第一篇：整合服務資源 規范維護流程

整合服務資源 規范維護流程

網絡運維面臨新挑戰

在過去短短的兩年時間里，中國電信寬帶用戶數量增長了10倍，去年9月份，浙江電信寬帶用戶數量突破100萬大關，預計今年寬帶業務還將保持迅猛發展的態勢。用戶數量的高速增長、不同層次客戶的個性化服務需求給寬帶業務維護工作帶來了新的挑戰，主要體現在寬帶網絡資源如何及時擴容和調配，寬帶維護體系、標準、流程如何進一步完善以及寬帶運維支撐系統的建設上。

目前，中國電信寬帶網絡運維能力是能夠適應寬帶業務發展的。這主要體現在寬帶運維體制和豐富的寬帶網絡資源兩個方面。中國電信的寬帶運維體制較為完善，健全的服務質量控制體系和快速響應的網絡建設及擴容機制支撐了業務良性發展；通過實施新的大規模寬帶網絡優化、擴容，網絡容量帶寬能夠滿足寬帶業務發展的需求。

但是，當前的寬帶網絡運維工作中確實存在一些困難，一是新用戶對電腦的熟悉程度不是很高，甚至許多用戶在安裝寬帶之前根本沒有接觸過電腦，導致用戶終端自維護能力不強。我們對目前寬帶故障的統計發現，其中70％的故障原因都是用戶端的障礙（包括電腦問題），但我想這種局面是暫時的，隨著用戶的逐漸成熟以及寬帶網絡全自動測試系統的建設和完善，這個比例會逐漸下降。另一方面的壓力是網絡病毒所帶來的。IP網是個開放型網絡，它給用戶帶來便利的同時，黑客攻擊和蠕蟲病毒也借此大行其道，據統計，去年，國內有登記的黑客和病毒事件較前年上升了37倍，去年，病毒、攻擊事件幾乎貫穿全年。目前我們不但要發展用戶、服務用戶，還要配備專業的網絡安全隊伍來與各種黑客、病毒作斗爭，這都是新形勢下的網絡運維工作中急需解決的問題。應對挑戰的有效措施“高速、安全、穩定”是電信寬帶吸引用戶的關鍵因素，在維護手段上應當注重資源的優化整合、服務的標準化與個性化相結合。只有網絡穩定才有提供優質服務的硬件基礎，要加強網絡層面和用戶層面的實時服務質量檢測和預警機制，力爭早于用戶發現網絡問題。此外，服務的標準化也可以提高我們的維護效率，個性化能夠提高用戶滿意度，緊扣市場脈搏。

杭州電信在寬帶大發展的幾年中，積累了一定的網絡運維經驗。為了做好寬帶網絡的建設和維護，我們打破了原有的維護體制，成立了一個專門從事寬帶網絡和維護的隊伍，有一百六十多位專業維護人員專門從事寬帶安裝和維護，并把最終目標確定在爭創全國寬帶維護樣板模式上。在寬帶網絡服務中，杭州電信率先提出了高標準的服務承諾：對寬帶業務故障實行7×24小時服務。由于實行了專業化的安裝維護，大大提升了電信寬帶業務的維護質量和響應時間。從去年7月開始，我們還把寬帶裝機時限縮短到了3天。

杭州電信將運維工作的各項服務標準從面向設備網絡逐漸轉變到面向滿足用戶可感知的服務需求上。在寬帶維護的實踐中，通過規范寬帶維護流程，專門制訂了一系列寬帶安裝、維護的考核制度和管理辦法，整合寬帶服務資源，使寬帶售中和售后服務實現了標準化并形成了自己的特色。如對寬帶安裝維護實行了錯時服務，通過合理調整維護力量，將一部分維護人員安排到晚上和雙休日進行安裝和維護，確保對客戶的需求和故障情況及時響應、迅速處理。在售后服務上，通過10000客服熱線，在寬帶業務安裝報竣后一周內和障礙修復銷障前，做到100％回訪。杭州電信還利用寬帶網上的優勢，在互聯網上搭建寬帶報障處理系統和客戶服務平臺，更為清楚、迅速地掌握資源和用戶的動向，提高了資源利用率，自動化開戶系統大大縮短開戶時間、降低了差錯率，客戶自服務系統減輕了服務的壓力。

