第一篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度(修改)

客戶來信、來訪及投訴處理制度

為了更好地為客戶服務，接受客戶的監督，提升我客戶服務中心服務水平，規范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據《中國南方電網有限責任公司客戶服務管理辦法》，特制定本制度。

1、客戶服務中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責任人。

2、對外投訴電話統一為95598。投訴辦理嚴格按照受理、處理、回訪的流程運行，形成閉環管理。建立處理投訴時第一時間聯系客戶和處理完畢后對客戶回復制度。

3、投訴應在3個工作日內查處完畢并及時答復客戶和回復上級。情況復雜的，時限可以適當延長；舉報應在5個工作日內辦結。

4、對客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應熱情，要認真聽取客戶的反映，并根據有關政策法規給予解釋、答復或處理，對不明確或一時難以答復的事情，應耐心誠懇地做好解釋工作，并及時將客戶反映的情況向所長反映。

5、設立每周星期一為所長接待日，并在營業廳予以公布。

6、供電所設立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應設立舉報電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監督。

7、對來信、來訪及投訴內容應認真登記，并及時組織調查、核實，做好答復和處理記錄。

8、對客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認真組織調查，不得推諉扯皮、拖延時間。針對客戶反映情況，依照相關規定進行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意。

9、對客戶舉報和投訴應予保密，如所內職工將客戶投訴舉報內容泄露給被舉報人，一經查實，將按相關規定從重處理。

10、每月優質服務例會對客戶來信、來訪及投訴處理情況進行通報，對相關責任人進行考核。

客戶服務中心 二〇一三年一月九日

第二篇：群眾來信來訪投訴處理辦法

“陽光農廉網”監管中心群眾來信來訪投訴處理

辦法

為規范”陽光農廉網”監管中心群眾來信來訪投訴的辦理工作，特制定本辦法。

一、處理原則

處理群眾來信來訪投訴事項遵循“屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責”的原則，做到辦理及時、規范登記、分類批轉、存檔完整。

二、受理范圍

1、咨詢中央、自治區、地州關于“三農”工作方針、政策、法規；

2、對縣和鄉鎮黨務、政務、財務公開工作提出意見、建議和反映情況的；

3、對縣“陽光農廉網”成員單位和鄉鎮、村干部的工作作風等提出意見的；

4、涉及違反“三農”工作有關政策法規的；

5、涉及黨員干部違紀違規問題的；

6、其它事項。

三、處理程序

1、按照來信來訪要求，能當場答復辦理的，當場答復辦理。不能當場答復辦理的，要按照來信來訪內容，批轉給相應“陽光農廉網”成員單位負責處理。同時要求在規定時限內報送處理結果。

2、按照群眾來信來訪“件件有落實，事事有結果”的原則，對來信做好啟封、裝訂、登記、蓋章工作。啟封時要保持郵票、郵戳、郵編、地址及信內材料完整。隨信所附物品，如證件、現金、光盤、照片、著作等，由辦信人員與原信一并登記，妥善保管。對來信內容、來信人地址或聯系電話，事項發生的時間、地點，涉及有關人員的單位，包括建議、意見等，要準確、簡明、有重點地登記清楚，及時轉送。重要來信要寫出摘要，需要立案調查的，應及時發函交辦，及時呈報有關領導審閱。收到信訪事項后，須在15日內及時辦理，對急事要急辦。對要求報送辦理結果的信訪件必須在60日內辦結。

3、熱情接待中心來訪的農民群眾，按照登記、接談、受理、反饋的程序辦理。

（1）登記。所有來訪人都要按照要求進行登記，登記要簡化手續，高效快捷。登記內容為來訪人的基本情況和反映的主要問題等。

（2）接談。接訪人員要按照要求核對來訪人的身份、單位及住址，認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，做好記錄。對來訪人反映問題的主要事實、理由要求及以往的信訪過程和處理情況，越級、重復訪原因以及來訪人的異常、過激行為，與所在地有關部門溝通、聯系情況，聯合接待和協調處理情況等，認真逐一進行記錄。對人數較多且業務性較強的集體上訪，監管中心協調有關單位接待。接談時要對來訪人熱情和藹，文明接待；接談后來訪人所帶證件原件一律退還本人，如確需轉辦、備查的，可留下復印件；接訪人員要嚴格遵守國家規定的信訪工作紀律。

（3）受理并辦理完畢后經“陽光農廉網”監管中心領導同意后反饋給來訪群眾。（4）對來訪人提出的信訪事項，能夠當場答復的，應當場告知來訪人。對不能當場答復的，要在15日內給予書面答復。對要求報送辦理結果的，必須在60日內辦結。

