第一篇：旅行社服務流程規范[定稿]

旅行社服務流程規范

09年10月28日 14:02 東方文明在線

(一)門市服務

1.1門市服務要求

1.1.1遵守旅游職業道德和崗位規范；

1.1.2統一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3使用普通話和溫馨禮貌用語，對客微笑服務、態度熱情；

1.1.4認真耐心向游客介紹旅游產品及回答相關咨詢；

1.1.5滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產品。

1.2門市服務流程

1.2.1掌握本社所有旅游產品的最新報價及具體內容；

1.2.2接聽咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3接待上門來訪游客，提供茶水、產品報價及相關宣傳資料；

1.2.4針對游客需求推薦相關旅游產品，并予以熱情、細致地介紹；

1.2.5確定旅游產品后，仔細詢問對方的聯系方式、人數、時間、行程要求、接待標準及其他事宜，并做好記錄及時匯總至計調；

1.2.6旅游產品銷售成交后，清點團費金額或預付款，并開具旅行社正規發票；

1.2.7與游客簽訂經統一編號的正規旅游合同，一式兩份，雙方各執一份；

1.2.8發放行程單、旅行包或旅游紀念品，向游客交代出發的時間和地點，并告知注意事項；

1.2.9無全陪的團體和散客須告知具體接洽辦法和應急措施；

1.2.10保持與游客的聯絡，幫助解決游客出發前遇到的各類問題，如有行程變更及時通知游客并做好后續工作；

(二)廣告發布

2.1廣告發布要求

2.1.1旅游廣告內容清楚、明確，產品真實有效，不得發布超范圍經營廣告；

2.1.2廣告用語規范，不出現虛假、夸大、模糊用語誤導旅游者或貶低同行；

2.13企業名稱、許可證號碼必須以明顯字樣標注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發布廣告，如需經營特許業務必須標明資質來源；

2.1.4企業榮譽及廣告內容必須注明年限及有效期；

2.1.5刊登價格的應當標明收費所包含的內容和檔次，報價不得低于正常成本價或行業協會規定的最低保護價；

2.1.6與發布廣告的媒體單位簽訂書面合同，約定廣告發布價及其他具體合作條款。

2.2廣告發布流程

2.2.1根據近期市場需求，計調人員設計產品并擬定合理價格，出具書面樣稿或電子版提交策劃人員；

2.2.2策劃人員根據計調部提供的主題內容以及廣告發布要求進行設計、排版，并將廣告需求告知相關媒體，預訂版面；

2.2.3廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書面形式交回計調部，計調人員再次對廣告內容進行核對，確認無誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見的人員簽字確認；

2.2.4策劃人員將計調部確認的廣告樣稿提交總經理或分管副總進行最終審核，由其簽字確認后將廣告終稿以電子版形式發往相關媒體，同時發送計調、銷售部門以及各門市；

2.2.5廣告產品的具體內容由計調部負責向銷售人員解釋說明；

2.2.6廣告中如有新產品或主推產品的，計調部應特別提醒銷售人員，為后續招徠工作做好準備；

2.2.7策劃人員以電子版形式保留已發布的廣告內容及樣式，做好存檔工作，以便與發布媒體定期結算及日后備查。

(三)導游服務

3.1導游服務要求

3.1.1維護國家利益和民族自尊，具有愛國主義意識；

3.1.2遵守有關法律及規章制度，講文明、樹新風，遵守社會公德和職業道德；

3.1.3熱愛本職工作，努力提高服務水平；

3.1.4認真完成旅游接待計劃所規定的各項任務，維護游客的合法權益；

3.1.5具備較強的組織、協調、應變等辦事能力；

3.1.6語言準確、生動、形象、富有表達力，使用禮貌用語；

3.1.7應有較廣泛的基本知識，了解掌握政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識；

3.1.8穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇。

3.2全陪(領隊)服務流程

3.2.1與計調交接領取相關資料，認真查閱接待計劃，了解旅游團的全面情況；

3.2.2接團前做好必要的物質準備，攜帶必備的證件、裝備和有關資料；

3.2.3接團前了解旅游目的地的景點特色、風土習俗、禁忌以及出入境海關規定、貨幣兌換等相關知識；

3.2.4再次核對游客姓名、身份證號、出境證件有效期、航班(車)號、抵離時間等內容；

3.2.5出國(境)旅游領隊應召開行前說明會，介紹相關情況和注意事項；

3.2.6接團前與地接社取得聯系，互通情況，妥善安排好有關事宜；

3.2.7提前半小時到達出發地點迎接旅游團，做到不漏接、不錯接；

3.2.8接到團隊后核實相關情況，代表組團社致歡迎辭；

3.2.9為游客統一辦理登機車(船)手續以及協助客人托運行李；

3.2.10到達目的地后與地陪聯系，核對行程、確認用房間數，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

