第一篇：重大故障及用戶投訴處理辦法

項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法 總則

為加大管理力度，提高項(xiàng)目實(shí)施與維護(hù)工作的流程化和規(guī)范化，控制和減少各類項(xiàng)目事故和用戶投訴的發(fā)生，保證項(xiàng)目質(zhì)量，提升用戶滿意度，樹立公司良好的用戶形象，公司決定下發(fā)項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處罰管理辦法，要求公司各事業(yè)部、各大區(qū)與分公司學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的級(jí)別

關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的級(jí)別，分為以下五級(jí)：

1.用戶通報(bào)：指在用戶內(nèi)部公司層面進(jìn)行公開通報(bào)。

2.重大投訴：指用戶內(nèi)部雖未公開通報(bào)，但用戶向公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行書面或口頭投訴、或者用戶向銷售、項(xiàng)目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行書面投訴。

3.一般投訴：指用戶內(nèi)部雖未公開通報(bào)，但用戶直接向銷售、項(xiàng)目管理部和大區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行口頭投訴。

4.內(nèi)部一級(jí)故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶核心業(yè)務(wù)受到影響30分鐘以上（含30分鐘），包括用戶業(yè)務(wù)中斷、計(jì)費(fèi)損失、重大保障不力和重大財(cái)產(chǎn)損失等。

5.內(nèi)部二級(jí)故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶業(yè)務(wù)受到影響而影響范圍在30分鐘以下或用戶業(yè)務(wù)雖未受到影響但自身系統(tǒng)宕機(jī)或中斷服務(wù)2小時(shí)以上的（含2小時(shí)）或公司資產(chǎn)受到重大損失或者項(xiàng)目上線后系統(tǒng)中重復(fù)發(fā)生宕機(jī)、中斷服務(wù)不足2小時(shí)的重大故障。關(guān)于項(xiàng)目故障的責(zé)任認(rèn)定

關(guān)于項(xiàng)目故障的責(zé)任認(rèn)定，分為以下五種 項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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1.低級(jí)失誤：造成項(xiàng)目故障的原因在于責(zé)任人的操作失誤或過失。2.管理問題：造成項(xiàng)目故障的原因在于責(zé)任人不遵守公司、部門和項(xiàng)目組的各類管理規(guī)范。

3.實(shí)施設(shè)計(jì)問題：造成項(xiàng)目故障的原因在于項(xiàng)目組的實(shí)施或設(shè)計(jì)方案（合同方案存在問題暫不屬于項(xiàng)目組責(zé)任，但項(xiàng)目組有識(shí)別合同技術(shù)方案是否存在問題的責(zé)任和義務(wù)）。

4.產(chǎn)品問題：造成項(xiàng)目故障的原因在于項(xiàng)目中公司產(chǎn)品或第三方產(chǎn)品、設(shè)備自身存在問題，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時(shí)、不到位。5.第三方因素：造成項(xiàng)目故障原因的在于第三方，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時(shí)、不到位。關(guān)于用戶投訴的原因

關(guān)于用戶投訴的原因，分為以下五種：

1.項(xiàng)目故障：由于項(xiàng)目出現(xiàn)故障導(dǎo)致用戶投訴，而故障的責(zé)任認(rèn)定見第三部分的四類責(zé)任定義。

2.項(xiàng)目進(jìn)度：由于項(xiàng)目進(jìn)度存在問題導(dǎo)致用戶投訴。3.項(xiàng)目質(zhì)量：由于項(xiàng)目質(zhì)量存在問題導(dǎo)致用戶投訴。

4.項(xiàng)目管理能力和水平：由于項(xiàng)目管理能力和水平的問題導(dǎo)致用戶投訴。

5.項(xiàng)目組服務(wù)態(tài)度和水平：由于項(xiàng)目組服務(wù)態(tài)度和水平的問題導(dǎo)致用戶投訴。關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的通報(bào)機(jī)制

1.責(zé)任人（或第一知曉人）應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間立即通知項(xiàng)目經(jīng)理（或維護(hù)類項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人，本辦法中提到的項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)指項(xiàng)目經(jīng)理或維護(hù)類項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人）。

