第一篇：電信裝維服務禮儀與規(guī)范試題

試題1 單位： 姓名： 時間：

一、填空題：（每空1分，共70分）

1、公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界

答案：基本禮儀 經營管理

2、“微笑認識自我”的兩大概念：，答案：服務意識 服務禮儀

3、明確自己是從事服務工作, 代表企業(yè)，為用戶服務。因此：員工的、、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。

答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物

4、電信服務核心價值觀、、、答案：全面創(chuàng)新 求真務實 以人為本 共創(chuàng)價值

5、電信服務理念、答案：用戶至上 用心服務

6、基本禮儀儀態(tài)包括：、、、手勢、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5

8、站立時，應與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐時，一般應避免坐在與客戶 和 的位置上，應坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對面 并排

10、是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務意識

11、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目

12、上門服務前應與客戶，做好記錄，并向客戶說明應準備的證明文件或其它事項 答案：電話預約

13、上門服務時，應禮貌待人，及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶

14、上門服務人員不準使用服務忌語，不準頂撞、、訓斥客戶 答案：責備

15、上門服務人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內、答案：抽煙 吃零食

16、上門安裝“五個一”、一塊防塵布、、、一張服務監(jiān)督卡

答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務卡

17、上門裝、維、營銷時，應攜帶必須的業(yè)務資料及必要的、等 答案：文具 工具

18、嚴格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務。對客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確?？蛻魧Ψ諠M意 答案：首問負責制公約

19、上門服務時，應，尊重客戶及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應能記住客戶的姓名和職務，在業(yè)務往來時應以職務相稱呼 答案：禮貌待人

20、結束上門服務時，應向 答案：客戶致謝

21、施工前應做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機地址和客戶業(yè)務性質不符的，及時反饋、，積極跟進。答案：查明原因

22、施工完畢，挪動物品應，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復原位 防塵布 抹布

23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務的裝、移、維工作時必須達到的 及應遵守的 答案：服務標準 服務規(guī)范

24、客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定的前提下，應 答案：熱情幫助

25、應了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權有限

26、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、、資費標準和電信基本常識 答案：投訴咨詢

27、是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務意識

28、服務意識與服務能力的區(qū)別在于：服務意識是 的問題；服務能力是 的問題

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目 服務時限 投訴咨詢

30、禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范

31、工作裝應保持、，無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔

32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪 答案：披衣 挽袖

33、在上門安裝服務時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋

34、上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬

35、在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內布線應做到、牢固、隱蔽、，嚴禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀

36、服務用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用，多用肯定語

答案：專業(yè)術語 否定語

37、施工時確需挪動物品時，應得到，挪動時，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進行適當償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放

38、寬帶專項業(yè)務客戶服務標準中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案：40 60 90

39、在上門服務安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、、、電信網廳、專家服務、其它服務

答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復

40、為加強維護外包工作的過程管控、提升服務水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管隊伍 共管規(guī)范 共管考核

二、判斷題：（每題1分，共5分）

1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤

2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤

3、名片應裝在名片夾內，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤

4、握手時應等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應稍微前傾以示尊重（A）

答案：A、正確 B、錯誤

5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（B）

答案：A、正確 B、錯誤

三、簡答題：（每題5分，共15分）

1、什么是服務禮儀？ 答案：服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規(guī)范，是服務行業(yè)的從業(yè)人員應當具備的基本素質，是服務人員在服務工作中向服務對象表示尊重的一種規(guī)范形式

2、請簡答電信服務用語的基本原則

答案：

1、用語應文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；

2、善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；

3、不亂用專業(yè)術語，使對方容易理解；

4、善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；

5、避免使用否定語，多用肯定語

3、如何遞交名片和接拿名片？

答案：

1、遞名片應將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；

2、雙手接拿，表示感謝并認真觀看以示尊重（確定其姓名和職務），看完鄭重收藏；

四、論述題:（每題10分，共10分）

1、簡述電信上門服務的基本要求 答案：

1、攜帶齊必要文件和工具

2、客戶預約

3、禮貌登門

4、尊重客戶習慣

5、熱情相助

6、當面清點核對簽字

7、不越權承諾

8、有詳細記錄

9、致謝告辭

第二篇：寬帶裝維服務規(guī)范

裝維服務規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務

1、工作時應身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關服務工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規(guī)范