為進一步提升寬帶網絡運維水平，杭州電信主要從兩方面入手，一方面是加強網管系統、測試系統等支撐系統的建設，來提高寬帶網絡運維的技術水平。另一方面是提升兩大預警能力，即服務質量預警能力和運行質量預警能力。我們對寬帶用戶故障和投訴建立了分析制度，從中及時發現寬帶網絡運維中可能影響服務質量的“苗頭”，來提升維護質量；我們還對城域網流量進行建模分析，通過對數據網流量、流向的分析以及對寬帶網絡運行指標進行分析，為網絡建設、優化和運行維護提供依據。通過提升這兩大預警能力，實現對寬帶網絡的“預”維護，使寬帶網絡的運維工作變得更加主動。杭州電信對寬帶網絡運維的目標就是：讓電信寬帶網絡“更快、更高、更安全”。

未來網絡運維趨勢

未來的寬帶網絡發展趨勢可以用三個多樣化來概括，一是網絡終端的多樣化，二是網絡組網方式的多樣化，三是網絡應用的多樣化；再加上寬帶網絡發展與信息化建設的緊密結合，這使得未來的寬帶網絡運維工作面臨著新的挑戰。在未來的寬帶網絡運維中，運營商應該主動地去適應這種發展趨勢，除了苦練內功、提高維護效率之外，更重要的是如何加強人性化服務，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護隊伍要加強對各類寬帶終端的熟悉程度和維護水平，另一方面，運營商的維護力量和社會力量在寬帶網絡運維方面嘗試合作將是一個新的趨勢。（浙江省電信有限公司杭州市分公司副總經理金晶）

健全網管系統 優化管理模式

網絡運維的標準指標

對寬帶網維護管理的要求應站在企業的高度，從多方面進行簡要的邏輯分析。立足運營資源、運營能力和核心流程，寬帶網絡運維管理標準指數可分成三類：第一類是關鍵性能指標KPI（KeyPerformanceIndicator），反映網元層設備的性能。第二是關鍵質量指標KQI（KeyQualityIndicator），由不同網元設備的KPI值集合而成，反映單一業務的質量。第三為服務等級協議SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成內部組織間的等級服務協議和最終用戶間的服務等級協議。從這三類指標可看出，寬帶網絡維護管理與引進的設備質量、網管系統質量、不同部門間的協作管理密切相關。

寬帶業務發展和用戶的需求對網絡運維管理提出了較高要求。業務創新必須與業務提供方式、業務保障方式統一協調，才能加強業務吸引系數。寬帶運營單純依靠網絡規模擴張取勝的思路已經成為歷史，提供個性化、多樣化的綜合服務是可持續發展的必由之路。在運維管理觀念上，強化維護就是服務，是面向客戶服務的重要環節，是核心流程的重要組成部分；在組織管理模式上，應以核心流程最優化為核心，在均衡協調水平流程與職能組織管理的基礎上尋求效率與成本的最優化；在管理指標上，應提煉并完善KPI、KQI、SLA各項指標，作為綜合考核的依據。

目前，運營商寬帶網絡運維在管理模式、服務指標、運作效率、維護成本等方面已經取得了明顯進步，但仍存在較大的發展空間。對于傳統的電話網絡，運營商在技術條件具備的前提下，應逐步實施由分散化的管理轉向集中化管理。對于寬帶網絡，本質上是計算機技術，以傳統的電話網運維管理模式去管理必然存在很多問題，需要針對網絡與業務的特性進行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三個方面需要加強。

雙管齊下提升網絡效率

目前寬帶網絡的運維管理總體上還落后于業務的發展。這有技術方面的因素，也有管理方面的原因。應通過規范建設符合要求的寬帶網管系統，根據寬帶網絡發展規模和上下游關系確定合理的運維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標及其內在的相互關系來優化網絡運維。

