第一篇：裝維服務全流程標準動作

裝維服務全流程標準動作

一、上門準備

1、工單研讀準備：

在天翼運維核對客戶信息，包括客戶姓名、聯系電話、業務類別、安裝地址、服務局向、相關網絡業務參數等。

2、材料終端準備：

根據客戶申請的業務類別正確領取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。

3、工具儀表準備：

檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。

4、“七個一”服務用品準備：

檢查“七個一”服務用品是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務監督表。

二、及時預約

1、及時預約

裝維工程師在接單后2小時內通過服保系統語音平臺與用戶聯系，預約具體的上門時間。

2、首次預約標準話術（1）裝移機

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）？我是**（例如：長沙）電

信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？” 預約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于**日9:00—11:00（精確預約2小時內）上門為您安裝，您看可以嗎？”

用戶同意后，確認裝移機地址：“請問您裝機的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”

確認裝機地址后，提醒客戶注意事項：“請您提前準備好電話機/電腦/光貓。我的聯系電話是***********，如果有任何變化請提前和我聯系，謝謝。”

（2）修障 A、需要上門修障

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（例如：長沙）電信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？” 預約上門時間：“您申報的電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于**日上午/下午/晚上（符合當天8小時內要求）上門為您修復障礙，您看可以嗎？”

用戶同意后，確認修障地址：“請問您家的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”

確認修障地址后，提醒客戶注意事項：“我們會按時上門，請您留人配合。我的聯系電話是***********，如果有任何變化請提前和

我聯系，謝謝。”

B、不需要上門修障

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（例如：長沙）電信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？” 告知故障已受理，預計何時修復：“您申報的電信寬帶/固話/iTV故障已經在處理，經過初步判斷您的故障不需要上門修復，預計將于**時間前修好，修好后我將電話聯系您，請保持聯系電話暢通，謝謝。”

3、規范改約（1）改約標準話術

A、如果客戶要求改約，向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見——“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們為您（裝機、移機）**業務，您看*時合適嗎？”。如果客戶選定時間——“好的，我將預計*日*時上門為您服務，謝謝您的理解和支持，再見！”

B、如果是局方原因導致改約，則向客戶表示歉意并解釋原因——“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業務（電話、寬帶、電視），由于***具體原因，（比如：您申請的裝、移機所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預計*天內（或*月前）可以解決。”）

（2）服保系統改約規范

如果與客戶進行預約確認時，客戶要求延后上門安裝，裝維工程

師應通過撥打客戶服務調度中心對口臺席提出改約申請，客戶服務調度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改約的，在服務保障系統系統中進行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維工程師應向客戶表示歉意并解釋原因，通過天翼運維系統或電話向客戶服務調度中心提出改約申請，由客戶服務調度中心核實相關情況后，在服保系統中進行改約操作。

三、按時履約

1、按時履約：裝維工程師要嚴格按照與客戶約定好的時間上門服務，時間偏差不得超過30分鐘。裝維人員應在預約時間前5分鐘到達現場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。

2、上門服務工作規范：

（1）裝維工程師上門時應穿工裝，佩戴工號牌；保持個人衛生，精神飽滿，上門服務前不得飲酒。

（2）到達客戶家門口，敲門前應進行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關節連續輕敲3下。如客戶家有門鈴，按動門鈴次數不要過多、時間不要過長。客戶開門后，要主動向客戶出示工號牌并自我介紹: “x先生/女士，您好！我是中國電信xx分公司裝維工程師xxx（姓名或工號），這是我的工號牌，現在上門為您安裝/維

修服務，請問我可以進去嗎？”。得到允許后方能進入，穿好鞋套進入并對客戶說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”

如在客戶家門口10分鐘內無人應答且與客戶聯系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

四、規范開通

1、按單施工

裝維工程師在現場施工時，要求嚴格按照施工單配置的端口資源施工，如發現配置資源被占用，要先進行資源變更，然后再按單施工。在光網現場施工回單時，要求掃描設備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標簽，并掃描拍照回單。

當出現施工條件不具備的情況或出現無法解決的問題，裝維工程師應及時向上級領導匯報，協調相關部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確認施工條件具備后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

