第一篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業主、準業主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶； 3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內容主要類型

3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。

3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。4.職責

4.1客戶服務中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。

根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人.4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業管理部客服專員

4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關職能部門

為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理

完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程

中的信息要收集，結論要準確。

5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理

結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度

處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

A.工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內送達； C.“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達； D.工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；

E.節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投

訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶

服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何

投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。5.3 網上投訴回復要求

5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶

服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡

可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。

5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式

回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。5.4 糾紛處理要領

5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進

行協調。

5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查

清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。

5.4.4 統一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包 括經驗支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團協調中心

及上海公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報 內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。投訴處 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：

A.投訴發生、處理的始末情況描述； B.事件發生、惡化的原因分析； C.為預防投訴重演采取的應對措施。

5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提

供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團

客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協調中心。對于物業管理方面的投

訴，還需同時報送到物業管理部。5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月

報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置 的統一格式，規范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴

處理的整體情況進行總結。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和

具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。5.6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投

訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心

通報。6.相關表格

6.1《上海公司客戶投訴月報》 6.2《上海公司客戶投訴半月報》 6.3《工程質量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報表》

第二篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國家旅游局

旅游投訴處理辦法

國家旅游局令

被投訴人相互諒解，達成協議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

國 家 旅 游 局 令

中國保險監督管理委員會令

第三篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦

？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

第四篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規范產品客訴的處理，減少客訴的發生，提高顧客對產品的滿意度，持續改進產品質量，完成質量目標。

2、范圍

適用公司產品產生的所有客訴。

3、職責

3.1 銷售部門負責在市場與當地客戶、職能部門、消費者溝通協調。3.2 質檢部負責質量類客訴處理及此方面的滿意度評價。

4、術語和定義 4.1客訴

顧客對商品或服務方式及產品質量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯系方式的投訴。4.1.2 質量類客訴

是指因產品品質、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產品的組織及個人。4.3信息接收

質檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質檢部或其它部門對信息確定責任部門，經批準后于1小時內將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。

5、客訴產生原因 5.1 設計品質不良 5.2 制造品質不良

5.3 飲食后發生不良反映 5.4 運輸及儲存過程不良 5.5 消費者保存或處理不當 5.6 過期產品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當的應急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責任部門

6.7 制定糾正預防措施預防再次發生

7、流程作業說明

7.1 質檢部或相關部門收到客訴信息后，要快速反映，協調辦理并報直屬上級。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協調解決后補寫。

7.3 質檢部應對處理結果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發,換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；

b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；

d)必要時委托業務員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結構； 8.4 溝通方式

a)養成良好電話通話習慣； b)態度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業； e)適當尊稱增進關系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復述；

8.5 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉移注意力

d)重復企業能接受的大原則；

e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對方感覺到企業已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；

f)請您提供批號以便我們內部責任落實；

g)請您將此產品與經銷商確認后補齊；

h)今后，我們一定進一步加強品質宣導及監督，嚴格執行作業規范，杜絕此類現象再次發生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標準 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對不應發生的質量事故 a)產品發酵、發霉變質 b)有異物雜質

c)豆制品顏色異常、如發紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質量問題； a)包裝破損；

b)產品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標準 9.2.1 A類客訴

a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執行）；

b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫療檢查費用（需由公司同意后方可執行）；

c)

對消費者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬

10.1 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異常現象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。

10.1.1 消費客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產設備零件脫落造成的異物客訴(提供產品批號、實物，詳細描述異物出現部位)； 責任部門：生產該品種班組、設施保障部

b)多人次食用同批號產品出現相同不良癥狀； 責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質檢部、c)產品發酸、發霉變質；如豆腐發紅；

責任部門：煮漿人員、具體生產該品種班組 d)產品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；

責任部門：生產部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）； 責任部門：生產該品種班組 f)批量產品重量偏輕；

責任部門：生產該品種班組、質檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產該品種班組、設施保障部、質檢部 h)產品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴； 責任部門：設計中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴重錯位、產品外漏（有實物）； 責任部門：生產該品種班組

b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設備調整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部

b)換紙箱造成的內外打印日期不一致； 責任部門：營銷部

c)經銷商庫存環境惡劣,造成的成品變質、紙箱變形； 責任部門：營銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內產品批號與外箱打印不一致);責任部門：營銷部

b)促銷品、廣宣品導致有客訴 責任部門：營銷部

c)對客戶補償的成品未及時配送至客戶處 責任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責任部門：營銷部 b)產品嚴重破碎;責任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國家政府、質量技術監督局、食品藥品監督管理局、衛生防疫單位對產品品質問題的回饋；

b)消費者因產品品質問題向政府質量監督部門或消協的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業危機； 11.2 特殊客訴的應對