3.2.11在旅游途中全陪應特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂活動，協助地陪安排好飲食和休息，努力使整個行程充實、輕松、愉快；

3.2.12在行程中遇到突發事件應積極配合地陪妥善處理，并及時向公司匯報，也可通過當地質監所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應急預案處置；

3.2.13監督各地服務質量，維護游客和公司的合法權益，酌情提出改進意見和建議；

3.2.14全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助地陪辦理離店手續，并與組團社確認接站事宜；

3.2.15旅行結束時，全陪應提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見和建議，填寫《游客意見反饋單》，并對旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

3.2.16全程結束后應協助公司相關部門妥善處理好旅游團的遺留問題；

3.2.17認真按時填寫《導游小結》或《全陪日志》，辦理報帳及結算手續。

3.3地陪服務流程

3.3.1地陪應在旅游團抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務項目和要求，重要事宜作好記錄；

3.3.2與計調交接，落實、核查旅游團的交通、食宿、行李運輸等事宜；

3.3.3接團前地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、社旗、接站牌、結算憑證等物品，10人以上團隊配備擴音設備；

3.3.4在接站出發前確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，并與全陪保持聯絡；

3.3.5提前半小時抵達接站地點，在出站口醒目位置持接站標志，熱情迎接團隊；

3.3.6團隊抵達后及時引導游客登車，協助擺放行李、就座，并清點人數；

3.3.7與全陪(領隊)接洽，了解團隊的具體情況以及特殊要求；

3.3.8行車過程中，向旅游團致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯系方式；

3.3.9抵達飯店后盡快辦理入住手續，協調解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點、時間和出發時間；

3.3.10與全陪(領隊)核對、商定行程安排，安排好酒店叫早服務；

3.3.11督促司機做好車況檢查及出車準備，提前到達飯店集合點；

3.3.12引導游客及時上車，清點人數后向游客報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點；

3.3.13途中應向游客介紹前往景點的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問題，組織游客參與小節目活躍氣氛；

3.3.14抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點，還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項；

3.3.15抵達景點后，地陪應保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應特別關照老弱病殘的游客，隨時注意游客安全、清點人數，以防游客走失。在景點講解時應注意內容繁簡適度、語言生動、富有表達力；

3.3.16聯系餐廳確認團隊到達時間，要求提前做好用餐準備；引導和安排游客用餐，解決出現的問題；

3.3.17游客購物時地陪應為其提供所需要的服務，如翻譯、托運等；

3.3.18安排團隊觀看計劃內文娛節目時，應做好組織安排、介紹節目、引導入座及全程陪同工作；

3.3.19如游客提出調整行程或其他要求時，在征得組團社、本公司以及游客三方書面同意的情況下執行；如游客提出不合理要求應予以解釋，態度誠懇、有理有節；

3.3.21旅游行程中應及時向公司匯報團隊運行情況，以便在出現問題情況下公司可以隨時做出調整；

3.3.22如在行程中遇到糾紛或疑難問題，應妥善處理并及時向公司匯報，也可通過當地質監所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應急預案處置。

3.3.24地陪務必提前確認交通票據及離站時間，如團款現收應仔細核算，并與全陪結算清楚，確保團款無誤；

3.3.25送團前應及時做好飯店結帳手續，將交通票據移交全陪(領隊)，征求游客對接待工作的意見和建議，并要求填寫《游客意見反饋單》；

3.3.26送團途中向游客致歡送詞，協助全陪(領隊)辦理登機、車(船)手續，在團隊離開后方可回程；

3.2.27全程結束后應協助公司有關部門妥善處理好旅游團的遺留問題；

3.2.28認真按時填寫《導游小結》，辦理報帳及結算手續。

第二篇：旅行社工作規范及流程

旅行社工作規范及流程

首先，微笑迎接每一位進店的客人。

主動問好：“您好！【綿竹國旅為】您服務！請問您幾個人？計劃什么時間去哪里旅行？”

