第一篇：用戶違章處理辦法

3.25用戶違章處理辦法

3.25.1目的

規范用戶違章處理工作，維護大多數用戶的利益，保持物業項目良好的環境和秩序。3.25.2適用范圍

適用于物業物業項目管轄范圍內的用戶違章事件的處理 3.25.3職責

1）項目負責人負責用戶重大違章事件的處理。2）客服主管負責用戶一般違章事件的處理。

3）客服管家協助經理進行用戶違章事件的處理工作。4）各部門員工負責用戶各類違章行為的規勸工作。3.25.4工作程序 1）違章處理的原則

A．以勸導、教育為主的原則； B．慎用處罰的原則；

C．取得業委會支持后再進行處理的原則； D．處理措施以贏得大多數用戶的認可的原則； E．處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則；

F．處理違章的依據：業戶與物業公司簽定的《前期物業服務協議》及業戶與發展商簽定的《臨時管理規約》。

2）常見用戶的違章現象

A．違反裝修管理規定的現象：

——擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局； ——對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； ——擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀； ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ——其他違反裝修管理規定的行為。B．違反消防管理規定的現象： ——堵塞消防通道；

——損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

——超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

——在公共場所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ——營業場所不按規定配置滅火器材； ——其他違反消防管理規定的行為。C．違反環境衛生管理規定的現象：

——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰； ——破壞衛生設施設備；

——在公用場所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ——高空拋物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ——其他違反環境衛生及美化的行為。D．違反治安管理規定的現象： ——違章停車；

——違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ——聚眾賭博、打架斗毆； ——其他違反治安管理的行為。

E．無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

F．采取可能損害其他用戶利益或影響物業項目安全的行為。

G．違反以上管理規定，未造成物業項目用戶利益或物業項目經濟受損或對物業項目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。3）違章的處理方法

A．即時勸導、教育；適用于一般違章事件；

B．限期整改：適用于違反本規定4.2條有關款項，尚未給物業項目造成經濟損失的違章事件；

C．賠償經濟損失：適用于違反本規定4.2條有關款項，給物業項目公共利益造成較大經濟損失的違章事件； D．通報批評：適用于不接受違章處理意見的用戶；

E．提起訴訟：適用于給物業項目造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠/拒交有關管理服務費用，經業戶委員會調解無效的違章事件。

4）違章處理程序

A．物業項目各區域工作人員如發現用戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導用戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務部。

B．客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規定進行處理：

——屬重大違規事件的報項目負責人處理；

——屬一般違規事件的報客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現場予以勸導、教育。

C．項目負責人接到重大違章事件信息后，根據情況及用戶違章給物業項目造成的經濟損失大小、決定給予“賠償經濟損失”或停止相關物業服務的處理意見。D．對于用戶漠視物業項目給予的處理意見，不配合物業項目正常管理工作的，應通過業戶委員會協調解決；必要時，經征求業戶委員會支持后，予以通報批評。E．對于給物業項目造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交管理服務費用，經業戶委員會調解無效的，可依法向當地司法機關提起訴訟。

F．對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。G．違章處理意見經項目負責人簽署后生效，由客戶服務部執行。涉及向用戶收取有關費用的，由客戶服務部每月月底將《用戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部收存并統一扣款。

H．對違章用戶的處理工作，只能由項目負責人或客服主管依據本規定處理，其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權處理。

5）資料保存：《用戶違章記錄表》由物業項目統一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。3.25.5記錄 《用戶違章記錄表》

第二篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發布時間：2016-06-02 來源：政策法規司

中華人民共和國工業和信息化部令

第35號

《電信用戶申訴處理辦法》已經2016年5月17日工業和信息化部第23次部務會議審議通過，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

部長 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構，是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構，是指工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

第四條 工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業和信息化部委托，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴事項實行調解制度，并可以出具調解書。

第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受理

第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據；

（四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答復。

第十一條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；

（三）申訴受理機構已經受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答復。

對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。

對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在10日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。

第十七條 申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。

對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進行調解。

第四章 調解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：

（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；

（三）工業和信息化部規定的其他情形。

第十九條 申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協議的，視為辦結；調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結。調解達成協議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書。

第二十條 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調查

第二十一條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據；申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第二十二條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：

（一）詢問當事人和有關人員；

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；

（三）要求當事人提供有關技術材料；

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十三條 調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第二十四條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。

第二十五條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的，經同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

第三篇：處理交通違章的40個辦法

處理交通違章的40個辦法

交通法規

處理違章的方法有很多，編輯在這里一一為大家列舉：

1、遇到這種情況，民警在處理時，要做到依法、文明、有禮、有節。

①熱情接聽電話，主動匯報違章情況，征求意見，取得領導的理解和支持。

②以正在執行公務為由婉拒電話。如：“對不起，工作制度規定，執勤時不能隨意接電話，如果領導有事，我叫XXX，請他直接將電話打到大隊分指揮室，電話號碼是88087944.”然后，請駕駛員和隨車人配合，并依法作出處理；或先行滯留駕駛證，請其到隊部處理。