2、客戶端硬件安裝

（1）用戶引入線的敷設應征得客戶的同意。線纜敷設應按技術規范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規范，無拖磨現象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術要求。在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉、損傷和踩踏。

施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（2）客戶端終端設備安裝應符合要求。設備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術規范操作。

（3）家庭室內信息箱安裝應符合要求。家庭室內信息箱內應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能方便日常的家庭終端設備的安裝、維護與更換；箱體內各類信號布線規范；接口標識應整齊、規范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎；箱體內禁止多個設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。

3、客戶端軟件安裝：（1）安裝警示：

軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產生矛盾。同時建議客戶備份或轉移重要資料，做好環境確認和數據數據安全備份后方可進行操作。

軟件安裝中，應按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。

軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應用軟件的下載途徑和方法。

禁止在客戶電腦上安裝未授權的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統的兼容性，特別是舊數據的兼容性。

（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動U盤或通過網廳下載安裝，并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速功能的使用方法。

3、新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務時，應向客戶推介新媒體報障渠道，向客戶演示使用手機客戶端（歡go、微信、易信）和x.189.cn等進行自助報障、自助排障的操作步驟。

4、服務支撐

裝維工程師業務開通、故障維修時遇到工單異常、數據配置異常等問題時，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、技術問題：撥打客戶服務調度中心一點支撐熱線電話，詳述問題，請求協調解決。

2、工單異常：各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺席處理。

五、交付評價

1、現場測速

裝維工程師在現場完成客戶側施工操作、業務調測后，應通過10000號管家軟件對客戶實際速率進行測試，并告知客戶測速結果，測速結果合格（測速結果達到簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才允許回單。

2、演示和培訓

（1）明確告知客戶的賬號和密碼，以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。

（2）向客戶進行業務演示和日常使用常識介紹，包括使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義、設備工作環境要求、安全使用等注意事項。

（3）演示中國電信網上營業廳等主要網站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用，以及故障申告流程、業務產品資費和繳費渠道等內容。

（4）ITV業務演示：裝維工程師在完成iTV機頂盒的安裝及網絡調試后，需向用戶進行iTV直播、回看、點播能功能演示，推薦并隨銷VIP影視包。

（5）WIFI業務演示：對新裝單產品寬帶、以及套餐業務的用戶，免費為客戶調通家庭路由WIFI(含一個信息點)，并告知客戶使用注

意事項。對客戶故障中提出的路由調測業務，應按照裝維服務產品化相關工作流程，通過天翼運維或10000號創建裝維產品化工單，根據客戶等級執行免費、付費調測，為客戶調通家庭路由WIFI，并告知使用注意事項。

3、客戶評價

（1）裝維工程師上門服務完成后，應主動詢問客戶是否滿意本次服務。如果客戶表示滿意，向客戶遞交《客戶服務質量監督表》，請客戶對本次服務作出評價。如客戶表示不滿意，應耐心詢問客戶不滿意的原因，能現場解決的按客戶要求解決，無法解決的向客戶致歉和解釋，爭取得到客戶對本次服務的滿意評價，然后向客戶遞交《客戶服務質量監督表》，請客戶對本次服務作出評價。

（2）收回服務監督表后，應仔細閱讀客戶評價意見。如果滿意，感謝客戶給予滿意評價，并對后續的電話回訪進行滿意度引領，告知客戶：稍后我公司會進行語音或人工滿意度回訪，請您選擇非常滿意。（3）裝維人員將用戶簽字的《客戶服務質量監督表》手機拍照上傳至服保系統，紙質表格上交部門主管進行歸檔管理。

六、施工后清理

1、服務作業結束后，將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。

2、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側塵土。將現場留下的線

頭、費膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。

七、道別標準話術與裝維服務禁語：

裝機與維護完畢后，與客戶道別。道別別標準話術：“x先生/女士，非常感謝您使用中國電信的業務，如果以后您的電話、寬帶、電視出現故障或有其他需求，歡迎隨時撥打10000 號或直接與我本人聯系，這是我的聯系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務。再見！”

