第一篇：第十章 旅游投訴處理法律制度

第十章 旅游投訴處理法律制度

第一節 旅游糾紛及其解決機制概述

一、旅游糾紛

（一）旅游糾紛的定義

糾紛是指爭議的事情。旅游糾紛，從詞源學的角度來看，是指與旅游有關的糾紛，更確切的說是因為旅游活動而產生的糾紛。從法律的角度來看，旅游糾紛包括廣義和狹義兩層范疇。廣義的旅游糾紛，是指旅游法律關系的主體之間，由于一方或者雙方違反法律的規定或者合同而引起的旅游權利義務爭議。1而狹義的旅游糾紛，則僅限于旅游民事糾紛。新近出臺的《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（2010年9月13日由最高人民法院審判委員會第1496次會議通過，自2010年11月1日起施行）第1條規定：“旅游糾紛，是指旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間因旅游發生的合同糾紛或者侵權糾紛”。該規定界定的旅游糾紛，就屬于狹義的旅游民事糾紛。

旅游糾紛的定義包含以下幾個方面的內容：

第一，旅游糾紛是旅游法律關系主體之間的糾紛。旅游法律關系，是在旅游活動中形成的權利義務關系。旅游法律關系的主體主要包括旅游者、旅游經營者、旅游輔助服務者、旅游行政管理部門等。旅游經營者，是指以自己的名義經營旅游業務，向公眾提供旅游服務的人。旅游輔助服務者，是指與旅游經營者存在合同關系，協助旅游經營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。

第二，旅游糾紛的產生原因是一方或者雙方違反法律規定或者合同約定。旅游民事糾紛的產生原因是侵權或違約。

第三，旅游糾紛是法律糾紛，不是一般的社會糾紛，它必須以旅游權利義務為內容。

（二）旅游糾紛的特征

李建于、茍鑫：《旅游法規與實務教程》，157頁，北京，對外經濟貿易大學出版社，2008。1.旅游糾紛與旅游活動密切相關

旅游糾紛是與旅游活動有關的糾紛，是因旅游活動產生的，二者之間具有明顯的因果關系。無論是從時間、空間還是內容來看，旅游糾紛都與旅游活動密切相關。

2．旅游糾紛在內容具有復雜性

由于旅游糾紛與旅游活動密切相關，而旅游活動具有龐大的市場，涉及面廣泛，不僅涉及直接為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等綜合性服務行為，還跨越了不同的領域。旅游活動紛繁復雜，由此產生的旅游糾紛也就具有復雜性和多樣性。

3．旅游糾紛在主體上具有多元性

旅游糾紛是旅游法律關系主體之間的爭議，旅游法律關系的多元性，決定了旅游糾紛既可能發生在旅游者與經營者、旅游輔助服務者之間，也可能發生在旅游經營者之間，還會發生在旅游者或者旅游經營者、旅游輔助服務者與相關部門之間。

4．旅游糾紛中心突出

旅游糾紛，是關于旅游法律關系主體權利義務的爭議。特別是狹義的旅游糾紛（即旅游民事糾紛），旅游者、旅游經營者、旅游輔助服務者因接受或者提供服務，購買或者提供商品而依法享有權利，糾紛發生或者是出于一方認為另一方侵犯了其合法權益，或者是雙方均存在違法行為。

5．有些糾紛解決難度大

由于旅游糾紛在主體上的多元性，內容上的復雜性，特別是實踐中旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間可能發生嚴重的利益沖突，導致有些旅游糾紛解決的難度較大。如果不及時化解，很可能演化升級。

（三）旅游糾紛的分類

根據不同的標準，可將旅游糾紛分為以下幾類：

根據旅游糾紛的性質不同，可以分為：旅游民事糾紛、旅游行政糾紛。2這樣分類的主要意義在于，糾紛的性質不同，解決途徑不同。旅游民事糾紛，可以通過協商、調解、投訴、仲裁、民事訴訟等方式解決。旅游行政糾紛則通過行政復議或者行政訴訟解決。

根據旅游糾紛的主體不同，可分為：旅游者與旅游經營者之間的糾紛；旅游者與旅游輔助服務者之間的糾紛；旅游經營者之間的糾紛；旅游者或者旅游經營者與 2 無論在理論還是實務中，都沒有單獨提出“旅游刑事糾紛”。所以本文將旅游糾紛從性質上只分為民事糾紛和行政糾紛兩類。相關部門之間的糾紛等。一般而言，旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間的糾紛是旅游民事糾紛，而旅游者、旅游經營者、旅游輔助服務者與相關行政部門之間的糾紛是旅游行政糾紛。

根據糾紛的內容不同，可以分為：旅游交通服務糾紛、旅行社服務糾紛、住宿業服務糾紛、餐飲服務糾紛、旅游購物糾紛，旅游娛樂糾紛，旅游資源開發利用保護糾紛、旅游保險糾紛、旅游稅收糾紛等。這樣分類的主要意義在于，糾紛的內容不同，所適用的實體法不同。例如，旅行社服務糾紛主要以《旅行社條例》為法律依據，而旅游資源開發利用保護糾紛，則以相應的資源保護法為主要法律依據。

根據糾紛涉及的利益不同，可分為：涉及財產利益的糾紛、涉及人身利益的糾紛、涉及財產和人身利益的糾紛。這是對旅游民事糾紛的分類。民事權益可以主要分為人身權益、財產權益兩大類，民法對這兩類權益的救濟有很大不同。將旅游民事糾紛作上述分類，也主要是從救濟的角度來考察的。

根據糾紛當事人的數量多少，可分為：糾紛雙方為一人的單一性糾紛、糾紛雙方至少一方有多人的共同性糾紛。這樣分類的意義在于：共同性糾紛較單一性糾紛更加復雜，處理程序有所區別。

根據糾紛產生的原因不同，可分為：侵權糾紛、損害賠償糾紛、旅游保險理賠糾紛等。

（四）旅游糾紛產生的原因

旅游糾紛產生是多種因素共同作用的結果，既包括客觀方面，也包括主觀方面。在主觀方面，既包括旅游經營者的因素，又包括旅游者的因素，還包括國家管理因素。

1．旅游產品本身的特性

旅游是一種非物質化的一次性消費品，其所服務的對象是人。正所謂眾口難調，基于文化、教育、年齡等差別，不同的旅游者對于同一旅游產品的消費感受是不同的。當旅游者對于旅游產品的滿足程度低于期望值時，就會心有怨艾，易導致旅游糾紛。

旅游活動過程具有復雜性，涉及交通、住宿、餐飲、游覽、購物等多個環節。每個環節本身又構成一個系統，給旅游經營者對旅游活動的管理和控制增加了難度，在一定程度上也是旅游糾紛產生的原因。

2．旅游經營者和旅游輔助服務者的因素 從旅游經營者角度來講，旅行社管理松懈和服務理念滯后。不少旅游投訴是針對旅行社擅自降低服務標準、變更行程、擅自增加購物點,以及未經游客同意或在游客不明真相的情況下違規轉、拼團，低價虛假廣告宣傳等。

