第一篇：遼寧省銀行業客戶服務投訴受理及處理實施細則

附件4：

遼寧省銀行業

客戶服務投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規范協會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護金融秩序，保障客戶權益，樹立行業形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業協會各會員單位及準會員單位。

第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應秉承“公正、務實、高效”的原則，嚴禁推諉、拖延、包庇等不負責任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。

第四條 各會員單位轄屬參加優質文明規范服務創建活動（以下簡稱“優服創建活動”）的全部參賽網點在公示本網點和系統內投訴電話的同時，應同時公示銀行業服務投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網點投訴電話—系統內投訴電話—省銀協和中銀協投訴電話”。

第五條 協會服務拓展部為銀行業服務投訴的受理部門。其相關公開信息為：工作電話：024-22532961（兼傳真），電子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六條 各會員單位應明確本單位分管客戶投訴工作的領導和投訴受理責任部門，指定承辦人，并將其相關人員工作電話、手機、電子郵箱等聯絡方式向協會報備。前述相關信息如發生變更，應在第一時間上報協會。

第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應指定“A/B”角，A角員工因事不在崗位時，由B角員工負責受理客戶投訴。嚴禁出現客戶投訴無人受理的現象。

第八條 協會服務拓展部受理客戶投訴的職責

（一）專人負責接待、受理就銀行服務質量問題產生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網點及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內部工作程序。

（三）根據對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關會員單位，并跟蹤投訴處理進度或結果。

（四）根據當期客戶投訴發生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發《遼寧省銀行業客戶投訴情況通報》。

（五）開展調研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發生投訴特點的分析，提出行業整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責

（一）受理協會傳遞的客戶投訴，開展或協調內部相關部門調查核實情況，全程監督被投訴網點在規定時限內處理投訴，并將最終處理結果上報協會。

（二）對被投訴網點經核實認定有效的客戶投訴，下發整改意見和相關責任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內部投訴受理和處理機制，對可預見的客戶投訴制定應對方案。

（四）定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應對措施，并落實服務整改工作。

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責任單位職責

（一）處理上級單位轉遞的客戶投訴，負責出面調解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網點負責人處理權限，應及時向上級單位匯報。

（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時限

（一）協會服務拓展部收到客戶投訴后，履行內部工作程序，在二個工作日內將投訴傳遞至相關會員單位。

（二）各會員單位收到協會傳遞的客戶投訴后，應在二個工作日內核實情況完畢，五個工作日內將投訴處理結果上報協會。

（三）被投訴網點收到上級單位轉遞的客戶投訴后，應在三個工作日內出具最終處理結果，并答復客戶；如在規定工作期限內無法處理完畢，應將投訴處理進度上報上級單位，回復客戶，并向客戶承諾再次回復的時間。

第十二條 問責機制

（一）約見談話。

會員單位和被投訴網點發現有下列情況之一的，協會主管領導將約見會員單位主管領導談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協會傳遞的相關投訴信息；

2、受理人員因態度、言行不當或對客戶的正當訴求拖而不辦，導致客戶多次投訴至協會及以上機關的；

3、同一銀行網點，發生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對客戶投訴處理不當，導致不良影響升級至網絡或媒體的。

（二）通報批評。

對前述問題，經約見談話仍沒有采取相應措施即時整改，或再度多次發生同類問題無有效應對措施的，協會服務委將在業內通報批評，并報告銀行監督管理部門，建議給予紀律處分。

（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優服創建活動當期賽季組織獎評選資格；相關被投訴網點則被取消服務先進單位評選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業協會服務委解釋和修訂。本辦法自發布之日起實施。

第二篇：第十章 客戶服務及投訴處理 2009

第十章 客戶服務及投訴處理 2009-11-23 第一節 服務內容

集團業務或集團信息化產品的客戶服務內容包括向業務的使用方，以下簡稱客戶（包括集團客戶和個人客戶）提供業務咨詢、業務辦理、投訴受理和處理等服務。

第二節 服務隊伍、界面與分工

一、服務隊伍

包括中國移動通信集團湖南有限公司和SI。

二、客戶服務基本要求：

1.SI的客戶服務主要包括：客戶對合作業務相關內容/應用的業務咨詢、查詢，障礙申告、投訴處理等。2.SI的客戶服務納入各地現有的客戶服務體系。客戶服務部門/機構有：各地市分公司的移動客服中心10086、移動營業廳、電子營業廳、專有客戶服務部門（大客戶、商業客戶）等。3.對合作相關方客戶服務的基本要求：（1）網上客服渠道

