第一篇：一物業公司保安服務質量標準（范文模版）

一、服務標準

1、著裝

(1)除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。

(2)著保安服時，要按規定佩帶保安標志。

(3)保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。

(4)在駐勤單位除工作處，著裝時可以不戴帽子。

(5)著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

(6)愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給他人。

(7)著裝參加重要活動時，只準配戴領導機關統一頒發的勛章、獎章和證章，不準配戴其他徽章和飾物。

2、儀容儀表

(1)值勤時要儀表端正，精神飽滿。

(2)男性保安不準留長頭發、大鬢角和胡須，女性保安辮不得過肩。

(3)不得染發、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。

3、禮節

(1)在下列場所行舉手禮：著裝遇領導時；站崗、值勤、交班時；糾正違章時；受到領導接見、慰問時，領導視察、檢查工作時；參加外事活動與外賓接觸時；著裝在大會上發言開始和結束時；接受頒獎時。

(2)在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要立正行注目禮。

(3)對日常接觸的上級領導可以不敬禮。

4、舉止

(1)精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

(2)著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣袋。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧，不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。

(3)不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。

 ,Replica Chanel;(4)要自覺遵守公共秩序和社會公德。

(5)要尊重少數民族的風俗習慣。

5、語言

(1)在工作中使用語言要簡潔準確，文明規范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用，在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。

(2)值勤時應講普通話。

6、崗位紀律

(1)嚴格按照法律的規定范圍開展保安服務工作，不準超越職責權限。

(2)嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事情。

(3)不準刁難群眾。

(4)不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。

(5)遵守客戶單位內部的各項規章制度，對客戶單位內部的機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

(6)未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

(7)要愛護公物。

(8)有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

(9)要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

7、衛生

(1)要自覺維護環境衛生，保持值勤區域整齊清潔。

(2)內務衛生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統一規范；不準飼養寵物、懸掛圖片、畫報。

二、服務內容

依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經濟損失，滿足客戶單位安全需求。

1、巡邏服務

(1)保安人員對特定區域，地段和目標進行的巡邏警戒，保衛客戶安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖；通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理；對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有交部門處理。

(2)檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生。

(3)在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護現場。

2、門衛服務

(1)保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛客戶安全。

(2)查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。

(3)根據客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。

(4)指揮、疏導出入車輛，清理無關人員，維護出入口的正常秩序。

(5)及時發現不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作；協助客戶單位做好來訪接待工作。

3、守護服務

(1)保安人員對特定的目標進行看護和守衛，保衛客戶安全。

(2)維護守衛區域的正常秩序，及時制止無關人員進入守衛范圍。

(3)做好防火、防盜、防搶、防爆炸工作。

4、技術防范服務

(1)保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警，先期處警和其他相關的技防服務業務，保衛客戶安全。