從旅游從業人員角度來講，有些旅游從業人員不顧旅游者的利益、旅游企業的聲譽、國家的法律，無理拒絕旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法權益以滿足個人的私利，這就不可避免地發生旅游糾紛。

3．旅游者的因素

一些旅游者由于缺乏相關法律常識和法律意識，往往在自身合法權益受到侵害時不知道如何用法律手段維權。而還有一些旅游者在權益受到侵害時又表現出過分維權，導致糾紛進一步擴大。

4．國家旅游管理的缺陷

我國旅游業起步較晚，一方面，旅游糾紛處理的相關立法還不完善，表現在覆蓋面不夠廣闊、立法層級較低、立法技術粗糙。另一方面，旅游糾紛處理的執法也不到位。雖然國家專門設立了旅游質量監督管理機構，有些地方也設立了專門的旅游執法機構，但由于旅游業的迅速發展，國家的執法投入和執法水平遠遠達不到及時處理和化解糾紛的要求。

二、旅游糾紛解決機制

（一）旅游糾紛解決機制概述

為了維持旅游交往的良好環境，推動旅游合作的健康發展，一旦發生爭議就需要妥善解決，這是旅游法的重要任務。旅游糾紛解決機制就是法律專門應對和化解旅游糾紛的制度體系。

1．旅游糾紛解決機制的概念

旅游糾紛解決機制，是指由解決旅游糾紛的一系列措施和辦法組成的有機體系。目前，解決旅游糾紛主要有協商、調解、進行旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。由上述五種解決旅游糾紛的方法所組成的有機體系，就是旅游糾紛解決機制。

這一定義包含以下幾個方面的含義：

第一，旅游糾紛解決機制由各種解決旅游糾紛的途徑和辦法組成的。也就是說，從立法和實踐的角度來看，該機制包括：協商、調解、旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。

第二，旅游糾紛解決機制是一個有機整體。單一的協商、調解、旅游投訴、訴訟、仲裁等其中任何一種都不能被稱為旅游糾紛解決機制，旅游糾紛解決機制是一個由上述措施和方法組成的有機整體。也就是說，“旅游糾紛解決機制”這一概念，不僅僅著眼于旅游糾紛的各種解決措施和辦法，也注意到這些途徑和辦法之間的聯系和協調。

第三，旅游糾紛解決機制是以國家的法律政策為根據的，具有合法性。那些違反國家法律政策和社會公德的方法，不屬于旅游糾紛解決機制的范疇。

2．旅游糾紛解決的法律依據

前文已述，旅游糾紛解決機制是以國家的法律政策為依據的。明確解決旅游糾紛的法律依據，是正確解決旅游糾紛的第一步，也是分析旅游糾紛解決機制的基礎。

法律可分為實體法和程序法兩大類，解決旅游糾紛的法律亦不例外。實體法，是指規定法律關系參加者的實體權利和義務的法律規范，例如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》等。程序法，是指為了保證實體法上的權利和義務得以實現的程序性規定，例如《民事訴訟法》、《仲裁法》、《旅游投訴處理辦法》等。實體法和程序法不可能截然分開，同一部法律文件中可能既包含實體法，又包含程序法。如《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》就既涉及實體法，又涉及程序法。

目前我國尚無綜合性的旅游法，除《旅游投訴處理辦法》外，也欠有效、系統的旅游糾紛處理法。而且我國適用于旅游糾紛處理的法律法規主要集中于旅行社提供的服務商品上，其立法位階較低，規定得不夠具體。在諸如旅游者與飯店、旅游景區之間以及旅游企業相互之間的糾紛則多數沒有明確的法規適用。因此，我國旅游糾紛處理的法律依據亟待進一步充實和完善。

（二）旅游糾紛解決的主要途徑

根據我國旅游法律法規的規定和旅游實務情況來看，解決旅游糾紛主要有以下幾種方式：3

1．協商

（1）協商的定義和特征

協商也稱為和解，是指旅游糾紛雙方當事人在自愿互讓的基礎上，按照法律法規、習慣和合同條款，直接進行磋商和談判，自行達成和解協議從而解決糾紛的一 3 本部分內容主要參考王立綱、浦秀賢：《現代旅游法學》，356-358頁，青島，青島出版社，2009年。種方法。

協商解決的最主要特點是完全依賴當事人自行解決而無須第三者介入。（2）協商的法律性質和效力

以協商的方式解決旅游糾紛，從性質上講屬于雙方法律行為。雙方在平等自愿的基礎上達成的和解協議，實際上成立了一項新的合同，與原合同具有相同的法律效力，當事人應當遵守。

（3）協商的優缺點

協商解決旅游糾紛的優點是及時、便利、經濟，有利于保持當事人之間的友好關系，所達成的和解協議也易于執行。一般適用于糾紛不大，案情簡單的爭議。

協商也有其局限性，如果雙方分歧嚴重，則往往難以通過協商解決。同時，和解協議只能依賴于當事人的自覺遵守，不能強制執行。

（4）協商的原則

協商是當事人自力救濟的一種方式，對此應當遵循以下原則：

首先，充分尊重當事人的自愿，不能強迫，這是協商的前提和基礎。從協商的發起，到整個協商過程的磋商，以至和解協議的內容，都應當尊重當事人的自愿。

其次，應當在合法的范圍內進行。當事人之間達成的和解協議應當符合國家的法律法規和政策，不得損害國家、集體和他人的利益，否則即使達成了和解協議也是無效的。

再次，互諒互讓的原則。旅游糾紛是當事人利益沖突的結果，為解決此利益糾紛，協商的當事人應當以解決糾紛的態度，本著互諒互讓的原則。

（5）協商的具體操作

實踐中，協商解決旅游糾紛可以由本人或者委托他人進行。旅游企業之間的糾紛，一般由雙方的法定代表人出面協商。

2．調解

（1）調解的定義和特征

調解是指糾紛雙方當事人在第三人的參與下，進行商討，各抒己見，由第三人依照自愿、合法和公正的原則，從中協調，以求糾紛得以解決。

調解與協商的共同之處在于，當事人都以自愿為基礎，最終通過雙方的協商同意達成協議。不同之處在于，協商是當事人自己進行的，沒有第三人的參與，調解則是在第三人的參與下進行的。4

（2）調解的分類

根據參與的第三人的性質不同，可以將調解分為民間調解、行政調解、仲裁調解和司法調解。

旅游糾紛的民間調解，是指由不具有專門調解職能的單位或者個人進行的調解，其第三人是由當事人雙方臨時選任的。當事人在調解人的主持下達成調解協議，制作并簽署調解協議書。調解協議書是當事人之間合意的結果，具有合同的效力。根據新通過的《人民調解法》（2010年8月28日通過，自2011年1月1日起施行），人民調解在性質上屬于民間調解，當事人在人民調解委員會主持下達成的調解協議具有合同的效力，但是可以申請司法確認，調解協議被人民法院確認有效的，具有強制執行的效力。

行政調解，是指旅游糾紛的爭議雙方在旅游行政管理部門或者其他行政部門的主持下，本著依法互諒互讓的精神，就爭議的問題達成協議，從而使糾紛得以解決的方式。我國《旅游投訴處理辦法》中對于行政調解做出了專門規定。