在寬帶網管系統建設方面，寬帶城域網的核心層、匯聚層網絡由于設備制式相對單一，網管系統基本設備隨設備引入，寬帶接入層網絡通常采用LAN交換機、ADSL等寬帶接入設備建成的用戶接入網。而寬帶接入設備最大的特點就是標準不統一、地理位置分散、數量較多、占用IP地址資源多。由于寬帶接入網絡設備的這些特點，決定了對其管理與監控的難度與復雜性。寬帶網管系統功能應滿足業務、網絡管理的需要，對寬帶接入網管系統的要求可以歸納為：1.可擴展性與穩定性。網管系統體系結構能根據寬帶網的發展規模進行平滑系統升級與擴容，對規模較大的網絡能夠進行全面監控與管理；穩定性高，滿足運營要求。2.安全性高、可靠性強。3.可用性。能對設備、資源、終端用戶實現有效管理。4.系統開放與標準化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運營系統的其他子系統（業務支撐系統）進行有效的互操作，同時能對多個廠家設備進行有效的監控與管理。

在寬帶網絡管理模式方面，寬帶城域網絡管理應該采用集中管理與分布管理相結合的方式。在網絡規模不大的情況下，采用集中運維管理方式，即在城域網管維護中心設置網管監控系統，直接管理各小區的寬帶接入網絡設備，當網絡規模較大時，建議采用集中網管維護中心與小區維護中心兩級維護管理方式。在城域網管維護中心設置集中網管監控系統，側重業務管理、資源管理、安全管理，與下面各小區的維護管理系統互聯并與業務支撐系統互聯。小區維護中心設置寬帶接入網絡維護管理系統，側重于設備管理，這種方式能適合對大規模接入網的實時監控與管理，運維人員在中心機房即可實現對全網設備的實時監控，了解全網運行狀況，用戶數據集中存放在中心機房也便于統一維護。

在網管系統、管理模式健全的情況下，必須確定相應的運維管理指標，并組織實施基于不同的接入方式和寬帶運營的價值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標及內在相互關系，不斷滿足客戶的要求。

業務與運維協調一致

由此可見，運營商立足于寬帶運營價值鏈去構建合理的服務模式、運維管理模式，設備制造商立足寬帶網絡設備規范性、穩定性以及網管監控系統的標準性、可用性提供技術基礎，將促進寬帶業務發展的速度。由于目前寬帶網絡還處于初級發展階段，運維管理的標準化模式、考核管理指標是至關重要的。業務開展與運維管理協調一致才能發揮綜合運營優勢。建設標準化的模式可以減少各地在運營過程中不必要的探討和試驗，在寬帶網絡的運營過程中，同步進行運維管理的策劃、小規模試點、大范圍推廣是理性的做法，再輔以面向客戶的寬帶運維管理指標體系必將有益于企業的長遠發展和競爭。（

第二篇：秩序維護服務規范

秩序維護服務規范

1.人員要求

秩序維護人員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗； 上崗時佩戴統一標志，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊。管控要求

人員培訓：入職培訓、在職培訓；培訓有記錄；人員要求持證上崗；

著裝統一要求：儀容儀表要求；行為舉止規范要求；站、坐、立、行；用語統一規范； 舉例：示范區客戶達到標準示范

（1）當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上；

（2）距客戶、車輛3-5米時要恢復立正并敬禮（面向客戶要求正對，面向車輛為75度），待客戶、車尾經過崗位1米后禮畢，自動恢復跨立姿勢，同時通知相關人員“客戶到達門崗，請做好準備，完畢”。

（3）有客戶問路或走向自己距3-5米時，應走下崗臺敬禮問好（普通話）：您好，請問有什么需要幫助的嗎？”或“您好！”，如戴有墨鏡時需先摘下墨鏡再敬禮問好；（4）在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時，應微笑點頭，以表示友好。2.出入管理

（1）主出入口實行24小時值班；

（2）對進出寫字樓人員進行進出管理，非辦公人員進入、非辦公時間進入應進行登記；（3）對于來訪人員用語文明規范，必要時引導至電梯廳或指定區域；

（4）對進出寫字樓物品進行出入管理，大件物品搬出應實行查驗放行制度；發現有可能危險品時，應予以扣留，并上報主管部門；

（5）根據實際情況規定車輛行駛路線，對進出寫字樓的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢；

（6）對外來人員和車輛、物品的進出應做好記錄，記錄保存時間不少于30天。管控要求：

（1）主出入口24小時值守服務，上下班高峰期應開展迎送賓服務，非主出入口限時管理；（2）人員進出登記管理：門禁、道閘機、電梯控；（3）用語、動作、行為標準規范；（4）物品申報制度；

