第一篇：裝維工作考核細則

裝維工作考核細則

為切實推進**裝維工作在**地區的影響力與品牌價值的定位。特制定如下合作方業務管理考核細則：

1、按照移動要求配足人員，確保人員上崗資質達標。少配置1人考核1000元/月，資質缺少1張考核500元/月,如造成移動考核我公司將進行1.5倍考核。

2、裝機維護時收受用戶物品（如香煙）被移動公司考核，我公司將進行雙倍金額考核。

3、裝機工藝及現場整治符合移動要求，每月自行落實督查與整改。我公司檢查發現現場不符合移動或十方管理規范，當月考核100元/點。

4、安裝后未及時做好回訪一經查實，考核200元/戶。

5、月度移動考核成績全區倒數第一考核1000元，倒數第二考核500元，倒數第三考核300元。

6、新增滿意度全區倒數第一，考核500元;新增滿意度9-9.5分曲線考核100-500元，低于9分1000元。

7、存量滿意度全區倒數第一，考核500元;存量滿意度7-8分曲線考核100-500元，低于7分1000元。

8、省公司回訪不滿意度200元/個。

9、報障電話保持24小時暢通，不定期抽查，如發現因欠費或關機、停機等問題無法接通一次考核500元。

10、由于材料虛報(甲供)被移動公司考核，我公司將進行雙倍金額的考核。

11、報各類報表不及時1次考核責任公司50元/次，造成移動考核或批評1次500元。

12、萬投比高于200低于400當月線性考核100-500元，高于400當月考核1000元。

13、故障工單造成移動考核響應超時50元/個、處理超時100元/個、故障工單格式錯誤每例100元。

14、故障處理滿意度低于90%，每例考核100元。

15、裝機工單超時且造成移動考核100元/個。

16、當月小區巡檢計劃及巡檢記錄未落實到位，一經檢查發現500元/次。

17、重點小區整改質量差，導致萬投比沒有提升500元/個。

18、由驗收過程不合格而導致后期放裝過程中產生重大嚴重影響的視情況而定考核500-5000元。

19、因日常維護儀器儀表工具配置缺失致移動扣分或通報的，當月考核500/次。

20、滿意度連續2個月倒數，視情況減少裝維份額或終止合同。合作方簽字：

****公司簽字:

第二篇：裝維工作基本業務知識

裝維工作基本業務知識介紹

1.市話電纜是電話信號的傳輸介質，為平行線。市話電纜的國際色譜為：A線：白，紅，黑，黃，紫；B線：藍，橙，綠，棕，灰。電話線如果線間搭在一起，短路了，這種故障現象叫做混線；如果某一根線或兩根線斷了這種故障現象叫做斷線。

2.網線為雙絞線，由8根不同顏色的線分成4對絞合在一起，顏色分為白藍/藍、白橙/橙、白綠/綠、白棕/棕，每兩根線相絞，以盡量減少電磁輻射與外部電磁干擾的影響，保證通信效果。在EIA/TIA布線標準中規定了雙絞線的兩種線序568A與568B。順序分別為：白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕；白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕。為了保證最佳的兼容性，普遍采用EIA/TIA 568B標準來制作網線。網線兩頭如用同一種線序壓制，則稱之為直連線；如用不同線序壓制，則稱之為交叉線。目前的網線多為五類雙絞線，其單段最大傳輸距離為100米，如果采用中繼器，最多可以安裝4個中繼器，從而使得最大傳輸距離達到500米。

3.光纖呈圓柱形，由纖芯、包層與涂層三大部分組成，光纖按照傳播模式可分為單模光纖和多模光纖。

4.電話線用的水晶頭型號為RJ-11，網線用的水晶頭型號為RJ-45。

5.配線架的保安端子又稱為保安單元或保險單元，它的功能是電路接續、過壓保護與過流保護。

6.用戶話機振鈴時的鈴流電壓是48伏，電壓的標稱值是482伏。

7.電話業務常見的故障有提機無音、提機忙音、通話有雜音、單通、來電后無顯示、來電后無振鈴等，其中電話提機無音可能的原因主要有話機故障、水晶頭壞或接觸不良、斷線、混線、交換機故障等。

8.萬用表最常用的功能是進行電阻、電壓與電流的測量。

9.計算機網絡是一個由許多分布在不同地域的計算機通過通信網絡互相連接起來的網絡，計算機網絡按網絡分布的范圍來劃分可分為廣域網、城域網和局域網，其中Internet是世界上最大的廣域網，它應用的通信協議為TCP/IP協議。

10.上網通俗的解釋就是通過一種傳輸方式與互聯網相連，達到溝通信息（獲取、發布）的目的。目前上網的方式有：撥號上網、寬帶上網(xDSL、HFC、FTTx+LAN)、ISDN、光纖接入、無線等等。上網可以：瀏覽新聞、收發E-mail、網上聊天、網絡電話、視頻會議、發布信息、視頻點播、下載數據和資料、網上購物、網上支付、網上教育、網上醫 第1頁

