第一篇：中國電信公眾客戶裝維服務

關于印發《中國電信公眾客戶裝維服務 管理辦法（暫行）》的通知

集團公司各省級分公司，股份公司并轉各省級分公司： 為加強公眾客戶裝維工作的管理，規范公眾客戶裝維服務 工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務水平，有效支撐業務

發展，集團公司制定了《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法

（暫行）》，現印發你們，請遵照執行。

公眾客戶的裝維工作涉及業務受理、資源配臵、實施操作、質量管控等多個環節，請各地認真落實本辦法提出的工作職責

和工作要求，切實做好公眾客戶的裝維服務工作。二○一○年十二月十六日

（三）負責對各省公眾客戶裝維工作進行考核；定期統計、分析和通報全網裝維工作質量情況。

（四）在集團客戶服務部的協調下，負責處理客戶有關裝 維工作的越級投訴。

（五）負責組織裝維工作經驗交流和對各省工作的檢查。

（六）指導裝維人員的技能培訓和裝維外包管理工作。第七條 省公司網運部職責：

（一）貫徹落實集團公司裝維工作的制度和要求。

（二）負責制定本省公眾客戶裝維服務管理實施細則和考 核指標。

（三）協調財務部門落實本地網年度裝維費用預算。

（四）負責定期對各本地網公眾客戶裝維服務指標進行統 計、分析和考核。

（五）協同客戶服務部門對客戶有關裝維工作投訴的調查 處理，參加客戶部門組織的客戶服務質量分析會，對存在的突

出問題制定相應的整改措施，督促本地網落實整改。

（六）負責提出IT 系統支撐裝維工作需求，協助IT 支撐 系統建設和功能完善。

（七）負責省內裝維組織和隊伍建設、員工業務技能培訓、技能競賽活動和經驗交流。

（八）組織省內裝維工作的檢查；對裝維外包工作進行規 范管理。

（二）對所屬縣、區域分局的裝維服務工作進行業務管理 和技術支撐，對裝維外包公司實施業務指導和具體工作管理。

（三）負責各類客戶端終端設備及引入線的裝、拆、移機 和相關障礙查修；負責小區內線路設備日常巡查，發現問題及

時處理或反饋相關部門處理。

（四）定期進行裝維服務質量統計分析，向市公司運維部 提交分析總結報告，確保裝維質量和客戶服務質量。

（五）及時處理職責范圍內客戶的投訴，參加客戶服務部 門組織的質量分析會，及時總結經驗教訓，制定和落實改進措 施。

（六）積極做好裝維服務能力的調度，及時有效應對裝移 機高峰和突發大面積障礙處臵工作。

（七）采用多種方式組織員工業務知識、裝維技能和服務 規范的培訓學習，開展員工經驗交流，不斷提高維護人員隊伍 的技術水平。

（八）落實資源管理的各項規定，確保相關資源數據的及 時、準確、完整、規范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完 好。

（十）嚴格執行安全操作規范，確保人身和線路設備安全。第二節 客戶裝維服務管理的基本任務 第十條 客戶裝維服務管理的基本任務如下：

務工作之便做出有損企業和用戶利益的行為。第十二條 牢固樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念和 對企業、對用戶高度負責的敬業精神，嚴格遵守裝維操作規范

和服務規范的有關要求，注重細節，努力提高服務質量和客戶 滿意度。

第十三條 誠實守信、準時履約、嚴格遵守與用戶約定，遵 守“首問負責制”，做到熱情誠懇、積極主動、服務周到，及時

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條 按照《中國電信全業務客戶服務標準》的要求，切實落實好不同等級客戶的差異化裝維服務工作。第十五條 合理安排工作計劃，確保在規定時限內修復障 礙。

第十六條 從事客戶端裝維服務的人員，上崗前必須經過中 國電信服務理念和專業技能培訓，掌握中國電信服務標準、服

務規范、作業操作規范，并取得裝維服務資格認證。同時，裝

維人員除掌握維護技能外，還應通過培訓掌握基礎電信業務、電信資費、產品政策、主流套餐等營銷基礎知識，提升中國電 信整體營銷服務水平。

第十七條 裝維人員上門服務必須身著有中國電信標識的 統一工作服裝、佩帶統一服務資格證，攜帶統一的工具包，要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條 裝維作業過程中不能影響或中斷其他客戶的正

情況，按照差異化服務要求合理安排裝機計劃，并提前與客戶

聯系對上門時間進行二次確認，并在上門前半小時再次通知客 戶。

（五）因特殊情況無法按預約時間上門裝移機的，必須提 前與客戶聯系說明情況，并按照改約流程重新約定時間。第二十一條 要從傳統的按分產品提供服務向按客戶提供 統一協同服務的轉變，即實現固話和寬帶的裝移機協同，實現

同一訂單的協同服務，100%實現同時上門安裝。如涉及多名裝

維人員同時上門服務的，要明確由其中一人負責聯系客戶。第三節 上門服務規范

第二十二條 裝維服務人員上門服務的行為、語言和著裝等 要求按照《中國電信運維面向客戶需求在客戶端的操作規范 2.0》中相關要求執行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據是否攜帶齊全。根據與客戶約定的時間及考慮路程所需時間確定出發時間，確

