工程師服務流程及規(guī)范

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目錄 工程師行為規(guī)范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務流程及規(guī)范 2

2.1 服務開始 2

2.2 服務過程 2

2.3 服務結束 3 3工程師項目實施服務流程及規(guī)范 3

3.1 工程準備 3

3.2 開箱驗貨規(guī)范 3

3.3 設備安裝調試規(guī)范 4

3.4 現場培訓規(guī)范 4

3.5 項目初、終驗規(guī)范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時尊重對方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執(zhí)；

1.2.4不惡意貶低項目中涉及的競爭友商和客戶的競爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好”，結束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時要及時代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動打給對方；

1.3.5接聽時無論對方態(tài)度如何，都應該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

1.4.3守時，準時赴約。

1.5.1初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場所時，應主動了解并遵守客戶的各項規(guī)章制度；

1.5.4嚴禁在客戶辦公場所和機房內抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密；

1.5.6廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務要求后，第一時間收集了解用戶信息，向相關人獲取技術信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現情況；做到心中有數后再趕赴現場；

2.1.2趕赴現場時可評估這次服務需要協(xié)調的資源，及時聯(lián)系相關人員，節(jié)省處理時間。

2.2.1進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續(xù)，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；

2.2.2嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套等規(guī)定；

2.2.3嚴禁在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備；

2.2.4嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經客戶同意后方可使用；

2.2.5對設備進行維護操作時，須經用戶主管認可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明；

2.2.7對設備進行維護操作時，須經用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進行設備操作時，應盡量注意避開用戶業(yè)務高峰，用戶業(yè)務敏感時間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜；

2.2.10開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現場解釋不通，需要打電話向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結果；

2.2.14對于客戶提出的技術咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復，可以先向客戶說明“對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復”，之后請聯(lián)系華為400專家進行咨詢，再將答復轉告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產品功能、性能方面的問題，對于產品目前不具備的相關功能、性能，不能直接答復不具備，而應該首先聯(lián)系華為服務接口人，協(xié)商如何答復；

2.2.16尊重客戶，面對客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務接口人求助；

2.2.17項目實施過程中應每日向項目干系人發(fā)送《工作日報》；

2.2.18如果在現場遇上陌生的情況和問題，請直接向400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨自在現場采取非常規(guī)方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術能力產生懷疑；

2.2.19服務過程中涉及版本升級，升級中所使用的版本必須從正規(guī)渠道獲取（官網，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對設備進行操作前應備份現有設備的配置文件，操作的歷史記錄應在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對設備進行操作時，如果操作后涉及設備重啟，需要經過用戶許可后方可進行。

2.3.1如因客觀原因導致故障或者改動不能完成時，離開現場時需要與客戶、銷售、部門主管當面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務完畢，應及時清理清潔好服務現場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，并告知客戶產品的相關后期的使用與維護保養(yǎng)等方法。最后請客戶在《精誠服務單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關地堪文件；

3.1.2開工協(xié)調會，配合項目經理與客戶商定工程安裝周期，進度計劃及配合事宜，輸出《工程進度計劃表》；

3.1.3確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認；

3.1.4明確工程中客戶的總負責人和接口人；

3.1.5同客戶確認《數據規(guī)劃報告》的內容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員；

3.1.7提出需要客戶準備的工具、測試儀器和儀表。

3.2.1實施工程師在現場進行開箱驗貨，必須要求客戶在場配合，按照《開箱驗收報告》所列的設備清單，進行設備的清點；

3.2.2設備數量核對一致后方可進行設備的包裝以及設備外觀、設備上電檢查，如果發(fā)現設備外觀有損壞的或無法上電，應按照相應流程進行相應處理；

3.2.3開箱驗收完畢后，實施工程師和項目經理及客戶三方均需在《開箱驗收報告》上簽字蓋章。驗收報告雙方各保留一份，實施工程師必須第一時間將雙方簽字的驗收報告移交給公司。

