第一篇：客戶服務質量監督管理標準

客戶服務質量保障管理標準

JDKF-03-2012 主題內容和適用范圍

本標準規定了客戶服務質量機構設置與人員配備、管理職能、監督檢查、實施要求。機構設置和人員配備

2.1煙臺雋大運業有限責任公司萊陽分公司客戶服務中心是公司客戶服務質量監督管理工作主管部門，負責萊陽分公司客戶服務質量的監督檢查工作。

2.2公司配備專職客戶服務人員，負責本公司及各單位、部門客戶服務質量的監督檢查工作。

2.3客戶服務人員必須有一定政策水平，熟悉質量管理和業務知識，作風正派，責任心強，敢于堅持原則的人員擔任，并保持相對穩定。管理職能

3.1客戶服務中心的職能

3.1.1結合萊陽分公司實際情況，建立健全有效的服務質量監督管理組織體系。

3.1.2組織完善公司業務標準化規程、服務過程控制相關制度并負責組織實施。

3.1.3制定質量監督管理工作計劃，負責公司客戶服務質量監督檢查的具體實施。

3.1.4對監督檢查中發現的服務質量問題，應下發整改通知單責令責任單位、部門采取措施立即糾正，限期整改。

3.1.5負責公司服務熱線值守，受理客戶的查詢、建議、服務質量投訴，并及時協調處理、跟蹤反饋。

3.1.6對客戶服務質量問題，有權責成相關單位予以糾正，并下達整改通知單限期改進。

3.2 分管領導職能

3.2.1 組織開展公司客戶服務人員的專業培訓和經驗交流活動，對公司客戶服務人員進行工作指導。

3.2.2組織對公司客戶、市場進行深入調查了解，及時掌握滿意度情況和客戶的需求變化。

3.3 公司客戶服務人員職能

3.3.1 認真貫徹執行公司和公司客戶服務質量監督管理的各項規章、辦法、標準。

3.3.2 實施對公司部門、個人服務過程的控制及服務質量標準執行的監督檢查。

3.3.3 對違反有關規章制度和工作程序、影響服務質量的問題，及時制止糾正，做好記錄隨時報告，并協同相關部門進行查處。

3.3.4 匯總整理公司服務熱線受理的客戶服務質量問題和建議，編寫客戶服務質量分析報告。

3.5.5 值守公司服務熱線，落實反饋服務熱線、網站留言板關于對公司的咨詢和投訴，客戶服務中心下達的時限要求處理、上報。監督檢查

4.1監督檢查形式

客戶服務質量監督檢查將采取客戶服務中心考核檢查、客戶滿意度問卷調查、客戶感知現場調查等三種形式進行。

4.2.1.2檢查內容

按照公司印發的客戶服務質量有關制度及萊陽分公司客服工作相關管理標準，查看各單位資料及現場，與員工面對面溝通，考核檢查結果與各單位負責人交流，由被檢單位分管客服工作負責人制定整改意見。

4.2.1.3檢查周期

考核檢查每月一次，根據公司工作重點安排，單項抽查可隨時進行。

4.2.1.4信息反饋

檢查結束后形成書面檢查報告反饋各單位、部門，報送分管經理。

4.2.2客戶滿意度問卷調查 4.2.2.1問卷設計

調查問卷由各單位、部門自行制定，調查項目要區分客戶滿意度的共性項目和不同業務間的特性項目，包括及時性、便捷性、技術性、性價比等方面。

4.2.2.2實施調查

具體調查由公司組織，各單位、部門具體實施，調查對象要根據公司業務的規模、利潤來源的客戶構成，確定不同層面客戶的權重和調查比例。

4.2.2.3調查周期

一般每年最少在12月份組織調查一次，每次問卷（可采用現場發放、網絡、郵件等形式）不少于50人。

4.2.2.4信息反饋

各單位、部門調查完成后，形成調查報告，公司客戶服務中心匯總整理形成集大公司客戶滿意度整體調查報告，報送公司客戶服務中心。

4.2.3客戶感知現場調查

由公司客服中心協調安排，每年最少選擇3個以上單位、部門作為調查現場，與客戶進行單一面對面交流，同時可安排進行顧客座談會交流。實施要求

5.1客服中心每月定期對各單位、部門進行督導檢查，對檢查中發現的問題及時處理，并做好《客服質量檢查記錄》，檢查結束后組織一次客戶服務質量分析會議，通報客戶服務質量監督檢查及投訴處理、反饋情況，不斷持續改進。