保在預約時間之前到達。

（二）與客戶見面時，首先使用普通話和禮貌用語主動自 我介紹并出示服務資格證，確認用戶情況，說明上門原因及主

要的服務內容。

（三）與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼 合適，態度和藹。

（四）進門時需穿上鞋套，使用墊布放臵工具包、材料等，0第二十五條 線路質量普遍較差的區域，應提前安排線路測 試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通，需要進行整改

應及時向相關部門反饋。因線路質量或距離過長等問題引起上

網不穩定等應及時聯系局端人員進行配合測試并處理解決，暫

時無法解決的應向客戶說明情況并報相關部門組織查修。第二十六條 在客戶電腦安裝軟件之前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作，避免產生矛盾。

第二十七條 在征得用戶同意后，安裝集團公司規定的客戶 端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。第二十八條 寬帶安裝施工完畢后，應向客戶做日常使用常 識介紹。

（一）明確告知客戶賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提 醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹撥號上網軟件 的安裝和使用方法。

（二）進行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，將開通 時測試速率、室內布線情況、分離器安裝位臵等情況記錄下來，以便今后對照進行排障。

（三）演示互聯星空和主要門戶網站的瀏覽等常用操作方 法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用。

（四）將寫有寬帶賬號、申告電話等信息的標簽貼在MODEM 背面，以便客戶障礙申告時使用，并貼防雷標簽。第二十九條 嚴格按照公司規定的種類和數量向客戶贈送

2的原則，優先恢復用戶業務。通過更換電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門

處理，或由電纜維護部門根據線路現狀集中處理。無法通過調

換電纜線對解決的故障，應在規定時限內將工單轉派至電纜維

護部門處理。

（七）如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應留書 面通知或采用其他方式告知客戶，并及時與客戶聯系預約修障 時間。第三十四條 障礙處理時發生資源數據變更的按《中國電信 本地網網絡資源數據維護規程》要求執行。

第三十五條 在障礙查修過程中，測量人員應做好協調配合 工作。

第三十六條 嚴重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后 應編寫故障分析報告，分析障礙發生的原因，總結經驗教訓，提出改進意見及防范措施。第六節 設備維護

第三十七條 用戶引入線、客戶端設備的日常維護和交接 箱、分線盒的使用管理及小區內線路設備的巡視（統稱設備維

護工作）是客戶端裝維部門的重要工作內容，設備維護工作與

裝拆移機、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實做好設

備維護工作。

第三十八條 根據裝維工作的特點，設備維護工作應與裝拆

4告故障進行，在處理客戶室內故障時，對客戶室內的布線、接

頭、分離器、終端等進行檢查，處理隱患。也可主動對重要客

戶和高價值客戶單獨進行客戶室內設備的巡檢工作（必須征得

客戶同意）。

（五）對大樓通信綜合布線系統應至少每年檢查1 次，維 護要求為如下：

1．機柜、機架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無 脫漆，內部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無歪斜現象； 3．金屬橋架及線槽節與節之間接觸良好，安裝牢固； 4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優先選用具有防塵、防潮護板的信息插座；

5．資源標識完整、清晰、準確。

（六）在進行裝拆移修工作的同時，對小區內的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設備進行巡查，發現

問題及時處理，裝維人員不能處理的問題上報接入維護中心處 理。

第四十一條 設備維護時發生資源數據變更的按《中國電信 本地網網絡資源數據維護規程》要求執行。第七節 工單管理

第四十二條 工單是指裝、拆、移機和故障處理等工作的任 務單。

6第四章 裝維工單客戶回訪要求

第五十條 客戶回訪是了解裝維服務質量和提高客戶滿意 度的重要環節，分公司要落實裝維工單和故障申告客戶回訪的 責任部門（如10000 號、客戶服務調度中心等），制定客戶回訪

內容要求和操作規范。不要多部門對客戶進行非必要的重復回

訪、以免過度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告的

客戶回訪工作仍由原定責任部門負責。

第五十一條 客戶的裝移機、故障處理和投訴處理情況要進 行100%的回訪。

第五十二條 客戶回訪的方式采用IT 支撐系統自動語音回 訪、短信回訪和人工回訪相結合，對重要客戶和高價值客戶盡

量進行人工回訪，對系統自動回訪失敗（未接電話）和“不滿

意”的客戶要進行人工回訪。

第五十三條 對客戶裝移機、故障處理和投訴處理完成后應 在當天進行回訪，最長也要在三天內完成回訪工作。第五十四條 客戶回訪要有客戶滿意度的評測，客戶滿意度 分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對于“不滿意”的客戶

要問清具體原因如實記錄，并協調責任部門進行及時處理，避 免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條 按日、周、月進行客戶回訪情況的統計分析，對回訪客戶數量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數/（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數]、客戶不滿意的主要原因等情況