（5）記錄規范，保存期限最低要求。3.監控

（1）監控室內實行專人24小時值班；

（2）監控設施齊全，保證對出入口、內部重點區域的監控、錄像及協助布警；（3）確保監控室內電話暢通，接聽及時；

（4）監控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現場進行前期處理；

（5）監控室記錄保持完整，保存時間不少于30天。管控要求：

（1）消防、監控合二為一，雙人值班制，自動消防持證上崗；（2）監控區域有重點；

（3）報警統一調度，問題處理有追蹤結果；（4）工作記錄準確、完整；（5）監控錄像至少保存30天。

4.巡查

（1）應根據寫字樓內實際情況，制定相對固定的巡查路線；

（2）白天巡查次數不少于2次，夜間巡查次數不少于2次對重點區域、重點設備機房至少每3個小時巡查1次；

（3）巡查應使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查；（4）巡查過程和監控室實行聯動，收到監控室發出的指令后巡查人員應及時到達現場；（5）巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施；

（6）重點部位巡查應保持記錄。管控要求：

（1）固定巡回路線不少于2套，力爭全區域覆蓋；

（2）白天全區域巡查不少于2次，夜間全區域巡查不少于2次；（注意：非巡邏路線巡查）（3）夜巡2人一組；（4）與監控中心聯動；

（5）巡查記錄保存期限不少于1年。

第三篇：工程師服務流程規范

工程師服務流程及規范

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目錄 工程師行為規范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務流程及規范 2

2.1 服務開始 2

2.2 服務過程 2

2.3 服務結束 3 3工程師項目實施服務流程及規范 3

3.1 工程準備 3

3.2 開箱驗貨規范 3

3.3 設備安裝調試規范 4

3.4 現場培訓規范 4

3.5 項目初、終驗規范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時尊重對方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執；

1.2.4不惡意貶低項目中涉及的競爭友商和客戶的競爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好”，結束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時要及時代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動打給對方；

1.3.5接聽時無論對方態度如何，都應該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發或座椅上；

1.4.3守時，準時赴約。

1.5.1初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場所時，應主動了解并遵守客戶的各項規章制度；

1.5.4嚴禁在客戶辦公場所和機房內抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密；

1.5.6廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務要求后，第一時間收集了解用戶信息，向相關人獲取技術信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現情況；做到心中有數后再趕赴現場；

2.1.2趕赴現場時可評估這次服務需要協調的資源，及時聯系相關人員，節省處理時間。

2.2.1進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；

2.2.2嚴格遵守用戶的各項規章制度，如進機房是否帶鞋套等規定；

2.2.3嚴禁在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備；

2.2.4嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經客戶同意后方可使用；

2.2.5對設備進行維護操作時，須經用戶主管認可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業務需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明；

2.2.7對設備進行維護操作時，須經用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進行設備操作時，應盡量注意避開用戶業務高峰，用戶業務敏感時間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜；

2.2.10開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規范和管理制度，不準私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現場解釋不通，需要打電話向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結果；

2.2.14對于客戶提出的技術咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復，可以先向客戶說明“對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復”，之后請聯系華為400專家進行咨詢，再將答復轉告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產品功能、性能方面的問題，對于產品目前不具備的相關功能、性能，不能直接答復不具備，而應該首先聯系華為服務接口人，協商如何答復；

2.2.16尊重客戶，面對客戶態度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務接口人求助；

2.2.17項目實施過程中應每日向項目干系人發送《工作日報》；

2.2.18如果在現場遇上陌生的情況和問題，請直接向400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規渠道的外援，也不可獨自在現場采取非常規方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術能力產生懷疑；

2.2.19服務過程中涉及版本升級，升級中所使用的版本必須從正規渠道獲取（官網，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對設備進行操作前應備份現有設備的配置文件，操作的歷史記錄應在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對設備進行操作時，如果操作后涉及設備重啟，需要經過用戶許可后方可進行。