5.2客服中心每月底前向分管經理報送一份有基本數據和綜合分析的客戶服務質量月度報告和《客服質量月度報表》，并通過OA辦公平臺上報集團公司服務中心。緊急重要事件，應隨時專題報告。

5.3客服中心考核檢查及組織的感知調查、跟蹤考察中發現的問題和隱患，責令責任單位立即整改。針對重大問題和隱患，向責任單位負責人書面下發《客服質量整改通知單》，責任單位接到《客服質量整改通知單》后應立即對隱患進行整改，制定防范措施，提出改進意見，并將《客服質量整改通知單》在規定期限內書面反饋公司客服中心，公司客服中心將跟蹤檢查落實情況。

5.4每次考核檢查及組織的感知調查、跟蹤考察后，公司客服中心總結各經營業務服務流程中典型經驗，查找存在問題原因，提出改進建議，并組織召開專題會議進行通報，交流成功經驗和做法。考核獎懲

本標準考核情況與各單位主要經營者績效考核掛鉤。責任追蹤

違反本標準規定，按集大公司《管理責任追蹤辦法》進行處理。

附加說明：

本標準由公司客服中心負責解釋。本標準自發布之日起實施。

第二篇：服務質量監督管理

公交運業有限公司 服務質量監督管理

（一）、服務質量管理機構

公司設立鄉村公交客運服務質量管理小組，由公司總經理任組長，成員組成為公司專職監督人員6人，社會聘用監督人員6人。

服務質量管理領導小組職責

服務質量是公司生存和發展的根本，為了做好服務質量的管理和監督工作，根據上級的有關服務質量的要求和規范，結合公司的服務承諾，現將領導小組工作職責制定如下：

組長：（服務質量管理第一責任人）

負責全公司服務質量管理工作計劃、布置、組織落實，定期召開服務質量管理工作分析會，掌握服務質量工作動態，對服務質量管理工作中出現的問題及責任、設備、經費“五落實”。落實上級下達的關于服務質量工作的任務，組織制定服務質量規劃和服務質量工作的考核，適時建立有效的管理網絡，參與服務質量事故的處理。

副組長：

協助組長開展服務質量管理工作，負責建立健全服務質量管理責任制，組織制定本公司服務質量管理規章制度，保證公司的服務質量承諾有效實施，監督檢查公司的服務質量管理工作，參與服務質量投訴處理。

公司服務質量領導小組對全公司的服務質量管理工作布置、負責收集服務質量管理工作的各項資料數據，建立好服務質量工作檔案，制定服務質量管理工作激勵機制、約束機制。

公司服務質量管理領導小組下設服務質量管理辦公室。

服務質量管理辦公室職責

1、廣泛宣傳服務質量工作在現代運輸企業的重要性及上級的服務質量規范和相關政策。

2、負責實施公司服務質量管理的計劃、布置、組織落實上級下達的服務質量管理工作的任務。

3、經常深入基層，及時了解工作人員在服務過程中的思想動態。

4、負責實施制定本公司服務質量管理規章制度，保證公司的服務質量承諾有效實施。

5、監督檢查公司的服務質量管理工作，參與服務質量事故處理。

6、“公開、公平、公正”對被考核對象的服務質量工作進行考評并公布結果。

7、負責收集服務質量的各項資料數據，建立好服務質量信譽考評檔案。

8、填制上級部門下發的各種表格，并完成上報。

9、制定服務質量管理工作激勵機制、約束機制。

10、開通服務質量監督辦公室電話、傳真、電子郵件、地址、郵編。

服務質量監督的內容

1、車輛投放是否滿足鄉村公交客運的需要，是否符合上級管理部門的要求，是否履行公司投標時承諾。

2、車輛運行中每時刻的技術狀況。

3、車輛的安全管理措施落實情況。

4、駕駛員、乘務員招聘培訓管理。

5、檢查駕乘人員的著裝、儀容、姿態、語言是否達到要求。

6、車輛及服務設施是否按承諾配置齊全。

7、車輛在發車前、運行中、收班后駕乘人員服務是否規范。

8、車輛的車容、車貌，車廂內外清潔衛生是否符合公司要求。

9、駕乘人員是否有違反勞動紀律和公司規定的行為。

（二）、服務質量監督管理辦法

1、建立健全《鄉村公交客運車輛安全制度》、《車輛技術保障措施》、《駕、乘人員管理辦法》、《服務質量承諾》等考核制度及檢查標準，使服務監督管理制度化。

2、制定服務質量標準，規范服務行為。公司服務質量監督管理辦公室根據行業管理部門的要求，結合公司具體情況，制定公司《鄉村公交客運服務質量承諾》，用于規范公司鄉村客運服務的項目、服務程序、服務標準，規范駕乘人員服務行為，并作為公司考核鄉村公交服務質量的依據和標準。

