第一篇：第十章 客戶服務(wù)及投訴處理 2009

第十章 客戶服務(wù)及投訴處理 2009-11-23 第一節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

集團業(yè)務(wù)或集團信息化產(chǎn)品的客戶服務(wù)內(nèi)容包括向業(yè)務(wù)的使用方，以下簡稱客戶（包括集團客戶和個人客戶）提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理和處理等服務(wù)。

第二節(jié) 服務(wù)隊伍、界面與分工

一、服務(wù)隊伍

包括中國移動通信集團湖南有限公司和SI。

二、客戶服務(wù)基本要求：

1.SI的客戶服務(wù)主要包括：客戶對合作業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容/應(yīng)用的業(yè)務(wù)咨詢、查詢，障礙申告、投訴處理等。2.SI的客戶服務(wù)納入各地現(xiàn)有的客戶服務(wù)體系。客戶服務(wù)部門/機構(gòu)有：各地市分公司的移動客服中心10086、移動營業(yè)廳、電子營業(yè)廳、專有客戶服務(wù)部門（大客戶、商業(yè)客戶）等。3.對合作相關(guān)方客戶服務(wù)的基本要求：（1）網(wǎng)上客服渠道

應(yīng)在電子營業(yè)廳向客戶提供中國移動客戶服務(wù)的指向。（2）客戶服務(wù)專職聯(lián)絡(luò)人

客戶服務(wù)專門機構(gòu)應(yīng)至少配備一名專職聯(lián)絡(luò)人員。

聯(lián)絡(luò)人及其電話（包括固定電話、小靈通、手機）、電子郵箱地址發(fā)生更改應(yīng)及時通知中國移動及其他相關(guān)方。

三、分工

1.ADC合作業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)由湖南移動以及ADC管理平臺承建商，SI應(yīng)用業(yè)務(wù)方共同組成。客戶服務(wù)入口統(tǒng)一為湖南移動，接入的客戶服務(wù)請求統(tǒng)一移交至湖南移動與ADC管理平臺承建商以及SI應(yīng)用業(yè)務(wù)方共同成立的行業(yè)ADC客戶服務(wù)中心。

2.湖南移動主要負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺銜接（主要涉及BOSS，行業(yè)網(wǎng)關(guān)）問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

3.ADC管理平臺承建商主要負(fù)責(zé)處理由于行業(yè)ADC管理平臺以及管理平臺提供的相關(guān)銜接環(huán)節(jié)的問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。

4.合作SI主要負(fù)責(zé)協(xié)助湖南移動處理由于所提供應(yīng)用服務(wù)（產(chǎn)品）相關(guān)的咨詢、障礙申告、客戶投訴等。合作SI不得將客戶提交的咨詢、申告、投訴和所引發(fā)的責(zé)任轉(zhuǎn)交和轉(zhuǎn)移給湖南移動；對移動客服中心轉(zhuǎn)交的業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、障礙申告等客戶服務(wù)處理單，必須及時處理和應(yīng)答。5.SI還要負(fù)責(zé)處理所提供的內(nèi)容服務(wù)引發(fā)的相關(guān)爭議問題。

6.SI應(yīng)適時對移動相關(guān)客服人員進行培訓(xùn)，為移動客服部門提供完備的業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)資料（包括服務(wù)使用手冊、客戶服務(wù)的相關(guān)資料等）。

7.湖南移動與SI有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題，合作相關(guān)方應(yīng)積極協(xié)助湖南移動直至問題解決。

8.在合作協(xié)議履行期間，當(dāng)出現(xiàn)大批客戶強烈投訴，反映SI的應(yīng)用、內(nèi)容服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量問題或造成惡劣的社會影響時，湖南移動將即時暫停其為合作業(yè)務(wù)提供的相關(guān)服務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者，或由合作相關(guān)方造成的客服成本已高于該SI提供服務(wù)所帶來的業(yè)務(wù)收入時，將中止與其業(yè)務(wù)合作。

第三節(jié) SI的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)渠道

為保證客戶正常使用SI業(yè)務(wù)，SI應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢，查詢和投訴受理渠道。有關(guān)客戶服務(wù)渠道需具備以下條件：

（1）SI客服變更（公司名稱，業(yè)務(wù)類型，客服聯(lián)系人，聯(lián)系方式，技術(shù)聯(lián)系人，聯(lián)系方式），在變更前15個工作日，必須通知集團客戶部，再由集團客戶部通知客服中心。

