第一篇：南宮收費(fèi)站投訴處理辦法[本站推薦]

南宮收費(fèi)站投訴處理管理辦法

1.總則

1.1 為了規(guī)范收費(fèi)隊(duì)伍管理，全面提高收費(fèi)站管理水平和服務(wù)質(zhì)量，南宮收費(fèi)站圍繞提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理機(jī)制，引導(dǎo)廣大員工用規(guī)范語言架起一座與司乘溝通的橋梁，避免和減少投訴，努力實(shí)現(xiàn)零投訴。同時，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，形成一種良好的自我監(jiān)督，完善投訴事件的處理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓司乘滿意舒心，結(jié)合本站實(shí)際情況，特制定本管理辦法。

1.2 凡顧客對服務(wù)質(zhì)量或收費(fèi)額減免等情況的不滿和抱怨，以電話或口頭等不同形式向本收費(fèi)站或上級主管部門進(jìn)行申訴（以下簡稱：顧客投訴）時，以本辦法的規(guī)定處理。

2.顧客投訴處理流程。

3.顧客投訴分類

3.1 顧客投訴內(nèi)容一般分為：Ⅰ類服務(wù)質(zhì)量投訴Ⅱ類車道

暢通性投訴Ⅲ類收費(fèi)爭議及貪污作弊。

3.2 按照投訴原因可分為：無理和有理

惡意投訴或無理糾纏非責(zé)任投訴稱為“無理”，反之為

“有理”，在處理過程中應(yīng)當(dāng)填寫《社會投訴記錄表》。

4.投訴調(diào)查與處理

4.1 辦公室全面負(fù)責(zé)顧客投訴的接待、處理、過程監(jiān)督、建

立文件管理與信息反饋。

a）了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；

b）安撫顧客并協(xié)助顧客解決疑難或提供必要的幫助；

c）與顧客接洽并核實(shí)顧客投訴的發(fā)生原因、審核并妥善處

理情況；

d）在調(diào)查中，核實(shí)后為有理投訴，應(yīng)當(dāng)填寫《社會投訴記

錄表》，根據(jù)投訴分類擬定處理方式，并迅速傳達(dá)給顧客處

理結(jié)果；

e）應(yīng)當(dāng)確保 “投訴事件處理不過周”，有問題及時解決，不

后托；

f）針對顧客投訴反映的意見，辦公室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督；

g）建立《顧客投訴管理臺賬》，無理投訴與有理投訴都應(yīng)

記錄在案，其中，有理投訴附加《社會投訴記錄表》。

4.2顧客投訴責(zé)任人的處分

對投訴事件的處理參照冀高衡大[2011]377號《關(guān)于印

發(fā)河北省高速公路衡大管理處收費(fèi)崗位人員星級管理考核

辦法（試行）的通知》做出如下規(guī)定：

a)對于涉及政策性減免收費(fèi)、稱重問題之類的非責(zé)任投

訴應(yīng)盡量杜絕。工作中遇到此類事件要求收費(fèi)員一方面要堅

持原則、把握好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及政策，另一方面也要耐心地做好

解釋工作。

b）對于因收費(fèi)員文明用語不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度生硬，而引發(fā)司乘人員的無謂投訴事件，收費(fèi)站將對收費(fèi)員做出當(dāng)

月“星級”考核扣10分的處理。

c）對于因收費(fèi)員工作責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作錯誤引發(fā)的投訴事件，收費(fèi)站將對收費(fèi)員做出當(dāng)月“星級”考核降為

“一星級”的處理，必要的情況下留站進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

d)對于因收費(fèi)員違反規(guī)章制度而引發(fā)有理投訴事件，造成嚴(yán)重后果的情況，收費(fèi)站將對當(dāng)事人處100元及以上罰

款，在當(dāng)月“星級”考核定為無等級。

5.附件

1.《社會投訴記錄表》

2.《顧客投訴管理臺賬》

社 會 投 訴 記 錄 表

No:

顧客投訴管理臺賬

第二篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。

根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù), 進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理

完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度

處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。

5.5.2.5 必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月

報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報》 6.2《上海公司客戶投訴半月報》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報表》

第三篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實(shí)，及時上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

第四篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責(zé)

3.1 銷售部門負(fù)責(zé)在市場與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。

4、術(shù)語和定義 4.1客訴

顧客對商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運(yùn)輸及儲存過程不良 5.5 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 5.6 過期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責(zé)任部門

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對顧客滿意度進(jìn)行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當(dāng)顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；

b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；

d)必要時委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述；

8.5 如何盡快達(dá)到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；

f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；

g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；

h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.2.1 A類客訴

a)對消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對消費(fèi)者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬

10.1 主要對消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級、異常現(xiàn)象進(jìn)行描述，對責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。

10.1.1 消費(fèi)客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；

責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴(yán)重錯位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營銷部

c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致);責(zé)任部門：營銷部

b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營銷部

c)對客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r配送至客戶處 責(zé)任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責(zé)任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎;責(zé)任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；

b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對

11.2.1關(guān)于國家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動（報告一但下來工作就十分被動）；

c）必要時拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗(yàn)報告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對措施

a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時間；

第五篇：萬科投訴處理辦法

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人 』

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人 』

4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢 對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。

4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。

根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù), 進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。

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5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)；

D.工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

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5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

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5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。

5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。

5.5.2.5 必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。

5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。

5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

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5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。

5.6.2.2 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報。

6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報》 6.2《上海公司客戶投訴半月報》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報表》