第一篇：群眾來信來訪投訴處理辦法

“陽光農廉網”監管中心群眾來信來訪投訴處理

辦法

為規范”陽光農廉網”監管中心群眾來信來訪投訴的辦理工作，特制定本辦法。

一、處理原則

處理群眾來信來訪投訴事項遵循“屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責”的原則，做到辦理及時、規范登記、分類批轉、存檔完整。

二、受理范圍

1、咨詢中央、自治區、地州關于“三農”工作方針、政策、法規；

2、對縣和鄉鎮黨務、政務、財務公開工作提出意見、建議和反映情況的；

3、對縣“陽光農廉網”成員單位和鄉鎮、村干部的工作作風等提出意見的；

4、涉及違反“三農”工作有關政策法規的；

5、涉及黨員干部違紀違規問題的；

6、其它事項。

三、處理程序

1、按照來信來訪要求，能當場答復辦理的，當場答復辦理。不能當場答復辦理的，要按照來信來訪內容，批轉給相應“陽光農廉網”成員單位負責處理。同時要求在規定時限內報送處理結果。

2、按照群眾來信來訪“件件有落實，事事有結果”的原則，對來信做好啟封、裝訂、登記、蓋章工作。啟封時要保持郵票、郵戳、郵編、地址及信內材料完整。隨信所附物品，如證件、現金、光盤、照片、著作等，由辦信人員與原信一并登記，妥善保管。對來信內容、來信人地址或聯系電話，事項發生的時間、地點，涉及有關人員的單位，包括建議、意見等，要準確、簡明、有重點地登記清楚，及時轉送。重要來信要寫出摘要，需要立案調查的，應及時發函交辦，及時呈報有關領導審閱。收到信訪事項后，須在15日內及時辦理，對急事要急辦。對要求報送辦理結果的信訪件必須在60日內辦結。

3、熱情接待中心來訪的農民群眾，按照登記、接談、受理、反饋的程序辦理。

（1）登記。所有來訪人都要按照要求進行登記，登記要簡化手續，高效快捷。登記內容為來訪人的基本情況和反映的主要問題等。

（2）接談。接訪人員要按照要求核對來訪人的身份、單位及住址，認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，做好記錄。對來訪人反映問題的主要事實、理由要求及以往的信訪過程和處理情況，越級、重復訪原因以及來訪人的異常、過激行為，與所在地有關部門溝通、聯系情況，聯合接待和協調處理情況等，認真逐一進行記錄。對人數較多且業務性較強的集體上訪，監管中心協調有關單位接待。接談時要對來訪人熱情和藹，文明接待；接談后來訪人所帶證件原件一律退還本人，如確需轉辦、備查的，可留下復印件；接訪人員要嚴格遵守國家規定的信訪工作紀律。

（3）受理并辦理完畢后經“陽光農廉網”監管中心領導同意后反饋給來訪群眾。（4）對來訪人提出的信訪事項，能夠當場答復的，應當場告知來訪人。對不能當場答復的，要在15日內給予書面答復。對要求報送辦理結果的，必須在60日內辦結。

（5）對來信來訪問題涉及違紀違法的，要經“陽光農廉網”監管中心主任簽批，報紀委辦理。

（6）對接待完畢后無理取鬧、故意擾亂正常辦公秩序、蓄意制造惡劣影響、經說服教育無效的，及時報請同級公安機關處置。

四、投訴的受理

對來信來訪處理結果有異議或不服的，可向縣紀委或縣直“陽光農廉網”成員單位投訴。上述有關單位（部門）接到投訴后，應立即派人調查取證、核實情況、弄清事實，在5—10個工作日內提出書面處理意見，并經主管領導批準后及時反饋給投訴者。

如果群眾對投訴處理結果仍不滿意或意欲再度信訪投訴的，由“陽光農廉網”成員單位聯席會議共同商處。

第二篇：縣公療醫院來信來訪、投訴處理辦法

文章標題：縣公療醫院來信來訪、投訴處理辦法

一、發現我院工作人員違反承諾服務內容，可向院領導或院糾風辦公室投訴，接到投訴后，糾風辦協同院方指定人員進行調查核實，一周內拿出處理意見，反饋給來信來訪及投訴人員。

二、投訴人對第一次投訴處理結果不滿意，有權要求重新處理或向上級監督部門投訴，醫院將協助監督部門復查；向投

訴人作出滿意的答復。

三、工作人員違反承諾服務內容，立即停職檢查，重新學習承諾服務內容，向被承諾人與醫院作深刻檢查，取得被承諾人的諒解，方可重新上崗。違反人在停職檢查和再學習期間扣發工資獎金，取消當年的評先資格，連續發生三次類似問題，申報上級機關除名。