（2）客戶服務(wù)熱線：應(yīng)設(shè)有7D*24H人工服務(wù)直線固定電話和移動電話，其中固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機。

（3）客服聯(lián)系人：必須為中國移動的手機號碼，不得關(guān)機、呼轉(zhuǎn)，合作期間不得變更，并保證7D*24H開機。

（4）有條件的SI應(yīng)設(shè)立800/400或其他被叫付費電話。

（5）SI必須建立暢通的網(wǎng)上客戶服務(wù)渠道，設(shè)立專欄向客戶提供個性化的查詢，辦理及投訴服務(wù)。（6）現(xiàn)場支持服務(wù)：當(dāng)客戶需要安裝、培訓(xùn)以及遇到遠程技術(shù)無法解決的問題時，SI應(yīng)派服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)。

（7）服務(wù)界面要有SI的支撐，例如：發(fā)送BZ至業(yè)務(wù)服務(wù)號碼，就能下行客服幫助信息，包括（公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、客服聯(lián)系人、客服聯(lián)系方式、技術(shù)支撐聯(lián)系人，技術(shù)支撐聯(lián)系方式，個人業(yè)務(wù)資費信息）。

2、服務(wù)及行為規(guī)范

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致

（1）服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。（2）熱情辦理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。（3）服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。（4）行為規(guī)范：參照各省客戶經(jīng)理行為規(guī)范執(zhí)行

3、響應(yīng)速度

（1）在線支持服務(wù)（電話、Email、網(wǎng)站）及服務(wù)響應(yīng)速度

通過該種方式，可為客戶提供業(yè)務(wù)介紹、FAQ、軟件下載、使用手冊下載、獲得在線支持、使用優(yōu)化建議、用戶資費問題解答、一般使用問題解答、故障問題解答；

SI應(yīng)提供7D*24H電話支持，供用戶在緊急時聯(lián)系，以及時提供技術(shù)支持； 客戶通過EMAIL、網(wǎng)站提交的需求，SI應(yīng)于1個工作日內(nèi)給予回復(fù)。（2）現(xiàn)場支持服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)速度

當(dāng)客戶需要新安裝服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)以及遇到無法通過在線支持方式解決的問題時，SI應(yīng)派服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)。確認(rèn)客戶需求后，SI客戶服務(wù)人員應(yīng)在1個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場，為客戶提供服務(wù)；如果遇到現(xiàn)場服務(wù)人員不能解決的問題，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)及時通知SI客服中心，尋求更高層次的支持，并在3個工作日內(nèi)為客戶提供第二次現(xiàn)場服務(wù)。

第四節(jié) 服務(wù)工作管理要求

任何客戶問題必須要求最終解決，直到客戶滿意為止。如果第一次不能直接處理，可反復(fù)多次提交處理，并做客服滿意度調(diào)查。

一、服務(wù)事件歸檔

各級服務(wù)在提交轉(zhuǎn)移客戶服務(wù)事件時，需以標(biāo)準(zhǔn)工單的形式傳遞，同時可采用電話、郵件等方式告知。

二、滿意度調(diào)查 客戶滿意度是調(diào)查用戶對于服務(wù)質(zhì)量感性上的反映，包括各SI的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持的服務(wù)質(zhì)量、客戶的使用感受等方面，這些都是軟性的指標(biāo)，不便于量化測量的指標(biāo)。中國移動通信集團湖南有限公司通過兩種方式獲取客戶滿意度的結(jié)果： 業(yè)務(wù)開展前期，中國移動通信集團湖南有限公司對每次服務(wù)完成后都進行客戶滿意度評價；

隨著客戶群體增加，中國移動通信集團湖南有限公司定期選取一定比例的客戶問題服務(wù)量，對其中的用戶進行滿意度調(diào)查。

三、統(tǒng)計報告

各SI對用戶的問題、故障、投訴應(yīng)進行統(tǒng)計分析，并提交《湖南移動SI服務(wù)分析報告》（詳見附件19），報告信息中可包括：電話服務(wù)請求總量、郵件服務(wù)請求總量、新客戶安裝培訓(xùn)總量、電話解決率、一次完成率、平均解決時間、未完成問題列表、用戶問題分析、客戶滿意度、客戶投訴列表。

四、投訴管理

1、目的：

為規(guī)范客戶對業(yè)務(wù)投訴管理工作,加強對各SI客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，提高投訴處理工作的效率，保障客戶投訴能夠得到及時有效處理。

(1)通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負(fù)面影響，提升中國移動通信集團湖南有限公司和SI公司的社會形象。

