第一篇：快遞申訴處理辦法[范文]

第一章 總 則

第一條 為了保護郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，促進郵政業(yè)服務質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結(jié)果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作答復，而向郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局設立的郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)（以下簡稱申訴受理機構(gòu)）。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議，向申訴受理機構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費者發(fā)生爭議而被消費者申告的郵政業(yè)經(jīng)營者。

第六條 申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的案件實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。

第二章 申訴受理機構(gòu)的主要職責

第八條 國家郵政局申訴受理機構(gòu)主要職責：

（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)（郵政業(yè)務、快遞業(yè)務、集郵市場管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；

（四）負責處理政府等相關部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；

（五）監(jiān)督檢查各省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務質(zhì)量問題聯(lián)合相關部門依法進行調(diào)查處理并予以通報；

（六）負責全國郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作；

（七）負責向社會公布全國郵政業(yè)服務質(zhì)量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況；

（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。

第九條 省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)主要職責：

（一）負責本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理工作；

（二）負責解答郵政業(yè)消費者關于郵政業(yè)相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負責郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；

（四）負責處理本省（自治區(qū)、直轄市）政府等相關部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務質(zhì)量問題；

（五）負責本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構(gòu)上報消費者申訴處理情況；

（六）負責處理國家郵政局、其他省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的消費者申訴案件；

（七）負責向社會公布本省（自治區(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務質(zhì)量情況。

第三章 受 理

第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條 申訴受理機構(gòu)要認真受理郵政業(yè)消費者的申訴。申訴受理機構(gòu)應在接到消費者申訴次日起30日內(nèi)（國際業(yè)務60日內(nèi)）答復申訴人。

第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的事實根據(jù)；

（四）向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日（國際業(yè)務60日）未作出答復的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營者處理和答復不滿意的；

（五）消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據(jù)、申訴日期；

（六）申訴人應當在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴不予受理：

（一）請求事項不屬于申訴范圍的；

（二）沒有事實根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；

（三）缺少有效聯(lián)系信息的；

（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（五）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；

（六）超出申訴時限提出申訴的；

（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；

（八）人民法院和仲裁機構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；

（九）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條 申訴受理機構(gòu)收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調(diào) 查

第十五條 申訴受理機構(gòu)根據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關當事人進行調(diào)查。

第十六條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；

（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；

（三）查閱、復制有關材料等。

第十七條 調(diào)查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務。

第十八條 被調(diào)查人員應如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關證據(jù)。

第十九條 需要對有關郵件、產(chǎn)品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局、省（區(qū)、市）郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營者應當予以配合。

第二十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人發(fā)生直接或間接利益關系。

第五章 辦 理

第二十一條 申訴受理機構(gòu)應當在受理消費者申訴之后，2日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關部門或被申訴人。

第二十二條 對國家郵政局申訴受理機構(gòu)要求回復處理結(jié)果的，相關省（自治區(qū)、直轄市）消費者申訴受理機構(gòu)應當在20日內(nèi)，將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果及申訴人對處理結(jié)果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構(gòu)。

第二十三條 對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作結(jié)案處理。對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以進行調(diào)解。

第六章 調(diào) 解

第二十四條滿足下列情形的，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當事人進行調(diào)解。

（一）屬于申訴受理機構(gòu)受理范圍的申訴；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的 ；

（三）申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的；

（四）法律、法規(guī)及國家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機構(gòu)就當事人所爭議的事項，進行調(diào)解，達成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結(jié)案。

第二十六條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的或者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附 則

第二十七條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關部門對被申訴人進行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業(yè)經(jīng)營者是指經(jīng)營郵政業(yè)的國有、合資、獨資、民營、及個體經(jīng)營者。

第二十九條 本辦法所規(guī)定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條 本辦法由國家郵政局負責解釋。

第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：學生申訴處理辦法

學生申訴處理辦法

第一章 總

則

第一條 為推進依法治校，保證和監(jiān)督學校依法行使職權(quán)，保障學生的合法權(quán)益，根據(jù)教育部有關法律法規(guī)精神，結(jié)合本校實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在本校接受普通高中教育的學生。