療、網絡游戲等等。互聯網的信息種類和數量是世界上任何一種信息存儲平臺無法比擬的，適合于各種人群的不同需求，成為目前世界上信息溝通方式的主流。

11.E-mail：是利用互聯網進行信息交換的一種方式，即網絡上的郵政。電子郵件是計算機應用軟件的通用術語，可使用戶在不同的計算機上發送信息。E-mail的格式：例×××@sohu.com、×××@hbtele.com、×××@vip.sina.com、×××@sina.com.cn 12.寬帶其實并沒有嚴格的定義，為了我公司業務得到更好的宣傳，提高客戶的認識，我們定義網絡的數據傳輸速率大于512Kb/s稱為寬帶。常見的幾種寬帶接入方式有： ? xDSL：ADSL、VDSL、SDSL、HDSL ? FTTx+LAN：FTTZ+LAN、FTTB+LAN、FTTH+LAN ? WLAN： Wireless Local Area Network（無線局域網）? HFC：Hybrid Fiber-Coaxial(同軸電纜光纖混合網)13.VDSL業務介紹：

VDSL--Very High Data Rate DSL(甚高速數字用戶線或超高速數字用戶線)； ? VDSL屬于非對稱的數字用戶環路； ? 傳輸距離較短，一般為0.3～1.5km； ? VDSL支持對稱傳輸和非對稱傳輸模式； ? 對稱傳輸速率最大為13M。

14.網卡也稱“網絡適配器”或“網絡接口卡”，是用于局域網或寬帶網與計算機相連的設備，目前大多數是以太網卡。主要功能：

? 接收網絡傳輸過來的數據包，經過轉換形成計算機可以識別的數據； ? 將計算機發送的數據打包傳輸到網絡設備上。

15.測試網絡聯接情況最常用指令為：ping, ping是測試網絡聯接狀況以及信息包發送和接收狀況非常有用的工具。ping向目標主機(地址)發送一個回送請求數據包，要求目標主機收到請求后給予答復，從而判斷網絡的響應時間和本機是否與目標主機(地址)聯通。如果執行ping不成功，則可以預測故障出現在以下幾個方面：網線故障、網絡適配器配置不正確、IP地址不正確。如果執行ping成功而網絡仍無法使用，那么問題很可能出在網絡系統的軟件配置方面，ping成功只能保證本機與目標主機間存在一條連通的物理路徑.第2頁

第三篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去。” “現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第四篇：學校政教處工作考核細1

學校政教處工作考核細則（討論稿）

《細則》總體能夠體現政教處工作的性質和特點，也有助于德育和班主任工作的開展。但個別地方在操作和執行時也存在一定的困難，現提出以下修改意見。

1、第二塊政教處管理中

5計劃和總結（5分）跟6資料留存及數據歸檔（3分）可以合并，而且分值有點偏高；

2、第四塊日常工作中

10環境衛生對我校而言，大部分已交付物業托管，學生清掃占分 比重不大，分值過高；

3、第五塊主題教育中

18科技創新應該劃歸教務處學科競賽領域，不歸政教處管理；

4、政教處考核應該采用中小學分開，照顧各校校情與實際的原則。

蘭煉二中政教處2012年6月11日

第五篇：裝維實習心得

裝維實習心得

為了更好的處理寬帶問題，我們工單組的8個人被安排去裝維班實習。看看外線裝維的師傅是維修和新裝寬帶故障過程，具體是怎么樣操作的。這樣我們就能在以后的工單的處理中，更快更準確的判斷出用戶的故障問題。這樣既能更好的為用戶解決故障，也能更大程度上減輕外線裝維師傅的壓力。

在裝維的時間只有短短的兩天，但是我已經能體會到裝維師傅的辛苦。只要用戶有故障就要及時聯系用戶，盡快的上門為用戶維修。要在一片區內不停跑，十分辛苦。

在裝維的兩天里，看到很多的故障維修和新裝。其實有些故障在客服代表或寬帶專席就能解決，因為很多用戶都是因為路由器引起的問題。裝維的師傅趕上門就是拆路由器，然后撥號，基本都能解決。用戶申報故障，已確定有路由器的情況下我們建議用戶單臺撥號，但是用戶很多不肯配合操作或者表示已經操作，其實都沒有操作。用戶對我們沒有那么信任，一定要裝維師傅上門，師傅上門檢測出又是路由器問題，用戶才愿意找電腦公司維修路由器。

這反應出了我們的處理步驟沒有得到用戶的認可。所以我們寬帶專席就要努力提高自身的處理寬帶問題的能力，更好更準確為用戶解決問題。要讓逐步的認可我們寬帶專席的操作，覺得我們處理是正確的。這樣就能打響我們寬帶專席的品牌，樹立我們寬帶專席的專業形象。這樣以后用戶只能在寬帶再出現問題的時候，就會想起10000號會有寬帶專席，能很好的為用戶處理寬帶的問題，準確及時的判斷出問題，更好的為用戶解決問題。也能在很大程度上減輕我們裝維師傅的壓力。如果我們寬帶專席的這個品牌能得到用戶的認同，那么我們以后在接到用戶報修或是在做工單處理寬帶問題的時候都能更好更快的解決問題，用戶的問題如果得到解決了。那用戶就會認可我們電信的服務，會宣傳我們電信的專業服務，這樣也能更好的提升我們電信公司的形象。

所以現在我們寬帶專席的目標就是要以朝著寬帶處理專家的方向努力，只要以后用戶有寬帶的問題就會想到電信的寬帶專席，能夠為他們正確的處理寬帶問題和判斷寬帶故障的原因，及時修復和處理。我們寬帶專席的品牌樹立了，就能很好減輕外線維修師傅的壓力，更能提升我們電信的企業專業形象。

我們現在正朝著這個目標前進，為盡快實現目標我們正在努力學習工作中。我相信我們一定能夠實現我們所預定的目標。

潘冠臣