四、因違諾造成嚴重后果和惡劣影響的，參照河南省衛生廳《關于醫療衛生人員違反職業行為的處罰規定》及本院的有關規定給予嚴厲處理，構成醫療事故者，按照《醫療事故處理條例》處理。

五、對投訴推委或包庇，隱瞞違諾者的科室和個人，一經查實，要嚴肅處理，并追究有關領導的責任。

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第三篇：慶陽市人大常委會處理人民群眾來信來訪辦法

慶陽市人大常務委員會公告

第4號

《慶陽市人大常委會處理人民群眾來信來訪辦法》已由慶陽市第三屆人民代表大會常務委員會第十五次會議于2014年11月18日修訂通過，現予公布，自公布之日起施行。

慶陽市人民代表大會常務委員會

2014年11月18日

慶陽市人大常委會處理人民群眾來信來訪辦法

第一章 總 則

第一條 本辦法所稱的信訪，是指人大代表、公民、法人和其他組織采用書信、傳真、電子郵件、電話或者走訪等形式，向市人大常委會反映問題和情況，提出意見、建議、要求以及檢舉、控告，依法應由市人大常委會辦理，或由市人大常委會批轉本級“一府兩院”和有關部門進行處理、答復、報告的活動。

第二條 市人大常委會信訪工作堅持屬地管理、分級負責，及時就地依法解決問題與思想教育疏導相結合的原則。

第三條 市人大常委會辦公室信訪科（以下簡稱市人大辦信訪科）負責市人大常委會機關日常信訪接待工作，履行以下職責：

（一）辦理市人大常委會機關日常信訪事項,并依據國家和省、市有關信訪工作文件精神和要求，引導信訪人依法解決信訪問題；

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（二）辦理上級和市人大常委會領導及各委辦轉辦、交辦的信訪事項；

（三）研究、探討人大信訪工作的特點、規律、問題及工作方法和對策；

（四）保持與市委、市政府和上下級人大信訪部門及有關承辦單位的聯系，做好協調事項；

（五）依據法律、法規應當承擔的其他職責。

第二章 受 理

第四條 市人大常委會受理人民群眾來信來訪的范圍：

（一）對市人大及其常委會工作的建議、批評和意見；

（二）對市人民政府作出的決定、命令及行政措施的建議和意見；

（三）對本級“一府兩院”行政、司法行為的意見、建議、批評以及對司法機關辦理終結或發生法律效力的判決、裁定、決定、調解的申訴；

（四）對市人大及其常委會選舉和任命的國家機關工作人員違法失職行為的檢舉或控告；

（五）對全市各級人大換屆選舉工作中違法行為的檢舉或控告；

（六）全國人大和省人大常委會交辦的信訪事項；

（七）屬于市人大及其常委會職權范圍內的其他信訪事項。

第三章 轉 辦

第五條 市人大辦信訪科按以下程序轉辦人民群眾來信來訪：

（一）對人民群眾來信來訪，由信訪科負責接待，填寫來信來訪登記表，提出處理意見，呈報分管領導批示后轉承辦單位辦理；

（二）對市人大常委會領導批示的信訪案件，按領導批示要求，轉承辦單位辦理；

（三）對上級人大常委會轉辦的信訪案件，提出處理建議，轉承辦單

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位辦理；

（四）對重大、疑難、典型的信訪案件，寫明案件內容，提出處理建議，報市人大常委會主管領導批示，并按批示辦理。

第四章 督 辦

第六條 市人大辦信訪科對來信來訪要做到件件有回音，事事有交待，并對下列信訪案件進行重點督辦：

（一）市人大常委會領導批示要求報告結果的案件；

（二）上級人大常委會轉辦并要求報告結果的案件；

（三）市級以上人大代表反映的重要信訪案件；

（四）其他需要重點督辦的案件。

第七條 督辦工作的程序和要求：

（一）市人大辦信訪科負責對受理范圍內的信訪件進行登記，填寫來信來訪督辦單；

（二）督辦單及信訪人的書面材料直接送達承辦單位，承辦單位簽收時在《督辦案件登記薄》上注明收件人所在單位、姓名、收件時間，以備存查；

（三）承辦單位結案報告應符合下列要求：

1、結案報告應以承辦單位名義正式行文，一式三份報市人大常委會辦公室；

2、結案報告應注明督辦案件的時間、函號、簡要案情、辦理情況及信訪人意見；

3、結案報告文字力求簡明扼要，內容有針對性，重點說明信訪人反映問題的處理情況。

（四）對符合下列條件的案件終止督辦，作結案處理：

1、信訪人對承辦單位的辦理結果表示滿意，不再上訪的；

2、市人大常委會領導對承辦單位的結案報告審閱后無意見的；

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3、上級機關經審查后撤銷或改變原判決、裁定、處理意見的；

