第一篇：物業管理企業經營服務質量考核標準

附件2：

物業管理企業經營服務質量考核標準

一、企業設立情況（10分）

1、企業、資質按有關規定辦理，無虛報、瞞報現象2分

2、管理人員和專業技術人員持證上崗數量符合要求2分

3、企業辦公管理用房落實，辦公條件良好、生產工具齊全2分

4、營業執照、稅務登記證、收費許可證等按有關規定辦理2分

5、資質證書、營業執照、收費許可證等張掛上墻2分

二、企業內部管理（20分）

1、建立建全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法4分

2、應用計算機、智能化設備等現代化管理手段2分

3、在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面嚴格執行有關規定，未出差錯2分

4、至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況2分

5、員工著裝整齊，佩戴明顯標志，工作規范2分

6、檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2分

17、建立住用戶檔案，查閱方便2分

8、及時、完善更新信用檔案記錄內容、并及時匯報2分

9、建立24小時值班制度，設立服務電話2分

三、企業經營情況（30分）

（一）基礎管理10分

1、嚴格按照合同（協議）約定內容提供服務2分

2、建立并落實便民服務承諾制，開展多種經營2分

3、定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改2分

4、建立物業維修基金，其管理、使用等符合有關規定2分

5、接受社會監督，對投訴及時解決2分

（二）業主調查表反饋情況20分

按總戶數的10%隨機發放調查表，并將反饋情況匯總。業主調查表見附表

四、企業項目管理（40分）

（一）基礎管理10分

1、與建設單位（銷售前）或業主委員會簽訂物業管理合同，雙方責任權利明確，并辦理接管驗收手續2分

2、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業主公約等各項公眾制度完善2分

3、按規定程序成立業主委員會，并按章程履行職責2分

4、開展有意義、健康向上的社區文化活動2分

5、物業管理服務費用收繳率90%以上2分

（二）房屋管理與維修養護——住宅小區5分

1、主出入口設有總平面示意圖，房屋棟號標志明顯1分

2、無違反規定私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象1分

3、房屋外觀完好、整潔，外墻粉刷美觀，無稅落，內墻干凈，無損壞1分

4、封閉陽臺統一有序，空調安裝位置相對統一，鋼窗、晾衣架無銹蝕1分

5、房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象1分

（三）房屋管理與維修養護——大廈5分

1、大廈、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內顯著位置識駐大廈各單位名錄1分

2、無違反規定私搭亂建、無擅自改變房屋用途現象1分

3、大廈外觀完好整潔，無損壞1分

4、封閉陽臺有序，空調安裝位置相對統一1分

5、房屋裝修，室外招牌，廣告牌等按規定執行1分

（四）共用設施設備管理——住宅小區10分

1、共用配套設施完好，無隨意改變用途、運行良好、無事故隱患，保養、檢修制度完善2分

2、供水設備運行正常設施完好，無滲漏、無污染，二次生活用水有嚴格保障措施。上水管道完好，無銹蝕2分

3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象，下水管理道完好，無銹蝕2分

4、制訂供電系統管理措施，并嚴格執行，記錄完整，供電設備運行安全正常、路燈、樓道燈等公共照明設備完好2分

5、道路通暢，路線平整，車輛行人安全通行2分

（五）共用設施設備管理——大廈15分

1、制訂設備安全運行、崗位責任制、維護保養、運行記錄等管理制度，并由專業技術人員嚴格執行操作規程2分

2、保證正常供電，制訂并執行臨時用電管理措施與停電應急處理措施，備用應急發電機可隨時起用2分

3、消防24小時值班，設備完好，可以隨時起用，設有突發火災應急方案，無火災安全隱患2分

4、電梯按規定時間運行、安檢合格，維修、保養人員持證上崗，并有排除險性應急處理措施2分

5、合理安排用水，設備正常，按規定對二次供水設備進行管理，水質清潔衛生，操作人員健康合格2分

6、高壓水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，排水系統通暢，制定事故應急處理方案2分

7、中央空調系統供暖設備運行正常，制訂故障應急處理方案2分

8、公共照明完好，大廈范圍內道路通暢。1分

（六）保安、車輛管理5分（4分）

1、實行24小時值班及巡邏制度2分

2、基本實行封閉式管理1分（0分）

3、車輛管理制度完善、按規定停放，管理有序2分

（七）環境衛生管理15分（4分）

1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱等保潔設備1分（0分）

2、清潔衛生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔1分

3、垃圾日前日清，定期進行衛生消毒滅殺1分

4、停車場、道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物1分

5、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象1分

（八）綠化管理5分（2分）

1、院落內綠地布局合理，花草樹立配置得當，整潔美觀2分

2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現象1分（0分）

3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀1分（0分）

4、綠地無紙屑、煙頭、石頭等雜物1分（0分）

第二篇：物業管理考核標準

一、物業管理基本要求51、建立健全各項管理制度;各崗位工作標準并制定具體的落實措施和考核辦法。0.8各部門管理制度;有部門責任范圍、崗位職責。發現一處不完整不規范扣0.3分，未達到落實措施扣0.2分，未制定考核辦法扣0.2分。

2、各部門有工作計劃，完成計劃情況并有工作總結。0.2各部門無工作計劃扣0.1分，未完成計劃少項扣0.1分，無工作總結口0.2分。

3、設備、設施各類檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查詢方便。1符合要求得滿分，每發現一處不符合扣0.1分。

4、員工培訓計劃有效實施，物業管理人員和專業技術人員持證上崗，員工統一著裝，佩戴明顯標志，語言和工作規范，作風嚴謹。1員工培訓未能實施扣0.2分，專業技術人員無證上崗扣0.1分，語言不文明，工作不規范扣0.2分。

5、建立值班制度，接受服務咨詢建議，保修信息和反饋意見有登記制度。1無值班制度扣0.2分，有咨詢處理意見無落實扣0.3分，無登記扣0.5分。

6、定期向用戶征求意見或落實率調查，對管理的建議及時整改解決。1學期無用戶征求意見扣0.5分，合理化建議解決不及時扣0.5分，不解決的一項扣1分。

二、公共設施、樓宇管理101、樓宇外觀完好、整潔、外墻是建材貼面，無脫落，是涂料的無破損、無污漬、無懸掛物。0.3外墻是建材貼面的每發現一處脫落扣0.1分，是涂料的每發現一處褪色不一致扣0.1分，發現一處有懸掛物的扣0.1分。

2、樓宇頂層屋面每年春秋季節，要清理檢修，做到無破損、無雜物、排水順暢。0.2樓宇頂層屋面，清理不及時，有雜物一次扣0.1分，排水不暢一處扣0.1分。

3、室外宣傳牌、廣告牌、路燈、空調按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。1室外不按規定設置發現一處不安全扣0.2分，不整潔扣0.2分。

4、封閉陽臺統一有序，不超出外墻面，除建筑設計要求外，不得安裝外廊、防盜網、涼曬架、遮陽棚等。1符合要求得滿分，發現一處不符合要求扣0.1分。

5、教室、道路、樓宇、庭院等公共照明完好率達98%以上，按規定定時開關。0.5檢查發現完好率達不到98%扣0.3分，達到要求得滿分。不安時開關扣0.2分。

6、教室桌椅無破損、搖擺、缺釘少板現象，干凈、無破損。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.1分

