第一篇：小區設備間電信間運營商裝維管理規范

湛江*小區二期設備電信間運營商裝維規范（試用）

1、本機房電信區為遠門走線架一列，設備區為近門走線架一列，各運營商只能安裝一個配線設備在電信區（規格不宜大于：寬600mm*深600mm，以下稱運營商機柜），設備區可以安裝運營商的OLT等有源通信設備（規格不宜大于：寬600mm*深600mm，以下也稱運營商機柜），同排走線架下的機柜間距不宜超過3mm。

2、運營商的光纜、熔纖盤不能進入住宅建設方建設的配線設備（GB-S**Q-01、GB-S**Q-02和GB-S**Q-03，以下稱業主機柜）。

3、運營商的分光器等只允許裝在自建機柜內，不允許裝在尾纖槽、業主機柜或其它位置。

4、運營商開通業務時，只能通過跳纖，一端連接自建分光器等設備，另一端途經專用尾纖槽、出纖口，最終跳接到業主機柜用戶接入點開通業務，不允許直接飛線或其它不規范的跳接方式開通業務。

5、根據實際需要，布放合適長度的跳纖，建議5-10米，作好標簽。

6、為了避免業主機柜跳纖（尾纖）自繞和互相纏繞，跳纖只能從業主機柜左邊尾纖出纖槽孔進入，走業主機柜左邊尾纖走線槽道布放，尾纖在冗余尾纖儲存槽內盤留長度不超過500mm。

7、及時拆除停用業務的跳纖。

第二篇：電信代維管理規范

本地網通信線路，代維管理規范

第一章 總則

第一條：為了提高傳統業務的通信質量，有效支撐轉型業務的發展，加快市場響應速度，聚焦客戶和提供差異化服務，提高服務質量和客戶感知，全面提升電纜線路質量和維護管理水平及裝移機服務時限，提高全業務支撐水平，特制定本辦法。

第二條：凡是承擔模塊局、AG局、電纜交接箱、配線電纜、用戶下戶線、綜合布線、桿路及附屬設備、用戶終端等業務的代維公司全部適用本辦法。省有限公司及另有規定的，按規定執行。

第三條：網絡管理部負責代維協議的簽訂和費用結算，負責代維管理的監督、考核；維護安裝部負責對代維公司的維護業務進行監督、檢查、考核和指導，是代維業務的協調和管理考核部門。

第四條：代維公司在代維業務過程中，必須嚴格執行《本地網線路維護規程》及的各項維護指標及服務規定，堅決服從分公司維護安裝部的各項工作安排。

第二章 代維的范圍

第五條：代維范圍：

1、電纜交接箱、配線電纜，用戶引入線，用戶終端設備，桿路及附屬設備，交接及分線設備的日常維護、定期檢修、障礙搶修及修復工作。

2、AG局維護管理。

3、固話、寬帶、e8業務的故障修復和裝、拆、移工作。

4、公話、專線、商務領航業務的故障修復和裝、拆、移工作。

5、通信線路資源的核查，動態管理。

6、通信線路工程的會審、隨工、驗收。

7、通信線路搶修、遷改方案制定及實施、費用賠償協商。

8、配線電纜線路日常巡查維護。

9、通信電纜線路的大修、更新計劃。

第六條：代維界面的劃分：

1、電纜線路維護界面從交接箱至配線電纜、用戶引入線到用戶使用的各類終端進線端子（接口或接頭）之間的部分由代維公司維護。

2、寬帶、LAN用戶終端的維護界面：從我方線路進線端子（接口或接頭）到用戶使用的各類終端（計算機、電話機、傳真機等）進線端子（接口或接頭）之間的部分；

第三章 線路代維的質量指標

第七條：線路代維質量指標標準主要以《本地網線路維護規程》及青海省有限公司的相關規定執行。

第八條：固話、寬帶障礙修復指標

一、固話、寬帶障礙申告率 ：

1.固話障礙申告率≤1.2%/月

固話障礙：包括局端設備、配線電纜、分線設備、市政拆遷、用戶引入線及用戶設備等導致的用戶申告障礙。

固話障礙申告率：指固話障礙次數與固話用戶實占線對數之比乘以百分之百。

2.寬帶線路障礙申告率≤0.2%/月

寬帶線路障礙：配線電纜、分線設備、交接箱、用戶下戶線等導致的用戶申告障礙。

寬帶線路障礙申告率是指寬帶線路的障礙次數與寬帶用戶實用線對數之比乘以百分之百。

二、固話障礙重復申告率≤3%/月；

1、固話障礙重復申告率（即頻次障礙）是指用戶重復申告障礙次數與障礙申告總次數之比乘以百分之百。固話頻次障礙是指同一用戶在7天內連續申告兩次以上障礙。

2、寬帶線路障礙重復派單率≤3%/月：

寬帶障礙重復派單率（即頻次障礙）是指寬帶線路障礙重復派單次數與寬帶線路障礙派單總次數之比乘以百分之百。寬帶頻次障礙是指同一用戶在當月內連續申告兩次以上障礙。

三、用戶申告固話、寬帶障礙修復及時率

1.寬帶障礙修復及時率 ≥99%

2.固話障礙修復及時率 ≥99% 用戶申告固話、寬帶障礙修復及時率是指配線電纜、交接設備、分線設備、用戶復用設備和用戶終端設備、用戶引入線等的用戶申告障礙在規定的時間內修復的及時性。