(2)防止客戶遭受不法侵害。

(3)接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處理。

(4)對正在發生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人立即送交公安機關處理。

(5)對于誤報警應迅速給予排除。

(6)對聯網報警客戶的技術設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現故障。

(7)技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規范和標準進行。

(8)對于客戶提出的設備報修等情況應迅速給予處理。

三、保安設備設施

保安設備設施應滿足提供服務的要求，對設備設施進行適當維護，確保設備設施始終處于完好狀態。

監督檢查

1、檢查的內容

檢查內容：根據本標準的要求，對保安服務的隊伍管理情況進行全面考核、檢查。

2、檢查方式

(1)安全班長每天對所管轄區域的保安服務工作進行例行檢查。

(2)安全主管每周對所管轄區域的保安服務工作至少進行三次監督抽查。

(3)管理處經理每月對所管轄區域的保安服務工作至少進行五次監督抽查。

3、檢查記錄

以上檢查方式均要填寫《保安服務質量檢查記錄表》，并予以保存。作為安全員月績效考核的依據之一

第二篇：保安服務質量標準

保安服務質量標準范圍

本標準規定保安服務質量應達到的基本要求。

本標準適用于在廣東省內,經廣東省公安局批準、廣州工商行政管理局注冊的保安服務公司。2 定義

本標準規定的保安服務及服務種類采用下列定義。2．1 保安服務

依照法律、法規和國家關于保安服務的政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。2．2 巡邏服務

保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。2．3 門衛服務

保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業務。2．4 守護服務

保安人員對特定的目標進行看護和守衛的服務業務。2．5 押運服務

保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶財物運輸安全的服務業務。2．6 技術防范服務

保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務。廣州市質量

技

術

監

督

局

200

1－

0

5－

批準 2001－09－01實施 保安人員基本條件

3．1 政治素質條件

3．1．1 愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。3．1．2 無違法犯罪記錄。

3．1．3 愛崗敬業，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀守法、團結協作。3．2 業務技能條件

3．2．1 具備基本法律知識及與保安相關的政策、規定。3．2．2 具備一定語言和文字表達能力。

3．2．3 具備與崗位職責相應的觀察、發現、處置問題能力。

3．2．4 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。

3．2．5 掌握一定防衛和擒敵技能。3．3 身體條件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。3．4 文化條件

具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業務知識。4 服務標準

4．1 著裝

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。

4．1．2 著保安制服時，要按規定佩帶保安標志。

4．1．3 保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。

4．1．5 著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給 他人。

4．1．7 著裝參加重要活動時，只準配戴領導機關統一頒發的勛章、獎章和證章，不準配戴其他 徽章和飾物。4．2 儀容儀表

4．2．1 值勤時要儀表端莊，精神飽滿。

4．2．2 男性保安不準留長發、大鬢角和胡須，女性保安發辮不得過肩。4．2．3 不得染發，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。4．3 禮節

4．3．1 在下列場合行舉手禮： 4．3．1．1 著裝遇領導時。4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時。4．3．1．3 糾正違章時。

4．3．1．4 受到領導接見、慰問時，領導視察、檢查工作時。4．3．1．5 參加外事活動與外賓接觸時。4．3．1．6 著裝在大會上發言開始和結束時。4．3．1．7 接受頒獎時。

4．3．2 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。4．3．3 對日常接觸的上級領導可以不敬禮。4．4 舉止

4．4．1 精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。

4．4．3 不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。

4．4．4 要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。4．4．5 要尊重少數民族的風俗習慣。4．5 語言

4．5．1 在工作中使用語言要簡潔準確、文明規范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。4．5．2 值勤時應講普通話。4．6 崗位紀律

4．6．1 嚴格在法律規定的范圍內開展保安服務工作，不準超越職責權限。4．6．2 嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事情。4．6．3 不準刁難群眾。

4．6．4 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。

4．6．5 遵守客戶單位內部的各項規章制度，對客戶單位內部的機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

4．6．6 未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。4．6．7 要愛護公物。

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。4．6．9 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。4．7 衛生

4．7．1 要自覺維護環境衛生，保持值勤區域整齊清潔。4．7．2 內務衛生

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。4．7．2．2 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統一規范。

4．7．2．5 不準飼養寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。質量標準

依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經濟損失。滿足客戶單位安全需求。

5．1 巡邏服務

5．1．1 保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒，保衛客戶安全。5．1．1．1 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。5．1．1．2 通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理。

5．1．1．3 對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。

5．1．2 檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生。

5．1．3 在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護現場。5．2 門衛服務

5．2．1 保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛客戶安全。5．2．1．1 查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。5．2．1．2 根據客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。

5．2．1．3 指揮、疏導出入車輛、清理無關人員，維護出入口的正常秩序。5．2．1．4 及時發現不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。5．2．2 協助客戶單位做好來訪接待工作。5．3 守護服務

5．3．1 保安人員對特定的目標進行看護和守衛，保衛客戶安全。5．3．2 維護守衛區域的正常秩序。及時制止無關人員進入守衛范圍。5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。5．4 押運服務

