第一篇：聯通 寬帶裝維無線指揮調度系統用戶手冊

/ 9

寬帶裝維無線指揮調度系統v1.0

寬帶裝維無線指揮調度系統用戶手冊v1.0

目錄

目錄...................................................................................................................................................................1 1 用戶手冊使用對象...............................................................................................................................................1 2 組織結構...............................................................................................................................................................2 3 手機WAP操作步驟...............................................................................................................................................2

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 短信通知...........................................................................................................................................2 輸入URL地址...................................................................................................................................2 WAP登錄............................................................................................................................................3 WAP待辦列表說明............................................................................................................................4 WAP工單受理....................................................................................................................................4 WAP工單預約....................................................................................................................................5 WAP工單竣工....................................................................................................................................6 WEB登錄............................................................................................................................................7 WEB桌面............................................................................................................................................7 WEB待辦列表....................................................................................................................................7 WEB工單受理....................................................................................................................................8 WEB工單預約....................................................................................................................................8 WEB工單竣工....................................................................................................................................9 4 IE瀏覽器WEB操作步驟......................................................................................................................................7 用戶手冊使用對象

隨著電信運營商業務的發展，對于信息化處理的及時性,要求越來越高，同時3G網絡的上線，為戶外移動辦公創造了環境，寬帶裝維無線調度指揮系統因此應運而生。寬帶裝維無線調度指揮系統的作用是加強和規范了電信運營商對裝維人員管理與監控，提高了按局向派單的效率，實現了無紙化工單流程。

/ 9

信息化平臺v1.0 本用戶手冊使用對象為電信運營商裝機、故障處理人員。組織結構

寬帶裝維無線調度指揮系統物理結構如下： 手機WAP操作步驟

3.1 短信通知

系統自動派單或通過工單管理崗人員派單后，系統將通過手機短信通知裝維人員。裝維人員直接查收可以知道工單的受理編號、客戶名、客戶電話、裝機地址信息。

3.2 輸入URL地址

/ 9

信息化平臺v1.0 裝維人員打開手機默認瀏覽器輸入服務器地址：http://58.144.8.180/wap，點擊進入登錄頁面。如圖1所示：

圖1 3.3 WAP登錄

進入登錄頁面后，輸入用戶名和密碼

帳號：名字拼音全拼（例如：黃安孝賬號為huanganxiao）

密碼：123456（默認），密碼可在系統“個人信息”模塊進行修改。點擊【登錄】，進入待辦列表。

/ 9

信息化平臺v1.0 3.4 WAP待辦列表說明

登錄成功進入待辦列表，如下圖：

待辦工單列表

登錄成功進入待辦列表。待辦列表由三種狀態工單構成，分別是：

? 待受理：即已通過系統自動或通過工單崗人員手動派發到當前登錄用戶的工單。? 待預約：即已由當前登錄用戶受理的工單，等待與用戶進行電話預約。? 待竣工：即已完成與用戶電話預約，等待施工竣工并向系統回復竣工信息。3.5 WAP工單受理

