第一篇：安裝維護(hù)部門服務(wù)規(guī)范說明

安裝維護(hù)部門服務(wù)規(guī)范說明 一、三項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．安裝維修申請(qǐng)，2小時(shí)響應(yīng)（以系統(tǒng)錄入起計(jì)）；

2．各地市縣城區(qū)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備安裝條件的72小時(shí)內(nèi)完成安裝；

3．各地市縣城區(qū)當(dāng)日20：00前接到的工單需當(dāng)天內(nèi)完成，20：00后接到的工單需在次日12：00前完成；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

二、安裝、維修人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1．上崗必須按要求著統(tǒng)一工裝，統(tǒng)一佩帶工作牌；服裝、鞋面保持清潔。

2．頭發(fā)需保持清潔，梳理整齊，不留須、不染發(fā)、兩側(cè)頭發(fā)不準(zhǔn)蓋過雙耳，不得佩帶耳釘、耳環(huán)；

3．面部保持清潔，口腔無異味；

4．手部保持清潔，指甲不得長于2毫米；不得佩帶造型奇異的戒指。著夏季工裝時(shí)，手臂等裸露部分不得見有紋身；

5．要保持清新干凈的外表，身上不得有異味；

6．工具包要保持整潔無污垢，各類工具應(yīng)裝入工具包內(nèi)； 7．面對(duì)客戶應(yīng)始終保持適度的微笑，表情自然、舉止大方。三、十二條行為規(guī)范 1．不得酒后上崗； 2．需出示工作證； 3．需穿鞋套； 4．使用工具墊布；

5．遵守約定時(shí)間，無法按時(shí)到達(dá)需事先通知用戶； 6．不得在用戶家抽煙、喝水、吃飯； 7．不準(zhǔn)接受用戶的禮物； 8．踩用戶家的椅子需鋪墊布； 9．不得損壞用戶家的物品；

10．服務(wù)完畢后需清理工作現(xiàn)場(chǎng)、將物品復(fù)位； 11．嚴(yán)禁態(tài)度惡劣甚至和用戶吵架； 12．不得說有損華數(shù)企業(yè)形象的言語。四、十三條操作規(guī)范

1．上門前要帶好該帶的工具（或資料），確保沒有遺漏； 2．出門前檢查自己的儀容儀表，保持良好整潔的狀態(tài)；

3．到用戶家門前要輕輕地、有節(jié)奏地敲門，有門鈴的需按門鈴，然后后退半步靜候； 4．用戶同意進(jìn)門后，視用戶家情況穿鞋套。鋪地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用戶正在裝修或水泥地面，可以不穿鞋套；

5．穿鞋套先穿一只，踏進(jìn)門后，再穿另一只； 6．進(jìn)門后拿出墊布將工具包放在上面； 7．協(xié)助用戶移動(dòng)物品時(shí)，不允許拖動(dòng)；

8．在用戶家不能東張西望，不亂走動(dòng)（如需到其它房間，須經(jīng)用戶同意）； 9．不亂動(dòng)用戶物品，更不能拿走用戶家的一針一線；

10．用戶物品被損壞后，要照價(jià)賠償，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)歉意； 11．不準(zhǔn)使用用戶家的衛(wèi)生間和手巾；

12．請(qǐng)用戶填寫安裝確認(rèn)單時(shí)要雙手遞單； 13．出門后再脫下鞋套。五、十一條用語規(guī)范

1．語言文明、禮貌、得體、語調(diào)溫和、悅耳、熱情、吐字清晰，語速適中；

2．在用戶面前，不與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。服務(wù)中應(yīng)多與用戶主動(dòng)就產(chǎn)品的使用進(jìn)行交流，并且要保持語氣自然親切；

3．使用上門服務(wù)用語“您好，我是華數(shù)數(shù)字電視/華數(shù)網(wǎng)通***號(hào)工作人員，這是我的工作牌，由我負(fù)責(zé)為您提供服務(wù)”；

4．遇有室內(nèi)打洞時(shí)，要與用戶商量具體位置，“您看在這里合不合適？”如果您覺得安裝在這里合適，我們尊重您的意見，不過會(huì)造成**不便！最后需與用戶達(dá)成共識(shí)方可施工； 5．若需要移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下**物品？” 6．如確需借用用戶東西應(yīng)說：“對(duì)不起，可以借用一下**東西嗎？” 7．服務(wù)中對(duì)用戶的友好行為如遞煙、遞水、其它食品等應(yīng)說：“謝謝，我們不抽（喝），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定。”

8．服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)向用戶講解使用及保養(yǎng)常識(shí)，然后征求用戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”

9．請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽名時(shí)：“如果您沒有意見，請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在維修單上填寫您的意見。” 10．告別：“感謝您使用我們的產(chǎn)品，如您在使用過程中有什么問題請(qǐng)您拔打我們的客戶服務(wù)熱線。再見！”