仲裁調解，是指在仲裁庭的主持下，雙方當事人在自愿協商和互諒互讓的基礎上，達成一致意見以解決糾紛的方式。從我國仲裁的實踐來看，具體的調解方式有以下三種：仲裁庭與雙方當事人一起磋商；雙方當事人自行磋商，達成一致意見以后，將此意見告知仲裁庭；仲裁庭分別與雙方當事人磋商，這種方式相當于斡旋。仲裁機構在仲裁過程中對雙方當事人的旅游糾紛進行調解，調解成功即撤銷案件，調解不成或者不愿調解即進行仲裁。

司法調解，是指由人民法院主持的調解?，F在有許多國家民事訴訟法都將調解作為法院解決民商事糾紛的一種方法。司法調解也是我國人民法院處理旅游糾紛的一種方式。當事人之間發生旅游糾紛以后，向人民法院起訴。人民法院根據《民事訴訟法》的規定，在審理過程中對雙方當事人的糾紛進行調解，并提出解決方法。促使當事人在自愿、合法的基礎上達成協議，經法院批準制調解書。法院的調解書與判決具有同等的法律效力，可以請求強制執行。調解無效或者一方當事人在調解書送達之前反悔的，人民法院應當及時判決。

國際法根據第三人在調解中所發揮的作用和參與的程度，可以將調解分為調停和斡旋。調停是第三者不僅參與當事人雙方的談判，而且還提出解決糾紛的意見和建議。斡旋是指第三人為糾紛當事人提供解決糾紛的便利，轉達相互的意見，但不提出解決糾紛的建議和措施。國內法上并沒有這樣細致的劃分，一般所講的調解，即指調停。（3）調解的優點

以調解的方法解決旅游糾紛具有與協商相類似的積極作用，例如程序簡便，花費較低。更重要的是可以不傷和氣，維持友好關系。這樣既可以使糾紛得以解決，還可以消除隔閡，增進團結。

此外，調解還具有協商所不具備的優點，即調解人可以參照法律法規和政策或者公正的原則，對雙方當事人的利益進行平衡和調和，以防止達成的協議片面地維護某一方的利益而損害另一方。

（4）調解的原則

以調解的方式解決旅游糾紛，應當遵循以下原則：

第一，雙方當事人自愿。從調解的發起，到調解過程進行，乃至調解協議的達成，都需以當事人雙方的充分自愿為基礎。

第二，查明事實，分清是非。調解并不意味著無原則的調和，調解人應當查明事實，弄清責任，在此基礎上引導各方互諒互讓，以求解決爭議。

第三，合法。調解的結果不能違反國家的法律法規，不能損害國家利益、公共利益和第三人利益。

3．旅游投訴

2010年1月4日，國家旅游局頒布了《旅游投訴處理辦法》，并于2010年7月1日起實施。旅游投訴是多年來旅游者面對旅游糾紛時最常依賴的處理途徑。

應當特別指出，依據《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機關對旅游投訴采取調解處理的方式，旅游投訴在本質上屬于請求旅游行政管理機構居中行政調解的行為。

本章將對旅游投訴進行專門論述，此處不贅。4．仲裁

（1）仲裁的定義

仲裁，也稱公斷，是指糾紛發生后，仲裁機構根據糾紛當事人之間的仲裁協議，以中間者的身份，按照一定的程序，對糾紛進行審理并作出裁決，以解決糾紛的一種方式。

目前，我國仲裁的主要法律依據是《仲裁法》以及《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國仲裁法〉若干問題的解釋》。

（2）仲裁協議 仲裁必須以當事人的仲裁協議為基礎。仲裁協議，是當事人糾紛雙方當事人達成的愿意將糾紛交付仲裁機構進行仲裁的一種書面協議。仲裁協議可以是糾紛發生前合同的仲裁條款，也可以是糾紛發生后當事人達成的合意。

（3）仲裁的審理

仲裁庭根據仲裁協議，依照法律規定的程序和方式，對當事人交付仲裁的糾紛進行審理。仲裁庭審理仲裁案件，可以采取開庭審理和書面審理兩種方式，但不公開進行。經過開庭審理，當事人辯論后，仲裁庭在查清事實的基礎上依法做出仲裁裁決，并制作仲裁裁決書，送達當事人。

（4）仲裁裁決

仲裁裁決具有是終局性，一經做出，即具有法律效力，當事人不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁，也不得向人民法院起訴。

5．訴訟

（1）訴訟的定義

訴訟是指人民法院和當事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依法定訴訟程序所進行的全部活動。在旅游糾紛發生后，當事人不愿通過和解、調解解決糾紛，或者和解、調解不成，而當事人在旅游合同中又沒有訂立仲裁條款，糾紛發生后又沒有達成仲裁協議的，可以向人民法院起訴。

人民法院是唯一擁有審判權的國家機關，依法獨立行使審判權，不受任何行政機關、社會團體和個人的干涉。訴訟從性質上講，屬于公力救濟，是最終的糾紛解決方式。

（2）訴訟與仲裁的區別

旅游訴訟與旅游仲裁的區別主要表現在：

第一，提交仲裁須以當事人雙方的仲裁協議為基礎，訴訟則由一方當事人提起，無須經對方同意。

第二，旅游訴訟按照法律規定由具有管轄權的法院受理，旅游仲裁不實行級別管轄和地域管轄，仲裁委員會由當事人選定。

第三，人民法院審理案件實行兩審終審，而仲裁實行一裁終局；審判庭依法組成，仲裁庭由雙方當事人選定的仲裁員組成。

第四，人民法院審理案件除法律另有規定外，一律公開進行，仲裁一般不公開進行。（3）訴訟的分類

訴訟可以分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。從性質上講，旅游糾紛一般屬于民事糾紛，因此旅游訴訟主要是民事訴訟。旅游者或者旅游經營者對于行政機關的具體行政行為不服的，也可以提起行政訴訟。

我國并無專門的旅游訴訟法，旅游訴訟依據民事訴訟、行政訴訟的規則進行，其主要的法律依據是《民事訴訟法》及相關司法解釋、《行政訴訟法》及相關司法解釋。其中，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》是審理旅游民事案件的重要依據。

（三）解決旅游糾紛的各主要途徑之間的關系

如前文所述，旅游糾紛解決機制不僅涉及各種旅游糾紛解決措施本身，而且關注上述各種措施之間的關系。在討論各旅游糾紛解決途徑之間的關系時，應當從以下兩個方面著手：該途徑與其他程序的兼容性問題，也就是在采取其他途徑時，能否同時實施該途徑。第二是該途徑結束與其他途徑的銜接性問題，也就是該途徑結束后，能否進一步采取本途徑或者其他途徑的問題。

1．協商

協商是由旅游糾紛當事人直接磋商，并無第三人的加入，屬于最純粹的自力救濟。無論協商是否進行，成功與否，結果能否得到執行，都不會對他人和國家產生直接的影響。所以協商不成，或者協商雖達成和解協議但當事人不執行的，當事人可以進一步協商，也可以采取其他任何措施進一步解決旅游糾紛。

