第一篇：貴州省工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者申訴辦法

貴州省工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者申訴辦法（試行）

一章 總 則

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，適用本辦法。

第三條 全省各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)及其內(nèi)設(shè)職能機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的申訴、舉報(bào)、咨詢、建議，要相互配合、各司其職。

第五條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理。

第六條 縣級(jí)以上（含縣級(jí)，下同）工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)安全重大申訴和舉報(bào)，可以根據(jù)需要發(fā)布消費(fèi)提示。

第七條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取必要措施，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

第八條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)要密切合作，形成合力，對(duì)消費(fèi)者的投訴、申訴，按照誰(shuí)首辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則處理，不得推諉。對(duì)工作失職瀆職的，依法依紀(jì)追究其責(zé)任。

第九條 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，督促和協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì)制定經(jīng)營(yíng)者自律制度。

第二章 管 轄

第十條 消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

工商行政管理所管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)交辦或授權(quán)范圍內(nèi)以及自行受理的消費(fèi)者申訴案件。

第十一條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。

下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

第十二條 工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)向申訴人說(shuō)明情況，建議其直接向有關(guān)部門申訴舉報(bào)，或者移送相關(guān)部門處理。

第三章 受理和分流

第十三條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)有具體的申訴人；

(二)有明確的被訴方；

(三)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

(四)屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的調(diào)整范圍。

第十四條 消費(fèi)者申訴一般采用書面形式，并載明下列事項(xiàng)：

(一)消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息；

(二)被申訴人的名稱、地址、電話號(hào)碼等基本信息；

(三)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

(四)申訴的日期。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議比較簡(jiǎn)單的，可以采取口頭申訴，由受理的工商機(jī)關(guān)記入筆錄或予以登記。

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申訴的，應(yīng)當(dāng)署名且留下真實(shí)地址、電話、電子郵箱等聯(lián)系方式。第十五條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起2個(gè)工作日內(nèi)，作出以下處理：

(一)申訴符合規(guī)定的予以受理，并通知申訴人；

(二)申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面或口頭通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十六條 下列申訴不予受理或者終止受理：

(一)沒(méi)有明確的被訴方的或被訴方下落不明或消亡的；

(二)超過(guò)保修期或者購(gòu)買后超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

(三)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；

(四)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

(五)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；

(六)消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

(七)購(gòu)買已明示的“處理品”、“次品”等有質(zhì)量問(wèn)題的商品的；

(八)違反國(guó)家法律法規(guī)交易的；

(九)不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十七條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)受理的消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)采取傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式分流到內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)或其派出機(jī)構(gòu)承辦；承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到分流的申訴后一個(gè)工作日內(nèi)與申訴者取得聯(lián)系。對(duì)重大的以及群體性的消費(fèi)者申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)。

第十八條 承辦機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)不屬于自己管轄范圍內(nèi)的申訴，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)。

第四章 辦理和督辦

第十九條 承辦機(jī)關(guān)收到申訴案件后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記或網(wǎng)上確認(rèn)，并及時(shí)指定執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查處理。

第二十條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施調(diào)查。

第二十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專門性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定或者檢測(cè)的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，鑒定、檢驗(yàn)、檢測(cè)費(fèi)用根據(jù)雙方過(guò)錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)。

第二十二條 消費(fèi)者申訴案件，除群體性投訴和需要檢驗(yàn)鑒定的除外，承辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。情況復(fù)雜的，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。

第二十三條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分流的消費(fèi)者申訴進(jìn)行跟蹤了解，隨時(shí)掌握辦理情況。

第二十四條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)涉及消費(fèi)者身體健康和生命安全、消費(fèi)者群體性申訴、涉外申訴等影響大的申訴實(shí)行跟蹤督辦。

第二十五條 對(duì)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)督辦的申訴，下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成，有其他客觀原因不能完成的，要書面說(shuō)明理由。

第二十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)在辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)向申訴人反饋結(jié)果。

第二十七條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。

第二十八條 對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》予以處罰。

第五章 和解

第二十九條 消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。

第三十條 工商行政管理機(jī)關(guān)可以對(duì)消費(fèi)者申訴進(jìn)行行政調(diào)解。行政調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者違法行為的行政責(zé)任。

第三十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。能夠及時(shí)履行的應(yīng)記錄在案。

第三十二條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局（所）印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

第三十三條 經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無(wú)法執(zhí)行的，告知消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第六章 附 則

