第一篇：客戶服務(wù)規(guī)范流程

客戶服務(wù)規(guī)范流程

首先看到客戶進(jìn)門時(shí)第一句是問候語：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請客戶坐下之后，根據(jù)客戶需要開始辦理業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)辦理情況：

1、歷屆生落戶：

您好，請問你的戶口是屬于哪里的？（一般客戶都是回答從人才市場遷過來，若個(gè)別有從杭州其他集體戶遷過來的，那順帶問是通過什么渠道知道我公司的）

每個(gè)客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計(jì)劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計(jì)生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

小孩：《小孩接收函》

需向客戶收取資料：身份證復(fù)印件、戶籍卡、無房證明（開元路40號，代開40元手續(xù)費(fèi)，已婚需夫妻雙方，帶身份證原件即可辦理）、兩張一寸照、已婚需結(jié)婚證；

備注：小孩落戶：出生證，準(zhǔn)生證，父母結(jié)婚證（一本），父母雙方無房證明。（前提是出生一個(gè)月內(nèi)申報(bào)戶口，超過一個(gè)月之后的話，就需要父母雙方的一個(gè)情況說明（為什么沒有在一個(gè)月內(nèi)落戶），并要去小孩父母雙方的派出所開未落戶證明。

客戶填寫時(shí)需要說的話語：

1、請?jiān)敿?xì)填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)議》，這個(gè)資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時(shí)告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機(jī)。

2、若是未婚女性：需要告知結(jié)婚懷孕后，及時(shí)到我們街道來辦理小孩準(zhǔn)生證。剛結(jié)婚準(zhǔn)備生小孩客戶：小孩落戶請?jiān)?個(gè)月內(nèi)辦理，逾期需要開好幾個(gè)證明會比較麻煩。

3、幫助解讀承諾書，重點(diǎn)是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動時(shí)一定記得通知儲備庫。

4、當(dāng)場添加企業(yè)qq。

2、應(yīng)屆生落戶：

每個(gè)客戶必填資料：《業(yè)務(wù)代理委托書》（原件給客戶，復(fù)印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。

女性客戶：《計(jì)劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計(jì)生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調(diào)查登記表》

需向客戶收取資料——分以下兩種情況：

學(xué)校戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、報(bào)到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報(bào)到證上的備注的單位章。），3、戶口遷移證原件，4、身份證復(fù)印件，5、三張一寸照。

原籍戶口：

1、畢業(yè)證原件及復(fù)印件三份，2、學(xué)位證書原件及復(fù)印件，3、報(bào)到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內(nèi)，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調(diào)整表（一式三份），原單位需要蓋報(bào)到證上的備注的單位章。），4、老家戶口簿，5、身份證復(fù)印件，6、三張一寸照。

客戶填寫時(shí)需要說的話語：

1、檢查報(bào)到證和戶口遷移證的地址是否是杭州市范圍之內(nèi)的，若有個(gè)別學(xué)生的報(bào)到證和戶口遷移證的地址不是杭州市的，事先申明后期需要學(xué)生自己去改換的。具體改換流程見《儲備業(yè)務(wù)知識匯總》。

2、請?jiān)敿?xì)填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)

議》，因?yàn)檫@個(gè)資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時(shí)告知我們，后期有關(guān)集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機(jī)。

3、若是畢業(yè)就結(jié)婚的女性客戶：需要提醒懷孕后及時(shí)來辦理準(zhǔn)生證。

4、幫助解讀承諾書，重點(diǎn)是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動時(shí)一定記得通知儲備庫。

5、當(dāng)場添加企業(yè)qq。

3、轉(zhuǎn)檔手續(xù)

問：請問您當(dāng)時(shí)畢業(yè)時(shí)簽的單位名稱是什么？

回：某某單位（若客戶忘記之前簽協(xié)議單位名稱，請客戶自己致電人才中心86878051咨詢）根據(jù)單位蓋解除協(xié)議證明或者就業(yè)調(diào)整表即可。

4、轉(zhuǎn)戶手續(xù)

問：請問戶口是轉(zhuǎn)到杭州市外還是市內(nèi)買了房子遷到房子內(nèi)去的？

市外：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所開準(zhǔn)遷證，再到我公司所屬派出所開戶口遷移證（這時(shí)可以憑遷出的戶籍卡歸和《戶籍卡承諾書》到我公司退保障金），最后拿著戶口遷移證和準(zhǔn)遷證到新落戶派出所落實(shí)。

市內(nèi)：我公司領(lǐng)取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所辦理即可（具體資料需要咨詢相關(guān)派出所）。最后請憑遷出的戶籍卡或者新戶籍卡復(fù)印件和《戶籍卡承諾書》退保障金。

5、借戶籍卡

部分客戶會質(zhì)疑戶籍卡明明是個(gè)人的，為什么要交給我們公司保管，領(lǐng)取時(shí)為什么要交600保障金。押金賬戶：民生銀行涌金支行：戴歡 6226 2277 0237 240

4回：在這個(gè)信息發(fā)達(dá)的社會，戶籍卡是唯一聯(lián)系我公司和您的樞紐，為確保您的戶籍被妥善保管，派出所要求集體戶的戶籍卡必須集體保管，統(tǒng)一管理。同時(shí)告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動時(shí)一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當(dāng)場添加。

6、續(xù)費(fèi)手續(xù)

您好，請出示下你的身份證（客服根據(jù)客戶姓名，查找是續(xù)人才儲備費(fèi)或檔案費(fèi)，或兩者一起續(xù)），最后根據(jù)系統(tǒng)，計(jì)算客戶需要繳納的費(fèi)用。

開收據(jù)時(shí)重點(diǎn)告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機(jī)地址變動時(shí)一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當(dāng)場添加。

第二篇：簡單的客戶服務(wù)流程規(guī)范.