5．4．1 保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶的財物運輸安全。5．4．2 防止押運財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通過安全檢查，及時發現不安全隱患，防止發生火災、爆炸等事故。5．4．4對押送財物置放、運輸的條件、環境等情況，進行巡視檢查，防止發生擠壓、丟失等情況。

5．4．5 對押送的財物要進行清點、核對，防止出現差錯。5．5 技術防范服務

5．5．1 保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務，保衛客戶安全。

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。5．5．1．3 對正在發生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人應立即送交公安機關 處理。

5．5．1．4 對于誤報警應迅速給予排除。

5．5．2 對聯網報警客戶的技防設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現故障。

5．5．3 技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規范和標準進行。5．5．4 對于客戶提出的設備報修、移機應迅速給予處理。6 保安設備設施

保安設備設施應滿足提供服務的要求，對設備設施進行適當維護，確保設備設施始終處于完好有效狀態。保安服務質量的檢查與改進

7．1 檢查的內容與方式 7．1．1 檢查內容

根據DB11/T 130-2001《保安服務操作規程》和本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。7．1．2． 檢查方式 7．1．2．1 監督核查 1)獨立駐勤保安隊自查。

2)大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。

3)分公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。4)總公司對所屬分公司進行檢查，對獨立駐勤保安隊抽查。5)總公司保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。6)分公司保安糾察隊對所屬保安隊進行日常糾察和檢查。7）保安人員對保安服務質量及管理進行監督，提出意見和建議。7．1．2．2 客戶評價

1)分公司定期向客戶單位征求意見。2)發放征求意見表。3)公布保安服務質量監督電話。

4)駐勤保安隊經常向客戶單位匯報工作，征求意見。5)做好投訴接待工作。7．1．3檢查記錄

以上檢查方式，均應有詳細的記錄。7．2 服務質量的改進與提高

7．2．1 對檢查中發現的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。

7．2．2 對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。

第三篇：物業公司服務質量調查標準作業規程

1、目的：通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高小區

管理水平，為用戶提供滿意的服務。

2、適用范圍：適用于本轄區內所有管理工作。

3、職責：客戶服務中心前臺負責收集整理用戶意見受理表。

片區管家負責回訪業戶。

物業主任負責作定期檢查、上訪。

4、操作程序

4．1調查人員

由住客服務中心、工程部、保安部、行政部成員組成。

4．2調查內容

小區管理、清潔質量、工作效率以及保安等。

4．3調查形式或定期上門訪問用戶。

4．4調查分析

4．4．1客戶服務中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。

4．4．2客戶服務中心從兩方面歸納分析結果：

4．4．2．1用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、一般、不滿意四點歸納。

如對物業公司處理投訴、解決問題的效率；物業管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；小區清潔衛生；保安消防工作；工程維修等方面進行歸納。

4．4．2．2用戶提出意見和建議方面：從清潔、保安、工程維修、設施

投入要求和建議等方面進行歸納。

4．5提交調查報告

客戶服務中心將分析歸納整理出來的調查數據連同原始資料提交公司領導。

4．6工作改進

各部門依據調查報告監督改進本部門工作。

第四篇：服務質量通用標準

孚思特酒店

優 質 服 務 質 量 標 準

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務質量通用標準

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質量統一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統一。

7、員工標牌在左胸前，位置統一、端正、無亂戴或不戴現象發生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長發，頭發整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發型，頭發整潔，餐廳女性服務員發不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當，與面容、發型、服裝協調、美觀大方。（餐廳服務員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環、手鐲、項鏈（外戴）。

3、個人衛生

（1）班前整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務員禁用香水）

三、形體動作

1、站姿

（1）當班值崗站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

2、坐姿

（1）當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側身讓道。（3）行進中，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側向客人。

（5）行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。

4、手勢

（1）為他人服務或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優美、自然，符合規范。

（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

（3）使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務態度

1、主動熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

（2）堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。

（4）對客服務熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準確得體，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心主動、體貼入微