然后根據客人不同的要求，有針對性的推薦行程價格。對只是來了解線路或價格的客人，我們同樣要親切待，就算買賣不成，也同樣應讓客人感覺來到【綿竹國旅】 如沐春風倍感溫暖。客人臨走前應主動表明： “謝謝支持【綿竹國旅】” 第二，收客流程

1、收取團款或定金并為客人開具收款收據。

收據內容為：收到xx客人/ xx線路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程時間）/客人聯系電話：/團款（定金）xxxx.00元（大小寫金額）/ 收款人簽名 參照詳見附件一

2、制定出行確認。

確認件內容為：告知地接社客人人數、用餐標準、住宿標準以及游覽景區項目有無強銷、有無自費、進幾個店等相關事宜。確認地接價格。參照詳見附件二

3、制定結算表。

結算表內容為：

參照詳見附件三

3、記錄該客人行程的起、回程時間，以便提前通知車隊師傅接送。

內容為：

參照詳見附件四

5、電話通知接送客車隊師傅預留車輛或座位。

第三、客人結束行程的回訪工作。

客人行程結束次日，及時做回訪工作。回訪統一用語及內容為：

回訪中客人反映良好，無任何問題后及時通知財 務人員辦理和地接社的后續費用工作。

回訪中如遇客人投訴，回訪人員應耐心傾聽并做好 記錄工作，認真查閱該合同服務內容后及時與地接 社反映、溝通并了解情況，如果是地接社的服務不 符合合同或【確認件】上的內容，應協商并調整后 續費用的劃撥，合理解決客人的投訴問題。如果是 客人提出的要求合同外內的服務，我們應親切耐心 解釋，最終以“強化服務質量，提升客戶滿意度” 為標準。

第四、建立客戶檔案。

整理出客人的原始資料，回程以后電話回訪完出行 質量，及時客人資料登記存檔，以備日后查詢。存檔文件分別為：【會員管理系統】上和【客戶資 料】上。第五、客戶生日提醒

打開【會員管理系統】界面，該軟件會在客人生 日前一天發出提醒。收到提醒后應及時在當天向 該會員發出祝福短信。目的是以便更好的維護客 戶的良好關系。短信內容為：

第三篇：旅行社服務流程

附件：

寧波市旅行社服務流程規范

為進一步提高旅行社服務質量，引導企業實行標準化管理，推動全行業品質建設步伐，根據《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅行社出境旅游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《導游服務質量》等相關規定和標準，特制定本規范。規范分為“旅行社業務操作流程規范”和“導游工作流程規范”兩部分，包含門市服務、計調服務、廣告發布、導游服務等具體內容。

一、旅行社業務操作流程規范

（一）門市服務 1.1門市服務要求

1.1.1 遵守旅游職業道德和崗位規范；

1.1.2 統一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3 使用普通話和溫馨禮貌用語，對客微笑服務、態度熱情；

1.1.4 認真耐心向游客介紹旅游產品及回答相關咨詢；

1.1.5 滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產品。1.2 門市服務流程

1.2.1 掌握本社所有旅游產品的最新報價及具體內容； 1.2.2 接聽咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3 接待上門來訪游客，提供茶水、產品報價及相關宣傳資料； 1.2.4 針對游客需求推薦相關旅游產品，并予以熱情、細致地介紹；

1.2.5確定旅游產品后，仔細詢問對方的聯系方式、人數、時間、行程要求、接待標準及其他事宜，并做好記錄及時匯總至計調；

1.2.6 旅游產品銷售成交后，清點團費金額或預付款，并開具旅行社正規發票；

1.2.7 與游客簽訂經統一編號的正規旅游合同，一式兩份，雙方各執一份；

1.2.8 發放行程單、旅行包或旅游紀念品，向游客交代出發的時間和地點，并告知注意事項；

1.2.9 無全陪的團體和散客須告知具體接洽辦法和應急措施； 1.2.10 保持與游客的聯絡，幫助解決游客出發前遇到的各類問題，如有行程變更及時通知游客并做好后續工作；

1.2.11 團費、發票及旅游合同及時歸口相關部門。

（二）計調服務 2.1 計調服務要求

2.1.1 對待工作要有高度責任感，認真、細致做好旅行社的外聯、計劃、調度、接待和質量控制，確保各環節有機銜接、準確無誤；

2.1.2 注重工作的計劃性，根據流程有計劃、有步驟地落實用房、用餐、用車、游覽等相關服務內容；

2.1.3熟練掌握計調工作的職責、操作流程及業務技能，并具有風險和法律意識，了解相關法規及行業規則；

2.1.4 接聽電話、聯系業務時應態度誠懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時講究技巧、有理有節；