四、調試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復施工工單。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第三篇：電信裝維星級評測試題

2014年裝維星級題庫

一． 填空題：

在帶寬條件具備的情況下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用戶均可安裝iTV。在開通ADSL業(yè)務之前應當首先測試用戶電纜的性能指標，包括（近端串擾）、（遠端串擾）等。根據(jù)實際測試數(shù)據(jù)選擇性能較好用于傳輸ADSL業(yè)務。開通ADSL業(yè)務的用戶電纜近端串擾值小于（負40dB）為合格，遠端串擾值小于（負50dB）為合格，另為避免串擾盡量避免在同一條用戶電纜中集中過多的ADSL用戶。PON網絡采用光纖傳輸，覆蓋半徑（20KM），承載更高的帶寬，達（1.25G）或（2.5G），（分光特性）節(jié)省光纖資源。

EPON是基于（以太網方式）的無源光網絡，EPON在傳送過程中不處進原有以太網幀結構。

EPON下行為（廣播方式），所有的ONU都能收到相同的數(shù)據(jù)，但是通過 LL ID來區(qū)分不同的業(yè)務的數(shù)據(jù)，ONU 通過過濾來接收屬于自己的數(shù)據(jù)。EPON協(xié)議棧分為：（物理層）、（鏈路層）、（IP層）、（傳輸層）、（應用層）。在家庭網絡中，有線和無線不是一個矛盾體，（WLAN）仍然可以作為以太網的延伸和補充而存在。在必要時，（AP）可以連接任何一個信息點，實現(xiàn)有線網絡的空間拓展。

在網絡層上實現(xiàn)多個網絡互聯(lián)的設備是(路由器)。

WAP平臺服務器搭建在電信內部網絡中，必須通過（CDMA 1X）和（3G）網絡才能夠連接到平臺。其他的無線網絡，例如 GPRS，GMS都無法訪問。單項選擇：

中國電信無線寬帶3G網絡最高速率能達到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用戶使用3G業(yè)務需，下列哪個說法是正確的？（D）A.更換SIM 卡和號碼

B.更換號碼，不用更換SIM 卡 C.更換SIM 卡，不用更換號碼 D.只需更換成3G手機

EPON的下行速率目前可達到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報故障修復時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時

城鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時

中國電信的經營理念是：（A）

A．追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 B．追求企業(yè)價值最大化

C．以客戶為中心、以效益為目標 D．幫助客戶成長、提升客戶價值 中國電信的企業(yè)使命是：（C）A．做世界級綜合信息服務提供商 B．共享新世界的信息文明 C．讓客戶盡情享受信息生活 D．做信息時代棟梁 中國電信的戰(zhàn)略目標：（B）A．成為世界一流通信企業(yè)

B．做世界級綜合信息服務提供商 C．做世界級綜合信息服務內容商 D．做世界級電信網絡運營商 中國電信的企業(yè)形象口號是：（C）A．溝通從心開始 B．真誠到永遠 C．世界觸手可及 D.創(chuàng)無限通信世界

連接局域網中的計算機與傳輸介質的網絡連接設備是（A.網卡

B.集線器

C.交換機

D.路由器）。A 在網絡層提供協(xié)議轉換，在不同網絡之間存貯轉發(fā)分組的網絡設備是（D）。A.網橋

B.網關

C.集線器

D.路由器

負責電子郵件傳輸?shù)膽脤訁f(xié)議是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP協(xié)議提供的是（B）類型。A.面向連接的數(shù)據(jù)報服務

B.無連接的數(shù)據(jù)報服務 C.面向連接的虛電路服務

D.無連接的虛電路服務

在下面的IP地址中，屬于C類地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互聯(lián)的局域網高層分別采用TCP／IP協(xié)議與SPX／IPX協(xié)議，那么我們可以選擇的互聯(lián)設備應該是（D）。A.中繼器 B．網橋 C．網卡 D．路由器