2、遇有拒不承認自己違章或違章后逃跑的，怎么辦？

①耐心解釋。如：“同志，你開車（騎車）有可能沒有意識到自己違章了，而我的工作職責主要是注意發現和查糾違章。如果你對我的處罰決定有異議，可以到我們上級機關申訴或依法申請行政復議。”

②尋找見證人，以事實證明其違章，并制作詢問記錄，依照程序按章處罰，且在存根上注明情況。

③對違章事實存有爭議，且情節輕微的，教育后放行。

④違章后逃跑的，一是記下車號，將違章地點、時間記錄在案，有見證人的請見證人簽字證明，事后處理。二是通知前方執勤民警查糾。

3、遇有違章者以別人違章為什么不管，偏偏管我，而拒不接受處罰時，怎么辦？ ①告知。如“同志，我正在處理你的違章，結束后才能去查處別的違章。如果沒有處理完，我就去查糾別人的違章，不僅顯得

對你不尊重，而且還延誤了你的時間。你認為別的違章應該去糾正，這是對的，因此就請你配合我盡快處理完你的違章。”

②耐心解釋。對任何違章都一視同仁，無任何偏見。

③對仍拒不接受處罰的，可以采取滯留證件、暫扣車輛等行政強制措施。

4、遇有違章攤販、殘疾人機動車等被糾違后，纏著民警要飯吃，怎么辦？

對攤主、殘疾人進行耐心說服教育，指出確有困難可以找有關部門解決，但不能以此作為違章設攤、營運的理由。如：“你的處境我很同情，但這不能成為違章的理由。現在政策對你們有許多優惠，可以找有關部門解決，合法經營。我相信，只要通過你的努力，生活會好的。另外，我的執法是受法律保護的，你再糾纏我，就是阻礙國家工作人員依法執行公務，是違法的。”經過說服教育無效的，及時向領導匯報，請求幫助；構成妨礙公務的，通知110或移送派出所處理。

5、遇有拒不出示駕駛證的，怎么辦？

耐心做好說服勸解工作，切忌到駕駛員的衣袋或包中去找駕駛證。如“我作為一名交警，法律賦予我檢查證件的權力；你作為一名駕駛員，交通法規規定你必須接受檢查。如你不出示駕駛證，就是不配合執法，不服從管理，是一種阻礙執行公務行為。況且，你不出示駕駛證，我們也無法知道你有沒有駕駛證；如果沒有駕駛證且是無證駕駛，還要根據《治安管理處罰條例》對你作出扣車和拘留的處罰，那問題就嚴重了。因此，請你服從管理，出示證件，接受檢查。”經過教育，駕駛員仍拒不出示的，報領導批準后，暫扣車輛，將駕車人帶回隊部處理。

6、遇有違章者指出態度不好或沒有敬禮等，怎么辦？

如果確實存在態度不好或其它問題，應立即道歉。如“謝謝你對我工作中的不足之處提出批評，我現在就改正并向你敬禮，表示歉意。”但同時指出違章行為必須得到糾正，堅持依法糾違。如果是違章者故意刁難，道：“對不起，你如果認為我態度不好，可以在違章處理結束后到我的上級部門去反映或投訴，我的警號是……。”在處理完畢后，如有目擊者，要把現場目擊者的姓名、單位和聯系方法留下，以便于調查情況。

7、遇有糾正違章時招致群眾指責、圍攻等，怎么辦？

如果確因糾違方法或言行不當等引起群眾指責，甚至圍攻，當事民警應及時向領導報告，同時要消除特權思想，勇于向群眾道歉。如面向當事人說：“對不起，剛才大家的提醒使我認識到了自己的不足，現在我向你敬禮，表示歉意。”隨后面向群眾說：“大家的批評監督是對我的關心和愛護，我向大家敬禮，表示衷心感謝。現在還請大家幫我處理好這起違章。”如果是因駕駛員的蠻橫無禮，不服從管理，群眾又不明真相，而招致群眾指責。執勤民警要向群眾出示證件，指出該違章者違章事實，讓群眾明白真相，爭取得到群眾的理解和支持。經過工作，群眾情緒還較為激動時，一方面及時向領導匯報，請求支援；另一方面，想方設法將違章者帶離現場，緩解矛盾，避免激化。遇到這類情況，執勤民警一定要沉著冷靜，牢記紀律要求，保持自身良好的形象。切不可在公開場合與違章者或群眾發生爭執。

