第一篇：中國電信四川公司裝移修客戶驗收單

中國電信四川公司裝移修客戶驗收單

中國電信四川公司裝移修服務監督調查表

尊敬的客戶：歡迎您對中國電信的服務工作進行監督，您的意見和建議有助于我們不斷改進服務

注：此頁印制在《中國電信四川公司裝移修客戶驗收單》背面。

第二篇：中國電信公眾客戶裝維服務

關于印發《中國電信公眾客戶裝維服務 管理辦法（暫行）》的通知

集團公司各省級分公司，股份公司并轉各省級分公司： 為加強公眾客戶裝維工作的管理，規范公眾客戶裝維服務 工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務水平，有效支撐業務

發展，集團公司制定了《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法

（暫行）》，現印發你們，請遵照執行。

公眾客戶的裝維工作涉及業務受理、資源配臵、實施操作、質量管控等多個環節，請各地認真落實本辦法提出的工作職責

和工作要求，切實做好公眾客戶的裝維服務工作。二○一○年十二月十六日

（三）負責對各省公眾客戶裝維工作進行考核；定期統計、分析和通報全網裝維工作質量情況。

（四）在集團客戶服務部的協調下，負責處理客戶有關裝 維工作的越級投訴。

（五）負責組織裝維工作經驗交流和對各省工作的檢查。

（六）指導裝維人員的技能培訓和裝維外包管理工作。第七條 省公司網運部職責：

（一）貫徹落實集團公司裝維工作的制度和要求。

（二）負責制定本省公眾客戶裝維服務管理實施細則和考 核指標。

（三）協調財務部門落實本地網裝維費用預算。

（四）負責定期對各本地網公眾客戶裝維服務指標進行統 計、分析和考核。

（五）協同客戶服務部門對客戶有關裝維工作投訴的調查 處理，參加客戶部門組織的客戶服務質量分析會，對存在的突

出問題制定相應的整改措施，督促本地網落實整改。

（六）負責提出IT 系統支撐裝維工作需求，協助IT 支撐 系統建設和功能完善。

（七）負責省內裝維組織和隊伍建設、員工業務技能培訓、技能競賽活動和經驗交流。

（八）組織省內裝維工作的檢查；對裝維外包工作進行規 范管理。

（二）對所屬縣、區域分局的裝維服務工作進行業務管理 和技術支撐，對裝維外包公司實施業務指導和具體工作管理。

（三）負責各類客戶端終端設備及引入線的裝、拆、移機 和相關障礙查修；負責小區內線路設備日常巡查，發現問題及

時處理或反饋相關部門處理。

（四）定期進行裝維服務質量統計分析，向市公司運維部 提交分析總結報告，確保裝維質量和客戶服務質量。

（五）及時處理職責范圍內客戶的投訴，參加客戶服務部 門組織的質量分析會，及時總結經驗教訓，制定和落實改進措 施。

（六）積極做好裝維服務能力的調度，及時有效應對裝移 機高峰和突發大面積障礙處臵工作。

（七）采用多種方式組織員工業務知識、裝維技能和服務 規范的培訓學習，開展員工經驗交流，不斷提高維護人員隊伍 的技術水平。

（八）落實資源管理的各項規定，確保相關資源數據的及 時、準確、完整、規范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完 好。

（十）嚴格執行安全操作規范，確保人身和線路設備安全。第二節 客戶裝維服務管理的基本任務 第十條 客戶裝維服務管理的基本任務如下：

務工作之便做出有損企業和用戶利益的行為。第十二條 牢固樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念和 對企業、對用戶高度負責的敬業精神，嚴格遵守裝維操作規范

和服務規范的有關要求，注重細節，努力提高服務質量和客戶 滿意度。

第十三條 誠實守信、準時履約、嚴格遵守與用戶約定，遵 守“首問負責制”，做到熱情誠懇、積極主動、服務周到，及時

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條 按照《中國電信全業務客戶服務標準》的要求，切實落實好不同等級客戶的差異化裝維服務工作。第十五條 合理安排工作計劃，確保在規定時限內修復障 礙。