應在電子營業廳向客戶提供中國移動客戶服務的指向。（2）客戶服務專職聯絡人

客戶服務專門機構應至少配備一名專職聯絡人員。

聯絡人及其電話（包括固定電話、小靈通、手機）、電子郵箱地址發生更改應及時通知中國移動及其他相關方。

三、分工

1.ADC合作業務的客戶服務由湖南移動以及ADC管理平臺承建商，SI應用業務方共同組成。客戶服務入口統一為湖南移動，接入的客戶服務請求統一移交至湖南移動與ADC管理平臺承建商以及SI應用業務方共同成立的行業ADC客戶服務中心。

2.湖南移動主要負責處理由于通信網絡、業務平臺銜接（主要涉及BOSS，行業網關）問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

3.ADC管理平臺承建商主要負責處理由于行業ADC管理平臺以及管理平臺提供的相關銜接環節的問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

4.合作SI主要負責協助湖南移動處理由于所提供應用服務（產品）相關的咨詢、障礙申告、客戶投訴等。合作SI不得將客戶提交的咨詢、申告、投訴和所引發的責任轉交和轉移給湖南移動；對移動客服中心轉交的業務咨詢、客戶投訴、障礙申告等客戶服務處理單，必須及時處理和應答。5.SI還要負責處理所提供的內容服務引發的相關爭議問題。

6.SI應適時對移動相關客服人員進行培訓，為移動客服部門提供完備的業務資料、培訓資料（包括服務使用手冊、客戶服務的相關資料等）。

7.湖南移動與SI有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現的連帶問題，合作相關方應積極協助湖南移動直至問題解決。

8.在合作協議履行期間，當出現大批客戶強烈投訴，反映SI的應用、內容服務（產品）質量問題或造成惡劣的社會影響時，湖南移動將即時暫停其為合作業務提供的相關服務；情節嚴重者，或由合作相關方造成的客服成本已高于該SI提供服務所帶來的業務收入時，將中止與其業務合作。

第三節 SI的服務規范與標準

1、服務渠道

為保證客戶正常使用SI業務，SI應建立長期、穩定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業務咨詢，查詢和投訴受理渠道。有關客戶服務渠道需具備以下條件：

（1）SI客服變更（公司名稱，業務類型，客服聯系人，聯系方式，技術聯系人，聯系方式），在變更前15個工作日，必須通知集團客戶部，再由集團客戶部通知客服中心。

（2）客戶服務熱線：應設有7D*24H人工服務直線固定電話和移動電話，其中固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機。

（3）客服聯系人：必須為中國移動的手機號碼，不得關機、呼轉，合作期間不得變更，并保證7D*24H開機。

（4）有條件的SI應設立800/400或其他被叫付費電話。

（5）SI必須建立暢通的網上客戶服務渠道，設立專欄向客戶提供個性化的查詢，辦理及投訴服務。（6）現場支持服務：當客戶需要安裝、培訓以及遇到遠程技術無法解決的問題時，SI應派服務人員為用戶提供現場服務。

（7）服務界面要有SI的支撐，例如：發送BZ至業務服務號碼，就能下行客服幫助信息，包括（公司名稱、業務名稱、客服聯系人、客服聯系方式、技術支撐聯系人，技術支撐聯系方式，個人業務資費信息）。

2、服務及行為規范

服務態度：態度誠懇、語言親切、服務細致

（1）服務人員必須保持良好的精神狀態，對待客戶有禮有節。（2）熱情辦理各種業務，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。（3）服務人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業務不拖拉、不推諉。（4）行為規范：參照各省客戶經理行為規范執行

3、響應速度

（1）在線支持服務（電話、Email、網站）及服務響應速度

通過該種方式，可為客戶提供業務介紹、FAQ、軟件下載、使用手冊下載、獲得在線支持、使用優化建議、用戶資費問題解答、一般使用問題解答、故障問題解答；

SI應提供7D*24H電話支持，供用戶在緊急時聯系，以及時提供技術支持； 客戶通過EMAIL、網站提交的需求，SI應于1個工作日內給予回復。（2）現場支持服務及服務響應速度

當客戶需要新安裝服務、培訓服務以及遇到無法通過在線支持方式解決的問題時，SI應派服務人員為用戶提供現場服務。確認客戶需求后，SI客戶服務人員應在1個工作日內到達現場，為客戶提供服務；如果遇到現場服務人員不能解決的問題，現場服務人員應及時通知SI客服中心，尋求更高層次的支持，并在3個工作日內為客戶提供第二次現場服務。