2.3.1如因客觀原因導致故障或者改動不能完成時，離開現場時需要與客戶、銷售、部門主管當面或者電話溝通，留下聯系方式，經過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務完畢，應及時清理清潔好服務現場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，并告知客戶產品的相關后期的使用與維護保養等方法。最后請客戶在《精誠服務單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關地堪文件；

3.1.2開工協調會，配合項目經理與客戶商定工程安裝周期，進度計劃及配合事宜，輸出《工程進度計劃表》；

3.1.3確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認；

3.1.4明確工程中客戶的總負責人和接口人；

3.1.5同客戶確認《數據規劃報告》的內容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員；

3.1.7提出需要客戶準備的工具、測試儀器和儀表。

3.2.1實施工程師在現場進行開箱驗貨，必須要求客戶在場配合，按照《開箱驗收報告》所列的設備清單，進行設備的清點；

3.2.2設備數量核對一致后方可進行設備的包裝以及設備外觀、設備上電檢查，如果發現設備外觀有損壞的或無法上電，應按照相應流程進行相應處理；

3.2.3開箱驗收完畢后，實施工程師和項目經理及客戶三方均需在《開箱驗收報告》上簽字蓋章。驗收報告雙方各保留一份，實施工程師必須第一時間將雙方簽字的驗收報告移交給公司。

3.3.1進入客戶機房時要主動了解并嚴格遵守客戶的各項規章制度，觀察客戶的機房環境，在征得客戶同意后方可進入機房，離開機房時也應及時通告客戶，如果需要進行登記則需要配合客戶的要求，對所帶物品嚴格仔細登記；

3.3.2在設備安裝上架之前，必須進行實地環境的勘察，詳細記錄勘察結果，如果環境符合要求可以進行后續的設備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環境的不足之處，同時聲明對實施質量的影響；

3.3.3在客戶現場進行實施時，必須主動了解并遵守客戶的《機房管理制度》。設備上電、設備接入網絡、使用客戶的網絡設備或者線纜，與客戶相關的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風險，如割接設備可能造成用戶網絡的中斷；實施人員必須在客戶的陪同下進行操作；

3.3.4在客戶機房嚴禁隨意進行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進行電源的拔插操作，此外，嚴禁隨意在客戶機房走動；

3.3.5嚴禁操作客戶配電箱開關、電源以及涉及客戶配電系統的按鈕；

3.3.6實施現場不要妨礙客戶已有設備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設備和電纜。必須保證電源線與其它信號電纜分開布放，避免信號串擾；

3.3.7詳細檢查硬件設備安裝是否規范，確保每一個操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級，必須嚴格參照軟件版本升級指導完成設備的升級，一旦升級出現無法解決的問題，必須在第一時間聯系遠程服務支持工程師，取得技術支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報》，應在下周一前發出上一周的施工周報；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協調會時應該填寫《工程例會表》；

3.3.11設備安裝調試過程中，必須要求進行自檢，確保設備配置的準確性和規范性；設備數據規劃的命名要合理規范，并提交用戶審核后方可調試；

3.3.12設備割接前，實施工程師必須輸出詳細周全的《割接方案》，同時知會客戶，并且得到客戶確認，嚴禁現場隨意發揮，擅自進行方案以外的其它操作；

3.3.13在業務高峰時段嚴禁對客戶設備進行可能對現網業務造成影響的操作，包括但不限于：設備割接后開通業務，隨意變更配置和拓撲；特別是在網絡改造期間重大業務的割接、對業務時間要求極敏感的生產網等，在《割接方案》中必須明確雙方責任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設備運行狀況；

3.3.14設備安裝調試完成后，必須進行相關業務的運行測試，輸出運行測試報告。

3.4.1設備安裝調試完畢后，工程師將對用戶進行一次短期的現場培訓，使用戶維護人員能夠對產品進行基本的操作維護，培訓的內容包括但不限于：項目簡介、產品簡介、基礎維護、注意事項，通過培訓讓客戶掌握基本維護和設備日常保養知識；

