第一篇：規范受理處理旅游投訴

規范受理處理旅游投訴

張興聯

課程內容

一、正確認識旅游投訴

旅游投訴是旅游業發展和進行旅游經營工作過程中必然出現的一種正常現象。沒有旅游業的發展，不從事旅游經營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業的發展和旅游經營工作緊密聯系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業發展，改進旅游服務工作具有一定的積極作用，是游客關心、支持旅游業發展的表現，也是游客關心支持旅游經營服務工作的表現，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應掌握的要點

應該掌握以下幾點：

(一)旅行社質量保證金的概念

旅行社質量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權益的專用款項；④當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。

二、受理處理投訴應掌握的要點

(二)實施保證金賠償原則：

1、以事實為依據、法律為準繩的原則。

2、公正保護雙方當事人合法權益的原則。

3、先調解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償的情形

1、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；

2、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的：

3、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的

二、受理處理投訴應掌握的要點

(四)不適用保證金賠償的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛；

4、超過規定的時效和期間的；

5、司法機關已經受理的。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(一)由于旅行社直接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準；

1、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者，旅行社應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

3、在同團標準服務中，合同價差超過15%的部分，旅行社應當退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

5、旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經濟損失。

(二)旅行社間接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

3、因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

4、由于其他旅游經營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經營者追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(三)由于導游的原因造成旅游者經濟損失，旅行社應賠償的情形及標準。

1、導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

2、導游擅自減少參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

3、導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。

4、導游擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

6、導游索要小費，旅行社應賠償索要小費的2倍。

7、導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的，賓館飯店應當依法賠償。

2、旅游客運汽車、船舶經營者變更運輸工具而降低服務標準的，應當退回多收的費用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形：

1、對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

3、質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經營單位和旅游執法機構兩個方面來講，首先講旅游經營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產生誤解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）對書面投訴的，應做好收文登記。旅游經營單位在收到投訴后，應認真審理，應及時與投訴者取得聯系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。

（二）接收轉辦受理投訴

旅游執法機構根據案件內容情況，以及有關處理方式，將投訴案件轉旅游經營企業處理，旅游經營企業收到轉辦案件后，應做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上，在規定的時間內，與投訴者自行協商解決；協商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。

四、受理處理投訴應掌握的程序

第三、對已協商解決的投訴，應在規定的時間內，向旅游執法機構回復處理情況，回復要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協商、調解都未解決的，在10日內就與投訴事實有關的情況向旅游執法機構作出書面答復，答復的內容包括：被投訴事由；基本事實與證據；處理意見三個方面。逾期不答復不影響對投訴的處理。

（三）調查

對電話投訴、上門投訴和轉辦的投訴，都要進行認真調查，調查應不少于2人，應做好調查記錄。

（四）處理

在查清事實的基礎上依據有關法規規章進行協商和調解解決，不管采取協商還是調解解決的，都應有書面解決意見

四、受理處理投訴應掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應掌握的程序

下面接著講旅游執法機構受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執法(質監)機構應指定專門科室(專人)負責接收投訴，統一登記，并進行初審。在兩個工作日內報領導審批。

初審內容：（包括四個方面的內容）1．管轄權：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經營者違反合同約定的；

（2）旅游經營者未達到合同約定的服務標準，給旅游者造成經濟損失的；（3）旅游經營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經營者責任致使旅游者人身、財產遭受損失的；（5）旅游企業破產造成旅游者預付費用損失的；（6）其它損害旅游者合法權益的。3．受理條件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實和理由；

四、受理處理投訴應掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關項目應齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話)；(4)證據較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償的案件投訴時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關的業務科室(人員)調查處理。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(三)處理：

相關的業務科室（人員）在接到領導審批下來的案件后應在3個工作日內作出如下處理：

1、領導審批決定不予受理的案件，承辦人應制作《旅游投訴不予受理通知書》在規定的時間內(3日。2加3共5日)送達投訴人。2．領導審批決定受理立案的案件，按管轄權限需下級旅游(局)執法(質監)機構處理的，以《旅游投訴轉辦通知書》下轉處理，并要求接受轉辦的機構在30日處理完畢，并報告處理結果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內將投訴材料移送有關部門處理，并請有關部門函告處理結果。