第一章服務(wù)體系

良好的客服形象良好的技術(shù) 良好的客戶關(guān)系良好的品牌

一、“5S4E”服務(wù)

“5S4E”的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

通過建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,從而能為用戶提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗(yàn)。

通過建立一個(gè)良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制,培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

二、“5S4E”服務(wù)體系簡介

“5S4E服務(wù)”提出了堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)將要達(dá)到的4個(gè)核心目的,即要以smiling(微笑和sincere(誠摯的服務(wù)態(tài)度,客戶的服務(wù)需求在第一時(shí)間得到響應(yīng),得到充分的重視;要以speciality(專業(yè)和speedy(快速的服務(wù)水準(zhǔn),建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系,第一時(shí)間解決客戶應(yīng)用中的問題,為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù);通過長期不懈、堅(jiān)持永續(xù)的服務(wù), 持續(xù)提升客戶服務(wù)價(jià)值,達(dá)到客戶satisfied(滿意的服務(wù)效果。最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心,專業(yè)而不失其親切,持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù),提供品牌的認(rèn)知度。也就是我們的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象、excellent technology(良好的技術(shù)、excellent customer relationship(良好的客戶關(guān)系及 excellent brand(良好的品牌”

客戶服務(wù)部:是“5S4E”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定“5S4E”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、XXXX各維修及銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶投訴及800免費(fèi)技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運(yùn)作。

各地維修站及技術(shù)工程部:是XX在全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)為所在區(qū)域的XX客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù),并對相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。目前XX已在全國各地建立40個(gè)維修中心,覆蓋面正逐步擴(kuò)大。

三、“5S4E”特色

從客戶的實(shí)際需求出發(fā),努力探尋對客戶真正有價(jià)值的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式,形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色,是“5S4E”的不懈追求。

全方位服務(wù):提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)的一籃子服務(wù)。

1、服務(wù)內(nèi)容: 技術(shù)咨詢與培訓(xùn) 安裝、調(diào)試、保修 維修

配件二級維修

ATM、自助繳費(fèi)機(jī)等產(chǎn)品的防護(hù)、監(jiān)控設(shè)備的供應(yīng) 耗品耗材的供應(yīng)

2、服務(wù)方式:

技術(shù)咨詢:通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供技術(shù)咨詢服務(wù) 技術(shù)培訓(xùn):通過講課和上機(jī)實(shí)習(xí)進(jìn)行ATM的技術(shù)培訓(xùn)和操作培訓(xùn)

現(xiàn)場維修服務(wù):現(xiàn)場進(jìn)行機(jī)械、電器維修、整機(jī)調(diào)試、板級維修、防塵潤滑保養(yǎng)等

備件配件維修:提供備件配件的二級維修服務(wù)

ATM整機(jī)專家會診綜合維護(hù)服務(wù):通過專家小組,對ATM整機(jī)進(jìn)行故障診斷,提供較為綜合的維修、維護(hù)服務(wù)

◆規(guī)范化800免費(fèi)咨詢熱線

?服務(wù)熱線:8008581191 及 8008581056 ?XX是中國IT行業(yè)提供全年365天無休免費(fèi)技術(shù)咨詢的企業(yè)之一,這是XX對技術(shù)服務(wù)方式的一大創(chuàng)新,通過這一方式能非常方便地幫助XX客戶及時(shí)解決使用中碰到的技術(shù)問題。

?遠(yuǎn)程診斷維護(hù):通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程故障診斷維修服務(wù) ◆完備的服務(wù)與培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)

目前在全國已建立40多個(gè)維修中心,并不斷擴(kuò)大維修網(wǎng)點(diǎn)的 建設(shè)。通過這一完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),能就近為您提供

便捷服務(wù)。此外,XX正逐步建立并不斷完善客戶培訓(xùn)體系— —XX5S4E培訓(xùn)。◆設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)

設(shè)立每天24小時(shí)開通的投訴電話:######及總經(jīng)辦專

門授理投訴的最高監(jiān)督機(jī)構(gòu),以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。?節(jié)假日無休服務(wù)

目前已在全國40多個(gè)城市開通,其它城市今后也將陸續(xù)開通?！酏嫶蟮膫浼炀W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

通過在全國各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立備件庫,同時(shí)加速備件的周轉(zhuǎn), 使每一網(wǎng)點(diǎn)都盡可能保存充足的備件,為快速維修提供有力 保證。