4、處理問題程序符合有關法律、法規規定，且實體處理公正合理的。

第八條 督辦方式：

（一）限期辦結。承辦單位對省、市人大常委會轉辦的信訪案件應在兩個月內辦結。對逾期沒有報送結案報告的承辦單位進行通報；

（二）抽查回訪。市人大辦信訪科實行信訪案件抽查回訪制度，不定期對轉辦案件進行抽查回訪，了解案件辦理情況，征求信訪人對查處情況的意見。

第五章 綜合分析

第九條 市人大辦信訪科每季度對信訪信息和信訪工作情況進行綜合分析。綜合分析要全面反映本季度內來信來訪的情況和動態，包括來信來訪反映的政治、經濟、社會和改革發展穩定中帶有傾向性的問題，人民群眾關注的熱點、難點問題，民主法治建設和影響社會穩定的其他重要問題，對市人大常委會和“一府兩院”工作的意見和建議等。

第十條 市人大辦信訪科對信訪情況的綜合分析和建議，在《慶陽人大》簡訊上刊登，分送市人大常委會領導和有關部門。

第十一條 信訪人反映的“一府兩院”及其工作人員嚴重違法違紀問題、事關人民群眾切身利益的重大問題、涉及全市改革發展穩定的全局性問題以及其他重要社會動態，市人大辦信訪科要及時匯總和分析，報送市人大常委會主要領導和分管領導。

第六章 信訪秩序與工作紀律

第十二條 市人大常委會實行信訪工作聯席會議制度。信訪工作聯席會議由常委會分管領導召集，有關信訪、承辦單位負責人參加，聽取有關部門對信訪情況的綜合分析，研究信訪工作形勢和問題，確定信訪工作重點，—4—

提出做好信訪工作的意見。

第十三條 市人大辦信訪科及工作人員在接訪或處理來訪活動中應當遵守下列紀律：

（一）接待人民群眾來訪做到熱情、耐心、認真、細致，堅持文明接訪、秉公辦事，嚴格執行黨的路線、方針、政策和國家的法律法規；

（二）對受理范圍內的信訪件不推諉、敷衍和拖延；

（三）不得將檢舉、揭發、控告材料轉交被檢舉、揭發、控告的當事人；

（四）不得丟失、隱匿和擅自處理、銷毀信訪材料；

（五）涉及與自己有利害關系的信訪人的信訪案件時，要向分管領導申請回避。

第十四條 信訪人有下列行為之一的，由市人大辦信訪科提出建議，交有關部門依法處理：

（一）無理取鬧，不聽勸告，長期滯留，妨礙市人大常委會機關工作秩序的；

（二）侮辱、威脅、傷害、打擊報復信訪工作人員和機關其他人員的；

（三）利用信訪渠道捏造事實、誣陷他人、散布謠言，造成不良影響或嚴重后果的；

（四）攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入機關的；

（五）有其他違法違規行為的。

第十五條 本辦法自通過之日起施行。

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第四篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度(修改)

客戶來信、來訪及投訴處理制度

為了更好地為客戶服務，接受客戶的監督，提升我客戶服務中心服務水平，規范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據《中國南方電網有限責任公司客戶服務管理辦法》，特制定本制度。

1、客戶服務中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責任人。

2、對外投訴電話統一為95598。投訴辦理嚴格按照受理、處理、回訪的流程運行，形成閉環管理。建立處理投訴時第一時間聯系客戶和處理完畢后對客戶回復制度。

3、投訴應在3個工作日內查處完畢并及時答復客戶和回復上級。情況復雜的，時限可以適當延長；舉報應在5個工作日內辦結。

4、對客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應熱情，要認真聽取客戶的反映，并根據有關政策法規給予解釋、答復或處理，對不明確或一時難以答復的事情，應耐心誠懇地做好解釋工作，并及時將客戶反映的情況向所長反映。

5、設立每周星期一為所長接待日，并在營業廳予以公布。

6、供電所設立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應設立舉報電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監督。

7、對來信、來訪及投訴內容應認真登記，并及時組織調查、核實，做好答復和處理記錄。

8、對客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認真組織調查，不得推諉扯皮、拖延時間。針對客戶反映情況，依照相關規定進行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意。