2.1.5 針對團隊操作流程，要做到條理分明、周到仔細，落實每個環節并認真核對；

2.1.6 要有敏銳的市場意識，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時調整價格方案；有意識地尋找常規線路中的新線路成分或全新線路，協助完成新產品的開發工作。

2.2 計調服務流程（組團）

2.2.1 制定常規線路和特殊線路，或根據銷售部門需求編制個性化線路，必要時應提供2套以上方案供選擇；

2.2.2 根據銷售部門的具體細節要求編制報團單，選擇2家以上地接社對比報價和服務質量，以便最終確認；

2.2.3 收集該線路的旅游須知、景點介紹等資料，及時提供給銷售部門作為參考；

2.2.4 追蹤銷售部門對行程安排是否滿意、報價是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時修正，促使團隊成行，如遇旺季應提前做好各項預訂工作；

2.2.5 團隊確定后應做好各項檢查工作，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現拒絕登機、入境等情況；

2.2.6 針對出國(境)游客還應檢查、審核其提交的簽證材料，檢查是否有不真實材料或蓄意滯留不歸者，要及時予以糾正；對于需提供補充材料的，應明確截止時間以控制送簽時間；要求銷售部門與游客保持聯絡，以便溝通送簽情況，特殊團隊應以書面形式通知游客；

2.2.7 要求銷售部門提供準確游客名單確認機位，同時落實地接社，發書面訂單給對方，明確各項服務標準；

2.2.8 核對旅游合同、行程安排、地接或房、車、餐等細節安排是否有誤；要求地接社提供詳細、明確、有效的聯系方式，VIP團隊提供個性化服務；

2.2.9 向游客出具書面出團通知，內容應包含具體行程、航班時間、導游（領隊）姓名及電話、注意事項、計調電話、公司質量監督電話；出國（境）團隊還應召開行前說明會；

2.2.10 與導游（領隊）進行具體交接，填寫《出團交接單》，并要求其根據地接社簽訂的協議執行。

2.2.11 團隊行程中與導游（領隊）或地接社相關人員保持聯絡，以便掌握進程、提前調整； 2.2.12與銷售人員、導游（領隊）加強溝通，了解團隊質量，及時協調處理行程中遇到的問題，如遇重大事項應及時向公司匯報尋求幫助；

2.2.13 做好審核報帳工作，包括審核導游（領隊）的現金核銷帳目是否與實際相符、協助財務督促銷售人員及時收回余款、催繳各地接待社發票、核算團隊毛利等；

2.2.14 做好團隊檔案的歸檔工作，并根據導游（領隊）和游客的反饋意見總結團隊操作中的經驗教訓。

2.3 計調服務流程（接團）

2.3.1 根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息； 2.3.2 確認團隊細節，與組團社說明接團地點、方式、導游以及具體行程，協商好接團結算問題等，并在確認件上加蓋公章并由經手人簽名后回傳；

2.3.3 編制接待計劃，將團隊人數、抵/離航班(車)號、時間、住宿酒店、用餐地點、參觀景點、接團時間及地點以及其他特殊要求逐一登記在團隊操作記錄中并存檔；

2.3.4 根據團隊人數和要求安排用房、用車、用餐等事項，以傳真或電話方式向協議酒店、餐廳、車隊發送《計劃書》，并要求對方書面確認。如遇變動應及時通知組團社，經同意后調整；

2.3.5逐一落實完畢后，編制《接待確認書》，加蓋公章以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到；

2.3.6 編制團隊《概算單》，注明現付費用、用途，并填寫《借款單》，經財務部門、總經理審核簽字后轉交導游人員，其憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

2.3.7 編制《接待計劃》及附件，由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章后通知地陪領取計劃及附件。附件包括：名單表、公司結算單、游客意見反饋單、導游小結等表格； 2.3.8 給導游人員下達計劃，說明此團注意事項、結算問題及其他相關信息；

2.3.9 導游人員接團前再次確認車、房、餐、交通是否預定，團隊是否有變化，團隊的特殊要求是否落實；

2.3.10 做好團隊進程中的監控，與地陪、全陪、組團社保持聯絡，了解團隊質量，及時協調處理行程中遇到的問題，如遇重大事項應及時向公司匯報尋求幫助；

2.3.11 編制《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章，將結算單傳真至組團社，按雙方約定支付款項；

