第一篇：旅行社跟蹤規范范文

附件1

旅行社跟蹤操作規范

（1）接到國內旅行社電傳或信函訂房和用餐的消息后，先與相關部門聯系是否能安排，然后叫營銷部負責人審核，并匯報相關事宜；

（2）獲營銷部負責人批準后，即用電傳或信函向該社團確認訂房和用餐； 1.準備

（1）確認電傳、信函發出后，復印一份交相關部門訂房和用餐（客房部，前廳部，中西餐廳）；

（2）將訂房和用餐及批復的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要做工作記錄。注意其訂房和用餐的時間變更及人數增減，及時匯報并與相關部門（客房部，前廳部，中西餐廳）聯系，通知變更情況；

（3）按照對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，與相關各部門聯系落實，變更時一定要通知有關部門；

（4）團隊抵達前（特別是一些重要團隊）要檢查房間是否按要求安排好（詢問前廳部）并落實訂餐，記錄該團隊進餐的時間及地點；

（5）檢查機、車及提出的要求是否全部落實，了解其準確的時間與地點，以及有關旅行社的聯系人或找到該團的地陪，了解有關接送及入住其間的活動安排，妥善落實相關的接待工作。2.接團

（1）團隊抵達時，應及時與領隊（導游）取得聯系，了解是否有另外的問題出現或提出其他什么特別要求，同時落實該團的進餐時間，通知中西餐廳.（2）與前廳部聯系，迅速將該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以便隨時取得聯系；

（3）做好司陪的用餐，按團隊的規定安排司陪住房，一般能在免房內安排為宜；出現單男單女要求增加免房，客房情況好時一般安排在經理值班房2樓（改為司陪房）；客房情況不好時，入住賓館內的客房.3.跟蹤反饋

（1）及時與客戶溝通，掌握客戶的需求變化；

（2）發現錯誤之處，責任相關部門改進，不許出現責任推卸情況；（3）做到善始善終.4.相關文件

《旅行社團隊協議》

5.記錄名稱

團隊確認，更改/取消單

第二篇：旅行社服務質量規范

旅行社服務規范

一、產品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環境、資源保護的要求。

3、產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規、部門規章，國家、行業、地方標準的要求。

4、應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產品的質量要求。

5、應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。

6、應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。

二、業務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應使用市旅游局印制的《國內旅游合同》。

2、應如實、規范填寫約定合同條款。

3、應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區游覽的最少時間。

b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，并注明空調、熱水、衛生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質量等級，注明交通工具的出發時間、中轉等信息；旅游汽車、內河旅游船服務質量應符合國家相關要求。

e）應明確約定購物次數和具體商店，購物商店應為當地旅游部門或旅游協會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區）的法律 1

法規規定。

凡旅游者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務

1、旅行社應為旅游團隊配備持證導游人員，導游人員的數量應以保障服務質量為標準。

2、導游人員應嚴格執行《旅行社派團單》，格式規范，內容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導游人員在服務時，應按規定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規范，導游講解應文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游人員應能有效控制事態，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導游人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導游人員應認真監督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅游者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅游者權益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游人員應予以協助；返回常駐地后要求退還經檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區游覽時間和游覽項目。③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質量監督與改進

1、旅行社應建立健全品質旅游產品管理制度，完善品質旅游產品質量標準、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

2、旅行社應確定品質旅游產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅游產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

3、質量監督

①旅行社應在旅游團隊中推選義務監督員，并認真聽取義務監督員的意見和建議。②旅行社應向旅游者發放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結束后，按比例及時向旅游者征求意見。④旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游人員履行職責情況的評價意見。⑤旅行社應通過查閱導游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅游管理部門和業內有關方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅游產品運營情況的監督檢查。

4、質量改進

①旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質旅游產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發生質量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監督管理

旅游管理部門應依據本標準對旅行社的品質旅游產品進行指導、監督、檢查，受理旅游者對旅行社品質旅游產品的投訴。

第三篇：旅行社服務質量跟蹤監督管理制度1（模版）

旅行社服務質量跟蹤監督管理制度。

第一條 為了規范旅行社服務，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權益，促進旅游業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經營活動及導游服務質量的監督管理。

第三條 導游員委派管理制度。

一、導游員進行導游活動必須經旅行社委派。

導游員執行本旅行社的旅游接待任務時，由該旅行社執行委派。導游員被借調擔任其它旅行社導游時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導游執行旅游接待任務時，由用人旅行社執行委派。

二、導游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導游員、游客各一聯，其中，導游聯應當在導游員執行旅游接待任務時攜帶備查。旅游接待任務完成后，導游員應向旅行社交還導游聯，與旅行社聯、該旅游接待任務的其它相關數據一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應當把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯應在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導游、領隊人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅法律程變更確認書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與游客進行確認；

如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減游覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與游客簽訂《旅法律程變更協議書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件后方可進行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅法律程變更協議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務質量監督的重要環節，也是認定旅游服務質量、劃分游客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統一印制《江西省旅游團隊服務質量調查表》供旅行社向游客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅游業務或接受其它旅行社委托的旅游業務，均應向游客發放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導游員具體執行。

3、導游員在發放時應向游客準確說明該表各項內容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導游應收回全部已發放監督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。

第六條旅游質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質量監督管理所依照各級旅游局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質量監督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅游質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅游質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質量監督管理所對轄區內旅行社實行的全面業務檢查，了解本內旅行社的規范經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅游質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅游市場秩序、導游服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關內容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關法律法規的規定，應旅法律政管理部門的要求提供有關報表、文件和數據。