11．如果用戶送到門口，要回頭微笑說：“請(qǐng)留步！”

第二篇：秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

1.人員要求

秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗； 上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。管控要求

人員培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；培訓(xùn)有記錄；人員要求持證上崗；

著裝統(tǒng)一要求：儀容儀表要求；行為舉止規(guī)范要求；站、坐、立、行；用語統(tǒng)一規(guī)范； 舉例：示范區(qū)客戶達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)示范

（1）當(dāng)班員工成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)的要求，站立于保安崗臺(tái)上；

（2）距客戶、車輛3-5米時(shí)要恢復(fù)立正并敬禮（面向客戶要求正對(duì)，面向車輛為75度），待客戶、車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，自動(dòng)恢復(fù)跨立姿勢(shì)，同時(shí)通知相關(guān)人員“客戶到達(dá)門崗，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，完畢”。

（3）有客戶問路或走向自己距3-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺(tái)敬禮問好（普通話）：您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”或“您好！”，如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問好；（4）在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，以表示友好。2.出入管理

（1）主出入口實(shí)行24小時(shí)值班；

（2）對(duì)進(jìn)出寫字樓人員進(jìn)行進(jìn)出管理，非辦公人員進(jìn)入、非辦公時(shí)間進(jìn)入應(yīng)進(jìn)行登記；（3）對(duì)于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；

（4）對(duì)進(jìn)出寫字樓物品進(jìn)行出入管理，大件物品搬出應(yīng)實(shí)行查驗(yàn)放行制度；發(fā)現(xiàn)有可能危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門；

（5）根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對(duì)進(jìn)出寫字樓的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢；

（6）對(duì)外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于30天。管控要求：

（1）主出入口24小時(shí)值守服務(wù)，上下班高峰期應(yīng)開展迎送賓服務(wù)，非主出入口限時(shí)管理；（2）人員進(jìn)出登記管理：門禁、道閘機(jī)、電梯控；（3）用語、動(dòng)作、行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；（4）物品申報(bào)制度；

（5）記錄規(guī)范，保存期限最低要求。3.監(jiān)控

（1）監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人24小時(shí)值班；

（2）監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對(duì)出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；（3）確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)；

（4）監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理；

（5）監(jiān)控室記錄保持完整，保存時(shí)間不少于30天。管控要求：

（1）消防、監(jiān)控合二為一，雙人值班制，自動(dòng)消防持證上崗；（2）監(jiān)控區(qū)域有重點(diǎn)；

（3）報(bào)警統(tǒng)一調(diào)度，問題處理有追蹤結(jié)果；（4）工作記錄準(zhǔn)確、完整；（5）監(jiān)控錄像至少保存30天。

4.巡查

（1）應(yīng)根據(jù)寫字樓內(nèi)實(shí)際情況，制定相對(duì)固定的巡查路線；

（2）白天巡查次數(shù)不少于2次，夜間巡查次數(shù)不少于2次對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3個(gè)小時(shí)巡查1次；

（3）巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查；（4）巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（5）巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對(duì)緊急情況宜采取必要的處理措施；

（6）重點(diǎn)部位巡查應(yīng)保持記錄。管控要求：

（1）固定巡回路線不少于2套，力爭全區(qū)域覆蓋；

（2）白天全區(qū)域巡查不少于2次，夜間全區(qū)域巡查不少于2次；（注意：非巡邏路線巡查）（3）夜巡2人一組；（4）與監(jiān)控中心聯(lián)動(dòng)；

（5）巡查記錄保存期限不少于1年。

第三篇：維護(hù)服務(wù)工作流程說明

維護(hù)服務(wù)工作流程說明

（1）全省用戶統(tǒng)一撥打報(bào)修熱線：10000

（2）中國電信10000號(hào)前臺(tái)接到用戶報(bào)修后，按《電話流程》記錄用戶詳細(xì)的信息，按電子工單流系統(tǒng)的要求下派單據(jù)。

（3）項(xiàng)目維護(hù)協(xié)調(diào)員在工單流系統(tǒng)上接到服務(wù)單后，將服務(wù)下派到用戶所屬

地區(qū)的電信公司運(yùn)維部，由電信運(yùn)維部專業(yè)維護(hù)工程師進(jìn)行網(wǎng)上接單工作。

（4）當(dāng)?shù)剡\(yùn)維部的維護(hù)人員接到維修單后，立即與直接用戶取得聯(lián)系，預(yù)約

上門時(shí)間并進(jìn)行上門服務(wù)的派單工作。

（5）運(yùn)維部需將維護(hù)人員的預(yù)約上門時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、上門時(shí)間，在工

單流系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)回填到系統(tǒng)中。

（6）經(jīng)維護(hù)人員檢測(cè)后確定機(jī)器為軟件故障，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)試或重裝工作。若