1)培訓對象：

設備的維護責任人、機房值班工程師。

2)培訓要點：

?.設備硬件特性（硬件模塊、機框、供電、告警燈等）；

?.維護平臺操作（數據配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復位、測試等）；

?.日常維護測試（日建議、月建議等）；

?.維護技巧和經驗介紹；

?.遠程技術支持流程及方式。

3)培訓目標：

要求學員能夠進行數據配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運行期間網絡運行正常，必須向客戶移交項目實施涉及的所有文檔資料。移交的內容包括但不限于：《維護手冊》、《實施方案》、《設備IP地址規劃表》。

3.5.1根據合同驗收的要求，如果涉及初驗，工程師需要提前與客戶溝通初驗要求，確定初驗時間、內容及日程安排，工程師配合項目經理與客戶共同進行初驗；《項目初步驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗階段，需要提前與客戶確定驗收時間、內容和日程安排，根據雙方協商的內容進行最終驗收；工程師與客戶共同進行終驗；《項目最終驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。

第四篇：檢驗科服務流程規范

40、檢驗科服務流程規范

一、分析前質控

1、接收標本，堅持三查: 查檢驗申請單填寫是否齊全;查檢驗申請單與標本號是否一致;查標本是否合格;

2、標本與申請單核對后進行統一編號，凡屬常規檢驗項目當日檢驗，特殊項目按要求分離標本后正確保存待檢;急診標本即時檢驗，及時發出報告。

3、病房送檢標本事先向檢驗中心提交病人資料、項目、收費;檢驗地帶網實驗室收到標本后核實上述情況，執行后再分離標本。

二、分析中質控

1、標本的正確處理:包括處埋時間、離心速度與時間、標本分離轉移及樣品貯存等。

2、負責儀器的同志在樣品上機前，必須認真進行每天的儀器定標，試劑準備，質控物檢測，嚴格按照儀器操作程序(SOP)進行工作，注意儀器的調試、維護、清洗，使儀器處于最佳工作狀態，保證檢驗結果的準確性。

3、手工檢測的項目必須嚴格按操作規程進行，并根據專業室業務特點及要求操作。

三、分析后質控

必須做到四對: 對檢驗項目是否遺漏;對檢驗結果是否寫錯;對檢驗結果與診斷是否相符;對檢驗報告時間、簽字是否齊全。有可疑必須做到三要： 要聯系臨床;要及時復查;要請教別人;檢驗結果準確無誤后方可發出報告。

四、發報告時間

1、急診臨檢項目30分鐘內發出報告，生化和免疫項目2小時之內發出報告。

2、臨檢項目30分鐘之內發出報告，生化和免疫項目當天發出報告，細菌常規項目4天之內發出報告。

3、特檢項目與臨床需求酌情確定報告時間。

五、檢驗后標本處理

1、尿液、大便及其它體液常規標本，報告發出后當日處理；血液標本待報告發出后冰箱放置7天后處理；其他標本視要求而定。

2、標本處理方法按醫院感染委員會規定要求，血標本經高壓滅菌后置入標本垃圾袋，每天下午5時前由專人送指

定地點并予登記。

第五篇：垃圾清運服務流程規范

垃圾清運服務流程規范 范圍

本標準規定了垃圾清運服務的工作流程規范。本標準適用于垃圾清運工作。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 車輛及駕駛員管理規定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 車輛駕駛員考核辦法 主體

3.1 垃圾清運服務的管理主體為清運科，管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 進行。3.2 垃圾清運服務的提供主體為清運車司機和裝工，服務設施為清運車。3.3 垃圾清運服務的質量考核主體質檢科，監督主體為調度指揮中心。

238 崗前檢查及注意事項

4.1 檢查車容車貌是否整潔，前駕駛室打開檢查時必須打開保險銷。

4.2 駕駛員應認真閱讀學習清運車使用說明書，了解垃圾清運作業操作規程。4.3

清運車司機按規定 著工服、反光馬甲、安全帽，確保著裝干凈整潔。4.4 檢查油貯量、冷卻液、電瓶液、降塵水箱是否需要添加。

4.5 檢查喇叭、燈光

（車燈，警示燈，導向燈，爆閃燈）、剎車、雨刷、后視鏡、牌照等是否齊全 有效。

4.6 壓縮車輛必須做到密閉化，臺式車篷布遮蓋嚴實，運輸過程中不得揚撤、泄漏。要經常清洗車 輛，檢修車輛，保持整潔、衛生和完好狀態。檢查垃圾倉密封狀況，是否有垃圾液滴漏，是否有垃 圾被風吹出等。

