第一篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長(zhǎng)：客服專員 組 員：各門店第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由店長(zhǎng)直接向客服專員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)客服專員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長(zhǎng)接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，客服專員立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理，接受前臺(tái)經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由前臺(tái)經(jīng)理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時(shí)將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第三篇：酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)

組 員：酒店大堂經(jīng)理、各部門第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分

1)各部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由大堂經(jīng)理直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總值班經(jīng)理請(qǐng)示處理。

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時(shí)向駐店總經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，大堂經(jīng)理立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，接受運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持，每月召開一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時(shí)將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3 重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時(shí)趕赴現(xiàn) 場(chǎng)，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第四篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營(yíng)業(yè)部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營(yíng)業(yè)部客戶糾紛受理表》

↓ 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

↓ 處理結(jié)果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 并行上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達(dá)投訴營(yíng)業(yè)部或總部相關(guān)部門 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

調(diào)查處理 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復(fù)客戶，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第五篇：客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

第一條 為加強(qiáng)客戶投訴管理，規(guī)范客戶投訴工作，提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效減少客戶投訴問題發(fā)生，根據(jù)公司《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》、《客戶投訴工作考評(píng)辦法（2013修訂版）》、《客戶投訴責(zé)任人處罰管理暫行規(guī)定》和《客戶投訴責(zé)任人處罰管理補(bǔ)充規(guī)定》等相關(guān)制度，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于直接與公司簽訂勞動(dòng)合同的所有人員，或與公司簽訂勞務(wù)合同關(guān)系單位委派到公司工作的人員。

第三條 處罰應(yīng)遵循“尊重事實(shí)、依法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責(zé)任、懲教結(jié)合、公正透明”的工作原則。如實(shí)核定每件有效投訴案件是否存在投訴責(zé)任單位與個(gè)人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機(jī)打擊報(bào)復(fù)。

第四條 投訴受理部門在投訴案件轉(zhuǎn)出前收到投訴人要求撤銷投訴時(shí)，可以撤銷投訴；在投訴案件轉(zhuǎn)查處機(jī)構(gòu)后，該案件即被認(rèn)定為有效投訴案件，無論是否存在被投訴責(zé)任人，該有效投訴案件均不可撤銷。

第五條 客戶投訴責(zé)任類型

本規(guī)定所指客戶投訴責(zé)任，主要為各經(jīng)營(yíng)單位在經(jīng)營(yíng)管

理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，明顯沒有達(dá)到或違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，從而造成客戶或投訴人投訴的責(zé)任問題，按投訴責(zé)任原因分為服務(wù)態(tài)度、疏忽或過失、失職或?yàn)^職三種。

其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責(zé)任，按照公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

（一）服務(wù)態(tài)度：工作人員在服務(wù)過程中，因態(tài)度不好違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅(jiān)持，且當(dāng)事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。

（二）疏忽或過失：工作人員在服務(wù)過程中，因疏忽大意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

（三）失職或?yàn)^職：工作人員在服務(wù)過程中，因未履行職責(zé)或故意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

第六條 客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定

（一）由受理投訴的客戶服務(wù)管理部和理賠中心（或產(chǎn)品線），依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定，按投訴原因提出客戶投訴責(zé)任問題，確定客戶投訴級(jí)別。

（二）由投訴查處機(jī)構(gòu)（部門）根據(jù)投訴受理部門轉(zhuǎn)交辦的投訴案件處理單，負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)并確定客戶投訴的責(zé)任類型和責(zé)任人。

（三）如發(fā)生責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議，可由投訴查處機(jī)構(gòu)（部門）的上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)認(rèn)定；仍不能確定的，可向上級(jí)公司保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)申請(qǐng)予以認(rèn)定。

第七條 客戶投訴責(zé)任人定義

（一）直接責(zé)任人，指對(duì)被投訴行為負(fù)有直接責(zé)任的各級(jí)工作人員。

（二）間接責(zé)任人，指在發(fā)生服務(wù)問題時(shí)不能履行或不能正確履行職責(zé)，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

第八條 客戶投訴責(zé)任人的認(rèn)定

（一）在明確認(rèn)定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機(jī)構(gòu)（部門）確定直接責(zé)任人、管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

（二）投訴中，如存在疏忽或過失、失職或?yàn)^職等責(zé)任問題的，必須明確管理責(zé)任人。

（三）客戶投訴責(zé)任人認(rèn)定后，由投訴查處機(jī)構(gòu)（部門）負(fù)責(zé)約談投訴責(zé)任人明確其所負(fù)責(zé)任，并須在2個(gè)工作日內(nèi)，以正式發(fā)文形式作出處罰決定，抄送上級(jí)公司主管部門和客戶服務(wù)管理部門。如果查處部門無權(quán)作出處罰決定的，則由該查處部門的上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)作出處罰決定，并抄送本級(jí)客戶服務(wù)管理部和理賠中心。

