第一篇：裝維工具管理辦法

裝維工具管理辦法

為了加強公司工器具管理，保證工器具得到正確使用、維護及保養，杜絕工器具受到人為損壞和流失損害，最終達到提高工作質量和工作效率的目的，現公司特制訂裝維工具工具管理辦法：

一、電動車管理辦法

1、自配發之日起三年內車輛歸公司所有，超過三年車輛歸屬班組所有；

2、自配發之日起三年內，電動車的所有維修費用歸班組負責；

3、如發現車輛丟失，將由班組負責購買一輛同樣的車輛；

二、梯子管理辦法

1、使用期限為二年，各區域負責梯子的保養、維護；

2、正常使用引起的損壞，由公司承擔維修費用；

3、二年內出現丟失、不正當使用造成的損壞等，將由班組承擔責任；

三、FTTH冷接工具管理辦法

1、使用期限為二年，由使用者本人負責保養、維護；

2、正常使用造成的損壞，由公司承擔維修費用；

3、二年內出現丟失或不正當使用造成的損壞等，將由使用者承擔責任；

四、FTTH熱熔機管理辦法

1、簽訂熱熔機使用責任書并表明下發機器編碼，熱熔機必須由使用者本人管理及使用，不得借與他人；熱熔機由使用者本人負責保養、保管，2、電池充電不得超過4個小時，利用定時插板控制充電時間，始終保持工具良好狀態；

3、熱熔機每個月做一次系統維護（系統優化、穩定電極、放電校正），每周進行一次物理維護（物鏡、電極棒、V型槽）。保持熱熔機熔接成功率和熱熔效果。

3、熱熔機隨崗不隨人，人員調動時，將本人工器具上交辦公室后，方可辦理調動手續，否則因人員調動引起的熱熔機丟失，由所屬班組負責賠償；如因人員調動更換責任人時需蓋簽責任書并標明熱熔機目前狀態，否則按后者責任處理。日常休息時第一責任人可交接給對班人員使用,但需要填寫交接表方便責任認定。

4、對非正常原因耗損（跌落損壞、人為損壞）及因保管不慎丟失的工具，按原價賠償或購買補齊；

5、熱熔機不得在高空（人梯上）存在跌落隱患的地方使用。

6、熱熔機在正常期限自然損壞的，由使用者向所在班組申請部件更換，以舊換新，否則公司一律不予發放；

備注：各區、縣裝維負責人有監督、檢查的義務，發現問題組長為第一責任人

第二篇：裝維績效管理辦法

裝維績效管理辦法

為了積極調動裝維工作人員的主觀能動性，充分體現“多勞多得，少勞少得”的公平分配方式，現將裝維績效管理辦法規定如下：

一、裝移機績效考核規定

1、裝移LAN/ADSL績效

1.1.正常安裝或遷移LAN/ADSL用戶含接入設備安裝調測、布放訂固五類線、打墻孔、跳線、貼標簽、卡接水晶頭、用戶終端調測等。

1.2.根據裝移機工單的竣工時限，將裝移機已竣工的工單分為六類，A類工單：24小時內竣工且為當日受理工單，裝移機績效為20元/戶； B類工單：24小時內竣工但非當日受理的工單，裝移機績效為15元/戶； C類工單：24 ～ 48小時內竣工的工單，裝移機績效為10元/戶； D類工單：48 ～ 72小時內竣工的工單，裝移機績效為8元/戶； E類工單：校園寬帶和電信收購小區轉網的工單，裝移機績效為5元/戶； F類工單：超出72小時竣工的工單，每張工單處以100元的罰款，并責令該組8小時內必須安裝完畢。

注：裝移機工單的竣工時限從營業受理時間起，至施工調度系統竣工時間為止。由于用戶原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小時內完成的裝移機工單，施工調度將工單轉入待裝工單池，此類工單按照C類工單處理。