代維公司嚴格按照以下障礙查修時限的規定完成各類用戶的障礙查修.電話及寬帶、e6、e8故障修復時限,自用戶申報障礙時起至故障排除：

(1)固話障礙修復時限：

a、普通用戶障礙：當日8：00-16：00受理障礙在12小時內修復，其他時間受理障礙在次日12點前修復。

b、政企客戶障礙：當日8：00-16：00受理障礙在8小時內修復，其他時間受理障礙在次日12點前修復。

c、特殊用戶障礙：受理障礙后4小時完成。

(2)寬帶故障修復時限：

a、普通寬帶用戶故障：工作日8小時內修復。

b、政企客戶電話故障：工作日4小時內修復。

c、特殊用戶障礙：工作日3小時內修復。

(3)專線故障：受理障礙后3小時完成。

（4）制定用戶住宅小區普通電話、ADSL、LAN等引入暗線故障的修復方案，確保用戶故障在48小時內處理。

第九條：裝、拆、移質量管理

一、固話裝移機履約及時率≥100%；寬帶裝移機履約及時率≥100%

1、固話、寬帶裝移機質量規范性

（1）裝、移機及時率是指普通電話、模擬專線、ADSL、LAN、電話看家等業務在條件具備的情況下，以受理客戶裝、移機并收取工料費第二日起，至工單竣工用戶簽字確認時間；工單注明預約時間的，按預約時間安裝，未預約工單固話安裝時限為3個工作日；寬帶安裝時限為2個工作日。

（2）代維公司裝機時限必須遵循預約人員與用戶約定的服務時間按時上門履約。用戶原因改約盡量引導用戶撥打10000號或至營業廳進行改約。

（3）為提高線路維護質量，控制障礙申告率及用戶寬帶掉線頻率，裝移機材料必須使用雙絞線。

（4）同路電桿檔的引入線不超過6對，超過6對時應改用電纜引入。

（5）代維公司裝機施工人員負責用戶終端送取。

（6）代維公司的裝機時限和障礙考核由維護中心按照有關規定進行考核。

二、拆機及時率：100％

1、拆機工單由青通服代維公司打印，并保留第一聯，第二聯由青通服代維公司拆機人員領取、派發實施拆機。

2、拆機時限：自拆機工單打印之日起7個工作日內按要求拆除。

3、青通服代維公司負責統計月拆機工單總量，并將拆機工單第一聯上報維護安裝部代維裝機主管

4、代維主管由原來提取10％的拆機工單到現場進行檢查。

5、因外線未及時拆除，引發新裝機用戶產生的費用投訴，由代維公司全部承擔。

第十條：資源準確率為： 100%

資源準確率是指配線電纜、交接設備、裝移機工單資料、障礙單線序資料、分線設備、用戶復用設備和用戶終端設備、用戶引入線等線路資源經檢查與資源集中管理系統相符性及各種報表的真實性和準確性。

1、日常資料核查：按照制定的配線資源核查計劃，完成交接箱、分線設備的資料核查任務，同時及時響應主管部門臨時交付的資料核查工作。

2、工單資料管理：裝移機施工中如需要進行變更線序時，必須在工單上標明被占線序號碼及新占用主、配線序，以便結單時及時進行系統錄入。

3、障礙資料管理：因電話故障需要調整電纜線序時，查修員必須在障礙修復后72小時內及時填寫主、配線調線單，由管理人員簽字后交維護安裝部對資料進行變更。

4、工程割接資料：遇有大范圍的網絡調整或線路割接等情況時，代維公司要及時將資料、圖紙等移交維護安裝部。線路設備資料要保證統一、完整、正確、清晰。代維公司有查詢線路設備資料的權利，但不可隨意更改線路資料。要根據資源管理的要求及時進行線路資源數據的收集、整理、編碼等上報工作。

第十一條：設備完好率 ≥95% 具體設備完好率包括以下內容：

(1)配線電纜芯線可用率≥95%

配線電纜芯線可用率是指配線電纜可用芯線總對數與配線電纜芯線總對數之比乘以百分之百。

(2)壞線對修復及時率≥95%

配線電纜壞線對依據裝機、查障調線資料反饋信息及抽測交接箱配線電纜壞線修復情況。

(3)交接分線設備完好率 ≥95%

抽查或檢查完好數量/抽查或檢查全部數量*100%，配線電纜走線是否合理、交接分線設備編號是否正確，交接設備內跳線布放是否合理、走線是否整齊，交接分線設備地線連接是否牢固可用，交接設備是否進行了防潮處理等。

(4)用戶引入線達標率 ≥95%

抽查或檢查完好數量/抽查或檢查全部數量*100%，對用戶引入線檢查或抽查的內容為皮線綁扎工藝是否符合規范要求，走向是否合理，距離及垂度是否符合要求，室內線的安裝是否美觀、牢固等。

