第一篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發布時間：2016-06-02 來源：政策法規司

中華人民共和國工業和信息化部令

第35號

《電信用戶申訴處理辦法》已經2016年5月17日工業和信息化部第23次部務會議審議通過，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

部長 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構，是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構，是指工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

第四條 工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業和信息化部委托，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴事項實行調解制度，并可以出具調解書。

第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受理

第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據；

（四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答復。

第十一條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；

（三）申訴受理機構已經受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答復。

對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。

對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在10日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。

第十七條 申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。

對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進行調解。

第四章 調解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：

（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；

（三）工業和信息化部規定的其他情形。

第十九條 申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協議的，視為辦結；調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結。調解達成協議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書。

第二十條 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調查

第二十一條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據；申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第二十二條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：

（一）詢問當事人和有關人員；

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；

（三）要求當事人提供有關技術材料；

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十三條 調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第二十四條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。

第二十五條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的，經同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

第二篇：電信用戶申訴處理暫行辦法

電信用戶申訴處理暫行辦法

（2001年1月5日第5次部務會議審議通過，于2001年1月11日信息產業部令第7號公布，自發布之日起施行）

第一章 總 則

第一條 為了保護電信用戶的合法權益,規范用戶申訴處理行為,根據《中華人民共和國電信條例》及其它有關法律、行政法規的規定,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構,是指信息產業部或省、自治區、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構,是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

本辦法所稱申訴人,是指在使用電信業務、接受電信服務中, 與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人,是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

第四條 信息產業部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。全國電信用戶申訴受理中心受信息產業部委托,依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下,依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據,以法律為準繩,堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴案件實行調解制度, 并可以出具調解意見書。

第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受 理

第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴,并在接到用戶投訴之日起15個工作日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15個工作日內未答復的,可以向申訴受理機構提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的,申訴人可以向全國電信用戶申訴受理中心提出申訴。第十條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴案件不予受理：

（一）屬于話費爭議的申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的,其他申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的;

（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的;

（三）申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的;

（四）人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經受理或者處理的;

（五）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。第十一條 用戶申訴應當符合下列條件:

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人;

（二）有明確的被申訴人;

（三）有具體的申訴請求和事實根據。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容:

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼;

（二）被申訴人名稱、地址;

（三）申訴要求、理由、事實根據;

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時,應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴,電信業務經營者是否給予處理或答復。對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴,申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。對于咨詢有關電信政策的用戶申訴,申訴受理機構應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當于收到申訴之日,作出受理或者不予受理的決定,并通知申訴人。對于不予受理的申訴,應當告知不予受理的理由。

第三章 辦 理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴,申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的,被申訴人收到轉辦通知書后,應當在10個工作日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。第十七條 申訴受理機構應當在收到申訴30個工作日內向申訴人作出答復,將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴,申訴受理機構可以作結案處理。

對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴,申訴受理機構可以進行調解。

第十八條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴,必要時申訴受理機構應當將申訴案件轉呈同級電信管理機構依照相關法律、行政法規和部門規章對被申訴人進行行政處罰。

第四章 調 解

第十九條 對于屬于民事爭議的下列情形,申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解:

（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商,但未能和解的;

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的;

（三）信息產業部規定的其它情形。

第二十條 申訴受理機構就所爭議的事項對雙方當事人進行調解,達成協議的,可以制作調解書,視為結案;仍達不成調解協議的,應爭議任何一方的要求,申訴受理機構可以出具調解意見書,視為結案。

第二十一條 申訴受理機構調解無效的,爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調 查

第二十二條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況,要求提供有關證據;申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定,收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第二十三條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利:

（一）詢問當事人和有關人員;

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明;

（三）要求當事人提供有關技術材料;

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十四條 調查應當由兩名工作人員共同進行,調查時應當出示有效證件和有關證明,并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第二十五條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問,提供相關證據。第二十六條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的,經同級電信管理機構批準后,交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附 則 第二十七條 申訴受理機構按照用戶申訴的工作量從電信業務經營者交納的服務質量保證金中扣除一定的處理費。

第二十八條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

第二十九條 對于電信用戶與公用電話等代辦點的爭議,電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴;對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議,電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。第三十條 本辦法自發布之日起施行。

第三篇：學生申訴處理辦法

學生申訴處理辦法

第一章 總

則

第一條 為推進依法治校，保證和監督學校依法行使職權，保障學生的合法權益，根據教育部有關法律法規精神，結合本校實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在本校接受普通高中教育的學生。