8、遇有糾正處理違章時，群眾圍觀影響交通，怎么辦？ ①就近轉移到不影響交通的地方。

②根據違章者的違章行為，迅速作出相應的處罰決定。③對圍觀群眾進行勸說，請大家不要影響交通，注意交通安全。

9、遇有糾正違章中，遭違章者謾罵或推搡毆打時，怎么辦？

保持冷靜和克制，先對其進行警告，同時爭取群眾支持。如：“住手（住口）。你違章已經錯了，謾罵、推搡毆打警察更是錯上加錯，甚至是犯罪行為。瞧，這么多群眾都看見了。他們不僅會為我作證，而且更會協助我譴責和制止你的行為。”對違章者不聽勸阻，繼續謾罵或推搡毆打的，要注意收集有關據，及時向上級報告，在民警人身安全受到威脅時，采取必要防衛措施的同時，通知110協助將其帶離現場，并依法對其做出處理。

10、遇有外地駕駛員不肯到銀行繳納罰款的，怎么辦？

向違章者解釋清楚，到銀行繳納罰款是目前罰繳分離的一種形式，是法律的規定，我們必須遵照執行。然后向其講明交款銀行的具體位置、行走路線。如果駕駛員到銀行交納罰款確有一定難度，提出愿意當場接受罰款并簽字的，可以按規定收繳罰款。

11、遇有行人違章后，不接受罰款或不出示身份證的，怎么辦？ ①堅持處罰與教育相結合的原則，說服教育對方出示身份證接受處理。

②對方拒不接受處罰也不出示身份證的，立即向上級報告，請110協助，查明身份，依法處理。

12、遇有騎車人違章不愿接受處罰，聲稱有急事，強行推著車子走，怎么辦？

要視情處理，對確有急事并愿意出示身份證件的，可記錄其單位、地址，事后再處理；如果是口稱有急事但不肯出示身份證件的，應教育其接受當場處罰。拒不接受當場處罰的，應暫扣車輛，開具強制措施憑證，告知其到大隊接受處理。

13、遇有違章者不要處罰決定書、罰款票據或行政強制措施憑證，怎么辦？

①違章者承認自己的違章行為，并在民警告知后處罰決定書上簽了字，愿意接受處罰或其他行政強制措施，但為了趕時間、圖省事又不要這些法律文書和單據就走。這種情況下，應向當事人講明理由，一并交給當事人。

②當事人雖然接受了處罰，但感覺處罰太重，心理不平衡。在這種情況下如拒絕接受處罰決定書或罰款單據、行政強制措施憑證的，在處罰決定書或罰款收據上注明情況，視為送達，有見證人的請見證人簽字證明，上交大隊保管，或采取郵寄方法寄給駕駛員本人。

14、遇有駕駛員不接受處理，動手搶駕駛證的，怎么辦？

頭腦要冷靜，對駕駛員進行嚴肅批評，同時責令將駕駛證交出來。但語言要文明。如果不聽勸告，告之其后果，向上級報告，要求110協助，帶離現場，事后處理。

15、遇有軍車違章駕駛員不服管理，怎么辦？

①向駕駛員講明道理，請其注意維護軍隊形象，自覺服從管理。

②如果駕駛員繼續無理糾纏的，用抄報單形式記錄駕駛員車號、姓名、單位后放行。事后由大隊聯系處理。

③為維護軍警關系和形象，執勤民警遇到此類情況要盡量避免與部隊駕駛員發生沖突。

16、遇有領導乘坐的車輛違章，怎么辦？

對輕微違章，提醒駕駛員注意安全，立即放行。如“駕駛員同志，為了領導的安全，請您不要違章行駛，祝你們一路平安。”對嚴重違章，指出違章行為，記下車號后放行。然后，向中隊或大隊報告情況，事后由大隊向有關主管部門反映。

17、遇有特種車輛違章，怎么辦？

警車、消防車、工程救險車、救護車等特種車輛在執行緊急公務時，只要駕駛員能夠保證行車安全，不予查糾。但特種車輛非執行緊急公務時違章，駕駛員往往會認為自己駕駛的是特種車，存在特權思想，此時應當予以查糾，并視情予以批評教育或處罰，同時向上級報告。

18、遇有糾違后，違章者聲稱“不就是要錢嗎”甩出錢就走了，怎么辦？

象這樣的違章者，一般心胸窄、脾氣躁，對交通民警的工作缺乏理解。遇到這種情況，執勤民警要保持冷靜，將其勸回，耐心講解違章的危害，處罰的目的，批評他不文明舉止，讓其心悅誠服地接受處理。對經教育后，仍堅持原先態度的，在罰單上注明情況視為送達，有見證人的請見證人簽字證明，并及時向上級匯報。事后將罰單和多余錢上交隊部保管或通過所在單位進行教育處理。

