第一篇：工商行政管理部門處理消費者投訴辦法(2014)

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法 國家工商行政管理總局

國家工商行政管理總局令第62號

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。局長 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總 則

第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。

第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。

消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。

有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。

第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。

有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理部門職責范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費者委托代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載

明委托事項、權限和期限，并應當由消費者本人簽名。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費者書面推選并授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；

（二）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

（三）已經工商行政管理部門組織調解的；

（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。

第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解活動，并由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。

除法律、法規另有規定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。

第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應當及時予以協助。

第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。

調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構可以在其轄區內巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權益爭議。

第二十八條 經調解達成協議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規定

共同向人民法院申請司法確認。

第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的投訴，參照本辦法執行。

第三十二條 對其他部門轉來屬于工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規定執行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統一制定。第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

第二篇：消費者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規范售后服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負責消費者投訴的管理，市場管理部負責消費者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

3.1.1服務質量投訴：消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由市場管理部負責處理。

3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產品后，出現皮膚不良反應等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導。對于已投訴至消費者協會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務部，并由法律事務部提供司法指導。

3.1.3產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負責提請技術管理中心給予技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質量投訴

4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負責落實。

4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、美容護膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，由人力資源科負責處理。

4.2消費者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當解釋，并將有關信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關函件后，立即安排當地市場負責人進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復市場管理部，經市場管理部總經理審批同意后，落實處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩定消費者情緒,進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應盡快將消費者帶離銷售現場，協商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應穩定消費者情緒，并盡快通知市場負責人或終端督導。

4.2.2.3市場負責人及終端督導接到投訴后，應盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.3至經銷商處、其它零售網點或銷售渠道的投訴

市場負責人應詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實消費者具體情況

4.2.4.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，并確定產品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應產生的時間、癥狀，發生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費者姓名、聯系電話、地址和郵編等基本聯系方式。

4.2.4.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.2.4.3對消費者進行合理解釋，并進行產品知識及皮膚護理方面的引導。

4.2.4.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對于已經治療的，應了解其詳細就醫過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.2.4.5秉承對消費者負責的態度，對消費者提出補償要求，進行協商解決。

4.2.4.6與消費者進行協商達成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經理批準。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費用審批權限：按《財務管理制度》執行。

4.3產品質量投訴

4.3.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。

4.3.2市場負責人應立即與消費者取得聯系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產品質量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經理應直接與消費者溝通，協調處理方

案，避免事態惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費者未做專業皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費者負責的態度，鑒于消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。

5.2補償內容及標準

5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且必須審核票據的真實性。

5.2.2.1票據所反映的就醫時間應與發生過敏的時間吻合，票據不能有連號現象。

5.2.2.2票據必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發生的費用不屬于醫療費用，公司不予承擔。

5.2.3誤工費：誤工天數×日誤工費用

5.2.3.1誤工天數

5.2.3.1.1根據醫院病假單天數和單位請假單確定。應休假天數大于實際休假天數，以實際休假天數為準；實際休假天數大于應休假天數，以應休假天數為準。

5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數（一般情況計算天數不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費用

5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業、待業或因各種原因無法確定其收入的，以當地民政局出示的當地“平均人均收入”或消費者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標準。

5.2.4住院期間的護理費、交通費等。

5.2.4.1護理費：護理人員誤工費用=誤工天數×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準，憑票報銷。

5.2.5其它補償：特殊情況，可適當給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴重，情況較特殊的消費者，經協商解決后，給予100元-500元以內的撫慰金或慰問品。

5.3補償支付及核銷方式

5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。

5.3.2應盡快讓消費者消除誤會，處理結果達成一致意見后，由消費者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費者本人的身份證明復印件，并由消費者本人簽收補償費用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費者的全部相關資料及費用單據。

5.3.3.1消費者的身份證復印件、縣級以上醫院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產品及購貨憑證。

5.3.3.3消費者簽收補償費用的收條及致函。

5.3.4市場負責人在處理完畢后的七天內將所有資料及費用單據寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務科審核費用單據合理性，報銷費用。相關資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內應與消費者進行溝通及協商，了解詳細情況。原則上應自投訴之日起一個月內處理完畢（特殊情況除外），對于出現投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負面影響，將追究市場管理部總經理責任。

6.2對于出現重大投訴事件，經調解無法達成一致，而發生訴訟案件，由營銷中心全面負責案件跟蹤和落實，法律事務部提供法律咨詢，市場管理部負責案件的具體事務處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應建立消費者投訴檔案，內容包括：《消費者服務檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復函件、醫院診斷證明及病歷、照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復印件及其它書面資料。

7.3所退回的產品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產品交由市場負責人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產品收回，交市場負責人處理，并由經銷商向商場補貨，我司給經銷商開具紅單。

7.3.2由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務經理在費用報銷后，對產品進行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規定由營銷中心負責解釋。

8.2本規定自2003年1月1日起執行，原規定同時廢止。

第三篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業主、準業主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶； 3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內容主要類型

3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。

3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。4.職責

4.1客戶服務中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。

根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人.4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業管理部客服專員

4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關職能部門

為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理

完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程

中的信息要收集，結論要準確。

5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理

結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度

處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

A.工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內送達； C.“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達； D.工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；

E.節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投

訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶

服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何

投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。5.3 網上投訴回復要求

5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶

服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡

可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。

5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式

回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。5.4 糾紛處理要領

5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進

行協調。

5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查

清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。

5.4.4 統一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包 括經驗支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團協調中心

及上海公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報 內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。投訴處 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：

A.投訴發生、處理的始末情況描述； B.事件發生、惡化的原因分析； C.為預防投訴重演采取的應對措施。

5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提

供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團

客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協調中心。對于物業管理方面的投

訴，還需同時報送到物業管理部。5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月

報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置 的統一格式，規范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴

處理的整體情況進行總結。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和

具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。5.6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投

訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心

通報。6.相關表格

6.1《上海公司客戶投訴月報》 6.2《上海公司客戶投訴半月報》 6.3《工程質量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報表》

第四篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場要有專人負責消費投訴處理，公示市場消費投訴電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受市場監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買商品的攤位（營業房）的攤位號（房號）、商品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場負責調處市場出售的商品質量、價格、衛生、計量、服務等方面的消費投訴，并配合市場監管等部門開展消費投訴處理工作。

六、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告市場監管等有關部門。

七、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。

八、消費者不服本市場處理的投訴，可在七天內向上級消費者協會提出復議。

第五篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場沒有投訴舉報處有專人負責消費投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受食藥監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買食品的攤位號、食品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告食藥監管等有關部門。

六、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。