第十六條 從事客戶端裝維服務的人員，上崗前必須經過中 國電信服務理念和專業技能培訓，掌握中國電信服務標準、服

務規范、作業操作規范，并取得裝維服務資格認證。同時，裝

維人員除掌握維護技能外，還應通過培訓掌握基礎電信業務、電信資費、產品政策、主流套餐等營銷基礎知識，提升中國電 信整體營銷服務水平。

第十七條 裝維人員上門服務必須身著有中國電信標識的 統一工作服裝、佩帶統一服務資格證，攜帶統一的工具包，要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條 裝維作業過程中不能影響或中斷其他客戶的正

情況，按照差異化服務要求合理安排裝機計劃，并提前與客戶

聯系對上門時間進行二次確認，并在上門前半小時再次通知客 戶。

（五）因特殊情況無法按預約時間上門裝移機的，必須提 前與客戶聯系說明情況，并按照改約流程重新約定時間。第二十一條 要從傳統的按分產品提供服務向按客戶提供 統一協同服務的轉變，即實現固話和寬帶的裝移機協同，實現

同一訂單的協同服務，100%實現同時上門安裝。如涉及多名裝

維人員同時上門服務的，要明確由其中一人負責聯系客戶。第三節 上門服務規范

第二十二條 裝維服務人員上門服務的行為、語言和著裝等 要求按照《中國電信運維面向客戶需求在客戶端的操作規范 2.0》中相關要求執行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據是否攜帶齊全。根據與客戶約定的時間及考慮路程所需時間確定出發時間，確

保在預約時間之前到達。

（二）與客戶見面時，首先使用普通話和禮貌用語主動自 我介紹并出示服務資格證，確認用戶情況，說明上門原因及主

要的服務內容。

（三）與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼 合適，態度和藹。

（四）進門時需穿上鞋套，使用墊布放臵工具包、材料等，0第二十五條 線路質量普遍較差的區域，應提前安排線路測 試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通，需要進行整改

應及時向相關部門反饋。因線路質量或距離過長等問題引起上

網不穩定等應及時聯系局端人員進行配合測試并處理解決，暫

時無法解決的應向客戶說明情況并報相關部門組織查修。第二十六條 在客戶電腦安裝軟件之前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作，避免產生矛盾。

第二十七條 在征得用戶同意后，安裝集團公司規定的客戶 端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。第二十八條 寬帶安裝施工完畢后，應向客戶做日常使用常 識介紹。

（一）明確告知客戶賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提 醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹撥號上網軟件 的安裝和使用方法。

（二）進行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，將開通 時測試速率、室內布線情況、分離器安裝位臵等情況記錄下來，以便今后對照進行排障。

（三）演示互聯星空和主要門戶網站的瀏覽等常用操作方 法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用。

（四）將寫有寬帶賬號、申告電話等信息的標簽貼在MODEM 背面，以便客戶障礙申告時使用，并貼防雷標簽。第二十九條 嚴格按照公司規定的種類和數量向客戶贈送

2的原則，優先恢復用戶業務。通過更換電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門

處理，或由電纜維護部門根據線路現狀集中處理。無法通過調

換電纜線對解決的故障，應在規定時限內將工單轉派至電纜維

護部門處理。

（七）如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應留書 面通知或采用其他方式告知客戶，并及時與客戶聯系預約修障 時間。第三十四條 障礙處理時發生資源數據變更的按《中國電信 本地網網絡資源數據維護規程》要求執行。

第三十五條 在障礙查修過程中，測量人員應做好協調配合 工作。

第三十六條 嚴重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后 應編寫故障分析報告，分析障礙發生的原因，總結經驗教訓，提出改進意見及防范措施。第六節 設備維護

