第一篇：優(yōu)質客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質客戶投訴處理技巧

課程背景curriculum background

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是

? 什么是服務意識？ ? 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

? 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平? 小組研討：客戶為何不滿

? ? 客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

? ? ? 繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題 處理抱怨設定目標

協(xié)調與處理 ? ?

總結： 前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務

TEL:

第二篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

? 思考問題的嚴重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現(xiàn)承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖

零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。? 了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

? 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責任

當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。? 道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。? 道歉要有誠意

一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。? 不要說但是

當?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。? 肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務提供改善建議。②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。? 落實

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

? 反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。

第三篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。

在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；

2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；

（二）處理原則

1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免；

5． 再次對客戶的投宿表示感謝。

二、汽車4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客戶經(jīng)理在24小時內協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。

3)管理部在八小時內根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。

（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

第四篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。

2.告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

3.融入感情，分析令對方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對方傳述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

5.承認你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權處理，但你作出了反應，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

7.盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調一下即會解決得很好。

8.當問題解決后，打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風。心要時，應征求一個對方對問題如此解決是否滿意。

9.加強自身學習，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。

10.有必要進行總結一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學習到了什么？在日后的工作中應怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調整。

《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》

第五篇：優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：

演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學員對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

現(xiàn)代競爭領域分析

什么是服務意識？

優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系

練習：小組拼詞匯

客戶服務體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務情景演練

服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設定目標

協(xié)調與處理

總結：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務品牌

優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結研討