第三條 學生認為學校的下列處理、處分侵犯其合法權(quán)益的，可以依照本辦法申訴：

（一）取消入學資格；

（二）違規(guī)、違紀處分；

（三）退學處理；

（四）不頒發(fā)畢業(yè)證、學位證；

（五）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章可以申訴的其他處理決定。

第四條 學生申訴應遵循實事求是、于法有據(jù)、誠實明理的原則。

第五條 處理學生申訴應遵循公正合法、有錯必糾、準確恰當?shù)脑瓌t。

第二章 申訴處理的機構(gòu)

第六條 郯城美澳學校學生申訴處理委員會（以下簡稱申訴處理委員會）為受理學生申訴的常設機構(gòu)，負責學生申訴案件的復查處理工作。申訴處理委員會下設辦公室，掛靠人事處，負責辦理申訴日常事務。

第七條 申訴處理委員會履行以下職責：

（一）受理學生申訴；

（二）向有關部門、單位和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料；

（三）就學生申訴的事實、證據(jù)、處理程序和適用法紀等進行審查，提出處理意見。

第八條 申訴處理委員會由學校領導、職能部門工作人員、教師代表和學生代表等共9人組成。學校領導、職能部門負責人、教師代表等為常任委員，由學校委任，其中：主任由校長擔任，副主任由副校長擔任，辦公室主任由政教處領導擔任。學生代表（2名）從學校學生會干部中產(chǎn)生，每起申訴被受理后，由學生處提供所有符合條件學生的名單，申訴處理委員會辦公室以隨機抽取方式選定。

第九條 申訴處理委員會委員有下列情形之一的，應當自行回避，申訴人和申訴處理委員會也有權(quán)要求其回避：

（一）是申訴人的近親屬的；

（二）與本項申訴有利害關系的；

（三）與申訴人、被申訴機關的負責人有其他關系，可能影響申訴公正處理的。

（四）當事人提出其他正當回避理由的。

回避決定應當在提出回避申請之日起３日內(nèi)由申訴處理委員會作出，并及時通知提出回避的申請人。

本條規(guī)定適用于處理學生申訴的聽證活動。

第十條 申訴處理委員會委員應當堅持原則，秉公辦事，嚴謹審慎，遵守工2 作紀律，保守工作秘密。

第十一條 學校各部門有責任對申訴處理委員會的調(diào)查處理工作予以協(xié)助和配合。

第三章 申訴的受理

第十二條 學生對處理（含處分，下同）決定不服，應當在收到處理決定或者知道處理決定之日起5個工作日內(nèi)向申訴處理委員會申訴。

逾期申訴的，除有不可抗力或其他正當事由外，不予受理。

申訴人因不可抗力或其他正當事由錯過申訴期限的，應當在障礙消失后2個工作日內(nèi)，向申訴處理委員會說明事由并提交相關證明材料。經(jīng)核查屬實的，可視為在規(guī)定期限內(nèi)提出的申訴，申訴處理委員會作出復查結(jié)論的期限相應順延。

第十三條 申訴受理的條件：

（一）申訴人必須是受處理的學生本人或其法定代理人。

學生可以委托代理人提出和參與申訴。每個學生可以委托一至兩人代理申訴。委托他人代理申訴的，應當向申訴委員會提交授權(quán)委托書。

（二）申訴必須以書面方式提出，且書面形式符合本辦法要求。

第十四條 申訴存在以下情形之一的，不予受理：

（一）申訴事項不屬于規(guī)定的受理范圍；

（二）超過申訴期限，且無正當理由；

（三）對已經(jīng)作出復查結(jié)論的同一事項重復申訴；

（四）申訴事項已向司法機關起訴；

（五）已撤回申訴，又無正當理由再申訴；

（六）由他人代理的申訴，其代理人不符合本辦法要求。

第十五條 學生申訴時，須遞交申訴書和有關證據(jù)。申訴書應載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的基本情況（姓名、性別、班級、學號、聯(lián)系方式等）；