2.3.12 團隊行程結束后，通知導游人員憑《報帳單》、《接待計劃》、《游客意見反饋單》、《導游小結》以及原始票據等及時報帳，經計調審核后交財務部、總經理簽字結算；

2.3.13 協助處理投訴、索賠等善后事宜，并整理該團的原始資料，及時登記存檔，以備查詢。

（三）廣告發布 3.1 廣告發布要求

3.1.1 旅游廣告內容清楚、明確，產品真實有效，不得發布超范圍經營廣告；

3.1.2 廣告用語規范，不出現虛假、夸大、模糊用語誤導旅游者或貶低同行；

3.13 企業名稱、許可證號碼必須以明顯字樣標注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發布廣告，如需經營特許業務必須標明資質來源；

3.1.4 企業榮譽及廣告內容必須注明年限及有效期；

3.1.5 刊登價格的應當標明收費所包含的內容和檔次，報價不得低于正常成本價或行業協會規定的最低保護價；

3.1.6 與發布廣告的媒體單位簽訂書面合同，約定廣告發布價及 其他具體合作條款。

3.2 廣告發布流程

3.2.1 根據近期市場需求，計調人員設計產品并擬定合理價格，出具書面樣稿或電子版提交策劃人員；

3.2.2 策劃人員根據計調部提供的主題內容以及廣告發布要求進行設計、排版，并將廣告需求告知相關媒體，預訂版面；

3.2.3 廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書面形式交回計調部，計調人員再次對廣告內容進行核對，確認無誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見的人員簽字確認；

3.2.4 策劃人員將計調部確認的廣告樣稿提交總經理或分管副總進行最終審核，由其簽字確認后將廣告終稿以電子版形式發往相關媒體，同時發送計調、銷售部門以及各門市；

3.2.5 廣告產品的具體內容由計調部負責向銷售人員解釋說明； 3.2.6 廣告中如有新產品或主推產品的，計調部應特別提醒銷售人員，為后續招徠工作做好準備；

3.2.7 策劃人員以電子版形式保留已發布的廣告內容及樣式，做好存檔工作，以便與發布媒體定期結算及日后備查。

二、導游工作流程規范

（四）導游服務 4.1 導游服務要求

4.1.1 維護國家利益和民族自尊，具有愛國主義意識； 4.1.2 遵守有關法律及規章制度，講文明、樹新風，遵守社會公德和職業道德；

4.1.3 熱愛本職工作，努力提高服務水平；

4.1.4 認真完成旅游接待計劃所規定的各項任務，維護游客的合法權益；

4.1.5 具備較強的組織、協調、應變等辦事能力；

4.1.6 語言準確、生動、形象、富有表達力，使用禮貌用語； 4.1.7 應有較廣泛的基本知識，了解掌握政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識；

4.1.8 穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇。4.2 全陪（領隊）服務流程

4.2.1 與計調交接領取相關資料，認真查閱接待計劃，了解旅游團的全面情況；

4.2.2 接團前做好必要的物質準備，攜帶必備的證件、裝備和有關資料；

4.2.3 接團前了解旅游目的地的景點特色、風土習俗、禁忌以及出入境海關規定、貨幣兌換等相關知識；

4.2.4 再次核對游客姓名、身份證號、出境證件有效期、航班(車)號、抵離時間等內容；

4.2.5 出國（境）旅游領隊應召開行前說明會，介紹相關情況和注意事項；

4.2.6 接團前與地接社取得聯系，互通情況，妥善安排好有關事宜；

4.2.7 提前半小時到達出發地點迎接旅游團，做到不漏接、不錯接；

4.2.8 接到團隊后核實相關情況，代表組團社致歡迎辭； 4.2.9 為游客統一辦理登機車（船）手續以及協助客人托運行李； 4.2.10 到達目的地后與地陪聯系，核對行程、確認用房間數，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

4.2.11在旅游途中全陪應特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂活動，協助地陪安排好飲食和休息，努力使整個行程充實、輕松、愉快；

4.2.12 在行程中遇到突發事件應積極配合地陪妥善處理，并及

時向公司匯報，也可通過當地質監所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應急預案處臵；

4.2.13 監督各地服務質量，維護游客和公司的合法權益，酌情提出改進意見和建議；

4.2.14 全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助地陪辦理離店手續，并與組團社確認接站事宜；

