第一篇：裝維人員服務規范（共）

裝維人員服務規范

培訓人：夏天明

培訓日期：2016.5.15

第一條 裝維部門是承擔公司通信線路的日常維護工作的服務單位。裝維人員負責外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機，與客戶有著最直接的面對面的業務交流。

第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務的宗旨，有主人翁責任感和與企業共榮共損的精神，熱愛移動事業，忠于職守。

第三條 裝維人員必須嚴格按照行為準則與服務規范中規定的各項條款開展工作，努力樹立移動公司品牌形象。

第四條 各級裝維主管部門應依據本規范，制訂相應的管理考核、監督檢查等制度，建設一支素質好、業務精、具有良好職業道德和文明風范的裝維服務隊伍。

第五條 儀容、儀表規范

1、個人衛生：保持良好的個人衛生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。

2、頭發：頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發長不 得超過襯衫的衣領上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發型。

3、鞋襪：鞋面應保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合 鞋。

4、服裝：應合理配備足夠數量印有移動標準logo的統一制服及 胸卡，服務人員日常巡檢和故障搶修等涉及現場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

5、工具箱包：要求配置統一的工具箱包。工具箱包要求標示移 動標準logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關工具和資料，出發前檢查工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應亂塞、暴露在外。

6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡； 不隨地吐痰，因維護導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。

7、上門服務期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。

8、與客戶保持適當的距離，不給客戶造成壓迫感及疏遠感。

9、遞單據時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解 說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

第六條 上門服務行為規范

1、裝維人員應遵紀守法，尊重地方風俗，嚴禁參與非法活動。

2、裝維人員憑接到的工作單在規定時間內上門服務，需預約的 應提前、主動與客戶預約。

2、裝維人員上門服務時，應事先準備好鞋套、墊布、抹布、垃 圾袋等，出發前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設備和有關資料，防止中途離場、反復上門打擾客戶。

3、按規定時間或預約時間準時到達客戶所在地后，入戶前，必 須佩帶好標志牌，套好鞋袋。敲門時動作要輕，敲門聲音要適當。如無人應答且與客戶聯系不上，應在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有 “移動公司”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是移動公司XX號服務人員（社區經理、客戶經理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進入。如有名片，雙手遞交。

6、工作前，應與客戶核對工作單內容，認真聽取客戶要求（包 括終端安放地點、布線徑路等），構思好作業方案。工作中，愛護客戶設施，保持客戶內墻、地面等完整和不被污染。室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、出入房間的禮貌：無論房門是否關閉，要先輕輕敲門，聽到 應答再進入房間。進入后，需要回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。

8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。

10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴禁追逐、嬉笑打鬧。

11、與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態度，認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對客戶的工作意見，表述清晰，不結巴。

12、在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許 的情況下，應給予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結果反饋給客戶。

13、裝維人員上門后，應將手機調成靜音或振動，不打與工作無 關、非緊急重要電話和回復短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。

14、裝維人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。

15、不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責備客戶，不得與客戶爭執，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。裝維人員在工作中發生差錯應及時糾正，當面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。

16、在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

17、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。

18、離戶前，清掃工作現場，恢復戶內整潔。

19、請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務電話、投訴電話和服務承諾等）。

21、在規定時限內將工作單回復相關部門。第七條 工作用語

1、“您好，我是移動公司XX號服務人員。”

2、“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士 嗎？”

3、“您申請的電話（寬帶）現在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”

4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”

5、“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務人員，按預約現在為您裝機/檢修話機，請問我可以進去嗎？”

7、“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機）。

8、“請問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機）。

9、“對不起，給您帶來麻煩了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您別著急，我盡快為您檢修好。”

12、“您的電話（寬帶）已經通了，請您使用一下。”

13、“請問您對我們的服務是否滿意？”

14、“這是我們應該做的。”

15、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”

16、“如果您想了解我們的新業務或其他，請隨時與我們聯系，我會盡力幫您解決。”

17、“打攪您了，再見！” 第八條 服務紀律

1、不向客戶提出非必須的配合或協助的要求。

2、損壞客戶的東西，應馬上道歉，并在48小時內給予賠償。

3、不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。

4、如實反映工作中的服務質量，嚴格統計數字，不弄虛作假。

5、嚴格執行保密制度，不泄露通信網絡分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭執。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂的態度對待客戶，不訓斥、刁難、頂撞和報復客戶。