7、道路暢通、路面平坦、交通標志齊全規范，護欄、小品、圍墻、樓宇、墻壁等設施完好，定期巡回檢查養護，有維修記錄。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.1分，無維修記錄扣0.2分。

8、室外自行車按規定位置擺放整齊，有明顯放自行車標志或自行車棚，樓內無存放自行車。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.1分

9、供電、供水等設備，閥門、管道工作完好，無跑、冒、滴、漏，下水井蓋嚴實，經常檢查修復。1

符合得滿分，每發現一處不符合扣0.1分

10、定期清理化糞池，檢查排水系統是否暢通，有維修清理記錄。0.5符合得滿分，不符合無記錄扣0.2分

11、建立維修服務承諾制，接到維修要求，15分鐘內到達現場，并及時處理，維修合格率達100%，并有維修驗收單和記錄。1無維修承諾制扣0.1分，有維修任務15分鐘不到現場處置扣0.5分，無維修驗收單和記錄扣0.2分

12、辦公樓、教學樓、實驗樓外來人員有出入憑證及登記，并保持樓內肅靜。0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差0.5分

13、整體管理印象和效果。1好得1分，一般0.5分，差1分

三、綠化管理51、綠化服務專業、制度標準健全、綠地布局合理、植物與環境協調。0.5符合得滿分，基本符合得0.3分，不符合0分

2、綠地無破損、踐踏、占用現象，無紙屑、煙頭、石塊等雜物，1.5符合得滿分，每發現一處不符扣0.2分

3、花草樹木長勢較好，定期實肥澆水、修剪，整齊美觀，無病蟲害、無折枝現象。1.5符合得滿分，基本符合得0.8分，發現一處不符合扣0.2分

4、綠化整體覆蓋率高，裸露地少，綠化整體效果印象。1.5符合得滿分，一般得0.8分，差扣1.5分

四、保潔服務301、樓內衛生12

1)門窗玻璃每月擦拭一次，下層隨時擦抹，明亮，無印跡、無亂貼、亂畫現象。2每發現一處不符合要求的扣0.2分。

2)樓內附屬設施，每月清潔干凈，無垃圾、灰塵、污垢、痰跡、擺放整齊。2每發現一處不符合要求的扣0.2分，設施擺放不整扣0.1分。

3)衛生間、洗手間每日清潔干凈，無灰塵、灰網、亂貼亂畫，地面每日隨時擦托，無垃圾、積水、衛生潔具無銹、無異味。2每發現一處不符合扣0.2分，不按規定清掃扣0.2分

4)大廳、走廊的墻面，隨時打掃干凈無印跡，灰網、亂貼亂畫，地面每日早晚擦托2次。2每發現一處不符合扣0.2分，不按規定擦拖扣0.1分

5)垃圾日產日銷，垃圾桶(箱)每日擦洗傾倒，無異味、無外溢。2符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分

6)公共部位要做到無蠅、無鼠、無蟑螂、無衛生死角。2符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分

2、校園衛生15

1)庭院衛生清潔干凈，每日早、中、晚三次清掃并隨時打掃，庭院無垃圾、紙屑、塑料袋等雜物等。3符合得滿分，不按規定次數打掃扣0.3分，不隨時跟蹤清掃扣0.3分;發現有一處不符合扣0.3分。

2)樓宇區間衛生，做到無垃圾、紙屑、塑料袋、衛生死角。

符合得滿分，發現一處不符合扣0.3分

3)庭院內垃圾桶(箱)擺放整齊、外表干凈，定期擦拭，每日傾倒一次，無異味、無外溢2符合得滿分，每發現一處不符扣0.2分

4)校園圍墻、圍欄;大門、宣傳欄框、廣告牌，整潔干凈，無灰塵，無亂貼亂畫現象。2每發現一處不符合扣0.2分

5)廣場無積水，石、木、瓦礫、無堆放雜物現象。2每發現一處不符扣0.2分

6)校園衛生整體印象和效果3符合滿分，一般1.5分，差扣3分

3辦公室衛生3

1)地面清潔、無雜物、痰跡、煙頭。

2)辦公室椅、柜、桌設施擦拭干凈，物品擺放有序。

3)門、窗、玻璃、燈具干凈明亮。

4)無灰塵、灰網、無蠅、無鼠、空氣清新。

5)各商服衛生符合要求。3符合得滿分，每發現一處不符合要求扣0.3分

五、供暖管理151、文明司爐1.5

1)不遲到、不早退，工作時間不離崗、喝酒、不做與工作無關事宜，不打架斗毆。0.5符合得滿分，每發現一處不符合要求扣0.1分

2)嚴格履行安全操作規程，杜絕違章操作，鍋爐房內外環境整潔衛生，鍋爐房內無雜物設備無灰塵。0.5符合得滿分，每檢查發現一處不符合要求扣0.1分

3)煤炭、爐灰、堆放有序。0.5符合得滿分，無遮蓋扣0.4分，有遮蓋不嚴扣0.1分

2、安全運營4

1)鍋爐安全附件齊全，靈敏可靠，壓力表有指示紅線。1靈敏可靠，有指示紅線得滿分，沒發現一處不符合扣0.1分。

2)司爐工持證上崗，司爐證類別與爐型相符。1爐證相符得滿分，不符合扣0.2

3)鍋爐設備定期和不定期檢查，維護保養，不帶病運行。1符合得滿分，一般扣0.5分，嚴重帶病工作扣1分。

4)水質達標，定期排污，做好防火，防盜、防爆炸。1達標有三防措施得滿分，不符合有一處扣0.2分

3、內業服務9.5

1)鍋爐房各項規章制度健全，上墻排放有序。0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

2)鍋爐各項記錄齊全，認真按項填寫、準確及時規范0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

3)由節能措施和方法，爐灰含量符合標準(平燒爐低于10%，機燒爐低于15%)0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

4)鍋爐供暖系統壓力穩定，無跑冒滴漏現象。1發現滴漏想象扣0.1分發現跑冒水扣0.2分

5)合理調整鼓引風機配比，煤層厚度及爐排速度，充分發揮鍋爐的熱效率。1符合得滿分，一般扣0.5分，差扣1分

6)按時進行年檢、維修、對鍋爐設備，采暖設備、設施，維修合格率達到100%1符合得滿分，一般扣0.5分，差扣1分。

7)按規定時間啟爐停爐，保證鍋爐運行時間。1執行好得滿分，少半小時扣0.5分，少1小時不得分。

8)室溫達標，早6：00時到晚9：00時達18度，其他時間平均不低于160C。4溫度達標得滿分，平均每低于1度扣1分，低于2度扣2分，低于16度扣4分。

六、車輛管理101、建立健全車輛檔案管理、證照管理，按時辦理年檢、車檢、免稅手續。2檔案、證照手續齊全得滿分，無檔案手續、無維修檔案，每少一項扣0.5分

2、定期組織駕駛人員進行組織紀律，職業道德，交通安全法學習，有記錄。2符合得滿分，每發現一項不符合扣0.2分，無記錄扣0.2分

3、做好日常車輛調度工作，保證學校通勤用車和公務用車，出車有登記，工作程序好，效率高。2派車、出車及時，完成任務好，滿意率80%得滿分，滿意率70%扣0.5分，滿意率70%以下扣1.3分，無出車記錄扣0.2分

