第一篇：移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范(試行)（精選）

裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)移動(dòng)惠州分公司

2012年4月

目錄

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范.....................................................................................3

一、裝維人員儀容儀表...........................................................................................................3

1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求.............................................................................3

2、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為.........................................................................3

3、裝維人員儀表要做到.................................................................................................3

二、裝維人員行為規(guī)范...........................................................................................................4

1、總體要求.....................................................................................................................4

2、行為舉止具體要求.....................................................................................................4

第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................5

一、電話預(yù)約用語規(guī)范...........................................................................................................5

1、裝移機(jī)預(yù)約.................................................................................................................5 2．投訴/故障處理預(yù)約...........................................................................................................5

二、上門服務(wù)用語規(guī)范...........................................................................................................5

1、敲門.............................................................................................................................5

2、入戶.............................................................................................................................5

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí).....................................................................6

4、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí).....................................................................................................6

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后.........................................................................................6

6、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見.................................................6

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字.................................6

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手.......................................6

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí).............................................................................6

10、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)...............................................7

11、客戶因事不在家.......................................................................................................7

12、上門服務(wù)忌語...........................................................................................................7

第三部分

裝維服務(wù)首問負(fù)責(zé)制...................................................................................................7

首問負(fù)責(zé)制度...........................................................................................................................7

前言

裝維人員上門為用戶服務(wù)是家寬業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。裝維人員進(jìn)行上門安裝時(shí)，必須遵守本規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求 統(tǒng)一的工作裝 工號(hào)牌

星級(jí)服務(wù)標(biāo)示

攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為 星級(jí)服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸 工號(hào)牌:吊（夾）胸前

3、裝維人員儀表要做到

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。

2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

1、總體要求

目視客戶 親切微笑

動(dòng)作規(guī)范適度、干凈、利落

不拘束、不呆板、不過度、不做作

2、行為舉止具體要求

1）進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)：

要遵守門衛(wèi)制度，落落大方，主動(dòng)出示有關(guān)證件，說明來意，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。2）上門服務(wù)應(yīng)注意事：

敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。進(jìn)門前：應(yīng)檢查整理儀容服飾，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。3）用戶開門入用戶作業(yè)時(shí)：

應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。，進(jìn)門后不要東張西望。4）與用戶對(duì)話時(shí)：

要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。

5）在用戶家站立時(shí)：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

6）室內(nèi)作業(yè)時(shí)：

工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。

7）如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)：

必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業(yè)完畢后恢復(fù)原樣。8）在施工現(xiàn)場(chǎng)：

A、不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲； B、不隨便與用戶開玩笑； C、不在用戶家中抽煙；

D、不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。9）工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)：

應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。

10）若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況： 應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認(rèn)真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人。

11）因（手機(jī)無信號(hào)或手機(jī)電池?zé)o電）需要借用用戶電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系均需征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。

第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范

一、電話預(yù)約用語規(guī)范

1、裝移機(jī)預(yù)約

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時(shí)至一小時(shí)與客戶電話預(yù)約： 裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？” 2．投訴/故障處理預(yù)約

裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約： 裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號(hào)碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1、敲門

敲門要輕，（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），“請(qǐng)問，里面有人嗎? ”

如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修故障，請(qǐng)問可以進(jìn)去嗎？（如果是上門裝機(jī)，客戶允許進(jìn)門前還需確認(rèn)客戶裝機(jī)信息與申請(qǐng)登記信息是否相符；“*先生/小姐，請(qǐng)問您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是??<具體名稱或地址等內(nèi)容> ”）

2、入戶

得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說： “謝謝，請(qǐng)問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）“謝謝，請(qǐng)問寬帶在什么位置？（修機(jī)）

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”（施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用）。

4、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)

“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙??，可以嗎?”

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后

“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下。”（寬帶客戶帳號(hào)及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。

6、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見 “感謝您使用移動(dòng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您是否滿意我的服務(wù)？”

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字

“感謝您對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持和對(duì)我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字。”

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手

“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線400-1100-500聯(lián)系，再見。”（再次宣傳400-1100-500服務(wù)熱線）

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)

“對(duì)不起，由于XX原因，您的寬帶暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，我*日再來。”（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個(gè)承諾時(shí)限，爭(zhēng)取客戶的理解同意）

10、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)

A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反??規(guī)定，也會(huì)影響您的使用，對(duì)不起。”

11、到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過多、過長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容

12、上門服務(wù)忌語

裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動(dòng)形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語：

1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯(cuò)？（責(zé)問）

3）剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該??。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬）

10）不是我們移動(dòng)的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）

第三部分

裝維服務(wù)首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制度

1、首問負(fù)責(zé)制是指第一時(shí)間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。

2、裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

3、網(wǎng)服管控中心 電話：0752-5780000-3。

總體要求：

一個(gè)專業(yè)的形象：

上門備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：

1、“您好，我是移動(dòng)公司鐵通寬帶XX號(hào)裝維員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)（或查故障）。”