4.2.15 旅行結束時，全陪應提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見和建議，填寫《游客意見反饋單》，并對旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

4.2.16 全程結束后應協助公司相關部門妥善處理好旅游團的遺留問題；

4.2.17 認真按時填寫《導游小結》或《全陪日志》，辦理報帳及結算手續。

4.3 地陪服務流程

4.3.1地陪應在旅游團抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務項目和要求，重要事宜作好記錄；

4.3.2 與計調交接，落實、核查旅游團的交通、食宿、行李運輸等事宜；

4.3.3 接團前地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、社旗、接站牌、結算憑證等物品，10人以上團隊配備擴音設備；

4.3.4 在接站出發前確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，并與全陪保持聯絡；

4.3.5 提前半小時抵達接站地點，在出站口醒目位臵持接站標志，熱情迎接團隊；

4.3.6 團隊抵達后及時引導游客登車，協助擺放行李、就座，并清點人數；

4.3.7 與全陪（領隊）接洽，了解團隊的具體情況以及特殊要求；

— 9 — 4.3.8 行車過程中，向旅游團致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯系方式；

4.3.9 抵達飯店后盡快辦理入住手續，協調解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點、時間和出發時間；

4.3.10 與全陪（領隊）核對、商定行程安排，安排好酒店叫早服務；

4.3.11 督促司機做好車況檢查及出車準備，提前到達飯店集合點；

4.3.12 引導游客及時上車，清點人數后向游客報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點；

4.3.13 途中應向游客介紹前往景點的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問題，組織游客參與小節目活躍氣氛；

4.3.14抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點，還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項；

4.3.15 抵達景點后，地陪應保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應特別關照老弱病殘的游客，隨時注意游客安全、清點人數，以防游客走失。在景點講解時應注意內容繁簡適度、語言生動、富有表達力；

4.3.16 聯系餐廳確認團隊到達時間，要求提前做好用餐準備；引導和安排游客用餐，解決出現的問題；

4.3.17 游客購物時地陪應為其提供所需要的服務，如翻譯、托運等；

4.3.18 安排團隊觀看計劃內文娛節目時，應做好組織安排、介紹節目、引導入座及全程陪同工作； 4.3.19 如游客提出調整行程或其他要求時，在征得組團社、本公司以及游客三方書面同意的情況下執行；如游客提出不合理要求應予以解釋，態度誠懇、有理有節；

4.3.21 旅游行程中應及時向公司匯報團隊運行情況，以便在出現問題情況下公司可以隨時做出調整；

4.3.22 如在行程中遇到糾紛或疑難問題，應妥善處理并及時向公司匯報，也可通過當地質監所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應急預案處臵。

4.3.24地陪務必提前確認交通票據及離站時間，如團款現收應仔細核算，并與全陪結算清楚，確保團款無誤；

4.3.25 送團前應及時做好飯店結帳手續，將交通票據移交全陪（領隊），征求游客對接待工作的意見和建議，并要求填寫《游客意見反饋單》；

4.3.26 送團途中向游客致歡送詞，協助全陪（領隊）辦理登機、車（船）手續，在團隊離開后方可回程；

4.2.27 全程結束后應協助公司有關部門妥善處理好旅游團的遺留問題；

4.2.28 認真按時填寫《導游小結》，辦理報帳及結算手續。

第四篇：旅行社服務網點設立與服務規范

DB5201/T 68-2009

旅行社服務網點設立與服務規范 范圍

本標準規定了旅行社服務網點的空間環境、基礎設施、安全、環境衛生、服務人員的業務要求、服務管理以及經營監督管理等方面的要求。

本標準適用于貴陽市旅行社各服務網點。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號 GB/T 16766 旅游服務基礎術語 3 術語和定義

GB／T 16766 標準的定義以及下列術語適用于本標準。旅行社服務網點

是指旅行社在注冊地的市、縣行政區域以內設立的不具備獨立法人資格，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢服務的機構。4 一般要求

4.1服務網點位置的設立要求在市區繁華地段、主要街區、寫字樓、酒店的大堂、大型商場、主要景區門口、機場、車站、碼頭等顯要位置，方便客人尋找和咨詢。服務網點名稱要規范，應符合國家有關要求。

4.2 面積要適當，一般不少于15m。內部布局要合理，方便客人進出。

4.3 在一個縣（區）范圍內若有兩家以上的服務網點或連鎖店時，門面設計應統一風格，統一標識，統一形象，突出該旅行社的鮮明特色。服務網點應為工作人員制作統一的工作胸牌，有條件的要統一著裝。