4、及時掌握車輛基本情況，檢修保養及時，無損壞，無責任事故，車況好。2符合得滿分，發現一處不符扣0.5分，發生責任事故扣2分。

5、車庫整潔干凈，出車及時準點，有防火、防盜措施。2符合得滿分，每發現一處不符扣0.2分

七、公寓管理201、員工管理3

1)員工按比例配齊，分工明確，素質較高1符合要求得滿分，不符合的一項扣0.1分

2)舍務值班人員不得擅離職守，嚴格履行職責。1符合得滿分，擅離職守扣1分.3)工作人員不得打罵學生或與學生爭吵。1符合得滿分，不符扣1分

2、衛生管理12

1)樓內墻壁，走廊，樓梯干凈，地面無積水。3符合得滿分，不符一處扣0.2分

2)衛生間，洗漱間無垃圾、無異味，地面無積水，大小便池及時沖洗，消毒，無尿垢、污物。3沒發現一處不符合扣0.2分

3)公共部位，門窗玻璃清潔干凈，無亂貼亂畫現象。3

沒發現一處不符合扣0.2分

4)壁櫥等室內設備齊全干凈，維修及時3符合得滿分，不符合一處扣0.2分

3、安全管理

51)做到外來人員進出公寓有登記，按時開關樓門，無男女互訪。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分。

2)消防安全設施齊全，無火災、事故，無治安案件。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分。

3)年內失盜次數與學生人數之比不超過千分之二。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分。

4)學生無私接電源，亂用電器等，違章用電現象。1符合得滿分，每發現一處不符合扣0.2分。

5)商服店經營的商品如：煙、酒、書刊等符合學校要求。1符合得滿分，發現一處不符合扣0.2分。

八、衛生所51、衛生所醫療制度健全，機構人員、技術結構配置合理，醫德醫風好。1符合得滿分，發現一處不符合扣0.2分。

2、建立健全各種規章制度，明確崗位職責，定期檢查各部門衛生狀況。1符合得滿分，沒發現一處不符合的扣0.1分。

3、貫徹《傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》，嚴格執行傳染病疫情報告，預防隔離制度等。1符合得滿分，沒發現一處不符合的扣0.1分。

4、做好教工醫療保健和學生體檢監測工作，建立學生健康檔案，收費合理。1符合得滿分，沒發現一處不符合的扣0.1分。

5、開展好心理健康教育，艾滋病預防，性教育，自我保健教育等，無醫療責任事故。1符合得滿分，沒發現一處不符合的扣0.1分。

第三篇：后勤服務質量與考核標準

神木縣醫院后勤管理與服務監督暫行管理辦法(試行)

第一條

為加強后勤服務企業管理及服務工作的監督管理，規范后勤管理和服務行為，維護后勤管理和服務秩序，提高后勤管理及服務質量，現根據《神木縣醫院對后勤服務企業醫院后勤服務托管管理合同》以及國家相關法律法規，本辦法本著公平、公正、公開、誠信的原則，結合本院實際情況制定。

第二條

本辦法所稱后勤服務指在本院范圍內為醫院提供的社會化后勤服務；主要指后勤服務企業，按照委托合同提供的管理內容為醫院提供的服務。后勤管理指受醫院授權或代表醫院行政后勤工作管理和督導部門(人)所履行的合同權力和義務及相關工作。

第三條

承擔醫院后勤管理和服務的部門、個人及企業均有共同維護和遵守本辦法的義務。

第四條

為維護醫院后勤服務(企業及個人)合法權益，實現醫院后勤管理和服務的目標，后勤副院長為后勤服務及監督管理的主管領導；后勤管理委員會依照本辦法對后勤管理相關部門及后勤服務企業的相關過程實施負責指導、協調、監督及考評。

第五條

后勤管理及服務的結果取決于各方，各環節的工作效率及質量。除相關服務企業外，本院相關部門關于后勤事務的及時決策，責任范圍內供給保障的及時落實、相關費用(管理費用、房屋本體維修基金及公用設施專用基金等)及時給付，同為本辦法監管的范圍內容，是有效貫徹本辦法不可缺少的先決條件。

第六條

本辦法對各方的執行和評價標準主要依據所附《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》進行相應考核，各方需遵守有效合同的內容及國家相關法律法規；若本辦法包括《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》與合同內容或國家法規發生沖突時，應以合同及法規為準。

第七條

醫院要求服務企業提供合同以外的合法服務時，企業應在條件允許范圍內提供相關服務滿足客戶需求，被服務方應在接受服務后與服務方協商并給付適當服務費用。實現有償服務后，服務質量納入監管范圍。

第八條

醫院后勤管理委員會或其授權部門應對后勤服務企業進行每月至少一次的不定期檢查、評價；考核結果與醫院提供的管理費用直接關聯，相關部門針對考核的結果實施相應獎懲。

第九條

醫院管理部門因工作延遲或領導指揮失誤等原因導致后勤服務企業工作質量不達標的，對后勤服務企業不予扣分；非后勤服務企業權利管轄范圍內的第三方原因或不可抗力原因導致后勤服務企業不達標者亦不予扣分。

第十條

服務企業被公正有效評價后，低于服務既定標準應受到相應經濟處罰，符合標準不予獎懲，高于標準則給予一定獎勵。具體考核標準參考《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》，對后勤服務企業實施的獎懲在服務企業的管理費中作相應增減；服務企業應接受經濟獎懲的60%，且須直接落實到具體服務執行部門，起到激勵、處罰、改善服務質量，最終實現服務質量提升的目的。

第十一條

無論對服務企業的考核分數是否達標或超標，后勤管理工作或后勤服務工作不符合標準的責任方，均應在后勤管理委員會或其授權部門提出書面整改意見及其規定的合理期限內，對未達標的服務工作作出及時的糾正及整改。

第十二條

對于后勤管理或服務企業在本院所承擔的工作或服務獲得縣、市及以上級別的優良稱號或表彰的，醫院將給予一定的獎勵。

第十三條

院方享有組織他方制定和貫徹并執行本辦法包括《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》的權力，各方在貫徹執行本辦法的過程中，可不斷提出對本辦法的修訂、整改意見，使其更為客觀、公正、合理。

第十四條

本辦法的最終解釋權歸神木縣醫院后勤管理委員會所有。

第十五條

《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》是本辦法的有效組成部分，并具有同等法律效力。

第十六條

本辦法自公布之日起執行。

神木縣醫院后勤管理委員會

2016年2月25日

神木縣醫院后勤管理與服務監管細則

總則

為規范后勤服務企業的管理與服務行為，提高后勤服務水平和質量，根據《神木縣醫院對后勤服務企業后勤管理委托合同》及國家相關法規，結合醫院實際制定《神木縣醫院后勤管理與服務監管細則》（以下均稱《監管細則》）。

1.《監管細則》采取千分考核制度作為對服務企業的考核辦法，通過考核評分給予服務企業相應的獎懲；具體比例為1:50，即每一分等于50元。

2.后勤管理委員會每月對后勤服務企業管理與服務至少進行一次不定期全面檢查，每季度不少于兩次抽查，檢查結果將作為獎懲依據，考核結果總分數低于850分的，按50元/分予以經濟處罰；總分于850-950分的不作獎懲；總分于950分以上的，給予50元/分的獎勵。