第三十五條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。第三十六條 本辦法由省工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本辦法自公布之日起施行。

第二篇：工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法

工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（修正）

發(fā)布信息

【標(biāo)題】 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（修正）【時(shí)效性】 有效【頒布單位】 國(guó)家工商行政管理局【頒布日期】 19960315【實(shí)施日期】 19960315【失效日期】【內(nèi)容分類】 市場(chǎng)管理

【題注】 １９９６年３月１５日中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理局令第５１號(hào)發(fā)布 根據(jù)１９９８年１２月３日發(fā)布的《國(guó)家工商行政管理局修改〈經(jīng)濟(jì)合同示范文本管理辦法〉等３３件規(guī)章中超越〈行政處罰法〉規(guī)定處罰權(quán)限的內(nèi)容》進(jìn)行修改

編輯本段第一章 總 則

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，適用本辦法。

第三條 工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。

第五條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》處理。

第六條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。

第七條 工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。

編輯本段第二章 管 轄

第八條 消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

第九條 縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。

工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

第十條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。

下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

第十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。

編輯本段第三章 受理程序

第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

第十三條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

（一）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人的名稱、地址；

（三）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴的日期。

第十四條 消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。

第十五條 消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

共同申訴可以由消費(fèi)者推選二名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出以下處理：

（一）申訴符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條 下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過(guò)保修期或者購(gòu)買后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（二）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；

（五）消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（六）不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十八條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。

第十九條 立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

第二十條 辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對(duì)辦案人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)決定。

第二十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

第二十二條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。

第二十三條 需要委托其他工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。第二十四條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專門性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定或者檢測(cè)的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。第二十五條 消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。第二十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十七條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

第二十八條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

第二十九條 經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無(wú)法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者提出訴訟。第三十條 對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

編輯本段第四章 附 則

第三十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。其具體辦法另行規(guī)定。

第三十二條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十三條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國(guó)家工商行政管理局統(tǒng)一制定。

第三十四條 本辦法國(guó)家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條 本辦法自公布之日起施行。

第三篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法修訂稿

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第二章 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)

第四條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。

第五條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理申訴服務(wù)。

第六條 郵政管理部門申訴中心及其人員對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第七條 國(guó)家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問(wèn)題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦等工作；

（三）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（四）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)社會(huì)影響大的申訴，及時(shí)公布處理情況；

（八）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。第八條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作；

（二）負(fù)責(zé)本省受理和國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問(wèn)題的催辦、督辦、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；

（三）負(fù)責(zé)處理本省政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

（六）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作，按月向國(guó)家郵政局申訴中心上報(bào)消費(fèi)者申訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第三章 申訴受理

第九條 消費(fèi)者可以通過(guò)撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）或登陸國(guó)家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采取書信或傳真形式申訴。

郵政管理部門申訴中心工作時(shí)間應(yīng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

第十條 消費(fèi)者申訴同時(shí)符合下列條件的應(yīng)當(dāng)受理：

（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或收件人，如委托他人申訴應(yīng)有委托書）；

（二）有明確的被申訴對(duì)象；

（三）有具體的申訴信息和訴求（企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果；申訴人姓名、聯(lián)系電話；郵（快）件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址；申訴的問(wèn)題、申訴訴求等）。

（四）向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)投訴之日起7日內(nèi)未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴電話不通，投訴無(wú)人受理；

（五）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。第十一條 郵政管理部門申訴中心將下列情形之一的申訴作為無(wú)效申訴：

（一）訴求事項(xiàng)不屬于申訴范圍；

（二）尚未向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)進(jìn)行投訴；

（三）申訴人不是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（四）郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），收件人申訴；

（五）提供的有效信息不全；

（六）訴求事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（七）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行；

（八）超出申訴時(shí)限提出申訴；

（九）由于不可抗力原因造成申訴人損失；

（十）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或處理；

（十一）經(jīng)核查，不能確定企業(yè)負(fù)有責(zé)任。

第十二條 消費(fèi)者咨詢關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的問(wèn)題，申訴中心要認(rèn)真解答。

第四章 申訴處理

第十三條 郵政管理部門申訴中心處理申訴，確定企業(yè)是否有責(zé)、企業(yè)處理是否正確，其依據(jù)包括：

（一）《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》、《合同法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；

（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與郵政企業(yè)和快遞企業(yè)簽訂的書面合同或協(xié)議（郵件詳情單、快遞詳情單）；