第四節 服務工作管理要求

任何客戶問題必須要求最終解決，直到客戶滿意為止。如果第一次不能直接處理，可反復多次提交處理，并做客服滿意度調查。

一、服務事件歸檔

各級服務在提交轉移客戶服務事件時，需以標準工單的形式傳遞，同時可采用電話、郵件等方式告知。

二、滿意度調查 客戶滿意度是調查用戶對于服務質量感性上的反映，包括各SI的服務質量、技術支持的服務質量、客戶的使用感受等方面，這些都是軟性的指標，不便于量化測量的指標。中國移動通信集團湖南有限公司通過兩種方式獲取客戶滿意度的結果： 業務開展前期，中國移動通信集團湖南有限公司對每次服務完成后都進行客戶滿意度評價；

隨著客戶群體增加，中國移動通信集團湖南有限公司定期選取一定比例的客戶問題服務量，對其中的用戶進行滿意度調查。

三、統計報告

各SI對用戶的問題、故障、投訴應進行統計分析，并提交《湖南移動SI服務分析報告》（詳見附件19），報告信息中可包括：電話服務請求總量、郵件服務請求總量、新客戶安裝培訓總量、電話解決率、一次完成率、平均解決時間、未完成問題列表、用戶問題分析、客戶滿意度、客戶投訴列表。

四、投訴管理

1、目的：

為規范客戶對業務投訴管理工作,加強對各SI客戶投訴處理工作的監督管理，提高投訴處理工作的效率，保障客戶投訴能夠得到及時有效處理。

(1)通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負面影響，提升中國移動通信集團湖南有限公司和SI公司的社會形象。

(2)通過對各類客戶投訴的管理，對SI公司各工作環節進行監督，及時發現SI公司運作中存在的問題，不斷完善和優化工作流程，提高SI公司整體的服務質量，提高客戶滿意度。

(3)通過對熱點、難點問題的分析工作，發揮服務一線傳感器的作用，及時發現客戶需求，建立全面的客戶關系管理。

(4)投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的始發單位要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。

2、名詞解釋

(1)投訴：客戶在使用中國移動通信集團湖南有限公司通信的產品或接受中國移動通信集團湖南有限公司通信提供的服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。

(2)重復投訴：由于各級移動通信公司未在規定時限內對客戶投訴進行回復、投訴客戶對各級移動通信公司回復結果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。(3)重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務和業務上的嚴重不足及管理漏洞； ② 經過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續升級的傾向。

3、相關制度與要求：

（1）投訴處理回復的時限要求：

a)中國移動通信集團湖南有限公司對SI派單的回復時限：緊急投訴24小時內給予回復，疑難問題最長不得超過72小時給予回復；

b)屬于SI可直接處理的業務問題：12小時內給予回復，24小時內給予解決； c)客戶直接向SI發起的投訴：SI應于12小時內給予回復，24小時內給予解決。（2）客戶回訪制度

中國移動通信集團湖南有限公司有權對投訴客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，中國移動通信集團湖南有限公司有權將投訴處理單再次轉回SI，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。

5、業務流程

1.ADC業務有關的業務咨詢、查詢、障礙申告或客戶投訴等客戶服務需求，由各地市公司的統一的行業ADC客戶服務中心渠道受理。投訴走電子工單。

2.各地市客服中心按本公司現有客戶服務流程進行處理客戶服務需求。(1)屬于湖南移動公司責任范圍的事項，按現有客戶服務流程處理。省客服中心話務部投訴受理流程說明：

省客服中心話務部集團客戶行業應用客服代表在受理客戶投訴時，根據客戶需求通過客服系統、知識庫與公告為客戶進行查證，并向客戶進行解釋；如果客戶不接受客服代表的解釋，客服代表應按疑難問題處理流程進行處理。

如遇系統故障導致的客戶投訴，先查看系統公告，當系統未發布公告時，當為客服系統故障（如：客服系統無法查詢、辦理業務或死機等）則迅速報告班長，并提交IT協調單；IT部查詢為客服系統問題，在1小時內與資訊班擬定資訊并發布，當為其他系統故障（如：網絡故障、計費故障等）導致的投訴則按投訴受理模板在當通電話內提交投訴工單；如系統已發布公告，則按系統公告中的統一解釋口徑向客戶做好解釋工作，如客戶接受解釋，客服代表在不滿單流轉中記錄，形成不滿工單；如客戶不接受解釋，客服代表在投訴受理界面記錄，形成投訴受理單。