2、工單類型的核實

施工調度在裝維組上報工單竣工后，根據工單類型對工單進行回訪、核實，如發現虛報、瞞報現象，第1次扣除相關責任人1000元，第2次扣除相關責任人當月全部績效，如多次出現虛報、瞞報現象，部門則視情節嚴重性將此責任人調離本崗位。

3、裝移LAN/ADSL數量指標 3.1.裝維組每月完成裝移機工單數量必須達到裝移機基數，裝移機基數以每月各組裝移機數量平均值的85%為準。

3.2.對于裝移機數量低于裝移機基數的組，低出部分按照20元/戶扣款。即

裝移機實際績效=裝移機績效-(各組裝移機數平均值×85％-本組裝移機數)×20 3.3.對已經經過裝維管理協調，且本組積極爭取工單的裝維組，不予以扣除此部分裝移機績效。

4、裝移固定電話績效

普通電話工單裝移機績效為5元/戶。正常安裝、遷移電話含布放訂固皮線、打墻孔、跳線、貼標簽、卡接水晶頭、安裝電話機。

二、在網用戶維護的績效考核規定 1.維護費用

LAN寬帶每月維護費為0.5元/戶，ADSL寬帶每月維護費為0.5元/戶，固定電話每月維護費為0.1元/線。2.白班障礙績效

根據裝維組障礙處理完成時限，將障礙處理情況分為四個等級，相應考核如下： 一級：3小時內處理完成的障礙，不予以扣款 二級：3~ 8小時內處理完成的障礙，扣款10元/個；

三級： 8~24小時處理完成的障礙；扣款100元/個，并責令負責組在3小時內處理完畢；

四級：超過24小時處理完成的故障；扣款300元/個，并責令該組在3小時內處理完畢；

注：障礙處理完成時限是指從障礙調度派發障礙時起，至維護人員處理完成反饋時為止；對于非裝維組處理界面的障礙超時（如光纜中斷、電源故障、城域網故障、骨干網故障、認證計費平臺故障等）及裝維組不可控的故障導致超時（如用戶不在家、機房無法進入等原因），不列入裝維組考核范圍。群體性障礙處理數量不以實際申告的故障數量計取，按3個單體故障計取。3.日常夜間值班及節假日值班處理障礙績效

3.1． 日常夜間及節假日期間的故障，由值班人員處理，非裝維各組處理，故障考核對故障處理人員進行考核，不計入裝維各組。

3.2． 由于裝維夜間值班工作的特殊性，所以請假同事的夜班需自行處理，可由其他同事代為值班，如果請假期間無人替班，則扣罰請假同事夜班績效50元，節假日值班扣罰績效100元。

3.3． 對于值班人員的障礙處理情況，按照障礙處理情況分為有效障礙和無效障礙，有效障礙是指維護人員經過現場處理，用戶已經恢復正常使用，經過客戶響應中心人員與用戶確認處理過程滿意的障礙；無效障礙是指障礙調度派發后，維護人員未到達現場處理，且已經恢復或未恢復的障礙，其中含需替換設備、單元門無法進入、未及時預約用戶等情況。

3.4． 障礙調度派發障礙后，因用戶原因要求延期的障礙，裝維人員應主動與調度溝通，調度核實確為用戶原因后，則取消此障礙派發，不列為考核范圍內。

3.5． 值班人員到達現場，判斷故障原因為其它專業人員處理范圍后，應立即將信息反饋給障礙調度，由障礙調度轉派相關人員處理，此障礙記為有效障礙。

3.6． 如出現群體性故障（即因同一原因導致多個用戶同時出現故障），并由值班人員實際處理后統一恢復，本次群體性障礙處理數量不以實際申告的故障數量計取，按3個單體故障計取。

3.7． 對于值班人員處理障礙實行獎懲制度，將值班每組的夜間障礙處理基數設定為10個，節假日障礙處理基數設定為20個。超出基數部分，按照30元/個給予獎勵。不足部分將按照50元/個處以罰款。如果派發障礙數量低于基數，則按照派發數量考核，低于派發數量的部分，按照50元/個處以罰款。3.8． 實行值班組長責任制，對于夜間值班各組有效障礙處理數量均超過處理基數的值班組，給予值班班長20元獎勵，對于夜間值班各組有效障礙處理數量有不足處理基數的值班組，值班班長處以20元罰款。