2、裝維服務禁語： 不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。

不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領導去。快下班了，明天再說。我現在沒空。這是公司規定的。喂，你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務的。

你去告啊，告哪都行。我就這態度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。

剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。

工作界面在這里，其他你自己想辦法。你去投訴吧。其他不文明用語等。

裝維輔助支撐

一、工具到位

1、定期核查。網絡運營部、客戶服務調度中心、客戶服務部定期對裝維人員工具配備情況進行檢查，確保裝維人員FTTH裝機工具配備到位。對新進人員、以及前期未配置到位的應及時配備。

2、及時維修、更換。對于核查中，出現問題的工具及時返廠維修，無法修復的工具及時更換。

3、裝維人員（含農村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。

二、終端管理

1、動態管理。各分公司應根據終端銷售、使用情況動態管理光貓、ITV機頂盒終端。在庫存使用量到 %時，及時補充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機不及時的情況出現。

2、終端入庫與抽檢。各分公司網運部應組織相關部門對終端進行抽檢查，抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范圍內、終端網線是否8芯線；對于ITV機頂盒終端需抽檢是否湖南版本、版本是否更新為最新版本，對于不符合以上要求的終端批次需及時退回更換。

3、定期收集終端使用中存在的問題。對于集中反映的終端質量、穩定性問題，分公司網運部及時與廠家溝通，并給予針對性的解決方案。

三、線材管理

1、動態管理。各分公司應根據皮線光纜使用情況動態管理線材。在庫存使用量到 %時，及時補充庫存，降低、杜絕線材不到位裝機不及時的情況出現。

2、定期收集線纜使用中存在的問題。對于集中反映的線纜質量、適用性問題，分公司網運部調整相應的解決方案。

第二篇：河南電信2011終端裝維服務流程

終端裝維服務流程及重點環節

（暫行）

各市分公司應結合實際，參照以下服務流程、重點環節執行。

一、終端裝維服務流程

（一）裝移機服務流程

業務受理資源配置資源不足綜合調度中心待配資源向用戶解釋（1183344）數據制作客戶外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯系用戶不具備施工條件預約上門提增線需求線路施工不具備施工條件完成施工用戶現場施工不具備施工條件用戶不滿意或有其他問題，返回外線重新處理完成施工工單報竣工工單退單回訪用戶用戶滿意歸檔

裝移機服務流程說明：

1、業務受理后形成工單，業務受理階段與客戶初步確定上門服務的時間，經資源配置和數據制作后，工單到達外線施工崗位，進入

裝移機服務環節。

2、裝維人員接單：工單到達外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發給裝維人員，或者綜調系統直接派單到裝維人員。

3、了解工單信息：裝維人員對照裝機施工單了解裝機地址、裝機業務種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預約上門時間、工單上其他要求等。

4、聯系用戶：裝維人員通過1183344電話（或其他方式）按照預約時間與用戶確認用戶姓名、聯系方式、上門時間、地址、電信業務類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準備工作：裝維人員按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，根據需要做好終端設備參數的預配置工作。

5、外線施工：根據裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合終端的開通標準和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時聯系相關資源配置部門更新資源。

6、用戶現場施工：提前5-10分鐘到達用戶現場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344電話（或其他方式）聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調裝維管控崗改約，綜調管控人員與用戶核實，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現場無人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至綜調中心裝維管控崗位。

a、裝維人員自我介紹、確認用戶，出示工作證或工號牌；征得用

戶同意后穿鞋套進入用戶現場。

b、如10000號申請的裝機需與用戶核對套餐內容，核實身份證做好記錄，請用戶閱讀相關協議，簽字確認后進行施工。c、裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內線布局情況，與用戶協商具體施工方案，經用戶同意，進行施工。

d、裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

e、裝維人員在寬帶業務開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；iTV機頂盒安裝；無線路由調試。

f、裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶介紹注意事項。

g、裝維人員向用戶提供電信業務產品說明書，請用戶在業務開通工單上簽字確認。

h、安裝結束后按以下順序規范操作：首先，應主動告知客戶服務熱線電話10000，同時提請客戶現場驗收。如：“X 先生/女士、小姐，您的電話已經通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應致謝；其次，將工作現場清理干凈，把挪動的物品恢復原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內整潔衛生；再其次，提