2、“謝謝您使用鐵通寬帶業(yè)務(wù)！” 三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；

服務(wù)后請(qǐng)客戶試機(jī)（用）到位；

服務(wù)后向客戶講解使用知識(shí)、適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。四不準(zhǔn)：

? 不準(zhǔn)刁難客戶；

? 不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶的東西； ? 不準(zhǔn)超時(shí)排障； ? 不準(zhǔn)違規(guī)操作。五顆心：

? 熱心、耐心、專心、細(xì)心、關(guān)心、六個(gè)一：

? 遞上一張名片、說上一聲請(qǐng)問、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個(gè)垃圾袋，征詢一下意見。

第二篇：移動(dòng)家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片

移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場(chǎng)照片）

裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步

第三篇：裝維人員服務(wù)規(guī)范（共）

裝維人員服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)人：夏天明

培訓(xùn)日期：2016.5.15

第一條 裝維部門是承擔(dān)公司通信線路的日常維護(hù)工作的服務(wù)單位。裝維人員負(fù)責(zé)外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機(jī)，與客戶有著最直接的面對(duì)面的業(yè)務(wù)交流。

第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，有主人翁責(zé)任感和與企業(yè)共榮共損的精神，熱愛移動(dòng)事業(yè)，忠于職守。

第三條 裝維人員必須嚴(yán)格按照行為準(zhǔn)則與服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的各項(xiàng)條款開展工作，努力樹立移動(dòng)公司品牌形象。

第四條 各級(jí)裝維主管部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，制訂相應(yīng)的管理考核、監(jiān)督檢查等制度，建設(shè)一支素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的裝維服務(wù)隊(duì)伍。

第五條 儀容、儀表規(guī)范

1、個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長(zhǎng)不 得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。

3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場(chǎng)合 鞋。

4、服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及 胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移 動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料，出發(fā)前檢查工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。

6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡； 不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說明。

7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。

8、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

9、遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解 說時(shí)手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

第六條 上門服務(wù)行為規(guī)范

1、裝維人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動(dòng)。

2、裝維人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的 應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。

2、裝維人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、垃 圾袋等，出發(fā)前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門打擾客戶。

3、按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶所在地后，入戶前，必 須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋袋。敲門時(shí)動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有 “移動(dòng)公司”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。

6、工作前，應(yīng)與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，認(rèn)真聽取客戶要求（包 括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到 應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打擾一下”。

8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動(dòng)。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。

10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。

11、與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對(duì)客戶的工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。

12、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應(yīng)給予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

13、裝維人員上門后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無 關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。

14、裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

15、不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。

16、在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

17、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。

18、離戶前，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

19、請(qǐng)客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

21、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。第七條 工作用語

1、“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員。”

2、“請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問您是XX先生/女士 嗎？”

3、“您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們上門為您裝機(jī)？”

4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”

5、“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話機(jī)，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”

7、“請(qǐng)問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）。

8、“請(qǐng)問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）。

9、“對(duì)不起，給您帶來麻煩了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您別著急，我盡快為您檢修好。”

12、“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)您使用一下。”

13、“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”

14、“這是我們應(yīng)該做的。”

15、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”

16、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。”

17、“打攪您了，再見！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律

1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。

3、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表?yè)P(yáng)。

4、如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。

7、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

8、保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語。

第四篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺(tái)與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對(duì)用戶姓名和賬號(hào)、開戶地址、確定上門服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個(gè)一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場(chǎng)或反復(fù)上門打擾服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象道歉，在同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員；如果代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請(qǐng)客戶在評(píng)價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長(zhǎng)耽誤客戶使用。

第五篇：裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求

裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、接到工單后第一時(shí)間給用戶打電話預(yù)約（注意是否是當(dāng)日裝或當(dāng)日修工單，合理安排時(shí)間）。

二、預(yù)約好后一定要按預(yù)約時(shí)間提前10分鐘上門履約（自備鞋套、干凈抹布）。

三、裝維過程中要多與用戶溝通，布線方案取得用戶同意后開始放線，調(diào)試設(shè)備、開通WIFI并現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速演示給用戶（WIFI信號(hào)覆蓋不好的，可用智慧家庭組網(wǎng)方案讓用戶選擇）。

四、用主家管事人手機(jī)綁定IPTV賬號(hào)，主動(dòng)告知用戶電信產(chǎn)品的操作及使用方法、直至用戶熟悉。

五、施工完畢后要張貼即時(shí)貼，清理現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)遺 留下的垃圾。

六、裝機(jī)完成后讓用戶簽字并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)上門服務(wù)進(jìn) 行測(cè)評(píng)打分，如用戶不滿意現(xiàn)場(chǎng)溝通整改，直至用戶滿意，隨后按規(guī)范回單。