8在2 小時內與客戶聯系；根據客戶投訴的具體問題，在適當的

時間內妥善進行處理，對于本部門不能解決的問題要及時反饋

派單部門轉相關部門協同辦理，要保證整個投訴處理時限不超 時。

第六十一條 客戶端裝維部門對投訴問題調查處理完結后，要將處理情況和結果回復客戶服務管控部門（10000 號、投訴派

單部門等），由客戶服務管控部門統一回復客戶或上級派單部

門。如有要求，應寫出投訴處理報告。

第六十二條 要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投 訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少客

戶有理由的越級投訴和重復投訴。

第六十三條 客戶端裝維部門要定期對與已工作職責有關 的客戶投訴進行統計分析，針對問題制定整改措施，不斷提高

客戶裝維服務質量，并按客戶投訴的嚴重程度對責任人進行考 核。

第六章 裝維工作的應急保障

第六十四條 裝維工作的應急保障是指有效應對待裝機客 戶的大量積壓、自然災害導致大量客戶故障等特殊問題的處理 機制。

第六十五條 客戶端裝維部門要制定大量集中裝機和大量 客戶故障的應急保障預案，部門一把手是組織處理應急問題的

0等資源的準備，保障客戶能夠及時裝機。

第七十條 客戶端裝維部門與客戶服務部門的溝通協作機 制：

（一）定期和不定期與客戶服務部門進行情況溝通，主動 了解有關裝維工作的客戶服務質量、客戶的投訴情況（包括投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測評情況等。

（二）積極參加客戶服務部門組織的月度服務質量分析會，必要時要對裝維服務問題做專題分析。對分析會上提出的有關

裝維服務質量的問題要落實解決。

（三）積極落實客戶服務部門有關裝維工作提高客戶服務 質量的建議和要求。

（四）及時提供最新的資源情況、裝維知識庫、寬帶用戶 使用手冊等文檔，并為客戶服務部門提供相關培訓。第七十一條 加強與10000 號等部門的故障信息傳遞機制，當由于網絡割接、自然災害等導致發生大面積故障時，主動向

10000 號提供故障信息通知，以便10000 號服務渠道為用戶提供

準確的故障原因及故障修復期限說明。第八章 裝維工作外包管理

第七十二條 集團和省公司運維部門設專人專職或兼職負 責裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負責裝

維外包工作的管理，設專人專職的裝維外包管理員負責裝維外

2第七十八條 集團公司將適時制定“裝維外包管理要求”指 導各地規范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，客戶感知和服務標準不變。第九章 裝維質量管理 第一節 裝維質量監督檢查

第七十九條 裝維質量監督檢查的內容

（一）裝維服務規范、作業規范和維護作業計劃的執行情 況，各類質量情況原始記錄及報表的填寫和原始數據的真實、完整和準確性，生產現場的管理及質量管理中改進措施的落實

執行情況。

（二）裝維服務質量指標、客戶故障申告情況，客戶投訴、重大障礙的原因分析和責任劃分情況，設備維護質量情況。第八十條 質量監督檢查應采取多種方式，如自查、互查及 用戶調查等方式；集團公司將不定期組織對全網裝維工作進行

檢查；省公司每年至少組織1 次對省內各本地網的裝維工作進

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1 次檢查，客戶端裝

維中心應每月進行1 次檢查。

第八十一條 每次檢查應填寫檢查匯總反饋表交被檢查單 位，被檢查單位收到后半月內，要將問題的整改措施及落實情

況上報檢查單位。第八十二條 凡發生以下情況，應按各級職責范圍追究各有

4第三節 裝維工作統計

第八十六條 裝維工作的定期統計是強化管理、不斷提高裝 維質量和客戶服務質量的重要工作，也是質量分析的重要基礎

數據，要充分利用10000 號等IT 支撐系統，做好統計工作，數

據統計要保證及時、真實和準確。

第八十七條 裝維工作主要統計內容及周期按集團公司網運 部擬制定的報表執行。

第四節 裝維質量評估（考核）指標

第八十八條 裝維質量的評估（考核）是提高裝維質量和客 戶服務質量的重要手段，指標完成情況要與部門、個人的績效

考核密切掛鉤。

第八十九條 裝維質量和客戶服務質量主要評估（考核）指 標設臵的基本原則是寬帶優于固話、VIP 客戶優于普通客戶、本 地網控制指標優于集團、省公司考核指標、客戶有理由的投訴

（申訴）從嚴考核。

第九十條 集團、省公司的具體考核內容、指標及考核方法 按當年下發的文件執行。

會簽部門：客戶服務部、公眾客戶事業部。中國電信集團公司綜合部 2010 年12 月23 __

日印發

第二篇：中國電信裝維故障庫

中國電信

裝維故障庫

一、語音業務類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)故障現象描述

FTTH電話報障不通，用戶寬帶上網正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機無音無電流。(二)故障原因分析

用戶寬帶上網正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯問題。故障點應該是在軟交換或者網管數據問題。(三)故障處理方法

1、先檢查軟交換數據，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權限是否開通。（查看軟交換數據正常）

2、再檢查網管上數據配臵，先對照集成表與CRM資料，檢查SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發現“國家碼與信令協議”未選“中國大陸與SIP”。重選國家碼與信令協議后，故障恢復。