7、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

8、保持各項業務原始記錄的真實、完整，不私自更改業務記錄。

9、處理業務應及時、準確、迅速，不超時或違規作業。

10、不使用服務忌語。

第二篇：寬帶裝維服務規范

裝維服務規范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務

1、工作時應身著統一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統一工具包，用以容納相關服務工具。

2、及時上門

代維人員要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規范

四、調試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統）

3、回復施工工單。（需根據移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業務表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（各縣區故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第三篇：裝維人員上門觸點服務規范要求

裝維人員上門觸點服務規范

一、接到工單后第一時間給用戶打電話預約（注意是否是當日裝或當日修工單，合理安排時間）。

二、預約好后一定要按預約時間提前10分鐘上門履約（自備鞋套、干凈抹布）。

三、裝維過程中要多與用戶溝通，布線方案取得用戶同意后開始放線，調試設備、開通WIFI并現場測速演示給用戶（WIFI信號覆蓋不好的，可用智慧家庭組網方案讓用戶選擇）。

四、用主家管事人手機綁定IPTV賬號，主動告知用戶電信產品的操作及使用方法、直至用戶熟悉。

五、施工完畢后要張貼即時貼，清理現場裝機遺 留下的垃圾。

六、裝機完成后讓用戶簽字并現場對上門服務進 行測評打分，如用戶不滿意現場溝通整改，直至用戶滿意，隨后按規范回單。

第四篇：裝維人員著裝規范管理制度

裝維人員著裝規范

執行要求

一、著裝規范

第1條 上班或者加班時間內，所有裝維人員須穿著具有標志的統一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務工號牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或將鞋穿成拖鞋狀上崗；

第2條 進入客戶室內時，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對客戶。第3條 著裝整潔，衣服干凈無污跡，紐扣齊全；穿著T恤時，只能放開最上一顆紐扣；穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在褲內；穿著夾克衫要拉上拉鏈；禁止敞懷、卷褲腿、卷衣袖；

第4條 掛戴式工號牌應掛于胸前正中位置，正面向前，不得將工號牌掛在衣內或放在上衣口袋中；別戴式工號牌應別在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工號牌上門服務。

第5條 戶外施工時按安全生產規程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。

二、檢查：

第6條 每日晨會時，班組長檢查組內人員著裝，班組成員著裝應樣式統一，未按規范著裝的現場糾正整改。

第7條 電視寬帶部代維管理不定期對轄區內裝維班組的裝維人員進行檢查、通報。

三、考核：

第8條 未按規范著裝，按500元/人/次考核，同時代理商承擔至少300元管理責任考核。

第五篇：移動家寬裝維人員服務規范(試行)（精選）

裝維人員服務禮儀規范

中國移動惠州分公司

2012年4月

目錄

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規范.....................................................................................3

一、裝維人員儀容儀表...........................................................................................................3

1、裝維人員上門服務需按以下要求.............................................................................3

2、工號牌及星級服務標示佩帶位置為.........................................................................3

3、裝維人員儀表要做到.................................................................................................3

二、裝維人員行為規范...........................................................................................................4

1、總體要求.....................................................................................................................4

2、行為舉止具體要求.....................................................................................................4

第二部分 裝維人員服務用語規范.................................................................................................5

一、電話預約用語規范...........................................................................................................5

1、裝移機預約.................................................................................................................5 2．投訴/故障處理預約...........................................................................................................5

二、上門服務用語規范...........................................................................................................5

1、敲門.............................................................................................................................5

2、入戶.............................................................................................................................5

3、當發現用戶要求安裝的位置不適當時.....................................................................6

4、當需要用戶幫忙時.....................................................................................................6

5、裝機完成及維故障修復后.........................................................................................6

6、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見.................................................6

7、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字.................................6

8、客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手.......................................6

9、當遇到特殊情況當天不能裝通時.............................................................................6

10、當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時...............................................7

11、客戶因事不在家.......................................................................................................7

12、上門服務忌語...........................................................................................................7

第三部分

裝維服務首問負責制...................................................................................................7

首問負責制度...........................................................................................................................7