3、建立車輛技術檔案，隨時掌握車輛技術狀況，保持車輛技術狀況良好。建立《車輛安全行車檔案》、《車輛保險及事故檔案》等安全管理工作基礎臺帳，實行一車一檔，按日收集登記各項臺帳內容，并對各類資料及時整理、分析，對發現的問題立即予以整改。

4、建立服務質量監督檔案，及時、準確、真實的記錄車輛運行、服務情況。是否有違章，是否有旅客投訴，旅客意見、建議的處理結果情況。

5、將服務質量承諾和違諾賠償等條款在車廂內和公交站公示牌上顯著位置公示或以其他形式向乘車旅客公示，裝訂成服務指南供車上旅客閱讀，廣泛接受旅客和社會的監督。

6、公司客運服務質量管理小組每月10日、25日定期組織駕乘人員進行安全、職業道德、業務知識及業務技能的學習和培訓。每三個月開展一次形式多樣的服務質量競賽評比活動，結合服務質量監督人員對駕、乘人員服務工作的檢查、考、評定，促進駕乘人員工作技能、業務知識的提高，保證為旅客提供良好的運輸服務。

7、公司客運服務質量管理小組，每日回收、整理、分析旅客意見簿信息，認真對待旅客的意見和建議，當天將對意見的解釋和改進措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。

8、建立旅客反饋制度，隨車向旅客發放服務質量調查表，及時收集旅客意見、建議和批語，對旅客的意見、建議和批語統一登記歸檔，報公司相關部門及時研究、處理。

9、建立會議制度，公司每月定期召開服務質量總結會議，評論、探討、處理服務中出現的問題，并做到每會有記錄，處理結果有反饋。

10、公司根據服務質量承諾每月4日、14日組織檢查，不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調查形式，檢查覆蓋率達到100%。

11、及時處理旅客投訴，旅客來信、來電、來人來訪投訴問題，及時登記，做調查了解，提出處理意見和辦法，并在7個工作日內答復處理，及時處理商務糾紛，切實維護旅客合法權益。

12、建立服務質量監督、獎懲機制

（1）、建立駕乘人員個人服務質量監督檢查檔案，記錄每天的服務動態及每次的服務質量檢查情況，做到管理監督心中有數。

（2）、根據“旅客服務質量調查表”旅客提出的合理化建議，公司采納可行的，給予建議者一次性獎勵20—100元。

（3）、服務質量管理小組落實專人每天對車容、車貌以及駕乘人員服務情況進行檢查、登記，檢查面達到100%。按服務質量承諾、旅客意見簿、旅客意見調查表結合質量監督員明察暗訪收集的情況，每月考核一次，對駕乘人員和生產管理人員進行評比，對優秀駕乘人員給予獎勵，對服務質量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責任者，視情節輕重分別給予待崗學習、通報批評、警告處分、辭退、同時給予經濟處罰。

13、建立服務質量違諾賠償、獎勵專項基金

（1）、服務質量專項基金按鄉村公交客運車輛的營運收入1.5%提取，實行專款專用。

（2）、服務質量專項基金用于服務質量違諾賠償、旅客合理化建議經公司采納可行的給予建議者的獎勵。

（3）、年終經考評，對服務質量成績突出的駕乘人員給予獎勵。

第三篇：服務質量通用標準

孚思特酒店

優 質 服 務 質 量 標 準

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務質量通用標準

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質量統一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統一。

7、員工標牌在左胸前，位置統一、端正、無亂戴或不戴現象發生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長發，頭發整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發型，頭發整潔，餐廳女性服務員發不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當，與面容、發型、服裝協調、美觀大方。（餐廳服務員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環、手鐲、項鏈（外戴）。

3、個人衛生

（1）班前整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務員禁用香水）

三、形體動作

1、站姿

（1）當班值崗站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

2、坐姿

（1）當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側身讓道。（3）行進中，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側向客人。