（二）申訴的要求；

（三）支持申訴人要求的事實、證據(jù)和理由；

（四）申訴人簽名及申訴日期。

第十六條 申訴處理委員會接到申訴書后，應即對申訴人的資格和申訴條件4 進行審查，并在5個工作日內(nèi)根據(jù)不同情況作出以下處理：

（一）對符合申訴條件的予以受理，同時告知申訴人；

（二）對不符合申訴條件的，向申訴人作出不予受理的書面答復；

（三）對申訴材料不齊備的，通知申訴人在5日內(nèi)補齊。逾期不補齊的，視為撤回申訴。

第十七條 申訴人可以撤回申訴，撤訴應以書面形式提出。

第四章 申訴的處理

第十八條 對決定受理的申訴，申訴處理委員會應在2個工作日內(nèi)將申訴書副本送達原處理部門。

原處理部門應自收到申訴書副本之日起3個工作日內(nèi)向申訴處理委員會提交包括原處理的依據(jù)和其他相關材料的書面回復。

第十九條 申訴審理一般采取書面方式。實行書面審理的，也應對當事人進行詢問查證。審理不服開除學籍處分的申訴，可以采取聽證的方式進行調(diào)查。

第二十條 申訴處理委員會會議應有不少于三分之二的委員（其中學生代表不得少于2名）出席方為有效，申訴處理意見必須獲得超過出席會議的二分之一委員的同意方為有效。

委員因故不能出席會議時，不得委托他人代理。

第二十一條 申訴處理委員會按以下程序和方式復查原處理決定：

（一）提取原處理形成的全部材料，依據(jù)政策法紀予以審查；

（二）對申訴人進行詢問查證，聽取其申辯；

（三）聽取原處理部門負責人、經(jīng)辦人及其他相關人員的說明；

（四）對申訴提出的新線索、新情況予以核實查證；

（五）受開除學籍處分的學生要求進行聽證的，應當舉行聽證會。聽證的程序另行規(guī)定。

（六）召開申訴處理委員會會議，討論并作出復查決定或提出其他處理意見。第二十二條 申訴處理委員會對受理的申訴，應當根據(jù)調(diào)查的結(jié)果作出復查決定。在討論時如果委員意見不一致，應實行投票表決，按少數(shù)服從多數(shù)的原則作出決定。

第二十三條 申訴處理委員會根據(jù)以下不同情況，作出相應處理：

（一）原處理決定正確的，予以維持；

（二）原處理決定證據(jù)不足的，通知原處理部門作補充調(diào)查并重新作出處理決定。

（三）原處理決定錯誤或明顯不當應予糾正的，作出變更原處理的決定或提出變更建議。其中：對應當變更留校察看以下處分的，直接作出決定；對應當變更取消入學資格、退學處理、開除學籍處分或不頒發(fā)畢業(yè)證、學位證的，提出建議，由校長辦公會議研究決定。

申訴處理委員會變更留校察看以下處分的決定，以學校名義行文，為學校的最終決定。

第二十四條 申訴處理委員會應當在申訴受理之日起15個工作日內(nèi)作出申訴處理決定。因特殊情況需要延長的應當通知申訴人，延長期限最長不得超過 20 個工作日，延長以一次為限。但涉及退學處理、開除學籍處分的申訴不得延長處理期限。

第二十五條 申訴處理委員會復查結(jié)束后，應當制作復查決定書。復查決定書應當載明下列內(nèi)容：

（1）申訴人的基本情況；

（2）原處理機關的名稱，原處理決定認定的事實、理由及適用的依據(jù)；（3）申訴的事項、理由及要求；

（4）申訴處理委員會認定的事實、理由及適用的依據(jù)；（5）復查決定；（6）復查決定的日期。

（7）申訴人不服復查決定時向主管機關申訴的途徑和期限。

第二十六條 申訴處理委員會應當在復查結(jié)束后5個工作日內(nèi)將復查決定書送達申訴人和原處理部門，并抄報相關部門。送達應當直接送達。直接送達有困難的，可以采取委托送達、郵寄送達、留臵送達。申訴人下落不明或以上方式不能送達的采取公告送達。

第二十七條 各部門不得因?qū)W生申訴而加重對學生的處理。在學生申訴期間，原處理決定不停止執(zhí)行；但退學處理或開除學籍處分決定在申訴被受理期間應暫停執(zhí)行。