4.7 檢查各緊固螺栓、螺母、輪胎、半軸、傳動軸等是否有松脫現象。4.8 檢查輪胎氣壓是否符合標準。

4.9 作業時駕駛員必須遵守交通法規，按規定行車路線、速度駛入作業區域，注意避讓社會車輛。4.10 操作過程中嚴格執行機械設備的操作程序，以免損壞設備。4.11 垃圾清運實行 “定點定車定人，固定清運” 的原則，上班時間內必須 著干凈整潔的工作服（含 手套〉，文明作業，嚴禁將袋裝垃圾拋、甩、投等野蠻上車作業行為。4.12 車輛每日出庫前、入庫后必須清點隨車作業工具是否齊備，進行常規檢查，發現 問題及時報 L:I::.口。4.13 要保證安全操作清運，如有特殊情況發生，要及時停運，在第一時間告知主管領導另作處理，避免安全事故發生。垃圾清運服務流程

5.1 清運車駕駛員在檢查車輛無問題的前提下，發動清運車開始行駛，到達作業區域后，車輛首先 向右打方向，靠近垃圾桶，使車輛右側提升裝置與垃圾桶平行，停車，拉起手剎。

5.2 車輛停穩后裝工下車，將垃圾桶在清運車掛臂上掛好掛牢，駕駛員操作液壓換向器將垃圾桶吊 起將垃圾卸于車廂內，然后操作液壓換向器的相反方向將垃圾桶放到地面，駕駛員操作壓縮按鈕，將臨時艙 內垃圾轉入大倉進行壓縮（每兩桶壓縮一次〉，裝工將垃圾桶放在原位置擺正、擺齊，夏季 噴藥滅蠅，然后駕駛員、裝工上車，在道路無障礙的情況下鳴笛、行駛到下一個垃圾桶點按上述流 程作業。

5.3 在清運過程中，必須做到分類清運，壓縮車、挑臂車只能運輸生活垃圾，嚴禁用于建筑垃圾、醫療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運。禁止在駕駛室內堆放垃圾袋，垃圾應堆放在車中 心，以保證車輛平衡，穩定行駛。5.4 裝工將垃圾裝車后，負責把裝車時掉下的垃圾清掃干凈，將垃圾桶擺放到原來位置。5.5 清運車車廂裝滿后，返回到垃圾中轉站卸車壓縮垃圾。清運車輛進入垃圾中轉站后，將車倒進 車間上料倉泊位停車，然后駕駛員升起垃圾車大箱，將垃圾倒入垃圾上料艙內，駕駛員落箱將車開 去車間。

5.6 垃圾倒入上料倉后，操作員將上料倉升起升到規定高度，打開上料倉門，將垃圾推出推到壓縮

倉內，壓縮艙 內垃圾如果不平穩，倒料工將垃圾扒平，然后上料倉關門，將上料倉降落到原位置。5.7 上料倉降到原位置之后，便開始壓縮，每塊垃圾的壓力要達到 15孔，壓頭在壓縮艙內停留 3 分鐘（使每塊垃圾重量達到 3 噸左右）然后壓頭升起，壓縮倉后門開啟，將第一塊壓縮垃圾推進壓 縮倉的儲料箱內，后門關閉，按照流程辦法將第 二塊垃圾壓縮完畢。5.8 第二塊垃圾壓縮完成后，用壓縮頭將壓縮倉掛好鎖死，吊起壓縮倉至適合裝轉運車的高度，然 后轉運車倒入車間與壓縮倉對接，對接后駕駛員剎住車（剎車氣壓在 仙 以上〉 然后設備操作員將 兩塊壓縮垃圾推到轉運車箱內。