第九條 客戶投訴責(zé)任人申訴

（一）當(dāng)分公司認(rèn)為有效投訴案件不存在責(zé)任單位或責(zé)任人，因此不應(yīng)計(jì)入考核時(shí)，可提請(qǐng)總公司客戶服務(wù)管理部予以更正。

（二）異議申訴分為機(jī)構(gòu)申訴與個(gè)人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)為該投訴案件不存在單位責(zé)任并予以申訴的，屬于機(jī)構(gòu)申訴；認(rèn)為該投訴案件不存在個(gè)人責(zé)任并予以申訴的，屬于個(gè)人申訴。如果異議申訴既涉及機(jī)構(gòu)、也涉及個(gè)人的，應(yīng)歸屬于機(jī)構(gòu)申訴類型。

（三）異議申訴的方式按照機(jī)構(gòu)申訴與個(gè)人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機(jī)構(gòu)申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請(qǐng)示，由總公司客戶服務(wù)管理部以電函方式進(jìn)行批復(fù)；凡是涉及個(gè)人申訴的，分公司可以業(yè)務(wù)往來的方式直接向總公司客戶服務(wù)管理部提交請(qǐng)示，由總公司客戶服務(wù)管理部以業(yè)務(wù)往來的方式進(jìn)行批復(fù)。

（四）機(jī)構(gòu)異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結(jié)后1個(gè)月以內(nèi)（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投訴案件處理報(bào)告上報(bào)至總公司客戶服務(wù)管理部的時(shí)點(diǎn)為準(zhǔn)）。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時(shí)間超過1個(gè)月（不含1個(gè)月）以上的異議申訴，總公司不予受理。

個(gè)人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個(gè)工作日內(nèi)，超過5個(gè)工作日未向上級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。

（五）處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴，受理、處理時(shí)對(duì)該投訴案件仍按照正常的方式進(jìn)行有效性認(rèn)定，在投訴發(fā)生3個(gè)月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險(xiǎn)欺詐，則可以申訴的方式對(duì)投訴案件的有效性進(jìn)行變更。

（六）分支公司提出異議申訴時(shí)，須按照“重事實(shí)、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個(gè)請(qǐng)示件包含多個(gè)申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時(shí)，總公司將不予受理。

（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號(hào)、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是

責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭(zhēng)議點(diǎn)密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)，以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。

（八）客戶服務(wù)管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請(qǐng)求后，可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做出申訴答復(fù)；如情形復(fù)雜的，可組織其它相關(guān)部門會(huì)商確定，也可提交保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)審定。

（九）客戶服務(wù)管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請(qǐng)求后，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以書面回復(fù)。對(duì)情況復(fù)雜的申訴，最長(zhǎng)處臵時(shí)間應(yīng)不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評(píng)時(shí)，根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。

（十）客戶服務(wù)管理部門經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)溝通相關(guān)處罰決定部門或機(jī)構(gòu)予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時(shí)，可上報(bào)公司保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)裁決。

第十條 客戶投訴責(zé)任人的處罰

處罰采取扣減績(jī)效獎(jiǎng)金和通報(bào)形式，其它類型的處罰按

公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行

（一）如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由該機(jī)構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行；如果客戶投訴責(zé)任人不能由其所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由上級(jí)機(jī)構(gòu)的人力資源部或主管部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。

（二）執(zhí)行處罰時(shí)，應(yīng)由被處罰人所屬機(jī)構(gòu)（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，包括對(duì)相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰，并由其所屬機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案，做好處罰登記歸檔工作。

（三）分公司客戶服務(wù)管理部門按月統(tǒng)計(jì)通報(bào)所轄范圍內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。

第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)

客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟(jì)處罰，直接從被處罰人績(jī)效工資中扣除。

（1）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服務(wù)、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績(jī)效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績(jī)效工資；

（2）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時(shí)效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時(shí)處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績(jī)效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣100元以上、300元以下的績(jī)效工資；

（3）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣500元以上、800元以下的績(jī)效工資；扣罰直接責(zé)任的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣300元以上、600元以下的績(jī)效工資；

（4）同一直接責(zé)任人在一內(nèi)2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績(jī)效工資=處罰次數(shù)＊以上相應(yīng)扣罰，并全區(qū)通報(bào)批評(píng)。

（5）在考核內(nèi)計(jì)入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時(shí)效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級(jí)的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計(jì)入考核的），福清（保費(fèi)規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長(zhǎng)樂（保費(fèi)規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費(fèi)規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五

四、國(guó)業(yè)（保費(fèi)規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1

件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機(jī)構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績(jī)效工資，其扣罰金額等同直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 在同一件投訴中，同一責(zé)任人如果同時(shí)承擔(dān)2個(gè)以上的投訴責(zé)任，應(yīng)按照最高等級(jí)的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理

如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員有違法違規(guī)情形并經(jīng)查實(shí)，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對(duì)違法違規(guī)責(zé)任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進(jìn)行問責(zé),若符合集中問責(zé)的條件,需按照集中問責(zé)程序處理。

第十五條 附則

（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計(jì)入考核的客戶投訴、投訴人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴級(jí)別等相關(guān)內(nèi)容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》。