醒用戶當場檢查室內貴重物品，如：“X 先生/女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執單即在施工單或回執單上簽字，并在“室內物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。

i、裝維人員向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在在綜調系統接入型業務開通模塊中報竣工，用戶電信業務正式生效.。

8、工單退單：在施工過程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現場。將工單標識詳細信息后交給工單管理預員在綜調系統接入型業務開通模塊中做退單操作。

9、對用戶進行回訪：工單竣工后由10000號或綜調中心等部門集中對用戶進行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。

（二）修障服務流程

障礙受理預處理成功綜調中心預處理預處理不成功外線修障崗外線修障崗取單核實工單信息障礙未修復聯系用戶用戶原因申請預約用戶現場施工其他專業中心處理工單其他專業中心崗綜調系統回單回訪用戶障礙修復歸檔

修障流程說明：

1、障礙工單受理后由綜調中心話務代表在線預處理，對應確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調系統派單到裝維崗上，進入裝維服務環節。

2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調度系統終端或通過小靈通撥打1183345進行收、回單操作。收單時限為15分

鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯系電話。

3、核實工單信息：裝維人員對照障礙單和BSS系統、綜調系統核實用戶姓名、地址、聯系電話方式、用戶服務等級、電信業務種類、業務開通日期、故障現象、是否有重復障礙等信息。

4、聯系用戶：根據差異化裝維服務的要求，在規定時限內裝維人員利用1183344平臺（或其他方式）與用戶聯系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。

5、施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，根據需要做好終端設備參數的預配置工作。

6、用戶現場施工：提前5-10分鐘到達用戶現場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現場無人配合或提出需要觀察時，可進行工單預約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進行工單“預約請求”；修障人員在進行“預約請求”時，務必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預約請求后應及時通知綜調故障管控人員，按指定時間進行“預約受理”；到達“預約開始時間”后，修障人員應及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預約時間不得超過3天。

a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現場。

b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內線布局情況，與用戶協商具體施工方案，經用戶同意，并在用戶配合下進行施工。

c)裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯系相關資源配置部門更新資源。

e)障礙處理完畢后裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業務，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓業務使用知識，指導用戶使用、業務重點環節介紹以及注意事項。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現場，向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單轉派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調度轉派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標識具體的原因和轉派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯合其他專業中心聯合處理。

8、回單：各修障部門在確認障礙已經修復后，可以在系統中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責任方。如有其他內容，可在備注中補充說明。

9、對用戶進行回訪：10000號或綜調中心等部門按照差異化服務要求，對故障工單進行人工回訪或自動回訪，聯系用戶核實障礙是否修復以及用戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復，即將工單退回到回單崗位繼續處理。

（三）裝維服務重點環節

1、預約準備環節

1)聯系用戶：利用1183344平臺與用戶確認電信業務類型、故障現象、室內線情況，確認預約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導下解決，可電話指導解決。

2)準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發前自檢工具包。

2、上門服務環節

3)守約到達：裝維服務根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間。正常情況下確保到達時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務。

4)禮貌進門：工裝規范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩定自己的情緒；如無人開門，則電話聯系；確認用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關管控人員。a)進門時自我介紹、出示工作證、確認用戶。如10000號申請的裝機還需與用戶核對套餐內容，核實身份證，并請用

戶閱讀協議，確認后進行施工。

b)進門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內再穿另一只。

5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務人員出發前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。

6)環境判斷：先了解現場室內弱電布局、暗線布放情況。裝修設施位置。

7)征求意見：

a、裝、修中應征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協商具體施工方案，應按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內布線最大限度實現暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞。經用戶同意后再開始進行施工。b、整個施工過程中須在客戶視線范圍內操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現場無法解決的情況，可利用遠程支撐或請相關單位配合進行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。

c、施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應向客戶說明該測試電話不計通信費用，避免引起不必要的話費投訴。