3.9． 日常夜間及節假日期間值班遺留的故障，要求裝維組優先處理，次日派發給裝維各組，故障考核計入各組，以早9點做為計時起點進行考核。4.障礙類型的核實

障礙調度在裝維組反饋障礙處理完畢后，根據障礙類型進行對工單進行回訪、核實，如發現虛報、瞞報現象，第1次扣除相關責任人1000元，第2次扣除相關責任人當月全部績效，如多次出現虛報、瞞報現象，部門則視情節嚴重性將此責任人調離本崗位。

三、績效考核扣款

裝維組整體工作扣款項，詳見《裝維組月度考核表》。

四、裝維人員績效組成

1.本組績效=裝移機績效+維護績效；

2.組長績效系數為1.2，組員績效系數為1.0；

3.實得績效=應得績效（本組績效/總系數×績效系數）-績效考核扣款+值班績效； 4.績效考核成績=（應得績效-績效考核扣款）/應得績效*100。

本績效辦法自執行之日起有效，每年初網運部應重新審核此績效方案的適用性，如有修改，上報人力資源部審批后方可實施。

長春市電信網運部 2011年4月

第三篇：寬帶裝維物資領取管理辦法

寬帶裝維物資領取管理辦法

為了嚴格把控寬帶裝機物資的正確使用，減少浪費。現對后期物資領取做以下規范：

一，寬帶裝維物資領取原則

1、FTTB模式：網線50 米，水晶頭3顆，2、FTTH模式：

2.1城區用戶：皮線光纜50米，快速鏈接器2顆，水晶頭4顆，網線10米，光貓1臺。

2.2 農村用戶：皮線光纜100米，快速連接器2顆，水晶頭4顆，網線10米，光貓1臺。

2.3無線村通模式：網線40米，水晶頭3顆。

由于各區縣發展寬帶最少已經幾個月了，因此施工工藝和質量已達到一定的水準，因此，快速連接器只能是一個光貓配2個接頭。超出部分由各裝維人員自行解決。

二，寬帶物資領取要求

1.片區裝維人員每次領取材料必須知曉片區人員，由片區人員打電話于我處。否則不予領取。

2.每次領取材料前必須按照我處的材料消耗報表填寫完整報，由片區裝維人員報于我處，否則不予領取，對于材料報表不合格的，修改合格后方能領取。請各片區嚴格按照以上要求執行，加強寬帶物資現場管理，

第四篇：工具管理辦法

工具管理辦法

為切實用好、管好鐵路的工具，降低公司消耗，確保公司安全生產，結合公司實際，按照行業管理相關規范，制定本辦法。

第一章 總則

第1條 工具管理是公司生產經營管理的重要組成部分。對工具進行合理配臵，充分發揮其效能，使其達到最佳投資效益是公司工具管理的基本原則。

第2條 工具管理應當依靠技術進步及員工綜合素質的提高，以促進本公司生產發展和安全生產為目的，堅持管理與生產相結合的原則。

第3條 價值在兩千元以下，不按固定資產管理的工（器）具、精密儀器儀表、小型機具等的管理，執行本辦法。

第4條 按照公司“統一領導，分級負責，兩級管理，三級核算”的原則，公司工具管理工作實行公司統一領導，公司、分公司兩級管理，公司、分公司、工隊（車間）（以下統稱工隊）三級負責的管理模式。

第二章 工具管理和使用部門職責

第5條 物資設備部是公司工具的歸口管理職能部門，負責制訂、修改《公司工具管理辦法》；負責指導、監督、檢查分公司執行《公司工具管理辦法》；負責會同公司運輸部、安監室等部室審定分