四、受理處理投訴應掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應作好登記，及時制作《立案審批報告》報領導批準；3日內向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內向執法(質監)機構作出書面答復。要求旅行社在書面答復中應當寫明調查核實過程、實事證據、責任及處理意見。

5、調查。旅游執法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。逾期不答復的，不影響投訴的處理。復查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點在哪里?負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。調查不少于2人并做好筆錄。在調查核實的基礎上進行處理。

四、受理處理旅游投訴應掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協商解決投訴中的問題，但必須在規定的時間內(30日)將有關和解情況報告執法(質監)機構。

協商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協商的基礎上，對旅游經營者違反合同約定給旅游者造成經濟損失的違約行為，在不違反法律、法規的情況下，按照平等的原則直接進行協商解決。協商解決好后，應具結協商解決書，讓當事雙方簽字。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在具體協商過程中應遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調解

調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎上達成協議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調解的行為，即行政調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在調查取證，弄清事實，分清責任的基礎上，在30日內進行調解，經調解當事雙方互相諒解，達成一致協議的，應制作《旅游投訴調解書》

調解應遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實分清責任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）裁定

經組織當事務方進行調解無效的，就應當依據有關規定作出裁定處理。對適用質保金賠償的投訴案件，應制作《旅行社質保金賠償決定書》，并報旅游局主管領導核準簽發。(4)撤消立案。

經調查取證核實，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償的投訴案件，從受理之日起90天內審理終結，特殊原因經上級執法(質檢)機構批準可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內作出調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(五)結案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協商解決、調解解決、撤消立案的，都應填寫《旅游投訴案件結案審批表》，報領導審定。在領導審批同意結案后結案。

結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第二篇：《旅游企業投訴受理制度》

旅游企業投訴受理制度

一、受理機制

1、旅游企業受理旅游服務質量投訴，實行單位法人總負責制，并設臵由分管旅游服務質量的負責人具體負責此項工作，下設專職或兼職質監員負責投訴處理的日常工作；

2、有高效的投訴處理機制。能在第一時間迅速及時、認真負責地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；

3、設臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結果及時登記，并定期匯總投訴情況；

4、在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。

二、受理投訴原則

1、旅游企業在遇有服務質量投訴要高度重視，認真聽取客人意見；

2、認真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當場；

3、處理投訴過程中要落實首問負責制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；

4、對所有旅游服務質量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。

三、受理投訴的范圍

1、旅游企業違反合同約定；

2、旅游企業的服務未達到國家或行業規定的標準而造成旅游者經濟權益損失的；

3、因旅游企業的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；

5、其他損害旅游者合法權益的。

四、受理投訴程序

1、投訴受理

（1）來訪（電話）投訴，應熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖;

（2）認真了解并書面記錄下列內容：投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾5個工作日內予以回復。

（3）每件投訴應認真登記編號。

（4）整理客人投訴材料，發送至各相關部門，各相關部門

提供與此次投訴有關材料。

2、投訴處理

（1）根據投訴情況，對一般質量問題能當場解決的，應及時予以解決；

（2）協商解決的，應當在查明事實、分清責任的基礎上，遵循自愿原則，不得強迫，并簽訂書面的《調解協議書》；

（3）對問題復雜、爭議較大的投訴，則應明確告訴投訴者等核查后給予答復，或報旅游質監所協調處理；

（4）及時整整案卷，結案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關部門，上呈主要負責人。

五、處理投訴的時限

1、凡接到旅游者投訴，或有關部門交辦的投訴，是否受理應在二日內告知投訴者，或回復有關部門，并說明原因；

2、一般投訴應在五日有明確結果，投訴處理全過程不超過三十日；

3、投訴要求賠償的案件，時效期限為旅游合同結束之日90日，超過時效的請求可以不予受理。

六、結案標準

1、事情核查清楚；

2、處理決定正確；

3、在規定時限內；

4、材料齊全。

七、投訴等級劃分標準

1、一般性旅游服務質量投訴：投訴人數不足10人且理賠金額5000元以下；或散客500元/人以下。

2、較大旅游服務質量投訴：投訴人數為10人以上不足30人，且理賠金額5000元以上3萬元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。