第三條 學生認為學校的下列處理、處分侵犯其合法權益的，可以依照本辦法申訴：

（一）取消入學資格；

（二）違規、違紀處分；

（三）退學處理；

（四）不頒發畢業證、學位證；

（五）依據法律、法規、規章可以申訴的其他處理決定。

第四條 學生申訴應遵循實事求是、于法有據、誠實明理的原則。

第五條 處理學生申訴應遵循公正合法、有錯必糾、準確恰當的原則。

第二章 申訴處理的機構

第六條 郯城美澳學校學生申訴處理委員會（以下簡稱申訴處理委員會）為受理學生申訴的常設機構，負責學生申訴案件的復查處理工作。申訴處理委員會下設辦公室，掛靠人事處，負責辦理申訴日常事務。

第七條 申訴處理委員會履行以下職責：

（一）受理學生申訴；

（二）向有關部門、單位和人員調查取證，查閱文件和資料；

（三）就學生申訴的事實、證據、處理程序和適用法紀等進行審查，提出處理意見。

第八條 申訴處理委員會由學校領導、職能部門工作人員、教師代表和學生代表等共9人組成。學校領導、職能部門負責人、教師代表等為常任委員，由學校委任，其中：主任由校長擔任，副主任由副校長擔任，辦公室主任由政教處領導擔任。學生代表（2名）從學校學生會干部中產生，每起申訴被受理后，由學生處提供所有符合條件學生的名單，申訴處理委員會辦公室以隨機抽取方式選定。

第九條 申訴處理委員會委員有下列情形之一的，應當自行回避，申訴人和申訴處理委員會也有權要求其回避：

（一）是申訴人的近親屬的；

（二）與本項申訴有利害關系的；

（三）與申訴人、被申訴機關的負責人有其他關系，可能影響申訴公正處理的。

（四）當事人提出其他正當回避理由的。

回避決定應當在提出回避申請之日起３日內由申訴處理委員會作出，并及時通知提出回避的申請人。

本條規定適用于處理學生申訴的聽證活動。

第十條 申訴處理委員會委員應當堅持原則，秉公辦事，嚴謹審慎，遵守工2 作紀律，保守工作秘密。

第十一條 學校各部門有責任對申訴處理委員會的調查處理工作予以協助和配合。

第三章 申訴的受理

第十二條 學生對處理（含處分，下同）決定不服，應當在收到處理決定或者知道處理決定之日起5個工作日內向申訴處理委員會申訴。

逾期申訴的，除有不可抗力或其他正當事由外，不予受理。

申訴人因不可抗力或其他正當事由錯過申訴期限的，應當在障礙消失后2個工作日內，向申訴處理委員會說明事由并提交相關證明材料。經核查屬實的，可視為在規定期限內提出的申訴，申訴處理委員會作出復查結論的期限相應順延。