4.4 設計中使用的圖形符號應符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規定。

2DB5201/T 68-2009 設施配備

5.1計算機、傳真機、電話、咨詢臺等辦公設備狀態良好可與旅行社總部聯網。5.2有接待游客的沙發、桌凳、飲水等基本設施。5.3應按有關規定配置滅火器材。

5.4 資料配備齊全。服務網點所推介的旅游線路和景點應有印刷精美、規范的資料。資料圖片豐富，文字詳盡，并標有價目表，資料應置于游客方便索取之處，方便客人取閱。

5.5 《服務網點備案登記證明》、《旅行社誠信經營公約》等體現合法、文明服務形象的標牌懸掛于服務網點醒目位置。

5.6

設置旅游服務質量監督管理的投訴電話告示牌、服務意見箱、投訴舉報網站或機構名稱。5.7 在服務網點醒目位置設立“服務監督臺”，服務網點所有工作人員的相片和相應工號牌應整潔公示在“服務監督臺”上。6 安全要求

6.1服務網點主要負責人對本單位的安全工作全面負責，并負責抓本單位安全管理規范的落實工作。

6.2 應建立健全安全責任制，明確各崗位的責任人員和責任。

6.3 服務網點的從業人員應進行防火安全教育，并掌握滅火器材的使用要領。7 環境要求

7.1

服務網點門前應當清潔干凈，環境衛生清掃、清洗保潔要符合規范，并按區、縣旅游機構的相關規定執行。

7.2地面、墻壁、門窗、設備設施要及時清掃、擦拭，保持清潔。7.3 服務網點內部的照明應符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必須及時清理，保持箱體和箱體周圍環境整潔。7.5 戶外廣告應當統一，廣告設施應當保持安全、整潔、完好。

7.6 在戶外利用條幅、旗幟、充氣裝置、實物造型等載體設置標語、宣傳品的，應按規定設置，并保持整潔、美觀。發生損毀、污染的，應當及時更換，到期應當及時撤除。

7.7 服務網點外設置夜景照明設施的，應當符合夜景照明規定。加強照明設施的維護管理，保持整潔、完好。8 服務人員

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8.1服務人員應了解相關旅游法律、法規和有關規定，能熟練掌握其所從事崗位的專業基礎知識，并能夠積極按照營業部的管理規范和服務標準進行工作。

8.2有良好的職業道德觀念，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，要誠實守信并能維護國家尊嚴，遵守國家的法律法規，保護游客的合法權益。

8.3 應做到態度和藹、主動熱情、語言、服務規范，行為舉止大方、得體。

8.4服務人員應具備必要的專業素質，能準確介紹旅游情況和本旅行社提供服務的旅游產品內容。8.5應具備相應的文化水平，有較好的書面和口頭語言表達能力。普通話和外語水平能符合工作崗位的要求。

8.6 服務人員應保持良好的衛生習慣，定期體檢，確保身體健康，符合上崗要求。9 服務管理 9.1 規章管理

旅行社設立服務網點應當建立和完善管理規章和辦法，切實加強對服務網點的管理，確保服務網點依法從事經營活動。應按統一管理、統一財務、統一宣傳、統一招徠的原則，制定服務網點管理規章制度。不得采取變相承包、掛靠經營、以及所謂的承包利潤交納管理費等形式，變相轉讓旅行社業務經營權。不得采取不正當手段競爭客源、開展旅游咨詢、宣傳促銷和招徠旅游者等旅游業務。不得擾亂旅游市場秩序。9.2 人事管理

服務網點的員工應與所屬旅行社簽訂《勞動合同》，辦理勞動保障部門認可的社會勞動保險，由旅行社統一保管勞動檔案，統一人事管理和考核。9.3 財務管理

服務網點應統一執行和落實所屬旅行社制定的財務管理制度，統一使用旅行社的票據和簽單，財務報表和憑證要報旅行社統一核算。9.4 廣告宣傳

旅游宣傳資料和廣告應由所屬旅行社統一安排和印發，宣傳資料和廣告內容應真實有效，不得作虛假、模糊和超范圍的宣傳。服務網點不得自行發布旅游廣告，不得擅自改變所屬旅行社的旅游業務廣告內容。9.5 經營活動