檢測(cè)后確定為硬件故障，當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的機(jī)器需將故障件發(fā)到中國電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司，貨物發(fā)出后需立即將貨號(hào)和發(fā)貨時(shí)間告知項(xiàng)目維護(hù)協(xié)調(diào)員處，并在工單流系統(tǒng)中填入以上信息。

（7）協(xié)調(diào)員應(yīng)對(duì)貨物的收發(fā)時(shí)間及修復(fù)時(shí)間依據(jù)工單流系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)控。

（8）修復(fù)后機(jī)器的發(fā)回時(shí)間和發(fā)貨貨號(hào)需及時(shí)的通知給項(xiàng)目維護(hù)協(xié)調(diào)員，以

便協(xié)調(diào)員及時(shí)的與當(dāng)?shù)厥肇浄绞肇浡?lián)系。

（9）地市維護(hù)人員接到貨物后，及時(shí)通知協(xié)調(diào)員，并將修復(fù)時(shí)間回填等填入

工單流系統(tǒng)。

（10）地市維護(hù)人員完成服務(wù)后，將用戶的取機(jī)時(shí)間填入工單流系統(tǒng)，并結(jié)單。

（11）客響中心將根據(jù)《回訪流程》對(duì)該單進(jìn)行回訪工作，并將回訪結(jié)果填入

工單流系統(tǒng)。

（12）客響中心根據(jù)工單流系統(tǒng)記錄的信息對(duì)服務(wù)單進(jìn)行審驗(yàn)，確認(rèn)服務(wù)單是

否合格。

第四篇：電話、寬帶安裝(遷移)、維護(hù)施工規(guī)范

鐵通淮南分公司安裝（遷移）、維護(hù)施工規(guī)范（初稿）

目 錄

第一章 前 言......................................................2 第二章 行為規(guī)范......................................................2 第三章 語言規(guī)范......................................................2 第四章 技術(shù)規(guī)范......................................................3 第七條 裝維施工前準(zhǔn)備....................................................3

第八條 裝維施工中的規(guī)范..................................................3

1、機(jī)房MDF架、交接箱和多媒體箱跳線注意事項(xiàng)..........................3

2、電纜分線盒接線....................................................4

3、室外線路鋪設(shè)......................................................4

4、室內(nèi)施工..........................................................4

5、電腦終端調(diào)試......................................................5

6、請(qǐng)用戶在施工單上簽署竣工意見......................................5

第九條 裝維施工完畢后....................................................5 第十條 其他注意事項(xiàng)......................................................6 第五章 制度規(guī)范......................................................6 第六章 附 則......................................................6

第一章 前 言

第一條 為加強(qiáng)對(duì)分公司安裝（遷移）、維護(hù)人員的管理，規(guī)范安裝（遷移）、維護(hù)人員的作業(yè)行為，提高安裝（遷移）、維護(hù)人員的整體工作水平，減少用戶故障率，特制定本辦法。第二條 鐵通淮南分公司所有安裝（遷移）、維護(hù)人員須遵守本辦法。第三條 下文中的安裝（遷移）、維護(hù)人員簡稱裝維人員，安裝（遷移）、維護(hù)簡稱裝維。

第二章 行為規(guī)范

第四條 裝維人員上門時(shí)應(yīng)佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。上門的裝維人員要儀容大方、整潔。

第五條 裝維人員在用戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西、不使用用戶的衛(wèi)生間、盡量避免使用用戶電話。不接受用戶饋贈(zèng)物品。在施工中盡量不用帶有灰塵或污漬的手直接接觸用戶電腦、室內(nèi)墻面等。

第三章 語言規(guī)范

第六條 裝維人員在施工中應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語禁止使用服務(wù)忌語。

1、服務(wù)用語： 1）“您好！我是負(fù)責(zé)為您安裝寬帶（維修寬帶）的工程師，請(qǐng)問是**先生/女士嗎？我將在**時(shí)上門為您服務(wù)，請(qǐng)問可以嗎？” 2）“請(qǐng)問您的具體地址是*****嗎？” 3）“好的，我將會(huì)在**時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝調(diào)試（維修）。” 4）“請(qǐng)問**先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問您是**先生/女士嗎？”

5）“您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？” 6）“您反映的寬帶問題需要上門維修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？” 7）“好的，我將會(huì)在**時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝/維修。” 8）“*先生/女士，您好，我是為您安裝寬帶（維修寬帶）的工程師，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？” 9）“請(qǐng)問寬帶裝在什么位置？”（安裝）。10）“請(qǐng)問您的寬帶在哪里？”（維修）。11）“對(duì)不起，給您帶來麻煩了。” 12）“我理解您的感受。” 13）“您別著急，我盡快為您修好。” 14）“您的寬帶已正常，請(qǐng)您使用一下。” 15）“這是我們應(yīng)該做的。” 16）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。” 17）“打攪您了，再見！”

