第一篇：FTTH裝維培訓

FTTH裝維培訓

FTTH接入方式裝維技能培訓 泰州電信分公司客戶端裝維中心 二0一0年九月 目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理裝機工單處理

（一）1、登陸綜調系統，進入日常工作→流程監控→BSS工單，業務類型選擇FTTH-固話（或寬帶），點擊查詢：裝機工單處理

（二）2、選擇相應工單處理，注意工單中的用戶說明，判斷是否需要ONU建設。工單中另附有相關設備與光路資源信息。裝機工單處理

（三）3、根據業務號碼查詢相關的ONU建設工單裝機工單處理

（四）4、選擇相應工單處理，注意工單中的設備贈送信息及設備資源信息，根據ONU編碼中的廠商簡寫（如ZXHW）判斷使用何種ONU設備。

5、打印業務開通工單與ONU建設單。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTHONU終端的配置FTTH障礙處理跳纖規范及資源管理 裝維人員接到跳纖崗工單后首先要工單上的信息然后，打印標簽，再到現場 進行跳纖工作

1、綜調系統提取ONU建設工單 表示 上 聯跳 纖 位置 及GJ008 內，PT‐POS‐6241分光器第一芯 表示下聯跳纖位置及GJ008內 第盤纖盒第一芯跳纖規范及資源管理

2、跳纖 跳纖規范及資源管理

2、跳纖跳纖規范及資源管理跳纖規范 為確保現場規范有序，具體操作規范明確

如下：

1、跳纖操作必須滿足架內整齊、布線美觀、便于操作、少占空間的原則。

2、跳纖長度必須掌握在500mm 余長范圍內；

3、長度不足的跳纖不得使用，不允許使用法蘭盤連接兩段跳纖

4、架內跳纖應確保各處曲率半徑大于400mm。

5、走纖要求 ⑴、對于上走線的光纖，應在ODF 架外側下線，選擇余纖量最合適的盤纖 柱，并在ODF 架內側向上走纖，水平走于ODM 下沿，垂直上至對應的端子。⑵、一根跳纖，只允許在ODF 架內一次下走（沿ODF 架外側）、一次上走（沿ODF 架內側），走一個盤纖柱，嚴禁在多個盤纖柱間纏繞、交叉、懸 掛，即每個盤纖柱上沿不得有纖纏繞。⑶、根據現場具體情況，應在適當處對跳纖進行整理后綁扎固定。⑷、所有跳纖必須在ODF 架內布放，嚴禁架外布放、飛線等現場的發生。⑸、對應急使用的超長跳纖應當按照規則掛在理纖盤上，不得對以后跳纖造 成影響。跳纖類型及長度控制

1、根據分光器及分纖盤上的法蘭頭選用相應跳纖（SC-SC、FC-FC、SC-FC

2、分光器至用戶光纜的跳纖，長度余長控制在50CM以內，一般選用1米、2米、2米 5、3米的尾纖。

3、用戶終端盒內ONU與光纖端子跳纖一般選用50CM的短尾纖。跳纖規范及資源管理

3、標簽 根據網絡部要求，所有的跳纖標簽必 須用機打標簽，不允許手寫。機房、光交、樓道內，分光器至用戶 光纜的跳纖兩端都需要粘貼標簽。完成后的效果同一規范長度，按

端子位置間隙，標簽不交錯疊層；正面為光路名稱，反面為光路編碼及條形碼，朝向統一；標簽文字隨尾纖下垂，自然朝上。標簽實際粘貼效果跳纖規范及資源管理

4、光路測試步驟 每段光路跳纖完成后需要進行測試，測試步驟如下：

1、首先用光功儀表測試分光器出口1490波長，光功率應小于-22dB。

2、用戶端用光功儀表1490波長進行測試，收光功率應小于-23dB。ONU最大靈敏 度一般為-24dB

3、用ONU設備為用戶進行上網調試。

4、如出現收不到光，可以通過可視光源（紅光）進行判斷是否錯纖。若沒有錯 纖但仍收無光，或損耗大的時候，ONU無法正常工作，可轉光纜局處理。

5、資源更改

1、根據綜調系統信息在GIS系統中無法查實光路資源及光路編號的定單禁止施工，需反饋資源中心核實，在GIS系統中生成光路編號方可施工。

2、裝機過程中變更光路資源，但系統中無法查實的，在工單上記錄光路相關信息（包括纖號、端子位），反饋給資源中心錄入進行修改。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理用戶端皮線光纜入戶方式