總結：FTTH開通語音業務，要注意細心，SVLAN、語音IP地址、網關、子網掩碼、BACIP、FCCU模塊等數據要核對清楚。語音IP地址輸錯會導致語音IP沖突，SVLAN輸錯會導致電話有電流

無音。軟交換通常為自動施工，所以無什么可能會出錯，而出錯時總結經驗都是手工錄入ONU時將集成數據錄錯，導致自動施工出錯。

【案例2】：無音無顯示

(一)故障現象描述

摘機無音無電流，用電話撥打該號碼是正常的接通聲音。(二)故障原因分析

電話故障、線路故障(三)故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺好的電話機更換，如果可以正常使用，更換一臺電話機。

3、更換電話機仍然不能使用，撥打客戶服務熱線報障。

【案例3】：提機只有電流音無撥號音

(一)故障現象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號音。

(二)故障原因分析

引起這類故障的原因可能有： a)機房端口故障。b)線路質量嚴重不達標。c)客戶室內線有回路或短路。

d)固話終端故障。(三)故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內線，不正常則檢查主干線路和機房端口。

3.檢查客戶室內線（特別是有分機的線路），如室內線沒問題則繼續下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機房端口。

總結：這類故障需按逐段排除法進行解決，而發生率較高的都是在客戶室內的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)故障現象描述

打自家固話時有不認識的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)故障原因分析

線路中途被人盜接、機房數據錯誤或設臵呼叫轉移。

(三)故障處理方法

1.要求網管先檢查客戶數據，看是否有設臵呼叫轉移。2.核對系統上的客戶端口是否與現場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現象。

總結：對于此類故障，應首先檢查客戶是否設臵呼叫轉移業務，否則可能會浪費工作時間。

【案例5】：ONU設備通信中斷場景1(一)故障現象描述

機箱一臺ONU設備與網管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停

3.ONU終端主控板故障 4.ONU終端電源板故障(三)故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備不能ping通，顯示注冊狀態為故障。

到現場查看，發現ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發現ONU設備有電流輸入，復位設備仍然不能啟動，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設備能正常啟動，查看網管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導致設備不能啟動，引起整個設備中斷。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例4】：ONU設備通信中斷場景2(一)故障現象描述

機箱中所有ONU設備與網管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停(三)故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備不能ping通，顯示注冊狀態為故障。

到現場查看，發現幾個ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護開關狀態顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護開關，發現OUN設備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設備，設備啟動正常。

此故障為雷擊導致漏電保護開關失效，不能自動恢復，動力

維護班協助更換后，這個故障沒有再出現。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號音

（一）故障現象描述

復位ONU設備后所有端口仍無撥號音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數據配臵錯誤。4.語音板卡壞。

（三）故障處理方法

1.查看EPON網管，由于該“烽火AN5006-20”ONU設備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網管，未發現傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態，發現設備能ping通，顯示注冊狀態為正常，ONU已經復位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數據配臵錯誤的可能性

比較小。懷疑為語音板故障。

到現場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態燈正常，拔出語音板卡，發現板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認為溫度過高導致語音板卡故障。

更換語音板卡，網管重做板卡數據后，測試固話恢復正常。更換機箱風扇，為設備提供更適宜的工作環境。

【案例6】：接入網單一語音端口無撥號音

(一)故障現象描述

接入網單一語音端口無撥號音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.外線故障。2.用戶數據配臵錯誤。3.語音板卡端口故障。(三)故障處理方法

協調基線配合，在機房橫列處斷開外線測試，如果測試發現能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機查看該號碼的用戶數據是否正確，包括用戶狀態是否正常、端口是否配臵正確、用戶權限、業務權限是否配臵正確等，發現配臵問題則協調其他部門修改相關用戶數據。

在用戶數據正確的前提下，使用接入網網管做內外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機房橫列端子處連接測試電話測試，確認用戶的故障現象。更換該用戶所對應的語言板卡，重新測試發現電話已經恢復正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)故障現象描述

客戶處電話提機時和打電話時聽到“沙…”響的雜音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機引入線處和用戶分離器處用查線機接外線，查線機仍聽到雜音，說明話機無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機，查線機仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機，查線機聽到話

音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實是電纜接口入水出現接地故障，后經處理故障修復。

【案例8】：接入網單一語音端口無撥號音

1． 故障現象描述

當有人打電話至客戶家時，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機無作任何聲音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3． 故障處理方法

1． 上門為客戶維修電話故障，在話機引入線接線盒處用查線機接外線，用手機呼入客戶電話號碼，查線機聽到一聲響后無任何反應，現象一樣，說明客戶話機無問題。

2． 在客戶家門口引入線處，接上查線機繼續測試，故障現象消失，說明故障是在客戶門口至話機之間的一段線路出現故障。

3． 客戶室內布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用戶室內線故障，后征求客戶同意，在室內布放膠皮明線，接上話機故障現象消失，故障修復。

【案例9】：接入網單用戶摘機，電話機無饋電

1． 故障現象描述

接入網單用戶摘機，電話機無饋電。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.線路存在問題。2.配臵出現錯誤。3． 故障處理方法