2.項(xiàng)目經(jīng)理在得知事件后應(yīng)第一時(shí)間立即口頭通知主管銷售和事業(yè)部技術(shù) 項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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總監(jiān)或項(xiàng)目總監(jiān)，在4個(gè)小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)向主管銷售、行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、公司項(xiàng)目總監(jiān)、大區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目管理部、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行郵件通報(bào)事故概況，并電話通知部門經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理。

3.對(duì)于除內(nèi)部一般事故外的其他性質(zhì)的項(xiàng)目事故，由技術(shù)總監(jiān)或項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)立即向公司CSO和CTO進(jìn)行口頭和郵件上報(bào)。

4.由銷售受理的用戶投訴，需及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理，并通知事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目管理部。

5.由項(xiàng)目管理部受理的用戶投訴，需及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理。

6.由大區(qū)總經(jīng)理受理的用戶投訴，需及時(shí)通知主管銷售，由主管銷售及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理、銷售和事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理，處理結(jié)果要上報(bào)大區(qū)總經(jīng)理。

7.由公司領(lǐng)導(dǎo)層受理的用戶投訴，可由公司領(lǐng)導(dǎo)層通知項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)通知項(xiàng)目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理，處理結(jié)果要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的處理機(jī)制

1.項(xiàng)目經(jīng)理為事故處理的第一責(zé)任人，由項(xiàng)目經(jīng)理組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤處理：控制事故影響，恢復(fù)受損系統(tǒng)和業(yè)務(wù)，最后進(jìn)行事故分析、處理、匯報(bào)和總結(jié)。

2.項(xiàng)目經(jīng)理需要會(huì)同項(xiàng)目組和事業(yè)部分析事故原因，給出解決辦法、后續(xù)避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報(bào)告。

3.故障分析報(bào)告報(bào)主管銷售和項(xiàng)目總監(jiān)（技術(shù)總監(jiān)）協(xié)商確定；對(duì)于用戶通報(bào)類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報(bào)告，需郵件向事業(yè)部總經(jīng)理和公司CTO報(bào)批，并同時(shí)口頭通知。

4.項(xiàng)目故障分析報(bào)告經(jīng)審批后，由項(xiàng)目經(jīng)理和主管銷售向用戶進(jìn)行書面回復(fù)和正式口頭匯報(bào)。項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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5.由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)項(xiàng)目組總結(jié)故障原因與處理過程，形成項(xiàng)目事故案例庫，上報(bào)給事業(yè)部質(zhì)管部門。

6.事業(yè)部質(zhì)管部門審定后向事業(yè)部?jī)?nèi)部進(jìn)行全員發(fā)布，并把事故案例上報(bào)項(xiàng)目管理部。

7.項(xiàng)目管理部根據(jù)案例特點(diǎn)選擇定向或向公司范圍進(jìn)行事故案例發(fā)布（發(fā)布案例的用戶名、責(zé)任人等匿名處理），并由項(xiàng)目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對(duì)于涉及公司產(chǎn)品問題，由項(xiàng)目管理部向產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部進(jìn)行通報(bào)。關(guān)于項(xiàng)目故障和用戶投訴的處罰辦法

7.1 處罰原則

1.差異化原則：依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容進(jìn)行差異化處罰。其中：針對(duì)投訴內(nèi)容不是“項(xiàng)目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內(nèi)部不做罰款處理，如果同一項(xiàng)目組再發(fā)生同類投訴則進(jìn)行罰款處理。

2.責(zé)任共擔(dān)原則：與項(xiàng)目事故和用戶投訴相關(guān)的項(xiàng)目組和事業(yè)部人員或大區(qū)人員責(zé)任共擔(dān)，依當(dāng)事責(zé)任人歸屬技術(shù)事業(yè)部或大區(qū)進(jìn)行責(zé)任共擔(dān)，涉及人員包括：

1)相關(guān)當(dāng)事人（歸屬事業(yè)部）→項(xiàng)目經(jīng)理→事業(yè)部部二級(jí)部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理）→部門技術(shù)總監(jiān)（含項(xiàng)目總監(jiān)）