第十三條 申訴受理的條件：

（一）申訴人必須是受處理的學生本人或其法定代理人。

學生可以委托代理人提出和參與申訴。每個學生可以委托一至兩人代理申訴。委托他人代理申訴的，應當向申訴委員會提交授權委托書。

（二）申訴必須以書面方式提出，且書面形式符合本辦法要求。

第十四條 申訴存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申訴事項不屬于規定的受理范圍；

（二）超過申訴期限，且無正當理由；

（三）對已經作出復查結論的同一事項重復申訴；

（四）申訴事項已向司法機關起訴；

（五）已撤回申訴，又無正當理由再申訴；

（六）由他人代理的申訴，其代理人不符合本辦法要求。

第十五條 學生申訴時，須遞交申訴書和有關證據。申訴書應載明下列內容：

（一）申訴人的基本情況（姓名、性別、班級、學號、聯系方式等）；

（二）申訴的要求；

（三）支持申訴人要求的事實、證據和理由；

（四）申訴人簽名及申訴日期。

第十六條 申訴處理委員會接到申訴書后，應即對申訴人的資格和申訴條件4 進行審查，并在5個工作日內根據不同情況作出以下處理：

（一）對符合申訴條件的予以受理，同時告知申訴人；

（二）對不符合申訴條件的，向申訴人作出不予受理的書面答復；

（三）對申訴材料不齊備的，通知申訴人在5日內補齊。逾期不補齊的，視為撤回申訴。

第十七條 申訴人可以撤回申訴，撤訴應以書面形式提出。

第四章 申訴的處理

第十八條 對決定受理的申訴，申訴處理委員會應在2個工作日內將申訴書副本送達原處理部門。

原處理部門應自收到申訴書副本之日起3個工作日內向申訴處理委員會提交包括原處理的依據和其他相關材料的書面回復。

第十九條 申訴審理一般采取書面方式。實行書面審理的，也應對當事人進行詢問查證。審理不服開除學籍處分的申訴，可以采取聽證的方式進行調查。

第二十條 申訴處理委員會會議應有不少于三分之二的委員（其中學生代表不得少于2名）出席方為有效，申訴處理意見必須獲得超過出席會議的二分之一委員的同意方為有效。

委員因故不能出席會議時，不得委托他人代理。

第二十一條 申訴處理委員會按以下程序和方式復查原處理決定：

（一）提取原處理形成的全部材料，依據政策法紀予以審查；

（二）對申訴人進行詢問查證，聽取其申辯；

（三）聽取原處理部門負責人、經辦人及其他相關人員的說明；

（四）對申訴提出的新線索、新情況予以核實查證；

（五）受開除學籍處分的學生要求進行聽證的，應當舉行聽證會。聽證的程序另行規定。

（六）召開申訴處理委員會會議，討論并作出復查決定或提出其他處理意見。第二十二條 申訴處理委員會對受理的申訴，應當根據調查的結果作出復查決定。在討論時如果委員意見不一致，應實行投票表決，按少數服從多數的原則作出決定。

第二十三條 申訴處理委員會根據以下不同情況，作出相應處理：

（一）原處理決定正確的，予以維持；

（二）原處理決定證據不足的，通知原處理部門作補充調查并重新作出處理決定。

（三）原處理決定錯誤或明顯不當應予糾正的，作出變更原處理的決定或提出變更建議。其中：對應當變更留校察看以下處分的，直接作出決定；對應當變更取消入學資格、退學處理、開除學籍處分或不頒發畢業證、學位證的，提出建議，由校長辦公會議研究決定。

申訴處理委員會變更留校察看以下處分的決定，以學校名義行文，為學校的最終決定。

第二十四條 申訴處理委員會應當在申訴受理之日起15個工作日內作出申訴處理決定。因特殊情況需要延長的應當通知申訴人，延長期限最長不得超過 20 個工作日，延長以一次為限。但涉及退學處理、開除學籍處分的申訴不得延長處理期限。

第二十五條 申訴處理委員會復查結束后，應當制作復查決定書。復查決定書應當載明下列內容：

（1）申訴人的基本情況；

（2）原處理機關的名稱，原處理決定認定的事實、理由及適用的依據；（3）申訴的事項、理由及要求；

（4）申訴處理委員會認定的事實、理由及適用的依據；（5）復查決定；（6）復查決定的日期。

（7）申訴人不服復查決定時向主管機關申訴的途徑和期限。

第二十六條 申訴處理委員會應當在復查結束后5個工作日內將復查決定書送達申訴人和原處理部門，并抄報相關部門。送達應當直接送達。直接送達有困難的，可以采取委托送達、郵寄送達、留臵送達。申訴人下落不明或以上方式不能送達的采取公告送達。

第二十七條 各部門不得因學生申訴而加重對學生的處理。在學生申訴期間，原處理決定不停止執行；但退學處理或開除學籍處分決定在申訴被受理期間應暫停執行。

第二十八條 申訴人對申訴復查決定或新的處理決定仍有異議的，在接到申 7 訴復查決定書或新的處理決定之日起15個工作日內，可以向郯城縣教育局書面申訴。

第五章 相關責任

第二十九條 對學生處理錯誤的，應當及時糾正；造成名譽損害的，應予恢復名譽，消除影響，賠禮道歉；造成經濟損失的，應予經濟賠償。

第三十條 原處理部門處理錯誤，且不按復查決定予以糾正，或者對申訴學生打擊報復的，學校依紀追究直接責任者和負責人的責任。

第三十一條 學生申訴捏造事實、弄虛作假、誣陷他人的，學校依紀追究其責任；給他人造成名譽損害的，應當賠禮道歉；給學校和他人造成經濟損失的，應予經濟賠償。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法自2013年9月1日起施行。

第三十三條 本辦法由郯城縣美澳學校學校學生申訴處理委員會負責解釋。

第四篇：快遞申訴處理辦法[范文]

第一章 總 則

第一條 為了保護郵政業消費者的合法權益，促進郵政業服務質量的提高，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業經營者提供的服務或使用其提供的產品過程中與郵政業經營者發生的對其處理結果不滿意的民事爭議，郵政業經營者在接到消費者投訴后30日（國際業務60日）未作答復，而向郵政業消費者申訴受理機構提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業消費者申訴受理機構，是指國家郵政局和省（自治區、直轄市）郵政管理局設立的郵政業消費者申訴受理機構（以下簡稱申訴受理機構）。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關、企事業單位和其他組織在接受郵政業經營者提供的服務或使用其提供的產品過程中，與郵政業經營者發生爭議，向申訴受理機構提出申訴的郵政業消費者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業消費者發生爭議而被消費者申告的郵政業經營者。