3.對后勤服務企業實施的獎懲金，由醫院支付管理費時一并支付。

4.月、季度檢查、抽查發現的問題，后勤服務企業均應在后勤管理委員會或其授權部門提出的合理意見或建議后在規定期限內作出及時糾正并整改。

5.《監管細則》每項分值欄內的服務項目若因其工作(職務)不到位，責任未落實而造成醫院損失或延伸到其他方面，酌情另行作適當處理。

6.《管理細則》最終解釋權為神木縣后勤管理委員會所有。

7.附件：

《后勤公司基礎管理考核表》

《后勤公司工程維修管理考核表》

《后勤公司安保消防管理考核表》

《后勤公司綠化保潔管理考核表》

《后勤公司客服及監督管理考核表》

后勤公司基礎管理考核表

檢查人：

檢查時間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

房

屋

管

理

1.全院各樓層、科室、病區的房號標識明顯，大堂內設有引路方向平面圖、各科室分布圖專欄并及時更換破損專欄，保持專欄完好。

10分

無示意圖專欄或示意不清楚扣1分，專欄破損未及時更換扣2分。

2.無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋通途的現象。

15分

發現一處私搭亂建或擅自改變房屋用途每項扣5分；發現違法規定的搭建設施或房屋用途改動，未做及時處理每項扣2分。

3.房屋外觀完好無損且干凈整潔；外墻，建材貼面無脫落現象，玻璃墻清潔明亮，無破損情況，涂料墻面無脫落、污漬，無亂貼、亂涂亂畫及亂懸掛現象。

15分

建材貼面發現一處脫落扣1分，玻璃墻一處破損或不清潔扣1分，涂料墻發現一處褪色或不清潔扣1分；每發現一處亂張貼亂寫亂畫、亂懸掛現象扣2分。

4.空調安裝位置統一，冷凝水集中收集作妥善處理，支架無銹蝕。

10分

冷凝水未做及時處理扣2分；空調支架銹蝕發現一處扣2分；

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

房

屋

管

理

5.房屋裝飾裝修符合相關規定，未發生危及房屋結構安全或拆改管線和損害他人利益，無濫用水電和違反消防安全的現象發生。

10分

每發現一項不符合規定扣2分，因違反消防安全的違規操作造成損失扣4分，并追究相關人員責任。

6.對醫院房屋及公用設施進行定期檢查，確保房屋內外無破損、裂縫、裝飾面脫落、地陷等現象，若有則及時記錄上報后作妥善處理。

10分

未定期檢查扣2分，房屋內外有破損、裂縫等現象不作及時處理扣5分；未作記錄上報扣1分。

7.房屋頂棚干凈無垃圾，無破損，雨天無滲漏現象。

10分

垃圾未定期處理扣2分；房屋頂棚設施破損、漏水、隔熱層、防水層損壞5天內不作妥善處理扣5分。

8.樓梯間、樓面、扶手干凈無破損。

10分

樓梯各處不干凈扣1分，扶手不牢固，松動脫焊，扣2分。

9.避雷設施、水箱性能完好，定期作安全檢查。

10分

避雷設施銹蝕、彎折、脫落扣2分；水箱生銹、變形、口蓋破損每項扣2分，不作定期檢查扣1分。

10.房屋及其配套設施權屬清冊，公用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。

10分

房屋立面圖、平面圖、地下管網圖、總體規劃圖分類統計成冊，公用設備維修及保養記錄，公共設施設備安裝圖紙資料和臺賬，每項不齊全或不完善扣2分。

基

礎

設

施

管

理

1.院內道路暢通，路面平坦，保持干凈，污水井蓋完好無缺。

10分

路面損壞扣2分，路面有雜物堆放不及時清理導致交通阻塞扣2分。

2.根據醫院要求，制定不同季節、天氣、不同地點的照明燈管理規定，節約用電。道路、樓道、大堂、介紹欄、模型框等處公共照明設施完好；射燈無損壞，照明正常。

10分

損壞的照明設施未得到及時維修更換扣2分，燈柱生銹，油漆脫落，斷折，每項扣2分；無維修計劃或計劃不落實扣5分。

3.院區圍墻護欄無銹蝕、斷裂、變形現象；各標識牌清晰，無傾倒，損壞現象。

10分

每項不符扣2分。

4.病區候診椅及時清洗檢修，確保其完好無損，不影響日常日常工作。

10分

椅面不清潔，椅子有松動，銹蝕，損壞，未及時修理的，每項扣2分。

5.雨水管道無堵塞，水流暢通無阻，無破損，無雨水外溢。

10分

每項不符扣2分。

6.化糞池無池水外溢，排水通暢，無井蓋丟失或池壁缺損。

10分

每項不符扣2分。

7.電纜溝蓋板無損壞，溝內無積水、供電正常，經常維護，杜絕線路故障。

10分

每項不符扣2分。

太平間管理

1.太平間管理人員負責保管尸體，保管室內外清潔、通風；非在本院死亡的尸體，不予存放，因特殊原因需存放者，須持有關單位證明，經醫務科批準方可存放，夜間須征得值班人員批準。領取尸體時認真核對死亡卡片，防止差錯事故。

10分

未經院方許可私自存放非在本院死亡的尸體，每發現一次扣2分；領取尸體時對死亡卡片核對不仔細導致尸體錯領，每次扣2分。

2.尸體接走后及時清洗鋪位，保持鋪位的干凈整潔；有過期未火化、無主尸體及時上報院領導作妥善處理。

10分

鋪位不及時清潔每次扣1分；過期未火化或無主尸體不予上報，造成不良后果每次扣2分，并追究責任。

后勤公司工程維修管理考核表

檢查人：

檢查時間：

****年**月**日

（總分300分，得分：）

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

綜合要求

1.機電部員工應按規定的技術要求，聘用各工種和崗位，嚴格按醫院的標準定人定位，并根據醫院的發展需要及時增添專業技術人員。

10分

機電員工技術水平達不到工作要求每人次扣2分；未按醫院要求定崗定位扣2分；專業技術人員短缺未及時增補扣2分。

2.制定設備安全運行操作規程和管理方案，實施崗位責任制；建立并執行維修檔案管理制度。

5分

未制定管理方案，崗位責任落實不到位每項扣2分；維修檔案記錄不完善扣1分。

3.嚴密組織對機電設備運行狀態的巡查，記錄齊全；對設備的維護、保養作好記錄，做到有計劃、有措施，確保設備性能完好，運行正常。

10分

維修保養無巡查，巡查無記錄每項扣2分；設備、機房等處有雜物、灰塵、油污或滲水每項扣2分；無設備責任人扣2分。

4.對臨床科室的各種報修及時維修，確保日常工作順利進行。

5分

維修有記錄未修復，影響正常工作，情況屬實，每處扣2分；因延誤維修造成后果負責賠償損失。

綜合要求

5.機電人員嚴格遵守操作規程，各值班崗位嚴格遵守值班規定，嚴禁做與值班無關事宜；值班不脫崗、串崗、不抽煙喝酒、聊天、會客，不玩忽職守，服從監督員的管理；保持設備及機房的環境整潔無雜物、灰塵，保障設備的正常運行。

15分

發現一次違反規定，視情節扣5-10分；不服從監管員的管理指揮，扣5-10分，因玩忽職守造成不良后果，酌情扣5-10分，情節嚴重者追究其責任（包括鍋爐和消防中心的值班管理）。