（5）行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。

4、手勢

（1）為他人服務或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優美、自然，符合規范。

（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

（3）使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務態度

1、主動熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

（2）堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。

（4）對客服務熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準確得體，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心主動、體貼入微

（1）對客服務有耐心，不急躁、不厭煩，操作認真，耐心周到。

（2）對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

（3）服務細致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致。（2）對殘疾客人細心照料，服務周詳。

（3）對有困難的客人無論是否在本人職責范圍內的事，都要主動提供幫助，準確及時。

五、禮節禮貌

1、禮貌內容

（1）熟練掌握問候禮節，問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景，接待對象不同，準確運用問候禮節。

（2）熟練掌握稱呼禮節，能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應答禮節，能夠根據場景，說話內容、具體情況、準確回答客人，反應靈活，應對得體。

（4）熟練掌握迎送禮節，能夠根據迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準確，關照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節，服務規范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務

（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。（2）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習慣服務。

（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規范。

（4）提供服務嚴格尊守約定時節間，不誤時、不失約、快速、準確。

（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務語言

1、外語水平

（1）業務部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

（2）一線服務人員至少會1種以上外語（能進行工作交流）。

2、語言運用

（1）服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

（2）能根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓人式語言。（4）服務中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準確，語句通訓、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調溫和不用過高、過低的聲調說話。（3）堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內賓能用標準普通話提供服務。

七、職業道德

1、職業道德修養

（1）員工受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自已的行為，做好服務工作。

2、職業道德行為

（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

3、尊重客人風俗

（1）尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉不挑剔。

4、遵紀守法

（1）遵守國家法律、法規、保護賓客合法權益。（2）遵守賓館各項規章制度。

（3）堅持原則，維護國家、企業利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。

八、服務紀律

1、班前紀律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規定時間提前10分鐘到崗。

（2）準備好上班所需的工具用品，明確每日工作內容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

2、交接班紀律

（1）按時交接班，交接事項清楚、準確。

（2）交接班手續完善，無互不銜接，互相推諉現象發生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀律

（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務不準聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務中無不良行為。

3、操作紀律

（1）愛護賓館設備，用具物品維護良好，無亂拿、隨意損壞現象。（2）愛護客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。

2、接受任務時明確工作內容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

3、每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規定時間內完成規定任務。

5、每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。

6、在接待服務、委托代辦、票務服務、車輛安排、客人代購等各項服務中，明確客人的時間要求。

7、每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務、不拖延。

8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務脫節現象。

9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

10、需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結果，保證服務需要。

11、在分工不明情況下，應以先完成工作為原則，無推諉現象發生，事后可向上級匯報。

12、在工作過程中如遇在本人權限內無法操作或工作脫節的事項，應立即請示上級，無拒絕客人服務現象。

十、環境衛生

1、室外衛生

（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發生。

2、賓館公共區域

（1）所有公共區域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進中3米視線內無灰塵、無蛛網、印痕，地面干凈、無塵土、無衛生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務項目門前公共區域無隨意張貼的布告、通知、服務項目等雜亂告牌，所有招牌經過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環境美觀。

3、辦公室、工作間、倉庫、員工設施衛生

（1）辦公室、工作間、員工設施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網、積灰。

（2）辦公室內家俱、文件、書籍擺放整齊、無零亂現象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設施區域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛生守則

1、員工衛生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時發現員工患傳染性疾病，調離工格崗位，及時治療。

（3）各崗位員工嚴格遵守本崗位和賓館各項衛生制度，認真執行衛生操作規程，無違章操作現象發生。

2、衛生要求

（1）各崗位員工上班穿好規定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛生要求。

（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或對著食物打噴嚏、咳嗽。

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負責賓館投訴處理。（2）各部有專人負責投訴處理工作。

2、投訴處理態度

（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。（3）書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。

（3）需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，請客人稍候。

（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴大。（5）投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。

5、投拆處理結果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經濟問題的投訴，以事實為依據，客人不蒙受不應蒙受的經濟損失，賓館不無故承擔賠償責任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進措施。

（4）改進措施落實到人或有關部門，并督導檢查改進效果。

第四篇：如何提升客戶服務質量

如何提升客戶的服務質量

一、什么是客戶的服務質量 1.定義

客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。

售前服務：市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等。售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。