協商具有最大的兼容性，在采取其他解決糾紛的方式時，協商都可以同時使用。協商達成和解協議的，其他糾紛解決程序終止。

2．調解

調解是由第三人參與，促成旅游糾紛當事人解決糾紛的方式。對于調解與其他糾紛解決方式之間的關系，必須分不同的情形區別對待。

對于民間調解，與協商相同，屬于自力救濟。調解不成的，或者雖達成調解協議但當事人不執行的，當事人可以繼續調解，或者采取其他措施進一步解決旅游糾紛。但是如果屬于人民調解，達成的調解協議經人民法院確認有效的，當事人不執行的，對方當事人可以申請人民法院強制執行。

對于仲裁調解，調解不成的，應當進行裁決，不能采取其他措施。調解達成調解協議的，應當制作調解書或者根據協議結果制作裁決書。調解書與裁決書具有同等效力，一方不執行調解書的，對方有權向人民法院申請強制執行。

對于司法調解，與仲裁類似。調解不成的，應當進行判決，不能采取其他措施。調解達成調解協議的，應當制作調解書。調解書與判決書具有同等效力。一方不執行的，對方有權向人民法院申請強制執行。

從上述分析可以得知，調解與協商相似，調解不成或者雖達成調解協議但當事人不執行的，可以進一步采取其他措施。調解與其他措施也具有很大的兼容性，在進行其他程序的同時，調解也可以進行，并得到廣泛應用。

3．旅游投訴

旅游投訴是旅游糾紛的行政處理，根據《旅游投訴處理辦法》，旅游者向旅游投訴處理機構，并經旅游投訴處理機構處理的，不能再由其他旅游投訴處理機構再次處理，但可以進行仲裁或者向人民法院提起行政訴訟。

在進行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。4．仲裁

仲裁具有最終性。雖然它不涉及國家公權力，但具有為國家公權力所認可的權威性。仲裁機構對旅游糾紛作出裁決的，當事人不得再向旅游行政處理機構投訴，也不得再次申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

在進行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。5．訴訟

訴訟代表著國家司法權力的權威，因此旅游糾紛一旦訴諸法庭，經人民法院審理裁判之后，當事人不得向旅游行政處理機構投訴，不得申請仲裁，也不得再次向人民法院起訴。

在進行本程序的同時，不能同時采取其他糾紛解決程序。綜上所述，可以得出如下結論：

凡屬于自力救濟范圍內的糾紛解決方式（如協商、調解），在進行其他糾紛解決程序的同時，可以同時進行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結束但并未使糾紛得以解決的，可以進一步采取其他糾紛解決方式。

凡屬于公力救濟范圍內的糾紛解決方式（如仲裁、訴訟），在進行其他糾紛解決程序的同時，不能同時進行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結束后，不得進一步采取其他糾紛解決方式。5

第二節 旅游投訴概說

一、旅游投訴的概念

根據《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構（統稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。這一概念明確了旅游糾紛的主體、投訴機關，揭示了旅游投訴的性質，為解決旅游糾紛提供了統一的標準和依據。

該定義包括以下幾個方面的意思：

第一，從本質上來講，旅游投訴是當事人的一種請求，不是行政機關的行為。第二，有權投訴的主體是旅游者，其他主體（包括旅游經營者）都無權投訴。第三，被投訴人是旅游經營者。旅游投訴只能針對旅游經營者的行為，其他人即使有損害旅游者合法權益的行為，旅游者也不能對其投訴。

第四，旅游投訴是當事人的單方法律行為。旅游者只要認為旅游經營者損害了其合法權益，就可以投訴，不必征得對方當事人的同意。

第五，投訴原因是經營者有損害旅游者權益的行為。

第六，請求的對象是旅游投訴處理機構。旅游者應當向旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構提出投訴。

第七，請求的內容是要求旅游投訴處理機構對旅游者與旅游經營者之間的民事爭議進行處理。所涉及的旅游糾紛僅限于當事人之間的民事爭議，不包括其他性質的旅游糾紛。

二、投訴參與人

投訴參與人，是指參與旅游投訴，享有一定的權利和義務的主體。

投訴參與人主要包括以下三類：第一，投訴人和被投訴人，一般也是旅游糾紛的當事人。第二，旅游投訴處理機構。第三，其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。

（一）旅游投訴人、被投訴人 1．投訴人

（1）投訴人的概念

旅游投訴具有特殊性，因為雖然其有公權力介入，但行政機關所作的卻是行政調解。故在進行其他糾紛解決程序的同時，不能同時進行旅游投訴。旅游投訴結束后，當事人可以申請仲裁或者向人民法院起訴。旅游投訴者是指以自己的名義請求旅游投訴處理機構維護其合法權益的人?！堵糜瓮对V處理辦法》規定一改原《旅游投訴暫行規定》的做法，將旅游投訴者僅僅限定為旅游者，也就是說，只有旅游者可以提起旅游投訴，其他人（包括旅游經營者、旅游輔助服務者等）都無權提起旅游投訴。這是因為，在實踐中，旅游者相對于旅游經營者經常處于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此將旅游者限定為旅游投訴的唯一主體，是符合旅游實際情況和法律公平正義理念的。此外，這樣還可以使旅游投訴處理機構更加集中力量處理旅游糾紛，更加有利于旅游者利益的維護。

（2）投訴人的種類

旅游投訴人必須與投訴事項具有直接的利害關系。與投訴事項有直接利害關系的投訴人主要有以下三類：

第一，認為其人身權利、財產權利受到旅游經營者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已經死亡、沒有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。

第三，雖然沒有實體法上的直接利害關系，但對受損害的合法權益有管理或者支配權限的人。例如旅游者已經死亡的，遺囑執行人與投訴事項具有直接的利害關系。

（3）共同投訴人

共同投訴人是共同投訴中的投訴人。

所謂共同投訴，是指投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的旅游投訴。共同投訴僅僅是指投訴人的復數情形，被投訴人有多人情形的，不屬于共同投訴。共同投訴是旅游投訴在主體上復雜化的情形。

對于共同投訴，共同投訴人可以推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

2．被投訴人

被投訴人是指被控侵犯旅游投訴者權益，應當承擔相應責任的主體。《旅游投訴處理辦法》明確規定，被投訴者只能是旅游經營者，除此以外的主體不能成為被投訴者。因此，結合上述關于投訴者與被投訴者的要求，旅游者投訴旅游者、旅游經營者投訴旅游經營者、旅游經營者投訴旅游者等情形，均不屬于《旅游投訴處理辦法》規定的旅游投訴。

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》中將旅游者與旅游輔助服務者之間的糾紛也納入旅游糾紛的范疇。對此，旅游投訴可以參考，將旅游輔助服務者納入旅游投訴的被投訴對象。不過，在相關正式規定出臺之前，旅游投訴的被投訴人仍然只是旅游經營者。

（二）旅游投訴處理機構

旅游投訴處理機構，是指接受旅游者的投訴，對旅游投訴進行處理的行政機構。旅游投訴處理機構是旅游糾紛的居中處理者。

《旅游投訴處理辦法》規定了三類旅游投訴處理者：旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構和旅游執法機構，統稱為旅游投訴處理機構。旅游行政管理部門，是指中央和地方各級旅游局。旅游質量監督管理機構，是指中央和地方各級旅游質量監督管理所。旅游執法機構，一般是臨時設立的，被授予旅游執法權限或者被委托旅游執法權限的機構，如旅游執法大隊等。