(5)桿路及附屬設備完好率 ≥95%

抽查或檢查完好數量/抽查或檢查全部數量*100%，對桿路及附屬設備檢查或抽查的內容為桿路、電桿是否正直，拉線是否松弛，接地是否良好，明線及吊線垂度是否符合規定、是否有銹蝕現象、是否進行了分段入地，與其他建筑物及路面隔距是否符合規定，與電力線交越處的保護是否符合規定.上述各項指標數據由維護安裝部進行定期或不定期抽查后獲得，并在當月考核中體現。

第十二條：線路搶修及時率為100%

線路搶修及時率是指通信線路由于火燒、車掛、施工及被盜等原因發生通信中斷，在第一時間趕到現場，組織搶修，迅速恢復通信的及時性。

第四章 代維基礎管理

第十三條 維護作業計劃執行完好率100％

維護作業計劃是指根據當前線路質量的運行情況，進行科學的維護質量分析，制定出下一月或階段的維護工作和維護任務，以便有針對性做好線路維護工作。維護作業計劃包括月、季、作業計劃及臨時交辦的各項維護工作和任務。(一)代維公司要根據維護的范圍和實際情況，按月、季度給上報維護作業計劃及線路整改計劃，并按照維護作業計劃認真及時地做好線路維護工作。維護安裝部也要有針對性地對代維公司線路維護作業計劃進行監督檢查，發現問題及時要求代維公司進行整改，督促其做好線路維護工作。

(二)代維公司針對線路維護工作的具體實施，向提交相應的大修及整改計劃，待審核上報省公司批復后進行實施。

(三)代維公司每月要將線路維護情況以書面形式報維護安裝部，作為考核的一項主要內容。

第十四條、報表上報及時率 100%

1.報表上報及時率是指每月的各種報表、竣工圖紙資料、質量指標等數據要上報及時，報表、數據必須做到統一、完整、準確、清晰，不得弄虛作假，瞞報、漏報。

2.維護質量指標數據、工作總結及分析報表等每月2日前上報維護安裝部。

3.工程施工竣工圖紙等資料應在工程驗收合格后按時上報；臨時性的各種報表、數據及圖紙資料應按規定的限期上報。

第十五條 維護管理：

1、業務培訓：針對維護人員業務技能短板制定、月度培訓計劃，同時制定服務規范、安全操作培訓計劃、案例分析等保證每月一次。

2、臨時應急方案：針對突發事件（如裝機工單量、突發障礙、應急搶修、臨時安排維護工作等），制定相應的應急預案。成立應急支撐小組。

3、日常巡查，主要包括設備及電子鎖被撞、箱體人為破壞等，及時上報維護安裝部管理人員，確保設備安全運行。檢查架空線路的垂度、掛鉤、電纜外護層，對異?，F象應及時處理；檢查“三線交越”的防護裝置是否符合規定，對損壞或遺漏的防護設備及時補放。

4、交接箱密碼管理：因新增、刪除、修改密碼由代維公司在24小時內提出申請，由維護主管簽字后報系統管理員及時進行密碼制做。

5.因交接箱更換、遷改、大修、被撞、火燒及人為破壞嚴重等原因由代維公司及時報分公司維護安裝部，由維護安裝部審核后制定解決方案。

第五章 工程拆遷、線路改道及工程搶修

第十六條：

1、代維公司結合線路維護需求提出的遷改工程方案和線路大修、更新、改造計劃，經省公司和分工司批準后進行實施。

2、因城市建設及其他原因等引起（除通信主干外）的通信線路、桿路及通信附屬設備拆遷、改道等工程，全部由代維公司負責進行拆遷、改道工程的施工；工程主材料費用由分公司提供。

第十七條：對于分公司安排的為提高線路質量、服務質量要求代維公司按時完成的工作。如：更換電纜及下戶線、線路整治、改造、資源清查等工作；代維公司不能按時完成或無能力完成的，由分公司安排其他施工隊完成，所產生的費用從代維費中扣除。

第十八條：線路搶修工作重在及時快速恢復正常通信。規定搶修時限如下；即：市區內400對以下（含400對）通信電纜搶修在接到通知后的5個小時內搶通（特殊原因除外如：市政施工影響、搶修及遷改必須同時進行等。）400對以上電纜無特殊原因的搶修總時限控制在8小時之內。農村（郊區）地區電纜搶修基本遵循以上原則，遇特殊原因的當天必須完成搶修工作。400對以上的電纜搶修當天完成。通信線路遷改工作，除要求必須按時完成的以外，原則上是在與用戶協商和不影響用戶正常通信的前提下，按時完成即可。

第十九條：因城市建設等相關原因影響到我方通信設施時，代維公司應提前（拆遷前）主動與拆遷方取得聯系，協商通信設施遷改方案等問題，并應及時、主動制定線路遷改方案并實施。不能以線路過長、遷改用料較多、工程量較大、人員不足等理由推脫和拒絕施工。如因此造成用戶投訴及所產生的各種后果由代維公司承擔全部責任。