（一）管線皮纜入戶方式 FTTH小區入戶終端盒樣式 實際情況下：多媒體信息箱內視圖通過管線光纖到戶時需為用戶終端設備預留空間和電源，未來寬帶、電話和視頻等業務均由該終端設備提供將皮線光纜、用戶線、ONU分別整理，針

對用戶多媒體箱內有線電視等線均集中在一起，必須將光纖接頭加套管盤好后綁扎在箱體最里面，防止被拉扯。用戶端皮線光纜入戶方式

（二）線槽布線桌面明裝方式 包含以下步驟：

1、入戶光纜（蝶形引入光纜）的敷設。

2、制作蝶形引入光纜兩端的光纖機械接續連接插頭。

3、ONU設備安裝與開通。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范 EPON FTTH是光纖到戶接入方式，可以為用戶提供高帶寬業務需 求。本地網EPON FTTH 終端有中興、華為、烽火三種A類ONU以及E8-C 終端。FTTH ONU 配有4個FE 端口，可以連接寬帶上網和ITV業務。目前，A類ONU 不支持無線功能，EPON E8-C終端支持無線功能為規范末梢裝維人員的FTTH ONU業務開通，現就ONU FE端口使用進行統一FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范（一單產品業務 1.單寬帶 1單寬帶（有線上網）連接方法：寬帶接FTTH ONU第1端口，其它3個口備用。2單寬帶（無線上網）連接方法：用戶端增加e8-b終端，e8-b終端接FTTH ONU第1 FE端口，寬帶上網通過無線實現，其它FE口備用。2.單ITV 連接方法：ITV接FTTH ONU第2 FE口，其它空余端口作備用。3.單電話 連接方法：話機接tel1口，其余空余端口作備用。FTTH接入寬帶、ITV

業務終端連接規范

（二）多終端上網 1.應用場景：多終端有線上網 連接方法：FTTH ONU最多可以為用戶提供4臺電腦同時上 網業務，寬帶依次接FTTH ONU的1、3、4、2 FE端口。當用戶終端數 量

第二篇：原有經驗過時 FTTH裝維缺1

原有經驗過時 FTTH裝維缺人

對運營商裝維人員而言，FTTH是一次革命。“通信介質從銅纜轉變為光纖的同時，原有的操作流程、經驗完全都過時了。”一位在一線裝維工作十多年的“老手”笑稱，“一把鉗子走天下”的時代已經一去不返。

日前，3M公司在上海舉辦“3M千兆寬帶入萬家”全國光纖現場連接器總決賽，來自全國的32名“裝維高手”在此一決高下。“這已經是我們第二次舉辦的第二屆比賽，今年共有5000位選手參與評選，全國共32個分站，選拔32個分站冠軍，在此決賽。”3M大中華區電子與能源事業部副總裁丁泓禹向記者介紹：“相比于上一屆，參賽選手增加了2000人，而且分站賽成績有明顯提升。”

該賽事得到運營商的支持，為數不少的運營商高層“捧場”，給各省員工打氣。“通過此次比賽，各冠軍也會把經驗逐漸在我們各省逐漸推廣，提高整體素質。”一運營商人士介紹，2012年中國電信也曾內部舉辦FTTH裝維大賽，裝維體系越來越受到運營商重視。