第三十七條 用戶引入線、客戶端設備的日常維護和交接 箱、分線盒的使用管理及小區內線路設備的巡視（統稱設備維

護工作）是客戶端裝維部門的重要工作內容，設備維護工作與

裝拆移機、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實做好設

備維護工作。

第三十八條 根據裝維工作的特點，設備維護工作應與裝拆

4告故障進行，在處理客戶室內故障時，對客戶室內的布線、接

頭、分離器、終端等進行檢查，處理隱患。也可主動對重要客

戶和高價值客戶單獨進行客戶室內設備的巡檢工作（必須征得

客戶同意）。

（五）對大樓通信綜合布線系統應至少每年檢查1 次，維 護要求為如下：

1．機柜、機架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無 脫漆，內部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無歪斜現象； 3．金屬橋架及線槽節與節之間接觸良好，安裝牢固； 4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優先選用具有防塵、防潮護板的信息插座；

5．資源標識完整、清晰、準確。

（六）在進行裝拆移修工作的同時，對小區內的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設備進行巡查，發現

問題及時處理，裝維人員不能處理的問題上報接入維護中心處 理。

第四十一條 設備維護時發生資源數據變更的按《中國電信 本地網網絡資源數據維護規程》要求執行。第七節 工單管理

第四十二條 工單是指裝、拆、移機和故障處理等工作的任 務單。

6第四章 裝維工單客戶回訪要求

第五十條 客戶回訪是了解裝維服務質量和提高客戶滿意 度的重要環節，分公司要落實裝維工單和故障申告客戶回訪的 責任部門（如10000 號、客戶服務調度中心等），制定客戶回訪

內容要求和操作規范。不要多部門對客戶進行非必要的重復回

訪、以免過度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告的

客戶回訪工作仍由原定責任部門負責。

第五十一條 客戶的裝移機、故障處理和投訴處理情況要進 行100%的回訪。

第五十二條 客戶回訪的方式采用IT 支撐系統自動語音回 訪、短信回訪和人工回訪相結合，對重要客戶和高價值客戶盡

量進行人工回訪，對系統自動回訪失敗（未接電話）和“不滿

意”的客戶要進行人工回訪。

第五十三條 對客戶裝移機、故障處理和投訴處理完成后應 在當天進行回訪，最長也要在三天內完成回訪工作。第五十四條 客戶回訪要有客戶滿意度的評測，客戶滿意度 分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對于“不滿意”的客戶

要問清具體原因如實記錄，并協調責任部門進行及時處理，避 免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條 按日、周、月進行客戶回訪情況的統計分析，對回訪客戶數量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數/（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數]、客戶不滿意的主要原因等情況

8在2 小時內與客戶聯系；根據客戶投訴的具體問題，在適當的

時間內妥善進行處理，對于本部門不能解決的問題要及時反饋

派單部門轉相關部門協同辦理，要保證整個投訴處理時限不超 時。

第六十一條 客戶端裝維部門對投訴問題調查處理完結后，要將處理情況和結果回復客戶服務管控部門（10000 號、投訴派

單部門等），由客戶服務管控部門統一回復客戶或上級派單部

門。如有要求，應寫出投訴處理報告。

第六十二條 要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投 訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少客

戶有理由的越級投訴和重復投訴。

第六十三條 客戶端裝維部門要定期對與已工作職責有關 的客戶投訴進行統計分析，針對問題制定整改措施，不斷提高

客戶裝維服務質量，并按客戶投訴的嚴重程度對責任人進行考 核。

第六章 裝維工作的應急保障

第六十四條 裝維工作的應急保障是指有效應對待裝機客 戶的大量積壓、自然災害導致大量客戶故障等特殊問題的處理 機制。

第六十五條 客戶端裝維部門要制定大量集中裝機和大量 客戶故障的應急保障預案，部門一把手是組織處理應急問題的

0等資源的準備，保障客戶能夠及時裝機。

第七十條 客戶端裝維部門與客戶服務部門的溝通協作機 制：

（一）定期和不定期與客戶服務部門進行情況溝通，主動 了解有關裝維工作的客戶服務質量、客戶的投訴情況（包括投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測評情況等。