2、服務(wù)忌語： 1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯(cuò)？

3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。

5）你們必須/你們應(yīng)該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。

10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

第四章 技術(shù)規(guī)范

第七條 裝維施工前準(zhǔn)備

1、根據(jù)的裝維工單的用戶資料聯(lián)系用戶，了解用戶家中的施工環(huán)境初步預(yù)想工作量及裝維所需的工具、材料，并預(yù)約上門裝維的時(shí)間。

2、檢查材料、工具（螺絲刀、斜口鉗、克絲鉗、網(wǎng)線鉗、接線子、電鉆、水晶頭、跳線網(wǎng)線、皮線、交接箱或多媒體箱鈅匙等）是否齊備良好。

3、整盤皮線和整箱網(wǎng)線在使用前應(yīng)先測(cè)試是否有斷線或絕緣不良，以避免因皮線和網(wǎng)線材質(zhì)的原因而造成的返工。

4、檢查交通工具性能是否良好。第八條 裝維施工中的規(guī)范

1、機(jī)房MDF架、交接箱和多媒體箱跳線注意事項(xiàng)

1）盡量使用同一種跳線（相同芯線直徑，相同對(duì)絞長度），跳線不得有接頭。

2）跳線走線橫平豎直松緊適度，避免迂回線，嚴(yán)禁飛線，禁止跳線在跳線環(huán)或檔桿上纏繞。3）MDF架或交接箱以水平中線為界，水平中線以上采用上走線，水平中線以下采用下走線以便跳線均勻美觀。

4）跳線線頭松緊適度即可，不應(yīng)預(yù)留長度。5）跳線轉(zhuǎn)角時(shí)必須經(jīng)過檔桿或跳線環(huán)。

6）跳線完畢后一定檢查跳線接觸是否良好，跳線根部是否具有一定強(qiáng)度。7）專線必須標(biāo)有明顯的標(biāo)示或標(biāo)記。

8）嚴(yán)禁從MDF架和交接箱直接出皮線。

9）在機(jī)房、交接箱內(nèi)施工應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)房管理辦法的相關(guān)要求執(zhí)行，規(guī)范保管和使用鑰匙，做好出入登記，保持機(jī)房環(huán)境整潔，及時(shí)清理廢件、廢纜、廢料和垃圾。

10）跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉交接箱、電纜分線盒、多媒體箱，如果發(fā)現(xiàn)門、盒損壞，應(yīng)及時(shí)反饋。

2、電纜分線盒接線

1）電纜分線盒內(nèi)，芯線與接線盒接線柱的連接應(yīng)有良好接觸和足夠強(qiáng)度，皮線的內(nèi)芯線嚴(yán)禁裸露于電纜分線盒盒外。

2）皮線在進(jìn)入電纜分線盒之前應(yīng)固定以避免電纜分線盒受力，皮線可預(yù)留0.5米~1米的長度，綁扎美觀。

3）電纜分線盒內(nèi)嚴(yán)禁電纜芯線和皮線直接對(duì)接。

3、室外線路鋪設(shè)

1）皮線敷設(shè)應(yīng)具有一定的高度避免被刮斷的風(fēng)險(xiǎn)，皮線每隔20米~30米應(yīng)固定或綁扎牢固，以保證皮線有足夠的強(qiáng)度。

2）盡量避開與強(qiáng)電同路，嚴(yán)禁在強(qiáng)電上纏繞。3）皮線盡量避免與粗糙或鋒利的物體產(chǎn)生摩擦。4）皮線應(yīng)橫平豎直，不遮擋門窗。

5）同徑路皮線不應(yīng)有相互纏繞，皮線之間垂度基本一致。卡釘均勻美觀。6）皮線在室外盡量避免有接頭，即使有接頭也要使接頭防雨水。

7）電纜分線盒至用戶桌面的引入皮線盡量采用自承式雙股銅芯對(duì)絞線，如采用平行雙股鐵線長度不宜過長（電纜芯線直徑為0.4mm的情況下，MDF架至用戶桌面理論長度不應(yīng)超過3公里）。

4、室內(nèi)施工

1）裝維人員在入戶施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

2）在用戶室內(nèi)施工時(shí)，首先根據(jù)用戶的室內(nèi)環(huán)境布局及用戶要求，決定最佳布線路徑，做到走線合理、隱蔽、美觀、牢固，盡量避免與大電流線路（如冰箱、空調(diào)線路）和高頻線路（如有線電視線、風(fēng)扇、日光燈）同徑路，無法回避時(shí)要保持一定的距離。3）線路尾端可以預(yù)留1米~2米的長度，冗余線盤好、綁扎美觀。4）在用戶室內(nèi)布線時(shí)要小心仔細(xì)避免損壞用戶的物品。