19、遇有違章后自稱有關系、有后臺的，怎么辦？

這樣的違章者，一般態度較傲慢，說話口氣大。執勤民警應沉著耐心地給違章者講道理：一是要指出其違章行為的危害性，依照交通法規，應該接受什么樣的處罰要說明，對違章者處罰的目的，是對法律負責，對人民負責，對違章者負責，讓違章人吸取教訓，增強法制意識。二是要表明，執勤民警不僅嚴格執法，而且公平公正執法。對違章者，無論是熟人、陌生人都一樣。然后堅持原則，按規定處理。同時要注意文明禮貌，避免與其發生矛盾。20、由于民警原因而遺失被暫扣證件的，造成群眾有意見怎么辦？ ①向當事人賠禮道歉，取得諒解。②積極為當事人補辦有關證件提供方便。③補牌證所需費用由當事民警承擔。

21、遇有駕駛員或隨車人在違章現場送物送錢的，怎么辦？

駕駛員或隨車人在違章現場送錢送物，目的是為了逃避處罰。遇到這類情況，執勤民警要講明紀律，嚴辭拒絕，依法對違章者進行處罰。但不能因為其送物送錢而加重或減輕處罰。對當場確實推辭不掉或遇到丟下錢物就駕車離去的特殊情況，注意記下姓名、車號等情況，及時向領導匯報，并將所送物品上交隊部，事后與其人或單位聯系，退還錢物。

22、遇有因急病、急事等違章的，怎么辦？

當事人因急病、急事等違章被查后，情緒激動，甚至大發脾氣。執勤民警要理解當事人的心情，避免與其發生爭執。在處理時要突出一個“快”字。如是輕微違章教育后立即放行；如果無駕駛證、行駛證的，按照規定暫扣相關證件車輛，并另聯系車輛將病人送往醫院或目的地；如果情況特別緊急，交通又擁擠，可用警車護送，確保以最快速度趕到目的地。

23、遇有交通管制時，對有緊急公務的領導車輛或送病人的車輛等需要通行的，怎么辦？ ①向大隊分指揮室請示匯報，征得領導同意或按領導的要求辦。

②告訴其注意事項，讓其通行，必要時提供警車開道護送并與沿路民警說明情況，確保其通行。

③確實無法通行的，必須耐心解釋清楚，告知繞道線路。

24、遇有由于民警原因，導致違章者反復往返引起不滿的，怎么辦？

首先應向違章者賠禮道歉，穩定情緒，取得諒解，并想辦法盡快幫助解決問題，消除不良影響。

25、遇有客車超載，駕駛員車主拒不接受處理，并鼓動乘客圍攻交警的，怎么辦？ ①應立即將司機、車主與乘客分離，以免其繼續鼓動乘客鬧事。②向乘客講清違章的嚴重性和可能導致的后果，穩定乘客情緒。③向上級匯報，迅速聯系車輛駁載或轉載，確保乘客安全、及時抵達目的地。④收集有關證據，對駕駛員、車主妨礙公務的行為依法從嚴處理。

26、遇有監督、采訪或暗訪時，怎么辦？

①正常工作，堅持規范、文明執勤、執法。如有違章行為，應予糾正，并請注意安全，一般不作處罰。

②如有采訪和檢查工作的要求，可請其出示采訪證和其它證件。

③如執勤、執法中確實有不足之處被指出，要虛心接受，表示歡迎監督，立即改正。④對采訪一般工作情況應積極配合，但對敏感問題、難以回答的問題或超越自己職權范圍的問題，應婉言拒絕。如“對不起，我們有規定，接受采訪需經上級領導部門同意。”隨后向領導報告。

⑤不論遇到什么樣的情況，都不要發生爭執，不要造成群眾圍觀。

27、遇有違章者到指定地點接受處理時，行政強制措施憑證遺失的，怎么辦？

由駕駛員書寫違章時間、地點、何種違章、憑證丟失的原因并簽名，經核對屬實后按章處罰，并讓其在登記臺帳上簽名。

28、遇有事故當事人千方百計托關系、找人說情的，怎么辦？

①熱情接待，將所提要求、情節進行登記，并讓其放心，我們一定會公正處理。②對提出不合理要求的，明確告之事故處理的有關規定，并婉言拒絕。③堅持實事求是的原則，秉公執法，按責論處。

29、遇有依法定責后，事故當事人組織家屬無理取鬧的，怎么辦？

①鬧事情節輕微，不足以依法追究責任的，注意發現家屬中起主要作用的人員，并盡力做好其思想工作，講明利害關系。通過該“主角”去做其他家屬的工作。

②通過“主角”做工作無效的，可以通過所在地鎮（鄉）政府、居（村）委和派出所有關領導進行勸阻，平息事態。

③如果鬧事行為發展成毆打民警、毆打圍攻另一方當事人，應請110對組織者采取強制措施，防止過激行為蔓延和事態擴大。

30、遇有事故當事人自恃有后臺，多次通知不來接受調查詢問或參加調解的。怎么辦？ ①當事人經多次通知不來接受調查詢問，應及時向領導匯報。經批準，可依法采取傳喚措施，令其到指定地點接受調查詢問。