3、完工回訪環節

8)指導使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓指導用戶使用、交待業務重點功能和注意事項。對客戶需求的各項服務

功能的開放情況，應現場檢驗演示，如當場無法檢驗的，應與客戶協商安排適當的時間進行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內容，請用戶對產品的裝維質量和服務態度進行評價，并簽名確認報竣工。最后遞給用戶一張服務聯系卡片。用戶不滿意時，不要強迫用戶簽字，應跟蹤服務直至用戶滿意為止。9)現場清理：裝維完畢后，要清理現場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。

10)回訪保障：除按流程正常回訪外，對部分疑難或不穩定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關注其業務使用的穩定性。

二、標準化裝移機服務的意見

目前大多數本地網公司的電話寬帶等裝維服務，在為用戶提供的上門免費服務內容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護服務的內容及范圍的透明度不高，容易引發用戶對裝維服務的不滿及投訴。為此，進一步規范裝維服務內容，提高裝維服務工作效率，提升用戶的感知，應考慮實行標準化的電信裝維服務。該建議供各市分公司參考。

（一）裝維標準化服務的定義

作為服務型企業，我們有必要將裝維服務的基本內容和責任向社會進行明確，提高電信裝維服務標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應該免費提供的服務范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應該將相關材料發給相關用戶。同時在免費服務內容和免費材料之外，實行有償提升服務。

（二）裝維標準化服務的范圍

裝維標準化服務范圍的界定依據可以包括：

1、裝維服務時間。業務開通按照前臺和用戶確認的預約時間上門施工；修障工單按照差異化服務在相應的時間段內修障。

2、裝維服務材料：裝機服務向用戶免費提供確保業務開通的基本材料。修障服務可以向用戶免費提供返修材料，但不包含網卡、ＭＯＤＥM等原屬于用戶的自有或租用設備。按照總體需求測算，在材料長度、件數等用量上，設定基本值。

3、裝維服務內容： 標準化裝維流程所涉及的上門施工內容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務的內容，實行有償服務。

（三）裝維標準化服務的實施要點

裝維服務標準化服務工作涉及電信用戶消費習慣的轉變，同時電信裝維工作內容也有一定的變化，為此要認真分析、抓住實施要點，開展重點研究。

1、明確對社會電信服務的承諾，加強對電信用戶需求的提升服務。通過認真的落實標準化服務的要求，使電信用戶對基本的標準化服務內容和服務結果感到放心，感到滿意。同時，使用戶的一些個性化需求，通過我們的提升服務得到滿足。

2、制定完善的裝維標準化服務的規范。裝維服務實行標準化要

有制度的規范。基本上應該包含以下三個規范：一是裝維服務人員上門服務工作內容的規范。二是裝維使用服務材料的規范。三是提升裝維服務的工作內容及提供材料的有償服務的規范。

第三篇：家裝服務流程

家裝服務整體流程： 1.家裝咨詢 2.設計師溝通 3.設計測量 4.繳納設計定金 5.效果、報價交流 6.簽訂裝修合同 7.確定施工相關事宜 8.驗收安裝 9.售后保修

設計操作流程：

1.業務交予設計師客戶資料并協商約談客戶時間

2.設計師與客戶初步溝通，了解其裝修風格意向、喜好、家庭結構等 3.確定量房時間并量房

4.設計師進行平面布局設計

5.再次約談客戶溝通并確定平面，進行簡單的效果征詢 6.客戶繳納設計定金后進行效果設計并做家裝整體預算 7.與客戶確定裝修效果、裝修預算 8.簽訂裝修合同

9.繪制施工圖紙并交由工程部審核 10.參與開工儀式

11.按工人進場時間相應進行水電，木工交底 12.根據客戶需要，參與主材選購等

施工操作流程：

1.對設計圖紙、預算，進行審核。

2.審核無誤后由工程部主管派單至施工工人組。3.與客戶確認開工日期，并通知相關部門成員。4.工程部主管安排施工人員、設計師進行現場交底。5.水電路改造、防水施工、瓷磚備貨（備選）（1）廚衛水電路打壓測試