5）不得指使用戶參與裝維施工工作。

6）皮線入戶和過墻時(shí)需打眼應(yīng)征得用戶同意，打眼時(shí)應(yīng)充分向用戶咨詢、判斷打眼處的墻內(nèi)是否有暗線，墻的對(duì)面是否有阻擋物，避免損壞用戶墻內(nèi)暗線或物品。如在用戶外墻打眼時(shí)應(yīng)注意內(nèi)高外低，皮線在由外墻進(jìn)入室內(nèi)時(shí)應(yīng)做防水彎，避免雨水侵入用戶的室內(nèi)。7）安裝完畢一定要復(fù)查所有接頭是否接觸良好，是否具有一定的強(qiáng)度；所有分離器安裝是否正確；modem的額定電壓與modem的電源適配器電壓是否一致；分離器、modem和電話機(jī)放置的地點(diǎn)是否安全以避免有摔落的可能，盡量不要將分離器、modem和電話機(jī)放置在地面上以避免潮濕，盡量不要放置在電腦主機(jī)電源、音箱電源上部有熱源輻射的地點(diǎn)或陽光直接照射的地點(diǎn)，以免散熱不良引起設(shè)備工作不穩(wěn)定。

8）如使用用戶已有的線路。要仔細(xì)檢查線路是否有破損氧化，接頭是否接觸良好，禁止使用鋁芯線。

9）Modem、分離器、電話機(jī)安裝要正確合理（分離器不宜超過3個(gè)），5、電腦終端調(diào)試

1）盡量將IP地址設(shè)置為192.168.0.1~255、子網(wǎng)掩碼255.255.255.0以提高用戶開機(jī)速度（用戶如使用路由器上網(wǎng)請(qǐng)用戶自行設(shè)置，不建議用戶使用路由器上網(wǎng)）。

2）為用戶演示寬帶撥號(hào)連接的建立、用戶名和密碼的輸入及簡單的上網(wǎng)常識(shí)。

3）測(cè)試內(nèi)網(wǎng)下載速率是否與用戶申請(qǐng)的速率一致（測(cè)試網(wǎng)站建議如www.tmdps.cn、www.tmdps.cn等在鐵通網(wǎng)內(nèi)的網(wǎng)站或在鐵通網(wǎng)內(nèi)有鏡像的網(wǎng)站）。4）推薦用戶將www.tmdps.cn設(shè)為首頁。推薦用戶使用迅雷下載、迅雷看看、土豆網(wǎng)、鐵通浩方對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)等鐵通內(nèi)網(wǎng)內(nèi)容，并添加到用戶收藏夾內(nèi)。（建議開發(fā)一集成撥號(hào)和導(dǎo)航的客戶端軟件，一鍵安裝，自動(dòng)升級(jí)更新。）

6、請(qǐng)用戶在施工單上簽署竣工意見。第九條 裝維施工完畢后

1、建立電子版用戶臺(tái)賬。安裝后及時(shí)記錄包括語音模塊位置、數(shù)據(jù)模塊內(nèi)外線位置、MDF架外線位置、交接箱及電纜分線盒的臺(tái)賬。電子臺(tái)賬要在不同的電腦上定期備份。

2、在機(jī)房的MDF架、交接箱和多媒體箱要備有文本臺(tái)賬、鉛筆、橡皮以便隨用隨記隨時(shí)修改。各類文本臺(tái)賬要保持整潔無破損。

3、裝維施工完畢后，將工具和剩余的材料歸類保存妥當(dāng)。

第十條 其他注意事項(xiàng)

1、客戶問及自己不懂或不清楚的問題時(shí)，既不能推諉，也不能不懂裝懂，應(yīng)婉言解釋并請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助解答。對(duì)于用戶的錯(cuò)誤不要生硬地直接指出，應(yīng)委婉指出避免尷尬。

2、在裝維過程中積極地和用戶交流，盡可能地讓用戶學(xué)會(huì)處理一些簡單常見的故障。告知用戶一些基本的防雷知識(shí)：雷雨期間需將電話線（或網(wǎng)線）、電源線拔下。

3、在裝維過程中，執(zhí)行帶有風(fēng)險(xiǎn)的操作應(yīng)先向用戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)，征得用戶同意后方能操作，操作前盡量備份用戶電腦里的數(shù)據(jù)。最小程度地操作用戶的電腦，不得瀏覽、拷貝、刪除用戶電腦里的資料。

4、在裝維過程中，如遇無法解決的問題，按照首問負(fù)責(zé)制的原則，應(yīng)及時(shí)地向上一級(jí)匯報(bào)直至解決。

第五章 制度規(guī)范

第十一條 對(duì)于已完成的裝維工作，如在7日之內(nèi)用戶申告故障，要追溯故障原因（如因裝維質(zhì)量不合格造成的），要追溯責(zé)任人，并將此列入相應(yīng)的考核，以不斷提高裝維的工作質(zhì)量。每月由客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)提出考核意見。（建議對(duì)裝維人員實(shí)行分級(jí)管理，裝維人員級(jí)別與基本工資掛鉤，裝維人員級(jí)別與裝維質(zhì)量掛鉤。）