11.2.1關于國家政府、質量技術監督局、衛生防疫單位對產品品質問題的應對措施 a）經銷商日常做好公關工作，建立相關關系網；

b）事件發生后，迅速通知銷售經理、業務員（必要時與總經理匯報）協調經銷商共同對事態高度關注，做好事前公關活動（報告一但下來工作就十分被動）；

c）必要時拿出相關品質證明（技監部門、防疫檢驗報告、現場質檢記錄）； d）陳述企業狀況（如經營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個別非善意的敲詐而引起企業危機應對措施

a)發現危機：在事前發現預兆，避免在發生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發的地點方式和時間；

第五篇：加油站投訴處理辦法

加油站投訴處理管理辦法

第一章 總則

第一條 為妥善處理客戶投訴，降低企業負面影響，重新贏得客戶，維系好客戶關系，樹立良好的企業形象，特制定本辦法。

第二條 凡客戶對商品質量、計量或現場服務的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客戶投訴）時，依本管理辦法的規定處理。

第二章 客戶投訴分類

第三條 客戶投訴按照投訴性質可以分為有效投訴、無效投訴、意見建議三類。

1.有效投訴：客戶對客服中心、加油站或售卡充值網點服務不滿意的投訴，具體包括：加油站服務類、加油站信息類、數質量類、財務類、非油品類、售卡充值點類、客服中心類、其他類等。

2.無效投訴：經調查客戶投訴內容與中國石油無關；經調查客戶投訴屬酒后惡意投訴等。

3.意見建議：客戶對中國石油加油卡業務規章制度、加油站硬件系統設施的投訴等。第四條 投訴內容分類。1.有效投訴：

（1）加油站服務類：服務態度、服務過失、產品銷售、油品種類、加油效率、其他。

（2）加油站信息類：位置、聯絡電話、促銷、營業狀態。

（3）數質量類：油品質量、數量（4）財務類：發票、支票、扣款金額

（5）非油品類：便利店商品數量、質量、種類、價格等

（6）售卡充值網點類：服務態度、服務過失、其他（7）客服中心類：客服態度、服務質量、客服電話、客服工作時間

（8）其他類：昆侖加油卡網站問題，其他（如上未包含在內的投訴）

2.無效投訴：（1）競爭對手投訴（2）惡意投訴（酒后）3.建議和意見：（1）加油卡規章、政策（2）硬件配套不全

（3）卡機不聯動（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）

（4）系統功能設計相關

第五條 按照投訴的影響范圍和緊急程度，投訴可以分為三個等級。

1.一級投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級投訴：

（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級到媒體

（2）質量類：某一加油站或多個加油站，多起質量類投訴

（3）安全：爆炸、火災、泄漏、人員、環境（4）群體性事件：打架、群眾圍攻（4）便利店：食物中毒

2.二級投訴為緊急類投訴，主要包括：（1）數量：同一加油站兩起以上數量類投訴（2）客戶態度：投訴態度強烈、要求短時限解決 3.三級投訴為一般類，主要為未有效處理客戶訴求與顧客發生爭吵、打斗而引起顧客投訴。

第六條 客戶投的訴渠道

1.全國客戶服務中心統一的接入號碼xxxxxxxx； 2.分公司400服務熱線xxxxxxxxx； 3.分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx； 4.其他信息渠道。

第三章 客戶投訴處理

第七條 分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加油卡客服系統，查看客服中心轉來的代辦工單，并按照規定時間及時處理。

第八條 分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后，根據投訴內容分類整理，并將有效投訴轉給相應投訴處理責任人員。一級投訴需立即報請主管領導批示，二級、三級投訴由各崗位人員負責處理，投訴處理完成后客服中心將對客戶回訪。

第九條 客服中心責任

1.全面負責客戶投訴的接待、處理、過程監督、建立文件管理與信息反饋；

2.調查客戶信息，了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認，安撫客戶并協助客戶解決問題或提供必要的幫助；

3.根據投訴分類擬定處理方式、責任加油站人員，并迅速傳達投訴信息與處理結果；

4.客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應； 5.與客戶接洽并核實責任，加油站發生客戶投訴的發生原因調查及妥善處理情況；

6.客戶投訴改善對策的提出，責任加油站改善對策的檢查、執行、監督及效果確認；

7.出具投訴處理意見通報； 第十條 加油站責任

1.有義務無條件配合客服中心處理客戶投訴的調查； 2.針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查；