2)相關(guān)當(dāng)事人（歸屬大區(qū)）→項(xiàng)目經(jīng)理→大區(qū)技術(shù)經(jīng)理。

3.同類事故性質(zhì)加罰原則：對(duì)于在公司事故案例庫內(nèi)發(fā)布的事故，如果重復(fù)發(fā)生處罰力度加罰一倍。

4.瞞報(bào)或不及時(shí)上報(bào)加重處罰原則：對(duì)于事故責(zé)任人和項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生瞞報(bào)或不及時(shí)上報(bào)事故的，按照最高處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰（即故障等級(jí)認(rèn)定為由于低級(jí)錯(cuò)誤導(dǎo)致的用戶通報(bào)）。

5.項(xiàng)目經(jīng)理崗位津貼罰沒原則：依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，決 項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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定事故或用戶投訴發(fā)生當(dāng)月項(xiàng)目經(jīng)理津貼是否罰沒，如果需要罰沒但當(dāng)月已發(fā)的，則下月項(xiàng)目經(jīng)理崗位津貼罰沒（屬于補(bǔ)罰）。

6.當(dāng)事人與項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)期績(jī)效降級(jí)或限級(jí)原則：依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，對(duì)當(dāng)事人及項(xiàng)目經(jīng)理的當(dāng)期績(jī)效進(jìn)行降級(jí)或限級(jí)。7.降低項(xiàng)目獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)原則：依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、投訴內(nèi)容，降低該項(xiàng)目項(xiàng)目獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)。

8.累加原則：罰款和降低項(xiàng)目獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)的額度按照事故和用戶投訴發(fā)生次數(shù)進(jìn)行累加計(jì)算。

7.2 處罰標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)故障級(jí)別和責(zé)任認(rèn)定、用戶投訴內(nèi)容決定責(zé)任人、項(xiàng)目經(jīng)理、二級(jí)部門經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理或大區(qū)技術(shù)經(jīng)理）、部門技術(shù)總監(jiān)（含項(xiàng)目總監(jiān)）的處罰決定以及項(xiàng)目經(jīng)理崗位津貼是否罰沒、項(xiàng)目獎(jiǎng)金基準(zhǔn)折扣、當(dāng)事人的績(jī)效評(píng)定和事故通報(bào)范圍等，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見下表（附件：項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處罰標(biāo)準(zhǔn).xlsx）。項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

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7.3 處罰執(zhí)行機(jī)構(gòu)

1.罰款：由事業(yè)部、大區(qū)和項(xiàng)目管理部聯(lián)合執(zhí)行。

1)由主管項(xiàng)目的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)制定事業(yè)部?jī)?nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及用戶通報(bào)和重大投訴的處罰決定事業(yè)部需要與主管銷售、公司CTO進(jìn)行溝通確定，然后郵件通知當(dāng)事人和項(xiàng)目管理部；由大區(qū)技術(shù)總監(jiān)制定大區(qū)內(nèi)受罰當(dāng)事人的罰款結(jié)果，涉及用戶通報(bào)和重大投訴的處罰決定需要與主管銷售、公司CTO進(jìn)行溝通確定，然后郵件通知當(dāng)事人和項(xiàng)目管理部。

2)當(dāng)事人到項(xiàng)目管理部進(jìn)行書面簽字或?qū)μ幜P結(jié)果進(jìn)行郵件確認(rèn)（如果事業(yè)部或大區(qū)發(fā)出處罰郵件通知單后7個(gè)工作日內(nèi)當(dāng)事人不做郵件回復(fù)視作同意處罰決定），如果當(dāng)事人不接受，可向事業(yè)部、大區(qū)或項(xiàng)目管理部提出郵件上訴，由事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)和項(xiàng)目管理部協(xié)調(diào)處理。

3)項(xiàng)目管理部按月把處罰結(jié)果匯總報(bào)人力資源部執(zhí)行。

2.通報(bào)：公司范圍由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)；事業(yè)部范圍由事業(yè)部主管項(xiàng)目副總負(fù)責(zé)。項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法

北京神州泰岳軟件股份有限公司 名詞釋義

1.第一時(shí)間：含義為“從時(shí)間序列看為知道情況后的下一個(gè)動(dòng)作（除非下一個(gè)動(dòng)作能夠立即避免故障影響擴(kuò)大化）”。例如故障發(fā)生在凌晨2:00，甚至2:01就應(yīng)該上報(bào)，而不是要等到上班時(shí)間（9:00）再上報(bào)。2.瞞報(bào)：含義是“知道故障發(fā)生，并且故障危害的容忍時(shí)間和規(guī)定的上報(bào)時(shí)限已過，而在公司知道前項(xiàng)目組還未上報(bào)”。