1． 檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2． 和交換人員進行聯系，上報ONU-MAC地址及端口號，確認當前ONU數據配臵與實際要開通的用戶信息一致，不要出現錯誤的安裝或錯誤的數據配臵。

【案例10】：摘機無撥號音

1． 故障現象描述

摘機無撥號音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.數據不對或未對該端口進行配臵綁定。2.用戶電話機已損壞。3． 故障處理方法

1． 線路安裝人員上報ONU-MAC地址及端口號與交換人員進行核對配臵，并確認語音配臵已執行到設備中； 2． 換電話機重新進行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1． 故障現象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機問題。

2.ONU的POTS端口屬性設臵了靜音壓縮算法，對網絡產生了抖動，導致有雜音。3． 故障處理方法 1.更換電話機。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關進行關閉，避免產生網絡抖動現象。

【案例12】：用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1． 故障現象描述

用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2． 故障原因分析

該POTS端口設臵了回音屬性。3． 故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進行開啟，避免產生回聲現象。

【案例13】：用撥號后，不能切斷撥號音

1． 故障現象描述

用撥號后，不能切斷撥號音。2． 故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機，不支持脈沖電話的。3． 故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機。

【案例14】：撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音

1． 故障現象描述

撥號后沒有響應，經過10秒鐘后，聽到忙音。2． 故障原因分析

沒有為被叫號碼配臵本地或者是遠端的撥號實體。3． 故障處理方法

為被叫號碼配臵撥號實體。

【案例15】：用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”

1． 故障現象描述

用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”。2． 故障原因分析

NGN平臺未配臵該電話號碼。3． 故障處理方法

在NGN平臺上對該ONU端口上的用戶進行電話號碼配臵，并確認該協議端口在NGN平臺的當前狀態是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時出現了單通現象

1． 故障現象描述

用戶通話時出現了單通現象。2． 故障原因分析

媒體服務器或放音服務器或中繼網關出現了問題。3． 故障處理方法

在查看當前ONU公網IP地址所在媒體服務器和放音服務器的狀態，驗證業務配臵并確定語音流是否已下發到ONU。

【案例17】：主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音

1． 故障現象描述

主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音。2． 故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協議同VPU板上加載的協議不一致。3． 故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協議的編解碼協議的程序或者是修改撥號實體中配臵的codec對應的參數。

【案例18】：傳真過程不能連續完成

1． 故障現象描述

傳真過程不能連續完成。2． 故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3． 故障處理方法

在NGN和EPON系統上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個數，限制傳真機的傳輸速率。

二、帶寬業務類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)故障現象描述

FTTH寬帶上網出現“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)故障原因分析

總結銅線寬帶故障經驗，出現“691”故障的原因為：用戶端故障，用戶輸錯帳號密碼。用戶寬帶帳號綁定錯誤。用戶寬帶帳號欠費。出現“678”原因為：用戶終端故障（包括ONU、電腦、網卡、網線等）。局端故障，網管數據錯誤或上聯設備故障。(三)故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號是否欠費。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可以排除此項）

3、再確定用戶終端（ONU）的網線插孔是否插對（因為ONU共有4個LAN口，每個LAN代表不同的CVLAN，插錯孔會導致端口綁定錯的問題）。

4、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處綁定錯CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口錯誤，導致現場LAN1并非代表第一個口，重新錄入

數據后。業務正常。“678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，故障一樣，故可以排除這個原因）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。

【案例2】：上網經常掉線

(一)故障現象描述

用戶在上網的過程中經常中斷，等下又自動連接(二)故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發熱、質量、兼容性)、網卡故障(速度慢、驅動程序陳舊)等。(三)

? 故障處理方法

1）要求每個電話分機前面都必須加裝分離器（濾波器），分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線。

2）網卡質量不穩定。故障現象是網絡只要一斷開,再也連不上。

如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數出在網卡上。如果排除了網線、微機、插槽的問題，一般為網卡質量不穩定，請及時更換網卡。

3）上網、通話不能同時進行。故障現象一般是提起話筒網絡就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質量不好。

4）錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機。

5）MODEM發熱。由于MODEM長時間沒關閉，導致MODEM過熱也會產生上網不穩定的現象，建議你在不上網的時候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設備，很容易導致信號受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機、冰箱等一些電器設備。打開的手機一定不要放在Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網絡，這時強大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網不穩定

(一)故障現象描述

在Modem旁上網正常，但到家里其它有布放網線的地方上網不穩定。

(二)故障原因分析

1.室內網線受損。

2.室內網線受電磁感應影響.(三)故障處理方法

1.用網線測試儀測試網線是否有損傷。2.檢查室內網線的布放位臵。

3.特別留意是否經過電冰箱、電視機、微波爐、空調機這些地方。總結：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質量。

【案例4】：無法上網

(一)故障現象描述

客戶使用路由器后無法上網。

(二)故障原因分析

1.路由器設臵不正確。2.路由器連接錯誤。

3.拖機數過多，受廣播包或病毒影響。(三)故障處理方法

1.首先進行單機測試判斷故障點。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數據是否已設臵，包括賬號密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內部組網的電腦終端影響，建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結：此類故障原則上我們只需要進行單機測試判斷故障點是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網速慢