3.處理時效內反饋客戶投訴調查、處理情況； 4.客戶投訴改善對策的執行及情況匯報，擬定責任人員站內處理意見。

第十一條 投訴電話的管理

分公司投訴電話由客服中心負責管理，投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽人員一定要堅持原則，對客戶做必要的安撫工作；詳細記錄客戶信息并認真記錄客戶投訴，及時處理。

第十二條 客戶投訴調查及處理

1.客服人員接到客戶投訴時，首先，應即查詢客戶基本信息；然后，了解客戶投訴要求，確認客戶投訴理由，協助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細情況，根據投訴的具體事項書面傳達給被投訴部門或或加油站。24小時內內反饋調查處理情況，并報主管領導。

2.客戶投訴若需要會勘者，在記錄客戶投訴時應明確客戶需求、確保處理時效，必要時由客服人員會同被投訴加油站經理或客戶經理共同前往處理。

3.客戶投訴屬于嚴重性投訴的，立即報主管領導，由客服中心及時前往處理，并將處理情況實際向主管領導報告。

4.客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情況時，應于4小時內與客戶接洽并核實調查處理情況及客戶接受情況，當客戶有異議時，或者被投訴加油站或客戶經理沒有在時效內反饋調查情況時，由客服中心直接派人重新調查、追查分析原因及判定責任歸屬責任人，并將投訴處理情況報告主管領導。

5.客服中心根據客戶投訴的實際處理情況，提出改善方案，要求責任加油站采取必要的措施，在3日內書面反饋具體改善對策措施。同時，客服中心審核責任加油站改善對策措施，提出糾正方案，并監督執行情況，驗證措施效果。

6.一般情況客服中心必須在24小時回復投訴處理結果，特殊情況報主管領導。

7.判定責任加油站，原則上以客戶投訴損失金額核算擬定責任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見，責任加油站主管部門和領導領導批示后執行，若涉及行政處分報送人力資源部會簽后執行。

8.被投訴加油站不得超越權限與客戶做任何處理答復協議或補償協議，對客戶投訴處理的答復等事項，由客服中心以書面或電話形式轉達客戶（不得將客戶投訴處理文件復印或打印送客戶）。

9.各部門和加油站對客戶投訴處理有異議時須以書面形式呈報主管領導處理。

10.客戶投訴內容涉及計量和質量時，由客服中心會同運維與安全管理部共同處理。

11.客戶投訴為無效投訴和意見建議時，客服中心人員記錄客戶投訴時，處理意見寫明該投訴為無效投訴或意見和建議，報部門主任。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單呈報部門主任。

第十三條 客戶投訴處理期限 1.客戶投訴處理期限自受理起；

2.被投訴加油站對客戶投訴處理作業流程的處理期限為2個小時，改善方案響應期限為3個工作日。

第十四條 投訴的處罰

客戶投訴一經核實，由投訴責任方承擔全部責任，如涉及客戶賠償等問題，賠償費用由投訴責任方承擔，如涉及多個投訴責任方，按責任大小分擔。同時，客戶投訴作為片區和加油站考核的重要考核項目。

1.加油站發生一級投訴將對直接責任人予以免職并追究相關責任，對扣罰片區當月考核分值20分；加油站發生二、三級投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時扣罰片區當月考核分值5分。2.加油站罰款責任比例為：直接責任人承擔50%，加油站經理承擔40%，片區經理承擔10%。如一人承擔多項責任，則承擔的罰款比例疊加。

3.發生投訴的加油站取消本（自然年，下同）所有集體評先評優資格。

4.同一加油站內發生2次有效投訴，加油站經理承擔的罰款金額翻倍（其他責任人罰款金額不變），加油站經理取消本所有評先評優資格；內發生3次責任投訴，加油站經理降職為實習經理，待崗時間為6個月。

5.責任投訴的直接責任人取消本所有評先選優資格。同一直接責任人內發生2次責任投訴，給予警告處分，調離原工作崗位；同發生3次責任投訴，直接解除勞動合同。

第十五條 處理時效逾期處罰

客服中心在客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應催促有關責任加油站處理。對于已結案的案件，應查核各加油站處理時效，對于處理時效逾期案件追查逾期原因，根據逾期時限給予不同處理：

1.逾期未有效處理的，扣罰責任加油站負責人200元，直接責任人100元；

2.逾期12小時未有效處理的，扣罰責任加油站負責人500元，直接責任人200元。第十六條

本辦法自印發之日起施行。第十七條

本辦法由客服中心負責解釋。