（三）其他投訴參與人

其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等，此處重點介紹委托人和鑒定人。

1． 投訴委托人

旅游者可以委托代理人進行投訴活動，但是應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。

2．檢測、鑒定人

旅游投訴中，有些事項需要通過專門的檢測或者鑒定才能得出結論。旅游投訴中承擔檢測、鑒定職責的人是檢測鑒定人。對于檢測、鑒定和檢測、鑒定人，須說明以下幾點：

（1）鑒定、檢測人的選任

對于專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由旅游糾紛當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

（2）鑒定、檢測費用的承擔

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協議后，按調解協議承擔。（3）鑒定、檢測時間的計算

鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

另外，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》對訴訟第三人也進行了規定，但是在旅游投訴中卻沒有規定第三人。旅游投訴實踐中也可以參考該司法解釋的做法。

三、旅游投訴的條件、范圍和形式

（一）旅游投訴的條件

旅游投訴的條件是指一項投訴構成旅游投訴的所應達到要求?！堵糜瓮对V處理辦法》第10條規定，旅游投訴必須符合下列條件，否則，旅游投訴管理機構不予受理：

1． 投訴人與投訴事項有直接的利害關系

本規定可謂“主體適格”要求。所謂主體適格，是指主體方面符合法律的要求，是正當的主體。

2．有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

首先，必須有明確的被投訴人。明確的被投訴人，主要是為了處理案件的程序便利，并不要求投訴人所指明的投訴人是正確的。實踐中，可能由于投訴人欠缺相關的法律知識，雖指明了被投訴人但并非適格的被投訴人，但是這并不影響旅游投訴的成立。

其次，必須有具體的投訴請求。如果沒有投訴請求，旅游投訴處理機構就無法實際處理糾紛，應當注意的是，不僅應當有投訴請求，該投訴請求還必須具體，清楚地表明投訴人的態度和要求。

第三，必須有事實和理由。投訴人在投訴時，必須闡述侵權或者違約的事實和理由。

符合上述條件的，就構成法律上的旅游投訴。

（二）旅游投訴的范圍

旅游投訴的范圍，實質上是旅游投訴的事項范圍，也就是旅游者可以對旅游經營者的哪些行為進行投訴。《旅游投訴處理辦法》第8條規定了旅游投訴的范圍，旅游者可以對在我國境內旅游活動中發生的下列行為提出投訴：

1．認為旅游經營者違反旅游合同的

旅游合同是確立旅游者與旅游經營者權利義務的主要依據，實踐中損害旅游者權益的行為通常也違反旅游合同的約定。經營者違反旅游合同可以分為：不履行旅游合同，包括根本違約和拒絕履行；不符合旅游合同約定的履行，包括遲延履行、質量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地點不當的履行和履行方法不當的履行。6

2．因旅游經營者的責任，致使投訴人人身、財產受到損害的

這主要是指由于旅游經營者未能盡相應的注意義務，導致旅游者人身財產損失。例如導游人員對于危險景點疏于提示，導致旅游者游覽時摔傷的情形。

應當注意的是，此處的旅游經營者責任，是指旅游經營者違反工作職責所導致的責任，并非合同范圍內的責任。合同范圍內旅游經營者應當承擔的責任，屬于前款的違約責任。

3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的

根據契約原理，因不可抗力或者意外事故導致合同不能履行或者不能完全履行的，契約當事人免除責任。依據本規定，即使是由于不可抗力或者意外事故導致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投訴人仍然可以投訴，這對于旅游者權益保護是有利的。

4．其他損害旅游者合法權益的

這是兜底條款。上述三種情形不能窮盡所有損害旅游者合法權益的行為，對于旅游經營者侵害旅游者權益的其他行為，旅游者也可以投訴。

（三）旅游投訴的形式

旅游投訴的形式，是指旅游者向旅游投訴處理機關提出處理請求的表達方式。旅游投訴有以下兩種形式：書面形式和口頭形式。1．書面形式

旅游投訴一般采用書面形式。

投訴人應當向旅游投訴處理機構提交投訴書。投訴書應當包含以下三項信息：投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；被投訴人的名稱、所在地；投訴的要求、理由及相關的事實根據。

2．口頭形式

違反旅游合同約定的相關內容，參見《合同法》第四章。投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴。

對于口頭投訴，旅游投訴處理機構應當記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。

第三節 旅游投訴的管轄

一、旅游投訴管轄的概念

旅游投訴的管轄是各級旅游投訴管理機關和同級旅游投訴管理機關之間，受理旅游投訴案件的分工和權限。7一旦產生了旅游糾紛，對于旅游糾紛當事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴，由哪個具體的旅游投訴處理機關受理的問題。對于旅游投訴處理機關而言，也面臨著哪個機關有權做出處理的問題。這不僅關系到國家能否準確有效地追究違法的責任，也關乎投訴者的利益能否得以維護。因此管轄在整個旅游投訴制度中占有重要的地位。

應當注意管轄與主管的區別。旅游投訴的管轄，是指旅游案件歸屬于具體哪個旅游投訴處理機構受理和處理的問題，關注旅游投訴處理機構系統內部的分工。而主管則是指旅游投訴管理機構與其他行政機關、司法機關以及仲裁機構受理和處理案件的分工問題，關注旅游投訴處理機構與其他機構的外部分工。例如，一項旅游糾紛，應當旅游投訴處理機構受理，還是由仲裁機構受理，或者由人民法院受理，是主管問題。而一項投訴確定屬于旅游投訴后，應當由甲旅游投訴處理機構處理，還是由乙投訴處理機構受理，則是管轄問題。

二、旅游投訴管轄的原則

確定旅游投訴管轄的主要原則包括以下幾個方面： 1． 便民原則

便民是指在確定旅游投訴管轄時，應當方便旅游者投訴，及時解決旅游糾紛，最大限度地維護旅游者的合法權益。

2． 效率原則

旅效率是行政管理的最高價值。效率原則是指旅游投訴管轄要便于旅游投訴處理機構及時、準確地處理。

3． 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質原則

旅游投訴處理機構按照不同的層級組成，不同層級的機關職責不同，層級越高，7 李建于、茍鑫：《旅游法規與旅游實務教程》，160頁，北京，對外經濟貿易大學出版社，2008。其職能中的決策、綜合、協調、指導和監督的內容就越多；反之，其職能中的執行內容就越多，處理案件的具體內容就越繁重。這是決定旅游投訴的級別管轄的重要因素。

4．原則性與靈活性相結合的原則

確定旅游投訴處理機關，既要明確一般情況下的實施主體，也需要注意各種特殊情況，掌握一定的機動性。例如在需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地的旅游投訴處理機構管轄。

三、旅游投訴管轄的分類

旅游投訴的管轄主要分為級別管轄，地域管轄、移送管轄與指定管轄。

（一）級別管轄

級別管轄是指劃分上下級旅游投訴處理機構之間對于處理投訴案件的分工和權限。

《旅游投訴處理辦法》第6條規定，上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴管轄的投訴案件。根據該規定，旅游投訴的級別管轄是：