第二十條：代維線路設備的搶修工作由代維公司全權負責。

1．代維公司應提前制定各類通信應急搶修預案，一旦發生電纜被盜、線路遷改等突發事件按照預案，有條不紊開展工作。

2．針對近幾年電纜線路被盜嚴重的現狀，代維公司應成立夜間值班巡查小組，加強夜間值班巡查力度，加強電纜的防盜保護措施。當接到安保部值班報警防盜電話時，必須在第一時間趕到現場。代維公司應制定夜間值班人員、主任、經理三級的夜間值班電話，確保24小時電話開機，以便夜間報警及時聯系。

3．通信線路發生被盜或人為破壞現象，首先應向公安部門及公司安保部報告，經相關人員現場核實取證后方可進行搶修工作。

4．線路搶修工作完成后，要及時以書面形式將搶修工作情況(包括搶修費用決算)報維護安裝部審核。

第二十一條：工程遷改、改道完成后，代維公司必須按時把線路更改的資料、圖紙上報維護安裝部資源管理員錄入。

第六章 工程驗收

第二十二條：新建、改建、擴建及大修工程嚴格按照《青海省公司線路工程管理辦法》及《青海省公司通信設備、通信線路大修工程管理辦法（修訂稿）》執行。

第二十三條：對于的線路改造、擴建工程，由代維公司安排相關人員進行工程的隨工驗收工作。發現問題及時與維護安裝部及工程施工單位協調解決,確保工程施工質量.第二十四條：工程竣工后，首先由代維公司按照交付的工程圖紙派專人進行自驗；圖紙由維護安裝部資源管理員派發、雙方做好簽收交接記錄，自驗完成后代維公司對在自驗中發現的工程問題必須以書面形式反饋到維護安裝部及工程施工單位，及時進行整改，整改完成后再由網絡管理部，維護安裝部,代維公司及施工單位等相關部門對通信線路的質量指標、電氣性能指標等進行驗收。

第二十五條：線路工程竣工驗收合格后，整體交代維公司維護，工程竣工圖紙1份由代維公司做好備份的備案管理。

第二十六條：AG/EPON工程：自收到工程竣工資料后，維護人員及時組織工程自驗工作，并在兩個工作日內反饋自驗結果，如未在規定時限內反饋，針對工程質量存在問題由代維方自行負責；

第二十七條：愛護機房設備、設施及工具；妥善保管機房保險、工具及相應機位資料圖紙等；確保配線架的跳線規范、衛生清潔及設備安全等；嚴格執行關于機房值班管理的各項規章制度。機房禁止無關人員進入，嚴禁存放與業務無關的其它物品。

第二十八條：工程竣工圖紙驗收管理辦法：為加強新建工程竣工驗收的及時有效性，杜絕施工后遺留的工程問題。自收到工程竣工資料后，相關人員及時組織工程自驗工作，并在三個工作日內反饋自驗結果，反饋后的不合格工程，在三個工作日內上報施工方是否整改的意見。如未在規定時限內反饋考核。（同時執行維護安裝部下發的配線線路工程驗收流程）

第七章 維護材料及相關費用的明確

第二十九條：凡列入大修、改造工程的并已經省公司批準的，其材料及費用由省有限公司和在項目確定的資金中解決。

第三十條：日常維護（按照《本地網線路設備維護規程》中規定的內容）所需的各類材料及相關費用，由代維公司自行解決（不包括“三線交越”保護，鋼線警示管等維護材料）。

第三十一條：裝移機材料及日常線路維護材料費用由代維公司自己解決。

第三十二條：因維護工作不到位或者維護力量薄弱而造成的各類外包線路及終端產生諸如設備損壞、電氣性能指標下降無法達到維護要求等問題的，為解決上述問題而產生的所有費用均由代維公司承擔，形成后果的要追究相關人員責任。

第三十三條：火燒、車掛、電纜被盜等原因引起的各類搶修，材料費用由負責承擔；因甲方提出安全隱患乙方未采取有效防護措施而導致火燒、車掛、電纜被盜，搶修材料全部由代維公司承擔。第三十四條：因線路被盜引起的通信線路搶修，要在第一時間內上報安保部及維護安裝部進行確認后提供搶修材料費用，代維公司負責在規定時限內完成搶修任務。搶修原則：先搶通，后修復；先重要，后普通。

對于各類維護所用儀器儀表的購置由代維公司自行解決。

第八章 外包服務質量

第三十五條：代維公司必須嚴格執行《青海省公司企業服務規范和服務標準》和《青海省有限公司服務質量考核辦法》的各項規定，認真貫徹落實“首問負責制”工作規定，嚴禁各項維護服務投訴現象出現。

第三十六條：針對重要用戶、專線障礙查修及電話裝移機等質量指標的考核，根據經營部門提出的集團用戶服務要求執行,如完不成指標任務依照服務質量考核標準執行。

第三十七條：每月所產生的服務質量問題和投訴，由10000號客戶服務部負責整理匯總，維護安裝部進行確認考核。

第三十八條：監督檢查人員對于在監督檢查過程中發現的服務質量問題，監督檢查人員可以當場提出處理或整改意見，要求代維公司采取有效措施，盡快予以糾正。對于服務中存在的嚴重問題，嚴格按照《青海省有限公司服務質量考核辦法》、《本地網配線電纜、用戶終端外包考核辦法》及相關服務規定執行。