－１― 公司工具配備定量標準；負責分公司工具申請計劃、物資供應中心廢舊工具處臵計劃的審核批復工作；負責組織公司工具的招標采購、供應、廢舊工具處臵等工作。

第6條 物資供應中心負責協助物資設備部指導、監督、檢查分公司執行《公司工具管理辦法》；負責收集、整理、匯總、申報分公司工具配備建議定量標準、工具申請計劃；負責執行公司批復的工具采購、供應計劃；負責按照《公司廢舊物資管理辦法》的規定，集中回收、保管、統一處臵報廢工具等工作。

第7條 分公司要成立工具管理領導小組，組長由分公司主管生產的副經理擔任，組員為運輸生產部等部門科室各專業工程師、安監人員，分公司工具管理領導小組負責履行分公司的工具管理職責。具體負責指導、監督、檢查所屬工隊嚴格執行《公司工具管理辦法》；負責審核工隊工具配備定量建議計劃和申請計劃并上報轄區物資供應中心；負責分公司工具的計量、檢測項目立項及報廢鑒定審核、處罰違紀、表彰優秀、推廣先進經驗等工作；負責建立分公司級各專業的“工具管理臺帳”。

第8條 工隊必須嚴格執行《公司工具管理辦法》，成立工隊工具管理小組，工隊長（車間主任）任組長，成員為工隊核算員、材料員、相關技術員、安監人員和作業組（班組）長，工隊工具管理小組負責履行工隊的工具管理職責。具體負責工隊工具儲備定量建議計劃和申請計劃的編制、審核、呈報工作；負責工隊工具損壞程度和工具報廢的鑒定、處罰違紀、表彰優秀、推廣先進經驗等工作； －２－ 工隊核算員、材料員負責建立工隊“工具管理臺帳”，填寫工具卡片，負責辦理工具的請領、發放、借用、保管、修理、丟失賠償、報廢等手續。

第三章 工具的分類

第9條 工具按保管形式分為個人使用保管工具和公用工具；按使用狀態分在用工具（個人使用保管工具和公用工具）、報廢工具和備用工具；按制造形式分為標準工具和自制工具。

第10條 各類工具的管理方式：

1、個人使用保管工具系指配發給個人使用、保管的工具，由工具使用部門進行統一管理。使用人負責履行正確使用和妥善保管職責。

2、公用工具系指配發給部門科室、工隊、作業組（班組）集體使用、保管的工具，由工具公共使用部門進行統一管理，指定專人負責履行工具的請領、發放、保管、借用、修理、丟失賠償、報廢等職責。

3、備用工具系指為滿足運輸生產的實際需要，工隊配備的應急備用的工具，本著“誰備用，誰管理”的原則進行管理，由工具備用部門的材料員、核算員負責按照《工隊物資管理辦法》的要求（備用工具與工隊其他物資的管理方式相同）進行管理。

4、自制工具系指為了滿足運輸生產的特殊需要，在標準工具無法滿足運輸生產特殊要求和確保安全生產的情況下，分公司各專業技術人員，利用先進的科學技術，發揮專業的技術特長,自行設計、－３― 制造（或委托加工）的工具，自制工具由分公司工具管理領導小組統一進行管理。

５、報廢工具系指經工隊工具使用部門工具管理小組鑒定，分公司工具管理領導小組核定報廢的工具，由工具使用部門負責暫時實物保管，分公司每年定期回收、上繳轄區物資供應中心，由物資部門按照《公司廢舊物資管理辦法》的規定統一進行處理。

第四章 工具的配備定量管理

第11條 工具配備原則：

1、根據公司運輸生產實際，按照行業管理慣例，公司工具管理實行“定量配備、按期保養、報廢更換、交舊領新、損壞賠償”制度。實行工具定量配備管理，使公司工具管理有“量”可查，杜絕不合理領用、配發、儲備現象的發生。