（1）對客服務有耐心，不急躁、不厭煩，操作認真，耐心周到。

（2）對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

（3）服務細致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致。（2）對殘疾客人細心照料，服務周詳。

（3）對有困難的客人無論是否在本人職責范圍內的事，都要主動提供幫助，準確及時。

五、禮節禮貌

1、禮貌內容

（1）熟練掌握問候禮節，問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景，接待對象不同，準確運用問候禮節。

（2）熟練掌握稱呼禮節，能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應答禮節，能夠根據場景，說話內容、具體情況、準確回答客人，反應靈活，應對得體。

（4）熟練掌握迎送禮節，能夠根據迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準確，關照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節，服務規范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務

（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。（2）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習慣服務。

（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規范。

（4）提供服務嚴格尊守約定時節間，不誤時、不失約、快速、準確。

（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務語言

1、外語水平

（1）業務部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

（2）一線服務人員至少會1種以上外語（能進行工作交流）。

2、語言運用

（1）服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

（2）能根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓人式語言。（4）服務中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準確，語句通訓、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調溫和不用過高、過低的聲調說話。（3）堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內賓能用標準普通話提供服務。

七、職業道德

1、職業道德修養

（1）員工受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自已的行為，做好服務工作。

2、職業道德行為

（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

3、尊重客人風俗

（1）尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉不挑剔。

4、遵紀守法

（1）遵守國家法律、法規、保護賓客合法權益。（2）遵守賓館各項規章制度。

（3）堅持原則，維護國家、企業利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。

八、服務紀律

1、班前紀律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規定時間提前10分鐘到崗。

（2）準備好上班所需的工具用品，明確每日工作內容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

2、交接班紀律

（1）按時交接班，交接事項清楚、準確。

（2）交接班手續完善，無互不銜接，互相推諉現象發生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀律

（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務不準聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務中無不良行為。

3、操作紀律

（1）愛護賓館設備，用具物品維護良好，無亂拿、隨意損壞現象。（2）愛護客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。

2、接受任務時明確工作內容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

3、每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規定時間內完成規定任務。

5、每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。

6、在接待服務、委托代辦、票務服務、車輛安排、客人代購等各項服務中，明確客人的時間要求。

7、每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務、不拖延。

8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務脫節現象。

9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

10、需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結果，保證服務需要。

11、在分工不明情況下，應以先完成工作為原則，無推諉現象發生，事后可向上級匯報。

12、在工作過程中如遇在本人權限內無法操作或工作脫節的事項，應立即請示上級，無拒絕客人服務現象。

十、環境衛生

1、室外衛生

（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發生。

2、賓館公共區域

（1）所有公共區域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進中3米視線內無灰塵、無蛛網、印痕，地面干凈、無塵土、無衛生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務項目門前公共區域無隨意張貼的布告、通知、服務項目等雜亂告牌，所有招牌經過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環境美觀。

3、辦公室、工作間、倉庫、員工設施衛生

（1）辦公室、工作間、員工設施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網、積灰。

（2）辦公室內家俱、文件、書籍擺放整齊、無零亂現象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設施區域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛生守則

1、員工衛生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時發現員工患傳染性疾病，調離工格崗位，及時治療。

（3）各崗位員工嚴格遵守本崗位和賓館各項衛生制度，認真執行衛生操作規程，無違章操作現象發生。

2、衛生要求

（1）各崗位員工上班穿好規定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛生要求。

（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或對著食物打噴嚏、咳嗽。

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負責賓館投訴處理。（2）各部有專人負責投訴處理工作。

2、投訴處理態度

（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。（3）書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。

（3）需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，請客人稍候。

（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴大。（5）投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。

5、投拆處理結果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經濟問題的投訴，以事實為依據，客人不蒙受不應蒙受的經濟損失，賓館不無故承擔賠償責任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進措施。