Internet是一個覆蓋全球的大型互聯(lián)網絡，它用于連接多個遠程網與局域網的互連設備主要是(D)。A.網橋 B.防火墻 C.主機 D.路由器

下列(A)設備能拆卸收到的包并把它重建成與目的協(xié)議相匹配的包。A.網關 B.路由器 C.網橋路由器 D.網橋

568B雙頭網線接入中實際未傳輸線路色譜為：（C）A．綠、綠白、棕、棕白 B．藍、藍白、橙、橙白 C．藍、藍白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定義故障單經過（B）工單方可完全竣工。A．電子回單 B．回訪歸檔 C．工單調度 D．短信回送

用戶進行10000寬帶故障申報后先進行（A）A．10000前臺故障預處理

B．10000前臺錄入服務保障系統(tǒng) C．10000回訪臺席進行回訪 D．10000 進行催查督單

多項選擇：

下列（ABC）是光纖的優(yōu)點 A.頻帶寬 B.誤碼率低 C.不受電磁干擾 D.造價便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的優(yōu)點：（ABC）A、控制網絡的廣播風暴 B、確保網絡安全 C、簡化網絡管理 D、便于配置 FTTH知識

無源光網絡由（）組成 A、局側的OLT（光線路終端）B、用戶側的ONU（光網絡單元）C、ODN（光分配網絡）組成。

D、POS（Passive Optical Splitter，無源光分路器/耦合器）答案：ABC 無源光網絡的網絡拓撲結構有（）A、樹型 B、星型 C、總線 D、環(huán)型 答案：ABC GPON的協(xié)議標準是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的標準是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON與EPON的比較，下列哪些說法是正確的？（）A、GPON不支持多種速率等級

B、EPON只支持Class A和B的ODN等級，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON標準規(guī)定TC子層可以采用ATM和GFP兩種封裝方式 D、EPON標準是以ITU-TG.984體系結構為基礎 答案：BC EPON的系統(tǒng)特點（）A、低建設成本 B、低運營維護成本 C、解決遠端用戶的接入問題 D、解決終端用戶的帶寬瓶頸 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可達到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的優(yōu)勢主要有那些

第一，它是無源網絡，從局端到用戶，中間基本上可以做到無源；第二，它的帶寬是比較寬的 FTTH，長距離正好符合運營商的大規(guī)模運用方式；第三，因為它是在光纖上承載的業(yè)務，所以并沒有什么問題；第四，由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；第五，隨著技術的發(fā)展，包括點對點、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能

某ODN采用二級分光，如果一級采用1:4分光，二級分光最多為（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮線光纜的成端如果在用戶放裝時成端，則完成它的工作人員是（A）A.裝維人員 B.施工人員 C.用戶 D.設計人員

下列光纜芯數(shù)在皮線光纜中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外環(huán)境下，皮線光纜一般選用（B）A.白色自承式光纜 B.黑色自承式光纜 C.紅色自承式光纜 D.黃色自承式光纜

敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合固定后不應小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮線光纜的引入，盡量走（B）A.新鉆孔 B.原有空調孔 C.門縫 D.窗縫

熔接時，光纖端面的切割留長最佳為（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮線光纜的連接一般采用（B）A.熔接

B.光纖接線子冷接 C.活動連接

下列工具在制作光纖快速接頭時不需要的是（D）A.光纜護套開剝鉗 B.光纖涂層剝除鉗 C.光纖端面制備器）A D.光纜縱向切割器

某一分光器下8個ONU用戶同時全部中斷，則可能的故障原因是（C）A.皮線光纜故障 B.ONU故障 C.主干光纜斷 D.數(shù)據(jù)配置故障

網卡是什么？（B）A．廣域網適配器

B．提供網絡通信的電腦部件 C．僅用于以太網的卡 D．標準的數(shù)據(jù)鏈路層地址 PCMCIA插槽是（A）A.筆記本電腦使用的插槽 B.所有計算機使用的擴展插槽 C.NIC卡使用的擴展插槽 D.確定的特殊設備使用的插槽

當網卡工作不正常時可以通過修改以下哪些參數(shù)恢復？ ABCD A、中斷號（IRQ）B、I/O地址 C、DMA號 D、內存地址。下列存儲器中，存儲速度最快的是（D）。A、光盤 B、軟盤 C、硬盤 D、內存

