第一篇：裝維班組管理制度

裝維班組管理制度

為強化末梢裝維管理能力，統一末梢裝維班組管理制度和規范，加強班組的團隊管理，提升班組成員的協作精神，保證班組的高效運作，實現提升客戶服務能力，提高客戶感知，特制定《裝維班組管理制度》如下：

一人員管理

裝維班組應根據負責區域內裝維實際情況和人員變動情況，合理劃分并及時調整包區包段，兼顧效率和公平。裝維班組應及時向代維公司或裝維管理部門提出人員增加或變動需求，實現區域范圍內的人員工作量合理調配，保障裝維服務質量。裝維班組應加強新進人員管理，全面落實師帶徒制度，對于帶徒師傅按照代維公司和裝維管理部門規定落實激勵，對于新進人員實行先培訓后考試，新進人員經裝維管理部門認證考試合格后方能正式上崗。

裝維班組應及時反饋裝維區域班組人員變動情況，及時反饋綜調系統中崗位，人員和實際工作人員不符情況；對于離職人員和新進人員，應及時通過所在代維公司或裝維管理部門進行系統變更，實現人員與系統工號和崗位對應一致。

裝維班組負責對各裝維人員，管控人員按照所在代維公司或裝維管理部門規定進行考勤管理。對班組成員遲到、曠工、事假、病假、出勤等情況進行記錄并在月底進行統計，對于裝維人員經常遲到、曠工或者事假以致影響正常裝維工作的，應當及時上報代維公司或裝維管理部門并依照考勤制度處罰。裝維班組應當及時公布本班組考勤情

況，體現公平公正，接受評議監督。

裝維管理部門定期檢查裝維班組人員管理情況，并根據檢查結果提出激勵或考核意見。

二安全管理

裝維班組應對裝維人員進行定期安全宣傳、教育、組織學習和執行各項安全規章制度和安全操作規程，教育督促裝維人員正確穿、戴勞動防護用品，愛護工具器材。

裝維班組負責裝維人員門禁卡使用管理，對于裝維人員門禁卡借用他人的情況予以制止和記錄；對于離職變動人員做好門禁卡的回收工作；對于新進人員的門禁卡做好申領工作。

裝維班組對區域內機房安全和整潔負有責任。裝維人員應按照規范在機房內進行施工，施工完畢后應及時清理機房現場，對于機房內由于工程等其他施工環節造成存在安全隱患或影響機房環境的情形，應及時上報裝維班組和裝維管理部門，由裝維管理部門負責協調整治。裝維班組應第一時間響應區域內機房安全類告警，到達現場并向裝維管理部門反饋情況。

服管部，安保部，網絡部，裝維管理部門和外包管理員定期檢查裝維班組安全管理情況，并根據檢查結果進行通報并提出激勵或考核意見。對于日常安全管理檢查發現的問題，裝維班組應及時進行整改。對于裝維班組中已通報但未整改的安全隱患，裝維管理部門嚴格考核。

三個人作業管理

裝維班組應督促裝維人員安裝公司相關規定進行裝維作業，包括但不僅限于如下內容：著裝規范，工具齊備

裝維人員應按照公司規定統一著裝，佩戴工號牌，配備工具包，并隨身攜帶必要作業工具；預約聯系，及時回應

裝維人員應按照如下時限規定全面落實預約聯系和回應制度：裝機工單6小時聯系預約，修障工單2小時聯系預約，催裝催修1小時，投訴工單半小時聯系預約。與客戶聯系預約均通過1183344完成。外線施工規范化，上門服務標準化

裝維人員外線施工應按照不同場景外線施工規范進行，全面落實上門服務規范。資源變動及時更新，材料使用及時記錄

裝維人員完成裝維作業后，應及時完成資源變動信息更改；應及時完成材料，設備等使用記錄。

裝維管理部門定期檢查裝維班組裝維規范執行情況，檢查資源準確率和材料，終端設備使用登記和庫存庫房管理情況，并按照規定進行通報和激勵考核。

四裝維質量管控

裝維班組應根據每一年度裝維指標情況，落實指標和服務管控措施，包括但不限于以下內容：針對班組區域內各裝維人員工作情況，進行臨時調整，合理調

配，組織力量完成突發或應急任務，如批量裝機或應急搶修等；落實班組區域夜間值班制度，響應客戶20點以前上門服務要

求；對班組區域裝維工作進行合理安排，避免應個別裝維人員離

職，休假等情況對裝維指標造成影響；針對裝維管理部門每日，每周和每月指標通報情況，積極查找

不足，及時分析指標短板并采取針對性措施。鼓勵裝維人員積極上報裝維案例，對于新技術的使用，新業務的推廣案例，及時上報代維公司和裝維管理部門。及時關注裝維班組內的疑難，超時，重復障礙，對于重復障礙