（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條 郵政管理部門申訴中心要認(rèn)真受理、及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

消費(fèi)者電話申訴，郵政管理部門申訴中心一般情況下應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)申訴人是否受理，如不受理應(yīng)說(shuō)明理由，受理后應(yīng)即時(shí)錄入消費(fèi) 者申訴處理系統(tǒng)。消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)受理，對(duì)于不符合申訴條件的應(yīng)答復(fù)申訴人并說(shuō)明理由。

第十五條 國(guó)家郵政局申訴中心受理的申訴，轉(zhuǎn)相關(guān)省郵政管理局申訴中心處理。重大申訴，直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理。

申訴人為寄件人的，國(guó)家郵政局申訴中心轉(zhuǎn)寄件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理。申訴人為收件人的，當(dāng)郵（快）件已到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），轉(zhuǎn)收件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理；若郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），告知收件人請(qǐng)寄件人申訴。若消費(fèi)者申訴攬收、投遞服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，轉(zhuǎn)問(wèn)題發(fā)生地所屬省郵政管理局申訴中心處理。

第十六條 省郵政管理局申訴中心將本省受理、國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦和其他相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的申訴，于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)總部或本省企業(yè)總部、分部處理，并負(fù)責(zé)申訴的催辦、督辦、調(diào)解、回訪與結(jié)案。

第十七條 企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)立即調(diào)查處理，明確是否企業(yè)責(zé)任，并與申訴人及時(shí)溝通。對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉，如收件人申訴涉及賠償問(wèn)題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠。對(duì)確認(rèn)非企業(yè)責(zé)任的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況、企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通解釋。企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。

第十八條 企業(yè)應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。

答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿意； 企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。

第十九條 省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征求消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。

省郵政管理局申訴中心應(yīng)在受理申訴之日起（包括國(guó)家郵政局受理轉(zhuǎn)辦的申訴）30日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者申訴處理結(jié)果。

第二十條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者后同時(shí)符合下列條件可即時(shí)結(jié)案：

（一）企業(yè)的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符。第二十一條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者后有下列情形之一的，應(yīng)要求企業(yè)重新處理并重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符。

省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十二條 省郵政管理局申訴中心回訪消費(fèi)者，聯(lián)系2 次無(wú)果，可做結(jié)案處理。

第二十三條 企業(yè)對(duì)申訴的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意的，建議消費(fèi)者可向人民法院提起訴訟。

第二十四條 國(guó)家郵政局直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理的重大申訴，由國(guó)家郵政局回訪消費(fèi)者并結(jié)案。

第二十五條 各省郵政管理局按照本省結(jié)案件數(shù)統(tǒng)計(jì)本省申訴數(shù)量。

第五章 申訴督辦與通告制度

第二十六條 國(guó)家郵政局申訴中心全程跟蹤每一件轉(zhuǎn)辦申訴的處理過(guò)程、處理結(jié)果和處理時(shí)限。對(duì)各省郵政管理局申訴中心的申訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

第二十七條 省郵政管理局申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)處理申訴，對(duì)于不按規(guī)定時(shí)限答復(fù)處理結(jié)果的企業(yè)，應(yīng)在申訴情況通告中點(diǎn)名批評(píng)向社會(huì)公布，并列入對(duì)企業(yè)的考核。

第二十八條 國(guó)家郵政局申訴中心審核各省郵政管理局申訴處理情況登記表，匯總?cè)珖?guó)消費(fèi)者申訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析全國(guó)消費(fèi)者申訴情況。