◆嚴(yán)格的工程師認(rèn)證制度

每位XX維修工程師都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)XX 客戶服務(wù)部測試通過,才頒發(fā)上崗證,準(zhǔn)許上崗。通過這種 方式來保證每位工程師的技術(shù)水平,使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。

以上紅色字體代表公司客服目前尚未達(dá)到仍需努力做到的 第二章客戶服務(wù)評價(jià)體系

一、“客服評價(jià)”體系簡介

“客服評價(jià)”體系規(guī)定了XX服務(wù)部門的績效考核交由客戶來評定,是XX客服的一大特色,也是保證“5S4E”實(shí)現(xiàn)的重要手段。

二、核心內(nèi)容: 1.1 內(nèi)容

績效評定流程: 方式1:網(wǎng)絡(luò)評定 進(jìn)入www.tmdps.cn 點(diǎn)擊“客服中心” 點(diǎn)擊“績效評定”

填寫“績效評定表”(見下表 點(diǎn)擊確定 績效評定表 XX客服中心歡迎您: 所在地:省市/縣 單位名稱: 評定人:日期: 評定項(xiàng)目:

1、前支持(項(xiàng)目名稱:選擇

2、程實(shí)施(項(xiàng)目名稱:選擇

3、后服務(wù)(項(xiàng)目名稱:選擇 評定績效:

1、認(rèn)為技術(shù)水平:評定績效分:(可選框:-50%—200%

2、認(rèn)為服務(wù)態(tài)度: 評定績效分:(可選框:-50%—200% 您對本月服務(wù)有何意見或建議: 確定取消

方式2:客戶現(xiàn)場評定(待定 1.2處理原則

1.2.1原則:認(rèn)真、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí) 1.2.2 細(xì)則: 1.2.2.1 客戶服務(wù)部每月應(yīng)如實(shí)匯總客戶評定的績效結(jié) 果,作為各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、客服部門及相關(guān)技 術(shù)工程師當(dāng)月工資發(fā)放及季度考核的有利依 據(jù)。

1.2.2.2 客戶服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真處理客戶提出的意見和建 議,對于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意 見應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴,由800客服按客戶投訴 規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一處理。

三、“客服評價(jià)”體系特色

將客服人員的績效與客戶聯(lián)系在一起,能客觀的反映客 服人員及技術(shù)工程師的工作態(tài)度和工作能力,為我們提高客 服形象及服務(wù)技術(shù)提供良好依據(jù),是鞏固客戶關(guān)系的積極創(chuàng) 新,是提高品牌知名度的有利途徑。同時(shí)也響應(yīng)了“5S4E” 服務(wù)的核心目的“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客 戶關(guān)系、良好的品牌”,又是XX客服有別于業(yè)界其他廠家的 服務(wù)特色之一。第三章客戶服務(wù)處理規(guī)范

一、目的: 規(guī)范客服熱線負(fù)責(zé)人員及相關(guān)支持工程師對客戶問題的處理流程,樹立良好的服務(wù)形象,收集市場和用戶信息,維系并促進(jìn)公司與客戶關(guān)系。

二、適用范圍: 該規(guī)范只適用于XX電子工程公司客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。

三、職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線電話的接聽、電話的回訪、用戶意見調(diào)

查、服務(wù)宣傳等與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作;負(fù)責(zé)定期收集客戶對服務(wù)的意見和要求,通過電話回訪的形式對客服中心服務(wù)支持工程師服務(wù)質(zhì)量的有效性進(jìn)行驗(yàn)證,形成文件,每周向總經(jīng)理及分管副總報(bào)告

3.2 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、維修、巡檢以及對客戶的培訓(xùn)工 作,也應(yīng)建立與客戶的長期聯(lián)系、交流,有助于不斷提高技術(shù) 水平。

3.3技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每次技術(shù)維修完成(包括電話故障處理及 外出維修后對故障情況的難易程度進(jìn)行等級判斷,每月向總

經(jīng)理書面匯報(bào),作為月工資發(fā)放、季度考核的依據(jù);同時(shí)策劃、落實(shí)對客戶的培訓(xùn)計(jì)劃及部門內(nèi)部的其他管理。

四、內(nèi)容: 4.1電話接聽流程圖: 4.2互聯(lián)網(wǎng)問題回復(fù)流程圖: 責(zé)任者電話處理流程圖表單 800 熱線負(fù)責(zé)人 00 熱線負(fù)責(zé)人

技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員

800 熱線工程師 客戶回訪 NO YES NO Y 《800客戶 問題處 理表》 《800用戶問題 受理登記表》 《客戶咨詢 記錄表》 《客戶回訪 記錄表》 《800電話 信息統(tǒng)計(jì)報(bào) 表》

給 出 解 決 方 案

記錄并確認(rèn)客戶信息及問題 接客戶電話,傾聽對方咨詢 800處理 直接處 理? 轉(zhuǎn)軟 件系 統(tǒng)開 發(fā)部 轉(zhuǎn)服 務(wù)實(shí) 施工 程師

轉(zhuǎn)相 關(guān)業(yè) 務(wù)部 門

處理結(jié)果反饋800 回 復(fù) 客 戶

填寫《客戶回訪記錄表》 登記《800電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 銷售 管理 問題 技術(shù) 質(zhì)量 問題 服務(wù) 質(zhì)量