第二十八條 申訴人對申訴復查決定或新的處理決定仍有異議的，在接到申 7 訴復查決定書或新的處理決定之日起15個工作日內(nèi)，可以向郯城縣教育局書面申訴。

第五章 相關責任

第二十九條 對學生處理錯誤的，應當及時糾正；造成名譽損害的，應予恢復名譽，消除影響，賠禮道歉；造成經(jīng)濟損失的，應予經(jīng)濟賠償。

第三十條 原處理部門處理錯誤，且不按復查決定予以糾正，或者對申訴學生打擊報復的，學校依紀追究直接責任者和負責人的責任。

第三十一條 學生申訴捏造事實、弄虛作假、誣陷他人的，學校依紀追究其責任；給他人造成名譽損害的，應當賠禮道歉；給學校和他人造成經(jīng)濟損失的，應予經(jīng)濟賠償。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法自2013年9月1日起施行。

第三十三條 本辦法由郯城縣美澳學校學校學生申訴處理委員會負責解釋。

第三篇：學生申訴處理辦法

哈爾濱科學技術職業(yè)學院學生申訴處理辦法

第一條為了貫徹依法治校的原則，防止和糾正不當處分（處理）學生的行為，保護學院的合法權(quán)益，保障和監(jiān)督學院有關機關依法公正、準確行使職權(quán)，根據(jù)《普通高等學院學生管理規(guī)定》及相關法律，就學生申訴處理問題制定本辦法。第二條?學院對學生做出警告、嚴重警告、記過、留校察看、開除學籍的紀律處分決定，取消入學資格、退學、留（降）級等處理決定后，學生認為本人受到學院的處分或處理行為失當從而侵犯其合法權(quán)益，提出申訴，申訴受理部門復查，適用本辦法。第三條學院成立“哈爾濱科學技術職業(yè)學院學生申訴處理委員會”，委員會采取席位制，由相關機關（包括紀檢監(jiān)察處、學生處、團委、教務處、保衛(wèi)處）代表、申訴學生所在分院學生工作干部代表、教師代表、學生代表組成，其中相關機關、分院各一個席位，由一名處級領導參加，原處分或處理單位另外派一名工作人員參加，主要負責介紹情況和接受質(zhì)疑，無表決權(quán)。學生代表兩個席位，包含一名學生干部代表，一名普通的學生代表，代表要遵循回避原則。委員會主席由學院主管領導擔任。第四條學生申訴處理委員會履行下列職責：（一）受理申訴人的申訴；（二）組織有關人員對學生申訴事件進行復查，向有關部門和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料，聽取受處分或處理學生申訴；審查處分或處理學生的行為是否符合相關規(guī)定和程序，處分或處理是否適當，并做出申訴處理決定；（三）辦理因不服申訴處理決定而向省教育廳提起的申訴或行政訴訟的應訴事項；第五條?學生申訴處理委員會下設辦公室，負責日常受理申訴，調(diào)查收集相關證據(jù)、宣布申訴處理決定等事宜。第六條?學生提出申訴時，應向受理申訴的機關遞交申訴申請書，并附上學院的決定書和相關的證明材料。申訴申請書應載明下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、所在分院、班級、學號；（二）申訴人由其他人代理的，應注明申訴人與其代理人的關系及代理人的現(xiàn)住址、工作單位及職務；（三）申訴的事項、理由及要求；（四）提出申訴的日期；（五）申訴人或其代理人的聯(lián)系方式。第七條申訴受理條件：（一）原處分或處理決定適用規(guī)定錯誤；（二）原處分或處理決定程序不符規(guī)定；（三）原處分或處理決定依據(jù)的事實不清或有新的證據(jù)證明與事實不符的；（四）有證據(jù)證明有徇私枉法行為的。對不符上述條件的，一般由申訴處理委員會辦公室直接駁回申訴。第八條?申訴時效為