旅游投訴案件一般由縣級人民政府所屬的旅游投訴處理機構管轄，上級投訴處理機構認為有必要受理下級旅游投訴處理機構管轄的案件的，就可以管轄。

（二）地域管轄

地域管轄是指同級旅游投訴受理機關之間橫向劃分在個轄區內處理的旅游投訴案件的分工和權限，即確定旅游投訴處理機關實施其行政權力的地域范圍。地域管轄是旅游投訴管轄的重點和主要內容。

根據我國的實際情況，《旅游投訴處理辦法》規定了三個標準，即：旅游合同簽訂地、被投訴人所在地、損害行為發生地。1．旅游合同簽訂地

旅游合同是確定旅游者與旅游經營者權利義務的根據，因此，以旅游合同簽訂地作為旅游投訴案件的地域管轄的標準，具有其合理性。

根據《合同法》第35條，當事人采用合同書形式訂立合同的，當事人簽字或蓋章的地點作為合同成立的地點。所以旅游合同簽訂地是旅游者與旅游經營者簽字或蓋章的地點。

2．被投訴人所在地

由于旅游投訴的被投訴人僅限于旅游經營者，而旅游經營者又是以企業形式存在的。故參照《民法通則》關于法人住所的規定來討論被投訴人的住所。

根據《民法通則》的規定，法人以其主要辦事機構所在地為住所。法人的辦事機構，是法人組織機構的一部分，即負責對外處理法人事務的機構。在法人的管理機構中，有的負責內部事務，有的兼負對內、對外處理法人事務的雙重職責。只有后者才能作為法人的辦事機構。法人的辦事機構可以有一個，也可以有多個。旅游企業以其主要辦事機構所在地為其主要營業場所所在地為住所地。

《旅游投訴處理辦法》第5條第1款規定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄?！币虼税l生旅游糾紛以后，投訴者既可以向合同簽訂地，也可以向被投訴人所在地的旅游投訴處理機構投訴，二者沒有先后順序之分。投訴人既向旅游合同簽訂地，又向被投訴人所在地的旅游投訴處理機構投訴的，由先收到旅游投訴書的機構管轄。

3．損害行為發生地

損害行為發生地，是指導致投訴人人身、財產或者其他權利收到損害的被投訴人的加害行為發生地點。

損害行為發生地管轄是地域管轄的特殊情形，其適用范圍僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。損害行為發生地管轄強調以下三點：

第一，必須有旅游經營者對旅游者的損害行為。

第二，制止、糾正損害行為的緊迫性。損害行為正在發生，或者有證據證明即將發生的，發生不久都可以認為損害行為具有緊迫性。

第三，損害行為必須具有嚴重性。輕微的損害行為，也不由損害行為發生地管轄。

需強調的是，由損害行為地的旅游投訴處理機構管轄的旅游投訴，旅游投訴處理機構接到投訴后應當立即采取制止、糾正措施。

（三）移送管轄與指定管轄 1．移送管轄

（1）移送管轄的概念

移送管轄是指旅游投訴處理機構受理投訴后，發現本機構無權管轄該案件，依據法律規定將其移送到有管轄權的機構處理。

（2）移送管轄的適用條件

移送管轄是管轄的特殊情形，對于投訴處理有較大的影響，其適用條件比較嚴格：

第一，旅游投訴處理機構已經受理投訴人的投訴。如果旅游投訴管理機構在受理之前發現投訴人的案件不屬于旅游投訴處理機構的職權范圍或者管轄范圍的，應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

第二，旅游投訴處理機構受理投訴后，發現本機構無管轄權。（3）移送管轄的處理

依照有關法律、法規和《旅游投訴處理辦法》的規定，旅游投訴處理機構受理投訴后發現本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。

2．指定管轄

指定管轄是指上級旅游投訴處理機構以決定的方式指定下級旅游投訴處理機構對某一投訴案件行使管轄權。

指定管轄以管轄爭議為前提。管轄爭議分為兩種情形，積極管轄爭議和消極管轄爭議。所謂積極管轄爭議，是指兩個以上的旅游投訴處理機構固守管轄權各不相讓。與之相反，消極管轄爭議是指有管轄權的旅游投訴處理機構相互推諉，都不愿意處理某一旅游投訴案件。無論是積極管轄權爭議，還是消極管轄權爭議，最終結果都是無法確定具體的管轄機構。這對于旅游糾紛處理是非常不利的。因此《旅游投訴處理辦法》第7條規定：“發生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。”因此，發生管轄權爭議后，旅游投訴處理機構可以選擇兩種解決途徑，第一是協商確定具體的管轄機關，第二是報請共同上級旅游投訴處理機構指定其中某一旅游投訴處理機構管轄，這就是指定管轄。

第四節 旅游投訴的受理和處理

一、旅游投訴的受理

（一）旅游投訴受理的概念和特征 1．旅游投訴受理的概念

旅游投訴案件的受理，是指旅游投訴處理機構對旅游投訴案件接收處理。換言之，是有管轄權的旅游投訴處理機構接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經審查認為符合受理條件，予以立案的行為。2． 旅游投訴受理的特征 受理具有以下特征：

（1）受理應當符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機關的管轄范圍。（2）受理不是對糾紛最終的處理，不要求對案情已經依法做出判斷和決定。因此，只要符合《旅游投訴處理辦法》規定的形式要件，旅游投訴處理機構就應當受理。

（3）受理與否的決定是旅游投訴處理機關所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利，可以向上級旅游投訴處理機構申請行政復議，或者不經復議，直接向人民法院提起行政訴訟。

（二）受理的條件

旅游者的投訴必須符合法定條件，才被受理。具體而言，受理的法定條件主要包括以下幾個方面：

1．投訴事項符合法律規定的范圍

根據《旅游投訴處理辦法》第8條規定，投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴，超出了該事項范圍，就不能被受理：

（1）認為旅游經營者違反合同約定的；（2）因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；（4）其他損害旅游者合法權益的。

2．接收投訴的機構具有處理權限

接收投訴的機構必須具有有權處理旅游者的旅游投訴案件。下列三種情況下，接收機構并不具有處理權限：

（1）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的（3）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的。

上述（1）（2）兩種情形，是根據“一事不再理”原則確立的，而第（3）種情形則是根據《旅游投訴處理辦法》的管轄權條款確立的。

另需說明的是，屬于上述第（3）種情形的，旅游旅游投訴處理機構不能置之不理，應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

3． 符合時效的規定 投訴時效是指投訴者在法定的期間內不行使權利，就喪失了請求旅游投訴處理機構保護期合法權益的權利。超過了法律規定的投訴時效，旅游投訴處理機構不予受理。8

（1）投訴時效期間。旅游投訴的時效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結束之日起90日內向旅游投訴處理機構提起投訴，超過此期限視為自動放棄。

（2）投訴時效的計算。投訴時效從旅游合同結束之日起計算。該起算點具有較強的客觀性，當事人和旅游投訴處理機構都容易掌握。

（3）超過時效期間的后果。超過了投訴時效只是意味著旅游者喪失投訴的權利，旅游投訴將不被受理。但并不對實體法上的權利產生影響，當事人仍然可以通過協商、調解、仲裁和訴訟等方式來解決糾紛，尋求救濟。