計算機系統(tǒng)由（AB）組成.A、計算機硬件 B、計算機軟件 B、操作系統(tǒng) C、應用程序

在計算機中，文件的類型通常可以通過(B)來識別。A．主文件名 B．擴展文件名 C．文件長度 D．文件屬性

WINDOWS XP在啟動里面輸入“MSCONFIG”可以查看本機IP地址 B A、正確 B、錯誤

布放釘固式明線時，所布放線纜應橫平豎直，鋼釘間距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 為減少施工對客戶工作的影響，設備施工一般要求（1）次完成，施工人數(shù)不超過（2）人。施工時長以本地網SLA協(xié)議或與客戶的約定為準，并在施工中注意和線路施工、開通調測環(huán)節(jié)銜接。

目前運維部門在客戶端涉及的施工主要有：（ABCD）A、線路施工

B、客戶端電信設備安裝 C、開通調測 D、客戶現(xiàn)場簡單操作培訓

布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實際情況可選擇（ABC）進行 A、暗管暗線 B、明管暗線

C、釘固式明線方式 D、活動式明線方式

客戶末端端接方式可選擇（BCD）進行 A、活動式插座 B、地插座 C、明線接線盒方式 D、墻壁插座

運維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求 客戶意見并（ABC）等。A、明確設備安裝位置 B、接電源位置

C、信號線在客戶端的走線方式和走向等。D、請客戶簽字確認

設備安裝工作全部完成的標準為（BCD）A、完成對客戶的現(xiàn)場培訓 B、設備安裝在客戶指定位置并固定

C、完成設備電源線連接，并正常供電 D、完成設備間的線纜連接，綁扎美觀

下列哪些屬于中國電信運維在客戶端著裝總體要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上崗 B、穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋

C、上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前 D、敞懷或將長褲卷起，戴墨鏡面對客戶

E、穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈 下列哪些服務用于是屬于故障原因對外統(tǒng)一規(guī)范用語（ABCD）

A、當用戶業(yè)務不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。

B、當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

C、詢問客戶設備運行情況時，應使用“您好，請問最近貴公司的**設備運行如何，能否達到要求?”。

D、客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。

綜合信息箱：安裝在最終用戶處，具有電話、數(shù)據(jù)、有線電視等網絡綜合接線功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工單上可以查詢到。（√）

LAN端口中寬帶業(yè)務接第1口，ITV業(yè)務接第2口。（√）AUTH常亮為設備認證正常。（√）LINK燈不亮為EPON不連接。（√）VOIP燈不亮為VOIP業(yè)務未注冊。（√）POWER燈不亮為設備未通電。（√）4個LAN口無特殊定義。（×）ITV口可以隨意變更。（×）

PON之所以被稱為無源光網絡是由于ONU/ONT是無源的（×）PON是一種無源光網絡，所以斷電情況下也能正常使用（×）OLT不是無源的（√）分光器是有源的（×）

只開通EPON業(yè)務的小區(qū),即使遇到整個小區(qū)范圍的停電,他們的ADSL寬帶不能使用,但固話可以照常使用×

為保證充分利用光纜資源，工程中分光器應該盡量靠近ONU一側（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，與接入光源的強度等因素無關（√）傳統(tǒng)的接入是一種點對點方式（√）GPON基于ATM方式的無源光網絡（√）EPON基于以太網方式的無源光網絡（√）