3、重大旅游服務質量投訴：投訴人數30人以上且理賠金額3萬元以上；散客2000元/人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。

4、上述服務質量投訴均指個案，由旅游企業原因造成的。

八、投訴受理的考核

1、考核范圍：

（1）旅游企業經營范圍服務問題的投訴率；

（2）旅游企業自己受理的旅游投訴的結案率；

（3）上級有關部門轉、交辦的旅游投訴的結案率；

（4）旅游投訴結案時間和反饋率；

（5）旅游投訴案件處理的準確率；

（6）工作人員工作態度。

2、考核標準：

（1）旅游企業年萬人投訴率低于0.2，不扣分；投訴率為0.3，扣5分；投訴率為0.4，扣10分；投訴率高于0.5的，為不合格；

（2）所有投訴應在規定時間內結案，結案要求為100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，為不合格。結案率考核依據為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結果之日。

（3）除遇案件復雜，核查處理需要超過規定時限的，須報經旅游質監所同意；有投訴未在規定時限內結案的，考核為不合格;

（4）旅游投訴結案后，旅游者申訴，被有關部門審核認為是旅游企業處理錯誤或不當的，每起扣5分。

（5）旅游企業工作人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務態度惡劣并經查實的，每起扣10分。

3、對旅游企業投訴受理的考核結果，將作為旅游企業“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區點”、“旅游質監工作先進單位”及“優秀質監員”等評比的重要參考依據，并將考核情況予以通報。同時質監所將依此建立旅游企業的誠信檔案。

第三篇：旅游投訴處理機制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應提供書面投訴狀及相應的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應當有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應當列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內通知投訴者給予《不予受理答復》。

2、經審查認為不屬于本質監所職責范圍的，及時轉給下級投訴機關處理或移交其他機關處理。

3、經審查認為需立案調查的，應填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質監所主管領導批準，申請立案。

4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質監所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調查審理

1、對需立案的旅游投訴，應填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關材料，按規定送達被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內做出書面答復。

3、書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

4、質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。

四、旅游投訴的調解

1、旅游投訴應堅持“盡量調解，調解自愿”的原則，在查明事實、分清責任的基礎上進行調解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應簽訂調解協議書。調解協議書一式三份，被投訴者應及時將和解協議送達質監所，視為結案。

3、逾期未達成和解協議或未答復的，質監所將按照規定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實后，依據有關法律、法規，判定投訴方雙方責任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領導審批。

2、投訴案件的處理，應遵循“獨立辦案，集體討論、領導審定”的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續完備。

3、質監所作出處理決定后，在規定的期限內向當事人發送旅游投訴《處理決定書》。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質監所報經主管領導，向保證金財務管理部門發出保證金賠償通知書，強制執行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內，向上一級旅游行政管理部門申請復議。也可以在3個月內，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據有關法律、法規，承擔責任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任；可以責令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經濟損失，并承擔質監所調查審理費用。

4、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉送有關部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償的決定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質監所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起60天內審理終結。

2、保護旅游者合法權益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執上注明簽收人姓名和送達日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規或者規章事實的當事人，質監所應根據國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復議；也可以在3個月內直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執行。

九、結案歸檔

1、案件承辦人在結案后，應及時寫出結案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內容：投訴狀以及有關證據材料；立案審批表；調查處理筆錄；調解協議書；處理決定審批表；處理決定書；結案報告。

此辦案程序如有與國家規定不符的，按國家規定辦理。

十、各旅行社質監機構中投訴處理人員的主要職責是：

1、負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；

2、負責“游客監督員”制度的具體運作，對“意見調查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監督員”在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調查表”反映的情況，或市旅游質監所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協議書等資料入檔，并將投訴檔案統一編號，進行規范管理。

第四篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國家旅游局

旅游投訴處理辦法

國家旅游局令

被投訴人相互諒解，達成協議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

國 家 旅 游 局 令

中國保險監督管理委員會令

第五篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉鎮（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規事實；投訴人姓名、單位、聯系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監察立案程序，按照有關規定執行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉辦的案件，并按時限上報處理結果。

六、工作人員必須遵守工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉送或以其他方式透露給被舉報投訴人。