(2)通過對各類客戶投訴的管理，對SI公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)SI公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高SI公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

(3)通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，建立全面的客戶關(guān)系管理。

(4)投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)單位要對整個投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。

2、名詞解釋

(1)投訴：客戶在使用中國移動通信集團湖南有限公司通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信集團湖南有限公司通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。

(2)重復(fù)投訴：由于各級移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行回復(fù)、投訴客戶對各級移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進行再投訴稱為重復(fù)投訴。(3)重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： ① 明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； ② 經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向。

3、相關(guān)制度與要求：

（1）投訴處理回復(fù)的時限要求：

a)中國移動通信集團湖南有限公司對SI派單的回復(fù)時限：緊急投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過72小時給予回復(fù)；

b)屬于SI可直接處理的業(yè)務(wù)問題：12小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)給予解決； c)客戶直接向SI發(fā)起的投訴：SI應(yīng)于12小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)給予解決。（2）客戶回訪制度

中國移動通信集團湖南有限公司有權(quán)對投訴客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，中國移動通信集團湖南有限公司有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回SI，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。

5、業(yè)務(wù)流程

1.ADC業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、障礙申告或客戶投訴等客戶服務(wù)需求，由各地市公司的統(tǒng)一的行業(yè)ADC客戶服務(wù)中心渠道受理。投訴走電子工單。

2.各地市客服中心按本公司現(xiàn)有客戶服務(wù)流程進行處理客戶服務(wù)需求。(1)屬于湖南移動公司責(zé)任范圍的事項，按現(xiàn)有客戶服務(wù)流程處理。省客服中心話務(wù)部投訴受理流程說明：

省客服中心話務(wù)部集團客戶行業(yè)應(yīng)用客服代表在受理客戶投訴時，根據(jù)客戶需求通過客服系統(tǒng)、知識庫與公告為客戶進行查證，并向客戶進行解釋；如果客戶不接受客服代表的解釋，客服代表應(yīng)按疑難問題處理流程進行處理。

如遇系統(tǒng)故障導(dǎo)致的客戶投訴，先查看系統(tǒng)公告，當(dāng)系統(tǒng)未發(fā)布公告時，當(dāng)為客服系統(tǒng)故障（如：客服系統(tǒng)無法查詢、辦理業(yè)務(wù)或死機等）則迅速報告班長，并提交IT協(xié)調(diào)單；IT部查詢?yōu)榭头到y(tǒng)問題，在1小時內(nèi)與資訊班擬定資訊并發(fā)布，當(dāng)為其他系統(tǒng)故障（如：網(wǎng)絡(luò)故障、計費故障等）導(dǎo)致的投訴則按投訴受理模板在當(dāng)通電話內(nèi)提交投訴工單；如系統(tǒng)已發(fā)布公告，則按系統(tǒng)公告中的統(tǒng)一解釋口徑向客戶做好解釋工作，如客戶接受解釋，客服代表在不滿單流轉(zhuǎn)中記錄，形成不滿工單；如客戶不接受解釋，客服代表在投訴受理界面記錄，形成投訴受理單。

(2)屬于非本公司責(zé)任范圍的事項，將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給SI相關(guān)客服部門處理。客服服務(wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對外服務(wù)）在2小時內(nèi)解決，相關(guān)申請單故障類參見附件17《湖南移動SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動SI技術(shù)支持需求單.xls》。

(3)屬于行業(yè)ADC管理平臺范圍的事項，將客戶需求將客戶需求處理單轉(zhuǎn)交給行業(yè)ADC管理平臺承建相關(guān)客服部門處理。客服服務(wù)要求：一般性問題（指不影響系統(tǒng)正常提供業(yè)務(wù)的一般性BUG）在發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)解決，重要問題（指影響用戶正常業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)BUG）在4小時內(nèi)解決，嚴(yán)重問題（指系統(tǒng)停止了正常的對外服務(wù)）在2小時內(nèi)解決，相關(guān)申請單故障類參見附件17《湖南移動SI故障申告單.xls》，非故障類參見附件18《湖南移動SI技術(shù)支持需求單.xls》。

(4)定期生成服務(wù)分析報告。參見附件19《湖南移動SI服務(wù)分析報告.doc》。相關(guān)附件要求：

1)《湖南移動SI技術(shù)支持需求單.xls》 2)《湖南移動SI故障申告單.xls》 3)《湖南移動SI服務(wù)分析報告.doc》

第五節(jié) EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)

