第一篇：裝維服務(wù)體驗心得體會

裝維服務(wù)體驗心得體會

X月X日，根據(jù)銷售部安排我一早來到裝維中心，跟裝維中心的班長吾蘭報到，跟吾蘭跑烏贊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)公社片區(qū)，是所有維護片區(qū)中維護區(qū)域最遠的，吾蘭給我介紹了他們的工作情況，“一般我們早上10點多鐘就出門，因為片區(qū)遠為了完成維護任務(wù)，很多時候三餐都不能按時吃。”吾蘭說這話時，他和同事們早已迎著晨曦，在院子里開晨會、領(lǐng)材料、接受當天任務(wù)分派了。吾蘭告訴我為了及時完成派單讓客戶滿意，裝維員都是與時間賽跑的人。作為班長每天早上吾蘭都會提前半小時到公司，做好各項準備工作，并常常利用中午時間加班，為的是騰出更多的機動時間，保障客戶報障都能得到及時處理。他每天工作到晚上九、十點鐘，中途不休息，午飯一般也不回家吃，就在路邊隨便湊合一頓，最多的一天跑了8、9家客戶，“讓客戶滿意，很大程度上源于對裝維業(yè)務(wù)的熟悉，對其片區(qū)內(nèi)的路線和各類資源了如指掌，心中有張‘活地圖’。”

X月X日上午，我陪同吾蘭體驗了半天的裝維生活。他像往常一樣來到公司查看派單任務(wù)，得知家住烏贊鄉(xiāng)四大隊的李女士已提交了寬帶安裝申請，吾蘭馬上撥通了上門服務(wù)的電話，并在路上迅速地將李女士家周圍的相關(guān)線路資料在腦海里“搜索”了一遍，確定安裝方案。一到李女士家，只見他熟練地拿梯子、挑線路、測數(shù)據(jù)，只花了半個小時，就完成了安裝。李女士欣喜地說：“本以為要等上好些天，沒想到這么短的時間就安裝好了，效率真高。”我也很敬佩的對

他豎起了大拇指，吾蘭說，這沒什么，干哪一行都有訣竅，他的訣竅就是把所負責片區(qū)的線路、設(shè)施分布情況都標注出來，形成完整的片區(qū)裝移修地圖，一有空閑就拿出來翻翻，直到把它牢牢記在腦海里，線路有了新變化隨時更新，心中有數(shù)自然就會得心應(yīng)手，“如果說有訣竅，這或許就是我能讓客戶滿意的秘密所在。”

在這一天的體驗活動中，我深深感受到了裝維人員的辛苦和努力，他們面對艱辛的工作，他們樂觀的工作態(tài)度，和用戶如親人般輕松愉快的溝通，從不叫苦叫累，從沒有節(jié)假日調(diào)休，無論什么時間用戶的裝機及障礙派單就是他們出擊的命令。通過這半天的體驗活動，和維護員的交流，我才真正明白服務(wù)無止境的內(nèi)涵。

第二篇：裝維服務(wù)體驗心得體會

裝維服務(wù)體驗心得體會

想客戶所想不只做分內(nèi)事，這是我于X月X日下午跟裝維班組牛新紅換崗體驗后最深的體會。“24小時內(nèi)上門，是我們給出的承諾，看上去只是一個簡單的數(shù)字，背后是我們5個片區(qū)裝維員的奔忙，目的只有一個，客戶滿意。”雅安小區(qū)、瑞福小區(qū)等縣城主要FTTH小區(qū)維護員牛新紅說，客戶的滿意是同事們追尋的目標，只要客戶有需求，就要盡快處理，多換位思考，才能讓客戶真正滿意。體驗的當天，我和牛新紅在雅安小區(qū)剛剛處理完設(shè)備的問題，接到用戶電話，瑞福三期一家門面房急需裝修營業(yè)，工期很緊張。該門面當天上午已辦理了裝機手續(xù)，要安裝iTV，我和牛新紅師傅趕到現(xiàn)場時，商家表示次日開張營業(yè)，希望iTV可以趕上開業(yè)。牛新紅一看表已經(jīng)傍晚6點多鐘了，而工單還未到施工工位，二話沒說和綜調(diào)人員、資源人員聯(lián)系，催促工單到位后，又由于數(shù)據(jù)問題又和資源人員聯(lián)系，又和州公司數(shù)據(jù)機房聯(lián)系，忙的滿頭大汗，終于在兩個小時后安裝通了，商戶老板握著裝維員的手連聲稱謝。這個老板在瑞福小區(qū)還有一套住宅，老板稱自己家正在裝修，雖然還沒有開通電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，還是希望維護員為他家的裝修布線提供意見。當時已經(jīng)快要下班了，可牛新紅師傅還是去了用戶的家做參謀，告訴他如何預(yù)留管線。

在忙完了工作，從小區(qū)出來的時候遇到小區(qū)的七旬老人，牛新紅師傅是在老人家里裝電話時認識的，此后老人經(jīng)常給他來電話，詢問的也都是使用手機時遇到的問題，“牛師傅，手機怎么突然撥不出

去了？麻煩你給看下。” 牛新紅拿過老人的手機看了下，手機被設(shè)置了飛行模式，他不厭其煩的給老人重新設(shè)置了手機，并告訴老人飛行模式如何設(shè)置取消，老人拿著手機高興的走了。看著老人離開的背影，我開玩笑的說，“手機的故障你也處理？”牛新紅師傅笑著說“只要是電信公司的事，就沒有分內(nèi)分外”。

半天的體驗活動很快就結(jié)束了，可是給我卻留下了深深的感觸，以前老是以為后端多舒服啊，沒有營銷任務(wù)，工作沒有壓力，可是通過這半天的體驗，我體會到，后端的同事們?yōu)榱颂嵘拘蜗螅埠臀覀円粯有量嗟墓ぷ鳎Φ姆瞰I著。

第三篇：裝維體驗活動心得體會

裝維體驗活動心得體會

5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學習體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗情況：

1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。

2、體驗裝維工作的艱辛 裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：

我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度 裝維工作是一項復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。

2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司形象： ⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標識的，而不是

雜亂無章。⑶、對裝維現(xiàn)場進行清理，檢點細小處。

3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標，是“鄰距離，心奉獻”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議 在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點。

5、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

第四篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務(wù)前，應(yīng)先準備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第五篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場恢復(fù)原貌②請客戶簽認③回復(fù)“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間，以客戶提出的預(yù)約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關(guān)系學方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識，具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)。客戶享有“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。

（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶。如不能當場答復(fù)的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

四、入戶服務(wù)文明用語（1）電話預(yù)約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務(wù)用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。” “現(xiàn)在沒空。”

“我們不是為你一家服務(wù)的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪

一、客戶現(xiàn)場簽認

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶；不能當場答復(fù)的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應(yīng)及時提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認后，裝維人員應(yīng)及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場

裝維施工完畢，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。