3.3.1進入客戶機房時要主動了解并嚴格遵守客戶的各項規(guī)章制度，觀察客戶的機房環(huán)境，在征得客戶同意后方可進入機房，離開機房時也應及時通告客戶，如果需要進行登記則需要配合客戶的要求，對所帶物品嚴格仔細登記；

3.3.2在設備安裝上架之前，必須進行實地環(huán)境的勘察，詳細記錄勘察結果，如果環(huán)境符合要求可以進行后續(xù)的設備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環(huán)境的不足之處，同時聲明對實施質量的影響；

3.3.3在客戶現場進行實施時，必須主動了解并遵守客戶的《機房管理制度》。設備上電、設備接入網絡、使用客戶的網絡設備或者線纜，與客戶相關的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風險，如割接設備可能造成用戶網絡的中斷；實施人員必須在客戶的陪同下進行操作；

3.3.4在客戶機房嚴禁隨意進行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進行電源的拔插操作，此外，嚴禁隨意在客戶機房走動；

3.3.5嚴禁操作客戶配電箱開關、電源以及涉及客戶配電系統(tǒng)的按鈕；

3.3.6實施現場不要妨礙客戶已有設備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設備和電纜。必須保證電源線與其它信號電纜分開布放，避免信號串擾；

3.3.7詳細檢查硬件設備安裝是否規(guī)范，確保每一個操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級，必須嚴格參照軟件版本升級指導完成設備的升級，一旦升級出現無法解決的問題，必須在第一時間聯(lián)系遠程服務支持工程師，取得技術支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報》，應在下周一前發(fā)出上一周的施工周報；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協(xié)調會時應該填寫《工程例會表》；

3.3.11設備安裝調試過程中，必須要求進行自檢，確保設備配置的準確性和規(guī)范性；設備數據規(guī)劃的命名要合理規(guī)范，并提交用戶審核后方可調試；

3.3.12設備割接前，實施工程師必須輸出詳細周全的《割接方案》，同時知會客戶，并且得到客戶確認，嚴禁現場隨意發(fā)揮，擅自進行方案以外的其它操作；

3.3.13在業(yè)務高峰時段嚴禁對客戶設備進行可能對現網業(yè)務造成影響的操作，包括但不限于：設備割接后開通業(yè)務，隨意變更配置和拓撲；特別是在網絡改造期間重大業(yè)務的割接、對業(yè)務時間要求極敏感的生產網等，在《割接方案》中必須明確雙方責任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設備運行狀況；

3.3.14設備安裝調試完成后，必須進行相關業(yè)務的運行測試，輸出運行測試報告。

3.4.1設備安裝調試完畢后，工程師將對用戶進行一次短期的現場培訓，使用戶維護人員能夠對產品進行基本的操作維護，培訓的內容包括但不限于：項目簡介、產品簡介、基礎維護、注意事項，通過培訓讓客戶掌握基本維護和設備日常保養(yǎng)知識；

1)培訓對象：

設備的維護責任人、機房值班工程師。

2)培訓要點：

?.設備硬件特性（硬件模塊、機框、供電、告警燈等）；

?.維護平臺操作（數據配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復位、測試等）；

?.日常維護測試（日建議、月建議等）；

?.維護技巧和經驗介紹；

?.遠程技術支持流程及方式。

3)培訓目標：

要求學員能夠進行數據配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運行期間網絡運行正常，必須向客戶移交項目實施涉及的所有文檔資料。移交的內容包括但不限于：《維護手冊》、《實施方案》、《設備IP地址規(guī)劃表》。

3.5.1根據合同驗收的要求，如果涉及初驗，工程師需要提前與客戶溝通初驗要求，確定初驗時間、內容及日程安排，工程師配合項目經理與客戶共同進行初驗；《項目初步驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗階段，需要提前與客戶確定驗收時間、內容和日程安排，根據雙方協(xié)商的內容進行最終驗收；工程師與客戶共同進行終驗；《項目最終驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。