個工作日，自處分或處理決定送達本人之日起計算，學生在申訴期內(nèi)未提出申訴的，學院不再受理其提出的申訴。第九條受理機關在收到申訴申請書之日起三個工作日內(nèi)，根據(jù)不同情況做出如下處理：（一）予以受理，同時告之申訴人及其代理人。（二）申訴材料不完備的，可限期補全。過期不補全的視為放棄申訴。（三）不予受理的，應說明理由。第十條學生申訴處理委員會辦公室將復查情況向?qū)W生申訴處理委員會匯報，委員會對申訴進行集體評議，產(chǎn)生申訴處理決定，申訴處理決定必須獲得學生申訴處理委員會到會成員三分之二以上（含三分之二）人員同意，方為有效。第十一條學生申訴處理委員會在正式受理申訴后的15個工作日內(nèi)做出申訴處理決定。申訴處理決定分為：1.處分或處理不當，維持原處分或處理意見；2.處分或處理結(jié)果無不當，但處分或處理程序、引用文件不當，維持原處分或處理意見，需要更正程序或引用文件；3.處分或處理不當，重新處理。對在處分或處理中事實不清或證據(jù)不足，應按事實及有效證據(jù)和有關規(guī)定處理；對工作出現(xiàn)的各種不當，應向當事人做必要的解釋或道歉；對工作不勝任或徇私枉法的有關責任人要視情況給予批評教育直至紀律處分。第十二條申訴處理決定做出前，申訴人要求撤回申訴請求的，經(jīng)說明理由，可以撤回；撤回申訴請求的，申訴處理程序終止。學生不得以同樣理由對同一事件再次提出申訴。第十三條?申訴處理決定由申訴人處理委員會辦公室向申訴人及學院相關機關宣布。第十四條?對紀律處分和學籍處理提出申訴的，在申訴期間原處分或處理決定繼續(xù)有效。第十五條?學生對申訴處理決定有異議的，在接到學院申訴處理決定書之日起

個工作日內(nèi)，可以向省教育廳提出書面申訴。第十六條?本辦法自2017

年

月

日起施行，學院其它規(guī)定與本辦法不符之處，以本辦法為準。

第四篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發(fā)布時間：2016-06-02 來源：政策法規(guī)司

中華人民共和國工業(yè)和信息化部令

第35號

《電信用戶申訴處理辦法》已經(jīng)2016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時廢止。

部長 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務、接受電信服務中，與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務經(jīng)營者。

第四條 工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監(jiān)督指導。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構(gòu)。電信用戶申訴受理機構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構(gòu)對電信用戶申訴事項實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

第七條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。

第二章 受理

第八條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復用戶。用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復。

第十一條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機構(gòu)、消費者組織或者其他行政機關已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構(gòu)在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業(yè)務經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者是否給予處理或答復。

對于未經(jīng)電信業(yè)務經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當告知用戶先向電信業(yè)務經(jīng)營者投訴。

對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構(gòu)應當自收到申訴材料之日起5個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當在受理用戶申訴后2個工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應當載明申訴受理機構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構(gòu)對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機構(gòu)要求回復處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應當在10日內(nèi)將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對處理結(jié)果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構(gòu)。

第十七條 申訴受理機構(gòu)應當自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構(gòu)在征得對方同意后應當進行調(diào)解。

第四章 調(diào)解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當事人進行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行過協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機構(gòu)應當自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應當終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達成協(xié)議的，應任何一方請求，申訴受理機構(gòu)應當制作調(diào)解書。

第二十條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)查

第二十一條 申訴受理機構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據(jù)；申訴受理機構(gòu)可以根據(jù)有關法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關當事人進行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢問當事人和有關人員；

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；

（三）要求當事人提供有關技術材料；

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十三條 調(diào)查應當由兩名工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項負有保密義務。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實回答調(diào)查人員的詢問，提供相關證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機構(gòu)認為需要對有關設備、系統(tǒng)進行檢測或者鑒定的，經(jīng)同級電信管理機構(gòu)批準后，交由指定檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務經(jīng)營者應當予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表向電信業(yè)務經(jīng)營者進行通報。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務經(jīng)營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構(gòu)提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時廢止。

第五篇：學生申訴處理辦法2

哈爾濱科學技術職業(yè)學院學生申訴處理辦法

哈爾濱科學技術職業(yè)學院

學生申訴處理辦法

第一章總則

第一條

為了保障學生的合法權(quán)益，促進學院管理部門依法行使職權(quán)，公正、及時地處理學生的申訴，根據(jù)《普通高等學校學生管理規(guī)定》和有關法律法規(guī)的精神，制定本辦法。