第十二條 故障統(tǒng)一受理號(hào)碼為10050，在裝維過程中不得向用戶留其他申告電話以節(jié)流故障。

第十三條 在公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成裝維工作。安裝（遷移）工單時(shí)限為3個(gè)工作日；經(jīng)營分局能夠單獨(dú)處理的故障，處理時(shí)限為24小時(shí)。在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)無法聯(lián)系到用戶的，應(yīng)主動(dòng)上門留言。

第六章 附 則

第十四條 本辦法由運(yùn)維部負(fù)責(zé)解釋，自下發(fā)之日起執(zhí)。

第五篇：整合服務(wù)資源 規(guī)范維護(hù)流程

整合服務(wù)資源 規(guī)范維護(hù)流程

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維面臨新挑戰(zhàn)

在過去短短的兩年時(shí)間里，中國電信寬帶用戶數(shù)量增長了10倍，去年9月份，浙江電信寬帶用戶數(shù)量突破100萬大關(guān)，預(yù)計(jì)今年寬帶業(yè)務(wù)還將保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)。用戶數(shù)量的高速增長、不同層次客戶的個(gè)性化服務(wù)需求給寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在寬帶網(wǎng)絡(luò)資源如何及時(shí)擴(kuò)容和調(diào)配，寬帶維護(hù)體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程如何進(jìn)一步完善以及寬帶運(yùn)維支撐系統(tǒng)的建設(shè)上。

目前，中國電信寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力是能夠適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的。這主要體現(xiàn)在寬帶運(yùn)維體制和豐富的寬帶網(wǎng)絡(luò)資源兩個(gè)方面。中國電信的寬帶運(yùn)維體制較為完善，健全的服務(wù)質(zhì)量控制體系和快速響應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及擴(kuò)容機(jī)制支撐了業(yè)務(wù)良性發(fā)展；通過實(shí)施新的大規(guī)模寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、擴(kuò)容，網(wǎng)絡(luò)容量帶寬能夠滿足寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

但是，當(dāng)前的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中確實(shí)存在一些困難，一是新用戶對(duì)電腦的熟悉程度不是很高，甚至許多用戶在安裝寬帶之前根本沒有接觸過電腦，導(dǎo)致用戶終端自維護(hù)能力不強(qiáng)。我們對(duì)目前寬帶故障的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，其中70％的故障原因都是用戶端的障礙（包括電腦問題），但我想這種局面是暫時(shí)的，隨著用戶的逐漸成熟以及寬帶網(wǎng)絡(luò)全自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)的建設(shè)和完善，這個(gè)比例會(huì)逐漸下降。另一方面的壓力是網(wǎng)絡(luò)病毒所帶來的。IP網(wǎng)是個(gè)開放型網(wǎng)絡(luò)，它給用戶帶來便利的同時(shí)，黑客攻擊和蠕蟲病毒也借此大行其道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，國內(nèi)有登記的黑客和病毒事件較前年上升了37倍，去年，病毒、攻擊事件幾乎貫穿全年。目前我們不但要發(fā)展用戶、服務(wù)用戶，還要配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全隊(duì)伍來與各種黑客、病毒作斗爭，這都是新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中急需解決的問題。應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的有效措施“高速、安全、穩(wěn)定”是電信寬帶吸引用戶的關(guān)鍵因素，在維護(hù)手段上應(yīng)當(dāng)注重資源的優(yōu)化整合、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合。只有網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)層面和用戶層面的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)和預(yù)警機(jī)制，力爭早于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題。此外，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也可以提高我們的維護(hù)效率，個(gè)性化能夠提高用戶滿意度，緊扣市場(chǎng)脈搏。

杭州電信在寬帶大發(fā)展的幾年中，積累了一定的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。為了做好寬帶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)，我們打破了原有的維護(hù)體制，成立了一個(gè)專門從事寬帶網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)的隊(duì)伍，有一百六十多位專業(yè)維護(hù)人員專門從事寬帶安裝和維護(hù)，并把最終目標(biāo)確定在爭創(chuàng)全國寬帶維護(hù)樣板模式上。在寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，杭州電信率先提出了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾：對(duì)寬帶業(yè)務(wù)故障實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)。由于實(shí)行了專業(yè)化的安裝維護(hù)，大大提升了電信寬帶業(yè)務(wù)的維護(hù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間。從去年7月開始，我們還把寬帶裝機(jī)時(shí)限縮短到了3天。