第二十九條 國(guó)家郵政局和各省郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第六章 附則

第三十條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。第三十一條 本辦法自公布之日起施行。

第四篇：學(xué)生申訴處理辦法

哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)生申訴處理辦法

第一條為了貫徹依法治校的原則，防止和糾正不當(dāng)處分（處理）學(xué)生的行為，保護(hù)學(xué)院的合法權(quán)益，保障和監(jiān)督學(xué)院有關(guān)機(jī)關(guān)依法公正、準(zhǔn)確行使職權(quán)，根據(jù)《普通高等學(xué)院學(xué)生管理規(guī)定》及相關(guān)法律，就學(xué)生申訴處理問(wèn)題制定本辦法。第二條?學(xué)院對(duì)學(xué)生做出警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、留校察看、開(kāi)除學(xué)籍的紀(jì)律處分決定，取消入學(xué)資格、退學(xué)、留（降）級(jí)等處理決定后，學(xué)生認(rèn)為本人受到學(xué)院的處分或處理行為失當(dāng)從而侵犯其合法權(quán)益，提出申訴，申訴受理部門復(fù)查，適用本辦法。第三條學(xué)院成立“哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)生申訴處理委員會(huì)”，委員會(huì)采取席位制，由相關(guān)機(jī)關(guān)（包括紀(jì)檢監(jiān)察處、學(xué)生處、團(tuán)委、教務(wù)處、保衛(wèi)處）代表、申訴學(xué)生所在分院學(xué)生工作干部代表、教師代表、學(xué)生代表組成，其中相關(guān)機(jī)關(guān)、分院各一個(gè)席位，由一名處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加，原處分或處理單位另外派一名工作人員參加，主要負(fù)責(zé)介紹情況和接受質(zhì)疑，無(wú)表決權(quán)。學(xué)生代表兩個(gè)席位，包含一名學(xué)生干部代表，一名普通的學(xué)生代表，代表要遵循回避原則。委員會(huì)主席由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。第四條學(xué)生申訴處理委員會(huì)履行下列職責(zé)：（一）受理申訴人的申訴；（二）組織有關(guān)人員對(duì)學(xué)生申訴事件進(jìn)行復(fù)查，向有關(guān)部門和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料，聽(tīng)取受處分或處理學(xué)生申訴；審查處分或處理學(xué)生的行為是否符合相關(guān)規(guī)定和程序，處分或處理是否適當(dāng)，并做出申訴處理決定；（三）辦理因不服申訴處理決定而向省教育廳提起的申訴或行政訴訟的應(yīng)訴事項(xiàng)；第五條?學(xué)生申訴處理委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常受理申訴，調(diào)查收集相關(guān)證據(jù)、宣布申訴處理決定等事宜。第六條?學(xué)生提出申訴時(shí)，應(yīng)向受理申訴的機(jī)關(guān)遞交申訴申請(qǐng)書，并附上學(xué)院的決定書和相關(guān)的證明材料。申訴申請(qǐng)書應(yīng)載明下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、所在分院、班級(jí)、學(xué)號(hào)；（二）申訴人由其他人代理的，應(yīng)注明申訴人與其代理人的關(guān)系及代理人的現(xiàn)住址、工作單位及職務(wù)；（三）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；（四）提出申訴的日期；（五）申訴人或其代理人的聯(lián)系方式。第七條申訴受理?xiàng)l件：（一）原處分或處理決定適用規(guī)定錯(cuò)誤；（二）原處分或處理決定程序不符規(guī)定；（三）原處分或處理決定依據(jù)的事實(shí)不清或有新的證據(jù)證明與事實(shí)不符的；（四）有證據(jù)證明有徇私枉法行為的。對(duì)不符上述條件的，一般由申訴處理委員會(huì)辦公室直接駁回申訴。第八條?申訴時(shí)效為

個(gè)工作日，自處分或處理決定送達(dá)本人之日起計(jì)算，學(xué)生在申訴期內(nèi)未提出申訴的，學(xué)院不再受理其提出的申訴。第九條受理機(jī)關(guān)在收到申訴申請(qǐng)書之日起三個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)不同情況做出如下處理：（一）予以受理，同時(shí)告之申訴人及其代理人。（二）申訴材料不完備的，可限期補(bǔ)全。過(guò)期不補(bǔ)全的視為放棄申訴。（三）不予受理的，應(yīng)說(shuō)明理由。第十條學(xué)生申訴處理委員會(huì)辦公室將復(fù)查情況向?qū)W生申訴處理委員會(huì)匯報(bào)，委員會(huì)對(duì)申訴進(jìn)行集體評(píng)議，產(chǎn)生申訴處理決定，申訴處理決定必須獲得學(xué)生申訴處理委員會(huì)到會(huì)成員三分之二以上（含三分之二）人員同意，方為有效。第十一條學(xué)生申訴處理委員會(huì)在正式受理申訴后的15個(gè)工作日內(nèi)做出申訴處理決定。申訴處理決定分為：1.處分或處理不當(dāng)，維持原處分或處理意見(jiàn)；2.處分或處理結(jié)果無(wú)不當(dāng)，但處分或處理程序、引用文件不當(dāng)，維持原處分或處理意見(jiàn)，需要更正程序或引用文件；3.處分或處理不當(dāng)，重新處理。對(duì)在處分或處理中事實(shí)不清或證據(jù)不足，應(yīng)按事實(shí)及有效證據(jù)和有關(guān)規(guī)定處理；對(duì)工作出現(xiàn)的各種不當(dāng)，應(yīng)向當(dāng)事人做必要的解釋或道歉；對(duì)工作不勝任或徇私枉法的有關(guān)責(zé)任人要視情況給予批評(píng)教育直至紀(jì)律處分。第十二條申訴處理決定做出前，申訴人要求撤回申訴請(qǐng)求的，經(jīng)說(shuō)明理由，可以撤回；撤回申訴請(qǐng)求的，申訴處理程序終止。學(xué)生不得以同樣理由對(duì)同一事件再次提出申訴。第十三條?申訴處理決定由申訴人處理委員會(huì)辦公室向申訴人及學(xué)院相關(guān)機(jī)關(guān)宣布。第十四條?對(duì)紀(jì)律處分和學(xué)籍處理提出申訴的，在申訴期間原處分或處理決定繼續(xù)有效。第十五條?學(xué)生對(duì)申訴處理決定有異議的，在接到學(xué)院申訴處理決定書之日起