6.有應急處理機電故障事故和臨時停送電的工作方案，應急措施，確保醫院不停電，時刻掌握全院設備的運行狀態，避免全年內管理責任事故的發生（含機械事故）。

10分

無機電故障及停電應急措施或工作方案扣2分；無故停電查不出原因且不能及時供應扣2分，因此導致醫院日常工作不能順利進行酌情扣2-4分，情節嚴重者追究責任。

7.經常性組織員工進行針對性培訓，適應業務量不斷增加的供需要求；定期向醫院管理科室上報機電設備的運行狀況及參數。

10分

未對員工進行培訓扣2分，機電部技術力量不能滿足醫院需求扣2分，因此造成不良后果追究其責任；不及時或不上報材料，參數不準確，扣3分。

8.班組人員要求按高、中、低技術等級合理搭配，保障每班技術人員工種齊全，各技師必須持證上崗，杜絕無證上崗。

10分

技術人員未做合理搭配，值班期間對故障處理不及時，扣2分；專業技術人員不能達到規定人數和標準扣2分；無證上崗每人次扣3分。

綜合要求

9.各種設施、設備的維修要保障維修質量，維修合格率99%以上；建立健全維修制度和程序，對各種報修及時修復，對不能解決的故障要立即上報上級，嚴禁隱瞞不報，拖故障；氣站、低壓配電柜、控制柜、干式變壓器、發電機、配電房、電梯系統、水冷式中央空調、鍋爐運行、給排水系統、污水處理器、中控室等出的管理必須有各自的工作制度、工作職責、工作秩序、流程及應急方案。

15分

維修質量不達標，維修不及時扣2分；返修超過規定范圍要求一次扣2分；報修處理不及時服務態度不好，扣1分；工作規定、程序不健全扣1分；隱瞞故障、拖故障每項扣3分，造成嚴重后果者追究其責任；全院機電應有制度、職責、程序、流程圖健全并上墻，每項不符合規定扣2分。

供電系統

1.保障醫院正常供電，對停電有明確的審批權限并按規定時間通知到位。

10分

不能保障日常供電，無故停電不及時上報及通知，每項扣2分。

2.備用應急發電機定期作保養及檢測，確保發應急電機隨時可啟用。

10分

不作定期保養及檢測扣2分；停電故障應急發電機不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其責任。

弱電系統

1.按規定時間排除故障，保障各弱電系統正常運作。

10分

不作定期排查，弱電系統不能正常運作，每項扣2分。

2.監控系統等智能化設備運行正常，有設備使用記錄并按規定保存備案。

10分

監控系統發現一處不能運行，監控無記錄，每項扣5分。

電梯系統

1.電梯準運證、年檢合格證、維修保養合理完備；按規定辦理并通過年檢，取得合格準運證；行運人員需持證上崗。

10分

無證上崗，未辦理年檢或合格證失效，保養工作不完備，每項扣2分。

2.電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。

10分

每項不達標扣2分。

3.轎廂、井道、機房保持清潔。

10分

轎廂不干凈，井道不清潔有垃圾雜物，積水坑水位過高、機房門道槽有雜物，每項扣2分。

給排水系統

1.建立大樓用水、供水管理制度，積極協助各科室安全安全、合理用水，結合實際制定行之有效的節水計劃；同時制定事故應急處理方案。

10分

供水制度，事故應急處理方案未制定或不完善，每項扣2分；節水計劃不合理扣1分。

2.設備、閥門、管理工作正常，無滴漏冒泡現象；排水系統通暢，汛期道路無積水、地下室、車庫、設備房無積水、浸泡現象。

10分

設備、閥門漏水，不及時處理扣2分；排水系統堵塞，導致設備房、車庫、地下室等積水，扣3分。

3.對二次供水蓄水池設施設備進行定期清潔，消毒；二次供水衛生許可證水質化驗單、操作員健康合格證齊全；水池水箱清潔衛生，確保無二次污染；

15分

每項不達標扣3分。

4.發現事故后維修人員須在規定時間內搶修，保障無大面積積水，長時間停水現象；限水、停水按規定時間通知各科室。

10分

維修不及時導致大面積積水扣2分，無故停水且未通知，扣5分。

空調系統

1.制定空調設備的保養計劃，落實執行并作相關記錄，保障中央空調的正常運作；制定故障應急處理方案。

10分

保養計劃，故障應急處理方案不完備或為制定，每項扣2分；保養但未作記錄扣1分。

2.空調各風口定期清洗，并作記錄；水塔運行期間噪音不超標，無嚴重漏水現象；中央空調出現故障維修人員應立即到場搶修。

10分

空調風口不清洗，每處扣2分；水塔漏水嚴重每項扣3分；中央空調搶修過程消極怠工扣5分。

供暖供氣系統

1.鍋爐供蒸汽設備運行正常；鍋爐除日常供氣外，任何人不得要求額外送氣，特殊情況須向管理部門申請批準方可；鍋爐運行嚴格執行操作規程，定期保養、并做好相關記錄；設備年檢合格，并取得管理部門準運證。

15分

未定期保養、檢修，保養、檢修記錄不完善，每項扣2分；未經批準私自向他人送氣扣2分；年檢不合格扣5分，因此造成嚴重不良后果追究其責任。

2.鍋爐出現故障立即排除，解決不了應及時向醫院報告，確保運行正常；管道、閥門無滴漏等安全隱患；鍋爐房24小時有值班人員，配有水質化驗工，3名以上司爐工，持證上崗。

10分

發現故障未及時排除，不上報，閥門、管道漏水，每項扣2分；鍋爐房值班人員短缺或離崗，每項扣2分。

污水處理站

設立專人管理，保障污水處理系統正常運轉，每日定時檢測污水樣本，不達標應及時上報；制度、操作運行程序上墻，制定有節能措施。

10分

無專人值班，對污水未進行定期檢測，每項扣2分；污水不達標每次扣5分，不達標未上報扣1分；未制定節能措施，違規操作造成資源浪費，每次扣2分。

三氣站

氧站，吸引站必須24小時有工作人員值班，值班人員不得擅自離崗；從事氧氣管道設備檢修、維護的操作人員必須了解氧氣性質，防止造成重大事故；站內管理人員必須經過理論和實踐培訓后合格方可上崗；氧站內嚴禁煙火，禁止存放易燃易爆物品，不準使用電熱氣、燃氣爐等進行取暖。氧站內氧氣排放時禁止將氧氣排入室內，禁止將氧氣作吹掃氣體使用；氧站內溫度控制在10-38

30分

無人值班或值班人員擅自離崗每人次扣5分；設備檢修、維護人員未經培訓上崗每人次扣5分；站內對方易燃易爆物品，使用電氣，燃氣爐等取暖設施，每項扣5分；氧氣亂排放，站內溫度，氧氣濃度不達標，每項扣5分；真空泵未定期注潤滑油，汽水分離器未清潔，每項扣5分；因工作人員值班不到位或工作失誤造成損失每次扣10分并追究其責任。

℃范圍內，氧氣濃度不超過23%。吸引站內真空泵每月注潤滑油一次，汽水分離器每季度清洗一次。

后勤公司安保消防管理考核表

檢查人：

檢查時間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

安保消防

1.嚴格執勤，結合醫院實際制定安全防范措施及各項管理制度、規定、突發事件的應急措施、方案，并不斷改進完善；在院內嚴禁散發傳單，亂設廣告牌和亂貼亂畫現象，確保醫院無政治，刑事案件發生，醫院安全穩定。院內無火災等安全事故發生，公共場所禁止吸煙。