杭州電信將運(yùn)維工作的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從面向設(shè)備網(wǎng)絡(luò)逐漸轉(zhuǎn)變到面向滿足用戶可感知的服務(wù)需求上。在寬帶維護(hù)的實(shí)踐中，通過規(guī)范寬帶維護(hù)流程，專門制訂了一系列寬帶安裝、維護(hù)的考核制度和管理辦法，整合寬帶服務(wù)資源，使寬帶售中和售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化并形成了自己的特色。如對(duì)寬帶安裝維護(hù)實(shí)行了錯(cuò)時(shí)服務(wù)，通過合理調(diào)整維護(hù)力量，將一部分維護(hù)人員安排到晚上和雙休日進(jìn)行安裝和維護(hù)，確保對(duì)客戶的需求和故障情況及時(shí)響應(yīng)、迅速處理。在售后服務(wù)上，通過10000客服熱線，在寬帶業(yè)務(wù)安裝報(bào)竣后一周內(nèi)和障礙修復(fù)銷障前，做到100％回訪。杭州電信還利用寬帶網(wǎng)上的優(yōu)勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)上搭建寬帶報(bào)障處理系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺(tái)，更為清楚、迅速地掌握資源和用戶的動(dòng)向，提高了資源利用率，自動(dòng)化開戶系統(tǒng)大大縮短開戶時(shí)間、降低了差錯(cuò)率，客戶自服務(wù)系統(tǒng)減輕了服務(wù)的壓力。

為進(jìn)一步提升寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平，杭州電信主要從兩方面入手，一方面是加強(qiáng)網(wǎng)管系統(tǒng)、測(cè)試系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的建設(shè)，來提高寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的技術(shù)水平。另一方面是提升兩大預(yù)警能力，即服務(wù)質(zhì)量預(yù)警能力和運(yùn)行質(zhì)量預(yù)警能力。我們對(duì)寬帶用戶故障和投訴建立了分析制度，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中可能影響服務(wù)質(zhì)量的“苗頭”，來提升維護(hù)質(zhì)量；我們還對(duì)城域網(wǎng)流量進(jìn)行建模分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)流量、流向的分析以及對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行分析，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化和運(yùn)行維護(hù)提供依據(jù)。通過提升這兩大預(yù)警能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)的“預(yù)”維護(hù)，使寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維工作變得更加主動(dòng)。杭州電信對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的目標(biāo)就是：讓電信寬帶網(wǎng)絡(luò)“更快、更高、更安全”。

未來網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維趨勢(shì)

未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)可以用三個(gè)多樣化來概括，一是網(wǎng)絡(luò)終端的多樣化，二是網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方式的多樣化，三是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的多樣化；再加上寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與信息化建設(shè)的緊密結(jié)合，這使得未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作面臨著新的挑戰(zhàn)。在未來的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中，運(yùn)營商應(yīng)該主動(dòng)地去適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)，除了苦練內(nèi)功、提高維護(hù)效率之外，更重要的是如何加強(qiáng)人性化服務(wù)，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護(hù)隊(duì)伍要加強(qiáng)對(duì)各類寬帶終端的熟悉程度和維護(hù)水平，另一方面，運(yùn)營商的維護(hù)力量和社會(huì)力量在寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方面嘗試合作將是一個(gè)新的趨勢(shì)。（浙江省電信有限公司杭州市分公司副總經(jīng)理金晶）

健全網(wǎng)管系統(tǒng) 優(yōu)化管理模式

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

對(duì)寬帶網(wǎng)維護(hù)管理的要求應(yīng)站在企業(yè)的高度，從多方面進(jìn)行簡要的邏輯分析。立足運(yùn)營資源、運(yùn)營能力和核心流程，寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)可分成三類：第一類是關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicator），反映網(wǎng)元層設(shè)備的性能。第二是關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI（KeyQualityIndicator），由不同網(wǎng)元設(shè)備的KPI值集合而成，反映單一業(yè)務(wù)的質(zhì)量。第三為服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成內(nèi)部組織間的等級(jí)服務(wù)協(xié)議和最終用戶間的服務(wù)等級(jí)協(xié)議。從這三類指標(biāo)可看出，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理與引進(jìn)的設(shè)備質(zhì)量、網(wǎng)管系統(tǒng)質(zhì)量、不同部門間的協(xié)作管理密切相關(guān)。

寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶的需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理提出了較高要求。業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須與業(yè)務(wù)提供方式、業(yè)務(wù)保障方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能加強(qiáng)業(yè)務(wù)吸引系數(shù)。寬帶運(yùn)營單純依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)張取勝的思路已經(jīng)成為歷史，提供個(gè)性化、多樣化的綜合服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的必由之路。在運(yùn)維管理觀念上，強(qiáng)化維護(hù)就是服務(wù)，是面向客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是核心流程的重要組成部分；在組織管理模式上，應(yīng)以核心流程最優(yōu)化為核心，在均衡協(xié)調(diào)水平流程與職能組織管理的基礎(chǔ)上尋求效率與成本的最優(yōu)化；在管理指標(biāo)上，應(yīng)提煉并完善KPI、KQI、SLA各項(xiàng)指標(biāo)，作為綜合考核的依據(jù)。