(2)屬于非本公司責任范圍的事項，將客戶需求處理單轉交給SI相關客服部門處理。客服服務要求：一般性問題（指不影響系統正常提供業務的一般性BUG）在發現問題12小時內解決，重要問題（指影響用戶正常業務使用的系統BUG）在4小時內解決，嚴重問題（指系統停止了正常的對外服務）在2小時內解決，相關申請單故障類參見附件17《湖南移動SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動SI技術支持需求單.xls》。

(3)屬于行業ADC管理平臺范圍的事項，將客戶需求將客戶需求處理單轉交給行業ADC管理平臺承建相關客服部門處理。客服服務要求：一般性問題（指不影響系統正常提供業務的一般性BUG）在發現問題12小時內解決，重要問題（指影響用戶正常業務使用的系統BUG）在4小時內解決，嚴重問題（指系統停止了正常的對外服務）在2小時內解決，相關申請單故障類參見附件17《湖南移動SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動SI技術支持需求單.xls》。

(4)定期生成服務分析報告。參見附件19《湖南移動SI服務分析報告.doc》。相關附件要求：

1)《湖南移動SI技術支持需求單.xls》 2)《湖南移動SI故障申告單.xls》 3)《湖南移動SI服務分析報告.doc》

第五節 EMP模式客戶服務考核指標

1、EMP模式客戶服務考核指標共有三個：集團客戶投訴量、集團客戶滿意度及SI客服工作響應率。中國移動根據SI服務的“集團客戶數”和對該SI的總投訴量，考核SI的 “集團客戶投訴量”；根據對集團客戶的電話或實地回訪確定“集團客戶滿意度”；根據移動客戶服務部門打分確定“SI客服工作響應率”。

2、對于“集團客戶投訴量≥5件”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結算直至符合要求為止；若“集團客戶投訴量”連續3個月始終≥5件，中國移動將直接中止與該SI的合作。

3、計算集團客戶投訴率指標時，集團客戶數的數據以中國移動簽約集團客戶數據為基準。“總投訴量”以中國移動統計的客服數據為準。

4、通過中國移動客服部門對集團客戶聯系人的回訪，確定集團客戶對SI及時響應程度，及時解決問題的時限等方面進行滿意度打分。

5、SI的客服工作響應率由中國移動進行打分。考核內容包括SI客服人員服務態度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實，向中國移動反饋虛假內容，延誤投訴處理時機；SI客服電話、業務聯系人電話等長時間無法接通（包括無人接聽）、提示空號或更新不告知。

第六節 C模式客戶服務考核指標

1、C模式客戶服務考核指標共有三個：萬用戶投訴率、投訴及時完成率及客服工作響應率。中國移動根據SI的“用戶數”和對該SI的總投訴量，考核SI的每萬用戶投訴率（即“SI投訴率”指標）。根據總投訴量及及時完成量（24小時內），考核SI的投訴及時完成率；根據移動公司客服部門打分確定 “SI客服工作響應率”。

2、對于“萬用戶投訴率≥5件”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結算直至符合要求為止；若“萬用戶投訴率”連續3個月始終≥5件，中國移動將直接中止與該SI的合作。

3、對于“投訴及時完成率＜75％”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結算1個月。

4、計算萬用戶投訴率指標時，用戶數的數據以中國移動計費部門提供的收費用戶為基準。“總投訴量”、“投訴及時完成量”以中國移動統計的客服數據為準。

5、SI的客服工作響應率由中國移動進行考核。考核內容包括SI客服人員服務態度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實，向中國移動反饋虛假內容，延誤投訴處理時機；SI客服電話、業務聯系人電話等長時間無法接通（包括無人接聽）、提示空號或更新不告知。

第七節 退費管理

對錯收的費用實行雙倍返還。如客戶直接向SI投訴并要求退費的，要求SI查證后按雙倍返還標準將退費金額如實反饋到中國移動做帳戶充值處理；對于中國移動代SI向客戶退費的，在每月與SI結算費用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或錯收集團客戶功能費，或因服務問題或業務問題引起客戶強烈投訴的，退還所有錯收的功能費；中國移動將先行進行退費； 并將從SI的結算金額中扣除。

第三篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營業部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營業部客戶糾紛受理表》

↓ 上報相關部門負責人 ↓ 調查處理

↓ 處理結果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報相關部門負責人 并行上報相關部門負責人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達投訴營業部或總部相關部門 稽核考核部調查處理 ↓ ↓

調查處理 上報相關部門負責人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復客戶，記錄處理結果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結果 回復客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第四篇：客戶投訴咨詢受理監督工作制度及流程