售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

二、熟練的業務知識

三、耐心的解答問題

四、良好的溝通協調能力

二、如何提高客戶的服務質量

1、提升服務的品質

一、“心”是第一位的。服務是這個社會發展的必然產物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人，樂觀向上的心態，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”開始.二、“語”是服務用語。規范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人”的服務意識，而且使企業形象大為提升。想想空姐的服務用語，尤其是以前網絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發言人與某移動客服人員的通話，可見服務用語能平和服務人員心態，同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝，我在服務他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。為他人服務時，如何給他人服務卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經典實現。服務質量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。

心語手機這四個字只是提高服務質量的基礎，只有不斷的學習，與服務對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態和品質，才能切實提高服務質量。

2、提升服務的技巧

提高服務質量的技巧和方法：

1、對客戶提供人性化的服務

2、對客戶提供附加服務

3、為客戶提供全方位的服務

4、為客戶提供最實惠的特色服務

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務質量有何關系？

根據“服務利潤鏈”可知：企業贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業服務的價值大小決定的；企業服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業文化、培訓和輪崗機制、關心員工企業氛圍等。

1、企業文化

員工普遍希望企業能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業里自由平等地溝通。要想使企業員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發揮出來。

2、培訓和輪崗機制

社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。

3、創造關愛員工的企業氛圍

關愛員工的企業善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅。關愛員工的企業重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運用到工作當中

注重做好理論與實際的結合。一切工作都要以理論為指導，以工作實際為從發點，只有這樣才能做到理論聯系實際。

第五篇：公交服務質量監督管理規范

公交服務質量監督管理規范

2011-05-12 18:43:59 來源：綿陽公交網

公交服務質量監督管理規范

第一節投訴的管理

一、乘客投訴定性標準

1、一般投訴：服務不規范，工作不認真，態度生硬；照顧不周到，解答不耐心，不虛心聽取乘客意見；因工作失誤，失禮不道歉；處理違章乘車行為不按章辦事；工作中做與工作無關的事，引發乘客投訴。

2、嚴重投訴：嚴重違反服務紀律或因不履行工作職責，引發服務矛盾；歧視、漫罵乘客，造成嚴重后果；因接待、處理失當，致使矛盾激化，造成乘客投訴；新聞批評屬實，造成乘客投訴；新聞批評屬實，在社會上造成一定影響。

二、處理乘客投訴（舉報）一般程序

第一步，投訴受理階段

1、了解投訴事件的時間、地點、線路、車號或證號并將事情經過記錄清楚。投訴事件嚴重、緊急或是上級部門有特殊要求的，應立即報告領導。任何情況下不準與投訴人發生矛盾和爭執。

2、堅持有投訴必查、必結不準放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過48小時；重大投訴不超過72小時，無法結案或需延長時間必須說明理由。

3、投訴是對總站或公司其他方面工作的建議或意見，應詳細記錄并及時轉告公司相關部門。

第二步，調查解決階段

與車輛所屬總站聯系，配合做好對發生情況的調查，耐心調解，做好矛盾化解工作。

1、情況的調查原則

（1）投訴事實與雙方當事人陳訴有出入的。應抓緊時間取證，需要作詢問筆錄必須按規定程序進行。（2）投訴人堅持要與當事人見面或認定事實確有困難必須與當事人見面的，應在見面過程中堅持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當事人與乘客爭吵的現象發生，確認因司乘人員處理不當引起的服務糾紛，應督促當事人當面向乘客賠禮道歉。

2、投訴的事件屬教育范疇處理程序

（1）向乘客賠禮道歉，承認我們工作不足之處，然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規則》，需要乘客今后應該做到的，用委婉的態度解釋清楚，（2）通知當事人接受調查，并寫出事件簡要經過。

3、投訴的事件屬違章范疇處理程序

（1）記錄好乘客的聯系電話，以便與乘客核實情況；（2）通知當事人接受調查，須停班調查者，由總站自行決定。（3）組織學習優質服務相關規定，寫出書面檢查（包括事件

簡要經過、錯誤的認識）。（4）根據認識態度，明確告之其處罰決定。

4、投訴的事件無法按時結案

因各種原因，調查結論仍無法認定，及時報安全服務監察部，以便重新確定調查辦法或采取其他措施；已經認定的要盡快處理，其處理原則為：實事求是、事實清楚、引用規定準確、公開處理。