EPON采用成熟的全雙工以太技術，可以充分利用帶寬（√）GPON系統(tǒng)中,其OLT到ONT的最遠接入距離只可以達到20km（×）任一時刻只能有一個ONU發(fā)送上行信號（√）ONU注冊成動后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收數(shù)據(jù)時，僅接收符合自己的LLID的幀或者廣播幀（√）由于數(shù)據(jù)速率非常高，因此細微的由ONU的距離不同而產生的時延應該在發(fā)送上行數(shù)據(jù)的時候予以考慮即需要測距（√）速通專網是全省互聯(lián)的一張網絡。（×）（不是，只是每個本地網獨立的一張網）極速通專網的用戶上下行帶寬分別是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油極速通專網的2M光端機壞會影響中石油的用戶。（√）（會，因為中石油的用戶是通過2M光端機連接省中石油營銷中心的內部網站的。）在應用DHCP服務時，只要客戶端一關機，就會自動釋放IP地址。（√）主機房內的導體必須與大地做可靠的連接，不得有對地絕緣的孤立導體（√）衰減和串音是決定ADSL性能的兩項標準損傷。傳輸速率越高，它們對信號的影響也越大，因此ADSL的有效傳輸距離隨著傳輸速率的提高而縮短。（√）ZXDSL Modem都可以通過WEB頁面進行管理。（√）屏幕保護的密碼是需要分大小寫的。（×）

代理服務的實質是中介作用，它不允許內部網和外部網之間進行直接的通信。（√）

PPPOE包括兩個階段：發(fā)現(xiàn)階段與會話階段（√）

在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作不需要征得客戶的同意。（×）2014裝維精品窗口中，城區(qū)電話修復時限為72小時。（×）不同的ADSL用戶均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

決定ADSL線路質量的重要因素包括：線路長度、線徑、噪聲、串擾。（√）使用分離器可降低電話線上的信號干擾，若要在MT800和墻面電話插孔間并接電話，請務必在電話前串接分離器，否則會影響話音質量與上網穩(wěn)定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中興Modem的出廠默認MAC地址是統(tǒng)一的。（×）安裝ADSL分離器時，可在分離器前并接多個電話機。（×）用戶網頁無法打開可能為電信帳號問題。（√）線路衰減過大時將直接影響用戶寬帶信號的穩(wěn)定性。（√）MODEM無法PING通時，應先從電信機房查看是否存在問題。（×）ITV可使用電力貓從電源線上傳輸信號進行電視收看。（√）電信現(xiàn)在階段E9用戶可使用最大帶寬為4M，可承載ITV收看。（√）用戶申報故障后，維護員應在故障受理2小時內進行聯(lián)系預約。（√）用戶線路無法承載高帶寬時只能退款。（×）

在MODEM前安裝分離器的作用是將ADSL電話線路中的高頻信號和低頻信號分離。（√）

ADSL 的中文名稱是不對稱的數(shù)字用戶線路。（√）EPON使用上下行對稱的傳輸速率提供用戶快速上網。（×）

數(shù)據(jù)通訊中設備端口的工作模式有三種，分別是單工、半雙工、全雙工。（√）WLAN中，一個網內的用戶可訪問另一個WLAN網內用戶。（×）用戶上網掉線后可直接拔掉電話線等待重新?lián)芴枴＃ā粒?/p>

夏天雷雨時候經常雷擊損壞MODEM，導致MODEM重起即可使用。（×）電壓較低用戶，可導致MODEM電壓不穩(wěn)經常掉線。（√）現(xiàn)階段光纖用戶需使用普通MODEM進行連接撥號上網。（×）11831457語音平臺只能通過電信手機用戶撥通。（×）施工調度內工單短信接收只能是電信手機或小靈通用戶。（√）

用戶網內PING值突然連續(xù)過大時一般為用戶網內數(shù)據(jù)傳輸過大導致網速變慢。（√）

電信用戶中E9用戶均為VIP用戶，需故障24小時修復。（√）

ITV因寬帶上網和電信播放同時進行，可將電腦上網使用數(shù)據(jù)頻率降低，減少資源搶占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用戶中DSLAM下移用戶可獲得更好的ADSL信號效果，但語音效果將減弱。（×）