②在法定調解期限內，經兩次通知無故不參加調解的，記錄在案，視為放棄調解，并依法進行終結，告知另一方當事人可以向人民法院提起訴訟。

31、接到群眾報案，遇有交通違章、事故不屬本轄區、本單位管轄范圍的怎么辦？ ①認真記錄，并立即轉告所應管轄單位，同時向群眾講明違章肇事地點的管轄單位及聯系方式及我們已轉告管轄單位前往處理。

②情況緊急的，可以在接到群眾報警后，立即指派執勤民警或事故民警先期趕往現場處置，同時立即向上級機關報告。③未明確轄單位的，在先行勘察、處置現場完畢后，待上級機關明確管轄單位后將有關材料移交管轄單位。

32、在辦案過程中，遇有違章者或肇事者家屬、朋友前來了解情況怎么辦？

正在調查和尚未審結的案件，屬于嚴禁泄露的公安機密，對于一切非直接承辦案件的單位和個人，都必須嚴格保密，不準泄露。遇有違章者或肇事者家屬、朋友等前來了解情況的，應當嚴守機密，宣講紀律，做好解釋工作：“案件正在辦理過程中，按照規定，我們不可以泄露有關案情，請你見諒。”對仍糾纏不清的要給予批評教育。

33、在辦案過程中，有人為當事人說情怎么辦？

①嚴格執行上級機關制定的一系列規章制度，拒絕說情者的游說。

②堅持依法辦案、依法辦事。說情者往往具有一定的社會活動能力，要堅持原則，并對說情者講明利害關系，要求他配合我們開展工作。

34、在工作過程中，遇有當事人或有關單位宴請送禮表示謝意的怎么辦？ ①婉言謝絕，表示感謝。

②向當事人（請客送禮宴請者）說明這是公安機關紀律所不允許的。③對于主動贈送的錦旗、鏡匾等精神鼓勵性的紀念品經請示同意后收領。

35、群眾機動車因違章被拖，群眾有意見怎么辦？

告知群眾機動車被拖，這是交警部門根據公安部45、46號令采取的行政強制措施，如對行政強制措施不服的，可依法向上級公安機關或市政府法制局提起行政復議。

36、接待辦事群眾過程中，群眾情緒激動怎么辦？

接待群眾過程中，群眾情緒激動，民警要態度熱情，以禮相待。請來人簡要說明事由，不能因為群眾情緒激動或表達能力差，表述不清事由，而表現出不耐煩；或者在沒有完全了解事情全過程，只聽其中一點，就擅自打斷群眾講話，引起群眾不滿。在接待過程中，對群眾提出的問題要認真負責的做出處理，屬于管轄范圍的要實行首問負責制，對不屬于管轄范圍的要做好說明，建議其到有關部門反映。

37、遇有外國人違章、肇事怎么辦？

對于外國人違章，一般以教育為主。對于無理取鬧的，應立即向大隊報告，請有關部門前來協助處理。對于外國人交通肇事，應立即向大隊報告，并保護好現場，待支隊事故處和市局外事部門前來處理。在處理外國人違章和交通肇事的過程中，民警要切實注意維護中國警察的形象和尊嚴，做到文明執法，禮貌待人。

38、交通保衛（警衛）工作中，需要機動車改道、靠邊禮讓，群眾有意見怎么辦？ 對一些群眾對機動車改道、靠邊禮讓有意見、發牢騷、講怪話，甚至在語言上進行辱罵，民警一定要克制，耐心做好宣傳解釋，要求群眾給予配合。對于個別情節惡劣，已明顯妨礙執行公務的，要報告大隊通知110前來處理。

39、前往單位聯系工作，遭到冷遇或拒絕配合怎么辦？

遭到冷遇或拒絕配合的，不能以冷對冷，態度蠻橫，出言不遜，或者在今后打擊報復，故意刁難，要了解受冷遇或拒絕配合的原因。屬于以往工作失誤或個人缺點錯誤，造成群眾有意見、成見的，應主動檢討承認失誤，取得諒解。一時搞不清被拒絕原因的，可暫時回避，待了解清楚后再上門；對于群眾誤解的，要詳細解釋，做好說明。對于故意回避，不配合執法的，應采取必要的行政執法措施強制執行。

40、在辦案過程中，遇有當事人在言語上故意挑釁、發難怎么辦？

①頭腦冷靜，以理服人。對于當事人采取言語挑釁、發難時，要沉著冷靜，克制自己，尤其是與當事人一對一時，民警一定要注意自己的語言和行動，切忌感情沖動，采取不妥措施。②嚴正指出對方的錯誤，如：“你如對案件事實或處理決定有異議，有權進行陳述或申辯，但不能采取不正當的方式，如果對我的工作有意見，可以向我的上級去反映。”對方如仍舊置之不理的，立即向主管領導或分指揮室報告，必要時請110巡警協助處理。