（4）改進措施落實到人或有關部門，并督導檢查改進效果。

第五篇：物業公司外包服務質量控制程序

物業公司外包服務質量控制程序

根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理企業分別承擔著社區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區環境保潔；社區垃圾外運；化糞池清淘外運；社區專業消殺等各項專業服務保障。

隨著多元化專業服務公司不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。

物業服務企業出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作企業責任。

物業服務企業由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對物業服務企業履行社區服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

一、委托服務招標：

由于物業服務企業大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，物業服務企業高層普遍存在抵觸與新的專業服務企業進行合作的心態。也決定了物業服務企業在選擇專業服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

1、招標活動組職管理：

物業服務企業可指定企業經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置經營或管理部門的物業服務企業，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

2、編制招標文件：

2．1招標文件編制人選：

根據物業服務企業中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派企業資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。

2．2招標文件編制內容：

2．2．1招標邀請函。

2．2．2招標文件。

2．2．3招標技術資料（含：招標社區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。

2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。

2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業招標文件范本或委托其他（她）人員編制。

3、招標文件保密規定：

3．1招標文件保密范圍：

為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業的公平、公正原則，物業服務企業應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。

3．2“組織”與“文件”分離：

物業服務企業在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。

3．3保密存檔：

企業辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。

3．4保密存檔期限：

評標文件保密存檔期限，在接到企業總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。

3．5評標文件打印：

企業邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。

4、招標文件審批程序：

專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。

邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。

5、發出招標邀請：

由企業邀請招標活動組織管理部門，可根據企業合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業服務企業合作評價，排出邀請名單。報企業總經理批準后，發出招標邀請。

7、選擇專家評委：

由企業決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用企業編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

8、組織現場考察：

由于中標物業服務企業還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標企業考察活動。所以，企業邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業現場考察組織實施工作。

9、招標技術交底：

由企業邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔企業招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場，對投標企業提出的有關招標社區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。

10、得出評標結論：

企業內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業綜合優勢評估報告，由企業總經理審核、批準后，得出評標結論。

11、下達中標通知：

企業邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業及中標候選企業，下達中標及獲得候選資格通知。

中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋企業公章，放入企業專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業。

企業邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的企業，發出參加投標感謝信函。

二、簽定委托服務合同：

1、擬定合同文本：

物業服務企業在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。

2、洽商合同條款：

2．1劃定服務范圍：

物業服務企業在與專業服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

專業委托服務合同約定的服務范圍，應以物業服務企業投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合社區專業服務需要。

2．2確定服務質量：

物業服務企業在與專業服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。

2．3確定服務管理程序：

為充分保證社區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，專業服務公司應承諾尊守，物業服務企業社區投標方案服務管理程序，并以和物業服務企業社區項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2．4適用投訴處置及服務受理程序：

專業服務公司同意使用物業服務企業社區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務值班室，減少嚴重投訴演變。

2．5服務質量評價：

專業服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。

2．6擬定服務進場計劃：

物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業服務企業按約定時間準時開始提供約定服務工作。

2．7協商結算方式：

物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。

2．8制訂違約責任：

物業服務企業在和專業服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業服務企業維護自身權益，做好法律判定依據。

3、擬定專業服務合同：

物業服務企業與專業服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業社區物業服務接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成，報企業總經理審核、批準后，轉交專業服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。

4、簽定服務合同：

企業邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環境后，邀請企業委派簽約代表，在約定的時間與專業服務公司代表簽定專業委托服務合同。

三、社區業主監督：

物業服務企業在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將社區業主管理委員會，拉入社區服務決策之中。

1、監督控制范圍：

物業服務企業可以選擇最易引發服務投訴的社區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予社區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區業主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。

對于其它專業性很強，又不容易與社區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，可不納入社區業主監督控制范圍。

2、監督控制與服務管理關系：

在實行社區業主實施監督控制管理機制的物業二手社區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業服務企業來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。