一．帳號故障處理流程？

1、接入帳號錯誤

可以通過IP認證計費系統(tǒng)進行查詢，看是否開通寬帶接入帳號。如果沒有正確開通，請向CRM進行報障。

如果正確開通了，還是無法登陸請走寬帶障礙處理流程。

2、業(yè)務帳號錯誤

可以通過 SMS管理系統(tǒng)進行人工查詢和干預。

如果查詢到帳號無業(yè)務權限，請向CRM進行報障，也可以進行人工干預進行添加。

如果屬性正常，還是無法登陸，請查詢用戶信息進行故障原因查詢，如存在錯誤，可人工干預處理。

如果查詢用戶相關信息正常，請向系統(tǒng)平臺側報障。EPON技術原理及優(yōu)缺點？

EPON是以太網技術與無源光網絡（PON）的結合，是運行于點對多點環(huán)境下的千兆以太網

EPON優(yōu)點：可靠，因為光分無源減少故障、降低了管理運營成本，帶寬，覆蓋面

EPON缺點：保護問題

FTTH定義

FTTH(Fiber To The Home)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說，F(xiàn)TTH是指將光網絡單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中靠近用戶的光接入網應用類型。FTTH的顯著技術特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網絡對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護和安裝。用戶線路指的是通信線路的哪部分

從市話交換局的總配線架的縱列起，經電纜進線室、管道（或電纜通道）、交接設備、引上電纜、分線設備、引入線或經過樓內暗配線至用戶電話機的線路稱為用戶線路。

電纜端別如何識別，有何規(guī)定

面對電纜的端面，電纜芯線由內向外按由小到大順時針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。電纜端別放置時，要求A端朝向局方一側，B端朝向用戶方一側；在接續(xù)時，要求A端與B端相接。

交接箱跳線的走線規(guī)范

跳線必須從跳線環(huán)內整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉。

用戶線路常見六種障礙

斷線、混線、地氣、絞線、絕緣不良、串雜音 進行登高作業(yè)架立梯子時，應該注意什么問題

應選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上，吊線上使用時，其上端接觸點與下端支持點間的水平距離，應等于接觸點和支持點間距離的1/4至1/2。梯子靠在吊線上，其頂端至少要高出吊線30CM(有掛鉤的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑動、摔倒。芯線按照其絕緣結構可分為幾種

實心聚烯烴絕緣；泡沫聚烯烴絕緣；泡沫/實心皮聚烯烴絕緣 多溝隔電子在桿上裝設位置 多溝隔電子距桿頂不小于300毫米；

多溝隔電子與電纜吊線間的距離不小于200毫米； 兩層吊線之間嚴禁裝設多溝隔電子。在房上作業(yè)時，注意事項

在房上作業(yè)時，應檢查是否堅固，安全（在屋頂上行走時：

瓦房走尖，平房走邊，石棉瓦房走釘，機制水泥瓦房走脊，樓頂內走梭）。在屋頂內天花板工作時，必須使用行燈，注意天花板是否堅固。局外障礙的分類

局外障礙一般包括：交接箱障礙、分線盒障礙、用戶引入線障礙。交接箱障礙主要涉及到內部的跳線、模塊或旋轉樁頭、主干線對等；分線盒障礙一般包括分線盒的盒體、配線線對等；用戶引入線障礙包括室外引入線障礙和室內引入線障礙。若在障礙查修過程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，該如何排除

若在障礙查修過程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，此時應該是直接到交接箱查修，用查線機在本線對中試聽，往往發(fā)現(xiàn)撥號音有重疊的現(xiàn)象，證明該電話占用的主干與臨近的主干之間發(fā)生混線，也即不同線對間的絕緣層絕緣參數(shù)下降，造成相互之間混線，此時需與測量人員進行線對測試確認，并更換主干；若主干沒有出現(xiàn)前面所說的現(xiàn)象，那就十之八九是配線出現(xiàn)他混現(xiàn)象，更換配線并及時通知電纜維護人員修復。他混現(xiàn)象障礙一般不會在分線盒到用戶端，所以查修這類障礙時不要首先去用戶家中，而是檢查主干后再查配線，這樣會較快的排除障礙。

第四篇：河南電信2011終端裝維服務流程

終端裝維服務流程及重點環(huán)節(jié)

（暫行）

各市分公司應結合實際，參照以下服務流程、重點環(huán)節(jié)執(zhí)行。

一、終端裝維服務流程

（一）裝移機服務流程

業(yè)務受理資源配置資源不足綜合調度中心待配資源向用戶解釋（1183344）數(shù)據(jù)制作客戶外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯(lián)系用戶不具備施工條件預約上門提增線需求線路施工不具備施工條件完成施工用戶現(xiàn)場施工不具備施工條件用戶不滿意或有其他問題，返回外線重新處理完成施工工單報竣工工單退單回訪用戶用戶滿意歸檔