（二）積極參加客戶服務部門組織的月度服務質量分析會，必要時要對裝維服務問題做專題分析。對分析會上提出的有關

裝維服務質量的問題要落實解決。

（三）積極落實客戶服務部門有關裝維工作提高客戶服務 質量的建議和要求。

（四）及時提供最新的資源情況、裝維知識庫、寬帶用戶 使用手冊等文檔，并為客戶服務部門提供相關培訓。第七十一條 加強與10000 號等部門的故障信息傳遞機制，當由于網絡割接、自然災害等導致發生大面積故障時，主動向

10000 號提供故障信息通知，以便10000 號服務渠道為用戶提供

準確的故障原因及故障修復期限說明。第八章 裝維工作外包管理

第七十二條 集團和省公司運維部門設專人專職或兼職負 責裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負責裝

維外包工作的管理，設專人專職的裝維外包管理員負責裝維外

2第七十八條 集團公司將適時制定“裝維外包管理要求”指 導各地規范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，客戶感知和服務標準不變。第九章 裝維質量管理 第一節 裝維質量監督檢查

第七十九條 裝維質量監督檢查的內容

（一）裝維服務規范、作業規范和維護作業計劃的執行情 況，各類質量情況原始記錄及報表的填寫和原始數據的真實、完整和準確性，生產現場的管理及質量管理中改進措施的落實

執行情況。

（二）裝維服務質量指標、客戶故障申告情況，客戶投訴、重大障礙的原因分析和責任劃分情況，設備維護質量情況。第八十條 質量監督檢查應采取多種方式，如自查、互查及 用戶調查等方式；集團公司將不定期組織對全網裝維工作進行

檢查；省公司每年至少組織1 次對省內各本地網的裝維工作進

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1 次檢查，客戶端裝

維中心應每月進行1 次檢查。

第八十一條 每次檢查應填寫檢查匯總反饋表交被檢查單 位，被檢查單位收到后半月內，要將問題的整改措施及落實情

況上報檢查單位。第八十二條 凡發生以下情況，應按各級職責范圍追究各有

4第三節 裝維工作統計

第八十六條 裝維工作的定期統計是強化管理、不斷提高裝 維質量和客戶服務質量的重要工作，也是質量分析的重要基礎

數據，要充分利用10000 號等IT 支撐系統，做好統計工作，數

據統計要保證及時、真實和準確。

第八十七條 裝維工作主要統計內容及周期按集團公司網運 部擬制定的報表執行。

第四節 裝維質量評估（考核）指標

第八十八條 裝維質量的評估（考核）是提高裝維質量和客 戶服務質量的重要手段，指標完成情況要與部門、個人的績效

考核密切掛鉤。

第八十九條 裝維質量和客戶服務質量主要評估（考核）指 標設臵的基本原則是寬帶優于固話、VIP 客戶優于普通客戶、本 地網控制指標優于集團、省公司考核指標、客戶有理由的投訴

（申訴）從嚴考核。

第九十條 集團、省公司的具體考核內容、指標及考核方法 按當年下發的文件執行。

會簽部門：客戶服務部、公眾客戶事業部。中國電信集團公司綜合部 2010 年12 月23 __

日印發

第三篇：固話、寬帶裝拆移修業務代理考核辦法

固話、寬帶裝拆移修業務代理考核辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業務代理工作順利開展，根據國家電信法規、電信服務標準及上級主管部門制定頒發的業務規程、業務管理規定、服務規范等要求，本著客戶至上、至誠合作、共同發展的原則，制定本考核辦法。

第二章 考核組織和考核對象

第二條 業務代理考核的日常管理工作由企業發展部（盟市分公司對應綜合部下設的內控與基礎管理中心）負責，各專業管理部門是業務代理考核部門，負責按照相應責任按時提供考核數據。