2、本著生產和管理相結合的原則，公司工具的配備定量采用自下而上申報，逐級審核后，再自上而下貫徹執行的管理形式。

第12條 根據公司運輸生產實際，公司工具配備定量標準，原則上每年調整一次，當年不做調整的，執行上標準；原則上不允許超定量標準采購、配備、使用工具。分公司在執行工具配備定量標準過程中，要注意積累工具使用消耗數據，以便掌握公司工具的真實消耗規律，制訂符合公司實際的工具消耗定額。

第13條 工隊需配備的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產管理的小型機具）的品種、數量、規格型號、使用年限等，由工隊負責按照行業相關規定和標準申報，填寫《工具 －４－ 配備定量建議計劃表》（格式見附表一）。

第14條 分公司各部門科室需配備的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產管理的小型機具）的品種、數量、規格型號、使用年限等，由分公司各部門科室專業工程師負責按照行業相關規定和標準申報，填寫《工具配備定量建議計劃表》。

第15條 工具配備定量計劃審核管理流程：

每年11月10日前，工具使用部門的核算員根據本工具消耗、庫存及下維修任務情況向分公司部門科室提報本部門《工具配備定量建議計劃表》，經分公司各專業工程師匯總、初審，分公司工具管理領導小組組長審核簽字后，于每年的11月25號以前，報轄區物資供應中心，經物資供應中心專業工程師、物資供應中心主任復核簽字后，于每年的11月底前上報公司物資設備部。物資設備部主管工程師，根據分公司上報的配備定量計劃，會同公司相關部室，共同研究、核定并下發下一分公司工具配備定量標準。

第五章 工具的計劃管理

第16條 工具使用部門根據公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存情況，提出工具申請計劃，經分公司工具管理領導小組審核批準后執行，分公司工具申請執行計劃。

第17條 為滿足公司運輸生產需要，確保工具質量和使用安全，規范公司工具類物資的采購和供應管理工作，公司工具類物資實行公司物資設備部統一招標采購，物資供應中心按季度或月度組織供應、配送的管理方式。

－５― 第18條 分公司自制工具的申請計劃，由工具使用部門提出《自制計劃申請表》（格式見附表二），經分公司工具管理領導小組審定簽字后，報物資供應中心備案。分公司專業科室負責組織自制工具方案的實施，并對自制工具的質量、安全負責。實施完成后，由物資供應中心協助使用部門完成分公司自制工具的驗收、財務核銷工作。自制工具的入、出庫管理與其他標準工具一致。

第19條 工隊的個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產管理的小型機具）的申請計劃，由工隊核算員根據公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存實際，填報《工具申請和季度供應計劃表》（格式見附表三）。

第20條 分公司各部門科室需配備個人使用工具、公用工具和備用工具（含不按固定資產管理的小型機具）的申請計劃，由各部門科室的專業工程師根據公司核定的配備定量標準及工具的消耗、報廢、庫存實際，編制、填報《工具申請和季度供應計劃表》。

第21條 公司工具申請計劃的管理流程：

每年12月10日前，工具使用部門負責將本部門《工具申請和季度供應計劃表》報分公司工具管理領導小組，經匯總、審核、批準、簽字后，于12月20日前報轄區物資供應中心。經物資供應中心專業工程師審核、匯總，物資供應中心主任核準簽字后，于12月25日前上報物資設備部。物資設備部根據公司整體工具申請計劃情況，制定相應的招標采購計劃。物資供應中心負責按照分公司工具供應進度要求，執行公司工具供應、配送計劃。

－６－

第六章 工具的收、發、存管理

第22條 工具的收、發、存管理原則：

工具的收、發、存管理，采用工具臺帳管理與工具卡片管理相結合的管理方式，工具使用部門的材料員負責建立《工具管理臺帳》（格式見附表四），并建立個人使用保管工具和公用工具卡片。

第23條 公司工具的臺帳管理流程：工具使用部門核算員、材料員、專業技術人員應嚴格按照采購合同規定的技術條件，認真對物資中心配送的工具進行驗收，并在驗收單上履行簽字手續，工具使用部門憑物資供應中心的《物資分配表》（格式執行《工隊物資管理辦法》的規定），在《工具管理臺帳》上登記工具入庫。按規定定量配備的個人使用保管工具和公用工具，在《工具管理臺帳》上登記工具出庫數量和去向。備用工具在《工具管理臺帳》結存欄載明，其庫存管理同公司其他物資管理方式相同，執行《工隊物資管理辦法》的規定。