個(gè)工作日內(nèi)，可以向省教育廳提出書面申訴。第十六條?本辦法自2017

年

月

日起施行，學(xué)院其它規(guī)定與本辦法不符之處，以本辦法為準(zhǔn)。

第五篇：學(xué)生申訴處理辦法

學(xué)生申訴處理辦法

第一章 總

則

第一條 為推進(jìn)依法治校，保證和監(jiān)督學(xué)校依法行使職權(quán)，保障學(xué)生的合法權(quán)益，根據(jù)教育部有關(guān)法律法規(guī)精神，結(jié)合本校實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在本校接受普通高中教育的學(xué)生。

第三條 學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的下列處理、處分侵犯其合法權(quán)益的，可以依照本辦法申訴：

（一）取消入學(xué)資格；

（二）違規(guī)、違紀(jì)處分；

（三）退學(xué)處理；

（四）不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證；

（五）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章可以申訴的其他處理決定。

第四條 學(xué)生申訴應(yīng)遵循實(shí)事求是、于法有據(jù)、誠(chéng)實(shí)明理的原則。

第五條 處理學(xué)生申訴應(yīng)遵循公正合法、有錯(cuò)必糾、準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑瓌t。

第二章 申訴處理的機(jī)構(gòu)

第六條 郯城美澳學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱申訴處理委員會(huì)）為受理學(xué)生申訴的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)學(xué)生申訴案件的復(fù)查處理工作。申訴處理委員會(huì)下設(shè)辦公室，掛靠人事處，負(fù)責(zé)辦理申訴日常事務(wù)。

第七條 申訴處理委員會(huì)履行以下職責(zé)：

（一）受理學(xué)生申訴；

（二）向有關(guān)部門、單位和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料；

（三）就學(xué)生申訴的事實(shí)、證據(jù)、處理程序和適用法紀(jì)等進(jìn)行審查，提出處理意見(jiàn)。

第八條 申訴處理委員會(huì)由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門工作人員、教師代表和學(xué)生代表等共9人組成。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人、教師代表等為常任委員，由學(xué)校委任，其中：主任由校長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由副校長(zhǎng)擔(dān)任，辦公室主任由政教處領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。學(xué)生代表（2名）從學(xué)校學(xué)生會(huì)干部中產(chǎn)生，每起申訴被受理后，由學(xué)生處提供所有符合條件學(xué)生的名單，申訴處理委員會(huì)辦公室以隨機(jī)抽取方式選定。

第九條 申訴處理委員會(huì)委員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，申訴人和申訴處理委員會(huì)也有權(quán)要求其回避：

（一）是申訴人的近親屬的；

（二）與本項(xiàng)申訴有利害關(guān)系的；

（三）與申訴人、被申訴機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人有其他關(guān)系，可能影響申訴公正處理的。

（四）當(dāng)事人提出其他正當(dāng)回避理由的。

回避決定應(yīng)當(dāng)在提出回避申請(qǐng)之日起３日內(nèi)由申訴處理委員會(huì)作出，并及時(shí)通知提出回避的申請(qǐng)人。