裝維體系有待完善

“目前裝維人員緊缺，”本次大賽亞軍、廣東電信裝維工程師王俊向記者介紹，目前廣州電信擁有2000裝維人士，平均每天10戶。“根據工單系統，我們必須要在規定時間給客戶完成室內裝維”據記者現場了解，任務最少的裝維人員的日均裝維量也在4～5戶，“相當累”。

“目前FTTH發展水平最高的上海，擁有成熟裝維人員超過1萬名，”丁泓禹分析：“全國至少需要幾十萬熟練裝維人員。”成熟裝維體系、具備熟練技術的裝維人員缺一不可。

然而，根據參賽選手反映來看，目前裝維體系并不十分成熟：能夠給裝維人員提供明細工單以及施工流程的運營商不足一半，北方聯通主要采取“承包”制度，“我們一個人負責幾個小區，具體施工流程自己掌握。”一北方聯通裝維人員介紹：“大部分人也做不到帶著酒精、鞋套去施工，更不用說完工之后給客戶打掃干凈。”

此外，對大部分地方運營商而言，裝維工作均外包給施工隊伍，裝維體系未必能嚴格落實到位。“現在裝維人員緊缺，要求太嚴的話，部分裝維人員就‘轉移’到別的陣地。”運營商人員對此也頗感無奈。

雖然裝維人員技術水平已經顯著提升，但成熟的裝維體系仍有待落地。

提升FTTH質量

而且，運營商“重建設不重維護”的觀念依舊在影響FTTH建設。

從2011年至今，關于FTTH質量問題頻發的報道不絕于各大媒體，問題矛頭則指向了運營商的“低價集采”。中國電信科技委主任韋樂平曾舉例指出，FTTH本身故障率遠低于銅纜，美國Verizon通過FTTH每年可節約10億美元的維護費，但中國電信開展FTTH之后，維護費不降反升，根源就是光纖連接器、分路器質量不合格。

記者現場采訪了解，目前國內FTTH故障率仍普遍高于銅纜。“我們現場施工時用的連接器，質量還是比較差。”一選手介紹：“這些產品的后期維護工作比較繁瑣。”

值得一提的是，江蘇電信正在逐步提高對ODN產品質量的要求。江蘇電信達式華介紹，FTTH開展初期，江蘇電信產品測試要求較低，“當時30多家廠商測試，我們要求廠商現場制作20個跳線，只要10個能通過測試就算合格。”

隨著ODN產品的逐漸成熟，江蘇電信逐漸提高了要求，“江蘇電信每個月會不定期對產品進行抽查，對于不合格的廠商，處罰、踢出局都毫不手軟。”達式華介紹：“產品質量有保障，網絡質量才能提升。”

第三篇：裝維人員技能培訓

《裝維人員技能培訓》課程方案

【培訓目標】：

主要面向安裝維護人員，對電信局安裝維護的一個基礎培訓，目標是能夠更好更快的完成本職工作，對基本故障能夠快速定位和處理。【培訓對象】：

裝維人員 【培訓時間】：

1天 【培訓大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認證培訓

一、計算機及網絡基礎知識

二、寬帶網絡技術和業務知識

三、社區經理服務規范(簡要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎知識，故障處理匯集

一、Gpon基本知識

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯網組網情況及設備簡介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯網拓撲結構

二、結合拓撲圖，對相關的設備進行簡單的講解

第四部分：一些常用的應用軟件介紹

一、介紹移動快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達基本用法。

第四篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去。” “現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第五篇：裝維員培訓大綱(2012版)

鐵通湖南分公司裝維員培訓大綱（2012版）

本課程理論包括計算機及網絡基礎、寬帶接入技術（XDSL和PON）、末端光線路及附屬設施、FTTH光纖入戶技術、寬帶裝維服務規范等五部分。實操包括寬帶安裝及維護技能。課程適用于裝維員。