而且，在社區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行社區物業服務管理責任。

四、賦予社區客戶服務經理服務質量評價責任：

為有效發揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡，快速掌握社區服務工作進展，了解社區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業服務企業應當賦予社區客戶服務經理，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。

五、賦予社區項目經理管理權力：

雖然物業服務企業出于自身管理需要剝奪了社區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，物業服務企業應當賦予社區項目經理，對社區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護企業及社區業主合法權益。

六、利用財務結算約束社區專業服務質量：

物業服務企業應在社區項目建立完善的，專業服務費用結算審批工作程序，用以約束專業服務公司重視服務質量。

其工作程序可為：

1、專業服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區項目（物業）值班室提交當月/季服務費用結算申清；

2、由社區項目（物業）值班室按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。

3、由社區項目（物業）值班室通知客戶服務經理，審核專業部門經理/主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區項目（物業）值班室打回申請企業，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。

4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請社區項目經理簽暑結算批示。

5、客戶服務經理在取得社區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交社區項目（物業）值班室，通知專業服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。

6、社區財務人員在逐項審核社區項目專業經理/主管、社區客戶服務經理、社區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。

7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區質量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區質量不合格處罰管理制度：

物業服務企業應根據與各專業服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業服務公司予以施適當過失經濟處罰。

社區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮社區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

具體操作方式：

在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業服務公司的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業服務企業總經理批準后，可采取向專業服務公司施加力，并在做出繼續許可承擔社區服務意見后，要求受到處罰服務企業同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證社區服務不受處罰影響的目的。

專業服務公司社區服務負責人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額，以便日后進行財務核對。

社區項目部在采用直發工資方式時，可要求專業服務公司提供職工工資統計表單，并加蓋公章。社區項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。

八、巧用社區業主促使服務質量達標方法：

物業服務企業可將社區保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入社區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區業主管理委員會的滿意評價，社區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業服務公司領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是企業“生死存亡”的高度予以特別關注。

九、專業服務罰金的使用管理：

1、尊重社區業戶權益：

社區每個按時繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質社區服務。在社區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，社區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。

所以，物業服務企業在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合社區業戶意愿，是否真正維護社區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗物業服務企業能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。

2、罰金的產生原因：

物業服務企業在采用委托專業服務公司承擔社區分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業服務企業為維護自已與社區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。

物業服務企業在對違規專業服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業服務公司未能達到質量標準，并不代表專業服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業服務企業無權做出全部剝奪專業服務公司服務費用的決定。并且，物業服務企業應該、也必須尊重專業服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業服務企業對他（她）們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式：

物業服務企業社區項目經理應要求財務部門，將專業服務罰金納入社區財務公示管理范圍。并在爭得社區業主管理委員會同意后，做為社區專項獎勵基金，由社區項目經理代表社區業戶對工作表現優秀、獲得業戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業服務公司職工給予現金獎勵。

4、專業服務罰金的監督與控制：

物業服務企業應對社區項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監督，用以防止處罰過大影響專業服務管理，損害企業良好協作關系。控制項目部門滋生權力彭賬，養成武斷專行的陋習管理意識。

4．1、專業服務處罰金的有效監督方式：

物業服務企業應根據社區專業服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業批準后，方可行使處罰權力。

物業服務企業在對社區項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力，并將“零處罰”做為項目經理業績考核標準之一。

4．2專業服務處罰金的使用控制方式：

由干物業服務企業在專業服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區業主監督為準。只要罰金用于專業服務公司優秀職工獎勵，并通過業主管理委員會的批準，就可授權社區項目經理全權承擔使用處理責任。

社區項目經理也可利用專業服務處罰金，建立社區專業服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區服務滿一年的，由社區業戶評選產生的專業服務職工。

物業服務企業社區項目經理應嚴格控制不將企業職工納入處罰獎勵范圍，并將企業職工獎勵劃規企業評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業公正形象。

物業服務企業在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業服務處罰金，時刻牢記只有社區業戶滿意，服務主營管理收益才能持續長久。