第四篇：公交公司駕駛員違章違規處理辦法

公交公司駕駛員違章違規處理辦法

一、駕駛員必須認真執行運營管理辦法安全及技術操作規程。

1、做好日常車輛內所分擔的保潔工作，停車場停放車輛應擺放整齊，縱成列，橫成排，文明管理。

2、聽從指揮，服從調度，做好發車、區段運行，到站三準時。

3、愛護車內設施，車內設備及設施損壞，司機按原價賠償，并追究其相關責任。

4、不論什么原因，未完成全程客運任務，不予計算運次。

二、駕駛員在工作中出現下列情況，每次罰款20元：

1、未按“先停車、后開門”、“先關門、后啟車”程序操作；

2、引導不利，乘客前門下車、后門上車；

3、開門行駛；

4、搶點運營；

5、駕駛員人為因素，漏錄乘客投幣過程；

6、遇多人乘車一人代投幣時，駕駛員無口語、手語表達方式；

7、老年人持證乘車，駕駛員未按規定檢查證件；

8、原公司人員乘車不投幣必須出示證件；

9、行車中，駕駛員與他人閑談、吸煙、吃零食等；

10、駕駛員赤背、穿拖鞋等其它不文明行為舉止；

11、到站不使用語音報站器；

12、運營中每一單程運次，駕駛員使用報站器服務用語提示功能少于2次。

三、駕駛員在工作中出現下列情況，每次罰款50元：

1、車內拾到物品不交公，擅自處理；

2、代乘客投幣；

3、出現跑、漏票、人情票；

4、乘客投幣一次只限乘坐一個單程，繼續乘坐不投幣；

5、起車后投幣箱翻板處存有現金；

6、運行中駕駛員打手機；

7、操作不當，檢查不到位，導致車輛無法正常運營。

四、發現有下列違規行為之一的，罰款50—100元：

1、運營期間不攜帶駕駛證、上崗證，罰款50元；

2、對車輛不進行日常維護，造成燈光不全、喇叭不響、方向失靈、手腳剎車失效的，罰款100元；

3、超速行駛、小回轉，罰款50元；

4、不正點運行，同一線路運營車輛，后車超前車者，罰款100元。

五、駕駛員在工作中出現下列情況，罰款100元——3000元，同時視情節輕重做下崗或解除勞動合同：

1、發現甩站、甩客，沒有跑完全程，一次罰款司機100元；

2、不遵守交通安全駕駛規程、全程不勻速運行、前追后壓、開飛車的，每次罰款100元或做下崗處理；

3、駕駛員遮擋或擅自調整攝像機鏡頭的，每次罰款500元；

4、人為因素，引發事故，待技術部門鑒定后除負賠償責任外，視情節輕重罰款或解除勞動合同。

5、發生服務性事件被新聞單位曝光，經查屬實的除對責任人罰款200元外，接受下崗培訓；

6、擅離職守，私自讓他人代替工作，罰款500元。情節嚴重的做下崗處理或解除勞動合同；

7、私自串線或下線跑黑車罰款3000元并除名解除勞動合同；

8、發現截留、盜取票款，除追回票款，罰款3000元，情節嚴重的解除勞動合同，并承擔法律責任。

第五篇：票務管理及票務違章處理辦法范文

重慶冠忠（新城）公共交通有限公司

票務管理及票務違章處理辦法

為加強和完善票務管理，嚴格票務制度，維護企業正常的營運秩序和經濟利益，根據國家的有關法律、法規和企業的實際情況，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 票務違章是指在企業從事營運生產的駕、乘人員和在票款室從事票務工作的票務員，利用工作之便，侵害企業經濟利益的行為。