（2）防水施工保證48小時閉水試驗（3）隱蔽工程拍照留檔

（4）（備選）瓷磚備貨進場，與瓦工溝通方案

6．貼磚，驗收 7.櫥柜復測

（1）廚衛地面找平鋪貼完成時，通知整體廚衛商家進行復測。（2）繼續跟蹤各商家主材（柜門等）到貨情況。

8.根據工程進度安排木工電工油工進場施工，設計師進行現場交底。9.主材安裝及驗收 10.保修手續簽訂。

責任分工 設計部：

1.約談客戶

2.戶型設計、圖紙繪制、擬定預算 3.工地交底

4.施工過程中設計問題處理 5.主材選樣

市場部：

1.預約客戶 2.客戶資料統計 3.客戶意向回訪

工程部：

1.管理、安排施工人員 2.各類基礎裝修材料供應 3.監督施工進度、質量 4.工程驗收

5.施工完成，保修相關事宜

商貿部

1.協助客戶主材選購

2.監督主材商家生產進度（客戶在公司所訂柜門、推拉門等）3.協調管理主材安裝驗收

4.為設計師提高主材方案(主材的品牌、價格、型號、款式等)

倉儲部

1.各類庫存材料統計、保管 2.掌握庫存狀況，及時補貨 3.進出庫材料統計

第四篇：寬帶裝維服務規范

裝維服務規范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務

1、工作時應身著統一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統一工具包，用以容納相關服務工具。

2、及時上門

代維人員要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規范

四、調試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統）

3、回復施工工單。（需根據移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業務表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（各縣區故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第五篇：裝維服務體驗心得體會

裝維服務體驗心得體會

想客戶所想不只做分內事，這是我于X月X日下午跟裝維班組牛新紅換崗體驗后最深的體會。“24小時內上門，是我們給出的承諾，看上去只是一個簡單的數字，背后是我們5個片區裝維員的奔忙，目的只有一個，客戶滿意。”雅安小區、瑞福小區等縣城主要FTTH小區維護員牛新紅說，客戶的滿意是同事們追尋的目標，只要客戶有需求，就要盡快處理，多換位思考，才能讓客戶真正滿意。體驗的當天，我和牛新紅在雅安小區剛剛處理完設備的問題，接到用戶電話，瑞福三期一家門面房急需裝修營業，工期很緊張。該門面當天上午已辦理了裝機手續，要安裝iTV，我和牛新紅師傅趕到現場時，商家表示次日開張營業，希望iTV可以趕上開業。牛新紅一看表已經傍晚6點多鐘了，而工單還未到施工工位，二話沒說和綜調人員、資源人員聯系，催促工單到位后，又由于數據問題又和資源人員聯系，又和州公司數據機房聯系，忙的滿頭大汗，終于在兩個小時后安裝通了，商戶老板握著裝維員的手連聲稱謝。這個老板在瑞福小區還有一套住宅，老板稱自己家正在裝修，雖然還沒有開通電信的相關業務，還是希望維護員為他家的裝修布線提供意見。當時已經快要下班了，可牛新紅師傅還是去了用戶的家做參謀，告訴他如何預留管線。

在忙完了工作，從小區出來的時候遇到小區的七旬老人，牛新紅師傅是在老人家里裝電話時認識的，此后老人經常給他來電話，詢問的也都是使用手機時遇到的問題，“牛師傅，手機怎么突然撥不出

去了？麻煩你給看下。” 牛新紅拿過老人的手機看了下，手機被設置了飛行模式，他不厭其煩的給老人重新設置了手機，并告訴老人飛行模式如何設置取消，老人拿著手機高興的走了。看著老人離開的背影，我開玩笑的說，“手機的故障你也處理？”牛新紅師傅笑著說“只要是電信公司的事，就沒有分內分外”。

半天的體驗活動很快就結束了，可是給我卻留下了深深的感觸，以前老是以為后端多舒服啊，沒有營銷任務，工作沒有壓力，可是通過這半天的體驗，我體會到，后端的同事們為了提升公司形象，也和我們一樣辛苦的工作，努力的奉獻著。