第九章 外包維護安全

第三十九條：針對線路代維工作，代維公司應采取相應的安全保護措施，制定安全作業規范，盡可能地減少損失。

第四十條：代維公司應積極配合安全保衛部及公安部門，認真處理好外包線路及終端設備的防盜和人為損壞等情況。

第四十一條：代維公司在線路維護中有責任對以下情況和問題向維護安裝部進行信息反饋：

1.市政建設,單位基建,樓房拆遷涉及和威脅到線路安全的。

2.車掛,火燒,偷盜等損壞通信線路設施的。

3.在現有我公司的通信管道和線路上不明施工人員。

4.其他運營商的線路建設信息。

5.用戶對業務需求的信息.第四十二條：代維公司在代維過程中所發生的一切人員及車輛等安全事故及后果損失均有代維公司自已承擔，概不負責承擔。

第十章 代維質量檢查

第四十三條：

1、維護安裝部針對代維線路維護作業計劃完成情況進行抽查，同時檢查當月線路巡查記錄及整改措施計劃。

2、檢查代維公司管理制度執行情況，質量分析會、培訓計劃、案例分析等是否按計劃實施。

3、資源檢查:抽查當月裝機工單量的5％，主要內容：工單填寫是否規范，工單資料是否與實際相符；抽查當月障礙派單量的5％，核實主配線資料是否相符；抽查AG局寬帶端口資料準確性。

4、工程搶修、遷改質量：抽查當月代維工程施工量的50％，檢查內容：材料使用是否與實際相符、施工工藝是否符合規范、施工質量是否按要求施工、施工圖紙繪制是否與現場相符、資源變更是否及時交付錄入等。

第十一章 代維費用結算方法

第四十四條：維護安裝部對當月配線電纜代維總量、裝機量、寬帶用戶及電話看家業務量進行統計，并根據當月線路維護指標完成情況、考核依據于次月2日前上報網絡管理部進行核算。

第十二章 附則

第四十五條條：本辦法未涉及的內容，仍按相關規定執行。

第四十六條：本辦法由負責解釋。

第三篇：電信裝維服務禮儀與規范試題

試題1 單位： 姓名： 時間：

一、填空題：（每空1分，共70分）

1、公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和 境界

答案：基本禮儀 經營管理

2、“微笑認識自我”的兩大概念：，答案：服務意識 服務禮儀

3、明確自己是從事服務工作, 代表企業，為用戶服務。因此：員工的、、語言、都要按照企業的規范要求來進行。

答案：儀態儀表、舉止、語言、待人接物

4、電信服務核心價值觀、、、答案：全面創新 求真務實 以人為本 共創價值

5、電信服務理念、答案：用戶至上 用心服務

6、基本禮儀儀態包括：、、、手勢、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5

8、站立時，應與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐時，一般應避免坐在與客戶 和 的位置上，應坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對面 并排

10、是服務人員職業道德的具體體現 答案：服務意識

11、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務時限、服務范圍、售中服務規范及售后服務、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目

12、上門服務前應與客戶，做好記錄，并向客戶說明應準備的證明文件或其它事項 答案：電話預約

13、上門服務時，應禮貌待人，及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶

14、上門服務人員不準使用服務忌語，不準頂撞、、訓斥客戶 答案：責備

15、上門服務人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內、答案：抽煙 吃零食

16、上門安裝“五個一”、一塊防塵布、、、一張服務監督卡

答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務卡

17、上門裝、維、營銷時，應攜帶必須的業務資料及必要的、等 答案：文具 工具

18、嚴格執行《 》為顧客提供熱情周到的服務。對客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確保客戶對服務滿意 答案：首問負責制公約

19、上門服務時，應，尊重客戶及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應能記住客戶的姓名和職務，在業務往來時應以職務相稱呼 答案：禮貌待人

20、結束上門服務時，應向 答案：客戶致謝

21、施工前應做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機地址和客戶業務性質不符的，及時反饋、，積極跟進。答案：查明原因

22、施工完畢，挪動物品應，必須用、為客戶清理現場，確保現場整潔、干凈 答案：恢復原位 防塵布 抹布

23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業務的裝、移、維工作時必須達到的 及應遵守的 答案：服務標準 服務規范

24、客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應 答案：熱情幫助

25、應了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權有限

26、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規范及售后服務、、資費標準和電信基本常識 答案：投訴咨詢

27、是服務人員職業道德的具體體現 答案：服務意識

28、服務意識與服務能力的區別在于：服務意識是 的問題；服務能力是 的問題

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、、服務范圍、售中服務規范及售后服務、、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目 服務時限 投訴咨詢

30、禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規范

31、工作裝應保持、，無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔

32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪 答案：披衣 挽袖

33、在上門安裝服務時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋

34、上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬

35、在施工操作時，必須走線規范、布線整齊（橫平豎直）、室內布線應做到、牢固、隱蔽、，嚴禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀

36、服務用語基本原則：用語文明、專業，能夠使對方感受到誠懇和職業化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用，多用肯定語

答案：專業術語 否定語

37、施工時確需挪動物品時，應得到，挪動時，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進行適當償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放

38、寬帶專項業務客戶服務標準中規定：固話、寬帶融合套餐業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過 分鐘 答案：40 60 90

39、在上門服務安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、、、電信網廳、專家服務、其它服務

答案：自助排障、帶寬測速、系統修復

40、為加強維護外包工作的過程管控、提升服務水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管隊伍 共管規范 共管考核

二、判斷題：（每題1分，共5分）

1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤

2、理解尊重客戶，體現文明禮貌是服務規范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤

3、名片應裝在名片夾內，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤

4、握手時應等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應稍微前傾以示尊重（A）

答案：A、正確 B、錯誤

5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（B）

答案：A、正確 B、錯誤

三、簡答題：（每題5分，共15分）

1、什么是服務禮儀？ 答案：服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規范，是服務行業的從業人員應當具備的基本素質，是服務人員在服務工作中向服務對象表示尊重的一種規范形式

2、請簡答電信服務用語的基本原則

答案：

1、用語應文明、專業，能夠使對方感受到誠懇和職業化；

2、善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；

3、不亂用專業術語，使對方容易理解；

4、善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；

5、避免使用否定語，多用肯定語

3、如何遞交名片和接拿名片？

答案：

1、遞名片應將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；

2、雙手接拿，表示感謝并認真觀看以示尊重（確定其姓名和職務），看完鄭重收藏；

四、論述題:（每題10分，共10分）

1、簡述電信上門服務的基本要求 答案：

1、攜帶齊必要文件和工具

2、客戶預約

3、禮貌登門

4、尊重客戶習慣

5、熱情相助

6、當面清點核對簽字

7、不越權承諾

8、有詳細記錄

9、致謝告辭

第四篇：臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行2011.10.15—2012.1.15)為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準確、安全、滿意的服務，為企業持續、穩定發展做好后臺支撐，制定本辦法：

一、客戶端裝維人員職責

1、負責所屬轄區內的固話寬帶的維護。

2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規，充分利用各種技術手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區域內的新入網用戶要求在48小時內安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。

5、定期對線路運行情況進行統計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設備割接、整改、擴容的實施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容）。

6、保證機房環境條件良好，各種設備完整、清潔。

7、負責登記并定期上報各類裝維材料使用明細。

8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。

9、認真落實中心的各項規章制度及相關規定。

10、積極參加技術革新、技術業務培訓工作，使用好儀表和工具。

11、加強安全生產意識，確保安全生產無事故

12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協調配合工作。

13、積極宣傳愛護線路設備和有關法律法規知識。

14、完成上級交辦的其他任務。

二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內容：用戶裝機、移機；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護；用戶終端維護（含EPON、交

換機、多媒體箱內光電轉換器的更換及安裝）；接入機房、用戶接點機房日常衛生；實行屬地管理。

2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規范服務，定期檢查，嚴格考核；熟悉維護工作對象（包括網絡和用戶終端設備），熟悉維護規程、服務規范和維護技術指標，操作熟練，技術精通；認真做好本職工作。

三、考核指標：裝維指標、日?？己酥笜?、扣分項和獎勵制度?？己酥芷跒樵露瓤己?，考核結果直接兌現至各裝維人員，本考核結果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調整、職務變動、評先、專業技術職稱評聘及技術等級晉升的主要依據之一。

1、裝維指標考核內容及考核方法。1.1、故障率

指標解釋：故障率是指當月故障總數與當月用戶總數的比率。計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。計算公式：當月故障總數/當月用戶數*100%。1.2、轉辦單超時工單

指標解釋：超時工單是指經省、市客服認定的未在規定時限內修復的故障，投訴，催裝等工單。

計分方法：當月出現一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。1.3、寬帶故障重復投訴

指標解釋：當月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現發生。

計分方法：以3%為基準值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。1.4、違規工單

指標解釋：違規工單是指經省、市客服認定的違規工單。計分方法：當月出現一例違規工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

1.5、裝移機超時工單

指標解釋：參照市公司執行標準。

計分方法：當月出現一例超時工單扣20元/件，扣完為止。1.6、回訪不滿意工單（扣分項）

不滿意工單是指經市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執行情況，工裝執行情況的工單。

計分方法：當月出現一例扣3分，20元/件，扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發到辦結要有詳細記錄和回復，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內勤第二天收收取當天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發現不執行或執行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內勤不收取存放的發現一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當月每出現一例扣5分?？哿P100元/次。

2、日常裝維考核指標內容、分值及計分方法

2.1、準時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執行請假制度，準時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執行公司管理規定。2.2、上班時間須著有電信標志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務時攜帶統一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

2.4、上門服務時按照公司要求執行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務質量監督聯系卡。不按標準執行每發現一次扣1分，扣罰5元/次。

2.5、嚴格按照施工規范進行裝移機，如機房配線架跳線規范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關閉狀態，不按標準執行，每發現一次扣2分，扣罰5元/次。2.6、裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