9.5.1服務網點應以旅行社的名義按規定的經營范圍進行經營，而不得超范圍從事經營活動。

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9.5.2旅行社服務網點應與旅游者簽訂規范的旅游合同，做到誠信服務。合同中確定的游覽線路應與旅行社統一安排的旅游線路一致。

9.5.3旅游合同應由設立服務網點的旅行社統一發放、統一編號、統一加蓋印章、統一管理。9.5.4服務網點在接受旅游者報名時，對可能危及旅游者人身財產安全的事宜，應當向旅游者做出真實的說明和明確的警示。

9.5.5推介的旅游產品，包括旅游線路、景點、價格以及其他服務項目，應與旅行社一致。未經旅行社同意，服務網點不得自行安排旅游線路和旅游景點。9.6 檢查與監督

服務網點應當將《服務網點備案登記證明》、《工商營業執照》懸掛在醒目位置，便于旅游者、檢查人員等識別和查驗。9.7 投訴處理

服務網點應建立健全對游客投訴的處理程序和制度，游客投訴應上報旅行社統一處理。10 經營監督管理

10.1旅行社服務網點實行備案登記證明制度。《備案登記證明》不設副本。

10.2 旅行社服務網點須持有在工商行政管理部門辦理的合法《營業執照》，在三個工作日內到服務網點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案，取得備案登記證明后方可開展招徠咨詢活動。

10.3旅行社變更服務網點負責人和經營場地，歇業及撤銷所設服務網點，均應到原預先備案登記的旅游行政管理部門和工商行政管理部門辦理變更或注銷登記手續。

10.4服務網點應建立旅游招徠業務檔案，并定期交由設立服務網點的旅行社統一存檔。10.5 旅游產品應由設立服務網點的旅行社統一策劃、制定和發布。

10.6 不得通過設立服務網點的名義，以承包交納管理費等方式，變相轉讓旅行社業務經營權。10.7

服務網點不得有以下行為：

a)不得超出核定的業務范圍開展業務； b)不得以服務網點名義與旅游者簽訂旅游合同；

c)不得與設立服務網點旅行社以外的旅游經營者簽訂合同； d)不得設立獨立的財務帳戶； e)不得以服務網點名義招聘員工；

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f)不得設立分支機構。

第五篇：旅行社服務網點備案流程、資料

旅行社服務網點設立備案登記辦事指引

2015-10-09 10:45:52

詳細內容請看附件

服務網點(門市部）負責人履歷表.doc 旅行社分支機構設立備案登記表.doc 項目名稱: 旅行社服務網點設立備案登記

備案依據 :《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》 備案條件 :

1、服務網點服務范圍應當在設立社的經營范圍內，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務；

2、服務網點應當設在設立社所在地的設區的市的行政區劃內，且方便旅游者認識和出入的公眾場所，其面積和設施、設備應當滿足招徠、咨詢服務的需要；

3、服務網點的名稱由設立社名稱、服務網點所在地地名和“門市部”或“營業部”三部分構成；

4、不經營出境旅游業務旅行社服務網點《營業執照》中的經營范圍和《旅行社服務網點備案登記證明》中的服務范圍，應當注明為“境內旅游和入境旅游招徠、咨詢服務”；

5、經營出境旅游業務旅行社服務網點《營業執照》中的經營范圍和《旅行社服務網點備案登記證明》中的服務范圍，應當標明為“境內旅游、入境旅游和出境旅游招徠、咨詢服務”。

備案流程

1、設立社持《旅行社業務經營許可證》副本向服務網點所在地的工商行政管理部門辦理設立登記；

2、設立社在完成服務網點工商登記之日起3個工作日內，向服務網點所在地的區（縣級市）旅游行政管理部門備案；

3、受理備案的區（縣級市）旅游行政管理部門收到符合要求的備案材料進行備案登記后，向設立社頒發《旅行社服務網點備案登記證明》。

提交材料

1、《旅行社分支機構設立備案登記表》；

2、設立社的《旅行社業務經營許可證》副本、《企業法人營業執照》副本；

3、服務網點的《營業執照》；

4、服務網點經理的履歷表和身份證明。

以上文件一式兩份，不能提交原件的提交復印件（核對原件）加蓋旅行社公章，填寫的表格均需旅行社法定代表人簽名及加蓋公章。收費標準及依據: 不收費

咨詢電話: 各區（縣級市）旅游行政管理部門電話 受理部門 :各區（縣級市）旅游行政管理部門

受理時間：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30（國家法定節假日除外）備注