第六條 申訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機構對郵政業消費者申訴的案件實行調解制度，并可以出具調解意見書。

第二章 申訴受理機構的主要職責

第八條 國家郵政局申訴受理機構主要職責：

（一）負責全國郵政業消費者申訴工作的管理和監督；

（二）負責解答郵政業消費者關于郵政業（郵政業務、快遞業務、集郵市場管理、用品用具監制管理等）相關法律、法規、規章及相關規范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；

（四）負責處理政府等相關部門轉辦的郵政業服務質量問題；

（五）監督檢查各省（自治區、直轄市）郵政業消費者申訴受理機構對郵政業消費者申訴的處理工作，對重大服務質量問題聯合相關部門依法進行調查處理并予以通報；

（六）負責全國郵政業消費者申訴的登記、統計、匯總、分析、存檔工作；

（七）負責向社會公布全國郵政業服務質量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況；

（八）國家郵政局授權的其他職能。

第九條 省（自治區、直轄市）郵政業消費者申訴受理機構主要職責：

（一）負責本?。ㄗ灾螀^、直轄市）郵政業消費者申訴受理工作；

（二）負責解答郵政業消費者關于郵政業相關法律、法規、規章及相關規范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作；

（四）負責處理本?。ㄗ灾螀^、直轄市）政府等相關部門轉辦的郵政業服務質量問題；

（五）負責本?。ㄗ灾螀^、直轄市）郵政業消費者申訴的登記、統計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構上報消費者申訴處理情況；

（六）負責處理國家郵政局、其他?。ㄗ灾螀^、直轄市）郵政業消費者申訴受理機構轉來的消費者申訴案件；

（七）負責向社會公布本省（自治區、直轄市）內郵政業服務質量情況。

第三章 受 理

第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯網形式申訴。

第十一條 申訴受理機構要認真受理郵政業消費者的申訴。申訴受理機構應在接到消費者申訴次日起30日內（國際業務60日內）答復申訴人。

第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的事實根據；

（四）向郵政業經營者投訴后30日（國際業務60日）未作出答復的，或對郵政業經營者處理和答復不滿意的；

（五）消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據、申訴日期；

（六）申訴人應當在申訴事件發生之日起一年內提出申訴。

第十三條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴不予受理：

（一）請求事項不屬于申訴范圍的；

（二）沒有事實根據，證據明顯不足或理由明顯不成立的；

（三）缺少有效聯系信息的；

（四）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；

（五）申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的；

（六）超出申訴時限提出申訴的；

（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；

（八）人民法院和仲裁機構等部門已經受理或者處理的；

（九）國家法律、法規及規章另有規定的。

第十四條 申訴受理機構收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調 查

第十五條 申訴受理機構根據有關法律、法規和規章的規定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第十六條 申訴受理機構的調查人員可行使下列權利：

（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；

（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；

（三）查閱、復制有關材料等。

第十七條 調查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及國家機密、商業秘密、個人隱私負有保密義務。

第十八條 被調查人員應如實回答調查人員的詢問，必要時提供相關證據。

第十九條 需要對有關郵件、產品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局、省（區、市）郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的郵政業經營者應當予以配合。

第二十條 調查人員依法公正地行使調查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人發生直接或間接利益關系。

第五章 辦 理

第二十一條 申訴受理機構應當在受理消費者申訴之后，2日內將消費者申訴內容轉相關部門或被申訴人。

第二十二條 對國家郵政局申訴受理機構要求回復處理結果的，相關?。ㄗ灾螀^、直轄市）消費者申訴受理機構應當在20日內，將申訴事項的事實情況和處理結果及申訴人對處理結果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構。

第二十三條 對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作結案處理。對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，申訴受理機構可以進行調解。

第六章 調 解

第二十四條滿足下列情形的，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解。

（一）屬于申訴受理機構受理范圍的申訴；

（二）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行協商，但未能和解的 ；

（三）申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；

（四）法律、法規及國家郵政局規定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機構就當事人所爭議的事項，進行調解，達成協議的，可以制作調解書，視為結案。

第二十六條 申訴受理機構調解無效的或者對調解結果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附 則

第二十七條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴，經查證后依據相關法律、法規和規章，由相關部門對被申訴人進行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業經營者是指經營郵政業的國有、合資、獨資、民營、及個體經營者。