(一)故障現象描述

上網速度很慢，通常要多次撥號才能連接，且經常斷線現象。

(二)故障原因分析

引起該故障現象的原因可能有以下幾個方面： 1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網關與ADSL調制解調器（MODEN）物理連接故障。(三)故障處理方法

先檢測機房內端口，測試端口網速及是否存在斷線掉包現象，確定機房端口信號情況完全良好。

線路電氣性能與數字信號的傳輸狀況關系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規定長度內，使用寬帶測試儀測試出的網絡速度與長度呈N=（1~1.5）的指數函數圖像變化，此時的測試數據可作為參考數值記錄。傳輸銅纜在規定傳輸距離內，發生進水等外部原因導致電氣性能下降時，使用寬帶測試儀測試的網絡速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數函數圖像變化，同時線路衰耗劇增。此時必須對電纜線路進行故障排除方可消除

寬帶障礙。傳輸銅纜超出規定傳輸距離后出現的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩定。熟悉上述情況可相互參考，在實際處理障礙時迅速判斷障礙原因，并根據判斷調線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網關與MODEN的物理連接不良可導致上網時斷時續，且上網速度慢等現象。由于此類障礙可自復或在重啟網關與MODEN后消除，所以很容易被誤認為傳輸線路質量導致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網關與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網斷線

(一)故障現象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號上網，但每次打電話或接聽電話都會出現上網斷線現象。(二)故障原因分析

可能的問題： 1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺要求檢查外線，檢查結果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環阻850Ω，線路基本正常，但環阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時上網也不斷線了。

【案例7】：某個時段經常斷線

(一)故障現象描述

用戶反映每天傍晚6點到7點左右和深夜11點到1點左右經常斷線，斷后很難重新撥號上網，其余時間則很少斷線情況(二)故障原因分析

可能的問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現的情況又很難解釋。詢問用戶什么時候開始出現這種現象，得知用戶已使用超一年時間，只在最近幾個月才出現該情況，開始時沒有這么嚴重，斷線后還能重撥上網，但情況越來越嚴重；

2．接著從測量臺處了解到該地區的電話線曾經割接，而且時間與用戶出現問題的時間接近，于是要求機線配合檢查線路，后來發現有一段復接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復接電纜甩開后，這一怪現象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)故障現象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時間不超過5分鐘，到深夜2、3點后或白天才恢復正常；(二)故障原因分析

可能問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1、要求測量臺檢查外線，線路絕緣良好，環阻正常，但傍晚6點后開始難同步，同步時間也不長。

2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內線，直接進行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

4、要求機線更換配纜和主干電纜，測量臺處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進行測試，發現沒有不同步現象，所以把問題目標鎖定在配纜上；

6、測試了數條配纜，仍不能解決問題，但發現該段配纜有一段與街外電力線平行架設，可能是電磁場產生了干擾，嘗試使用一段網線從配纜交接箱直接引線到用戶室內，并避開電力線，之后晚上能正常上網了。

【案例9】：安裝過程中發現MODEM不能同步

（一）故障現象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發現MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。

（二）故障原因分析

可能問題：

1、端口問題；

2、MODEM問題

（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺處要求測試端口，結果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質量，檢查結果是外線正常；

3、由于所有測試結果都正常，采用逐樣更換方式進行試驗，結果發現更換端口后可以正常使用，因此，結論是該端口質量有問題，在局

端同步，在用戶端不能同步；其實MODEM也會出現此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號上網，提示“678”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回“678”錯誤。

（二）故障原因分析

1． vlan id沖突而導致。2． 端口數據未做。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統內部與當前用戶所配VLAN ID是否有沖突，如沖突請更換VLAN ID；

2．通過網管查詢當前用戶的數據配臵，檢查該端口是否綁定了業務VLAN ID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態是否正常，及網卡驅動程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號上網，提示“691”錯誤

（一）故障現象描述

PPPOE撥號上網，BRAS返回”691”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 用戶名和密碼錯誤。2． 用戶名綁定或吊死。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號上網，提示“720”錯誤

（一）故障現象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”720”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 由于ADSL ISP服務器故障，非正常關機造成網絡協議出錯。

（三）故障處理方法

1．刪除所有網絡組件重新安裝網絡。

【案例13】：PPPOE撥號上網，提示“797”錯誤

（四）故障現象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”797”錯誤。

（五）故障原因分析

1． ONU端口電源沒有打開，網卡和ONU端口之間的連接線出現問題，軟件安裝以后相應的協議沒有正確邦定，在創立撥號連接時，建立了錯誤的空連接。

（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網絡屬性，撥號軟件相關的協議是否正確的安裝并正確邦定（相關協議），檢查網卡是否出現?號或!號，把它設臵為Enable；檢查撥號連接的屬性，是否連接的設備使用了一個“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的設備，該設備為一個空設備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設備代替它，或者重新創立撥號連接。

三、ITV業務類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業務提示“撥號連接超時”

(一)故障現象描述

FTTH用戶ITV業務無法正常使用，提示“撥號連接超時”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業務端口（LAN1-LAN4）。(三)故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網絡，用戶