第二條 凡發生票務違章的責任人，企業將給予經濟處罰（可在票務保證金中抵扣），并視其情節輕重，行政上將予以警告、記過、記大過、降級、留用察看、辭退等行政處分。

第三條 企業處理票務違章責任人時，堅持實事求是和教育與處分相結合的原則。

第四條 企業在處理票務違章行為的責任人時，經濟處罰與行政處罰可合并使用。

第五條 本辦法所涉及的內容由公司綜合稽查組（隊）負責檢查和執行。稽查人員在執行稽查時，必須兩人（含兩人）以上同時進行（特殊情況一人可糾正）。

第六條 聘用乘務員（人員）所涉及票務違章，一律辭退，解除勞動合同。

第二章 票務管理

第七條 乘務員必須保管好自己的票款、存票和周轉金，隨時做到錢、票、帳相符，不得出現多或少款問題。領票時應清點張數、核 對票號。

第八條 乘務員當班時間內私款不得隨身攜帶，更不得公私款混放，票盒內的假幣一律計入票款金額。

第九條 客票、票盒由配領責任人自行保管，嚴禁將票盒及客票（含遠、近郊，無人售票線路客票）私自轉借他人出售。

第十條 乘務員必須按公司規定繳納票款，嚴禁將余票私留不出售和票款私留或挪作它用。

第十一條 乘務員當班時間內應帶繳款日報（填寫起號），不得私自更改日報。客票應按規定票號順序依次出售，不得出售抽心票、跳號票、余票私留不出售。

第十二條 營運生產參與人員應主動配合稽查人員執行公務，被檢查人必須在檢查材料上簽字（有疑問可注明原因），現場管理人員有責任在相關材料上簽字。

第十三條 乘務員應如實收錢撕票，不得保存廢票、出售廢票、漏售客（貨）票、檢查時撕票、收回籠票、以物充票、出售其它線路客票及涂改、偽造、買賣客票。

第十四條 駕、乘人員均不得違反客票價格規定擅自提高票價。第十五條 駕駛員不得合伙或脅迫乘務員貪污票款，不得擅自動用營運車輛運載客、貨，以獲取非法收入。

第十六條 無人售票車駕駛員攜帶私款上班，必須于班前另行存放或到當班調度員處履行私款登記簽字手續（金額大寫）；若登記的私款有使用，使私款數額發生變化，須在該班次返回起點站時重新登記。

第十七條 無人售票車駕駛員在當班過程中，應自覺接受稽查人員對私款的清點。

第十八條 無人售票車駕駛員及有關人員，要做好乘客投幣的監 督工作，并嚴禁代收代投票款。投幣箱入口處若有票款堵塞，駕駛員必須立即用小木棍或直尺將票款推入投幣箱內。

第十九條 乘務員應如實在規定售票的線路出售客票，不得有私情不出售客票、（親朋等）免票不購票。

第三章 票務違章的處理

第十九條 乘務員出現票務多或少款現象，按下列規定處罰：

1、票務多或少款金額在本線路最低票級以內（含最低票級），給予批評教育，但累計不得超過2次，超過2次給予經濟處罰200元，并給予行政警告處分

2、票務多或少款金額在本線路最低票級以上，超過1元，（經濟處罰將含最低票級）給予按多少金額100倍經濟處罰，超過5元(包括5元)，除按多少金額100倍經濟罰款，（聘用人員辭退，解除勞動合同）行政上給予留用察看一年的處分，一年內再次發生類似行為或超過30元（包括30元），除罰款外，予以解除勞動合同。多款部分交公司稽查隊（組），并由稽查人員撕補票充公。

3、乘務員當班時間內私款隨身攜帶及公私款混放者，現金一律視為公款充公，并按多款項額處理。

第二十條 有以下行為之一者，經查實罰款50元：

1、無人售票車線路的當班調度員未監督并未履行駕駛員私款登記簽字手續或登記字體潦草無法確認的；

2、無人售票車駕駛員私款實際數額低于登記數額的；

3、無人售票車起步后投幣箱頂部有錢幣留存的；

4、私自將客票和票盒轉借給本線路其他人員代售的；

5、職工在乘座規定購票線路的車輛，而未購票的； 第二十一條 有以下行為之一者，經查實罰款100元：

1、發生（現）出售跳號票的；

2、不按公司規定時間和足額繳納票款或將票款私留100元的；（100元以上的，按照實際金額的50倍處罰；）

3、帶領無關人員乘車玩耍或私情不出售客票的；（規定售票的線路，人/次）

4、當班時間內不帶繳款日報及填寫起號的；

5、擅離工作崗位給公司造成經濟損失的；漏票率超過班車實際乘車人數5%的（1/20，兩站以上）；

6、無人售票車駕駛員不執行班前私款登記制度的；

第二十二條 有以下行為之一者，經查實給予500元以上罰款，并視其情節給予行政處分：

1、私自篡改日報的；

2、無人售票車引擎蓋、表板臺等放置錢幣的；

3、無人售票車駕駛員私款實際數額高于登記數額的（多出部分充公）；

4、故意抽心票、跳號票；挪用票款100元以下的；

5、將客票和票盒轉借給非本線路其他人員代售的；

第二十三條 有以下行為之一者，經查實視其情節給予200 — 1000元罰款，并給予行政處分：

1、拒絕、故意阻擾和拖延時間防礙稽查人員檢查的；

2、無人售票車駕駛員私自向乘客找補票款的；

3、違反客票價格規定擅自提高票價的（多出票款全部沒收）；

4、營運生產參與人員不配合稽查工作，拒絕在相關材料上簽字的；

5、故意抽心票、跳號票；余票私留不出售的；

第二十四條 有以下行為之一者，經查實給予3000元及以上罰款，并根據《勞動法》第二十五條之規定解除勞動合同：

1、凡發生1次收錢不撕票、少撕票、檢查時才撕票，出售（保存）廢票、收回籠票、出售其它線路客票、以物充票等行為，2、駕駛員合伙或脅迫乘務員貪污票款；未經組織許可，擅自動用營運車輛或在當班途中棄下乘務員運載客、貨，擅自提高票價。獲取非法收入者（非法收入充公）；