20分

制度、措施、方案不健全，每項扣2分，執勤期間不按規定履行職責，隨意脫崗、串崗、離崗、工作期間閑聊、睡覺，收聽廣播等無關事宜，發現一項扣2分。院內有亂發傳單，亂張貼廣告、亂寫亂畫現象每次扣2分，發現問題不及時匯報扣2分，造成不良后果追究責任。院內公共場所吸煙不予制止每次扣2分。

2.有專業安保隊伍，且實行24小時值班巡邏制度，安保人員須熟悉醫院環境，按規定統一著裝，裝備配備齊全，文明執勤，訓練有素，機動靈活，言語禮貌，認真履行職責，嚴禁與醫務工作者、患者或外來人員發生糾紛。

15分

值班巡邏記錄短缺或不做記錄每次扣2分；接到對安保人員投訴經查屬實每次扣2分；無故與人發生糾紛每次扣2分，并追究責任。院內臨時搬運藥物、器械等無工作人員疏導管理，造成擁堵或建筑物、設備損壞每次扣5分。

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

安保消防

3.根據醫院安全工作對院內如下地點必須定崗，定人：消防中心3人，監控中心3人，大堂崗住院大樓3人，門診大樓2人，內外巡崗3人，大門崗3人，領班3人，主管1人，機動頂班3人，總計24人次。

15分

未定崗、定人，缺一人次扣2分。

4.醫院的重點崗位（如住院部兒科、婦科、產房、愛嬰區、財務科、各收費處、庫室等）保安人員須時刻巡查，且須有相應安全防范措施；發現異常立即報告作妥善處理。

15分

重點崗位區域未設置安全防范措施每處扣2分，發現異常不及時上報扣2分，擅離職守或因脫崗造成不良后果扣3分，并酌情另作處理；發現物品被盜及其他損壞事故，扣5-10分，追究其責任。

5.做好重大活動、會議、接待的安全保衛工作，建立各級安全警戒方案確保安全穩定，并能圓滿完成院方交代的其他份內事宜。

10分

活動、會議期間安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失誤造成不良后果視情節進行處理。

6.定期組織安全教育，積極巡查排除安全隱患，確保院內不發生物品被盜等各類案件及安全事故，杜絕重大案件及事故的發生。

15分

院內職工、病人及探視人員等物品丟失，每次扣2分，醫院財產發生盜竊，扣5分，發生打劫、偷盜、毆打醫護人員，每次扣2分。安保人員監守自盜每人次扣10分。

安保消防

7.院停車場設有專人管理，管理員須經停車場管理科培訓合格方可上崗，按物價局規定標準收取保管費；除接送病人，運輸藥物，醫用器械的暫停車輛外，其余車輛一律停至停車場或指定位置；非機動車輛集中停放，停放須整齊劃一，確保車輛財產安全。

15分

機動車輛及非機動車輛隨意停放，每次扣2分，因亂停放車輛造成擁堵每次扣2分，濫收保管費被舉報或投訴，每次扣5分并追究領導責任。

8.正確疏導醫院的進出車輛，按位泊車，避免發生車輛碰撞，堵塞醫院通道現象；認真組織辦理出入場手續，積極巡查提醒車主關好車窗，車門，以防貴重物品丟失，確保院內泊車安全。

15分

消防通道，正常道路及嚴禁停車場所發現停車，每輛扣1分，因指揮不當導致車輛擁堵，每次扣1分，發生車輛碰、刮、撞或財務被盜等事故扣10分，由公司負責賠償并承擔相應責任。

9.收費處崗位須嚴格執勤，維護收費秩序，制止插隊等不文明行為；防止患者或繳費人員與收費員發生沖突，如有發生應及時勸解，制止。

15分

不能維持好收費秩序，導致收費掛號秩序混亂，有插隊現象不及時制止，每次扣2分，醫患之間發生糾紛影響秩序每次扣5分。

10.安保人員年流動率不得超過15%；治安案件發生率控制在2%以內。

10分

人員流動率每超過一個百分點扣2分；治安案件每超過一個百分點扣3分。

安保消防

11.組織開張消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；制度消防培訓計劃、演練方案。

10分

責任不明確每發現一處扣2分；消防培訓計劃、方案、措施不全，扣2分。

12.對全院的消防系統、器材，嚴格按規定進行檢查，如實填寫工作記錄，耗材情況清楚明了，險情應急方案齊全，消防控制中心24小時值班，定期排查隱患，確保系統狀態良好。

15分

應急措施未配備或不健全扣2分；核查記錄不準確，檢查不及時每項扣2分；因值班人員責任心不強導致故障點的產生、未能排查故障隱患，損壞器材不能得到及時更換，每項扣2分，造成嚴重后果追究責任。

13.管理人員必須持證上崗，掌握消防設施設備的使用方法并能處理突發事件；消防主管人員能正確處理各種火險、火災等緊急情況，能指揮、救護、調動及做好險情報告。

15分

無證上崗每人次扣5分；因技師能力不足導致發生火險，扣3分；

消防管理員和主管人員不能正確履行職責的，扣2分，造成不良后果者追究責任。

14.備有突發火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，確保照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通，預防險情發生。

15分

無火災應急方案扣2分；發生火災視情節扣5分及以上，并追究責任。

后勤公司綠化保潔管理考核表

檢查人：

檢查時間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

室內保潔

1.環衛設施齊全，設有垃圾箱、果皮箱、清潔的清掃工具，垃圾中轉站。

5分

配備不齊全，每項扣1分。

2.清潔衛生各責任范圍明確到人，清潔區內達到標準化的清潔保潔；清潔員著裝統一，工作仔細，形象良好，積極主動學習新的保潔知識，提高保潔、清潔技術。

10分

責任范圍不明確扣1分，未實行標準化保潔扣1分，著裝不統一、不干凈，形象不好，每人次扣1分；保潔美化培訓工作有計劃未落實或無計劃扣2分。

3.污染區、無菌區、手術室、醫護辦公室、病房等進行保潔工作時，須征得室內人員同意方可實行；禮貌服務，清潔工作不可影響他人工作、休息；按照室內清潔保潔標準及科室、病區主任護士長的要求完成工作。清潔過程中對室內物品輕拿輕放，不得損壞物品。

10分

無菌區、污染區、傳染病區等于非傳染病區交叉作業扣2分，將污染區物品帶入非污染區扣2分，兩區清潔用品混用扣2分。室內清潔不徹底，桌面，墻角，有灰塵污漬每項扣1分。某區衛生清潔不徹底經建議后屢教不改扣4分；清潔工作中損壞物品扣2分，并賠償損失。

室內保潔

4.大廳、走廊、樓梯干凈整潔，無紙屑、果皮或污漬出現，垃圾桶內的垃圾及時清理，不得超過容量的三分之二，垃圾桶表面無垃圾；各科室內環境整潔，桌椅擺放整齊，花木長勢良好，地毯無損壞、積塵；對室內衛生作日常清潔。

10分

地面有煙頭、紙屑等垃圾，設備表面有灰塵、污漬，墻角有蛛網、塵土堆積，每項扣1分。科室墻面、玻璃窗、天花板、燈飾等有積塵或蛛網，桌面臺面有灰塵，垃圾簍清理不及時，每項扣1分，治療室床單未及時更換扣1分。