XXX@10000撥測。不可以撥號，換寬帶上網端口可以撥號，故可以判斷故障點在這里）

3、檢查網管數據是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發現UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數據，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網，其余LAN口撥號都會出現“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進入主頁界面

(一)故障現象描述

開機后，電視顯示左下角有一個時鐘倒數的圖標，但無法進入界面。(二)故障原因分析

1.多口modem設臵了路由模式 2.機頂盒沒有進行在線升級。3.機房端口故障。4.線路故障。(三)故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設臵為路由模式，并相應修改機頂盒的上網方式。

2.檢查機頂盒的EPG地址是否正確。

3.登陸機頂盒選取強制升級進行在線升級。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機房端口。總結：此類故障很多都是沒有進行在線升級造成。

【案例3】：進入主頁界面后遙控器無法控制

(一)故障現象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)故障原因分析

1.遙控器沒電，2.機頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務器問題。4.客戶電視機問題。(三)故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時查看機頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機頂盒、modem進行測試。3.咨詢網管是否媒體服務器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機問題，（可用排除法進行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機上進行測試）。

總結：此類故障很多都是遙控器沒電或機頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機的問題，以免造成后面不必要 的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)故障現象描述

播放過程中影片有色塊, 圖像抖動, 聲音圖像不同步, 有跳幀現象。(二)故障原因分析

1.個別電影片源問題。2.寬帶網絡網速慢。(三)故障處理方法

處理步驟：

1． 請嘗試更換其它影片，確認是個別還是全部都不行，個別現象可能是圖片質量和壓縮過程上的問題；

2． 如果全部都有此類現象，可能是寬帶的網速慢，建議登陸中國電信網上營業廳廣東電信寬帶測速中心平臺http://10000.gd.cn/speedtest，測試寬帶速度是否達到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網不能使用

(一)故障現象描述

使用華為HG520 modem后無法正常使用基教網。

(二)故障原因分析

1.沒有正確設臵客戶端的靜態外網IP地址。2.PC終端沒有獲取內網IP。3.Modem的連接方式選擇錯誤。4.Nat沒有禁用。(三)故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報網管進行數據層面的檢查。

總結：此類故障需先判斷故障點是外面線路還是modem的設臵，同時一定要檢查nat是否禁用。

第三篇：中國電信客戶服務管理

淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究

【論文關鍵詞】中國電信 服務管理體系

【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。

隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

(二)適應中國電信企業發展的需要

服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應對激烈的市場競爭的需要

當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

(四)適應客戶需求的需要

目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部發布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。

這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務戰略要科學定位

服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。

一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務需求要細化

為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。

(三)服務產品要標準化、規范化

目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。

目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。

標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務傳遞渠道要通暢

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據公司現行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。

四、結論

隨著我國電信改革重組規劃的基本完成，電信市場已經進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業集約型發展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發了企業的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業的行列。

第四篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領導同事

你們好

電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首2011，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。

先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區有關，城中村占60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導致二次故障的發生。再次，宣傳做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導致3季度和4季度的受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。

與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于11年3月分開展的融合業務，認真學習業務知識，在有一定地理優勢的基礎上，和電話營銷聯動促銷，融合指標得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區裝維投訴明顯減少

2012年，總結前一年的經驗教訓，同時，根據安次的現狀，要求我們： 1，2，底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高

減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。

述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。

第五篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領導同事：

你們好

電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首剛上班那年，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。

承蒙領導關心，我從香隅調到東至，內心想更不能辜負領導厚愛，更要加強自身業務學習，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。剛到東至來的那一個月，我努力熟悉自己的片區，對于有故障的客戶都努力第一時間去處理；對于裝維客戶，分析顧客所需，了解客戶所求，耐心解答其疑問。來東至工作已有三個月，我從如何查修故障轉變為如何預防故障，從而將維護工作的核心從被動式、救火式的故障查修轉變到主動式、預防式的維護上來。我每天處理完故障查障單，還巡查片區設備線路、整治不達標的或故障隱患設備，通過日積月累的主動預防性維護操作，從源頭上減少片區故障申告和客戶投訴，形成維護工作的良性循環，不斷提高片區維護質量。比如： 案例情況：

城區楚港興市小區xx快捷賓館原使用的是電信4M的寬帶，后因業務需要，升級為12M，使用的是銅纜線路（FTTN接入），用戶近期多次反映說上網不正常，有時候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，還存在網速慢的現象。裝維人員期間多次上門查修，反饋說客戶的寬帶沒有問題，而且帶寬經過測試，已符合標準。經過多次處理后，用戶覺得電信服務有問題，親自來局里向維護部主任反映問題。

