第一篇：客戶服務代表疑難投訴處理技巧資料

客戶服務代表疑難投訴處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務！”

每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。

（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。

微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務代表而言更是一種責任。

沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。

讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現“與客戶共創成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

必要時轉移話題

若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽??說了。那你聽說過??”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協議總比達成協議的要好，因為勉強達成的協議可能后患無窮。

對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做些什么，讓他感覺到你已經付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招。

客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。

在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。

以退為進

有些事情可能超出客戶服務代表的權限或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。

此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。

在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。

首先，在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。

客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內行”的印象。

第二篇：疑難投訴處理技巧.

怎樣做好客戶服務工作 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價 值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等 方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標 準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服 務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，像麥 當勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務工作主要包括售后服 務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶 的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。http://www.tmdps.cnwchinese.com 從真正能做好客戶服務工作的企業與客戶部經理調查來 看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認 為： 第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感 的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不 了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道 路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經 驗的你，價值不可估量； 第三：有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行 的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自 我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高； 第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路 人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能 力就會越來越強，處理

人際關系就會越好，等你完全做好這 些哪，成功就指日可待。http://www.tmdps.cnwchinese.com

第三篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

? 思考問題的嚴重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖

零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。? 了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現顧客共鳴的技巧有：

? 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責任

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。? 道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。? 道歉要有誠意

一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。? 不要說但是

當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉。”

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。? 肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務提供改善建議。②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。? 落實

對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。

? 反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態度，常以企業總經理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。

第四篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。

在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；

2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；

（二）處理原則

1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。

2． 仔細

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免；

5． 再次對客戶的投宿表示感謝。

二、汽車4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經理或客戶服務中心，由客戶經理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴

1)客戶經理在24小時內協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯系上的客戶，客戶經理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協商并簽署協商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執行。

3)管理部在八小時內根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統中明確標注。

4)客戶經理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經理和財務部。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

第五篇：物業公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。

2.告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

3.融入感情，分析令對方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷。使雙方產生共鳴。

4.傾聽對方傳述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

5.承認你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權處理，但你作出了反應，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

7.盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協調一下即會解決得很好。

8.當問題解決后，打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現了一個公司良好的工作作風。心要時，應征求一個對方對問題如此解決是否滿意。

9.加強自身學習，熟悉本行業的法律、法規、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。

10.有必要進行總結一下，發生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學習到了什么？在日后的工作中應怎樣避免類似問題的發生？需要作哪方面的調整。

《物業公司客戶投訴處理技巧》