5.手術室，ICU等有醫療器械的房間須按工作人員要求在術后及使用完畢后及時清潔。

10分

設施設備表面有積塵、污漬，地面無縫針、縫線未及時處理每項扣2分；清潔過程中造成器械設備損壞的須賠償損失。

6.開水間地面無垃圾、積水，熱水器經常擦拭，定期清理水垢；水池無堵塞和積水現象。洗手間無異味，紙巾常備，鏡面干凈明亮，紙簍每日清理，清理便器、便池，衛生球時常增補；垃圾桶時常清理，防止異味產生。

面盆有污漬，水龍頭生銹每項扣2分；大小便池不及時清理，造成堵塞，衛生球不及時更換，產生異味，每項扣2分；手紙，洗手液短缺不及時更換每項扣2分。

10分

7.清潔室，處理室地面干凈整潔，垃圾及時清理，無異味；清潔工具分類擺放整齊，日常清潔后對清潔工具進行整點核對，防止保潔工具丟失。

10分

工具擺放雜亂無序，影響日常清潔工作，清潔工具丟失或遺漏在他處，每項扣2分。

室內保潔

8.電梯、不銹鋼墻面清潔干凈，無缺油現象，地面無污漬、雜物，電梯門槽內無積塵。

10分

電梯機房漏油、漏水，有垃圾、雜物每項扣2分，清潔工作造成電梯損壞負責賠償損失，并追究責任。

9.室內地面每季度須打蠟至少一次，地氈每日吸塵，每月至少清洗一次；外墻每兩年至少清潔一次。室外，院內地面保持干燥，雨天要加強管理，預防積水產生導致行人行走不便。

10分

不進行定期清潔、打蠟工作每次扣5分；走廊積水不及時清理，造成醫務工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人員摔傷每次扣5分。

10.洗衣房員工每日根據醫院的操作流程，對科室換洗的衣物、窗簾及時下收下送；衣服收發中存在的困難、問題及時上報后勤管理委員會，待其作妥善處理；對科室的衣物做好記錄，防止衣物丟失、錯發。

10分

下收下送過程對科室衣物不作記錄，錯發，每項扣1分；造成衣物丟失，清洗過程衣物受損，染色，每項扣2分，并追究責任。

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

外圍保潔

1.草坪無煙頭、紙屑、定期清除雜草，及時修剪。喬灌木無枯枝敗葉，無蟲害現象，定期修剪；花卉無斷枝，黃葉，蟲害現象發生，做好花草樹木的修剪防蟲害工作。

10分

每項不符合扣2分。

2.路面無泥沙、沙垢，地面煙頭每100㎡內不得超過3處，路面無大石子影響車輛通行；污水、雨水井和沙井排水暢通，無外溢；沙井內無紙屑煙頭，井蓋無污垢。

10分

每項不符合扣2分。

3.標識牌、公共設施目視無灰塵。平臺、轉換層及裙樓品臺無積水、雜物，管線無污跡，雨篷無垃圾、無青苔、無積水、無污跡，明溝通暢；宣傳欄無污跡，無亂張貼現象。

10分

每項不符合扣2分。

4.外墻（幕墻）面無污跡，每兩年至少清理一次，玻璃面無灰塵，鐵欄無銹跡；

5分

每項不符合扣1分。

5.車場、車棚無雜物、紙屑、油污、頂棚無垃圾、蜘蛛網。

5分

每項不符扣1分。

6.垃圾池和垃圾箱按規定及時清運，無積水垃圾殘留；清運后及時沖洗，場地無異味。

5分

每項不符扣1分。

7.每周至少一次對全院環境進行一次全面消毒殺蟲工作并做好記錄，確保“四害”的密度控制在國家規定的標準范圍內。

10分

消毒不徹底扣5分，不作消毒記錄或短缺扣2分。

綠化管理

1.綠地無破壞、踐踏、占用現象；不得擅自移植花木，改變醫院整體布局。綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊

等雜物。

10分

未經醫院同意改變綠地用途和破壞、踐踏、占用、移植花木，扣2分，綠地花草、樹木枯死每平方米扣2分，其余各項每項不符扣1分。

2.熟悉花草樹木的生長特征，熟練掌握盆景與環境的合理搭配及植物的修剪養護等知識。

5分

對花木的修剪不得當或不及時，室內部分花木枯萎，每項扣1分

3.花草樹木漲勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現象。保持室內盆栽的鮮艷美麗，根據不同季節及時進行合理澆灌。

10分

花木修剪不當每發現一處不符扣1分，花草樹木有蟲害、折損，每項扣1分，換季花木未及時更換扣2分，不按季合理澆灌致使花木枯萎衰敗扣2分。

4.喬木無枯枝死杈，其生長不得阻礙車輛或行人通行，主側枝分布均勻；灌木成型優美，整齊劃一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡邊整齊，目視平整。

10分

每項不符扣2分。

綠化管理

5.施肥（播施或噴施）不傷花草，空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出地表，按時施肥，合理施肥。

5分

每項不符扣1分，施肥不當致使花草燒死或衰敗扣2分。

6.作好花木季節性變化的應對措施，冬夏季合理安排澆水時間，澆水深度適宜。

5分

每項不符扣1分。

7.積極配合醫院做好大型活動的美化布置準備工作，根據醫院的臨時要求進行合理的安排，做好節日美化布置工作。

5分

供應保障不及時，美化不符合要求每項扣2分。

后勤公司客服及監督管理考核表

檢查人：

檢查時間：

****年**月**日

（總分100分，得分：）

項目

工作標準

標準分值

考評方法及扣分

考核情況及得分

后勤監管

1.監督后勤公司各部門員工在崗情況，確保所有崗位按時上下班，工作期間無串崗，缺崗，遲到或早退現象；如有工作人員請假或有事缺崗，應及時上報項目經理，及時安排頂崗人員，保障日常工作的順利運行。

10分

工作人員考勤表簽到有人員遺漏，每人次扣1分，發現有工作人員不按時上下班每人次扣1分，工作期間串崗或做與工作無關事宜每人次扣1分；缺崗每人次扣2分，因次對醫院日常工作造成影響的每次扣4分。

2.按醫院要求，所有崗位人員健全，有離職人員及時招聘補全，定期對工作人員進行崗位職責及相關專業技術培訓。

10分

各部門未按要求定崗定人，每缺一人次扣2分，因崗位人員不足影響日常工作的，每人次扣3分，未定期進行人員培訓扣5分，有培訓無記錄每次口2分。

3.對醫院的后勤管理建立健全各項管理制度及各崗位工作標準，制定具體的落實措施和考核辦法。

5分

管理服務工作程序、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核等制度，一項不符合規范或有欠缺扣1分，未制定具體落實方案扣2分。

4.所有工作崗位人員必須持證上崗，且進行過相關專業技術培訓，具備崗位專業技術要求。

6分

工作人員無證上崗每人次口2分，未進行相關專業技術培訓每人次扣2分。

后勤監管

5.工程部動力中心，鍋爐房等要求24小時值班的重點區域確保有工作人員隨時在崗。

6分

值班記錄不完善每次口1分，無值班人員或值班期間提前離崗每人次扣2分。

客

服

6.有全院重點科室部門（手術室、ICU等）的停電、消防應急預案，全院停水、停氣應急預案，定期組織演練。

8分

未制定預案扣4分，預案不完善扣2分；未進行相關演練扣2分。

7.后勤服務員工服務態度友好，恪守崗位職責，按時上下班，不擅離職守，工作場所不大聲喧嘩，不與閑雜人等聊天，不玩手機；工作人員配備符合規定標準，定期對工作人員進行體檢，確保服務人員身體健康，形象良好。