5.9 清運車要對村莊每天清運 一次垃圾，做到垃圾無積壓，桶外無垃圾，裝完桶后，垃圾桶擺正、擺齊，車走地凈，地面無灑落垃圾。

5.10 每個垃圾臺、點必須一天一清理（特殊天氣及不可抗因素除外〉，不得有遺漏、拋灑和清運不

239

干凈的現象發生。5.11 車廂內清運后不得有殘留，壓縮車要每日清理 一次污水箱。收車后，車輛要停放整齊，車體 干凈衛生，無異睞。安全注意事項

6.1 車輛在行駛時必須控制車速，應和其它車輛保持適當距離，嚴禁爭道搶行，超速行駛。

6.2 嚴格遵守交通規 則，不得隨意變道，不闖紅燈，轉彎或改變車道時，應開啟轉向燈，嚴禁逆向 行駛。

6.3 在上班期 間嚴禁酒后駕駛車輛和作業，嚴禁無關人員駕駛、搭乘車輛。6.4 若在沿街收集過程中需要臨時停放車輛時，必須順著和緊靠在街沿邊停放，且必須開啟應急燈 光，且在車廂后約 3米位置擺放作業安全錐。

6.5

在充電或停車時，必須關閉并拔下電源鎖鑰匙，拉起手剎，以防意外情況發生。6.6 環境衛生管理局每周進行 一次安全教育培訓｜｜，對新駕駛員進行培訓合格后方可上崗。輩輛維護與保養.1 車輛每天作業后，必須及時（特殊時段、特殊情況由環境衛生 管理局同意除外）內外沖洗、擦 拭干凈后駛入停車場指定位置停放，及時充電。

7.2 在行駛過程中，注意車輛有無異常，發現問題，必須在下班前及時報告環境衛生

管理局安全管 理員，安排搶修排除故障。

7.3 出庫前必須對車輛進行檢查，檢查輪胎氣壓，各類緊固件、連接件、調節件是否到位，檢查剎

車、充電、轉向燈是否安全有效關，調速帶手把是否復位，以防事故發生和機件損壞。7.4 定期對腳剎、手剎進行調整，車輛制動距離要能有效控制在 4米內。

7.5 電瓶表面應保持干燥、清潔禁止將金屬等雜物堆積在上面，防止短路，電瓶內應保持正常液面，如發現缺液立即到維修點加蒸館水（一般10天到指定維修點加一次）。

7.6 車輛加油時要服從環衛所（科室〉 內勤人員安排，對里程數和加油升數做詳細記錄。不得錯報 里程數，影響內勤計算數據的準確性。

7.7 車輛在行駛過程中出現 問題要及時向所長（科長）和后勤科匯報情況，確定不能自行維修時按 照領導意見進行下一步處理，并在車輛維修本上作好記錄。7.8 車輛在行駛 5000公里時要進行維護保養，輪胎等部件需要更換時要先通知所長

（科長〉 及后勤 科，專業人員查看核實后由 一體辦報表更換，并在維修記錄本上做好詳細記錄。清運車偉業質量要求

8.1

清運車駕駛員上班不得遲到、早退，工作期間，不得坐崗、待崗、離崗，做與工作無關的事。

8.2 上班時間內著工作服（含手套〉，言行文明。

8.3 服從管理，參與做好各項突擊性工作 ；如遇重大活動和重要檢 查，必須昕從上級統一安排和調 度，不得推讀、拖沓，不服從管理或給公司造成不良后果的要嚴肅處理。8.4 垃圾清運要做到垃圾收集點位逐 一收集轉運，無遺留，垃圾裝車完后必須將原地 清掃干凈，下 班之前所有垃圾收集點位無堆積垃圾

8.5 運輸過程中保持車體整潔、覆蓋嚴密、嚴禁垃圾拖掛、二次污染、超載等現象。8.6 清運車駕駛員必須在規定時間內完成垃圾清運任務。標準的實施和監督.1 本服務流程應嚴格貫徹執行環境衛生管理局制定的企業標準，服務和管理等工作都必須符合標 準要求。

9.2 對標準實施過程中發現的問題，應及時向標準化辦公 室咨詢。9.3 標準化辦公室對標準執行情況進行監督和檢查。10

檢查與考核

質檢科根據 Q/CYHW BZ 208.21-2011 的規定對垃圾清運服務質量進行檢查和考核。