和疑難問題及時向代維公司和裝維管理部門提出支撐請求。7 積極推進裝維服務提升至班組和裝維培訓到班組活動，組織裝

維人員參加班組現場培訓。

五班組例會制度

裝維班組應根據區域內實際情況，定期安排班組例會，包括但不限于如下內容：班組考勤通報；班組安全管理事項通報，根據公司相關管理部門對安全檢查情

況的通報，對于裝維個人涉及的機房安全隱患和問題進行分析并要求限期完成整改。班組服務投訴情況通報，對于公司相關管理部門對于服務問題

稽查，客戶投訴分析等信息，針對裝維班組情況進行分析和點評，提醒裝維人員提升服務質量；對于裝維滿意度排名靠前，受到客戶或管理部門表揚的裝維人員進行正面激勵。4 班組接入型業務考核通報，對于接入型業務單個考核情況進行

通報，對涉及考核的相關人員進行問題分析并督促整改； 5 班組裝維指標完成情況分析和通報，討論裝維指標完成情況，分析指標現狀，并擬定針對性措施。及時組織裝維人員學習公司，網絡部，裝維管理部門下發的其

他裝維規范和規定。班組例會應定期開展并做好會議記錄。

第二篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯網電視業務健康有序的發展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規定。

二、支撐架構

1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協調工作、裝移費用結算；區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協調，月度裝維服務指標評價； 2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區縣維護人員的配置情況、薪酬發放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發、回單等工作；

4、各區縣裝維部門按周組織例會（區縣家寬中心必須派人參加），周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協調的問題；并將會議紀要發市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務動力）必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶故障由當地錄入系統派發流轉； 2、08：00時—18：00時錄入系統內的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內完成工單的派發、裝維預約工作。

3、裝維人員上門服務必須按《山東青島移動家庭寬帶業務、互聯網電視現場裝維服務支撐工作規范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統回單工作。

4、已知網絡設備原因導致的大面積故障，工單管理人員需通過短信群發方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現場服務。

2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網指導、為用戶設置移動導航網站、向用戶發放售后服聯系卡（家寬中心統一制：含400故障申報電話、移動導航網站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統一標簽

4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統一回訪，回訪內容含 ：

（1）對本次服務是否滿意？

（2）施工人員是否提前預約？是否著帶有移動標識服裝？

（3）是否進行移動導航網站設置或對用戶進行上網指導？（4）是否發放服務聯系卡？

六、監督考核

1、結算模型

裝移機費=裝移量×單價×服務指標—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務指標—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據； 裝移指標：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數×100%

3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。

4、經核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區縣公司、渠道部門、400服務組直接開據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現。

5、裝維服務單件考核項目

六、客響數據支撐時限

1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數據制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼；

2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時。

第三篇：裝維人員著裝規范管理制度

裝維人員著裝規范

執行要求

一、著裝規范

第1條 上班或者加班時間內，所有裝維人員須穿著具有標志的統一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務工號牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或將鞋穿成拖鞋狀上崗；

第2條 進入客戶室內時，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對客戶。第3條 著裝整潔，衣服干凈無污跡，紐扣齊全；穿著T恤時，只能放開最上一顆紐扣；穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在褲內；穿著夾克衫要拉上拉鏈；禁止敞懷、卷褲腿、卷衣袖；

第4條 掛戴式工號牌應掛于胸前正中位置，正面向前，不得將工號牌掛在衣內或放在上衣口袋中；別戴式工號牌應別在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工號牌上門服務。

第5條 戶外施工時按安全生產規程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。

二、檢查：

第6條 每日晨會時，班組長檢查組內人員著裝，班組成員著裝應樣式統一，未按規范著裝的現場糾正整改。

第7條 電視寬帶部代維管理不定期對轄區內裝維班組的裝維人員進行檢查、通報。

三、考核：

第8條 未按規范著裝，按500元/人/次考核，同時代理商承擔至少300元管理責任考核。

第四篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務?！?/p>

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務?！?/p>

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?/p>

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道?！?/p>

“說了多少遍了，還不明白?！?“自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領導去?！?“現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的?！?“你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?/p>

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第五篇：裝維標準化班組命名及班組名牌規范

關于裝維標準化班組命名及班組名牌規范的通知 根據裝維班組標準化建設內容，以及集團公司《關于印發客戶裝維班組標準化建設實施意見》（中國電信[2012]1052號）的相關要求，現對裝維標準化班組名稱及班組名牌規范如下：

一、班組命名規范

班組命名原則為：中國電信+市（縣）分公司名稱+服務區域+裝維（一/二/...)班。如福州鼓樓分公司鳳凰分局的裝維班，該裝維班組的標準名稱為“中國電信鼓樓分公司鳳凰分局裝維班”。如在鳳凰分局中有幾個裝維班組，則按序號排列“中國電信鼓樓分公司鳳凰分局裝維一班”、“中國電信鼓樓分公司鳳凰分局裝維二班”等等。

二、班組名牌制作規范

1、裝維班組名牌規格：45x30x2.5cm,長、寬為45、30厘米，包邊2.5厘米；

2、名牌上須有“

”、“

”中國電信企業形象標志，落款為中國電信福建分公司。

3、名牌制作材料采用不銹鋼，要求使用腐蝕刻鍍。名牌的式樣、字體、顏色效果圖及設計源文件見附件。

4、班組名牌范例：