理論：

第一部分 計算機及網絡基礎

一、計算機基礎

1、計算機硬件系統

了解計算機硬件系統的組成及常見的輸入輸出設備。

2、計算機軟件基礎

掌握WINDOWS操作系統的安裝及計算機IP地址的配置；理解下載工具、視頻播放、網絡電視、即時聊天、中文輸入等常用應用軟件的安裝和使用；了解計算機軟件的基本概念及操作系統原理。

3、計算機系統安全

理解病毒查殺、木馬查殺等常見網絡安全軟件，如防火墻、殺毒軟件等安裝和使用。理解系統優化和系統備份；了解常見網絡攻擊方式及應對網絡攻擊的措施。

4、計算機常見故障分析與案例

理解計算機終端的故障排查技術；了解常見的故障現象。

二、計算機網絡

1、計算機網絡基礎 了解計算機網絡的概念和特點，了解計算機通信原理，了解常見的計算機網絡的幾種類型，以及各類型的特點，了解各拓撲結構的優缺點。了解常見的協議，了解數據網的基本概念，了解鐵通互聯網CTTNET基本結構。

2、ISO/OSI網絡體系結構

掌握IP地址定義，常用的TCP/UDP端口；了解7層模型，物理層、數據鏈路層、網絡層、傳輸層和應用層的概念、特征、作用，理解各層對應的設備。

3、局域網、城域網和廣域網

掌握常用網絡測試命令格式與使用；了解LAN、WLAN基本概念及組網情況；理解PPPOE鏈路建立過程及VLAN技術及劃分方法。

第二部分 寬帶接入技術

一、ADSL接入技術

1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。

2、影響ADSL傳輸的四個主要因素

掌握橋接抽頭、線路長度、加感線圈、噪聲和干擾等四個影響ADSL傳輸的主要因素。

3、維護測試的參數分類、含義、標準值

掌握絕緣性能、環路電阻、最大可用速率、噪聲容限（裕量）、線路衰減、IP層帶寬、丟包率、時延的含義及標準值。掌握PPPOE撥號性能、網頁瀏覽性能、文件下載性能的含義及標準值。理解電容、直流電壓、交流電壓指標，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含義。