第三條 考核對象包括承攬各盟市聯通固話、寬帶裝拆移修業務的代理公司。

第三章 考核流程和結果應用

第四條 盟市分公司需在業務代理合同中規定考核業務代理公司服務質量的各項指標，指標目標值應高于公司本KPI及運維考核各項指標，指標包括（固話、寬帶業務裝、拆、移、修機及時率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復故障率，推行預約服務、預約服務達標率等）。

第五條 以上考核指標以自然月度為單位對代理單位進行按分考核，固話、寬帶業務裝、拆、移機及時率占40分；用戶障礙率占10分；用戶投訴率占10分；預約服務、預約服務率占30分；其它占10分，修機及時率及重復故障率按照業務代理合同模板中的考核規定執行。對于具體裝、拆、移機等工作過程中發現的問題，進行單項考核，通過MSS通用流程系統工單進行具體實施。

第六條 客響中心每日從“集成定單系統”提取固話、寬帶裝拆移修超時工單、按照分段時限要求，分析查找超時環節進行考核。

第七條 每月5日前，客響中心發起MSS通用流程并行送各相關考核部門，各部門將考核結果以附件形式填報在流程中。8日前，客響中心按照考核細則匯總上月考核結果后，送代理公司確認。

第八條 業務代理公司確認后，客響中心把最終的考核結果通過MSS通用流程，經公司領導審批后，流轉至財務部，財務部根據考核結果與代理公司進行月費用結算。

第四章 具體考核內容

第九條 根據《入戶服務規范》相關規定，各專業管理部門在服務監督檢查過程中，發現代理人員有違反規定的情況，扣減代理公司當月基礎代理費50—100元/人.次，并下發通知單，要求限期整改。

第十條 代理公司從業人員在安裝、維護工作中，若出現客戶有理由投訴，不論區公司是否界定為“企業責任投訴”，不論是咨詢形式還是投訴形式留單，凡屬于代理公司從業人員原因造成的，扣減代理公司當月基礎代理費200—500元；每發生一次市級責任投訴扣減代理公司當月基礎代理費500—1000元；每發生一次被區公司確定為企業責任投訴或市級新聞媒體曝光產生負面影響的以及被區公司確定為企業責任的越級投訴，扣減當月基礎代理費1000元以上。第十一條 代理公司在向客戶提供延伸服務時，不得誤導、欺騙客戶，若造成客戶投訴，每發生一次扣減當月基礎代理費用200—500元。同一工作人員因同類問題年內投訴達到2次，代理公司應主動辭退該工作人員。

第十二條 服務質量檢查，即區公司或市公司客戶服務部進行的入戶服務檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規的，按20—100元/人/項的標準扣代理公司當月（檢查當月）基礎代理費，累計最多扣500—2000元。

第十三條 代理人員在安裝維護工作中未按“服務規范”執行，經回訪用戶不滿意的，經查情況屬實，每發生一次扣減當月基礎代理費100—300元，情節嚴重的按客戶有理投訴處理。

第十四條 代理公司未按要求填寫預約登記，有缺項或漏項，每有一件扣罰10—50元；與用戶沒有預約每次扣10—50元；沒有履約每次扣10—50元。

第十五條 裝拆移機工單無故未在規定的時限內裝通，每有一件超時扣罰30—100元，每延續超時1天，加扣10—100元，以此類推。

第十六條 因工單管理混亂，裝通未及時竣工，產生有次無戶，每發現一戶扣罰100—500元，視情節，由此造成的損失，也由乙方承擔。

第十七條 在客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而在系統中虛假竣工的，每發現一戶，扣減當月基礎代理費50—100元。第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無原因工單，每件扣罰30元；原因與實際不符，每件扣罰60—100元。

第十九條 經“通用流程”相關部門處理，最后確定無線路（端口）資源并且不具備建設條件，或用戶原因申請退單挽留無效的，由客戶響應中心或其他相關部門提起退單流程，經公司總經理或分管副總經理批準后，原受理營業廳方可退單，如直接退單，每次扣100—500元。