（5）對來信來訪問題涉及違紀違法的，要經“陽光農廉網”監管中心主任簽批，報紀委辦理。

（6）對接待完畢后無理取鬧、故意擾亂正常辦公秩序、蓄意制造惡劣影響、經說服教育無效的，及時報請同級公安機關處置。

四、投訴的受理

對來信來訪處理結果有異議或不服的，可向縣紀委或縣直“陽光農廉網”成員單位投訴。上述有關單位（部門）接到投訴后，應立即派人調查取證、核實情況、弄清事實，在5—10個工作日內提出書面處理意見，并經主管領導批準后及時反饋給投訴者。

如果群眾對投訴處理結果仍不滿意或意欲再度信訪投訴的，由“陽光農廉網”成員單位聯席會議共同商處。

第三篇：國稅局處理來信來訪制度

XX市國稅局處理來信來訪制度

第一條處理來信來訪要堅持實事求是的原則，按照黨和國家的方針、政策、法律、法規，正確回答群眾提出的問題。凡是群眾要求合理的，要盡力予以解決；對一時難以解決的或要求不合理的，要做好耐心細致地思想政治工作和說服教育工作。

第二條熱情接待來訪群眾，做到文明接訪，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，落實結果有回聲；認真聽取人民群眾的批評和建議，保護群眾利益，防止矛盾激化。

第三條做好來信來訪的登記工作。對來信來訪者的姓名、日期、反映的主要問題及要求，要認真進行登記。

第四條對群眾來信來訪案件要及時處理。對重要問題一天內、一般問題三天內分別由分管領導和主要領導閱批。

第五條一般信訪案件30日內處結，重要復雜的信訪案件90日內處結，上級要結果的按照要求日期報結。

第六條領導干部堅持輪流接訪，凡有關政策性、傾向性及重要建設性方面的來信來訪，主要領導要親自接待、閱批，并在適當時候以適當方式予以反饋。

第七條此制度從2010年1月1日起執行。

第四篇：來信來訪制度

文章標題：來信來訪制度

來信來訪制度

一、以全心全意為人民服務為宗旨，以黨的有關政策規定為依據，本著高度負責的精神，實事求是，秉公辦事，認真做好來信來訪工作。

二、處理、接待人民群眾來信來訪，實行“分級負責、歸口管理”的原則，各負其責、各盡其職。

三、對于人民群眾來信，要及時拆封，詳

細閱讀，認真登記、妥善處理。做到不拖、不壓，件件有著落，事事有結果。具體辦法：

（一）對詢問有關勞動保障政策、法規方面的來信，要按現行政策規定給予及時答復。

（二）對勞動保障工作提出意見、建議、批評的來信，要持歡迎態度，凡屬有參考價值的，送有關領導和部門參閱，并對來信人給予表揚和鼓勵。

（三）對勞動保障部門處理不當，本人申訴理由正當的來信，要立案辦理。

（四）對反映緊急重大問題的來信，要及時摘報，附原件送領導閱批，并按領導批示辦理。

（五）對一般來信，用轉辦單位分別轉請有關部門處理，并告知本人。

四、接待來訪人員要努力做到：聽取申述要耐心，答復問題要明確，處理問題要恰當。對超越職責范圍一時答復不了的問題，要及時向本人說明情況，做好解釋工作。對個別要求過高或不符合政策規定的問題，應進行耐心的說服教育。

五、對集體來訪應列為重要案件，采取積極慎重的態度，做好疏導工作，就地解決問題。對一些涉及面大、情況復雜的重大疑難集體上訪案件，處理有困難的，及時向上級機關報告，共同采取措施處理。

六、全體工作人員要加強本職業務學習，全面掌握有關政策規定，以便在解答和處理有關問題時，持之有故，言之有理。

七、辦公室具體負責來信來訪的登記、轉辦、催辦、督辦、回訪、復信、結果上報、立卷歸檔等工作。

八、嚴守黨和國家的機密、遵守紀律，不得擴散來信來訪中反映的情況和問題。

《來信來訪制度》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀來信來訪制度。

第五篇：客戶投訴處理制度

泉州億鑫汽車銷售有限公司

客戶投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發泄。

（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發泄的對象；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； 3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲“對不起”

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶信息（1）、確認客戶的身份

（2）、確認客戶的興趣及關注點

（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應（5）、確認客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見

5、征求客戶信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；（2）、當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，并愿意與你保持關系；（3）、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；

（4）、補償性關照不能代替整個產品與服務

6、積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；

（3）、對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到；

7、客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務，以征求保有客戶的最大化。

（1）、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；

（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題后的良好感受。8.預防客戶投訴的再次發生 投訴客戶的有效跟進

時間：客戶問題處理后3個工作日內 重點：對解決方案的評價

1、把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤

2、及時發現并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領導安排時間定期上門征詢意見

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設定目標 ?取得授權

?必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認可的服務范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件