（三）隨團暗訪：由江西省旅游局指定的相關處室負責選聘業內人士、行風監督人員、外省旅游質監同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經營行為及導游服務質量進行隨團暗訪。

五、檢查內容。

（一）《江西省誠信旅游服務管理系統》使用情況。

（二）《江西省旅行社導游委派及行程安排單》執行情況。

（三）《江西省旅游團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容。

（四）旅行社服務質量自我監督管理（售后服務）情況。

（五）導游人員持證情況。

（六）導游人員服務、講解情況。

（七）是否具備團隊召集標識。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經營情況。

（九）旅游團隊檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質量監督管理所全年開展旅游市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。

（二）檢查人員執行旅游質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅游團隊進行檢查時，應認真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團隊導游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質量監督管理所應在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅游質量監督管理所提交本次檢查中導游違規扣分、導游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質量監督管理所負責將以上信息在江西省旅游信息網上公示。

第七條法律責任。

旅行社及導游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業務的，視為準許或默許其它企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內容的。

3、導游員在執行導游任務時未攜帶《江西省旅行社導游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規定的行程安排的。

5、旅行社或導游員偽造、變造《江西省旅行社導游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導游員未經所屬旅行社批準，為其它旅行社帶團。

7、導游員完成導游任務后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。

10、旅行社未收回或未按規定收回《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導游員授意他人不按實際情況填寫《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規定將《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規規定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權歸江西省海外旅游總公司。本制度發布之前，江西省海外旅游總公司發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的，依本制度執行。

第四篇：規范跟蹤審計通知

關于規范在建項目跟蹤審計的通知

審計機構：

為了進一步規范在建項目跟蹤審計管理，及時發現項目建設管理中存在的問題并整改落實，現就在建項目跟蹤審計報告等有關事項提出以下要求：

一、跟蹤審計報告初稿提交期限

為了保證跟蹤審計的及時性，要求在建項目跟蹤審計上半年審計報告初稿提交截止期限為當年10月底，下半年審計報告初稿提交截止期限為下一年5月底，過期不予受理，將視為未完成審計約定任務。

二、跟蹤審計報告提交流程

高管局負責組織在建項目跟蹤審計報告初稿的交換意見。審計報告初稿上報高管局后，局組織機關相關部室，會同項目建設單位一起聽取審計機構的匯報，對審計問題進行分析核實，對整改落實情況提出意見和建議，形成審計報告交換意見稿，上報局領導審批后下發各建設單位進行整改。

三、監督審計問題的整改落實

加強審計問題整改落實的跟蹤監督，在本期審計報告管理建議書中，逐條對上期審計問題的整改情況進行核實，未整改落實的須注明原因。

四、審計問題年終交流

為了避免審計問題重復發生，2015年年初，局機關將組織各審計機構及在建項目管理人員，對項目已審計發現的問題進行匯報交流，對同類問題進行深入分析，舉一反三，防患于未然。各審計機構匯總整理2014及以前審計發現的問題，以PPT方式進行匯報，具體時間另行通知。

抄送：各在建項目

年9月5日

2014

第五篇：旅行社工作規范及流程

旅行社工作規范及流程

首先，微笑迎接每一位進店的客人。

主動問好：“您好！【綿竹國旅為】您服務！請問您幾個人？計劃什么時間去哪里旅行？”

然后根據客人不同的要求，有針對性的推薦行程價格。對只是來了解線路或價格的客人，我們同樣要親切待，就算買賣不成，也同樣應讓客人感覺來到【綿竹國旅】 如沐春風倍感溫暖。客人臨走前應主動表明： “謝謝支持【綿竹國旅】” 第二，收客流程

1、收取團款或定金并為客人開具收款收據。

收據內容為：收到xx客人/ xx線路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程時間）/客人聯系電話：/團款（定金）xxxx.00元（大小寫金額）/ 收款人簽名 參照詳見附件一

2、制定出行確認。

確認件內容為：告知地接社客人人數、用餐標準、住宿標準以及游覽景區項目有無強銷、有無自費、進幾個店等相關事宜。確認地接價格。參照詳見附件二

3、制定結算表。

結算表內容為：

參照詳見附件三

3、記錄該客人行程的起、回程時間，以便提前通知車隊師傅接送。

內容為：

參照詳見附件四

5、電話通知接送客車隊師傅預留車輛或座位。

第三、客人結束行程的回訪工作。

客人行程結束次日，及時做回訪工作。回訪統一用語及內容為：

回訪中客人反映良好，無任何問題后及時通知財 務人員辦理和地接社的后續費用工作。

回訪中如遇客人投訴，回訪人員應耐心傾聽并做好 記錄工作，認真查閱該合同服務內容后及時與地接 社反映、溝通并了解情況，如果是地接社的服務不 符合合同或【確認件】上的內容，應協商并調整后 續費用的劃撥，合理解決客人的投訴問題。如果是 客人提出的要求合同外內的服務，我們應親切耐心 解釋，最終以“強化服務質量，提升客戶滿意度” 為標準。

第四、建立客戶檔案。

整理出客人的原始資料，回程以后電話回訪完出行 質量，及時客人資料登記存檔，以備日后查詢。存檔文件分別為：【會員管理系統】上和【客戶資 料】上。第五、客戶生日提醒

打開【會員管理系統】界面，該軟件會在客人生 日前一天發出提醒。收到提醒后應及時在當天向 該會員發出祝福短信。目的是以便更好的維護客 戶的良好關系。短信內容為：