4．旅游投訴人必須與投訴事項有直接利害關系 5．有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由

（三）旅游投訴受理程序

旅游投訴受理程序，是指旅游投訴受理機構接受旅游者的投訴，依法立案所依據的程式和順序。9根據《旅游投訴處理辦法》的規定，旅游投訴受理的程序是：

1．投訴人向旅游投訴處理機構提起投訴

旅游者提交的投訴應當符合《旅游投訴處理辦法》規定的條件和形式要求。關于旅游投訴受理的條件和旅游投訴的形式，上文已述，在此不贅。

2．旅游投訴處理機構在一定的期限內作出受理與否的決定

（1）審查期限。旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出處理。這表明，旅游投訴處理機構審查投訴狀，決定是否受理的期限是5日。

強調指出，旅游投訴處理機構對于旅游投訴狀的審查，是形式審查，只要符合法律規定的形式性要求，就應當受理。

（2）做出受理與否的決定。接到投訴的旅游投訴處理機構對于旅游投訴，分以下三種情形處理：

第一，投訴符合《旅游投訴處理辦法》規定的條件和形式要求的，予以受理。第二，投訴不符合《旅游投訴處理辦法》規定的條件和形式要求的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。

韓玉靈：《旅游法教程》，322頁，北京，高等教育出版社，2003。

韓福文、佟玉權：《旅游法概論》，367頁，沈陽，遼寧人民出版社，2003。

第三，依照法律規定，本機構無管轄權的，應當移送管轄。

3．投訴人在受理程序中的救濟手段

旅游投訴處理機構超過5日沒有對于旅游者的投訴作出處理的，或者投訴者認為旅游投訴處理機構不予受理的決定侵犯其合法權益的，投訴者可以向上級旅游投訴機構申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。

二、旅游投訴的處理

旅游投訴的處理，是指旅游投訴處理機構受理旅游投訴案件以后，核實調查案情，促進糾紛解決所必須經過的程式和順序。10《旅游投訴處理辦法》第四章規定了旅游投訴的處理程序。旅游投訴的處理程序如下：

（一）旅游投訴處理機構立案，并將受理決定通知被投訴人。

一般情況下，旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

（二）被投訴人答辯

被投訴人答辯，是指被投訴者為了維護其合法權益，針對投訴人提出的事實、理由和證據，采用有利于自己的事實、理由和證據，回答、辯解、反駁投訴人的一種書狀。

被投訴人答辯應當注意以下幾點： 1．有針對性

答辯是被投訴人對投訴人的投訴的反駁，因此應當根據投訴者提出事實、理由和證據，爭鋒相對地進行反駁和辯解。

2．實事求是

答辯必須客觀反爭議事實，不做掩飾。3．在法定的期限內提出

被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。

葉曉輝：《旅游法理論與實務》，248頁，北京，清華大學出版社，2009。4．提供證據

無論是投訴人的投訴，還是被投訴人的答辯，都應當提供證據。

（三）旅游投訴處理機構調查事實

弄清客觀事實，是旅游投訴處理機構處理投訴的前提和基礎。因此，旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。

在審查過程中，旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。旅游投訴處理機構需要委托其他旅游投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協助。

（四）旅游投訴處理機構的處理

旅游投訴處理機構在弄清事實真相，明確當事人之間權利、義務、責任的基礎上，對投訴進行調解處理，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。

1．處理的性質

根據《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機構的處理，屬于行政調解，不能對糾紛進行裁決。

根據《最高人民法院關于執行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若干問題的解釋》第1條第3款，調解行為不屬于人民法院受理行政案件的范圍。故對于旅游投訴處理機構處理結果不服的，不能以旅游行政處理機構為被告提起行政訴訟，也不能申請行政復議。

2． 處理的期限

旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出處理。超過60日沒有作出處理的，投訴人有權向旅游投訴處理機構的上級機關申請行政復議，或者向人民法院提起行政訴訟。

3．處理的種類

旅游投訴處理包括以下兩種情形：

（1）雙方達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章。

（2）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。

4．調解的效力 與一般的調解相同，經旅游投訴處理機構調解達成的調解協議，具有合同的效力。一方不執行的，另一方可以向人民法院起訴，但不能申請強制執行。

5．劃撥旅行社質量保證金

旅行社質量保證金是保障旅游者權益的專用款項。為保障旅游者權益，《旅游投訴處理辦法》對旅游調解不成情形下旅行社質量保證金的劃撥做出了特別的規定。

《旅游投訴處理辦法》第26條規定：“在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：

（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。”

6．投訴后，當事人自行和解的處理

在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。旅游投訴處理終止。

第二篇：旅游投訴處理機制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應提供書面投訴狀及相應的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應當有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應當列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內通知投訴者給予《不予受理答復》。

2、經審查認為不屬于本質監所職責范圍的，及時轉給下級投訴機關處理或移交其他機關處理。

3、經審查認為需立案調查的，應填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質監所主管領導批準，申請立案。

4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質監所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調查審理

1、對需立案的旅游投訴，應填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關材料，按規定送達被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內做出書面答復。

3、書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

4、質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。

四、旅游投訴的調解

1、旅游投訴應堅持“盡量調解，調解自愿”的原則，在查明事實、分清責任的基礎上進行調解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應簽訂調解協議書。調解協議書一式三份，被投訴者應及時將和解協議送達質監所，視為結案。

3、逾期未達成和解協議或未答復的，質監所將按照規定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實后，依據有關法律、法規，判定投訴方雙方責任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領導審批。

2、投訴案件的處理，應遵循“獨立辦案，集體討論、領導審定”的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續完備。

3、質監所作出處理決定后，在規定的期限內向當事人發送旅游投訴《處理決定書》。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質監所報經主管領導，向保證金財務管理部門發出保證金賠償通知書，強制執行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內，向上一級旅游行政管理部門申請復議。也可以在3個月內，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據有關法律、法規，承擔責任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任；可以責令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經濟損失，并承擔質監所調查審理費用。

4、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉送有關部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償的決定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質監所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起60天內審理終結。

2、保護旅游者合法權益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執上注明簽收人姓名和送達日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規或者規章事實的當事人，質監所應根據國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復議；也可以在3個月內直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執行。

九、結案歸檔

1、案件承辦人在結案后，應及時寫出結案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內容：投訴狀以及有關證據材料；立案審批表；調查處理筆錄；調解協議書；處理決定審批表；處理決定書；結案報告。

此辦案程序如有與國家規定不符的，按國家規定辦理。

十、各旅行社質監機構中投訴處理人員的主要職責是：

1、負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；

2、負責“游客監督員”制度的具體運作，對“意見調查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監督員”在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調查表”反映的情況，或市旅游質監所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協議書等資料入檔，并將投訴檔案統一編號，進行規范管理。