第24條 工具的卡片管理

１、個人使用保管的工具和公用工具屬于已領用但未實際消耗的物資，工具使用部門應加強管理，建立個人使用保管工具卡片（格式見附表五）和公用工具卡片（格式見附表六），嚴格執行“定量配備、按期保養、報廢更換、交舊領新、損壞賠償”制度。

２、個人使用保管工具管理實行一人一卡，工具一經從工具管理臺帳上領出，由使用保管人對工具的使用、保管和安全狀況負責。

３、工具使用保管人如有工作調動，要辦理個人使用工具的交

－７― 接手續，并由相關工具管理人員簽字認可，人事勞資部門方可辦理手續。

４、公用工具以公用工具使用部門為單位建卡，工具一經從工具管理臺帳上領出，由使用部門指定專人負責對這部分公用工具的使用、保管、領用、借用、修理、丟失、損壞、賠償等工作進行動態管理。

第七章 工具的質量與安全管理

第25條 為確保公司運輸安全，經分公司工具管理領導小組批準，分公司各部門科室應按照行業技術規范的要求，有計劃的、集中組織委托有資質的單位完成本專業工（器）具、精密儀器儀表、小型機具的計量、檢測及校驗工作。

第26條 為確保公司工具的質量能滿足公司運輸生產和安全的需要，分公司各部門科室應按照行業及本專業工（器）具、精密儀器儀表、小型機具維修維護保養規范的要求，有計劃的、集中組織委托有資質的單位完成本專業工（器）具、精密儀器儀表、小型機具定期維修、維護工作。日常保養工作由工（器）具、精密儀器儀表、小型機具使用部門按照工具維修保養手冊的要求完成。第27條 工具使用部門應嚴格按照工（器）具、精密儀器儀表、小型機具使用說明書及安全操作規程對工具使用人進行崗前培訓，對于通信、信號、供電等進口儀器儀表和專用工具分公司部門科室應對新上崗的職工組織集中強化培訓，未經培訓或雖經培訓但無法正確使用上述工具的員工，不得動用、操作和管理工具，以避免造 －８－ 成人身傷害或工具損壞。

第28條 專業性很強、技術復雜的專用工具的使用、保養和維修實行“定人定機”的管理制度，工具使用部門公用的專用或精密儀器儀表工具管理人員要嚴把收發關，保證發出的工具處于完好狀態，交回的工具狀態完好方可入庫，如發現問題，工具管理人員應及時向工具管理小組匯報，制定應急處理措施，做好相關檢查、維修、保養記錄，確保公司運輸生產的安全運行。

第八章 工具的報廢管理

第29條 公司工具的報廢由公司工具使用部門負責初步鑒定，分公司工具管理領導小組核準。

第30條 工具報廢流程：

工具使用部門的工具管理小組負責組成三人以上的工具報廢初步鑒定小組，定期根據生產需要，根據公司工具配備定量標準規定的使用年限、工具的技術狀態，對已到期、雖未到期但失去部分或全部使用功能、雖未到期但存在嚴重安全隱患的工具進行報廢認定，形成書面報廢初步鑒定意見，報分公司工具管理領導小組審核。經批準簽字后，工具使用部門可根據分公司工具管理領導小組報廢鑒定批復，實施到期更換，交舊領新。工具報廢初步鑒定意見及批復要報物資中心備案，原件與工具管理其他檔案資料一同由工具使用單位備案管理。

第31條 已經鑒定報廢工具的管理執行《公司廢舊物資管理辦法》的規定。

－９―

第九章 工具的修舊、利廢管理

第32條 在確保公司安全生產和員工人身安全的情況下，公司鼓勵工具使用部門和員工個人，在不影響正常工作的情況下，對已報廢工具進行修舊利廢，小改小革，使物盡其用。公司每年將對修舊、利廢經濟效果顯著的單位和個人進行表揚，并給予一定的經濟獎勵（按修舊、利廢產生經濟效益的20%予以獎勵）。