1、EMP模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個：集團客戶投訴量、集團客戶滿意度及SI客服工作響應(yīng)率。中國移動根據(jù)SI服務(wù)的“集團客戶數(shù)”和對該SI的總投訴量，考核SI的 “集團客戶投訴量”；根據(jù)對集團客戶的電話或?qū)嵉鼗卦L確定“集團客戶滿意度”；根據(jù)移動客戶服務(wù)部門打分確定“SI客服工作響應(yīng)率”。

2、對于“集團客戶投訴量≥5件”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算直至符合要求為止；若“集團客戶投訴量”連續(xù)3個月始終≥5件，中國移動將直接中止與該SI的合作。

3、計算集團客戶投訴率指標(biāo)時，集團客戶數(shù)的數(shù)據(jù)以中國移動簽約集團客戶數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。“總投訴量”以中國移動統(tǒng)計的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

4、通過中國移動客服部門對集團客戶聯(lián)系人的回訪，確定集團客戶對SI及時響應(yīng)程度，及時解決問題的時限等方面進行滿意度打分。

5、SI的客服工作響應(yīng)率由中國移動進行打分。考核內(nèi)容包括SI客服人員服務(wù)態(tài)度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實，向中國移動反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時機；SI客服電話、業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話等長時間無法接通（包括無人接聽）、提示空號或更新不告知。

第六節(jié) C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)

1、C模式客戶服務(wù)考核指標(biāo)共有三個：萬用戶投訴率、投訴及時完成率及客服工作響應(yīng)率。中國移動根據(jù)SI的“用戶數(shù)”和對該SI的總投訴量，考核SI的每萬用戶投訴率（即“SI投訴率”指標(biāo)）。根據(jù)總投訴量及及時完成量（24小時內(nèi)），考核SI的投訴及時完成率；根據(jù)移動公司客服部門打分確定 “SI客服工作響應(yīng)率”。

2、對于“萬用戶投訴率≥5件”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算直至符合要求為止；若“萬用戶投訴率”連續(xù)3個月始終≥5件，中國移動將直接中止與該SI的合作。

3、對于“投訴及時完成率＜75％”的SI，中國移動要求SI限期整改，暫停為SI結(jié)算1個月。

4、計算萬用戶投訴率指標(biāo)時，用戶數(shù)的數(shù)據(jù)以中國移動計費部門提供的收費用戶為基準(zhǔn)。“總投訴量”、“投訴及時完成量”以中國移動統(tǒng)計的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

5、SI的客服工作響應(yīng)率由中國移動進行考核。考核內(nèi)容包括SI客服人員服務(wù)態(tài)度差、推諉，SI客服人員隱瞞事實，向中國移動反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時機；SI客服電話、業(yè)務(wù)聯(lián)系人電話等長時間無法接通（包括無人接聽）、提示空號或更新不告知。

第七節(jié) 退費管理

對錯收的費用實行雙倍返還。如客戶直接向SI投訴并要求退費的，要求SI查證后按雙倍返還標(biāo)準(zhǔn)將退費金額如實反饋到中國移動做帳戶充值處理；對于中國移動代SI向客戶退費的，在每月與SI結(jié)算費用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或錯收集團客戶功能費，或因服務(wù)問題或業(yè)務(wù)問題引起客戶強烈投訴的，退還所有錯收的功能費；中國移動將先行進行退費； 并將從SI的結(jié)算金額中扣除。

第二篇：遼寧省銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理實施細(xì)則

附件4：

遼寧省銀行業(yè)

客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規(guī)范協(xié)會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位及準(zhǔn)會員單位。

第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實、高效”的原則，嚴(yán)禁推諉、拖延、包庇等不負(fù)責(zé)任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。

第四條 各會員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動”）的全部參賽網(wǎng)點在公示本網(wǎng)點和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時，應(yīng)同時公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網(wǎng)點投訴電話—系統(tǒng)內(nèi)投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。

第五條 協(xié)會服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫娮有畔洌簒iehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六條 各會員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責(zé)任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會報備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時間上報協(xié)會。

第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“A/B”角，A角員工因事不在崗位時，由B角員工負(fù)責(zé)受理客戶投訴。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。

第八條 協(xié)會服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責(zé)

（一）專人負(fù)責(zé)接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細(xì)了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。

（三）根據(jù)對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會員單位，并跟蹤投訴處理進度或結(jié)果。

（四）根據(jù)當(dāng)期客戶投訴發(fā)生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報》。

（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點的分析，提出行業(yè)整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責(zé)