第二十條 拒絕架設距離在規定范圍內的用戶引入線（皮線<200米，網線<100米）時，每次扣200—500元。

第二十一條 集團客戶、重要領導專線、電話、寬帶故障處理時限≤4小時，修障超時1次扣50元，每延續超時1小時，加扣10—100元。

第二十二條 普通寬帶、固話修障超時1次扣10—100元，每延續超時1天，加扣10—100元。

第二十三條 代理人員回告、銷障原因經查不實的，每件扣罰20—100元；在故障尚未查修的情況下，查修人員故意進行虛假銷障的，每發現一戶，扣罰20—100元。

第二十四條 在查修工作中，因如聯系不上客戶等用戶原因需要回告的，須在接受障礙1小時之后向10010客服回告，在此時限之內回告的，10010客服不予受理。對于較長時間聯系不上客戶的，必須貼有留言條，并繼續聯系客戶。在24小時內的確聯系不上客戶并貼有留言條的，可向障礙臺申請銷障，客戶服務部進行回訪確認，情況不屬實按“第二十三條”扣罰，客服服務部在考核流程中填寫。

第二十五條 在故障查修時，主干、配線電纜如有空閑可用線對，代理公司從業人員要及時利用可用線對為用戶倒通電路，嚴禁直接轉派故障單。如果代理人員反饋沒有可用空閑線對，經線路維護中心核查有誤，扣罰代理公司100—500元/次。

第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時，如發生頻繁轉單（超過2次），各扣罰代理公司和相關部門20—100元/次。待落實責任部門后，扣罰責任部門100—500元/次。

第二十七條 代理公司工作人員無正當理由解除客戶上網帳號綁定，按50—100元/戶標準扣除當月基礎代理費；竊取、挪用客戶的上網帳號，按500—1000元/帳號標準扣除當月基礎代理費。第二十八條 代理公司承攬區域內同一寬帶客戶當月連續出現4次障礙，每戶扣減基礎代理費50—100元（局端原因除外）。第二十九條 固話、寬帶拆機限三天內，如果沒有按時拆機，扣減當月基礎代理費10—100元/戶。

第三十條 線路維護中心及客戶響應中心在配線架、交接箱、分線箱、下戶線等日常檢查中，發現不按規范下戶線、跳線、多余廢舊跳線、接線子接頭、裸線接頭、拆機未拆配線架、交接箱、ONU側跳線或寬帶用戶改普通用戶未拆數據端口跳線，每條不規范跳線扣罰50—100元。

第三十一條 未及時上報電纜維修申請，或填寫內容有誤，延誤搶修時間，每有一次扣罰100—1000元。第三十二條 未及時上報，其他運營商使用甲方線路設備，每有一次扣罰500—1000元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時上報，每有一次扣罰100—1000元；發現電纜與電力線交越，未及時上報，每處扣罰200—1000元。

第三十三條 未及時配合網管中心處理強電入侵告警，每有一次扣罰50—100元。

第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項扣罰50—100元。

第三十五條 寬帶箱（FTTX+LAN、ONU）檢查不合格，每處扣減當月基礎代理費50—100元。

第三十六條 模塊局、接入網配線架告警不好，每個扣罰50元；配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個扣罰100—200元；模塊局、接入網堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機房內吸煙，每發現一次扣罰50—100元。

第三十七條 裝移修工單交接和管理，發現不符合規定的工單每張扣減50—100元。不及時移交工單，每超過一天扣減10—30元。

第三十八條 核對當月竣工的工單資源信息，每有一件實際與新綜服不符，扣罰10—30元；核查障礙倒線資料，無記錄或未及時修改，每有一件扣罰10—30元。

第三十九條 未定期核對接入網用戶資源信息，和交接箱配線資料，每有一次扣罰300—1000元。

第四十條 代理公司不得購買不合格網線等裝移修機材料，每發現一次扣減1000—5000元。

第四十一條 代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯通公司的通信設施，按照損失通信設施價值三倍的金額扣減當月代理基礎代理費。如價值較大，構成犯罪的，移交司法機關處理。