3.不及時(shí)：含義是“沒有在規(guī)定和容許的時(shí)限內(nèi)上報(bào)、響應(yīng)或處理”。其中：不及時(shí)上報(bào)是指：“雖在公司知道前上報(bào)，但沒有在規(guī)定和容許的時(shí)限內(nèi)上報(bào)”。生效日期

本辦法自發(fā)布之日起生效。

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2011年

第二篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對(duì)有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢

對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理

4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理

完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度

處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理

過程的簡(jiǎn)要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識(shí)管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月

報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報(bào)。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報(bào)》 6.2《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日?qǐng)?bào)表》

第三篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度

用戶舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見，填寫《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶舉報(bào)投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2． 對(duì)重大問題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

第四篇：用戶違章處理辦法

3.25用戶違章處理辦法

3.25.1目的

規(guī)范用戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)用戶的利益，保持物業(yè)項(xiàng)目良好的環(huán)境和秩序。3.25.2適用范圍

適用于物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)的用戶違章事件的處理 3.25.3職責(zé)

1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)用戶重大違章事件的處理。2）客服主管負(fù)責(zé)用戶一般違章事件的處理。

3）客服管家協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行用戶違章事件的處理工作。4）各部門員工負(fù)責(zé)用戶各類違章行為的規(guī)勸工作。3.25.4工作程序 1）違章處理的原則

A．以勸導(dǎo)、教育為主的原則； B．慎用處罰的原則；

C．取得業(yè)委會(huì)支持后再進(jìn)行處理的原則； D．處理措施以贏得大多數(shù)用戶的認(rèn)可的原則； E．處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則；

F．處理違章的依據(jù)：業(yè)戶與物業(yè)公司簽定的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及業(yè)戶與發(fā)展商簽定的《臨時(shí)管理規(guī)約》。

2）常見用戶的違章現(xiàn)象

A．違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

——擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； ——對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ——擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ——其他違反裝修管理規(guī)定的行為。B．違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——堵塞消防通道；

——損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

——超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

——在公共場(chǎng)所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材； ——其他違反消防管理規(guī)定的行為。C．違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰； ——破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

——在公用場(chǎng)所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ——高空拋物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ——其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。D．違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——違章停車；

——違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ——聚眾賭博、打架斗毆； ——其他違反治安管理的行為。

E．無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

F．采取可能損害其他用戶利益或影響物業(yè)項(xiàng)目安全的行為。

G．違反以上管理規(guī)定，未造成物業(yè)項(xiàng)目用戶利益或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)受損或?qū)ξ飿I(yè)項(xiàng)目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。3）違章的處理方法

A．即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件；

B．限期整改：適用于違反本規(guī)定4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給物業(yè)項(xiàng)目造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；

C．賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給物業(yè)項(xiàng)目公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； D．通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的用戶；

E．提起訴訟：適用于給物業(yè)項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠/拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4）違章處理程序

A．物業(yè)項(xiàng)目各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)用戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)部。

B．客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

——屬重大違規(guī)事件的報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理；

——屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

C．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及用戶違章給物業(yè)項(xiàng)目造成的經(jīng)濟(jì)損失大小、決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或停止相關(guān)物業(yè)服務(wù)的處理意見。D．對(duì)于用戶漠視物業(yè)項(xiàng)目給予的處理意見，不配合物業(yè)項(xiàng)目正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)戶委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)戶委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。E．對(duì)于給物業(yè)項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)調(diào)解無效的，可依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

F．對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。G．違章處理意見經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署后生效，由客戶服務(wù)部執(zhí)行。涉及向用戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客戶服務(wù)部每月月底將《用戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部收存并統(tǒng)一扣款。

H．對(duì)違章用戶的處理工作，只能由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或客服主管依據(jù)本規(guī)定處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處理。

5）資料保存：《用戶違章記錄表》由物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。3.25.5記錄 《用戶違章記錄表》

第五篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來；

c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。