第三篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國家旅游局

旅游投訴處理辦法

國家旅游局令

被投訴人相互諒解，達成協議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

國 家 旅 游 局 令

中國保險監督管理委員會令

第四篇：規范受理處理旅游投訴

規范受理處理旅游投訴

張興聯

課程內容

一、正確認識旅游投訴

旅游投訴是旅游業發展和進行旅游經營工作過程中必然出現的一種正?，F象。沒有旅游業的發展，不從事旅游經營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業的發展和旅游經營工作緊密聯系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業發展，改進旅游服務工作具有一定的積極作用，是游客關心、支持旅游業發展的表現，也是游客關心支持旅游經營服務工作的表現，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應掌握的要點

應該掌握以下幾點：

(一)旅行社質量保證金的概念

旅行社質量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權益的專用款項；④當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。

二、受理處理投訴應掌握的要點

(二)實施保證金賠償原則：

1、以事實為依據、法律為準繩的原則。

2、公正保護雙方當事人合法權益的原則。

3、先調解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償的情形

1、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；

2、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的：

3、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的

二、受理處理投訴應掌握的要點

(四)不適用保證金賠償的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛；

4、超過規定的時效和期間的；

5、司法機關已經受理的。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(一)由于旅行社直接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準；

1、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者，旅行社應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

3、在同團標準服務中，合同價差超過15%的部分，旅行社應當退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

5、旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經濟損失。

(二)旅行社間接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

3、因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

4、由于其他旅游經營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經營者追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(三)由于導游的原因造成旅游者經濟損失，旅行社應賠償的情形及標準。

1、導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

2、導游擅自減少參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

3、導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。

4、導游擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

6、導游索要小費，旅行社應賠償索要小費的2倍。

7、導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的，賓館飯店應當依法賠償。

2、旅游客運汽車、船舶經營者變更運輸工具而降低服務標準的，應當退回多收的費用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形：

1、對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

3、質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經營單位和旅游執法機構兩個方面來講，首先講旅游經營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產生誤解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）對書面投訴的，應做好收文登記。旅游經營單位在收到投訴后，應認真審理，應及時與投訴者取得聯系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。

（二）接收轉辦受理投訴

旅游執法機構根據案件內容情況，以及有關處理方式，將投訴案件轉旅游經營企業處理，旅游經營企業收到轉辦案件后，應做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上，在規定的時間內，與投訴者自行協商解決；協商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。

四、受理處理投訴應掌握的程序

第三、對已協商解決的投訴，應在規定的時間內，向旅游執法機構回復處理情況，回復要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協商、調解都未解決的，在10日內就與投訴事實有關的情況向旅游執法機構作出書面答復，答復的內容包括：被投訴事由；基本事實與證據；處理意見三個方面。逾期不答復不影響對投訴的處理。

（三）調查

對電話投訴、上門投訴和轉辦的投訴，都要進行認真調查，調查應不少于2人，應做好調查記錄。

（四）處理

在查清事實的基礎上依據有關法規規章進行協商和調解解決，不管采取協商還是調解解決的，都應有書面解決意見

四、受理處理投訴應掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應掌握的程序

下面接著講旅游執法機構受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執法(質監)機構應指定專門科室(專人)負責接收投訴，統一登記，并進行初審。在兩個工作日內報領導審批。

初審內容：（包括四個方面的內容）1．管轄權：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經營者違反合同約定的；

（2）旅游經營者未達到合同約定的服務標準，給旅游者造成經濟損失的；（3）旅游經營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經營者責任致使旅游者人身、財產遭受損失的；（5）旅游企業破產造成旅游者預付費用損失的；（6）其它損害旅游者合法權益的。3．受理條件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實和理由；

四、受理處理投訴應掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關項目應齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話)；(4)證據較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償的案件投訴時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關的業務科室(人員)調查處理。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(三)處理：

相關的業務科室（人員）在接到領導審批下來的案件后應在3個工作日內作出如下處理：

1、領導審批決定不予受理的案件，承辦人應制作《旅游投訴不予受理通知書》在規定的時間內(3日。2加3共5日)送達投訴人。2．領導審批決定受理立案的案件，按管轄權限需下級旅游(局)執法(質監)機構處理的，以《旅游投訴轉辦通知書》下轉處理，并要求接受轉辦的機構在30日處理完畢，并報告處理結果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內將投訴材料移送有關部門處理，并請有關部門函告處理結果。

四、受理處理投訴應掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應作好登記，及時制作《立案審批報告》報領導批準；3日內向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內向執法(質監)機構作出書面答復。要求旅行社在書面答復中應當寫明調查核實過程、實事證據、責任及處理意見。

5、調查。旅游執法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。逾期不答復的，不影響投訴的處理。復查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點在哪里?負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。調查不少于2人并做好筆錄。在調查核實的基礎上進行處理。

四、受理處理旅游投訴應掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協商解決投訴中的問題，但必須在規定的時間內(30日)將有關和解情況報告執法(質監)機構。

協商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協商的基礎上，對旅游經營者違反合同約定給旅游者造成經濟損失的違約行為，在不違反法律、法規的情況下，按照平等的原則直接進行協商解決。協商解決好后，應具結協商解決書，讓當事雙方簽字。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在具體協商過程中應遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調解

調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎上達成協議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調解的行為，即行政調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在調查取證，弄清事實，分清責任的基礎上，在30日內進行調解，經調解當事雙方互相諒解，達成一致協議的，應制作《旅游投訴調解書》

調解應遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實分清責任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）裁定

經組織當事務方進行調解無效的，就應當依據有關規定作出裁定處理。對適用質保金賠償的投訴案件，應制作《旅行社質保金賠償決定書》，并報旅游局主管領導核準簽發。(4)撤消立案。

經調查取證核實，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償的投訴案件，從受理之日起90天內審理終結，特殊原因經上級執法(質檢)機構批準可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內作出調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(五)結案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協商解決、調解解決、撤消立案的，都應填寫《旅游投訴案件結案審批表》，報領導審定。在領導審批同意結案后結案。

結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第五篇：法制學習材料--旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構（以下統稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。

地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。

第四條 旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發現被投訴人或者其從業人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規和規章的規定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。

第二章 管轄

第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅游投訴處理機構管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。

第七條 發生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。

第三章 受理

第八條 投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：

（一）認為旅游經營者違反合同約定的；

（二）因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權益的。

第九條 下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；

（二）旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；

（四）超過旅游合同結束之日90天的；

（五）不符合本辦法第十條規定的旅游投訴條件的；

（六）本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

屬于前款第（三）項規定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

第十條 旅游投訴應當符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

第十一條 旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；

（二）被投訴人的名稱、所在地；

（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。

第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。

第十三條 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。

第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

第十五條 旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：

（一）投訴符合本辦法的，予以受理；

（二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；

（三）依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章 處理

第十六條 旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。

旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。

第十七條 旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。

第十九條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。

第二十條 旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。

旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。

第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協助。

第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協議后，按調解協議承擔。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條 旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。

第二十五條 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：

（一）雙方達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；

（二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。

調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：

（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

第二十七條 旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。

第二十八條 旅游投訴處理機構應當使用統一規范的旅游投訴處理信息系統。

第二十九條 旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。

第三十條 本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統一制定。

第五章 附則

第三十一條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

第三十二條 本辦法自2010年7月1日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。