問題 回復(fù)客戶 其 他 資料準(zhǔn)備 轉(zhuǎn) 產(chǎn) 品 事 業(yè) 部

填寫《客戶咨詢記錄表》 責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單800 熱線 工程師 800 熱線工程師技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員 NO YES

《800客戶 問題處 理表》 《800用戶 問題受理 登記表》 查看咨詢內(nèi)容 給 出 解 決 方 案

記錄咨詢客戶的信息及問題 打開XX網(wǎng)站客服中心后臺管理 直接處理 轉(zhuǎn)技 術(shù)支 持處

理 轉(zhuǎn)客 戶服 務(wù)處 理 轉(zhuǎn)產(chǎn) 品或 項(xiàng)目 經(jīng)理

處理結(jié)果反饋800 回 復(fù) 客 戶 銷售 商務(wù) 問題 技術(shù) 質(zhì)量

問題 服務(wù) 質(zhì)量 問題 回復(fù)客戶 其 他 資料準(zhǔn)備

4.3客戶反饋問題的處理原則: 4.3.1 服務(wù)意識是全員概念,無論作為專職的800熱線負(fù)責(zé) 人還是作為相關(guān)配合部門,均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意 識,應(yīng)積極配合,以維護(hù)客戶的合法利益和公司的形象。4.3.2 凡客戶反饋問題無論大小均100%給予回復(fù)處理,在處理過 程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾,處理結(jié)果應(yīng)達(dá)到客戶滿 意要求。

4.4服務(wù)意識與規(guī)范

4.4.1全面掌握XX產(chǎn)品的特性、相應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及 服務(wù)承諾,以便更好地為客戶服務(wù)。

4.4.2服務(wù)意識:客戶的滿意是我們的工作第一目標(biāo)。

4.4.3 服務(wù)用語:具體見電話流程說明。4.4.4服務(wù)要求

原則:認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心

4.4.5 在接電話過程中,用開放的心情,真誠地了解客戶,設(shè) 身處地從客戶角度看問題,并能夠處理情緒、語言的干擾, 有效地從對方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對方反饋,從 而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便;4.4.6 服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決客戶遇到的問題,使客戶能夠繼續(xù)無憂地使用;4.4.7 在接聽電話時(shí)要求語調(diào)柔和,不能太高,也不能太低;語句清晰,不能太快,也不能太慢;語氣親和。4.4.8 回答用戶問題時(shí)要專業(yè),自信;4.4.9 任何時(shí)候不能直接拒絕客戶;4.4.10 嚴(yán)禁表示或暗示客戶不重要;4.4.11 嚴(yán)禁使用不文明的用語;4.4.12 嚴(yán)禁相互推托責(zé)任;4.5 電話處理操作說明 4.5.1 資料準(zhǔn)備

在開始接電話之前必須準(zhǔn)備好以下資料:通訊錄、一般性問題的處理方案、表單(《800電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《800

客戶問題處理表》、《800用戶問題受理登記表》、《客戶咨詢 記錄表》、《客戶回訪記錄表》 4.5.2 接客戶電話,傾聽對方咨詢 開頭語

在電話響完第二次鈴聲,拿起話機(jī)說“您好!XX” 1.“什么故障?(ATM、APM或安防等” 2.“請您稍等,我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?要求語調(diào)柔和,語句清晰,語氣親和 要求不能超過3次響鈴 傾聽對方反饋

認(rèn)真積極傾聽用戶咨詢,耐心與客戶溝通,完全了解客戶 反饋的問題

判斷客戶問題類型及用戶咨詢的目的(即為什么要咨詢, 用戶想通過咨詢解決什么問題?。4.5.3 電話回訪服務(wù)規(guī)范

為保證客戶每一次故障都能落實(shí)到位,以確保公司的維修質(zhì)量;同時(shí)對技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依,合理

獎懲,客戶服務(wù)部對前一天的故障都要進(jìn)行電話回訪工作, 為使回訪工作品牌化,特制定電話回訪服務(wù)規(guī)范如下:

4.5.3.1 工作要點(diǎn)

4.5.3.1.1當(dāng)天故障,第二天回訪;4.5.3.1.2將故障解決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實(shí)記錄;4.5.3.1.3客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時(shí)呈報(bào)相關(guān) 負(fù)責(zé)人以便及時(shí)解決;4.5.3.1.4在每天的電話回訪過程中為避免出現(xiàn)語言累贅、內(nèi)容空洞及重復(fù)撥打同一電話的情況,回訪人每次 開始回訪工作前應(yīng)對回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整理;4.5.3.1.5解答客戶的疑問實(shí)事求是,不給客戶超出其期望 值以外的答復(fù)。4.5.3.2 回訪用語規(guī)范 回訪用語: “您好,我是XX客戶服務(wù)部,昨天您的ATM/自助繳費(fèi)機(jī) /車載機(jī)發(fā)生故障,我們的XX號工程師進(jìn)行了維修, 今天機(jī)器運(yùn)行正常了嗎?”