案例處理：

安裝中心接到領導派單后，班長聯系該區域裝維人員了解情況，并對用戶的線路質量和帶寬進行了遠程測試，發現該用戶的各項質量指標均符合標準，并沒有出現用戶所描述的網速慢的情況。于是安裝中心安排網絡支撐專家上門詳細排查故障，為用戶解決問題。上門后，發現用戶使用了路由器進行多終端上網，拆下用戶的路由器，直接撥號上網測試，發現網絡質量完全達標，說明問題出在用戶的路由器上。經和用戶溝通，發現用戶的內部網絡為電腦公司幫忙搭建，用戶沒有專業的網絡維護人員，出現網絡故障后，只認為是電信的網絡出現問題而反復報障，該區域裝維人員又是新手，沒有向用戶解釋清楚：用戶的內部網絡問題不在電信維護范圍之內，造成用戶一直認為是電信網絡質量問題的誤解。對于用戶所描述的有些客房上網網速慢的問題，支撐人員做了解釋：因為用戶所使用的路由器沒有帶寬分配功能，導致網絡上的某一臺終端占...來東至短短3個月，總結經驗教訓的同時，根據本片區的現狀，要求我們： 1，提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 2，減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限投訴。4，對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。5，配合其他各部門的宣傳和維系工作。

以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。

述職人：

新浪中山：害怕過年的時候接到維修通知嗎？

劉照輝：接到維修通知是不能避免的，當你熱愛一份工作的時候，你就會覺得這是理所當然的，像今年的年初

一、年初二，有個小區斷光纖，我們一接到報障就要馬上進行維修，而且我們也會攜帶一定數量的無線網卡，先給用戶使用，保證用戶能夠正常的上網。

新浪中山：在裝維隊這么久了，有什么問題最困擾你？

劉照輝：其實也沒有特別的問題，只是有時候為用戶進行維修時，用戶總是不能理解問題所在，有時候并不是線路、路由器的問題，而是電腦的問題，可是用戶就是不能理解，得到用戶的理解就是我們工作的動力。

新浪中山：做裝維這么久，最深刻的事情是什么？

劉照輝：做裝維的，最愉快的事情就是為用戶解決問題。有時候遇到一個很難解決的問題，經過自己的努力，排查問題，最終得以解決，那種快感是難以形容的，就像實現了人生的價值一樣，返回公司后，我也會將這種情況做成一個案例，與大家交流，互相學習。

新浪中山：對比1996年的時候，現在有什么區別？

劉照輝：以前保障就沒有現在這么方便了，現在每個裝維人員手機里都有個客戶端，一有報障，我們可以馬上收到信息進行反饋，這就大大提高了工作效率。

新浪中山：在裝維對，最深刻的事情是什么？

劉照輝：有時候因為自己有些緊急的事而沒空去用戶家進行維修，就聯系下在那個區域的兄弟，他們都會幫你去解決用戶的問題，這就是很感動的事。

新浪中山：你負責的區域是舊城區，有很多出租屋，線路而且很舊了，會不會給你的裝維帶來很打的問題？

劉照輝：這就需要我們非常仔細的對待問題，拉線要求非常嚴格，有一些光纖用戶，當他們搬走時，我們要從新更改線路，換回原來的普通寬帶。

電信員工演講稿《用心去工作》

工作，是人生最重要且不可缺少的一部分。人的一生中，生活、夢想、家庭、學習等等，都是要靠工作才能去實現。而我認為，只有用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現。

從我踏出社會進入中國電信這個大家庭的那一刻開始，我便深深的感受到做好工作，才能進步。用心工作，才能成功。許許多多的優秀員工他們的成功告訴了我們一個道理：用心工作，才能更好，用心工作，才能收獲。我堅信，無論做什么事，只有我們付出心思，才能把事情做好、做優。

用心也帶來了思考，如何用心也成為我們今天的主要話題，通過參加工作以來的總結與思考，今天我也談談自己的一些淺見。

一、用心工作、才能發現。

堅信前進是對現狀的強化，未來是對今天的否定。面對著兩種完成工作的情況，一是工作完成了，同時也是結束。二是工作完成了，但我們在工作過程中能用“心”，能在此項工作中發現一些問題、發現一些可優化的、發現一些可創新的，發現了其實我們可以做得更好。避免了下一次工作的繁瑣或極限，這樣才能超越，才能讓企業、讓個人做得更好，走得更遠。

二、用心工作、才能提高。

進步、是企業，是個人最終愿景，無論企業目前有多強，總有一天被模仿，最終被超越。無論你目前有多優秀，總有一天你會發現，你一落伍，即將被淘汰。所以，無論企業也好、個人也好，在發展的同時更為重要的是提高，每一次進步，總會有收獲，每一次收獲都將是你前進的資本。所以，只有用心的去工作，用心地去總結，重復得去思考，才能做的更出色、才能保持站在前端不被淘汰。

三、用心工作、思考與行動才能一致。

電視劇《士兵突擊》高連長說過一句話，每個人都必須定下一個目標，然后毫不猶豫地把自己扔過去，才算成功。許三多留給戰友、電視機前的我們一個深刻印象就是一個名字“三呆子”，但他也是最優秀的一個，每天做著最為平凡的事情，但每一件事他都認真的去做，就像抓住了救命的稻草一樣，認真的去思考、認真地去總結，最終成為了兵王。他的故事也告訴了我們一個最為樸實的道理：只有用心，思考與行動才能一致。

每天我們都在重復的做著同樣的事情，目的也是一樣：出色地去完成工作。我們每個人內心都非常清楚，用心地去工作，最大的收益人也是自己，所以我堅信用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現。