4、ADSL測試儀表使用方法

掌握絕緣性能、環路電阻等的測試方法。掌握常用ADSL測試儀表使用方法。

5、ADSL的安裝開通與維護（1）ADSL的開通方法

掌握預約、線路檢查、確定室內線路連接方案、檢查網卡設置、安裝ADSL MODEM、軟件安裝、開通證實等各步驟的主要方法。掌握鐵通常見MODEM的配置方法。

（2）障礙處理流程

掌握故障的判斷流程和相應的處置措施。掌握障礙上門處理流程；掌握常見故障的原因及快速處置。理解障礙預處理流程。理解鐵通用戶故障分類方法

二、PON接入技術

1、PON技術原理

理解PON的組成部分；理解PON的上下行工作原理；了解PON的拓撲結構；了解PON技術的優勢；了解EPON技術和GPON 技術的不同；理解光鏈路保護方式。

2、ODN光分配網絡

了解ODN基本概念，掌握ODN網絡基本結構，掌握常見的光網絡器件，掌握ODN組網方式，掌握ODN光功率預算計算方法。

3、典型PON終端

理解中興、華為PON常用ONU設備型號、接口類型、指示燈功能。

4、FTTB＋LAN 業務開通

掌握光纖衰耗的測試方法，掌握分光器、ONU的硬件安裝；了解ONU的調試開通，了解業務開通時ONU無法注冊、ONU注冊不穩定問題的處理。

5、網絡故障處理分析

掌握網絡故障定位的一般原則，掌握以太網障礙處理。掌握常見故障及排除，典型故障案例分析。掌握常見PPPOE錯誤代碼的出現原因及處理方法。

第三部分 末端線路及附屬設施 1.通信末端線路組成

了解通信末端線路的概念及通信末端線路網的基本構成。熟悉通信末端維護的主要工作節點

2.通信電纜線路

了解通信電纜基本結構、皮線結構分類；熟悉雙絞線的結構及分類應用；掌握用戶引入線的布放要求；掌握網線的制作。

3.通信光纜線路

了解通信光纖、光纜的基本結構分類；熟悉皮線光纜的結構、分類及應用。掌握用戶皮線的布放規范。4.線路設備

熟悉常見通信線路設備：ODF、電纜交接箱、電纜分線盒、光交接箱、光分線箱、光分路器等；掌握電纜交接箱、光纜交接箱的跳線布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰減計算；掌握光纜、電纜標簽規范的應用。

5.通信裝維測試儀表

了解萬用表、絕緣電阻測試儀、地線測試儀、光功率計、紅光源、OTDR、網線測試儀、ADSL測試儀的結構及作用。熟悉各種工具的測試方法。

第四部分 FTTH光纖入戶技術

一、FTTH基礎知識及應用場景

1、FTTH網絡結構

掌握FTTH網絡基本結構，掌握光纖現場機械接續器件。掌握各種交接、熔接、跳纖設備。理解影響光通道衰耗的幾個因素。理解各種光模塊的光功率預算。

2、光分路器

掌握各種形態的光分路器。理解各種光分路器型號及插損。了解不同分光比接入距離計算。

3、各種FTTH應用場景組網模式 理解各種應用場景下的FTTH組網模式。

4、光分路器連接方式 理解一、二級分光配線端口配置。了解光分路器與光纜線路連接方式。了解一、二級分光不同連接方式對端口使用率的影響。

二、FTTH裝維技術

1、FTTH光纖入戶安裝開通

掌握FTTH裝維所需工具。掌握FTTH客戶端安裝模式。掌握FTTH安裝流程及操作方法。掌握鐵通常見ONT的配置方法。

2、FTTH光纖入戶維護

掌握FTTH常見問題及故障診斷。掌握FTTH故障的判斷流程和相應的處置措施。理解經典案例及分析。

第五部分 服務流程和規范

一、裝維服務流程

1、裝機

掌握預約、派單、履約流程，掌握業務受理開通各階段時限要求，掌握裝機線路全程測試。掌握上門服務規范和對用戶培訓內容。

2、拆機

掌握拆機流程及各階段時限要求。掌握暫拆期限規定。

3、移機

掌握移機業務受理開通各階段時限要求，掌握拆機、裝機順序和割接流程。

4、故障處理

掌握故障處理時限要求，掌握申告、派單、預處理、預約、履約、回訪各階段服務規范。

二、客戶端施工規范

1、客戶端施工規范

掌握上門服務前注意事項, 掌握室內、室外走線規范,掌握ONU端打線規范, 掌握水晶頭、網線、皮線光纜、多媒體面板制作規范;理解施工中攜帶的工具;了解打洞規范基本內容、了解現場工程遺留問題處理規范基本內容。

2、通信設備安裝、開通調測規范

掌握通信設備安裝規范。理解開通調測規范。

3、客戶端現場培訓規范，裝機施工八要八不準 理解客戶端現場培訓規范。了解裝機施工八要八不準。

三、客戶端維護規范

掌握客戶端故障處理原則，掌握典型分段測試法，理解端口跳接、端口整治規范。

四、裝維員服務規范

1、了解裝維員基本要求。

2、理解儀容儀表要求、上門預約要求。

3、掌握服務行為規范、服務語言規范。了解常用服務用語和服務禁語。

4、掌握服務紀律要求。實操：

1.Windows XP/Windows7操作系統的安裝。

2.計算機硬件和常用軟件的安裝（如360安全衛士、360殺毒等）。

3.常用網絡測試命令：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。

4.ADSL5.LAN6.FTTH7.的開通調測（含無線MODEM設備的安裝和調試）。開通調測（含交換機、PON技術接入的LAN）。光纖入戶開通調測。常用儀器儀表的使用方法。