10分

管理服務人員配備不齊全、職員擅離職守、不按時上下班，每項扣2分；服務態度不端正，違反勞動紀律扣投訴屬實扣2分；與院職工或患者發生矛盾，造成惡劣影響扣3分。

8.對員工進行定期專業技能培訓并制定培訓計劃。

5分

未制定培訓計劃扣2分，未接受培訓上崗者每人每次扣3分。

1.負責醫院后勤服務熱線電話和受理業務及窗口業務；每天24小時值班，值班制度健全。

10分

值班制度、工作秩序不健全扣2分，無人值班，未設服務電話扣2分。

2.耐心禮貌受理各科室（人員）服務申請、報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息及時分發處理，有回訪制度和回訪記錄。

10分

不禮貌接受各類人員的投訴，咨詢服務態度不好，扣2分，受理后未做回訪記錄、信息反饋扣2分，受理業務不及時處理造成不良影響，追究責任。

3.對院方安排的有關事務的處理、聯絡要及時地做好跟蹤、落實與反饋。

5分

對院方下發的文件、通知（含口頭）及任務未及時傳達，通知不到位，每項扣2分。

4.當接到醫院職工和患者的投訴時，應及時禮貌地詢問投訴原因、投訴內容、意見，詳細登記投訴方的基本信息，聯系方式等，如實填寫投訴申請表。

10分

沒有在規定的時間內對投訴進行及時處理扣2分，若因消極怠工未做及時處理造成投訴人二次投訴，每次扣4分，并追究責任。

5.醫院發生的突發事件應及時上報有關部門及領導，立即對突發事件作出正確處理。

5分

在能力范圍內未進行立即處理、報告，每項扣2分。

第四篇：寶安區安全中介機構服務質量考核標準

附件

寶安區安全中介機構服務質量考核標準

注：

1、安全中介機構服務質量考評共分機構建設、規范服務、服務監督、服務效果四大類，評估項目為22項；

2、考評按照規定的項目評分，各項目扣完即止，不計負分；

3、本考評標準采用百分制，標準分為100分，考評以100分為滿分。得分在90分以上為“優良”，得分在70～89分為“合格”，得分在69分以下為“不合格”；

4、對第22項考核項的說明：如同一中介機構在兩個及以上街道參與中介服務時，取街道安監辦確認評分的平均值。

第五篇：服務質量通用標準

孚思特酒店

優 質 服 務 質 量 標 準

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務質量通用標準

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質量統一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統一。

7、員工標牌在左胸前，位置統一、端正、無亂戴或不戴現象發生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長發，頭發整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發型，頭發整潔，餐廳女性服務員發不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當，與面容、發型、服裝協調、美觀大方。（餐廳服務員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環、手鐲、項鏈（外戴）。

3、個人衛生

（1）班前整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務員禁用香水）

三、形體動作

1、站姿

（1）當班值崗站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

2、坐姿

（1）當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側身讓道。（3）行進中，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側向客人。

（5）行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。

4、手勢

（1）為他人服務或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優美、自然，符合規范。

（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

（3）使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務態度

1、主動熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

（2）堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。

（4）對客服務熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準確得體，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心主動、體貼入微

（1）對客服務有耐心，不急躁、不厭煩，操作認真，耐心周到。

（2）對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

（3）服務細致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致。（2）對殘疾客人細心照料，服務周詳。

（3）對有困難的客人無論是否在本人職責范圍內的事，都要主動提供幫助，準確及時。

五、禮節禮貌

1、禮貌內容

（1）熟練掌握問候禮節，問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景，接待對象不同，準確運用問候禮節。

（2）熟練掌握稱呼禮節，能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應答禮節，能夠根據場景，說話內容、具體情況、準確回答客人，反應靈活，應對得體。

（4）熟練掌握迎送禮節，能夠根據迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準確，關照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節，服務規范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務

（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。（2）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習慣服務。

（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規范。

（4）提供服務嚴格尊守約定時節間，不誤時、不失約、快速、準確。

（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務語言

1、外語水平

（1）業務部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

（2）一線服務人員至少會1種以上外語（能進行工作交流）。

2、語言運用

（1）服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

（2）能根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓人式語言。（4）服務中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準確，語句通訓、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調溫和不用過高、過低的聲調說話。（3）堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內賓能用標準普通話提供服務。

七、職業道德

1、職業道德修養

（1）員工受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自已的行為，做好服務工作。

2、職業道德行為

（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

3、尊重客人風俗

（1）尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉不挑剔。

4、遵紀守法

（1）遵守國家法律、法規、保護賓客合法權益。（2）遵守賓館各項規章制度。

（3）堅持原則，維護國家、企業利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。

八、服務紀律

1、班前紀律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規定時間提前10分鐘到崗。

（2）準備好上班所需的工具用品，明確每日工作內容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

2、交接班紀律

（1）按時交接班，交接事項清楚、準確。

（2）交接班手續完善，無互不銜接，互相推諉現象發生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀律

（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務不準聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務中無不良行為。

3、操作紀律

（1）愛護賓館設備，用具物品維護良好，無亂拿、隨意損壞現象。（2）愛護客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。

2、接受任務時明確工作內容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

3、每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規定時間內完成規定任務。

5、每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。

6、在接待服務、委托代辦、票務服務、車輛安排、客人代購等各項服務中，明確客人的時間要求。

7、每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務、不拖延。

8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務脫節現象。

9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

10、需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結果，保證服務需要。

11、在分工不明情況下，應以先完成工作為原則，無推諉現象發生，事后可向上級匯報。

12、在工作過程中如遇在本人權限內無法操作或工作脫節的事項，應立即請示上級，無拒絕客人服務現象。

十、環境衛生

1、室外衛生

（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發生。

2、賓館公共區域

（1）所有公共區域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進中3米視線內無灰塵、無蛛網、印痕，地面干凈、無塵土、無衛生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務項目門前公共區域無隨意張貼的布告、通知、服務項目等雜亂告牌，所有招牌經過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環境美觀。

3、辦公室、工作間、倉庫、員工設施衛生

（1）辦公室、工作間、員工設施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網、積灰。

（2）辦公室內家俱、文件、書籍擺放整齊、無零亂現象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設施區域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛生守則

1、員工衛生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時發現員工患傳染性疾病，調離工格崗位，及時治療。

（3）各崗位員工嚴格遵守本崗位和賓館各項衛生制度，認真執行衛生操作規程，無違章操作現象發生。

2、衛生要求

（1）各崗位員工上班穿好規定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛生要求。

（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或對著食物打噴嚏、咳嗽。

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負責賓館投訴處理。（2）各部有專人負責投訴處理工作。

2、投訴處理態度

（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。（3）書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。

（3）需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，請客人稍候。

（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴大。（5）投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。

5、投拆處理結果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經濟問題的投訴，以事實為依據，客人不蒙受不應蒙受的經濟損失，賓館不無故承擔賠償責任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進措施。

（4）改進措施落實到人或有關部門，并督導檢查改進效果。