裝移機服務流程說明：

1、業(yè)務受理后形成工單，業(yè)務受理階段與客戶初步確定上門服務的時間，經資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到達外線施工崗位，進入

裝移機服務環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：工單到達外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調系統(tǒng)直接派單到裝維人員。

3、了解工單信息：裝維人員對照裝機施工單了解裝機地址、裝機業(yè)務種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預約上門時間、工單上其他要求等。

4、聯(lián)系用戶：裝維人員通過1183344電話（或其他方式）按照預約時間與用戶確認用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時間、地址、電信業(yè)務類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準備工作：裝維人員按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，根據(jù)需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作。

5、外線施工：根據(jù)裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合終端的開通標準和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關資源配置部門更新資源。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調裝維管控崗改約，綜調管控人員與用戶核實，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至綜調中心裝維管控崗位。

a、裝維人員自我介紹、確認用戶，出示工作證或工號牌；征得用

戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b、如10000號申請的裝機需與用戶核對套餐內容，核實身份證做好記錄，請用戶閱讀相關協(xié)議，簽字確認后進行施工。c、裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經用戶同意，進行施工。

d、裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

e、裝維人員在寬帶業(yè)務開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；iTV機頂盒安裝；無線路由調試。

f、裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶介紹注意事項。

g、裝維人員向用戶提供電信業(yè)務產品說明書，請用戶在業(yè)務開通工單上簽字確認。

h、安裝結束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應主動告知客戶服務熱線電話10000，同時提請客戶現(xiàn)場驗收。如：“X 先生/女士、小姐，您的電話已經通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應致謝；其次，將工作現(xiàn)場清理干凈，把挪動的物品恢復原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內整潔衛(wèi)生；再其次，提

醒用戶當場檢查室內貴重物品，如：“X 先生/女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字，并在“室內物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。

i、裝維人員向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在在綜調系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊中報竣工，用戶電信業(yè)務正式生效.。

8、工單退單：在施工過程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現(xiàn)場。將工單標識詳細信息后交給工單管理預員在綜調系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊中做退單操作。

9、對用戶進行回訪：工單竣工后由10000號或綜調中心等部門集中對用戶進行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。

（二）修障服務流程

障礙受理預處理成功綜調中心預處理預處理不成功外線修障崗外線修障崗取單核實工單信息障礙未修復聯(lián)系用戶用戶原因申請預約用戶現(xiàn)場施工其他專業(yè)中心處理工單其他專業(yè)中心崗綜調系統(tǒng)回單回訪用戶障礙修復歸檔

修障流程說明：

1、障礙工單受理后由綜調中心話務代表在線預處理，對應確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調系統(tǒng)派單到裝維崗上，進入裝維服務環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調度系統(tǒng)終端或通過小靈通撥打1183345進行收、回單操作。收單時限為15分

鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。

3、核實工單信息：裝維人員對照障礙單和BSS系統(tǒng)、綜調系統(tǒng)核實用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務等級、電信業(yè)務種類、業(yè)務開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復障礙等信息。

4、聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務的要求，在規(guī)定時限內裝維人員利用1183344平臺（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。

5、施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，根據(jù)需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合或提出需要觀察時，可進行工單預約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進行工單“預約請求”；修障人員在進行“預約請求”時，務必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預約請求后應及時通知綜調故障管控人員，按指定時間進行“預約受理”；到達“預約開始時間”后，修障人員應及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預約時間不得超過3天。

a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經用戶同意，并在用戶配合下進行施工。

c)裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關資源配置部門更新資源。

e)障礙處理完畢后裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓業(yè)務使用知識，指導用戶使用、業(yè)務重點環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單轉派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調度轉派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標識具體的原因和轉派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。

8、回單：各修障部門在確認障礙已經修復后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責任方。如有其他內容，可在備注中補充說明。

9、對用戶進行回訪：10000號或綜調中心等部門按照差異化服務要求，對故障工單進行人工回訪或自動回訪，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復以及用戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。