9、對客戶舉報和投訴應予保密，如所內職工將客戶投訴舉報內容泄露給被舉報人，一經查實，將按相關規定從重處理。

10、每月優質服務例會對客戶來信、來訪及投訴處理情況進行通報，對相關責任人進行考核。

客戶服務中心 二〇一三年一月九日

第五篇：群眾來信來訪接待制度

群眾來信來訪接待制度

一、以全心全意為人民服務為宗旨，以黨和政府的有關政策和法律法規為依據，本著高度負責的精神，實事求是，秉公辦事，認真做好來信來訪工作。

二、處理接待人民群眾來信來訪，實行“分級負責，歸口辦理”的原則，各負其責，各盡其職。

黨政主要負責人為處理來信來訪的第一負責人，分管領導具體負責，轄區中隊具體辦理。

三、對人民群眾的來信來訪要熱情接待，認真妥善處理。

做到不拖、不壓、件件有著落，事事有結果。具體辦法：

1、接待人員態度要誠懇，講解要細心，政策要透明，工作要耐心。

2、對來信來訪反映的事，要認真對待。對領導和上級轉來的信訪件要認真及時調查，依法依規處理，及時回復。

3、對群眾來信來訪要認真對待，值班人員在接到群眾來信來電來訪時應使用文明用語，熱情接待，并及時做好登記工作，并及時報送領導。

四、全體工作人員要加強本職業務學習，全面掌握有關政策規定，以便在解答和處理有關信訪時持之有故，言之有理。

五、在信訪接待及案件查處的過程中，相對人員應嚴格做好保密工作，否則視情節輕重，依照規定嚴肅處理。

群眾來信來訪接待制度準則

一、來信來訪工作是一項重要的經常性工作，要把信訪工作作為密切聯系群眾、維護安定團結、調解社會矛盾的重要工作，嚴肅對待，認真辦理。

二、信訪工作由安全儲運處歸口管理，各處室分工協作，共同辦理。

三、嚴格按照信訪條例規定的時限批轉辦理信訪件。

到期不能結案的，要在規定期限內向市社領導和交辦單位說明情況。處理完畢后，有關資料統一保存，并做好結案登記。

四、對于信訪中反映的問題，法律和政策有明文規定可辦理的應及時給予辦理。

超出法律和現行政策規定的問題，或因受客觀條件限制，一時難以解決的問題，應向信訪者說明情況，解釋清楚。

五、接待來訪要熱情、耐心，答復問題要細致、準確、誠懇。

六、提高辦理效率，對來信來訪的數量、內容、結案情況要進行定期統計，并做好向有關部門上報信訪統計。

群眾來信來訪接待規章制度范文

為切實做好人民群眾來信來訪接待工作，根據我會工作實際，特制定本制度。

一、人民群眾來信接待制度

(一)凡群眾來信均應登記編號，來信記錄應做到保密，不得遺失。

(二)對群眾來信應根據其內容的輕重緩急，做好擬辦、轉辦、催辦工作。

(三)需要存檔的群眾來信，應做好歸檔工作。

(四)除匿名信外，原則上應將群眾來信的處理情況及時告知本人，如一時難以處理，應向來信人員說明情況。

二、人民群眾來訪接待制度

(一)接訪人員應熱情接待來訪群眾，耐心聽取上訪人員的陳述，認真做好登記、記錄，按照“分級負責、歸口辦理”的原則和有關政策規定，分別作出恰當處理。

(二)接待人員要耐心聽取來訪群眾的意見，力所能及地答復和解決來訪群眾提出的事項。

對不能當場作出答復、一時難以解決的問題，要動之以情、曉之以理地給來訪者作好思想工作，耐心疏導;對不屬于管轄范圍的問題，要指明方向和程序，并熱情幫助聯系有關單位給予妥善處理。

(三)對重大疑難來訪問題要及時采取措施,穩定群眾情緒，并迅速擬出專報呈領導閱批。

按領導批示抓好督辦落實。

(四)對來訪中帶有苗頭性、傾向性、政策性的問題，應及時進行綜合分析，提供給領導參考。

三、總體要求

(一)熱情接待來訪群眾，接待人員要衣著整齊，舉止端正，熱情大方，態度誠懇，說話和氣，以禮相待，文明用語，并講普通話。

(二)接待室要保持整潔衛生，備有開水、茶杯、桌、椅等物品。

(三)接待人員在辦理群眾來信來訪時，應當恪盡職守，秉公辦事，查清事實，分清責任，正確疏導，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖拉。

(四)在接到群眾來信來訪后，要認真做好登記，根據來信來訪群眾所反映的主要問題，提出初步處理建議，做到當日事當日結。

(五)對待來信來訪群眾提出的問題，在未經調查、弄清事實之前，不應輕易肯定或否定，也不能隨意許愿或批評指責。

(六)對來信來訪群眾所反映的問題和內容，要保守秘密，不得將檢舉材料及有關情況透露或者轉送給被檢舉對象。