(運(yùn)行情況不好“對不起,給你們添麻煩了,我馬上找工程師給您解決這個(gè)問題”。(運(yùn)行情況良好“謝謝您,打擾了,如果以后有需要, 您可以再次撥打800電話,我們隨時(shí)為您服務(wù),再見!” 4.5.3.3《客戶回訪記錄表》見參考文件

4.5.4 已有解決方案的客戶問題處理

?通過調(diào)用已有資料(通訊錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、及一般性問題的處理方案,判斷是否能通過電話解決: ?如果能通過電話解決,就提出建議,一步一步引導(dǎo)客戶,最終解決客戶問題,讓客戶滿意。處理過程中,因查找資料,需要暫中斷交談時(shí),必須說“請稍等,我?guī)湍檎屹Y料”;

?如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在,需委婉告知客戶在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)測試結(jié)果,如未回復(fù),則認(rèn)為問題已正確解決。

4.5.5 沒有解決方案的客戶問題處理

?須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人,所 在網(wǎng)點(diǎn);記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息,包括問題的類型等。在結(jié)束電話前要確認(rèn)客戶信息,以保證信息的正確性。同時(shí) 告知客戶“XX先生/小姐您好,我把您的問題記錄下來, 轉(zhuǎn)給XX部門行嗎?”。如果客戶同意,則感謝對方來電:“謝 謝您的來電,如果以后有需要,您可以再次撥打800電話, 我們隨時(shí)為您服務(wù)?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C(jī)后才能結(jié)束此次通 話。

?《800客戶問題處理表》應(yīng)在2小時(shí)(工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給 相關(guān)問題處理者,相關(guān)處理人員須在2個(gè)工作日內(nèi)將處理 結(jié)果返回800,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未將處理結(jié)果返回800,提

交相關(guān)《800客戶問題處理表》的800人員應(yīng)與處理人員聯(lián) 系詢問進(jìn)展并同時(shí)與客戶聯(lián)系,告知客戶此問題目前正在處 理之中,并表示歉意。

?填寫《800客戶問題處理表》時(shí),字跡要求清晰?！?00 客戶問題處理表》編號方式如下: 年月日熱線負(fù)責(zé)人編號:流水號: 4.5.6 服務(wù)支持

800熱線負(fù)責(zé)人對客戶所反饋的問題進(jìn)行初步分析,判 斷責(zé)任歸屬,以采取相應(yīng)對策: A.產(chǎn)品技術(shù)問題的處理

?先判斷是否能通過內(nèi)部交流或簡單的實(shí)驗(yàn)解決,如果能解決,就拔通用戶電話,說:“您好,請問XX先生/小姐在

嗎?我是XX電子工程公司800”。然后按已有的解決方案, 提出建議,耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問題。并檢驗(yàn)客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感 到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當(dāng)天客戶的問題未最 終解決,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標(biāo)明(如有必要, 可附紙說明并移交給第二天上班的工程師。第二天上班 的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》

中未完成的問題并最終解決。

?如果不能通過內(nèi)部解決,須填寫《800客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。技術(shù)支持工程師須填寫

《800用戶問題受理登記表》并與客戶及時(shí)聯(lián)系商定維修 時(shí)間和地點(diǎn),爭取在客戶要求的時(shí)間內(nèi)解決問題。B.產(chǎn)品銷售問題的處理

如果是銷售問題(商務(wù)及營運(yùn)、廣告內(nèi)容與實(shí)際不符、產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行造成客戶強(qiáng)烈不滿、促銷內(nèi)

容與實(shí)際不符、客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格大大高于媒體報(bào)價(jià)及客戶 在產(chǎn)品銷售過程中的一些特殊要求等則應(yīng): ? A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理

把《800客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品的部門主管處理。B、處理結(jié)果反饋800 部門主管必須把處理后的《800客戶問題處理表》返 回800,800保存記錄。C.服務(wù)質(zhì)量問題的處理

?如果是服務(wù)質(zhì)量問題(因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的用戶情緒不滿,態(tài)度較強(qiáng)硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到

導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的,用戶對服 務(wù)人員的投訴,即為客戶投訴。

?如果是客戶投訴,800能處理的,則盡可能處理。如果是一些在800職責(zé)和電話中無法處理的客訴,則必須認(rèn)

真作好客戶反饋信息的記錄,填寫《800客戶問題處理 表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部服務(wù)實(shí)施工程師處理。

?客戶服務(wù)部必須把處理后的《800客戶問題處理表》返回800, 800保存記錄。

?在處理客訴時(shí),必須堅(jiān)持以下幾點(diǎn): ?首先,要處理好客戶不滿的情緒,如:表達(dá)自己愿意 為他服務(wù)、體諒客戶情感、愿意承擔(dān)解決問題 的責(zé)任。

?分析客戶為什么會不滿

?分析客戶此時(shí)想得到什么,即打電話的目的

?認(rèn)真、謹(jǐn)慎、正確地處理客戶不滿。需注意先平定客 戶的情緒,然后才是解決問題。

?避免處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為。如爭辯、爭吵、打斷、批評、諷刺對方;直接拒絕客戶;強(qiáng)調(diào)自己正 確的方面,不承認(rèn)錯(cuò)誤;暗示客戶不重要;認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人;語言含糊;懷疑客戶的誠實(shí);在事 實(shí)澄清之前便承擔(dān)責(zé)任;拖延或隱瞞等。