2.7、機房衛生保持清潔無灰塵，機房跳線規范，無接頭，不斜拉

亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內有煙頭加倍處罰。

3、裝機費用及獎勵

3.1、裝機費用24小時內完成，每戶為20元（界定：營業受理后轉派工單，裝維內勤轉派工單至網絡中心主任、裝維班長、區域責任人，裝維內勤的轉派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執行相關規定。

3.2、主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據實際效果評分并給于不等數額的經濟獎勵)3.3、當月故障率控制在2%以內片區裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續2個月無超時、違規、不滿意工單獎勵片區裝維人員200元。

3.5、連續2個月全勤上班獎勵200元（數據由網絡中心主任及綜合部主任提供）。

四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發現一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準刁難用戶，發現一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據。

臺前縣電信分公司 二〇一一年十月十一日

第五篇：設備運維管理規范(試行稿)

XXXX設備運維管理規范

（討論稿）目的

1.1 為規范XXXX各區域設備管理運維方面的行為，實現設備維護標準化、降低故障率；提升設備維護人員、使用人員的安全意識、行為標準化意識，集團XX部制定此規范。2 適用范圍

2.1 XX集團XX各區域所屬的設備管理部門；

2.2 XX集團XX各區域所屬的物流設備，如叉車、輸送機及自動化倉儲設施等。3 崗位設置

3.1 XX集團XX各區域應設立設備管理部，設置設備經理崗，設備保全崗（電氣、機械、安全工程師）等職能，可兼任；

3.2 XX集團XX各區域應當根據建倉量配置若干設備保全人員建立保全組。

圖一：設備部門組織架構圖

設備經理保全組電氣工程師4 崗位職責

機械工程師安全工程師

4.1 各區域設備部門各崗位職責至少包含以下內容； 4.2 設備經理 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 負責區域設備管理工作；

完善制度建設，推進TPM體系建設； 制定設備條線人員考核及培訓計劃和實施；

編制設備維保計劃（包含外協、備件資金預算）； 維修檔案管理；

組織設備服務商的評價；

積極參與設備選型、驗收、移交、廠家培訓工作； 接受集團設備管理部門的專業指導，對區域負責人負責。

4.3 電氣工程師 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 負責設備電氣方面的工作； 編制電氣維護方案； 制定設備點檢方案；

解決設備故障，審核維修記錄； 編制電氣備件采購需求； 對區域設備經理負責。

4.4 機械工程師 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 負責設備機械方面的工作； 編制機械傳動部分維保方案； 制定設備點檢方案；

解決設備故障，審核維修記錄； 制定機械備件采購計劃； 4.4.6 對區域設備經理負責。

4.5 安全工程師 4.5.1 4.5.2 4.5.3 負責監管設備使用、維護方面的安全事項； 編制特種設備年檢計劃、人員培訓計劃；

對未列入國家強檢的設備，如T20搬運車，操作人員進行理論、實操的考核，并頒發上崗證； 4.5.4 4.5.5 處理設備安全事故，組織分析會；日常安全巡視糾正違章作業； 對區域設備經理負責。

4.6 設備保全工 4.6.1 4.6.2 4.6.3 執行區域制定的設備維護保養計劃、巡檢計劃； 能夠處理設備日常故障，填報維修記錄； 對區域設備經理負責。KPI指標的制定

5.1 考核對象包括各區域設備部門；

5.2 指標編制由上級主管領導根據公司需要制定，并給予權重；集團自動化及設備管理部對各區域設備管理部在日常工作、在施項目方面制定指標，進行月度考核，考核結果排名在集團范圍內通報，細則詳見附表。6 相關管理制度及辦法

6.1 各區域設備部門，應當根據集團XX部制定的管理辦法，結合自身情況進行細化，批準后執行。6.2 設備例行保養辦法 6.2.1 各區域設備部門應當掌握設備臺賬、對管轄設備進行分級管理； 在公司具有唯一性、加工精度要求高、在生產流程上具有極高地位、價值在20萬元（含）以上的設備定為A級設備，集團監管此類設備；

在生產流程上占居重要地位，對機械加工有一定要求的，價值在20萬元以下2萬元（含）以上的設備定為B級設備，區域參照集團要求，自行管理； 其他為C級設備，區域自行管理； 6.2.2 維護計劃的制定

對A、B級設備根據使用頻率、維護手冊，每年12月份制定下一設備例行保養計劃，并報送集團XX部備案； 6.2.3 維護計劃的實施

報送A級設備月度維護計劃，如執行中出現偏差，應說明原因及對設備使用產生的影響，并告知實施時間；

B級設備各區域參照集團要求，自行管理； C級設備可進行事后維修； 6.2.4 建議保養內容

對分管的設備進行清潔維護、加油潤滑、緊固、調整、除銹；對設備汽路、氣路、水路、油路進行檢查；清洗規定清洗的部位，疏通油路、管路，更換或清洗油氈、濾油器；對易塤壞部件進行精度檢測，解決存在的問題，使設備得到全面的維護，延長設備的使用壽命。特定設備嚴格參照維護手冊實施。6.2.5 6.2.6 保養過程應有保養記錄，存檔備查；