第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務要求時，按50—100元/次標準扣除代理公司當月基礎代理費；在與客服代表等人員交流時，帶有不禮貌語言行為時，按100—300元/次標準扣除當月基礎代理費。（以客服錄音為準判定）。

第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調度及臨時工作安排，按50—100元/次標準扣除當月基礎代理費。

第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨上崗工作的，每發現一人次扣減基礎代理費100—500元。

第四十五條 各盟市聯通無償對代理公司進行職工技能、業務、服務等培訓工作。在培訓期間，代理人員無故曠課或不參加考試,扣減代理公司當月基礎代理費50—100元/人次；已上崗員工參加培訓考試未及格，扣減代理公司當月基礎代理費20—50元/人次。

第四十六條 代理人員變動或離職，3個工作日內未告知屬地管理部門,扣減代理公司當月基礎代理費每人每項500—1000元。

第四十七條 每月10日前向專業管理部門提交上月質量分析報告，如不按期提交，扣減當月基礎代理費100—300元。

第四十八條 保持辦公場所的清潔、衛生。在聯通公司辦公場所、機房等禁煙區域不得吸煙，發現違反規定，每人次扣減代理基礎代理費100—300元。

第四十九條 對外泄露甲方線路、設備、用戶資料等其他相關信息，每發現一次，視情節扣罰500-1000元，直至解除協議。

第四篇：致中國電信四川公司的感謝信(終稿)

致中國電信股份有限公司四川分公司的感謝信

中國電信股份有限公司四川分公司:

根據《2011年全省機關行政效能建設工作要點》的要求，我省各市（州）應于2011 年6月底前開通電子政務大廳，年底前凡使用行政審批通用軟件的縣（市、區）開通電子政務大廳。在貴公司的大力支持與配合下，省、市、縣三級共 156個電子政務大廳已正式開通運行，配套的3G手機版電子政務大廳也同步開通，在全國率先建成以政務服務為主體的省、市、縣三級政府網站集群和3G移動政務網站集群。魏宏副省長稱贊“這是全省電子政務及信息化建設史上的一件大事，標志著我省網上政府正式開始對外辦公”。

四川省電子政務大廳建設既是一項具有里程碑意義的工作任務，更是一項需求迫切、規模龐大的系統工程。在項目推進過程中，貴公司充分展現了作為大型國企的責任感和使命感，講政治、顧大局、多奉獻。特別是在去年11月底，在很多地區受政府采購流程周期長的影響，電子政務大廳安裝部署所需基礎設施一時無法到位的情況下；貴公司及時調

整技術方案，上下聯動、主動協調內部資源，爭分奪秒配合我們在省上集中搭建臨時過渡平臺，全力推進電子政務大廳的研發及安裝部署工作，最終取得了這場“攻堅戰”的全面勝利。

在這項工作的推進過程中，貴公司項目實施團隊展示出的專業素質和敬業精神，給我們留下了深刻的印象，為此，省政務服務中心對你們的辛勤工作表示誠摯的感謝！希望貴公司繼續發揚優良工作作風，再接再厲，進一步完善、創新電子政務大廳的系統功能，為我省政務服務信息化發展水平再上新臺階做出更大貢獻。

四川省人民政府政務服務中心

二〇一二年一月十一日

第五篇：家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客戶回訪分類：

施工現場回訪并拍攝現場照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時間點：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工后10日左右

? 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

? 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后10日內

質保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內客戶每季度電話回訪一次

? 兩年內客戶每半年電話回訪一次

? 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內容主要包括：

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? 施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔 施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意 相關人員是否按照公司要求提供規范的服務。詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

? 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5

點前打印上報部門領導。

? 對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關責任部門領

導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

? 回訪時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語

? 每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是

工程的90%

? 對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

? 未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇XXX裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的問：請問您對我們公司的設計是否滿意？

問：請問您對施工質量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意？

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？

問：請問您對工地現場的文明施工標準及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為？

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——非常滿意，有機會一定會推薦給親朋

4分——比較滿意，會考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題可以及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

1分——非常不滿意，質量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。