?在處理客戶具體問題時(shí),要把握好技巧。如:把握好 與客戶的溝通,了解客戶可能的接收程度及建議 并在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建 議難以接收時(shí),要肯定客戶的意見中積極的部分,并 巧妙的講出自己的看法;確定客戶的接受程度。D.其他問題的處理

凡是屬于其他不可預(yù)見的客戶問題,均可填寫《800客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。

4.5.7 填寫《客戶咨詢記錄表》

在電話接聽過程中,須將客戶所描述的信息及在問題處理過 程中給出的一些解決方案簡明扼要地填寫在《客戶咨詢記錄 表》中,以備日后查詢及整理。4.5.8 登記《800電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

每處理完一個(gè)電話后,必須在《800電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中 以“正”字登記。結(jié)束 保存記錄 表單

《800客戶問題處理表》

《客戶回訪記錄表》 附則: 本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后,自生效日期起實(shí)施,修訂時(shí)亦同。參考文件: 3.1 服務(wù)過程控制程序 800客戶問題處理表

用戶問題類別:口技術(shù)質(zhì)量口服務(wù)口銷售口其它表單號: 客戶姓名聯(lián)系電 話(MP:(O: 客戶所在網(wǎng)點(diǎn)通迅地址 用 戶 事 件 描

述詢工程師或其它人員:年月日 受理記錄處 理

方

案擬案人:年月日處 理 結(jié)

果處理人:年月日 審 核 欄

審核人:年月日 XX電子工程有限公司 客戶回訪記錄表 對應(yīng)號網(wǎng)點(diǎn)名 稱受理人 電話及 姓名 回訪結(jié)果及 對工程的評 價(jià) 維

修 人 故障 等級 備注

回訪人:回訪日期:技術(shù)經(jīng)理: XX電子工程有限公司

以上涉及產(chǎn)品報(bào)價(jià)及產(chǎn)品銷售有關(guān)方面的條款為針對產(chǎn)品事業(yè)部銷售的產(chǎn)品而制定。

第四章關(guān)于監(jiān)督投訴處理規(guī)范

一、目的

1、維護(hù)企業(yè)形象,提高企業(yè)信譽(yù)

2、督促服務(wù)部門為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、規(guī)范投訴行為

二、適用范圍

該規(guī)范只適用于XX電子工程公司客戶服務(wù)監(jiān)督部門。

三、具體程序

3.1 電話投訴流程圖(相關(guān)表單見附件 3.2互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖 電話投訴流程圖

投訴 投訴 反饋 NO YES Y 遞交 客戶

人力公關(guān)部投訴熱線 總裁辦其他人員電話 人力公關(guān)部投訴記錄 處理 月末匯總 季度匯總 客戶回訪 投訴記錄表 表1.1 相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管 決策管理中心 人力公關(guān)部 決策管理中心 _月/季度客戶投訴率統(tǒng)

計(jì)表 表1.3 投訴處理報(bào)告單 表1.2 評價(jià)業(yè)績XX電子工程有限公司 責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單 客服 投訴 監(jiān)督 負(fù)責(zé) 人

客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門 客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 NO YES 回復(fù) 800回訪NO YES 《投訴 記錄表》 《投訴處理

報(bào)告單》 》 《月/季度 匯總表》 查看投訴內(nèi)容 給 出 合 理 解 釋

記錄投訴客戶的信息及投訴問題

打開winstar客服中心客戶投訴專欄后臺管理中心 電話處理 轉(zhuǎn)技 術(shù)支 持處 理 轉(zhuǎn)客

戶服 務(wù)處 理 轉(zhuǎn)相 關(guān)銷 售分 公司

處理結(jié)果反饋800 回 復(fù) 客 戶 銷售 商務(wù) 問題 技術(shù) 質(zhì)量 問題 服務(wù)

質(zhì)量 問題 客戶 其 他 資料準(zhǔn)備

制作《月/季度匯總表》 決策管理中心 【附件】 表1.1 投訴記錄表 投訴記錄表 NO 投訴單位投訴 事項(xiàng) 投訴 時(shí)間 聯(lián)系方 式及聯(lián) 系人

受理 人 轉(zhuǎn) 述 時(shí) 間 轉(zhuǎn)述人 姓名 投訴處理報(bào) 告單編號

表1.2 投訴處理報(bào)告單 投訴處理報(bào)告單NO 客戶名稱客戶地址 聯(lián)系電聯(lián)系人處理時(shí)間 話 投訴內(nèi)容 描述記錄人:日期: 處理方法處理人: 處理時(shí)間:

年月日部門主管: 處理結(jié)果

1、事故發(fā)生的原因:

2、對相關(guān)人員處罰意見: 回訪 結(jié)果

備注:《投訴處理報(bào)告單》分二聯(lián):分別由人力公關(guān)部、事業(yè)部留存表1.3 月/季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表(由人力公關(guān)部填寫