（三）裝維服務重點環(huán)節(jié)

1、預約準備環(huán)節(jié)

1)聯(lián)系用戶：利用1183344平臺與用戶確認電信業(yè)務類型、故障現(xiàn)象、室內線情況，確認預約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導下解決，可電話指導解決。

2)準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。

2、上門服務環(huán)節(jié)

3)守約到達：裝維服務根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。正常情況下確保到達時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務。

4)禮貌進門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無人開門，則電話聯(lián)系；確認用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關管控人員。a)進門時自我介紹、出示工作證、確認用戶。如10000號申請的裝機還需與用戶核對套餐內容，核實身份證，并請用

戶閱讀協(xié)議，確認后進行施工。

b)進門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內再穿另一只。

5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。

6)環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場室內弱電布局、暗線布放情況。裝修設施位置。

7)征求意見：

a、裝、修中應征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協(xié)商具體施工方案，應按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞。經用戶同意后再開始進行施工。b、整個施工過程中須在客戶視線范圍內操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或請相關單位配合進行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。

c、施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應向客戶說明該測試電話不計通信費用，避免引起不必要的話費投訴。

3、完工回訪環(huán)節(jié)

8)指導使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓指導用戶使用、交待業(yè)務重點功能和注意事項。對客戶需求的各項服務

功能的開放情況，應現(xiàn)場檢驗演示，如當場無法檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內容，請用戶對產品的裝維質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名確認報竣工。最后遞給用戶一張服務聯(lián)系卡片。用戶不滿意時，不要強迫用戶簽字，應跟蹤服務直至用戶滿意為止。9)現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。

10)回訪保障：除按流程正?；卦L外，對部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關注其業(yè)務使用的穩(wěn)定性。

二、標準化裝移機服務的意見

目前大多數(shù)本地網公司的電話寬帶等裝維服務，在為用戶提供的上門免費服務內容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護服務的內容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對裝維服務的不滿及投訴。為此，進一步規(guī)范裝維服務內容，提高裝維服務工作效率，提升用戶的感知，應考慮實行標準化的電信裝維服務。該建議供各市分公司參考。

（一）裝維標準化服務的定義

作為服務型企業(yè)，我們有必要將裝維服務的基本內容和責任向社會進行明確，提高電信裝維服務標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應該免費提供的服務范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應該將相關材料發(fā)給相關用戶。同時在免費服務內容和免費材料之外，實行有償提升服務。

（二）裝維標準化服務的范圍

裝維標準化服務范圍的界定依據(jù)可以包括：

1、裝維服務時間。業(yè)務開通按照前臺和用戶確認的預約時間上門施工；修障工單按照差異化服務在相應的時間段內修障。

2、裝維服務材料：裝機服務向用戶免費提供確保業(yè)務開通的基本材料。修障服務可以向用戶免費提供返修材料，但不包含網卡、ＭＯＤＥM等原屬于用戶的自有或租用設備。按照總體需求測算，在材料長度、件數(shù)等用量上，設定基本值。

3、裝維服務內容： 標準化裝維流程所涉及的上門施工內容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務的內容，實行有償服務。

（三）裝維標準化服務的實施要點

裝維服務標準化服務工作涉及電信用戶消費習慣的轉變，同時電信裝維工作內容也有一定的變化，為此要認真分析、抓住實施要點，開展重點研究。

1、明確對社會電信服務的承諾，加強對電信用戶需求的提升服務。通過認真的落實標準化服務的要求，使電信用戶對基本的標準化服務內容和服務結果感到放心，感到滿意。同時，使用戶的一些個性化需求，通過我們的提升服務得到滿足。

2、制定完善的裝維標準化服務的規(guī)范。裝維服務實行標準化要

有制度的規(guī)范?；旧蠎摪韵氯齻€規(guī)范：一是裝維服務人員上門服務工作內容的規(guī)范。二是裝維使用服務材料的規(guī)范。三是提升裝維服務的工作內容及提供材料的有償服務的規(guī)范。

第五篇：移動家客裝維人員服務禮儀規(guī)范照片

移動家寬裝維人員服務禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場照片）

裝維人員儀容儀表標準：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步