點擊待受理列表編號為“61001912243”工單，進入工單受理頁面：如下圖：

/ 9

信息化平臺v1.0

工單受理界面

在工單受理環節。裝維人員可以選擇“受理”和“打回”工單。選擇受理，輸入備注填寫受理情況，點擊提交完成對工單的受理。

選擇打回，輸入備注填寫打回原因，點擊提交完成工單打回工單管理崗位。如：工單派錯情況處理。3.6 WAP工單預約

點擊“待預約”進入待預約工單列表：

選擇一條待預約工單，點擊進入預約流程界面。如上圖：

點擊用戶電話號碼轉入呼叫用戶，對用戶進行預約。

完成預約后，選擇預約的服務時間，包括年、月、日、小時。點擊提交完成預約流程。

/ 9

信息化平臺v1.0 3.7 WAP工單竣工

點擊“待竣工”進入待竣工工單列表，如下圖：

點擊待竣工列表項進入竣工流程頁面，如下圖：

對于預約時間需要調整的情況。請選擇約

對于因為某種原因無法施工的情況。請選擇完成撤單。

對于施工完成的情況。需要想系統反饋號線信息和材料信息。

? 反饋號線信息時。請先選擇直配、交配、復接。如果號線信息正確，選擇號線信息錯誤選擇寫一樣。

? 填寫耗材使用使用情況，請一定要準確填寫所使用材料情況。如果漏填將無法統計好才是用情況（家庭網關、電話機、新/舊MD、IPTV機頂盒、電話線、網線等材料）。

即可。如果，并在下拉列表中選擇原因。點擊【撤單】按鈕，執行4.5操作。點擊【預約】按鈕完成再次預

。并根據要球填寫MDF橫列端口、主干、配線信息。跟紙質工單填

/ 9

信息化平臺v1.0

添加材料

完成號線信息和材料信息填寫后，點擊【提交】按鈕完成竣工。4 IE瀏覽器WEB操作步驟

WEB操作跟WAP操作是等效的，只是希望提供在不同辦公環境下達到相同目的的不同方式。4.1 WEB登錄

用IE瀏覽器輸入WEB地址：http://58.144.8.180。進入登錄頁面，輸入帳號和密碼。點擊【登錄】按鈕完成登錄。4.2 WEB桌面

登錄系統后，系統呈現給裝維人員專門設置的界面。包括日歷、待辦列表、通知列表。直觀呈現裝維人員最關的信息。

4.3 WEB待辦列表

點擊【裝機工單】，左側二級菜單呈現【工單待辦】，待辦按照工單處理的狀態，分為“待受理”，“待預約”，“待竣工”三個環節。點擊進入響應列表。

/ 9

信息化平臺v1.0

待辦列表

4.4 WEB工單受理

工單受理頁面操作可選擇“受理”，接收處理該工單。選擇打回，處理工單派發錯誤的情況。選擇【受理】，填寫備注信息，點擊【受理】按鈕提交，完成受理。選擇【打回】，填寫備注信息，點擊【打回】按鈕提交，完成打回。

工單受理操作界面

4.5 WEB工單預約

工單預約是在完成對用戶預約后，上報與客戶的預約時間。目的是系統通過該時間，提前提醒裝維人員進行施工。

工單預約操作界面

/ 9

信息化平臺v1.0 點擊4.6 選擇預約時間，填寫備注信息，點擊【預約】按鈕我那稱預約。

WEB工單竣工

工單竣工是處理預約后的施工流程。根據情況不同，可能會出現再次預約、撤單、竣工的操作。

對于預約時間需要調整的情況。請選擇約

對于因為某種原因無法施工的情況。請選擇完成撤單。

對于施工完成的情況。需要想系統反饋號線信息和材料信息。? 反饋號線信息時請先選擇配線方式即可。如果號線信息錯誤選擇配線信息。跟紙質工單填寫一樣。

? 填寫耗材使用使用情況，請一定要準確填寫所使用材料情況。如果漏填將無法統計好才是用情況（家庭網關、電話機、新/舊MD、IPTV機頂盒、電話線、網線等材料）。

中一種。如果號線信息正確，選擇

。并根據要球填寫MDF橫列端口、主干、，并在下拉列表中選擇原因。點擊【撤單】按鈕，執行4.5操作。點擊【預約】按鈕完成再次預

添加材料頁面

竣工信息和材料信息添加完后，點擊【裝移機竣工】按鈕完成竣工。

第二篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運維工程師

寬帶運維工程師主要負責區域的寬帶安裝或維護工作。一般5－6人一個小

組負責一個片區的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點有居民小區住戶，各企事業機關辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務的場所。工作時間是早上9：00上班到下午6：30，有時因為工程的重要性需要加班，每月4天休息，長假有3天左右休息。工作中會涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質，必須熟悉服務地區的交通地理環境，能在第一時間趕到服務現場。在工作當中隨時會有新的問題和情況出現，工作人員要在不違反服務守則的情況下妥善處理，同時可能面對客戶的投訴和指責，需要良好的心態來調節。寬帶運維工程師的薪資結構是：底薪加獎金，試用期工資在800-1200，轉證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據平時的工作表現來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運維工程師只要經驗和技能達到一定水平后（能獨立完成寬帶裝維工作，能帶領小型團隊完成簡單的工程實施），可以向裝維班長或主管方向發展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識體系，重視技術的更新再學習，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業：浙江省郵電工程建設有限公司；深圳市藍凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍波萬維寬帶網絡有限責任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內容