_月/季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表 部門名 稱

投訴次數(shù)維修次數(shù)投訴率 3.3、處理規(guī)則

原則:認(rèn)真、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確 3.3.1處理細(xì)則: 3.3.1.1由XX網(wǎng)站“客服中心”提供的信息平臺可供客戶隨時(shí)填 寫服務(wù)及產(chǎn)品銷售等產(chǎn)生的投訴,投訴由總經(jīng)辦指定的客 服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人統(tǒng)一進(jìn)行處理。

3.3.1.2 投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦接到投訴電話,均由投訴熱線 負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴記錄;

要求:A、投訴熱線負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴問題及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù) 分公司或事業(yè)部主管,并如實(shí)填寫按照《投訴記錄 表》(表1.1;B、投訴熱線負(fù)責(zé)人及相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管 均應(yīng)24小時(shí)開機(jī),若由于聯(lián)系不當(dāng)引起未能及時(shí) 解決投訴問題的,據(jù)實(shí)際情況追究責(zé)任。

3.3.1.2 相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管應(yīng)立即對投訴作出反應(yīng), 并采取有效的處理方式;3.3.1.3 處理完畢,具體事件處理人員應(yīng)如實(shí)填寫《投訴處理 報(bào)告單》

(表1.2(附各事業(yè)部原維修報(bào)告單,翌日送至人力公關(guān) 部(遇節(jié)假日電話轉(zhuǎn)述,由負(fù)責(zé)人暫時(shí)記錄處理結(jié)果及客 戶意見;3.3.1.4 人力公關(guān)部應(yīng)及時(shí)對處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并如實(shí)填寫回 訪結(jié)果。如客戶對處理結(jié)果表示不滿或提出建議,人力 公關(guān)部應(yīng)重新填寫《投訴記錄表》,并將回訪情況及時(shí)轉(zhuǎn) 至相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管,重復(fù)以上 3.3.1.2、3.3.1.3 過程；若客戶對處理結(jié)果表示滿意，則由人力 公關(guān)部留存記錄； 3.3.1.5 月末或季度末人力公關(guān)部將當(dāng)月的投訴情況匯總成 《 月/季度客戶投訴率統(tǒng)

計(jì)表》(表 1.3，遞交至公司 決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績的 因素之一。

二、服務(wù)承諾： 為了提供客戶最佳的品質(zhì)服務(wù)，我方承諾將盡全力滿足貴方需 求，真正做到以客戶為尊。我方承諾的服務(wù)內(nèi)容包括：

1、保修服務(wù)： ?????????????????? ?????????????????? ??????????????????

您想了解有關(guān)產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的最新資訊、最新動態(tài)時(shí)，請隨 時(shí)登陸：

XX 網(wǎng) ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網(wǎng)，您可以即時(shí)拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關(guān)解決方案，幫助您 的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。

當(dāng)您確實(shí)產(chǎn)品已故障、需要維修時(shí)，請將故障與我們客

您對服務(wù)感到不滿服人員說 明，以便我們的維修工程師最快地為您解除故障。意時(shí)，請通過：服務(wù)投訴熱線： 解決方案，給您一 個(gè)滿意答復(fù)。

聯(lián)系我們，我們將在兩個(gè)工作日內(nèi)為用戶提供XX 客戶服務(wù)中心地址： 在不限制您依法享有的權(quán)利的前提下，XX 電子保留隨時(shí)修改和 撤銷本服務(wù)政策部分或全部的權(quán)利。日期：2004 年 2 月 11 日

第三篇：客戶服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)規(guī)范

為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個(gè)方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時(shí)與其他部門有一個(gè)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。

一、職業(yè)素質(zhì)要求

1、有耐心，有愛心。

2、有良好的服務(wù)意識與較強(qiáng)的責(zé)任心。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、具務(wù)豐富的專業(yè)知識。

二、行為要求

1、對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。

3、誠實(shí)敬業(yè)，守時(shí)、守信。

4、工作主動，態(tài)度積極。

5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡單、扼要。

6、接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問題。

7、對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。

三、崗位服務(wù)內(nèi)容

1、接聽記錄客戶來電。

2、處理客戶提出的問題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊。

5、定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。

6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

四、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽記錄客戶來電）接聽咨詢電話

A、及時(shí)接聽客戶電話。

B、電話接通時(shí)，應(yīng)主動的報(bào)出企業(yè)名稱、部門并致問候語。

C、耐心詢問客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見。

F、使用禮貌用語。

G、對客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。

2）接聽咨詢電話

A、在受理投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語，基本術(shù)語要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi)容要登記清楚。

B、耐心傾聽。

C、及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問題

1）確認(rèn)客戶提出的問題。

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問題，應(yīng)道聲“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。

4）在通話中遇到與對方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話

5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪

五、電話服務(wù)規(guī)范用語

一、問候語：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問

有什么可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請

問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時(shí)：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請

問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。

二、無法聽清

１、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿

起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

２、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一

點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

３、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您

換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時(shí)：“客戶代表：”對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人

來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：“客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。

三．溝通內(nèi)容

１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時(shí)間不允許

接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。

２、若沒有聽沒清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語速過快而沒有提示。

４、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?/p>

（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

５、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：“客戶代表：”對不起，您 能否將具體情

況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙啊！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”