前言

裝維人員上門為用戶服務是家寬業務服務的一個重要環節。為了規范裝維人員上門服務工作，為用戶提供優質，高效的服務，特制定本規范。裝維人員進行上門安裝時，必須遵守本規范，樹立良好的服務形象，提高客戶滿意度。

第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規范

一、裝維人員儀容儀表

1、裝維人員上門服務需按以下要求 統一的工作裝 工號牌

星級服務標示

攜帶統一的工具包（工具配備齊全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工號牌及星級服務標示佩帶位置為 星級服務標示:佩帶在左上胸 工號牌:吊（夾）胸前

3、裝維人員儀表要做到

1）發型適當，不染發、燙發，不留怪異的發型。

2）要有良好的個人衛生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或將長褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、裝維人員行為規范

1、總體要求

目視客戶 親切微笑

動作規范適度、干凈、利落

不拘束、不呆板、不過度、不做作

2、行為舉止具體要求

1）進出小區或單位時：

要遵守門衛制度，落落大方，主動出示有關證件，說明來意，車輛停放應注意小區或單位停車規定，聽從保安指揮。2）上門服務應注意事：

敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。進門前：應檢查整理儀容服飾，保持良好的個人衛生習慣。3）用戶開門入用戶作業時：

應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應將雨具放在室外。，進門后不要東張西望。4）與用戶對話時：

要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。

5）在用戶家站立時：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩，不應有不文明行為舉止。

6）室內作業時：

工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。

7）如施工需要搬動用戶室內物品時：

必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業完畢后恢復原樣。8）在施工現場：

A、不與人進行打鬧、嬉戲； B、不隨便與用戶開玩笑； C、不在用戶家中抽煙；

D、不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。9）工作出現差錯或欠周到時：

應主動向用戶致歉，并立即予以糾正。

10）若在施工過程中發生損壞他人財產的情況： 應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

11）因（手機無信號或手機電池無電）需要借用用戶電話，進行業務聯系均需征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應主動清理現場，打掃衛生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。

第二部分 裝維人員服務用語規范

一、電話預約用語規范

1、裝移機預約

裝維人員上門服務前應提前半小時至一小時與客戶電話預約： 裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請的寬帶現在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？” 2．投訴/故障處理預約

裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約： 裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號碼寬帶出現故障，現在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

二、上門服務用語規范

1、敲門

敲門要輕，（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎? ”

如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是??<具體名稱或地址等內容> ”）

2、入戶

得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說： “謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）

3、當發現用戶要求安裝的位置不適當時

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響通話質量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用）。

4、當需要用戶幫忙時

“對不起，能否請您幫忙??，可以嗎?”

5、裝機完成及維故障修復后

“*先生小姐，您的寬帶已經安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下。”（寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。

6、客戶試用寬帶沒有問題后應致謝并主動征詢意見 “感謝您使用移動業務，請問您是否滿意我的服務？”

7、客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字

“感謝您對移動業務的支持和對我的肯定，這是我應該做的，請您在這里簽字。”

8、客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手

“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線400-1100-500聯系，再見。”（再次宣傳400-1100-500服務熱線）

9、當遇到特殊情況當天不能裝通時

“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復，我*日再來。”（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）

10、當用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時

A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在違反規定的情況下）“不行的，這樣會違反??規定，也會影響您的使用，對不起。”

11、到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容

12、上門服務忌語

裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶等均列為服務禁語：

1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責問）

3）剛才不是跟你說了嗎？（責問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應該??。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規定的。（生硬）

10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）

第三部分

裝維服務首問負責制

首問負責制度

1、首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業務時遇到的各類問題的責任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。

2、裝維人員在施工現場需嚴格執行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。

3、網服管控中心 電話：0752-5780000-3。

總體要求：

一個專業的形象：

上門備齊工具、著裝規范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：

1、“您好，我是移動公司鐵通寬帶XX號裝維員XXX，按預約現在上門為您裝機（或查故障）。”

2、“謝謝您使用鐵通寬帶業務！” 三到位：

服務后清理現場到位；

服務后請客戶試機（用）到位；

服務后向客戶講解使用知識、適時推介業務到位。四不準：

? 不準刁難客戶；

? 不準吃、喝、拿客戶的東西； ? 不準超時排障； ? 不準違規操作。五顆心：

? 熱心、耐心、專心、細心、關心、六個一：

? 遞上一張名片、說上一聲請問、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個垃圾袋，征詢一下意見。