本條規(guī)定適用于處理學(xué)生申訴的聽(tīng)證活動(dòng)。

第十條 申訴處理委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)謹(jǐn)審慎，遵守工2 作紀(jì)律，保守工作秘密。

第十一條 學(xué)校各部門有責(zé)任對(duì)申訴處理委員會(huì)的調(diào)查處理工作予以協(xié)助和配合。

第三章 申訴的受理

第十二條 學(xué)生對(duì)處理（含處分，下同）決定不服，應(yīng)當(dāng)在收到處理決定或者知道處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會(huì)申訴。

逾期申訴的，除有不可抗力或其他正當(dāng)事由外，不予受理。

申訴人因不可抗力或其他正當(dāng)事由錯(cuò)過(guò)申訴期限的，應(yīng)當(dāng)在障礙消失后2個(gè)工作日內(nèi)，向申訴處理委員會(huì)說(shuō)明事由并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)核查屬實(shí)的，可視為在規(guī)定期限內(nèi)提出的申訴，申訴處理委員會(huì)作出復(fù)查結(jié)論的期限相應(yīng)順延。

第十三條 申訴受理的條件：

（一）申訴人必須是受處理的學(xué)生本人或其法定代理人。

學(xué)生可以委托代理人提出和參與申訴。每個(gè)學(xué)生可以委托一至兩人代理申訴。委托他人代理申訴的，應(yīng)當(dāng)向申訴委員會(huì)提交授權(quán)委托書。

（二）申訴必須以書面方式提出，且書面形式符合本辦法要求。

第十四條 申訴存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申訴事項(xiàng)不屬于規(guī)定的受理范圍；

（二）超過(guò)申訴期限，且無(wú)正當(dāng)理由；

（三）對(duì)已經(jīng)作出復(fù)查結(jié)論的同一事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（四）申訴事項(xiàng)已向司法機(jī)關(guān)起訴；

（五）已撤回申訴，又無(wú)正當(dāng)理由再申訴；

（六）由他人代理的申訴，其代理人不符合本辦法要求。

第十五條 學(xué)生申訴時(shí)，須遞交申訴書和有關(guān)證據(jù)。申訴書應(yīng)載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的基本情況（姓名、性別、班級(jí)、學(xué)號(hào)、聯(lián)系方式等）；

（二）申訴的要求；

（三）支持申訴人要求的事實(shí)、證據(jù)和理由；

（四）申訴人簽名及申訴日期。

第十六條 申訴處理委員會(huì)接到申訴書后，應(yīng)即對(duì)申訴人的資格和申訴條件4 進(jìn)行審查，并在5個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不同情況作出以下處理：

（一）對(duì)符合申訴條件的予以受理，同時(shí)告知申訴人；

（二）對(duì)不符合申訴條件的，向申訴人作出不予受理的書面答復(fù)；

（三）對(duì)申訴材料不齊備的，通知申訴人在5日內(nèi)補(bǔ)齊。逾期不補(bǔ)齊的，視為撤回申訴。

第十七條 申訴人可以撤回申訴，撤訴應(yīng)以書面形式提出。

第四章 申訴的處理

第十八條 對(duì)決定受理的申訴，申訴處理委員會(huì)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將申訴書副本送達(dá)原處理部門。

原處理部門應(yīng)自收到申訴書副本之日起3個(gè)工作日內(nèi)向申訴處理委員會(huì)提交包括原處理的依據(jù)和其他相關(guān)材料的書面回復(fù)。

第十九條 申訴審理一般采取書面方式。實(shí)行書面審理的，也應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問(wèn)查證。審理不服開(kāi)除學(xué)籍處分的申訴，可以采取聽(tīng)證的方式進(jìn)行調(diào)查。

第二十條 申訴處理委員會(huì)會(huì)議應(yīng)有不少于三分之二的委員（其中學(xué)生代表不得少于2名）出席方為有效，申訴處理意見(jiàn)必須獲得超過(guò)出席會(huì)議的二分之一委員的同意方為有效。

委員因故不能出席會(huì)議時(shí)，不得委托他人代理。

第二十一條 申訴處理委員會(huì)按以下程序和方式復(fù)查原處理決定：

（一）提取原處理形成的全部材料，依據(jù)政策法紀(jì)予以審查；

（二）對(duì)申訴人進(jìn)行詢問(wèn)查證，聽(tīng)取其申辯；

（三）聽(tīng)取原處理部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人及其他相關(guān)人員的說(shuō)明；