未按時進行保養的、且無延期說明的，按照KPI考核執行。

6.3 設備巡查點檢辦法 6.3.1 各區域設備部門制定設備巡檢、點檢表報集團備案； 6.3.2 一級巡查點檢：設備操作工，按照《設備點檢表》規定的檢查部位、標準，重點檢查所操作的設備潤滑、保養、完好、清潔維護、按章操作等情況和設備安全狀況；發現問題及時處理，處理不了的要逐級上報，并認真填寫《設備日點檢表》，作好詳細記錄。6.3.3 二級巡查點檢：設備維修工，按照《設備巡查點檢記錄表》規定的檢查內容、標準，重點檢查維修工自己負責檢查的部位；檢查一級點檢人履行點檢職責情況；及時處理存在的問題，處理不了的要逐級上報，并認真填寫《設備巡查點檢記錄表》，作好詳細記錄。6.3.4 三級巡查點檢：設備工程師，檢查一二級點檢人員履行點檢職責情況；檢查非生產設備狀況；及時處理存在的問題，處理不了的要逐級上報，并作好詳細記錄。6.3.5 集團不定期對巡查點檢記錄檢查，未實施巡檢的單位，按KPI考核執行。

6.4 備件管理辦法 6.4.1 各區域應當制定《設備備品備件管理制度》；內容包含備件采購、驗收、入庫、領用、盤點要求； 6.4.2 各區域應當設立備件倉庫，根據消耗，進行分類，編制合理庫存量，庫存量按月報集團XX部； 6.4.3 6.4.4 6.4.5 集團XX部可協調各區域急需的備件資源，費用由區域間自行結轉； 對于消耗量明細增加的備件，應當進行分析，制定技改方案； 開拓資源，降低對技術壟斷供應商的依賴。

6.5 設備安全制度 6.5.1 各區域設備部門制定《安全操作規程》； 6.5.2 6.5.3 各區域設備部門對設備操作工上崗前技術培訓和安全操作規程的教育； 設備操作人員嚴格遵守設備安全操作規程，嚴禁在設備各部位進行敲打、碰撞和堆碼工件，嚴禁設備超載、超負荷運行； 6.5.4 工作前必須按規定穿戴好勞動防護用品。所操作的設備，必須隨時排除故障隱患。防護信號、保險裝置齊全、靈敏可靠，潤滑良好，保證設備安全。6.5.5 工作中集中精力，堅守崗位，不準擅自把自己的工作交給他人。調整設備、拆卸防護裝置時要先關機停電。6.5.6 6.5.7 6.5.8 嚴格執行交接班制度，下班前必須按規定切斷電源氣源，清理工作場地。檢查、修理機械電氣設備時，必須掛停電警告牌，非工作人員嚴禁合閘。各種安全防護裝置、照明信號、監測儀表、警示標記、防雷裝置等不準隨意拆除或非法占用。6.5.9 一切電氣機械設備的金屬外殼必須有可靠的接地安全措施。

6.5.10 高空作業必須扎好安全帶、戴好安全帽，電工必須穿戴絕緣鞋、手套，嚴禁投擲工具、材料等物資。

6.5.11 對易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射等物品，必須分類妥善保存，嚴格管理。操作使用者必須按規定穿戴好防護用品。

6.5.12 各種消防器材工具，按消防規范放置齊全，不可隨便動用。

6.5.13 設備事故以下情況，應當組織分析會及處理意見，并報送集團XX部備案；

a.設備事故的修復費在1萬元以上；

b.主要生產設備發生事故使聯動機組或生產系統停產2小時以上；

6.5.14 設備發生事故要堅持三不放過的原則：不查清事故原因，不分清事故責任不放過，不采取措施不放過，事故責任人得不到教育不放過。6.6 設備例會制度 6.6.1 集團XX部每月雙周組織設備月度例會，時間另行通知，會議形式為視頻會議； 6.6.2 各區域設備經理及項目負責人參加，如不能出席，應以郵件形式向集團倉儲自動化及設備管理部負責人請假，批準后安排人員參加，請假次數全年不應超過3次，此項按KPI考核執行； 6.6.3 會前區域應當報送《管理匯報》，內容包括設備運維、重點工作進度、需解決的重要問題； 6.6.4 集團XX部編寫《會議紀要》，發送參會人員及相關領導。設備驗收

7.1 區域設備部門根據供應商供貨計劃，組織新購單體設備的驗收； 7.2 驗收流程參照《間接采購驗收流程》執行；

7.3 區域設備部門每月將《驗收表》報集團倉儲設備管理部門備案，對于影響驗收的設備問題，各方應積極解決，完成后續驗收。8 人員盤點

8.1 盤點目的：了解設備管理條線人員基本情況，為管理提供依據；

8.2 區域設備部門根據《設備人員盤點表》按進行盤點，更新數據，報集團倉儲設備管理部門備案；

8.3 新入職設備人員務必完成人員信息采集；離職或調離的設備人員信息要及時更新，并在周報中說明情況。此管理制度于2018年1月執行 附件一：區域設備管理月度KPI