第33條 物資供應中心負責修舊、利廢的管理工作。物資供應中心應與分公司各專業主管工程師密切配合，根據各專業報廢工具的狀況，研究制定修舊、利廢工作計劃，報分公司工具管理領導小組審核批準后實施，并會同分公司工具管理領導小組對修舊、利廢效果及經濟效益做出客觀公正、實事求是的評價，提出獎懲意見。于每年12月25日前呈報公司物資設備部。

第34條 本著安全、經濟的原則，經修理可達正常使用功能的工具，應與新品分開存放，單獨建立《工具管理臺帳》，優先發放使用。

第十章 工具的損壞、丟失賠償制度

第35條 分公司（或工隊）工具管理小組有權對不按規程操作而損壞或保管不善而丟失工具的部門和個人，做出工具賠償決定，并視情節給予一定的經濟處罰。工具的賠償和經濟處罰工作由各級工具使用部門的工具管理小組負責。

第36條 工具的賠償原則：使用期限為一年以內的工器具丟失的，由責任人按全價賠償；使用期限為兩年或兩年以上的工器具丟 －１０－ 失后，按使用年限平均折舊，由責任人賠償工器具剩余價值部分。

第37條 工具因保管不善而丟失的賠償程序：

工具使用部門的材料員填寫《工具賠償通知單》（格式見附表七），經責任人簽字確認，報所在部門工具管理小組組長審核簽字，經批準后對責任人下達賠償和經濟處罰決定。由責任人攜工具賠償通知單到會計核算中心辦理繳款手續，會計核算中心向責任人出具繳罰款收據。材料員憑此工具賠償通知單及繳罰款收據按核定標準發放新工具。責任人逾期不辦理交款手續的，由分公司采取一定的經濟處罰，情節惡劣的可按違紀甚至開除處理。

第38條 工具因不按規程操作而損壞的賠償規定：

工具損壞可修復的由責任人負責修復并承擔修復費用；工具損壞不可修復的按工具丟失賠償規定執行。

第39條 工具的丟失、損壞及重新配備應在工具使用部門的“工具管理臺帳”上記載清楚。

第40條 對確因作業條件限制，對工具造成損壞的，工具使用部門的工具管理小組可視情節作出減免賠償或不賠償的書面決定，但此決定必須實事求是，有理有據，并作為核算工具損壞修復費用或領用新工具的依據。對故意損壞工具的責任人，除賠償和經濟處罰外，情節惡劣的可按違紀甚至開除處理。

第十一章 工具管理的監督、考核制度

第41條 公司物資設備部將每年對分公司工具管理情況進行一次全面系統的檢查、考核工作，以處罰違紀、表彰優秀、推廣先進

－１１― 管理經驗。

第42條 分公司應把工隊工具管理情況的考核納入工隊物資管理考核工作，物資供應中心有責任和義務代表物資設備部對工隊工具管理工作進行不定期的監督、抽查和考核，及時指出工隊工具管理工作中存在的問題，下達整改通知單，限期整改，并將監督、抽查和考核結果及時通報分公司工具管理領導小組。

第43條 分公司工具管理領導小組應建立健全工具使用、管理、自查制度，每半年組織一次分公司范圍內的檢查、指導、考核工作，對工具管理工作進行梳理總結，獎優罰劣，并把監督、抽查和考核結果作為考核工隊基礎管理工作的依據。

第44條 工隊長是工隊工具管理的第一責任人，應每季度對工隊的工具管理進行一次帳、卡、物的核查工作，年終作一次徹底清查工作。

第十二章 附則

第45條 本辦法自發布之日起執行，由公司物資設備部負責解釋。

第46條 公司以前頒布的規定與本辦法不相符的，以本辦法為 準。

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第五篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去。” “現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。