第二條

本規(guī)定所稱的申訴，是指學生對學院作出的涉及本人權(quán)益的處理決定有異議，向?qū)W院提出的意見和要求。

第三條

本規(guī)定適用于具有我院正式學籍的普通專科在讀學生（含五年一貫制）。

第四條

學生提出申訴應當堅持嚴肅、認真、誠實的原則，學院處理申訴案件應當堅持公開、公正、實事求是和有錯必糾的原則。

第二章申訴的受理機構(gòu)

第五條

學院成立由學院主管領導、職能部門負責人、教師、學生代表7-13人組成的學生申訴處理委員會。學生申訴處理委員會在學院學生工作領導小組指導下工作。

第六條

教工委員因轉(zhuǎn)崗等原因不在原崗位工作的，自動卸免委員職務，由原單位重新選派；學生委員因畢業(yè)等原因不能履行職責，在系（部）推薦的基礎上，由院學生會民主選舉調(diào)整。新增委員應征得學院學生工作領導小組同意。

第七條

學生申訴處理委員會辦公室設在學生處，學生處為學生申訴的受理部門，負責處理委員會的日常事務。

第八條

學生申訴處理委員會辦公室受理學生申訴時，應先核查申訴事件的事實、理由及證據(jù)，并對一般申訴事件做好調(diào)解、溝通工作，對重大申訴事件及時提請學生申訴處理委員會召開會議討論決定

第三章申訴的受理

第九條

學生對于學院作出的涉及本人權(quán)益的處理決定有異議，須在收到?jīng)Q定或公告之日起5個工作日內(nèi)向?qū)W生申訴處理委員會辦公室提出書面申訴。特殊情況的可不受此限。

第十條

申訴的范圍：

（一）對學生本人作出的警告、嚴重警告、記過、留校察看、開除學籍等行政處分；

（二）對學生本人作出的涉及學籍管理規(guī)定的處理決定；

（三）學生個體之間的糾紛、學生已向省教育廳等學院上級主管部門申訴或已向法院起訴的，不在受理范圍。

若上級主管部門責成學院重新作出處理的，可參照本條例執(zhí)行。

第十一條

學生提出申訴時，應當向?qū)W生申訴處理委員會辦公室遞交書面申訴申請書，并附學院作出的處理決定(復印件)。申訴申請書應當載明下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、班級、學號及其它基本情況、聯(lián)系方式；

（二）申訴的事項、理由及要求；

（三）提出是否需要聽證的要求；

（四）寫明申訴處理決定的送達方式；

（五）提出申訴的日期。

第十二條

對學生提出的申訴，學生申訴處理委員會應當在接到申訴書之日起5個工作日內(nèi)，區(qū)別不同情況作出如下處理：

（一）予以受理，同時告知申訴人；

（二）不予受理，應當以書面告知申訴人，并說明理由；

（三）申訴材料不齊備，限期補正。

過期不補正的視為撤訴。

第十三條

對決定予以受理的申訴，學生申訴處理委員會應當在接到申訴書后立刻啟動申訴的處理程序，并在自接到申訴申請書后的15個工作日內(nèi)作出申訴復查結(jié)論（復查結(jié)論須注明：學生對復查決定有異議的，在接到學院復查決定書之日起15個工作日內(nèi)，可以向?qū)W院所在地省級教育行政部門提出書面申訴）并告之申訴人。學生申訴處理委員會延期辦理申訴事項，應書面向申訴人說明理由。

