第一篇：裝維人員溝通回訪流程及用戶操作

您好，您的寬帶故障已經給您解決了，稍后我們會有一個10086客服回訪麻煩您配合接聽一下。客服回訪有兩種，一個是自動語音回訪，需要您根據語音提示按鍵，另外一個是人工語音回訪，您只要根據提問回答就是了。

下面開始介紹回訪步驟及用戶操作

1、自動語音回訪

（1）您反應寬帶故障是否已得到了解決

1代表解決 0代表未解決----------與用戶解釋故障已經得到解決，麻煩用戶按“1” 不要按“0”

（2）您對裝維人員服務是否滿意

1代表滿意 0代表不滿意---------與用戶解釋麻煩按“1”不要按“0” 2.人工語音回訪

（1）您反應寬帶故障是否已得到了解決

與用戶解釋故障已經得到解決，麻煩用戶說解決

（2）您對裝維人員服務是否滿意 與用戶解釋麻煩說滿意

（3）您還有問題需要反映嗎？

務必與用戶重點說明，不要讓用戶反映任何問題，一旦反映10086解決不掉就會變成不滿意工單返回地市。

最后一定要和用戶說明，在接聽回訪時假如寬帶出現故障、網速慢也不要讓用戶如實反映，掛掉電話可與裝維人員聯(lián)系。

第二篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網速測試時，使用有線直連光貓，測速結果需達到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務”是為了加強_____與客戶的互動，服務更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應該對光貓、機頂盒的安放位置進行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設備放在通風位置，并對終端上粘貼的_____進行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務卡

04.寬帶服務工程師的工作內容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機； 投訴； 資源 ； 修復； 看管

05.(填空題)“3030服務”是指裝維上門進行安裝、故障處理時，入戶施工_____分鐘，客戶指導_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應對客戶家中的終端進行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網速和光功率必須達標,并向客戶展示____。

參考答案： 測速結果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應對客戶家網線進行檢查,對松動、“____”的水晶頭進行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網線如是“非超5類或6類”類型，需進行更換為超5類或_____網線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進行客戶家中WIFI路由器設置時,若用戶無特殊需求,應將SSID設置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應隨身攜帶白名單路由器，發(fā)現客戶路由器有質量問題時，進行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業(yè)務。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標準的五個必須中，其中之一是對客戶家庭進行網絡評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報告

15.(填空題)裝維工程師應協(xié)助用戶檢查WIFI路由器的DNS設置，設置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進行交付使用時，應指導客戶進行付費密碼設置，完成具備學習功能遙控器的學習，并增加_____的使用指導。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應對客戶家中光貓和_____的布放位置進行調整，盡量優(yōu)化WIFI覆蓋的質量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機頂盒HDMI信號線連接至電視機HDMI1端口，機頂盒分辨率設置成電視機可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點擊鏈接進去全部評價_____分，后期電話調查中，全部評價_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據“3030服務”要求，下列哪些應該為客戶進行演示指導_____？

參考答案：

A.當客戶辦理了全屋WiFi業(yè)務，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關閉光貓WIFI功能

B.設置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應對終端上粘貼的服務卡進行檢查，服務卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務”演示指導中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應指導客戶進行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網絡是否正常，機頂盒是否打開、重啟光貓、機頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導過程中，應將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點，包括2.4G與5G。

參考答案：手機、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導時，應通過將機頂盒連接至_____，演示機頂盒故障現象，并介紹如何通過網線正常連接恢復業(yè)務。

參考答案：光貓錯誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務”演示指導中,裝維工程師應重點指導客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務”交付標準五個必須包括_____？

參考答案：

A.網速和光功率必須達標，向用戶展示測速結果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設置分辨率。

C.WIFI質量必須優(yōu)化，生成客戶所有房間WIFI評測報告。

D.入戶線纜必須布線規(guī)范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導過程中，應指導客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業(yè)務。

參考答案：直播、回看、點播

28.（多選題）“3030服務”演示指導中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設置標準為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設置為：客戶手機號碼

B.多個路由器，SSID設置為：CMCC+客戶手機后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時，SSID設置為CMCC+客戶手機后4位-2.4G, CMCC+客戶手機后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個點位進行WIFI覆蓋測評并生成評測報告向客戶展示。

參考答案：錯誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網線的，需確保LAN口有標簽且能清晰看見標簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗收表上簽字。

參考答案：錯誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進行網速測速，達簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結果.參考答案：錯誤

第三篇：裝維人員工作總結

裝維人員工作總結

裝維人員工作總結1

這半年是我從一個維護管理崗位向農村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結的方法。說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節(jié)；后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。

二、排障服務工作

一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現了一些問題。分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑......