客戶投訴咨詢受理監督工作制度及流程

一、工作制度

1、認真貫徹執行國家《煙草專賣法》等相關法律法規，嚴格遵守公司各項規章制度。

2、堅持受訴首問責任制，實行“誰受理、誰負責”的原則，由受理人員對處理全過程進行跟蹤。

3、熱情接聽電話，認真傾聽客戶呼聲，細致整理記錄，及時向有關部門如實反饋。

4、及時進行知識更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。

5、對客戶及時進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意程度。

6、投訴受理員在工作過程中要嚴格按照流程進行服務，并統一使用標準服務用語，不得使用有損企業形象的語言。

7、堅持以事實為依據，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、咨詢必須如實反映。

8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個工作日內解決、回復。

9、堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實。

10、嚴格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關工作內容。

11、投訴記錄要集中管理，未經批準不得外借。

12、與各相關部門及時進行溝通，不斷改進和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報

1、投訴、咨詢、建議、舉報受理對象為工業企業、零售客戶、消費者、內部員工。

2、監控中心通過全國統一的客戶免費投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內容進行認真詳細的記錄，并將《客戶投訴受理監督記錄表》呈報分管領導（副經理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發統一的《客戶投訴受理監督記錄表》，并通過郵件回執或電話確認相關單位或部門責任人是否收到《客戶投訴受理監督記錄表》。

3、受理客戶、消費者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當場向客戶答復；如果無法回答，受理人員應當將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監督記錄表》呈報整頓辦主任簽發處理意見，并轉至市局相關部門責任人（營銷、物流、專賣）做進一步處理。

4、對待客戶、消費者合理的建議，受理人員做詳細記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報分管領導、相關部門簽發意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶合理的建議，要及時加以改正。

5、接受客戶、消費者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內容進行認真詳細記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報受理監督記錄表》立即呈報分管領導批示，按照批示意見轉至相關單位或部門責任人處理。

6、監控中心負責接收省客戶投訴中心派發的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環節的工作。

7、各縣局（營銷部）和市局相關部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監控中心及時掌握動態，準確回答客戶提出的問題。

8、各縣局（營銷部）必須確定相關部門負責人作為投訴處理的第一責任人，負責接收市局監控中心派發的客戶投訴、咨詢、舉報等，并進行傳遞、處理、反饋。

（二）處理反饋

1、涉及被投訴的單位或相關部門，必須在接到《客戶投訴受理監督記錄表》后的兩個工作日內（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延），對相關投訴進行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責任人應立即進行調查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責任追究制，將責任落實到具體責任人，并根據實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應提交分管領導審核批示，指定相關部門對投訴進行整改，第一責任人對整改情況進行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監控中心反饋處理結果，投訴受理人員對投訴處理過程進行全程跟蹤。

2、涉及受理咨詢的單位或相關部門，必須在接到《客戶咨詢受理監督記錄表》的當日向客戶做出答復，并及時向監控中心反饋答復結果。

3、涉及受理舉報的單位或相關部門，必須在接到《客戶舉報受理監督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延）對舉報進行有效的處理，并及時向監控中心反饋處理結果，監控中心對處理過程進行全程跟蹤。

4、監控中心接到省客戶投訴中心派發的投訴受理單后的三個工作日內（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當延期），對相關投訴進行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統向省客戶投訴中心反饋處理結果。

（三）回訪督辦

監控中心將依據投訴、咨詢、舉報處理反饋內容，在反饋當天對客戶進行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結果立即提交分管領導，審查確定是否需進入二次派單階段；若客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監控中心將進行質詢，同時以二次派單的形式要求相關單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負責督辦。對于無故拖延不辦的，監控中心將提交市局（公司）領導及有關部門形成三次派單，進行督查和指導，責成處理。

（四）通報信息

監控中心定期系統分析投訴數量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。

（五）責任追究

各縣局（營銷部）和市局相關部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現拖拉、推諉、舞弊等現象，在受理、處理、反饋的每一個環節中，都要以嚴肅、認真、負責的態度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達到客戶的最大滿意。

市局（公司）整頓辦將有針對性的結合投訴監督情況，對在投訴處理過程中出現客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節輕重追究當事人、責任人的責任，對發現的問題，根據整改的情況要與季度績效考核掛鉤。

第五篇：中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護工作的通知

銀監發〔2012〕13號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，現就有關事項通知如下：

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。

二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關

十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。

十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。

十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。

十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。各銀行業金融機構及其分支機構應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此后如客戶