3、挪用票款100元（含100元）以上者；

4、強行駕車逃逸檢查，危及他人安全者；威脅乘客、不讓乘客作證者；搶奪票盒、記錄材料或撕毀原始材料者；圍攻、毆打稽查人員以及其它嚴重阻擾稽查人員執行公務者；

5、涂改、偽造、買賣客票者；（除沒收非法所得外，并依法送司法機關處理）；

6、無人售票車駕駛員直接或授意、默許他人收取乘客票款者；

7、無人售票車駕駛員從投幣箱入口或私自開啟投幣箱取錢的；伙同收銀員私留票款的；

8、無人售票車駕駛員人為堵塞投幣箱入口或以其它方式造成錢幣不能順利進入錢袋的；或明知有上述情況，故意不向現場管理人員報告的；

9、無人售票車駕駛員示意乘客把錢幣放在投幣箱以外其它地方的或在駕駛席周圍區域隱藏錢幣的；

第二十五條 售票員個人原因或其它自然因素，造成票款、存票損（遺）失的一律自行負責賠償；

第二十六條 營運生產人員帶領其他人員違反本規定，根據相應條款處罰營運生產人員；

第四章

其它 第二十七條 凡違反本辦法第十八條、第十九條、第二十條之規定，一個月內有二次的，給予待崗學習一次，考試合格后方能上崗。第三次不合格的，給予第二次待崗。連續二個月違反本辦法第十八條、第十九條、第二十條之規定的，解除勞動合同

第二十八條 凡票務員當班期間身上揣放現金和將手提包放工作臺現場、不穿工作服、將多款私自竊取、私留票款或監守自盜的、私自將自己清點或復核的現金記入他人任務中、發現問題與違章人員“私了”、循私舞弊、歪曲事實報復陷害他人等均屬票務違章行為。按下列條款處理：

1、現場不穿工作服，給予經濟處罰50—100元。

2、票務員在當班期間身上揣放現金和將手提包放工作臺，所有現金一律視為公款充公，并按多款項額處理。

3、票務員在工作中出現徇私舞弊，歪曲事實報復陷害他人，給予經濟處罰300元，行政上給予留用察看一年的處分。

4、票務員對交款過程中出現的問題，私下與當事人“私了”，經查實給予經濟處罰1000元，給予行政記過處分。

5、票務員將交款中出現的多款私自竊取，隱瞞不報，經查實，除沒收贓款外，給予經濟處罰3000元，行政上予以辭退，解除勞動合同。

6、票務員配送責任人，在配送票或帳目差錯造成經濟損失的，一律由責任人全額賠償，并給予行政警告處分。

第二十九條 凡本辦法中未列入的其他擾亂票務管理秩序的違章行為，視其性質參照有關條款處理。

第三十條 各單位查獲的嚴重票務違章，必須將原始資料上交公司稽查組（隊），經查證后，由公司作出處理。如路隊擅自處理的，將追究隊長、書記、業務管理人員的責任。第三十一條 公司職工乘車中如發現駕售人員有票務違章時，應立即作好取證工作（書面旁證、物證等）并及時與稽查組（隊）聯系，送交旁證材料。經查證后，公司按違章罰款金額50%予以獎勵。

第三十二條 稽查組（隊）有權根據旁證材料對違章人員進行認定并報公司進行處理。

第三十三條 被查獲的違章人員，必須兩天內到公司稽查隊接受調查。凡未在規定的時間內到公司稽查組（隊）接受調查，或經查證后拒不接受處理的，除按本規定給予強制處罰外，另給予待崗學習；情節嚴重者解除勞動合同。對拒不接受處理的人員，相關部門應配合稽查組（隊）對其強制執行（代扣個人收入或票務保證金）；

第三十四條 票務違章被解除勞動合同者，不按時繳納罰款的，由稽查隊書面通知有關部門扣出票務保證金。

第三十五條 票務違章人員對處理不服的，可在5日內向公司監察部門提出書面申訴，在未作出改變原處理決定時，原處理決定繼續執行。超過5日期限提出申訴，公司仍維持原處理決定。

第三十六條 本辦法公布之日起執行。原渝冠（新）公交[2002]29號和渝冠（新）公交[2002]108號同時作廢。

第三十七條 本辦法由營運科負責解釋。

二OO二年十一月十五日