dòng)連接頭（法蘭盤(pán)）≤0.5dB。(5)引入光纜敷設(shè)完畢后，應(yīng)使用光源、光功率計(jì)進(jìn)行測(cè)試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計(jì)算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設(shè)光纜。(6)測(cè)試完畢，光纖連接之前要使用無(wú)水酒精或?qū)I(yè)清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來(lái)不必要的衰減。

(7)分線盒內(nèi)光纖光纜應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上宜注明對(duì)端連接的位置，標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)應(yīng)清晰、端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不宜損壞的材料。確保標(biāo)簽信息動(dòng)態(tài)更新、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.4.10 引入光纜的維護(hù)(1)引入光纜外皮有破損時(shí)，應(yīng)立即更換。

(2)由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

(3)在處理某一條用戶線路故障時(shí)，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應(yīng)借機(jī)更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設(shè)備安裝

(1)安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源和電磁干擾源；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進(jìn)線（光纜和電源線）及出線（語(yǔ)音線、數(shù)據(jù)線等）的地方、兒童不易觸及的地方。

(2)對(duì)于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，則在遵循上述原則的情況下與客戶商定ONU擺放位置。

(3)對(duì)于新建FTTH接入小區(qū)，應(yīng)安裝在預(yù)留的家庭信息箱內(nèi)。

(4)如果有家庭綜合布線，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線、電話線相連，如果無(wú)室內(nèi)分布，則由ONU引出帶有水晶頭的電話線、網(wǎng)線，布線規(guī)范同LAN接入方式中相關(guān)要求。

第五節(jié) 安全操作要求

2.5.1上桿和上梯操作

(1)上桿操作人員必需具有登高證。

(2)遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁任何上桿作業(yè)。露天分線設(shè)備要確保良好接地。

(3)上桿前，必須認(rèn)真檢查桿根埋深和有無(wú)折斷危險(xiǎn)，并觀察周?chē)浇貐^(qū)有無(wú)電力線或其他障礙物等情況。

(4)登高作業(yè)必須佩帶安全帽（減震帽），上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。

(5)上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無(wú)斷裂危險(xiǎn)。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準(zhǔn)取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6)桿上有人工作時(shí)，在桿下以及相關(guān)纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險(xiǎn)標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂堋?7)在角桿上作業(yè)時(shí)，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。

(8)沿電纜吊線工作時(shí)，不論用滑行車(chē)或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時(shí)不至中斷。

(9)上梯前，觀察和確認(rèn)放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒(méi)有行人或行車(chē)的地方，而且架梯位置的地面要堅(jiān)硬、平整。(10)一人上梯時(shí)，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時(shí)注意觀察周邊的情況，防止意外。

2.5.2電力線附近操作

(1)遇到雷雨天氣，嚴(yán)禁電力線附近作業(yè)。

(2)在電力線下面或附近施工時(shí)，必須嚴(yán)防與電力線接觸。應(yīng)與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否則必須聯(lián)系相關(guān)電力部門(mén)停電后方可作業(yè)。

(3)在供電線（220V、380V）上方架線時(shí)，切不可將纜線在供電線上面拋過(guò)，一定要采取安全措施，以防萬(wàn)一。

(4)線路附近有其他纜線，在沒(méi)有辯清性質(zhì)時(shí)，一律按電力線處理。(5)電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)排除事故。

第三章 入戶裝維服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求

3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。

(2)具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

(3)掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求

(1)掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

(2)掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。(3)具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求

(1)保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。

(2)裝維人員在客戶端服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。對(duì)于勞務(wù)派遣人員或服務(wù)外包人員，服裝應(yīng)同時(shí)印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱(chēng)或標(biāo)志。

(3)要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。

(4)上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。

(5)裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。

第二節(jié) 行為要求

3.2.1 為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)。與客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇與客戶商量，尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間。除客戶原因外，對(duì)同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約。

3.2.2 到達(dá)客戶端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)，敲門(mén)動(dòng)作要輕。如無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下書(shū)面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

3.2.3 經(jīng)客戶同意入戶后，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，同時(shí)出示工作證，禮貌的請(qǐng)客戶核對(duì)裝移機(jī)登記資料（或其他資料），問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象。入戶時(shí)需使用自帶鞋套。工作證應(yīng)貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識(shí)。

3.2.4 入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。

3.2.6 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量短。

3.2.7 在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。

3.2.8 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。

3.2.9裝維過(guò)程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

3.2.10 對(duì)客戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。

3.2.11裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類(lèi)問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。

3.2.12修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋?zhuān)?jīng)客戶同意后方可離去。

3.2.13 寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

3.2.14 在與客戶接觸過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

第三節(jié) 入戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范示例

3.3.1 電話預(yù)約用語(yǔ)

(1)“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)。”

(2)“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？”

(3)“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

(4)“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”

(5)“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門(mén)為您安裝，您看可以嗎？”

(6)“好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門(mén)為您服務(wù)。”(7)“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”

(8)“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。”(9)“謝謝，再見(jiàn)！”（須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）3.3.2 入戶裝維服務(wù)用語(yǔ)

(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”

(2)“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”(3)“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛　?4)“謝謝您的理解！”

(5)“請(qǐng)問(wèn)您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

(6)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

(7)“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8)“請(qǐng)問(wèn)您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

(9)“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？” 3.3.3 服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)

(1)“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問(wèn)題），請(qǐng)您再試試看。”

(2)“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要??（說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

(3)“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好。”(4)“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見(jiàn)！” 3.3.4 服務(wù)禁用語(yǔ)

(1)“不知道，這事不歸我們管。”(2)“我哪知道。”

(3)“說(shuō)了多少遍了，還不明白。”(4)“自己看說(shuō)明書(shū)。”

(5)“不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧。”(6)“有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。”(7)“現(xiàn)在沒(méi)空。”

(8)“我們不是為你一家服務(wù)的。”(9)“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？”(10)(11)“你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “不想用就別用。”(12)(13)“不是我們的問(wèn)題，你自己想辦法吧。” 其他不文明用語(yǔ)