同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理。”不可以說“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩

了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：“客戶代表：“對不起，給您 添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時(shí)（簡單抽訴）／２４小時(shí)（復(fù)雜投拆）給您明確的答復(fù)，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您 過兩天再來電話吧。

７、對一客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶

代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！

２、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？或

請客戶留下聯(lián)系方式，等高務(wù)正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶提出建意時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)

責(zé)人員，再次感謝對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！

4、需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。”不可以沒

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！

6、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨?/p>

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會時(shí)：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。

10、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將

盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”

在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

第四篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺接待:當(dāng)客戶第一次來到開口英語時(shí),我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個(gè)人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細(xì)介紹我們的學(xué)習(xí)方法、流程、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),并通過機(jī)測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學(xué)習(xí)起點(diǎn)和目標(biāo),幫客戶制定大致的課程計(jì)劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報(bào)名意愿來確定推薦相應(yīng)班級的教師用試聽資料給客戶介紹學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報(bào)名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進(jìn)或放棄對待。

5．入學(xué)安排：在前臺學(xué)員辦理好入學(xué)手續(xù)后，發(fā)放教材、練習(xí)和學(xué)習(xí)用品。并任課教師介紹如何運(yùn)用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計(jì)劃,教師幫學(xué)員再制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)要求和學(xué)習(xí)計(jì)劃，并進(jìn)行期初錄像，建立個(gè)人學(xué)習(xí)檔案。

6.人機(jī)預(yù)習(xí):一名專門的助教為學(xué)員上入學(xué)的第一課,教授學(xué)員如何進(jìn)行課程預(yù)習(xí)和單詞背誦要求,為學(xué)沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進(jìn)行一至二周的單詞集訓(xùn)。

7.課程學(xué)習(xí):當(dāng)學(xué)員完成預(yù)習(xí)后,進(jìn)入團(tuán)隊(duì)競賽學(xué)習(xí)階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個(gè)人演講和角色扮演等形式, 用團(tuán)隊(duì)競賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負(fù)責(zé)點(diǎn)到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學(xué)員安排練習(xí)和朗讀任務(wù),并要求平時(shí)多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學(xué)校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學(xué)員可以根據(jù)需要進(jìn)行選修。通過組合課程,使學(xué)員在短期內(nèi)就達(dá)到所期望的學(xué)習(xí)目標(biāo),起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設(shè)英語角來提高學(xué)員的口語,通過歌唱、讀報(bào)和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運(yùn)動等活動, 讓學(xué)員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識友,為學(xué)員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財(cái)富。

11.進(jìn)度管理: 為了維護(hù)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)。教師每月底對升級表和點(diǎn)到表的情況，結(jié)合助教的意見，對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和學(xué)習(xí)計(jì)劃表進(jìn)行比較。并和學(xué)員每月中旬進(jìn)行溝通指導(dǎo)來調(diào)整和落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃,幫助學(xué)員從不良的學(xué)習(xí)狀態(tài)恢復(fù)的積極的學(xué)習(xí)態(tài)勢,讓學(xué)員提前實(shí)現(xiàn)成功學(xué)好英語的愿望。

12.升級考核：根據(jù)學(xué)員平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，在進(jìn)行匯報(bào)演出和結(jié)合期末考核后，決定學(xué)員的升留級安排。

13.終身服務(wù):在校學(xué)員或已畢業(yè)老學(xué)員均能從學(xué)校得到學(xué)習(xí)幫助和信息支持,我們通過定期組織學(xué)員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學(xué)員間在學(xué)習(xí)和工作中互幫互助,把開口英語的團(tuán)隊(duì)精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學(xué)習(xí)流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報(bào)名及入學(xué)安排,學(xué)習(xí)計(jì)劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機(jī)預(yù)習(xí))-3.課程學(xué)習(xí)（課前預(yù)習(xí),課堂學(xué)習(xí),課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實(shí)踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調(diào)整,再跟進(jìn)落實(shí)或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級/初三高三學(xué)生2月后期專項(xiàng)強(qiáng)化，沖刺復(fù)習(xí)和測試（學(xué)生成績統(tǒng)計(jì)：入學(xué)成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導(dǎo)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中運(yùn)用開口英語獨(dú)創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，使你不但能大膽運(yùn)用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第五篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠信親和、尊重服務(wù)對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗(yàn)快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動進(jìn)取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內(nèi)在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會。舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責(zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢：一個(gè)人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節(jié) 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時(shí)，對客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要?dú)w咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來考察工作場所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開。

第三節(jié) 部門溝通禮節(jié)

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開展的，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問題有機(jī)會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門，都要有主動服務(wù)的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，職能部門應(yīng)視業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，按照服務(wù)對象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門對下游部門提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因?qū)е碌?，?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會。見面會上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會，對不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時(shí)間，讓上司或長者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯(lián)系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方發(fā)生爭執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級別低的應(yīng)主動讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開辦公室，當(dāng)同事和上司離開辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門。

第三節(jié) 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長時(shí)間離開辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請假或向同事說明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開會場；離開座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日