第三步，反饋處理結果并征求意見

1、將處理結果告知投訴者，并征求對處理結果的意見，以達到投訴者的滿意。

2、處理結果執行有變化或出現其他情況應及時報告公司領導。

第二節公交12319服務熱線管理辦法

一、為規范我公司12319服務熱線工作，根據中共綿陽市建設工作委員會《關于認真抓好綿陽市12319市政公用熱線服務中心建設工作的通知》（綿建工委[2007]6號文件）精神，結合我公司實際，特制定本管理辦法。

二、本辦法關于12319服務熱線工作，是指對綿陽市12319服務熱線中心下達的熱線服務任務或對市民直接反映的問題進行受理登記、答復、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎懲等工作。

三、凡我公司參與社會服務的各級管理人員、機構和運營單位，均應遵守本辦法。

四、為加強領導，明確責任，公司設立12319服務熱線領導小組。公司總經理為領導小組組長，分管服務質量工作的副總經理和公司紀委書記為副組長，各相關職能部門和總站負責人為領導小組成員,領導小組名單隨人員變動適時變更。領導小組辦公室設在安全服務監察部，負責承擔12319公交服務熱線的日常工作。公司綜合部、營運生產部、信息中心等相關職能部門和各總站在職責范圍內負責服務熱線的相關工作。

五、我公司12319服務熱線工作實行24小時值班登記制度、承諾時限回復制度、重大事件報告制度、信息適時反饋制度和統計分析報告制度和考核獎懲制度。

六、安全服務監察部安排值班人員值守12319公交服務熱線，工作時間嚴守熱線電話及網絡，非工作時間仍須24小時保持通訊暢通，工作全過程采用規范語言進行回復和登記。值班人員定期輪班、正常交接。

七、熱線值班人員受理市12319熱線服務中心下達的電子處理單，要及時登記；市民直接反映的情況，要及時記錄。受理的熱線反映，應根據業務性質進行分類，一般咨詢由值班人員即時解答，涉及相關部門和總站業務的，征求其意見后予以解答。投訴、舉報或建議，涉及上述部門的，由安全服務監察部書面或電話通知相應部門或總站限時處置，相關部門及總站要在24小時內，將處置過程和結果書面或電話反饋給安全服務監察部，再由安全服務監察部通報反映者，并報告熱線服務中心。

八、凡受理重大事件，值班人員應及時報告安全服務監察部主任，并由其上報公司領導研究處理。

九、對重大事件的投訴、舉報，安全服務監察部應參與跟蹤處理。

十、安全服務監察部定期對受理、回復及辦理情況進行統計分析，對帶共性的問題提出工作建議，以周報形式報公司領導作為決策參考，以月報形式送相關職能部門和總站了解動態。

十一、公司相關職能部門未按本管理辦法處理、回復投訴及建議，由安全服務監察部報公司領導，追究部門負責人責任。

十二、如遇特殊情況未在限定時間內辦理完畢，由相應的部門或單位提出申請，由領導小組研究是否處罰。

第三節 公交精神文明建設管理規定

為加強職工的職業道德建設，樹立良好的公交企業形象，鼓勵全體司乘人員文明行車、熱情服務、恪盡職守，坦然面對在服務工作中遇到的各類委屈，保護和調動司乘人員的工作積極性，公司決定對工作中的好人好事予以表彰，并設立公交委屈獎。

一、申報條件

在工作中，司乘人員面對當事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊，保持冷靜克制，做到打不還手，罵不還口，堅持遵守工作紀律，照章辦事，文明禮貌，委曲求全，顧全大局，維護單位形象的，均可申報委屈獎。

二、設置原則及標準

委屈獎的設立遵照精神鼓勵為主，物質獎勵為輔的原則。根據情節輕重，獎勵額度：100－1000元。

三、評選程序

對于遭受委屈，認為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料，并附相關旁證材料，由所屬總站優質服務負責人初審并經站長簽字，報安全服務監察部簽批后，安排相關人員調查取證，然后由安全服務監察部每半年將相關書面材料匯總上報公司。

四、申報要求

1、上報的書面材料務必客觀、真實，能夠具體、詳細的反映司乘人員在工作中受委屈情況。

2、各總站不得弄虛作假，虛報、謊報事跡材料。

3、安全服務監察部負責調查核實，并對材料的真實性進行調查，形成書面調查報告。對于虛報、謊報的總站和個人將按《員工崗位考核暫行規定》進行處理。