（一）受理協(xié)會傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報協(xié)會。

（二）對被投訴網(wǎng)點經(jīng)核實認(rèn)定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責(zé)任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機制，對可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對方案。

（四）定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對措施，并落實服務(wù)整改工作。

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責(zé)任單位職責(zé)

（一）處理上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負(fù)責(zé)出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，應(yīng)及時向上級單位匯報。

（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時限

（一）協(xié)會服務(wù)拓展部收到客戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會員單位。

（二）各會員單位收到協(xié)會傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個工作日內(nèi)核實情況完畢，五個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報協(xié)會。

（三）被投訴網(wǎng)點收到上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進度上報上級單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第十二條 問責(zé)機制

（一）約見談話。

會員單位和被投訴網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協(xié)會傳遞的相關(guān)投訴信息；

2、受理人員因態(tài)度、言行不當(dāng)或?qū)蛻舻恼?dāng)訴求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會及以上機關(guān)的；

3、同一銀行網(wǎng)點，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致不良影響升級至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。

（二）通報批評。

對前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對措施的，協(xié)會服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報批評，并報告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀(jì)律處分。

（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動當(dāng)期賽季組織獎評選資格；相關(guān)被投訴網(wǎng)點則被取消服務(wù)先進單位評選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實施。

第三篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營業(yè)部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營業(yè)部客戶糾紛受理表》

↓ 上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

↓ 處理結(jié)果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 并行上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達投訴營業(yè)部或總部相關(guān)部門 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

調(diào)查處理 上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復(fù)客戶，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第四篇：客戶投訴處理

如何處理客戶投訴

本講內(nèi)容

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤

客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免一些錯誤，第一個是避免使用命令口吻。因為沒有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務(wù)人員在提問說話的時候都是一種請求式的方式。比方說： “請您等一下，”--這叫命令口吻。換一種方式說：“請您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”--這叫做征詢性。不說：“您必須先交費”，而說：“您能先交一下費嗎？”這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時，不要說：“這件事情不歸我管”，而要說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負(fù)責(zé)這個事情，我把電話號碼給您好嗎？”。

客戶投訴分析-１-

【內(nèi)容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點

我們需要客戶的投訴！

客戶投訴原因分析

舉例：移動電話用戶的投訴

來了，說你這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。”這個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視。客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

【案例１】

“海爾集團”前些年推出一款洗衣機叫“小小神童”洗衣機。推出時，它的設(shè)計存在一些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相當(dāng)高的。“海爾”怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因為，他們看到了一個企業(yè)對客戶的這種尊重和重視。

如果一個企業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，對企業(yè)的信任就沒有了。會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時對于“福特”來講，面臨一個抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價格人民幣1千元以上，10 萬條輪胎對于一個企業(yè)帶來的經(jīng)濟損失是巨大的，也許一段時間的營業(yè)額就沒有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因為客戶所關(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

“三株”在營銷方面是非B3３曬Φ摹Ｓ忝懿? 全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I銷人員。“三株”的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作。“三株”在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。

護客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯

只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:“對不起,是我們的過失”，不如--“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結(jié)】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實際上這個雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。實際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個原則適用于任何客戶服務(wù)個案。

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。4.職責(zé)：

4.1銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫； 4.2銷售員負(fù)責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；

4.5營銷副總負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；

⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于及時處理；

⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。

5.5界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責(zé)任心不強或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過銷售員現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并向公司申報；

⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報流程。

4.職責(zé)：

4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時的情緒安撫；

4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；

4.5營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回

公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品

投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。

嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經(jīng)理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析

處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。

5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采

2、表情舉止：

*沉著穩(wěn)定要有自信心

*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹

二、語言：

1、禮貌用語請字當(dāng)頭

2、語氣、語調(diào)、用詞

3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言

三、應(yīng)變能力包括：

1、公關(guān)交際能力

2、協(xié)調(diào)能力

3、自控及承受能力

4、經(jīng)驗儲存能力

5、擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識

四、投訴原則的運用：

處理投訴

致歉 聆聽

態(tài)度 語 場 聆聽過程

氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導(dǎo) 物

次 質(zhì)

光

臨

五、及時處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理

從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。

首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責(zé)

2.1 市場部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營銷服務(wù)類知識講座-銷售技巧

（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

客訴處理實務(wù)

客訴處理實務(wù)

客訴處理的重要性

客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度

* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。客觀效應(yīng)

* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對顧客抱怨？

消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場

立場一：消費者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》

* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項

（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。

（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項

（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或