第二十九條 本辦法所規定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節假日順延。

第三十條 本辦法由國家郵政局負責解釋。

第三十一條 本辦法自發布之日起施行。

第五篇：學生申訴處理辦法

哈爾濱科學技術職業學院學生申訴處理辦法

第一條為了貫徹依法治校的原則，防止和糾正不當處分（處理）學生的行為，保護學院的合法權益，保障和監督學院有關機關依法公正、準確行使職權，根據《普通高等學院學生管理規定》及相關法律，就學生申訴處理問題制定本辦法。第二條?學院對學生做出警告、嚴重警告、記過、留校察看、開除學籍的紀律處分決定，取消入學資格、退學、留（降）級等處理決定后，學生認為本人受到學院的處分或處理行為失當從而侵犯其合法權益，提出申訴，申訴受理部門復查，適用本辦法。第三條學院成立“哈爾濱科學技術職業學院學生申訴處理委員會”，委員會采取席位制，由相關機關（包括紀檢監察處、學生處、團委、教務處、保衛處）代表、申訴學生所在分院學生工作干部代表、教師代表、學生代表組成，其中相關機關、分院各一個席位，由一名處級領導參加，原處分或處理單位另外派一名工作人員參加，主要負責介紹情況和接受質疑，無表決權。學生代表兩個席位，包含一名學生干部代表，一名普通的學生代表，代表要遵循回避原則。委員會主席由學院主管領導擔任。第四條學生申訴處理委員會履行下列職責：（一）受理申訴人的申訴；（二）組織有關人員對學生申訴事件進行復查，向有關部門和人員調查取證，查閱文件和資料，聽取受處分或處理學生申訴；審查處分或處理學生的行為是否符合相關規定和程序，處分或處理是否適當，并做出申訴處理決定；（三）辦理因不服申訴處理決定而向省教育廳提起的申訴或行政訴訟的應訴事項；第五條?學生申訴處理委員會下設辦公室，負責日常受理申訴，調查收集相關證據、宣布申訴處理決定等事宜。第六條?學生提出申訴時，應向受理申訴的機關遞交申訴申請書，并附上學院的決定書和相關的證明材料。申訴申請書應載明下列內容：（一）申訴人的姓名、所在分院、班級、學號；（二）申訴人由其他人代理的，應注明申訴人與其代理人的關系及代理人的現住址、工作單位及職務；（三）申訴的事項、理由及要求；（四）提出申訴的日期；（五）申訴人或其代理人的聯系方式。第七條申訴受理條件：（一）原處分或處理決定適用規定錯誤；（二）原處分或處理決定程序不符規定；（三）原處分或處理決定依據的事實不清或有新的證據證明與事實不符的；（四）有證據證明有徇私枉法行為的。對不符上述條件的，一般由申訴處理委員會辦公室直接駁回申訴。第八條?申訴時效為

個工作日，自處分或處理決定送達本人之日起計算，學生在申訴期內未提出申訴的，學院不再受理其提出的申訴。第九條受理機關在收到申訴申請書之日起三個工作日內，根據不同情況做出如下處理：（一）予以受理，同時告之申訴人及其代理人。（二）申訴材料不完備的，可限期補全。過期不補全的視為放棄申訴。（三）不予受理的，應說明理由。第十條學生申訴處理委員會辦公室將復查情況向學生申訴處理委員會匯報，委員會對申訴進行集體評議，產生申訴處理決定，申訴處理決定必須獲得學生申訴處理委員會到會成員三分之二以上（含三分之二）人員同意，方為有效。第十一條學生申訴處理委員會在正式受理申訴后的15個工作日內做出申訴處理決定。申訴處理決定分為：1.處分或處理不當，維持原處分或處理意見；2.處分或處理結果無不當，但處分或處理程序、引用文件不當，維持原處分或處理意見，需要更正程序或引用文件；3.處分或處理不當，重新處理。對在處分或處理中事實不清或證據不足，應按事實及有效證據和有關規定處理；對工作出現的各種不當，應向當事人做必要的解釋或道歉；對工作不勝任或徇私枉法的有關責任人要視情況給予批評教育直至紀律處分。第十二條申訴處理決定做出前，申訴人要求撤回申訴請求的，經說明理由，可以撤回；撤回申訴請求的，申訴處理程序終止。學生不得以同樣理由對同一事件再次提出申訴。第十三條?申訴處理決定由申訴人處理委員會辦公室向申訴人及學院相關機關宣布。第十四條?對紀律處分和學籍處理提出申訴的，在申訴期間原處分或處理決定繼續有效。第十五條?學生對申訴處理決定有異議的，在接到學院申訴處理決定書之日起

個工作日內，可以向省教育廳提出書面申訴。第十六條?本辦法自2017

年

月

日起施行，學院其它規定與本辦法不符之處，以本辦法為準。