（四）對(duì)申訴提出的新線索、新情況予以核實(shí)查證；

（五）受開(kāi)除學(xué)籍處分的學(xué)生要求進(jìn)行聽(tīng)證的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)。聽(tīng)證的程序另行規(guī)定。

（六）召開(kāi)申訴處理委員會(huì)會(huì)議，討論并作出復(fù)查決定或提出其他處理意見(jiàn)。第二十二條 申訴處理委員會(huì)對(duì)受理的申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果作出復(fù)查決定。在討論時(shí)如果委員意見(jiàn)不一致，應(yīng)實(shí)行投票表決，按少數(shù)服從多數(shù)的原則作出決定。

第二十三條 申訴處理委員會(huì)根據(jù)以下不同情況，作出相應(yīng)處理：

（一）原處理決定正確的，予以維持；

（二）原處理決定證據(jù)不足的，通知原處理部門作補(bǔ)充調(diào)查并重新作出處理決定。

（三）原處理決定錯(cuò)誤或明顯不當(dāng)應(yīng)予糾正的，作出變更原處理的決定或提出變更建議。其中：對(duì)應(yīng)當(dāng)變更留校察看以下處分的，直接作出決定；對(duì)應(yīng)當(dāng)變更取消入學(xué)資格、退學(xué)處理、開(kāi)除學(xué)籍處分或不頒發(fā)畢業(yè)證、學(xué)位證的，提出建議，由校長(zhǎng)辦公會(huì)議研究決定。

申訴處理委員會(huì)變更留校察看以下處分的決定，以學(xué)校名義行文，為學(xué)校的最終決定。

第二十四條 申訴處理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在申訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出申訴處理決定。因特殊情況需要延長(zhǎng)的應(yīng)當(dāng)通知申訴人，延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò) 20 個(gè)工作日，延長(zhǎng)以一次為限。但涉及退學(xué)處理、開(kāi)除學(xué)籍處分的申訴不得延長(zhǎng)處理期限。

第二十五條 申訴處理委員會(huì)復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)制作復(fù)查決定書。復(fù)查決定書應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（1）申訴人的基本情況；

（2）原處理機(jī)關(guān)的名稱，原處理決定認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（3）申訴的事項(xiàng)、理由及要求；

（4）申訴處理委員會(huì)認(rèn)定的事實(shí)、理由及適用的依據(jù)；（5）復(fù)查決定；（6）復(fù)查決定的日期。

（7）申訴人不服復(fù)查決定時(shí)向主管機(jī)關(guān)申訴的途徑和期限。

第二十六條 申訴處理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在復(fù)查結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查決定書送達(dá)申訴人和原處理部門，并抄報(bào)相關(guān)部門。送達(dá)應(yīng)當(dāng)直接送達(dá)。直接送達(dá)有困難的，可以采取委托送達(dá)、郵寄送達(dá)、留臵送達(dá)。申訴人下落不明或以上方式不能送達(dá)的采取公告送達(dá)。

第二十七條 各部門不得因?qū)W生申訴而加重對(duì)學(xué)生的處理。在學(xué)生申訴期間，原處理決定不停止執(zhí)行；但退學(xué)處理或開(kāi)除學(xué)籍處分決定在申訴被受理期間應(yīng)暫停執(zhí)行。

第二十八條 申訴人對(duì)申訴復(fù)查決定或新的處理決定仍有異議的，在接到申 7 訴復(fù)查決定書或新的處理決定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，可以向郯城縣教育局書面申訴。

第五章 相關(guān)責(zé)任

第二十九條 對(duì)學(xué)生處理錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正；造成名譽(yù)損害的，應(yīng)予恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉；造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第三十條 原處理部門處理錯(cuò)誤，且不按復(fù)查決定予以糾正，或者對(duì)申訴學(xué)生打擊報(bào)復(fù)的，學(xué)校依紀(jì)追究直接責(zé)任者和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第三十一條 學(xué)生申訴捏造事實(shí)、弄虛作假、誣陷他人的，學(xué)校依紀(jì)追究其責(zé)任；給他人造成名譽(yù)損害的，應(yīng)當(dāng)賠禮道歉；給學(xué)校和他人造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)賠償。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法自2013年9月1日起施行。

第三十三條 本辦法由郯城縣美澳學(xué)校學(xué)校學(xué)生申訴處理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。