第十四條

從處分決定或者復查決定送交之日起，學生在申訴期內(nèi)未提出申訴的，學院不再受理其提出的申訴。

第十五條

學生以同一理由就同一事件申訴的以一次為限。

第四章申訴的處理程序

第十六條

學生申訴處理委員會在決定受理申訴后，對涉及學生申訴的事項，應進行查詢和調(diào)查，并提出具體處理意見。

第十七條

學生申訴處理委員會根據(jù)實際情況可采取書面審查或開聽證會的方式處理申訴。

采取書面審查方式的，學生申訴處理委員會也應對相關當事人進行詢問，開展必要的查證。

采取聽證會方式進行調(diào)查的，學生申訴處理委員會應按照第五章的有關規(guī)定和程序進行。

第十八條

學生申訴處理委員會對申訴事件的處理應通知申訴人及原處理單位代表到會說明情況，可以公開方式進行。但若申訴人要求不公開的應尊重其意見。

第十九條

學生申訴處理委員會會議應有2/3以上委員出席方為有效，會議議決事項，應由出席委員2/3以上同意方能通過。委員因故不能出席會議時，不得委托代理。學生申訴處理委員會委員中如與申訴事務直接有關聯(lián)的，應該回避。

第二十條

學生申訴處理委員會要根據(jù)實際情況提出處理意見，區(qū)別不同情況，作出下列決定：

（一）原處理決定正確的，維持原處理決定；

（二）原處理決定缺乏足夠依據(jù)，責成提出處理意見的單位調(diào)查后重新提出處理意見。

學生仍有異議，仍可就新的處理決定提出申訴；

（三）原處理決定依據(jù)不當或者處理明顯不當，需要改變原處分決定的，由學生申訴處理委員會提交學院重新研究決定。

重大事項須報學院院長辦公會議討論決定。

第二十一條

學生申訴處理委員會將申訴處理決定書及時送達申訴人。送達方式可采取下列任何一種：本人簽收；按申請書通訊地址郵寄并在學院內(nèi)公告。

第二十二條

在申訴期間，除開除學籍外，原處理決定不停止執(zhí)行。

第二十三條

在未作出申訴處理決定前，學生可以撤回申訴。要求撤回申訴的，必須以書面形式提出。學生撤回申訴的，不得以相同理由再次申訴。

學生申訴處理委員會在接到關于撤回申訴的申請書后，可以停止受理工作。

第五章聽證的規(guī)定和程序

第二十四條

學生申訴處理委員會指定3名以上（含3名，其中有一名為學生委員）與本次申訴案件無直接關聯(lián)的委員組成聽證小組，并指定其中1名委員擔任聽證主持人。

第二十五條

聽證主持人就聽證活動行使下列職權(quán)：

（一）決定舉行聽證的時間、地點聽證記錄員和參加人員；

（二）決定聽證的延期、中止或者終結(jié)；

（三）詢問聽證參加人；

（四）接收并審核有關證據(jù)；

（五）維護聽證秩序，對違反聽證秩序的人員進行警告，對情節(jié)嚴重者可以責令其退場。

第二十六條

聽證主持人在聽證活動中應當公正地履行主持聽證的職責，保證當事人行使陳述權(quán)、申辯權(quán)。

第二十七條

參加聽證的當事人和其他人員應按時參加聽證，遵守聽證秩序，如實回答聽證小組成員的詢問，依法舉證。

第二十八條

聽證開始前，聽證記錄員應當查明聽證參加人是否到場，并宣讀聽證紀律。

第二十九條

聽證應當按照下列程序進行：

（一）聽證主持人宣布聽證開始，宣布案由；

（二）作出處分或處理的經(jīng)辦人就有關事實和依據(jù)進行陳述；

（三）申訴當事人就事實、理由、證據(jù)或依據(jù)進行申辯，并可以出示相關證椐材料；

（四）經(jīng)聽證主持人允許，聽證參加人可以就有關證據(jù)進行詢問，也可以向到場的證人提出詢問；

（五）有關當事人作最后陳述；

（六）聽證主持人宣布聽證結(jié)束。

第三十條

聽證記錄員應將聽證的全部活動進行筆錄，并由聽證主持人和聽證記錄員簽名。聽證筆錄還應當由當事人當場簽名或者蓋章。

第三十一條

聽證結(jié)束后，聽證小組應將聽證情況及時向?qū)W生申訴處理委員會報告，由學生申訴處理委員會作出處理結(jié)論。

第六章附則

第三十二條

本辦法自2008年9月1日起實施。

第三十三條

學院相關文件與本辦法不一致的，以本辦法為準；本辦法與上級文件不一致的，以上級文件為準。

第三十四條

本辦法由學院委托學生申訴處理委員會負責解釋