在農村營業(yè)部工作我經常會接到兄弟們打給我關于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農村分支機構裝維人員很多人都不懂adsl維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農村寬帶adsl線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓。來提高adsl線路維護水平。

三、營銷服務工作

目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術維護，對技術維護基本根底還是比較扎實的.。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領風騷。我們現有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產品先賣理念、用戶選擇產品、就是為客戶服務的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機、正面引導用戶接受產品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學會引導方法。來促成用戶辦理手機或其它產品的達成。

裝維人員工作總結2

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1—12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。

員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。

（一）做好內部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2名業(yè)務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規(guī)范，FTTH、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處理能力、服務水平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維護人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行FTTH改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的'被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內的障礙用戶必須無條件的進行FTTH改造，以提高用戶網絡質量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8—B更換為LAN上行E8—B，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內德整治情況進行

抽查，對于抽查中發(fā)現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協(xié)助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區(qū)工作量

相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發(fā)生。

安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全

裝維人員工作總結3

全業(yè)務代維工作專題匯報工作剛剛在杭州大廈結束了，我才有如釋重負的感覺，不管結果如何，全業(yè)務代維資格與能力論證、專題匯報兩項工作都告了段落；但是我們畢竟準備了一個多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠去……

回想起來，這一個多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準備論證材料，每天對著《代維公司全業(yè)務代維資格與能力論證細則》中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計、找分公司領導簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結束后工作重心轉到了專題匯報ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報的內容太多，無法在給定的20分鐘內一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報的側重點；又在正式匯報前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內容已經確定不變了，但是我演講的時間始終無法控制在二十分鐘以內。好在我們維護中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點演講的語速和重點。我知道，站在臺上的是我一個人，但是沒有我們團隊的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報的結果來看，也暴露出了我們工作的不足點，我相信對于這些問題的總結與反思，對我們公司以及對我個人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準備工作不夠細致徹底。我們只記得需要將所檢查的項一一準備，對應著做成標書，到最后卻忘了標書的“目錄”與“承諾書”。現在想起了，這些細節(jié)考慮不周實在是很不應該。

其二，前期沒有準確估計檢查工作的全面性與復雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時候，我依然覺得，包括全業(yè)務考試復習、資質檢查等各個工作都是我在主管，其中的每個環(huán)節(jié)進展我都很清楚，困難不會太大。不過事實上，從統(tǒng)計并整理代維人員學歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領導核實簽字等等，都是不小的工程，需要各個部門甚至多人來配合。我所

得到的教訓是：寧可把困難想得大一點，給自己的“最后完成期限”提早一點，切不可滿打滿算的制定計劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經驗不足。事后想起了，當時連“榮譽證書”的`等級都沒有現場確認，企業(yè)文化宣傳載體也不止現場確認的僅僅兩種……這一點我的責任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應該會謹慎很多。

其四，針對我個人而言，畢業(yè)時間較短，一線的實戰(zhàn)經驗太少。直接的結果是，到專題匯報提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當然，本次全業(yè)務代維資格與能力論證及專題匯報也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點我們將放在精細化管理、代維團隊建設、以及和移動公司的工作匯報與溝通上。

和其它代維公司相比，我們浙江通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務代維的準備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點，力爭在每個環(huán)節(jié)上達到省公司的要求。曾有人說過：這個社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。

第四篇：客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的：

1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；

2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質的增值服務；

4、發(fā)現自身存在的不足，及時改進提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問好；

2、自我介紹報公司名稱；

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內刊；

4、公司服務管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進行更新；最后表示感謝。

5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會積極改進完善，如有需要，歡迎您隨時跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。

如果臨近節(jié)日結束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業(yè)知識并不是十分了解，有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

第五篇：裝維人員技能培訓

《裝維人員技能培訓》課程方案

【培訓目標】：

主要面向安裝維護人員，對電信局安裝維護的一個基礎培訓，目標是能夠更好更快的完成本職工作，對基本故障能夠快速定位和處理。【培訓對象】：

裝維人員 【培訓時間】：

1天 【培訓大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認證培訓

一、計算機及網絡基礎知識

二、寬帶網絡技術和業(yè)務知識

三、社區(qū)經理服務規(guī)范(簡要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎知識，故障處理匯集

一、Gpon基本知識

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯(lián)網組網情況及設備簡介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網拓撲結構

二、結合拓撲圖，對相關的設備進行簡單的講解

第四部分：一些常用的應用軟件介紹

一、介紹移動快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達基本用法。