1.與客戶聯系，溝通，約定安裝時間

2.再約定時間內上門進行寬帶路由器的調試和安裝（輸入默認用戶名和密碼，配置網關地址。幫客戶配置主機TP地址，網關、DNS并接入網絡）

3.接受用戶咨詢（主要是關于服務內容、產品的價格或相關功能）

4.做好安裝后的服務工作（整理好安裝施工現場，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發展用戶，完成公司下達的銷售任務。

三、崗位工作技能：

1.會電腦的基本操作，對各操作系統全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會基本的綜合布線，對TCP/IP協議的配置。

3.10分鐘安裝3對水晶頭，40分鐘內完成5個網段、3個路由器的靜態路由 4.能夠獨立完成端口、速率、vlan、trunk的設置，了解STP

5.能夠獨立完成常規設置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進行簡單的局域網組建方案設計,如：兩三臺電腦達成能同時上網。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設置

ADSL的驅動

第三篇：裝維調度職責

裝維調度職責

負責裝維的日常調度工作，及時調度、完成各項指標要求

1、積極配合裝維部門經理的各項工作；

2、以電信公司各項指標要求及服務規范為準則，處理好每一個工作派單；

3、及時跟蹤每個工單的時長，把控每個工單的時效，（在有超出指標要求跡象時，要及時督促裝維員、了解情況，如有特殊原因，采取其他解決方式或上報裝維經理）；

4、做好周報、月報各項指標分析；以便及時修正；

5、及時做好工單的回單，并做好每個工單的資料詳細記錄（裝機標準地址、用戶名稱、裝維員等）；

6、每天對于裝、修、移用戶進行回訪并記錄，每月對用戶意見進行匯總；

7、對于咨詢單、投訴單用戶必須100%回訪，記錄并匯總；

8、每月初協助裝維經理對裝維員進行各項考核；

第四篇：寬帶裝維服務規范

裝維服務規范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務

1、工作時應身著統一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統一工具包，用以容納相關服務工具。

2、及時上門

代維人員要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規范

四、調試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統）

3、回復施工工單。（需根據移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業務表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（各縣區故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第五篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯網電視業務健康有序的發展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規定。

二、支撐架構

1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協調工作、裝移費用結算；區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協調，月度裝維服務指標評價； 2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區縣維護人員的配置情況、薪酬發放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發、回單等工作；

4、各區縣裝維部門按周組織例會（區縣家寬中心必須派人參加），周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協調的問題；并將會議紀要發市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務動力）必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶故障由當地錄入系統派發流轉； 2、08：00時—18：00時錄入系統內的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內完成工單的派發、裝維預約工作。

3、裝維人員上門服務必須按《山東青島移動家庭寬帶業務、互聯網電視現場裝維服務支撐工作規范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統回單工作。

4、已知網絡設備原因導致的大面積故障，工單管理人員需通過短信群發方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現場服務。

2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網指導、為用戶設置移動導航網站、向用戶發放售后服聯系卡（家寬中心統一制：含400故障申報電話、移動導航網站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統一標簽

4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統一回訪，回訪內容含 ：

（1）對本次服務是否滿意？

（2）施工人員是否提前預約？是否著帶有移動標識服裝？

（3）是否進行移動導航網站設置或對用戶進行上網指導？（4）是否發放服務聯系卡？

六、監督考核

1、結算模型

裝移機費=裝移量×單價×服務指標—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務指標—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據； 裝移指標：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數×100%

3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。

4、經核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區縣公司、渠道部門、400服務組直接開據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現。

5、裝維服務單件考核項目

六、客響數據支撐時限

1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數據制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼；

2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時。