目前，運(yùn)營商寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在管理模式、服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)作效率、維護(hù)成本等方面已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步，但仍存在較大的發(fā)展空間。對(duì)于傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商在技術(shù)條件具備的前提下，應(yīng)逐步實(shí)施由分散化的管理轉(zhuǎn)向集中化管理。對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)，本質(zhì)上是計(jì)算機(jī)技術(shù)，以傳統(tǒng)的電話網(wǎng)運(yùn)維管理模式去管理必然存在很多問題，需要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三個(gè)方面需要加強(qiáng)。

雙管齊下提升網(wǎng)絡(luò)效率

目前寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理總體上還落后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。這有技術(shù)方面的因素，也有管理方面的原因。應(yīng)通過規(guī)范建設(shè)符合要求的寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)，根據(jù)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模和上下游關(guān)系確定合理的運(yùn)維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標(biāo)及其內(nèi)在的相互關(guān)系來優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。

在寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)方面，寬帶城域網(wǎng)的核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備制式相對(duì)單一，網(wǎng)管系統(tǒng)基本設(shè)備隨設(shè)備引入，寬帶接入層網(wǎng)絡(luò)通常采用LAN交換機(jī)、ADSL等寬帶接入設(shè)備建成的用戶接入網(wǎng)。而寬帶接入設(shè)備最大的特點(diǎn)就是標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、地理位置分散、數(shù)量較多、占用IP地址資源多。由于寬帶接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的這些特點(diǎn)，決定了對(duì)其管理與監(jiān)控的難度與復(fù)雜性。寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)功能應(yīng)滿足業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理的需要，對(duì)寬帶接入網(wǎng)管系統(tǒng)的要求可以歸納為：1.可擴(kuò)展性與穩(wěn)定性。網(wǎng)管系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)能根據(jù)寬帶網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模進(jìn)行平滑系統(tǒng)升級(jí)與擴(kuò)容，對(duì)規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全面監(jiān)控與管理；穩(wěn)定性高，滿足運(yùn)營要求。2.安全性高、可靠性強(qiáng)。3.可用性。能對(duì)設(shè)備、資源、終端用戶實(shí)現(xiàn)有效管理。4.系統(tǒng)開放與標(biāo)準(zhǔn)化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運(yùn)營系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）進(jìn)行有效的互操作，同時(shí)能對(duì)多個(gè)廠家設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。

在寬帶網(wǎng)絡(luò)管理模式方面，寬帶城域網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)該采用集中管理與分布管理相結(jié)合的方式。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不大的情況下，采用集中運(yùn)維管理方式，即在城域網(wǎng)管維護(hù)中心設(shè)置網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，直接管理各小區(qū)的寬帶接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大時(shí)，建議采用集中網(wǎng)管維護(hù)中心與小區(qū)維護(hù)中心兩級(jí)維護(hù)管理方式。在城域網(wǎng)管維護(hù)中心設(shè)置集中網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，側(cè)重業(yè)務(wù)管理、資源管理、安全管理，與下面各小區(qū)的維護(hù)管理系統(tǒng)互聯(lián)并與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)互聯(lián)。小區(qū)維護(hù)中心設(shè)置寬帶接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理系統(tǒng)，側(cè)重于設(shè)備管理，這種方式能適合對(duì)大規(guī)模接入網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理，運(yùn)維人員在中心機(jī)房即可實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解全網(wǎng)運(yùn)行狀況，用戶數(shù)據(jù)集中存放在中心機(jī)房也便于統(tǒng)一維護(hù)。

在網(wǎng)管系統(tǒng)、管理模式健全的情況下，必須確定相應(yīng)的運(yùn)維管理指標(biāo)，并組織實(shí)施基于不同的接入方式和寬帶運(yùn)營的價(jià)值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標(biāo)及內(nèi)在相互關(guān)系，不斷滿足客戶的要求。

業(yè)務(wù)與運(yùn)維協(xié)調(diào)一致

由此可見，運(yùn)營商立足于寬帶運(yùn)營價(jià)值鏈去構(gòu)建合理的服務(wù)模式、運(yùn)維管理模式，設(shè)備制造商立足寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備規(guī)范性、穩(wěn)定性以及網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性、可用性提供技術(shù)基礎(chǔ)，將促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。由于目前寬帶網(wǎng)絡(luò)還處于初級(jí)發(fā)展階段，運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化模式、考核管理指標(biāo)是至關(guān)重要的。業(yè)務(wù)開展與運(yùn)維管理協(xié)調(diào)一致才能發(fā)揮綜合運(yùn)營優(yōu)勢(shì)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式可以減少各地在運(yùn)營過程中不必要的探討和試驗(yàn)，在寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營過程中，同步進(jìn)行運(yùn)維管理的策劃、小規(guī)模試點(diǎn)、大范圍推廣是理性的做法，再輔以面向客戶的寬帶運(yùn)維管理指標(biāo)體系必將有益于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和競爭。（